




版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、1 護士服務護士服務禮儀與溝通技巧禮儀與溝通技巧 患者服務中心:馬靜患者服務中心:馬靜2第一篇第一篇 護士服務禮儀概述護士服務禮儀概述禮儀的親和特征n熟練的業(yè)務動作n細致的檢查操作n便捷的診療流程n耐心的服務指導 完美形象的開始:第一完美形象的開始:第一印象印象 首因效應:J 最初的60秒精心設計J 問候+微笑+儀表+儀容+專業(yè)J 當我們微笑時,我們的核心是真誠!6禮儀的概念: 指人們在一定的交往場合中,為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。 表現(xiàn):表現(xiàn):儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式7儀表:是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾;禮貌:是指一種態(tài)度;
2、禮節(jié):則是人們共同遵循的慣用行為方式;禮俗:是指民間的風俗習慣;儀式:指特定場合的程序化活動。服務禮儀:指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而 遵循的道德行為規(guī)范。8禮儀的原則n尊重原則n遵守原則n適度原則n自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬斯洛需求層次9 現(xiàn)代服務禮儀的基本思維與理論n雙贏的服務理念n角色定位n職業(yè)道德與人格n敬人三A理論n首輪效應、末輪效應、親和效應等10掌握人際交往的最佳準則n充滿自信n冷靜的態(tài)度n關心對方n站在別人的角度想問題n不要輕易地使用批評n適當迎合對方n避免無謂的爭論11第二篇第二篇 護士服務禮儀細則護士服務禮儀細則12一、儀態(tài)、儀表禮儀一、儀態(tài)、
3、儀表禮儀1、儀容修飾、儀容修飾護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。(1)面部:要求清潔、衛(wèi)生、自然(2)頭發(fā):梳理整齊不外露,戴好工作帽,長短適中,發(fā)型合適。(3)眼部:清潔、修眉。(4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。13(5)手臂、手:注意洗滌、不能留長指甲,不涂鮮艷指甲油.(6)腿、腳:前不露腳趾,后不露腳跟,不要光腿光腳。著裙裝時,襪子的顏色應該為肉色,裙長超過膝蓋。(7)化妝修飾:淡雅、簡潔、適度、莊重。原則:白天宜淡,夜晚宜濃;工作宜淡,社交宜濃。 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 應體現(xiàn)
4、親切、自然、應體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)沉穩(wěn) 重點部位重點部位目光和微目光和微笑笑護士工作發(fā)式護士工作發(fā)式n總體要求:總體要求: 整潔、簡練、明快、方便、自然整潔、簡練、明快、方便、自然n佩戴護士燕帽時的發(fā)式佩戴護士燕帽時的發(fā)式n長發(fā)長發(fā)n短發(fā)短發(fā)戴燕帽的發(fā)型戴燕帽的發(fā)型 長 發(fā) 戴燕帽的發(fā)型戴燕帽的發(fā)型 短短 發(fā)發(fā) 不能佩戴飾品不能佩戴飾品如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾不能過分裝飾 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾203 3、服飾禮儀、服飾禮儀v著裝的TPO原則:v著裝要和時間(time)相協(xié)調(diào)v著裝要和地點(place)相協(xié)調(diào)v著裝要和場合(occasio
5、n)相協(xié)調(diào)v護士的職業(yè)服飾:v1、護士帽的戴法v2、護士服的穿著v3、護士鞋的選擇v4、護士表的佩帶v5、護士襪的選擇214 4、舉止禮儀:、舉止禮儀:(1)基本站姿:直立,挺胸,收腹,提臀,立頸,重心落在兩個前腳掌,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉。(2)基本行姿:身體協(xié)調(diào),姿勢優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走成直線。(3)基本坐姿:入座輕穩(wěn),腰背挺直,頭平穩(wěn),眼平視。(4)基本蹲姿:由站立的姿勢,轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。(1)(1)站姿站姿n基本要領 24(5)端治療盤的姿勢:雙手握于方盤的兩側(cè),掌指托物,雙手盡量靠近腰部,前臂與上臂呈90度;(6)持病歷夾的姿勢:
6、手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè),與上身呈銳角;(7)推治療車行進的姿勢:雙手扶把,平穩(wěn)用力,勻速前進。25 (8)拾物的姿勢:上身挺直雙腳前后分開,屈膝蹲位,護士服不得拖地。 (9)開、關門的姿勢:開門用手,如果雙手端物時則側(cè)背開門,出入病房時要及時用手輕輕關好門。2614、引導病人時: 雙方并排時,居左。一前一后時,應居于病人的左前方0.5米左右。15、上下樓梯時的位置: 不論是上樓還是下樓,都靠右邊(16)請坐、請進、指引方向的手勢285、服務的距離n小于0.5米,親密距離n0.5-1.5米,服務距離n1-3米,展示距離n左前方1.5米,引導距離n大于3米,待命距離手勢原地指路伴隨引路伴
7、隨引路近距離指示近距離指示召喚他人召喚他人手勢手勢306 6、表情規(guī)范、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥;神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當與患者視線接觸時,微笑并點頭示意3、微笑時以露出4顆上齒為標準,面部肌肉放松,嘴角微微上翹,使唇部略顯弧形317 7、眼神規(guī)范、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們,使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務;2、在與患者保持較長時間的交談時,應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域,不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合,只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候,不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。328 8、聲音規(guī)范、聲音
8、規(guī)范1、音調(diào):在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量:視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣:輕柔、和緩、清晰、自然4、語速:適中339 9、基本語言、基本語言1、在迎接患者時,要送出問候語2、在患者離開時,要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時,當和患者的目光接觸時,應送出問候語4、得知患者的姓氏時;要姓氏+稱謂。如:劉阿姨、張總。5、在和患者交談時,隨時使用禮貌用語(肢體語言55%、聲音38%、實際語言7%)341010、服務用語、服務用語1、歡迎語:您好/早上好2、問候語:您好/早上好3、送別語:請慢走/走好4、征詢語:有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語:對不起/很抱
9、歉/請您諒解6、致謝語:謝謝您的合作7、結(jié)束語:請慢走351111、處理抱怨、處理抱怨1、降化患者的怨氣: 我立即幫您查一下。 請您慢點講好嗎?我來做詳細記錄。2、合一架構(gòu)法不直接反駁和批評對方不使用:但是就是可是 使用:同時三種合一架構(gòu):我很了解, 我很感謝, 我很同情,另外,對于一些沒有辦法解決的客戶,交給同伴處理 3、多用“我們”這樣的字眼36第三篇第三篇 護士的職業(yè)禮儀護士的職業(yè)禮儀37交際禮儀之一:護士與患者1、對待病人的稱謂:n按年齡稱呼: n按職務稱呼:n對住院病人的稱呼:382 2、接待門診病人、接待門診病人:n一般病人來院就診時,護士應當熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進行特色性
10、自我介紹。 n如是發(fā)熱病人就診需測體溫時,應向病人解釋。n如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時,應向病人解釋。n在使用文明語言的同時,還應該注意行體語言。393 3、接待急診病人:、接待急診病人:n接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。n重病人或輪椅、平車推入的病人,護士應當上前迎接并采取果斷措施。n意識不清的病人來就診,應當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室,盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。n外傷、骨折的病人來就診,護士應當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢,同時為病人做好解釋、安慰工作。404 4、迎接入院病人、迎接入院病人: :n見到入院病人時,要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其
11、他護士在場,也應抬起頭來,向病人致意。n雙手遞接病歷。n盡量安排病人落座或者進入自己的病區(qū)休息n介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。n責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法,然后向病人介紹院規(guī)及有關保健知識。415 5、送病人出院時的禮節(jié):、送病人出院時的禮節(jié):n得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡。n病員離去的時候,熱誠地送上一段距離。n根據(jù)天氣的具體情況,給予病人關懷性囑咐。426 6、與病人的交談禮儀:、與病人的交談禮儀:n尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則n站在或坐在病人的床前應當目光注視病人,面部保持微笑,聆聽為主,切忌心不在焉
12、。n與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。n與老人、小孩、女性交談時,可以輔以適當?shù)氖謩輓交談時,聲音不可過高。437 7、傾聽病人的談話的禮節(jié):、傾聽病人的談話的禮節(jié):n耐心傾聽病人講完話,病人不發(fā)問,最好中間不要插話,即使插話也是為了了解病情,聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。n病人與你談話時,千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。n談話中,要帶好筆和筆記本,做好必要的記錄n談話中,要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。448 8、對待病人的隱私的禮節(jié):、對待病人的隱私的禮節(jié):n與治病無關的隱私不要涉及。n注意與病人交談的地點。n注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。n保守病人的秘
13、密。459 9、其他應注意的禮儀:、其他應注意的禮儀:n對待病人對醫(yī)院的抱怨n回答病人對病情的詢問n接待探望病人的家屬或朋友n指導病人遵守院規(guī)46交際禮儀之二:護士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié):、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié):n報告內(nèi)容簡潔明了,準備好必要的文字資料:記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等;n有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室;n做好預測,準備好必要的藥品、器械等;n當醫(yī)生在病房里與病人交談時,匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。47交際禮儀之二:護士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié):、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié):n鈴響三聲內(nèi)接聽電話;n拿起話筒,應及時問候,并報出所在部門;n對話人的
14、姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍;n應走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。交際禮儀之三、尊重患者的禮儀 尊重病人的宗教信仰和風俗習慣,不對病人的外貌品頭論足,更不能譏笑、模仿病人,也不可以給病人起綽號。護理服務中做到“八不八不”: 不吃東西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大聲談笑,不看書報、電視,不玩電腦游戲,不做私事,不擅自離崗。49第四篇第四篇 護士的社交禮儀護士的社交禮儀50 公共禮儀 名片禮儀名片禮儀雙手遞接名片,遞名片時應使名片的字順著順著對方;接名片時應說聲“謝謝”,并認真看一遍,好好收藏;放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋;如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?;如果名片?/p>
15、污損,不要再將名片遞給別人。51拜訪禮儀n事先約定拜訪時間,到達要準時.n進門應該寒暄n如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話打至靜音n如果是重要的工作拜訪,則應當注意自己所攜帶物品的放置位置n應當注意拜訪時間不宜太長52介紹禮(1)自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等(2)介紹他人v介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語v把晚輩介紹給長輩v把男士介紹給女士v把下級介紹給上級v把客人介紹給主人v如果需要將雙方互相介紹,要先介紹前者,后介紹后者53握手禮:n握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士n握手總是應該得到響應的n正確的握手姿勢:站起來,兩腳并立 手抬到腰部,手掌垂直 身
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 公司文秘聘用合同范例
- 單位道路維修合同范例
- 公司工資薪酬合同標準文本
- 企業(yè)禮品銷售合同標準文本
- led車出租合同范例
- 修理廠和供貨商合同范例
- 夏季四防課件下載
- 修車用工合同范例
- 公司頂層設計合同標準文本
- 買賣技術專利合同標準文本
- 2025年八省聯(lián)考化學真題+答案(云南卷)
- T-SSFSIDC 021-2024 認股權綜合服務工作準則
- T-SZSA 021-2024 小型離網(wǎng)式家用光伏發(fā)電系統(tǒng)技術規(guī)范
- 2025年安徽警官職業(yè)學院單招職業(yè)適應性考試題庫含答案
- 2025年公立醫(yī)院與心理咨詢機構(gòu)合作協(xié)議
- DeepSeek人工智能語言模型探索AI世界科普課件
- 應急社會動員與志愿者管理預案
- 《水利工程建設項目法人工作手冊2023版》知識培訓
- 復合材料導電性能研究-深度研究
- 7號樓-招標控制價
- 《預制高強混凝土風電塔筒生產(chǎn)技術規(guī)程》文本附編制說明
評論
0/150
提交評論