服裝顧問之應(yīng)對異議

1、常見異議處理步驟及語言模板常見異議處理步驟及語言模板應(yīng)對異議應(yīng)對異議你們的衣服怎么這么貴?。磕銈兊囊路趺催@么貴??？不是不是VIPVIP可以打折嗎？可以打折嗎？你們這個品牌跟你們這個品牌跟XXXX品牌有什么區(qū)別啊？品牌有什么區(qū)別啊？衣服上怎么有線頭??？！衣服上怎么有線頭啊？！你再送我一點(diǎn)贈品吧？！你再送我一點(diǎn)贈品吧？！面料大眾化，價格相對太高了吧？！面料大眾化，價格相對太高了吧？！在店鋪，我們常常聽到：在店鋪，我們常常聽到：。異議是什么？異議=拒絕異議 興趣 購買信號正確處理異議，提高成交幾率正確處理異議，提高成交幾率判斷異議的“真”與“假” 客戶隨口說的、并不是他們真客戶隨口說的、并不是他們

2、真正需要解決的，如正需要解決的，如“這是去年流這是去年流行的款式，已過時了行的款式，已過時了”、“這產(chǎn)這產(chǎn)品外觀不夠流型品外觀不夠流型”“真真”的異議的異議（顧客投訴）（顧客投訴）“假假”的異議的異議客戶確實(shí)想要解決的客戶確實(shí)想要解決的, ,門店導(dǎo)購員必須視情形考門店導(dǎo)購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處慮是立刻處理還是延后處理理異議處理的必備心態(tài)正確看待異議正確看待異議1. 異議表明銷售的進(jìn)程2. 異議使需求更明確3. 也可能是“購買信號”4. 是達(dá)成交易的機(jī)會5. 我們可以幫助客戶做出購買的決定 因此，我們要?dú)g迎異議！異議處理的原則 始終如一的待客服務(wù),尊重顧客異議 準(zhǔn)確選擇處理時機(jī) 不

3、爭辯 異議處理的步驟表示理解認(rèn)同表示認(rèn)可贊美澄清事實(shí)轉(zhuǎn)移獲得支持反問您的想法我理解！您說的確實(shí)有道理！如果我是您，我也會有一樣的想法 ！您的想法我接受！您的想法非常專業(yè)！謝謝您的寶貴意見！您的建議非常好！您的看法很有見地！這個建議對我們很有幫助！其實(shí)最重要的還是您個人喜不喜歡，因?yàn)?。只是我真的做不了主。不過如果我們從另一個角度來說。其實(shí)是和自己才是最重要的，您說呢？其實(shí)適合自己才是最終的，您說呢？如果自己不滿意，買回去不穿，那多浪費(fèi)啊,您說呢？異議處理的方法利用其積極因素去抵消其消極因素顧客：“我穿這件衣服太花太艷了!”導(dǎo)購：“正因?yàn)榛ê推G您才更要買了正因?yàn)榛ê推G您才更要買了! !這樣才顯得您

4、時尚和年輕，這樣才顯得您時尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛! !”顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，導(dǎo)購：“小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。潮的跡象。”異議處理的方法如果顧客的反對意見切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。顧客提出：“這東西質(zhì)量不好?！睂?dǎo)購：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確

5、有問題，因此我們才削價處理。雖這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，因此我們才削價處理。雖然價格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。然價格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果?！边@樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種辦法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。異議處理的方法在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍。導(dǎo)購可在復(fù)述之后問一下：“您認(rèn)為這種說法確切嗎您認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。如顧客抱怨：“價格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?”導(dǎo)購員可以說：“是

6、啊，價格比起前一年確實(shí)高了。是啊，價格比起前一年確實(shí)高了?！比缓笤俚阮櫩偷南挛摹３Ｒ姰愖h類型價格異議價格異議其他異議其他異議產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議質(zhì)量異議質(zhì)量異議品牌異議品牌異議價格異議價格異議案例1（打折問題打折問題）顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?”模板：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會像其他我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的!”!”顧客反問說：“上月就見你們打了折的！8折?！薄澳鞘俏覀兊囊恍﹤€別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動。那是我

7、們的一些個別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動?！被蛘呋蛘摺澳鞘悄鞘巧虉鲎尷e辦的活動，我們是從來不打折的商場讓利舉辦的活動，我們是從來不打折的!”!”案例2（比價比價）顧客翻看吊牌后，“這么貴！人家旁邊的品牌跟你們差不多，價格比你們便宜好多！”模板：“款式類似的產(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過，不過在制款式類似的產(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過，不過在制作工藝和面料上面都有一定的區(qū)別，所以價格你放心，如果作工藝和面料上面都有一定的區(qū)別，所以價格你放心，如果完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對吧吧！”價格異議價格異議品牌異議品牌異議案例：

8、顧客說：“我比較喜歡品牌!”該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認(rèn)可，再否定。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對顧客所不知道的進(jìn)行否定。模板：您說的您說的XXXX品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是我們的產(chǎn)品比較流行、時尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也我們的產(chǎn)品比較流行、時尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也會比較廣。會比較廣。質(zhì)量異議質(zhì)量異議案例（關(guān)于縮水）顧客“這個純棉的面料會不會縮水呢？模板：導(dǎo)購導(dǎo)購“因?yàn)檫@是純棉的面料，所以第一次下水的時候會

9、有一點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)檫@是純棉的面料，所以第一次下水的時候會有一點(diǎn)點(diǎn)，不過您放心，我們的縮水率會控制在千分之三以內(nèi)，不會影響您的正常穿著。不過您放心，我們的縮水率會控制在千分之三以內(nèi)，不會影響您的正常穿著。模板：是這樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，是這樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，而這款的面料在打理的時候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就而這款的面料在打理的時候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就不會有變形的問題。不會有變形的問題。模板：這點(diǎn)您放心，不管是正價還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個品牌，品牌的這點(diǎn)您放心，不管是正價還

10、是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個品牌，品牌的聲譽(yù)是不會隨著促銷活動而降低的。所以您放心，質(zhì)量絕對是一樣的。聲譽(yù)是不會隨著促銷活動而降低的。所以您放心，質(zhì)量絕對是一樣的。案例（關(guān)于變形和促銷質(zhì)量關(guān)于變形和促銷質(zhì)量）顧客“你們的產(chǎn)品怎么還有變形的問題?。款櫩汀拔矣X得你們的促銷產(chǎn)品和鄭家產(chǎn)品質(zhì)量好像差很多，你們不會是把有問題的產(chǎn)品拿出來打折吧？質(zhì)量異議質(zhì)量異議產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議案例1：你們的款式越來越年輕了，都找不到適合我穿的了。模板：小姐，您對我們品牌真是了解，不過，您可以放心品牌經(jīng)典的款式、小姐，您對我們品牌真是了解，不過，您可以放心品牌經(jīng)典的款式、花型是不會變化的，只是在此基礎(chǔ)上增加了一小部分的新風(fēng)格

11、。還是有很多商花型是不會變化的，只是在此基礎(chǔ)上增加了一小部分的新風(fēng)格。還是有很多商品依然非常適合您的，您試試看，肯定會更顯氣質(zhì)，更修飾身材！品依然非常適合您的，您試試看，肯定會更顯氣質(zhì)，更修飾身材！案例2：其實(shí)大小很合適，顧客卻說“這衣服穿起來感覺有點(diǎn)緊”模板：是的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)確實(shí)稍微貼身一些，加上您以前習(xí)慣穿寬松的衣服，是的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)確實(shí)稍微貼身一些，加上您以前習(xí)慣穿寬松的衣服，所以會有個適應(yīng)的過程。不過因?yàn)槟纳聿暮?，穿起來其?shí)更有味道，再加上這款所以會有個適應(yīng)的過程。不過因?yàn)槟纳聿暮茫┢饋砥鋵?shí)更有味道，再加上這款產(chǎn)品采用高彈得萊卡面料，您穿幾次就習(xí)慣了，我們有個老顧客，他一開始和您一產(chǎn)品采用高彈得萊卡面料，您穿幾次就習(xí)慣了，我們有個老顧客，他一開始和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松的衣服，現(xiàn)在您讓她穿寬松的款式她還不樂意呢樣習(xí)慣穿稍微寬松的衣服，現(xiàn)在您讓她穿寬松的款式她還不樂意呢! !其他異議其他異議案例：顧客說“我考慮一下，我再看看”提示提示：針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。留份資料和名片給顧客，同時提出理由(活動通知、新品到貨、申請團(tuán)購特價等)把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。模板：“根據(jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們根據(jù)您剛才說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們在做活動在做活動