降低10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)

1、降低10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)中國移動(dòng)廣西公司客戶服務(wù)營銷中心誓拿金牌QC小組小組概況名詞解釋：人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)：10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)=當(dāng)月人工臺最高1天的撥打量/當(dāng)月每天人工臺撥打量的平均值人工臺撥打量：人工臺撥打量=撥打人工臺的客戶數(shù)量*平均每客戶重復(fù)撥打的次數(shù)一、選題理由二、目標(biāo)可行性分析（一）2009年1月至2010年4月10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)均未達(dá)到集團(tuán)要求，由于客戶數(shù)不斷增長，10086人工臺撥打量會(huì)受客戶數(shù)量增長影響，為獲得更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，下面取近4個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行目標(biāo)可行性分析。 2010年1-4月，全國有41.9%的省份有過人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)

2、系數(shù)控制在1.5以下的紀(jì)錄，其中達(dá)標(biāo)的江西、云南2個(gè)省與廣西都是南方省份，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和客戶規(guī)模上與廣西公司基本持平。所以，10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)應(yīng)該是能夠達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的。（二）2010年1-4月，每月廣西10086人工臺話務(wù)最忙3天話務(wù)波動(dòng)系數(shù)，除月末最后1天話務(wù)波動(dòng)系數(shù)與目標(biāo)值差距較大外，其余2天次忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)已達(dá)到目標(biāo)值。重點(diǎn)將人工臺月末最后1天話務(wù)波動(dòng)系數(shù)控制在1.5以下，10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)是能夠達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的。三、目標(biāo)設(shè)定四、原因分析1-4月，每月月末最后1天人工臺撥打量平均17.6萬次，高于當(dāng)月第二忙日41.5%。（注釋：相當(dāng)于當(dāng)天人工臺電話響鈴響了1

3、7.6萬次）1-4月，每月月末最后1天平均有11.3萬個(gè)客戶撥打人工臺，高于當(dāng)月第二忙日24.2%。撥打人工臺的客戶數(shù)量只增長24.2%（約2.2萬次），但人工臺撥打量卻增長41.5%（約5.2萬次），說明月末最后1天客戶對人工臺的重復(fù)撥打次數(shù)異常增長。2010年1-4月，每月月末最后1天平均每客戶重復(fù)撥打人工臺次數(shù)達(dá)到1.5次以上，高于當(dāng)月第二忙日7.1%以上。我們通過收集2010年1-4月共120天日均每客戶重復(fù)撥打次數(shù)與話務(wù)波動(dòng)系數(shù)數(shù)據(jù)得到以下數(shù)據(jù)表：根據(jù)2010年1-4月日均每客戶重復(fù)撥打次數(shù)與話務(wù)波動(dòng)系數(shù)數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。日均每客戶重復(fù)撥打次數(shù)越高，話

4、務(wù)波動(dòng)系數(shù)越高。（N120，N+ N= 96 N+ N= 24）接著我們從1-4月月末最后1天重復(fù)撥打2次（含）以上的14萬客戶中，抽樣回訪了1146個(gè)客戶，并從300份有效樣本中，通過分類得到如下統(tǒng)計(jì)結(jié)果：小組對導(dǎo)致月末最后1天平均每號碼重復(fù)撥打次數(shù)增長的環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)分統(tǒng)計(jì)之后，運(yùn)用排列圖進(jìn)行了數(shù)據(jù)的分析：從排列圖來看，導(dǎo)致月末最后1天平均每客戶重復(fù)撥打次數(shù)高的主要原因是：人工臺繁忙無法接入。小組根據(jù)“月末最后1天人工臺繁忙無法接入”的癥結(jié)，通過人工臺接通率進(jìn)行驗(yàn)證。月末最后1天人工臺接通率低于70%，與當(dāng)月月均接通率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（85%接通率）差距15個(gè)百分點(diǎn)以上，確實(shí)存在“月末最后1天人工

5、臺繁忙無法接入”的情況。通過小組集體頭腦風(fēng)暴，展開問題原因分析，共得到8個(gè)末端原因。五、要因確認(rèn)（一）末端因素一：月末沒有對話務(wù)員話務(wù)處理時(shí)長進(jìn)行監(jiān)控管理確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、月末有對話務(wù)員話務(wù)處理時(shí)長進(jìn)行監(jiān)控管理。2、月末最后1天話務(wù)員每電話處理時(shí)長低于當(dāng)月日均水平。確認(rèn)依據(jù)：客服中心話務(wù)員崗月服務(wù)質(zhì)量考核評分細(xì)則、客服（簡話）部運(yùn)營日報(bào)、客服中心話務(wù)員話務(wù)處理時(shí)長記錄表核實(shí)情況1：客服中心根據(jù)新老員工能力制定有話務(wù)處理時(shí)長考核指標(biāo)，同時(shí)每天都會(huì)通過運(yùn)營日報(bào)通報(bào)指標(biāo)完成情況，對不達(dá)標(biāo)情況實(shí)時(shí)反饋原因和提出改進(jìn)措施，監(jiān)控管理全面。核實(shí)情況2：1-4月月末最后1天全體話務(wù)員每電話處理時(shí)長均低于當(dāng)月日均水

6、平。確認(rèn)結(jié)果：均符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：浦榮榮確認(rèn)時(shí)間：2010年6月5日（二）末端因素二：沒有針對月末客戶咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、有針對月末客戶咨詢熱點(diǎn)培訓(xùn)。2、話務(wù)員培訓(xùn)達(dá)到100%，培訓(xùn)合格率達(dá)到95%。3、月末最后1天話務(wù)員一次解決率高于當(dāng)月日均水平。數(shù)據(jù)來源：客服中心員工培訓(xùn)記錄和考試成績、客服中心話務(wù)員一次解決率記錄表核實(shí)情況1：客服中心不僅針對月末客戶咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，且針對每月各時(shí)期的客戶咨詢熱點(diǎn)都有開展培訓(xùn)工作。核實(shí)情況2：根據(jù)培訓(xùn)和考試記錄確認(rèn)，1-4月全體話務(wù)員培訓(xùn)參與率達(dá)到100%，達(dá)標(biāo)率在95%以上。核實(shí)情況3：1-4月月末最后1天所有話務(wù)員一次解決率

7、高于當(dāng)月日均水平，且達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（82%以上）。確認(rèn)結(jié)果：均符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：曾伊寧確認(rèn)時(shí)間：2010年6月7日（三）末端因素三：話務(wù)員配備不足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：月末最后1天需求接續(xù)人數(shù)與實(shí)際接續(xù)人數(shù)偏差高于-5% 。數(shù)據(jù)來源：客服中心每月接續(xù)人數(shù)測算表核實(shí)情況：1-4月月末最后1天需求接續(xù)人數(shù)與實(shí)際接續(xù)人數(shù)偏差低于-5%，即便是全員排班也無法滿足接續(xù)需求，實(shí)際應(yīng)答量與需求應(yīng)答量偏差近3萬次。確認(rèn)結(jié)果：不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，確定為要因。確認(rèn)人：劉峰確認(rèn)時(shí)間：2010年6月7日（四）末端因素四：沒有對話務(wù)員月末休假進(jìn)行管控確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、有對話務(wù)員月末休假進(jìn)行管控。2、客服中心話務(wù)員出勤記錄表月

8、末最后1天安排上班人員出勤比例高于當(dāng)月日均水平。確認(rèn)依據(jù)：中國移動(dòng)廣西公司客服中心生產(chǎn)崗位員工休假管理辦法、客服中心話務(wù)員崗月服務(wù)質(zhì)量考核評分細(xì)則、客服中心話務(wù)員出勤記錄表核實(shí)情況1：客服中心有嚴(yán)格的休假管理辦法，管理辦法中特別根據(jù)月末人工臺話務(wù)繁忙的情況，規(guī)范了員工月末的休假制度；同時(shí)有出勤率的績效考核細(xì)則，休假管控嚴(yán)格。核實(shí)情況2：1-4月月末最后1天話務(wù)員上班出勤率高于當(dāng)月日均水平。確認(rèn)結(jié)果：均符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：鐘玲榮確認(rèn)時(shí)間：2010年6月3日（五）末端因素五：月末自動(dòng)臺沒有根據(jù)客戶需求特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：月末最后1天自動(dòng)臺有根據(jù)客戶需求特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整數(shù)據(jù)來源：客戶來訪

9、目的報(bào)表、客戶業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計(jì)表、10086自動(dòng)臺結(jié)構(gòu)變更記錄表1-4月每月末客戶撥打10086人工臺的目的主要是業(yè)務(wù)辦理，占總來訪目的的67%，較當(dāng)月日均水平增長30個(gè)百分點(diǎn)。核實(shí)情況：1-4月每月末自動(dòng)臺業(yè)務(wù)辦理量占自動(dòng)+人工比例約33%，與全月日均下降18個(gè)百分點(diǎn)，月末最后1天自動(dòng)臺無法滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需求，但未根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整。確認(rèn)結(jié)果：不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，確定為要因。確認(rèn)人：凌菲確認(rèn)時(shí)間：2010年6月3日（六）末端因素六：月末沒有對未成功接通人工臺的客戶告知其他電子渠道確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、月末有對未成功接通人工臺的客戶告知其他電子渠道。2、客戶對未成功接入人工臺后系統(tǒng)告知其他電子渠道的需求

10、程度低于70%。數(shù)據(jù)來源：客戶回訪記錄表核實(shí)情況1：月末沒有對未成功接入人工臺的客戶告知其他電子渠道。核實(shí)情況2：通過對覆蓋全區(qū)14個(gè)地市3大品牌共300名客戶回訪調(diào)查，82%的客戶表示需要在無法接入人工臺后告知其他電子渠道。確認(rèn)結(jié)果：均不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，確定為要因。確認(rèn)人：鐘玲榮確認(rèn)時(shí)間：2010年6月3日（七）末端因素七：沒有根據(jù)月末客戶需求特點(diǎn)調(diào)整人工臺業(yè)務(wù)辦理操作界面確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、有根據(jù)月末客戶需求特點(diǎn)調(diào)整人工臺業(yè)務(wù)辦理操作界面；2、話務(wù)員對月末最后1天人工臺業(yè)務(wù)辦理操作界面的設(shè)置滿意度評價(jià)高于85%。數(shù)據(jù)來源：中國移動(dòng)廣西客戶服務(wù)營銷中心IVR維護(hù)需求管理辦法（試行）、客戶回訪記錄表核

11、實(shí)情況1：客服中心的IVR維護(hù)辦理辦法中，有規(guī)范要求對月末和各時(shí)期的客戶需求特點(diǎn)調(diào)整人工臺業(yè)務(wù)辦理操作界面；根據(jù)管理辦法的規(guī)定，維護(hù)人員根據(jù)月末客戶業(yè)務(wù)辦理需求特點(diǎn)，設(shè)置了業(yè)務(wù)辦理排行榜，方便話務(wù)員快速處理客戶問題。核實(shí)情況2：通過對所有班組話務(wù)員開展問卷調(diào)查，參加調(diào)查的話務(wù)員比例達(dá)到90.4%，評價(jià)滿意率達(dá)到88.6%。確認(rèn)結(jié)果：均符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：鞠昉躍 確認(rèn)時(shí)間：2010年6月5日（八）末端因素八：系統(tǒng)容量小確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：1、月末最后1天客戶集中撥打峰值超出了系統(tǒng)最大承載量；2、月末最后1天沒有出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢情況；3、月末最后1天人工撥測系統(tǒng)斷線故障率低于當(dāng)月日均水平。數(shù)據(jù)

12、來源：10086系統(tǒng)承載量記錄表、客服中心營帳操作系統(tǒng)運(yùn)行故障記錄表、客服中心10086熱線人工撥測故障率表核實(shí)情況1：經(jīng)過與系統(tǒng)建設(shè)的華為技術(shù)人員確認(rèn)，1-4月全月系統(tǒng)接入峰值均在月末最后1天，但實(shí)際接入峰值未超出系統(tǒng)最大承載量。核實(shí)情況2：經(jīng)過核對客服中心營帳操作系統(tǒng)運(yùn)行故障記錄表，1-4月月末最后一天營帳操作系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，無任何故障記錄。核實(shí)情況3：經(jīng)核查客服中心10086熱線人工撥測故障率表，1-4月月末最后一天人工撥測故障率均低于當(dāng)月日均水平。確認(rèn)結(jié)果：均符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，定為非要因。確認(rèn)人：浦榮榮確認(rèn)時(shí)間：2010年6月5日要因匯總：1、話務(wù)員配備不足2、月末自動(dòng)臺沒有根據(jù)客戶需求特點(diǎn)

13、進(jìn)行調(diào)整3、月末沒有對未成功接通人工臺的客戶告知其他電子渠道六、制定對策（一）小組成員針對“話務(wù)員配備不足”要因，通過頭腦風(fēng)爆法，制定對策方案。 （二）小組成員針對“月末自動(dòng)臺沒有根據(jù)客戶需求特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整”要因，通過頭腦風(fēng)爆法，制定對策方案。 （三）小組成員針對“月末沒有對未成功接通人工臺的客戶告知其他電子渠道”要因，通過頭腦風(fēng)爆法，制定對策方案。小組最終根據(jù)5W1H原則制定了對策實(shí)施表：七、對策實(shí)施（一）增加月末最后1天接續(xù)人員協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員：部門內(nèi)協(xié)調(diào)話費(fèi)等專席人員、工單處理員、終端維護(hù)員、信息采編員、質(zhì)量監(jiān)督員、值班經(jīng)理和管理人員月末參與到話務(wù)接續(xù)中，接續(xù)能力得到保障。針對抽調(diào)的人員

14、專項(xiàng)培訓(xùn)：制定管理人員接續(xù)指南及其他崗位接續(xù)指南，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)重點(diǎn)開展相關(guān)專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)。針對抽調(diào)人員的接續(xù)能力測試：培訓(xùn)過程中，分批對每個(gè)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行連續(xù)2個(gè)小時(shí)的接續(xù)測試。經(jīng)過接續(xù)測試發(fā)現(xiàn)，G3專席、工單處理員、終端維護(hù)、管理人員接續(xù)效率沒有達(dá)到上崗話務(wù)員效率指標(biāo)，差距超16個(gè)/小時(shí)以上，其余崗位均達(dá)標(biāo)。根據(jù)接續(xù)測試發(fā)現(xiàn)的問題，小組再次通過頭腦風(fēng)暴研究解決措施，最終根據(jù)各個(gè)崗位的人員接續(xù)能力特點(diǎn)，為各個(gè)崗位人員制定了接續(xù)話務(wù)的類型，解決快速提升接續(xù)效率的問題。月末接續(xù)人員補(bǔ)充情況：通過措施實(shí)施，月末最后1天接續(xù)人員補(bǔ)充達(dá)到151人次，達(dá)到目標(biāo)值。應(yīng)答量提升情況：措施實(shí)施后，7月月

15、末最后1天應(yīng)答量提升至12萬次以上，需求人數(shù)與實(shí)際人數(shù)偏差值控制在4.9%，達(dá)到目標(biāo)值。小組經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，抽調(diào)人員接續(xù)效能達(dá)到上崗員工水平，也沒有影響本職工作。（二）建立快捷的業(yè)務(wù)辦理“帽子流程”小組通過PDPC法展開流程分析：原客戶撥打10086的流程是：本機(jī)業(yè)務(wù)請按1，其他手機(jī)業(yè)務(wù)請按2。新流程“帽子流程”中客戶撥打10086的流程是：開通或取消業(yè)務(wù)請按1，其他服務(wù)請按2。針對月末客戶辦理業(yè)務(wù)需求，通過可配置平臺，月末最后1天在自動(dòng)臺設(shè)置“帽子流程”，引導(dǎo)客戶自助辦理。實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)和其他服務(wù)人工服務(wù)“雙通道”，快速解決客戶需求。月末辦理需求基本可在自動(dòng)臺解決：進(jìn)入帽子1號鍵辦理流程的客戶中，

16、辦理熱點(diǎn)如GPRS、取消業(yè)務(wù)等需求基本可在自動(dòng)臺得到解決。對客戶需求實(shí)現(xiàn)分類引導(dǎo)：7月末最后1天實(shí)施帽子流程后，帽子1號鍵按鍵量占比58.1%，通過1號鍵自助辦理節(jié)點(diǎn)分流，從帽子1號鍵進(jìn)入人工臺的比例僅為8%，遠(yuǎn)低于帽子2號鍵的轉(zhuǎn)人工比例。自動(dòng)臺業(yè)務(wù)辦理量占比提升：7月末最后1天實(shí)施帽子流程后，10086自動(dòng)臺業(yè)務(wù)辦理量占10086自動(dòng)+人工業(yè)務(wù)辦理量比例達(dá)到54%，較課題實(shí)施前提升20個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到目標(biāo)值。（三）對未成功接入人工臺的客戶通過語音、短信告知其他電子渠道發(fā)送短信到短信廳1號鍵(查話費(fèi)) 量：6-7月月末最后1天短信廳1號鍵上行量比3-5月同期上升26.7%以上。達(dá)到目標(biāo)值。發(fā)送短

17、信到短信廳7號鍵(辦業(yè)務(wù)) 量：6-7月月末最后1天短信廳7號鍵上行量比3-5月同期上升154.3%以上。達(dá)到目標(biāo)值。八、總效果檢查（一）話務(wù)波動(dòng)系數(shù)1、8-9月人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)下降至1.34以下，達(dá)到課題目標(biāo)1.5以下目標(biāo)值。2、8-9月月末最后1天人工臺話務(wù)波動(dòng)系數(shù)下降至1.3以下，月末最后1天已不是全月最忙日。（二）月末最后一天每客戶重復(fù)撥打次數(shù)和人工臺撥打量情況1、8-9月月末最后1天日均每客戶重復(fù)撥打次數(shù)下降至1.29次，較課題實(shí)施前下降15%以上。2、8-9月月末最后1天人工臺撥打量下降至14.5萬以下，較課題實(shí)施前下降14%以上。（三）人工臺接通率情況8-9月月末最后1天人

18、工臺接通率提升至90.7%以上，較課題實(shí)施前上升20個(gè)百分點(diǎn)以上，略高于當(dāng)月人工臺接通率。我們再次通過回訪方式，在8-9月月末最后1天重復(fù)撥打2次（含）以上的4萬個(gè)客戶中，抽樣回訪了1081個(gè)客戶，并從300份有效樣本中，運(yùn)用排列圖進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到結(jié)果為：“人工臺繁忙無法接入”問題已不是最主要癥結(jié)。經(jīng)濟(jì)效益：通過內(nèi)部資源協(xié)調(diào)方式補(bǔ)充月末人力資源缺口，減少了通過外部招聘話務(wù)員的費(fèi)用支出。按話務(wù)員每月1500元的薪酬核算月末最后1天150個(gè)人力資源的費(fèi)用：每人1500元/每月168小時(shí)×月末最后1天8小時(shí)×150人=1.1萬元無形效益：1、客戶滿意度提升：人工臺快速接通，客戶問題能夠快速解決，對提升客戶滿意度感知有著潛在效益。2、排班滿意度提升：忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)下降，全月話務(wù)波動(dòng)幅度平穩(wěn)，話務(wù)排班能夠優(yōu)化調(diào)整，緩解忙日話務(wù)員排班壓力，對提高話務(wù)員的排班滿意度有著潛在效益。3、企業(yè)人員穩(wěn)定：忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)下降，員工排班滿意度上升，離職率會(huì)受影響預(yù)計(jì)會(huì)下降，在企業(yè)人員穩(wěn)定性上帶來幫助。九、鞏固措施制度鞏固：成果鞏固：2010年10-12月鞏固期10086人工臺忙日話務(wù)波動(dòng)系數(shù)都能