物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊

1、物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊上  第一章 客戶服務(wù)中心第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍一、  負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、  負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、  負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。四、  定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。五、  按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管

2、理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。六、  負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。七、  負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。八、  在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)一、       協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。二、       負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級及相關(guān)部

3、門反映。三、       負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。四、       組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；五、       指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；六、   

4、60;   負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。七、       負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。八、       協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。九、       負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作?？蛻舴?wù)中心行政主管崗位職責(zé)一、  根據(jù)員工培訓(xùn)制度，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。

5、二、  負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。三、  負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。四、  負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。五、  協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。六、  協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作?？头芾韱T崗位職責(zé)一、  負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。二、  處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。三、  負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。四、

6、  負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。五、  負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。六、  協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。財(cái)物管理員崗位職責(zé)一、  根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。二、  負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。三、  配合管理處主任做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。四、  根據(jù)管理處年度采購計(jì)劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購明細(xì)。五、  辦理原材料、低

7、值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。六、  負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度客戶服務(wù)中心值班制度一、       客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。二、       中午值班時(shí)間為12：0013：30（夏季為12：0014：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）次日8：30，由水電維修員在客

8、戶服務(wù)中心輪值。三、       客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。四、       夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。五、  

9、;     夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。六、       任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。七、       當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。八、 &#

10、160;     值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班?？蛻舴?wù)中心交接班制度一、       客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。二、       交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。三、       交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)

11、點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。四、       交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。五、       若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度一、  凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。二、  建立客戶投訴登記表，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記

12、錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。三、  客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。四、  對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。五、  投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。六、  業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生

13、。二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求1、  辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時(shí)間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。2、  辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時(shí)間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。三、客戶服務(wù)中

14、心服務(wù)內(nèi)容接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程    驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。    填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。&#

15、160;   發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、住戶手冊、房屋水電圖    收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。    房屋驗(yàn)收及整改：        維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；        查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修

16、工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。    房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。    資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶

17、登記表、協(xié)議。2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 （1）    來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。（2）    來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對

18、口人員接聽。（3）    報(bào)修接待：     仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。     根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。     及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。     客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登

19、記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。（4）    交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：     核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。     收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。     上

20、門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。     催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待（1）     驗(yàn)明業(yè)主身份：

21、查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）     備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（3）     發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4）     收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（5）    

22、; 資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。（6）     通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。4、投訴接待（1）     對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)

23、過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。（2）     對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。（3）     遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡

24、量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。（4）     全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（5）     對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)

25、呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。（6）     投訴處理內(nèi)部工作程序：     按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。     各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴

26、處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。     對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。     對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。     其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。5、走回訪（1）     對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)

27、目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。（2）     客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主意見征詢表征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（3）     在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。（4）     將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服