各行流程管理流程優(yōu)化的學(xué)習(xí)

1、流程的定義與作用學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠: 明確什么是流程; 了解流程的重要作用； 學(xué)會(huì)使執(zhí)行力落地的技巧。流程的定義與作用一、什么是流程從最權(quán)威的牛津字典里得到解釋，流程是指一個(gè)或一系列、連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000認(rèn)證對(duì)流程的定義是：流程是一種將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)。在實(shí)際的管理中，對(duì)于流程有很多種解釋，概述起來(lái)即管理行動(dòng)的路線，包括做事情的順序、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。1 .完善流程的四要素把流程理解為生產(chǎn)系統(tǒng)是片面的，僅停留在做事的順序方面也是片面的，只有全面地理解流程，并將其進(jìn)行完善，才能使各

2、部門工作有效地進(jìn)行。一般來(lái)講，流程的完善主要包含四個(gè)要素： 順序合理流程無(wú)所不在，實(shí)際生活中更是有所體現(xiàn)。比如，把幾套設(shè)備用陸路運(yùn)輸?shù)姆绞綇谋本┻\(yùn)到上海并組裝，正確的運(yùn)輸順序是：先用汽車運(yùn)到北京火車站，裝上火車，運(yùn)到上海，再用汽車送到指定地點(diǎn)，最后用吊機(jī)送到指定位置。如果不按照這個(gè)順序操作，就不一定能達(dá)到目的。 內(nèi)容全面內(nèi)容是指事物內(nèi)在因素總和。同樣是把設(shè)備從北京運(yùn)到上海并組裝，按照正確的順序操作，但是設(shè)備缺少幾個(gè)零件，最終設(shè)備依然不能組裝起來(lái)。 方法恰當(dāng)方法一般是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式。如果設(shè)備按照要求應(yīng)該在冷藏的情況下運(yùn)輸，但實(shí)際卻在20度的情況下操作，結(jié)果很

3、可能導(dǎo)致這些設(shè)備成為廢品。 標(biāo)準(zhǔn)正確標(biāo)準(zhǔn)時(shí)衡量事物的準(zhǔn)則。做任何事情都要有標(biāo)準(zhǔn)，比如，運(yùn)輸設(shè)備，在裝卸、搬運(yùn)的過程中要輕拿輕放，否則也會(huì)使設(shè)備受到破壞。想要組成一個(gè)完善的流程，內(nèi)容、順序、方法和標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了全部的內(nèi)容，只要缺少一項(xiàng)，都會(huì)使之前的行為功虧一簧。2 .流程保證核心競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系角度來(lái)看，核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)和技能，或只適合技能的集合體。一般而言，流程的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)兩個(gè)方面的作用：減少人員流失經(jīng)常有企業(yè)管理者抱怨，認(rèn)為企業(yè)最大的問題是人員流失嚴(yán)重。實(shí)際上，流程是根治人員流失的最好方法，在這方面，麥當(dāng)勞就是一個(gè)很好的例子?！景咐葵湲?dāng)勞的管理體

4、系中國(guó)的一些小飯店，服務(wù)員用來(lái)擦桌子的毛巾可能已經(jīng)用了無(wú)數(shù)次了，用這樣的毛巾擦桌子，反而會(huì)把桌子擦得更臟。麥當(dāng)勞員工在擦桌子時(shí)，要注意擦的時(shí)間，誰(shuí)來(lái)擦，在哪兒擦，怎么擦，誰(shuí)來(lái)檢查擦桌子的結(jié)果等問題。他們通常會(huì)用三塊毛巾：第一塊是潔凈毛巾，用來(lái)把桌子上的所有垃圾清除掉，每清理五張桌子洗一次毛巾；第二塊是消毒毛巾，用來(lái)給桌子消毒；第三塊是擦干毛巾，最后再擦一遍桌子，最后還要檢查桌椅周圍和地面有沒有垃圾。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)模式充分體現(xiàn)了其國(guó)際化的流程，概括起來(lái)是：無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地、無(wú)論何人來(lái)操作，產(chǎn)品無(wú)差異。麥當(dāng)勞的員工流失率是52%但是卻依然能做得很優(yōu)秀，究其原因，在于有良好的系統(tǒng)和流程，即使人員流失

5、，核心競(jìng)爭(zhēng)力仍然存在。規(guī)范管理體系流程可以規(guī)范企業(yè)的管理體系，使之少走彎路。國(guó)內(nèi)的海爾集團(tuán)和華為集團(tuán)都是在這方面做得比較突出的代表?！景咐亢柕牧鞒坦芾眢w系海爾的流程管理體系是中國(guó)流程的一個(gè)典型。海爾建立了內(nèi)部客戶管理系統(tǒng)，上下工序和崗位之間相互咬合，無(wú)縫對(duì)接。每個(gè)流程、每道工序、每個(gè)人的收入均來(lái)自于自己所服務(wù)的對(duì)象。并且沒有權(quán)利大小之分，所有事情都是按流程執(zhí)行。當(dāng)時(shí)中國(guó)家電行業(yè)有三大巨頭：海爾、海信和科龍，科龍內(nèi)在機(jī)體出了問題，因而被兼并了，如果海爾不進(jìn)行流程化管理，相信命運(yùn)將會(huì)和科龍一樣?！景咐咳A為億元買流程華為成立于1988年，當(dāng)初只有6名員工和2.4萬(wàn)元的注冊(cè)資金，憑借“狼性文化”

6、和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在1998年的時(shí)候，銷售收入達(dá)到了80多億元。然而卻遇到了無(wú)法避免的問題：銷售額年年增長(zhǎng)，毛利率卻逐年下降，人均效益只有舊M公司的1/6。總裁任正非痛下決心要改造華為，1998年，華為以世界頂級(jí)的舊M公司為標(biāo)桿，耗資一億美元，用時(shí)5年與舊M合作，啟動(dòng)了流程管理的變革。正是從舊M引進(jìn)的管理流程，使華為一舉成為世界上僅次于愛立信的第二設(shè)備制造商，在世界500強(qiáng)中排名第397位，到了2010年，銷售額達(dá)到1400個(gè)億。新員工看懂模板，按流程進(jìn)行執(zhí)行，很容易就能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。一個(gè)人如果可以用30天掌握別人幾十年摸索出來(lái)的規(guī)律，就足以體現(xiàn)出流程的重要性。要點(diǎn)提示流程的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要

7、體現(xiàn)在:減少人員流失；規(guī)范管理體系。二、流程的四大作用流程是多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)有序的組合，是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。流程主要有四方面的作用。1 .實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力向組織能力的轉(zhuǎn)變流程可以把個(gè)人的優(yōu)秀變成多人的優(yōu)秀，再向組織能力的轉(zhuǎn)變。一些落后的企業(yè)，每一層都在尋找個(gè)人英雄，一旦所謂的“能人”走了或者企業(yè)做大了，整體工作就會(huì)受到影響。優(yōu)秀的企業(yè)靠流程，只要流程在，核心競(jìng)爭(zhēng)力就不會(huì)消失。一般來(lái)講，企業(yè)的流程主要涉及三個(gè)方面：出差流程卡出差一般就是衣食住行、保健、工作和游玩等內(nèi)容，準(zhǔn)備工作就要從這幾個(gè)方面考慮，比如車票、身份證、錢、以及工作需要的U盤、照相機(jī)等。經(jīng)常出差的人，如果能事先準(zhǔn)備一套“出差流程卡”，出

8、差前都按照這套流程進(jìn)行準(zhǔn)備，就不會(huì)遺忘重要物品。4會(huì)議流程卡很多尤其是大型集團(tuán)公司，每年年終都會(huì)召開總結(jié)表彰大會(huì)，之前可能要開很多小會(huì)，企業(yè)正常的工作就會(huì)被耽誤。制作一套“會(huì)議流程卡”，即使是新上任的辦公室主任，憑借這套流程卡，也能做好會(huì)議接待、會(huì)議準(zhǔn)備，包括會(huì)議場(chǎng)所、住宿、餐飲、旅游、娛樂和服務(wù)等工作，企業(yè)的其他人都可以各就其職。流程的魅力就在于把i個(gè)人的優(yōu)秀變成100個(gè)，乃至10000個(gè)人的優(yōu)秀，最終形成的結(jié)果是：一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，大眾受用，一時(shí)制定，永久得益。4標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程卡在實(shí)際工作中，同樣可以用到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程卡，使得企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)都能夠如期進(jìn)行?！景咐繕?biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的中德型材廠山西中德

9、型材廠的廠長(zhǎng)，是一個(gè)在國(guó)有企業(yè)工作42年的退休老廠長(zhǎng)，他聘請(qǐng)了一個(gè)特別有經(jīng)驗(yàn)的劉廠長(zhǎng)。老廠長(zhǎng)經(jīng)常擔(dān)心這個(gè)患有糖尿病、高血壓和冠心病的劉廠長(zhǎng)有一天會(huì)發(fā)病，不能工作。老廠長(zhǎng)就給劉廠長(zhǎng)配了一個(gè)忠誠(chéng)度和文化水平都比較高，有一定管理經(jīng)驗(yàn)的秘書，秘書每天把劉廠長(zhǎng)說過的話和做過的事情都記錄下來(lái)，之后再整理出來(lái)，一年以后就整理成了一套流程。后來(lái)，劉廠長(zhǎng)生病不能工作，但是中德型材廠始終按照劉廠長(zhǎng)的那套流程在順利地運(yùn)行。案例中所體現(xiàn)的就是SOP即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，劉廠長(zhǎng)一個(gè)人的優(yōu)秀，變成了中德型材廠永遠(yuǎn)的財(cái)富，為企業(yè)的員工節(jié)省了很多時(shí)間。2 .權(quán)責(zé)明確，解放管理者一管理者的工作權(quán)重很多企業(yè)在員工較少的時(shí)候，工作進(jìn)行得

10、比較容易，當(dāng)員工和部門增加以后，要協(xié)調(diào)完成一件事情，就會(huì)變得非常困難，很多領(lǐng)導(dǎo)只把20%勺精力用在經(jīng)營(yíng)發(fā)展上，把80%勺精力都用在處理協(xié)調(diào)會(huì)，層層請(qǐng)示、上報(bào)等日常事務(wù)上，最終導(dǎo)致企業(yè)效率低下?！景咐棵τ诤炞值睦习逵幸粋€(gè)老板，出差一個(gè)星期回到公司后，桌子放了一沓需要簽字的文件，他看都不看，練書法一樣完成了簽字。有人問為什么可以直接簽字，老板說只要看到財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字，他就簽字；財(cái)務(wù)總監(jiān)說只要看財(cái)務(wù)科長(zhǎng)簽了字，她就簽字；科長(zhǎng)說只要看見出納審了單子并簽了字，他就簽字。這樣，一份文件上簽了六、七個(gè)名字，而這個(gè)老板，用了兩個(gè)小時(shí)簽完所有的字。流程是解放管理的革命。實(shí)現(xiàn)流程化管理，可以企業(yè)把常規(guī)的、重復(fù)的、

11、固定的職能固化，這樣管理者將會(huì)有更多時(shí)間做其它事情。4權(quán)責(zé)明確權(quán)責(zé)是指權(quán)力和責(zé)任，不同部門的管理者要明確自己的權(quán)責(zé)，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心?！景咐渴潞筠D(zhuǎn)移曾經(jīng)，鄭州一條街道需要由原來(lái)的20米寬擴(kuò)建成60米寬。擴(kuò)建以后，交警按照交通規(guī)則在路上畫好了車道和箭頭，原來(lái)路邊的電線桿就在路中間。一天傍晚，一個(gè)人開著嶄新的寶馬車撞到了電線桿上，結(jié)果車毀、人重傷。事故以后，副市長(zhǎng)、副縣長(zhǎng)帶著城建、公安、電力、電信等有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)，把老百姓反映的不合理的電線桿移走了。從案例中可見，城建部門覺得只要修好路，就沒有權(quán)利管電力、電信和公安部門；公安部門認(rèn)為只要修好路、畫好車道就可以；電力部門覺得沒有接到移走電線桿的通知

12、，就不需要做什么；電信部門覺得沒有接到任何通知，也不需要做什么。所有問題都在出了事故以后才得到解決，實(shí)際上就是由于各部門的權(quán)責(zé)不夠明確，使政府流程出現(xiàn)問題，最終造成了不可預(yù)想的后果。以西方國(guó)家為代表的科學(xué)管理代表了現(xiàn)代工業(yè)文明，當(dāng)歷史和現(xiàn)代文明發(fā)生矛盾的時(shí)候，歷史要為現(xiàn)代文明讓路，不能沉醉在昨天的影子里，因?yàn)槠髽I(yè)的成功，最終要靠科學(xué)的管理。3 .精簡(jiǎn)非增值活動(dòng)，提高工作效率精簡(jiǎn)非增值活動(dòng)，可以提高工作效率，通常涉及五個(gè)方面：消除重復(fù)勞動(dòng)企業(yè)中很多本來(lái)不該有的重復(fù)活動(dòng)，通常會(huì)降低企業(yè)效率。比如，每次出差都想著帶的東西，每年都要解決立在路中間的電線桿，這些重復(fù)的勞動(dòng)，都應(yīng)該適當(dāng)?shù)乇痪?jiǎn)。消除等待時(shí)

13、間由于崗位的不平衡，很多企業(yè)可能一個(gè)人正合適，另一個(gè)企業(yè)可能三個(gè)人就有點(diǎn)多，但往往這三個(gè)人就等這一個(gè)人完成工作以后，才開始工作，這就是企業(yè)在生產(chǎn)系統(tǒng)中經(jīng)常碰到的難題。4消除過量產(chǎn)出產(chǎn)品生產(chǎn)過量，多余的產(chǎn)品沒有銷路賣不出去，最后無(wú)法達(dá)到原材料的價(jià)值，也會(huì)對(duì)企業(yè)造成相應(yīng)的損失，因此消除過量產(chǎn)出也是提高工作效率的有效途徑。一消除不必要的審批和協(xié)調(diào)很多企業(yè)的文件，最終都要交給CEOS至董事長(zhǎng)來(lái)審批，事實(shí)上，這并不是企業(yè)高層應(yīng)該做的事，每日不停地處理一些繁雜、瑣碎的事物，最終也會(huì)降低企業(yè)的整體工作效率。一消除缺陷、返工和故障這是科學(xué)管理最直接的事物。產(chǎn)品如果有了缺陷，就要從頭再來(lái)，重新研制產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)

14、間、成本和原材料成本都會(huì)有所增加，最終給企業(yè)造成不必要的損失。【案例】中日房地產(chǎn)行業(yè)的差距有一次，萬(wàn)科企業(yè)的老總王石去東京參加一個(gè)世界級(jí)的房地產(chǎn)研討會(huì)。在與日本最好的房地產(chǎn)公司一一東京建屋公司的會(huì)長(zhǎng)聊天時(shí)，王石說自己的房地產(chǎn)公司，300個(gè)人能同時(shí)開10個(gè)樓盤。東京建屋的會(huì)長(zhǎng)很委婉地說他們60個(gè)人能同時(shí)開40個(gè)樓盤。日本東京建屋的效率是中國(guó)萬(wàn)科的二十倍。東京建屋會(huì)長(zhǎng)解釋說，日本開樓盤需要和政府買地，需要政府審批，需要和建筑、安全、工商、銀行、稅務(wù)等政府部門打交道，在和政府部門打交道的時(shí)候，內(nèi)部控制做的非常好。召開大項(xiàng)目的會(huì)議，一共只需要開八次會(huì)議就可以敲定下來(lái)。從案例可以看出，建屋公司的開會(huì)時(shí)間

15、被安排得很有規(guī)律，有的按時(shí)間安排，有的按進(jìn)度安排，參加會(huì)議的人員都經(jīng)過嚴(yán)格選定，開會(huì)以前，把資料發(fā)到與會(huì)者手中，并告知會(huì)議的議程等等，使每個(gè)人都是主動(dòng)地工作。在中國(guó)，企業(yè)最大的浪費(fèi)是開會(huì)的成本。有些時(shí)候可能只要一個(gè)電話、一個(gè)傳真就能解決的問題，會(huì)議的參會(huì)者卻都要從全國(guó)各地到一個(gè)聚集地，對(duì)于企業(yè)來(lái)講都是極大的浪費(fèi)。消除不必要的審批和協(xié)調(diào)，在很大程度上都會(huì)提高企業(yè)的效率。最主要的前提條件就是各部門都各就其位，相互配合。比如，企業(yè)的某個(gè)部門需要增加員工，只需要直接反映給人力部門，人力部門再按照各種招聘流程執(zhí)行，就可以高效地完成招聘工作。4 .增加回報(bào)率，提升企業(yè)效率流程對(duì)效益的貢獻(xiàn)是巨大的，企業(yè)增加

16、回報(bào)率，會(huì)達(dá)到兩方面的效果： 投資回報(bào)大，效益提升快【案例】流程改革的效果美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)巨子一一信諾公司，曾經(jīng)進(jìn)行20多項(xiàng)流程改革實(shí)驗(yàn)，其結(jié)果是在一年的時(shí)間里，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用降低了42%經(jīng)營(yíng)周期縮短了50%顧客滿意度上升了50%質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高了75%用加權(quán)平均法計(jì)算以后，得出的結(jié)論是，其效率提升了8.8倍。信諾公司用一年白時(shí)間提高了8.8倍的效率，由此可見，流程化管理對(duì)效率的提升不是緩慢、漸進(jìn)的，而是飛躍式的、戲劇性的。 流程形成，效益無(wú)窮建立流程的最初階段需要花費(fèi)時(shí)間、人力、物力和精力，一旦建成，流程就會(huì)釋放出巨大的能量，其回報(bào)率是無(wú)法想象的?！景咐扛Ｌ毓玖魉€的發(fā)明福特公司原來(lái)都是手工操作，福特為

17、了實(shí)現(xiàn)讓員工用一年的工資買一輛汽車的目標(biāo)，到世界各地去考察提升工作效率的方法。受到外科醫(yī)生做手術(shù)的影響。福特覺得效率很高，于是就把做手術(shù)的方式用到汽車生產(chǎn)上。但是他感覺一輛汽車后站著二十多個(gè)工人，效率還是不夠高。福特又到一個(gè)屠宰場(chǎng)，看到一頭牛被吊起來(lái)，送進(jìn)設(shè)備里轉(zhuǎn)一圈，頭部就被分割下來(lái)，毛皮被分離出來(lái)，最后出來(lái)的罐頭。屠宰場(chǎng)的工人告訴他，“這是人不動(dòng)，流水線在動(dòng)。老牛進(jìn)去，罐頭出來(lái)，其實(shí)也不算什么，有本事讓罐頭進(jìn)去，老牛出來(lái)才是真本事呀?！闭f者無(wú)心，聽者有意，這樣一句玩笑話激起了福特的靈感：罐頭進(jìn)去，牛出來(lái)，我們的汽車零件就像罐頭，零部件進(jìn)去以后，能不能生產(chǎn)出一個(gè)整車來(lái)？之后福特就發(fā)明了汽車流

18、水線，汽車生產(chǎn)效率提升了40多倍。流程管理實(shí)際上就是“傻瓜式”管理，記錄下企業(yè)常規(guī)的、重復(fù)做的事情，并加以分析、研究，形成一種規(guī)律，通過改進(jìn)完善，最終固定下來(lái)，讓所有人都能很好地使用這臺(tái)“傻瓜照相機(jī)”。然而，制作流程就相當(dāng)于制作傻瓜照相機(jī)，制作流程的人必須非常專業(yè)，但是對(duì)于使用流程的人卻沒有太高的要求。三、流程與制度的關(guān)系很多企業(yè)覺得制度就能把企業(yè)的各方面都管理到，因此不需要流程。而實(shí)際上，制度和流程是完全不同的概念。1 .制度與流程的范疇制度明確了什么該做，什么不該做，是靜態(tài)的事物，員工只要不違反制度就可以；流程則明確了事情誰(shuí)來(lái)做，怎么做的問題，是從人員、時(shí)間、空間、內(nèi)容和方法等方面，銜接部

19、門與部門、崗位與崗位之間的各個(gè)環(huán)節(jié)。2 .流程是疏導(dǎo)“挖渠”的策略流程是用來(lái)執(zhí)行的，制度是用來(lái)遵守的。企業(yè)的執(zhí)行力不強(qiáng)，是因?yàn)閳?zhí)行的是制度，而不是流程。比如，有人上班，一杯茶水、一張報(bào)紙，什么都不做就打發(fā)一天時(shí)間。雖然做到了遵守制度，卻并沒有產(chǎn)生效益，甚至產(chǎn)生了負(fù)效益，這種單憑制度解決不了的企業(yè)管理問題，只有依靠流程才能解決。【案例】大禹挖渠策略大禹治水，三過家門而不入，體現(xiàn)了他的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。同時(shí)還體現(xiàn)了他的智慧疏導(dǎo)的策略。穌治水失敗后由禹主持治水工作。禹接受任務(wù)后，首先帶著尺、繩等測(cè)量工具到全國(guó)的主要山脈、河流作了周密的考察。他發(fā)現(xiàn)龍門山口過于狹窄，難以通過汛期洪水；黃河淤積，流水不

20、暢。他確立了一條與“堵”相反的方針，叫作“導(dǎo)”，就是疏通河道，拓寬峽口，讓洪水能更快的通過?，F(xiàn)代企業(yè)管理中體現(xiàn)的往往是“堵”的策略，即規(guī)定好一個(gè)人不能做的事情，一旦做了，就要受到懲罰，而流程管理體現(xiàn)的是“疏導(dǎo)”策略。西方國(guó)家和中國(guó)在管理上很大的差異在于，西方國(guó)家用流程管理企業(yè)，而中國(guó)更多的是用制度管理企業(yè)。3 .流程是達(dá)成目標(biāo)的“道路”高速公路兩邊的電網(wǎng)相當(dāng)于制度，在制度的調(diào)節(jié)下，只要不觸碰電網(wǎng)，人們可以在高速公路上隨意停留，一旦公路規(guī)定了行駛方向、行駛速度以及各種專用車道的流程規(guī)范，人們就不能隨意逗留，這就是流程解決的問題。因此，制度和流程所解決的是完全不同的問題，制度就像是道路兩邊的電網(wǎng)，

21、流程則是使人們到達(dá)目的地的道路。四、流程如何使執(zhí)行力落地經(jīng)常有管理者抱怨執(zhí)行力無(wú)法落地，究其原因，執(zhí)行力所執(zhí)行的是制度。企業(yè)的執(zhí)行力一般有兩種狀態(tài)：尚未成熟的小企業(yè)主要是執(zhí)行力不足，自上而下“打折扣”；成熟的大型企業(yè)采用的執(zhí)行力缺乏科學(xué)的運(yùn)作模式，下層只對(duì)上層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，總體不能形成合力，最終導(dǎo)致效率低下，無(wú)法形成對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。流程對(duì)于執(zhí)行力而言，主要有四方面的意義。1 .加強(qiáng)合作、提高效率的手段企業(yè)的每個(gè)部門都很優(yōu)秀，但無(wú)法形成合力，最終也會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。比如，一個(gè)企業(yè)的研發(fā)部門研發(fā)出很多優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是生產(chǎn)部門遲遲沒有將產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，產(chǎn)品無(wú)法銷售到市場(chǎng)上，企業(yè)無(wú)法產(chǎn)生利潤(rùn)，結(jié)果都會(huì)給企業(yè)造

22、成的危險(xiǎn)。【案例】吃了效率低下的虧寶鋼曾是上海大眾的鋼材供應(yīng)商。有一次，寶鋼的一批鋼材出現(xiàn)了質(zhì)量問題，大眾汽車公司決定不使用這些產(chǎn)品，就通知了寶鋼的相關(guān)部門，該消息在三個(gè)月以后才被寶鋼的高層領(lǐng)導(dǎo)知道，此時(shí)大眾已經(jīng)選用了日本某個(gè)鋼鐵公司的產(chǎn)品，寶鋼吃了效率低下的虧。由于各個(gè)部門沒有進(jìn)行相互配合，最終導(dǎo)致企業(yè)吃了“啞巴虧”，可見，只有加強(qiáng)各部門的有效配合，才是提升企業(yè)效率的有效手段。2 .檢驗(yàn)工作能力的工具很多企業(yè)依然存在著工作“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，即真正勤勤懇懇工作，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人，往往得不到提拔；沒有能力，只擅長(zhǎng)溜須拍馬的人，卻能青云直上。通過流程化管理，可以把每個(gè)人的工作都細(xì)化、量化，

23、這樣對(duì)于每個(gè)人每天的工作內(nèi)容，工作情況，能力情況，也都一目了然。【案例】濫竽充數(shù)戰(zhàn)國(guó)時(shí)，齊宣王尤其喜歡幾百名樂工一起吹竽，于是就組織了一支規(guī)模很大的樂隊(duì)。南郭先生是個(gè)游手好閑、不務(wù)正業(yè)的人，得知樂隊(duì)的待遇很優(yōu)厚，就一心想混進(jìn)去，可是他根本不會(huì)吹竽，不過他覺得若是混在里頭裝樣子，也沒有人看得出來(lái)，最終加入了這支樂隊(duì)。齊宣王去世后，他的兒子齊泯王繼承王位。齊泯王和父王一樣也喜歡聽竽，但是他喜歡聽獨(dú)奏。他要求樂工們一個(gè)個(gè)吹奏給他聽，只會(huì)裝樣子的南郭先生只好慌張地溜走了。濫竽充數(shù)的人在企業(yè)中并不少見，這是一種自欺欺人的表現(xiàn)，結(jié)果只會(huì)讓自己被淘汰。在現(xiàn)實(shí)工作中，管理者對(duì)下屬的工作能力進(jìn)行審查，流程化的方

24、式是最好的選擇。3 .貫通執(zhí)行力實(shí)現(xiàn)流程管理，最主要的是上一個(gè)崗位保證下一個(gè)崗位、前一道程序保證后一道程序正常運(yùn)行，形成內(nèi)部客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)從“靠領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)”到“靠流程推動(dòng)的轉(zhuǎn)變。每個(gè)人都是客戶在一些企業(yè)中，通常只有銷售部門、客服部門的工作人員有機(jī)會(huì)與客戶打交道。實(shí)現(xiàn)流程化管理以后，保證企業(yè)里的每個(gè)人都是客戶，每個(gè)人的下一個(gè)流程工作人員就是他的客戶，每個(gè)人的工作，就是要讓下一個(gè)流程的工作人員滿意。顛覆傳統(tǒng)管理流程管理是對(duì)傳統(tǒng)管理的一種顛覆，實(shí)現(xiàn)流程管理后，下一個(gè)流程的工作人員才是真正的上帝，在流程管理下，要在時(shí)間、空間、質(zhì)量上保證下一道流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有流程做好了，執(zhí)行力自然更容易貫通。4.統(tǒng)

25、一所有管理工具企業(yè)要進(jìn)行規(guī)范化、精益化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行六西格瑪管理、ISO9000認(rèn)證、6s管理等，最終都要靠流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，流程是所有管理工具的統(tǒng)一。管理是一個(gè)過程，如果企業(yè)把流程化管理僅僅停留在口號(hào)上，沒有在步驟、運(yùn)行機(jī)制上實(shí)施，執(zhí)行力就始終無(wú)法貫通。因此，工作和管理流程對(duì)整個(gè)企業(yè)而言，都是至關(guān)重要的。正確認(rèn)識(shí)流程學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠:了解流程的定義及要素；明確流程管理的目的；掌握流程的特性；學(xué)會(huì)運(yùn)用流程管理。正確認(rèn)識(shí)流程、從生活、工作中認(rèn)識(shí)流程1.生活中的流程人們?cè)谏钪兴龅拿考虑槎加幸粋€(gè)流程，如早上起床、刷牙洗臉、吃早餐直至出門,到銀行辦理業(yè)務(wù)要取號(hào)、填單、等待、辦

26、理、評(píng)價(jià)等。起床5分鐘，電授早新聞5分鐘5分鐘圖1小王的一個(gè)早晨熱牛奶5分鐘更衣化妝5分鐘出口2分鐘圖1中的事情是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常遇到的。以小王為例，他每天早晨要做九件事情，從起床到出門需要花費(fèi)42分鐘的時(shí)間?；旧厦總€(gè)人早上都有賴床的習(xí)慣，似乎覺得早上多睡1分鐘可以抵晚上多睡1小時(shí)。其實(shí)，小王早上所做的事情和所花的時(shí)間是可以優(yōu)化和縮短的。4刪除不增值活動(dòng)為了節(jié)省總體時(shí)間，可以減少步驟，如不吃早餐、不看新聞、不刷牙等，將不增值、無(wú)效的環(huán)節(jié)刪除。 串行改并行為了節(jié)省總體時(shí)間，可以邊看新聞邊吃早餐、洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r(shí)熱牛奶、更衣化妝的同時(shí)熱面包等。其實(shí)，生活中有很多事情沒有必要完全按照順序來(lái)做，是

27、可以同時(shí)進(jìn)行的。 提高工作標(biāo)準(zhǔn)為了節(jié)省總體時(shí)間，可以壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，如起床用2分鐘、刷牙用2分鐘、洗臉化X女3分鐘等，通過提高工作標(biāo)準(zhǔn)的方法縮短總體時(shí)間。一環(huán)節(jié)重排例如，整理公文包的環(huán)節(jié)不必放在早上進(jìn)行，可以在前一天晚上就整理好，這樣早上就可以節(jié)省一些時(shí)間。 非核心業(yè)務(wù)外包在這些環(huán)節(jié)中，有些是必須本人做的，如起床、洗臉?biāo)⒀馈⒊栽顼?、看新聞等；有些是不用親自做的，如整理公文包、熱牛奶、熱面包。小王可以將不必親自做的環(huán)節(jié)交給別人，這樣也可以節(jié)省時(shí)間。如果小王在洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r(shí)熱牛奶、更衣化妝的同時(shí)熱面包早點(diǎn)、邊吃早餐邊看新聞，他早晨活動(dòng)的時(shí)間可以縮短至27分鐘；如果前一天晚上已經(jīng)整理好公文包，則

28、可以縮短至22分鐘。通過上述方法的優(yōu)化，小王完成早晨的全部事情可以節(jié)省20分鐘時(shí)間，效率提高近50%2.工作中的流程工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程。【案例】接機(jī)服務(wù)流程隨著現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，很多企業(yè)都會(huì)定期或不定期地舉辦一些培訓(xùn)課程。進(jìn)行培訓(xùn)授課的老師很多都來(lái)自外地，這就需要企業(yè)提供接站或接機(jī)服務(wù)。正常的流程是培訓(xùn)專員與老師確認(rèn)航班班次、起飛地點(diǎn)、到達(dá)時(shí)間，然后安排司機(jī)，并將老師的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送司機(jī)、將司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送老師，并要求司機(jī)攜帶帶有本企業(yè)Logo和老師姓名的接機(jī)牌接機(jī)。小李是某國(guó)有企業(yè)新任的培訓(xùn)專員。一次，企業(yè)要舉辦一個(gè)培訓(xùn)課程，安排小李做本次接機(jī)服務(wù)的負(fù)責(zé)人。小王與老師

29、確認(rèn)好航班班次、到達(dá)時(shí)間后，將相關(guān)信息發(fā)送給了司機(jī)，但未將司機(jī)的信息發(fā)送給培訓(xùn)老師。并且，老師到達(dá)的時(shí)間是周六15:30,國(guó)企周末一般都會(huì)休息，碰巧這天客人比較多，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)在安排司機(jī)的時(shí)候，司機(jī)覺得休息時(shí)間被占用，不太樂意。雖然最后派車成功，但由于司機(jī)心情不好，導(dǎo)致他忘記攜帶寫有公司Logo和老師名字的接機(jī)牌，也不清楚老師的出站口。結(jié)果，老師到站后發(fā)現(xiàn)沒有人接，以為司機(jī)路上堵車，就在A出站口等待?？墒堑攘撕芫眠€是沒人接，就打電話給小李詢問情況。小李核實(shí)后發(fā)現(xiàn)司機(jī)早已到達(dá)機(jī)場(chǎng)B出站口，這才讓司機(jī)給老師打電話，半個(gè)小時(shí)之后才接到了老師。后來(lái)，把老師送到酒店后，該企業(yè)人力資源總監(jiān)為了表示抱歉，請(qǐng)老師

30、一起吃飯，結(jié)果在飯桌上又不停地責(zé)罵司機(jī)，使得老師很不愉快。本次接機(jī)服務(wù)失誤的主要原因是小李不了解具體流程，為了避免同樣的問題再次出現(xiàn)，需要采取以下措施：第一，加強(qiáng)培訓(xùn)。加強(qiáng)人力資源專員的培訓(xùn)，即使是新上任的員工，也需要大概了解具體的流程內(nèi)容及注意事項(xiàng)。第二，制度化、流程化。鐵打的營(yíng)盤流水的兵,只要將事情制度化、流程化，無(wú)論由誰(shuí)來(lái)做，結(jié)果都是一樣的。10分代坳崎I三一13卦鐘3濟(jì)鐘圖2接機(jī)流程優(yōu)化前從圖2中可以看出，整個(gè)流程花費(fèi)時(shí)間為94分鐘。在整個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)中，溝通方面，與老師溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與老師溝通2次，司機(jī)與老師溝通1次；內(nèi)部溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)溝通1次，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)與人

31、力資源溝通1次，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)與司機(jī)溝通1次。資源方面，物流與設(shè)備中使用了1輛車、油費(fèi)若干；人力資源調(diào)用了培訓(xùn)專員、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和司機(jī)。在此次短小的活動(dòng)中，溝通了6次。任何一項(xiàng)工作，溝通次數(shù)越多，需要的資源就越多，信息失真的可能性就越大。有可能迎接的是王老師，卻記成了李老師；電話號(hào)碼是11位，卻記成了10位。因此，此流程需要進(jìn)行優(yōu)化。例如，公司不去機(jī)場(chǎng)接待，老師自行前往酒店，相關(guān)費(fèi)用由公司報(bào)銷。優(yōu)化后的流程如圖3所示：街m欄*Wt送聞“押莊沈陽(yáng)411bA指定立拽心理勃軍制tn靖金1:圖3接機(jī)流程優(yōu)化后由圖2、圖3可以看出，接機(jī)流程由七步變?yōu)槿?，時(shí)間由94分鐘縮短為35分鐘，溝通由6次變?yōu)閮纱我灰慌嘤?xùn)專

32、員與老師溝通1次、與出租車司機(jī)溝通1次，無(wú)內(nèi)部溝通一一內(nèi)部資源只需培訓(xùn)專員一個(gè)。流程優(yōu)化后，時(shí)間縮短，成本節(jié)約。但是人們必須明白：流程優(yōu)化的核心思想是客戶導(dǎo)向。流程優(yōu)化后，成本節(jié)約、效率提高是相對(duì)本企業(yè)而言的，但是此流程是否真正進(jìn)行優(yōu)化及優(yōu)化的最終結(jié)果是由客戶決定的。因此，人們?cè)谌魏瘟鞒虄?yōu)化和流程再造前一定要先了解客戶需求，不能以增加客戶成本為代價(jià)。【案例】客戶導(dǎo)向是核心思想A企業(yè)是一家專門給各大公司食堂配送蔬菜、水果的物流企業(yè)。為了保證這些食堂在開飯時(shí)間有充足的、新鮮的蔬菜和水果，他們需要提前進(jìn)行配送。例如，食堂早上向員工開放的時(shí)間是7:00,那么A企業(yè)就需要在凌晨四五點(diǎn)的時(shí)候?qū)⒉牧吓渌瓦^去

33、。A企業(yè)過去在管理過程中有一個(gè)環(huán)節(jié)很難控制，就是他們的粗加工環(huán)節(jié)。A企業(yè)配送出去的蔬菜和水果都是由不同的供應(yīng)商送來(lái)的，這些材料被送來(lái)后，A企業(yè)要進(jìn)行粗加工，如洗干凈、切好等。難控制的原因在于：第一，這項(xiàng)工作需要在凌晨?jī)扇c(diǎn)做，工作時(shí)間晝夜顛倒，員工情緒較差；第二，技術(shù)含量不高，員工素質(zhì)較低，收入不高；第三，工作結(jié)束時(shí)間較早，沒有其他地方可去。做這項(xiàng)工作的員工，年齡一般較小，而且由于工作時(shí)間的原因，可能要坐很早或很晚的車到達(dá)公司，但是又不到上班時(shí)間，他們就聚在一起扯皮、玩牌、喝酒、打架，很難管理。后來(lái)，A企業(yè)做了流程優(yōu)化和流程再造，要求供應(yīng)商不送原材料，直接改為供應(yīng)粗加工的產(chǎn)品，A企業(yè)直接配送出

34、去。這樣不僅提高了效率，節(jié)約了成本，而且降低了管理難度。表面上看來(lái)，A企業(yè)的流程優(yōu)化和流程再造帶來(lái)了很多益處，實(shí)際上，A企業(yè)這種流程優(yōu)化是錯(cuò)誤的。任何流程優(yōu)化和流程再造都不能以增加客戶成本為代價(jià)。企業(yè)要進(jìn)行流程優(yōu)化，是要降低客戶成本，如果只有本企業(yè)的成本降低、效率提高、風(fēng)險(xiǎn)降低，卻因此而增加了客戶的成本，那么這個(gè)流程優(yōu)化和流程再造一定是失敗的。二、流程的概念及要素1 .流程的定義所謂流程，是指為了達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行一系列管理或業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間獲得各種輸入、產(chǎn)生特定輸出。2 .流程的必備要素輸入資源無(wú)論是長(zhǎng)的流程還是短的流程，都需要輸入資源，如人、財(cái)、物、時(shí)間、信

35、息等?；顒?dòng)任何流程都要有相應(yīng)的活動(dòng)，如起草文件、提案、審批等。活動(dòng)間的結(jié)構(gòu)活動(dòng)間的結(jié)構(gòu)即活動(dòng)間的相互關(guān)系，也就是活動(dòng)的安排，如先做第一件事情，還是第一件、第二件事情同時(shí)進(jìn)行，或者把第三件事情提前。流程中的活動(dòng)是按照一定的邏輯關(guān)系串聯(lián)起來(lái)的。一輸出結(jié)果每個(gè)流程都一定要有輸出結(jié)果，如產(chǎn)品、指令、信息、服務(wù)等。【案例】無(wú)意義的討論某企業(yè)中，一個(gè)老客戶取消了未來(lái)的所有訂單，公司內(nèi)部人員一起討論這個(gè)問題：營(yíng)銷部責(zé)罵生產(chǎn)部，抱怨自己辛辛苦苦建立、維護(hù)這個(gè)客戶，本來(lái)是30天的交貨期，生產(chǎn)部無(wú)法交貨，害得自己厚著臉皮跟客戶商量拖延了10天，10天后還是無(wú)法交貨，自己又低三下四地請(qǐng)求客戶再推遲3天，結(jié)果還是無(wú)法

36、交貨，導(dǎo)致客戶取消了以后的全部訂單。生產(chǎn)部認(rèn)為這和自己沒有關(guān)系，因?yàn)樯a(chǎn)計(jì)劃早就安排好了，人員、工裝模具也都就位了，但是采購(gòu)部沒有供應(yīng)充足的原材料、備品備件不充分，巧婦難為無(wú)米之炊。采購(gòu)部也認(rèn)為這和自己沒有關(guān)系。以前自己是客戶的A級(jí)客戶，但是財(cái)務(wù)部總是拖著供應(yīng)商的錢不給付，導(dǎo)致自己從A級(jí)降到了B級(jí)、C級(jí)甚至垃圾客戶，以前一個(gè)電話材料馬上送到，現(xiàn)在卻是錢到才發(fā)貨。財(cái)務(wù)部覺得自己很冤。因?yàn)楝F(xiàn)在賬面上只有3000萬(wàn)，基建要花錢，銀行貸款馬上到期也要花錢，員工工資又要按時(shí)支付，根本無(wú)法完全兼顧。以前都是現(xiàn)貨現(xiàn)款，現(xiàn)在營(yíng)銷部客戶承諾的10天賬期、30天賬期、60天賬期，車開得最好、嗓門最大、年終獎(jiǎng)金拿得

37、最多，錢卻收不回來(lái)。指責(zé)了一圈，又回到了原地。每個(gè)人說的都有道理，也都是實(shí)情，但是這樣的討論沒有意義。流程結(jié)果的判定者不是營(yíng)銷部，也不是老板，而是客戶?？蛻舾鶕?jù)企業(yè)為自己提供、創(chuàng)造的價(jià)值判定?！景咐颗c我何干？一家以制造冰箱為主的家電企業(yè)總部在北方，銷售主力在南方，所有壓縮機(jī)都要從北方運(yùn)往南方。如果遇上洪水，鐵路、公路中斷，壓縮機(jī)就不能按時(shí)送達(dá)，供貨不及時(shí)，影響銷售，就會(huì)影響銷售人員的績(jī)效、獎(jiǎng)金。很多人不服氣，認(rèn)為這些因素是不可抗力因素，個(gè)人無(wú)法左右，獎(jiǎng)金不應(yīng)被扣發(fā)。但是客戶購(gòu)買冰箱時(shí)不管這些，銷售人員如果說無(wú)法供貨，長(zhǎng)江發(fā)大水了，客戶馬上就會(huì)反駁：“我在廣州買冰箱，長(zhǎng)江發(fā)大水和我有什么關(guān)系？

38、”由此可見，流程是否有效是由客戶根據(jù)提供的價(jià)值決定的，其他所謂的辛苦、解釋都是無(wú)效的，因?yàn)闆]有為客戶創(chuàng)造價(jià)值。三、流程管理的目的1.為客戶提供更好更快的服務(wù)流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)中要求為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越趨向于個(gè)性化?！景咐眶~香肉絲流程化做魚香肉絲時(shí)，不會(huì)做菜的人很可能把肉絲切得很粗，放一大把辣椒，因擔(dān)心炒不熟而炒半個(gè)小時(shí)，然后炒得糊糊的把蔥姜蒜扔進(jìn)去，最后裝盤。這份菜基本沒人敢吃，但是流程不一樣，流程可以層層遞進(jìn)式提升，進(jìn)行固化。其他環(huán)節(jié)都固定后，就可以確定某一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于肉絲粗細(xì)，經(jīng)過不斷嘗試，確定切至小拇指一半粗最好；

39、關(guān)于辣椒的數(shù)量，從一把辣椒減少到兩顆，發(fā)現(xiàn)五顆正合適；關(guān)于炒制時(shí)間，半個(gè)小時(shí)太長(zhǎng)，30秒太短，一分半種的口感比較好。將活動(dòng)環(huán)節(jié)固定下來(lái)后，以后無(wú)論由誰(shuí)炒制，結(jié)果都會(huì)差不多。有了這個(gè)作業(yè)流程后，如果客人是四川人，則其他環(huán)節(jié)固定，增加辣椒的數(shù)量；如果客人是無(wú)錫人，則其他環(huán)節(jié)固定，減少辣椒的數(shù)量，增加白糖。這樣就可以滿足不同人口味的需求。除了做菜之外，頂級(jí)跑車瑪莎拉蒂提供多種顏色滿足客戶的個(gè)性化需要，也是供客戶從八種基本色中選擇；戴爾公司提供電腦的個(gè)性化定制，但是硬盤、屏幕、CPLfe還是在固有的型號(hào)中選擇的。由此可見，個(gè)性化是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。2 .提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力流程管理的第二個(gè)目的是

40、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。全世界的麥當(dāng)勞餐廳有幾萬(wàn)家連鎖店，工作人員有歐洲人、中國(guó)人、印度人等，要保證幾萬(wàn)家店都受控，每一個(gè)店長(zhǎng)是關(guān)鍵。【案例】麥當(dāng)勞店長(zhǎng)的一天5:30前確認(rèn)和準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)的銷售額和當(dāng)天的工作量；要求原材料擺放在相應(yīng)的位置，方便操作；確保庫(kù)存量登記清楚，倉(cāng)庫(kù)和店面保持一樣的清潔和整齊；檢查原材料在庫(kù)情況；檢查記錄店長(zhǎng)的工作日記、工作日?qǐng)?bào)表，了解前一天的運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)和人事資料，及時(shí)彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)中的漏洞。5:30確認(rèn)員工的工作計(jì)劃表，確認(rèn)工作人員的數(shù)量及工作時(shí)間，確認(rèn)店鋪的基本內(nèi)容。5:45檢查夜間的清掃工作，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)處理。廁所是重點(diǎn)檢查對(duì)象，還要檢查店鋪的外觀，確認(rèn)店鋪的整體形象，如標(biāo)識(shí)是

41、否清楚、霓虹燈是否顯示正常、玻璃上是否有手印等。6:15檢查前一天的各種調(diào)理機(jī)器的清掃狀況，如果組裝有誤，營(yíng)業(yè)可能會(huì)陷入癱瘓狀態(tài)；確認(rèn)原材料的補(bǔ)充情況，確認(rèn)金庫(kù)中的現(xiàn)金、零錢。6:30檢查開店的作業(yè)進(jìn)度。6:45打開電源開關(guān)，準(zhǔn)備開始營(yíng)業(yè)。6:50調(diào)整調(diào)理器。8:00檢查供應(yīng)商原材料的搬入情況，檢查原材料質(zhì)量。10:00前檢查店鋪內(nèi)部是否有異常，一旦發(fā)生情況，立即根據(jù)危機(jī)管理小冊(cè)子進(jìn)行處理。10:00后每件事情都按照規(guī)定進(jìn)行。麥當(dāng)勞餐廳將每一件事情都規(guī)定得詳詳細(xì)細(xì)。從一個(gè)普通的前廳員工晉升為店長(zhǎng)，按照規(guī)定，90%勺人都可以做到一模一樣，所以麥當(dāng)勞的店長(zhǎng)都很年輕，他們不需要十年、二十年的長(zhǎng)期磨合

42、，深刻理解其文化與體系。只要按照規(guī)定做事情，基本上就已經(jīng)是一個(gè)半合格的店長(zhǎng)了。麥當(dāng)勞就是依靠這個(gè)流程迅速擴(kuò)張店鋪，營(yíng)造了核心競(jìng)爭(zhēng)力?；匾c(diǎn)提示流程管理的目的： 為客戶提供更好更快的服務(wù);提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力； 提升內(nèi)部運(yùn)作效率；提高員工工作效率； 實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造和共享。3 .提升內(nèi)部運(yùn)作效率流程化可以釋放企業(yè)老板、解放企業(yè)中層。如果每家企業(yè)的管理者都按照麥當(dāng)勞店長(zhǎng)的一天進(jìn)行操作，企業(yè)高層就不用參與具體業(yè)務(wù)運(yùn)作了。管理者應(yīng)該管理的是異常，正常情況下的運(yùn)作應(yīng)由具體的業(yè)務(wù)部門作業(yè)層面的人完成。4 .提高員工工作效率流程管理可以使三流的人做一流的事情。【案例】絕活“一手抓”北京王府井百貨有一位全國(guó)勞動(dòng)模

43、范一一張炳貴。他賣的是糖果，有一個(gè)著名的絕技叫“一手抓”。因?yàn)橥醺刻斓目土髁亢艽?，全?guó)各地的游客到這里來(lái)都要帶些糖果回家，每次稱重時(shí)總是多了放回去、少了又補(bǔ)回來(lái)，很浪費(fèi)時(shí)間。張炳貴思考著如何提高工作效率，就苦練“一把抓”的本領(lǐng)，一抓二兩、一抓三兩、一抓半斤。張炳貴下班后也不閑著，把糖帶回家，一邊聽廣播一邊苦練，慢慢就形成了本領(lǐng)，一抓一個(gè)準(zhǔn)兒。張炳貴這種對(duì)于業(yè)務(wù)刻苦專研、愛崗奉獻(xiàn)的精神一時(shí)間廣為流傳。張炳貴的精神是值得肯定的，但是作為他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如果號(hào)召所有營(yíng)業(yè)員都去練習(xí)這門絕技，就是一種非常弱智的做法。正如很多人批評(píng)中餐總是說“鹽少許”“油少量”一樣,這需要人們花很多時(shí)間才能明白。而德國(guó)

44、的廚房則會(huì)有一排湯匙，規(guī)格各有不同，如半克、一克、兩克等，廚師需要不同的量，拿不同的湯匙舀就可以了。由此可見，人們總是用最笨的方法解決最簡(jiǎn)單的問題。在流程管理中，流程優(yōu)化時(shí)管理者的責(zé)任是輸入資源和工具。例如，設(shè)計(jì)院有一項(xiàng)工作叫做現(xiàn)場(chǎng)踏勘，即選址。如果要建造一個(gè)火電站，設(shè)計(jì)人員就要去現(xiàn)場(chǎng)查看，經(jīng)驗(yàn)豐富的人一看就可以對(duì)風(fēng)向、交通、地質(zhì)條件及是否可用一清二楚，而經(jīng)驗(yàn)不豐富的人轉(zhuǎn)一圈甚至幾圈還是什么也看不出來(lái)。如果想讓經(jīng)驗(yàn)不豐富的人看出一些實(shí)質(zhì)的東西，就需要將其做成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)。只要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，即使是剛畢業(yè)的大學(xué)生，到現(xiàn)場(chǎng)也可以判定選址是否可用，保證他們和經(jīng)驗(yàn)豐富的人看到的問題是基本一致的，這就做

45、到了使三流的人做一流的事。5 .實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造和共享在很多企業(yè)中，技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理都是“牛人”，只要他們一拍桌子說不干了，技術(shù)開發(fā)部就得癱瘓；只要他們一休息，項(xiàng)目就要中斷、停止。企業(yè)花了大量時(shí)間，投入了大量經(jīng)費(fèi)和資源，啟動(dòng)了若干項(xiàng)目，將他們培養(yǎng)出來(lái)，知識(shí)卻都沉淀在個(gè)人身上。因此，人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的知識(shí)是層層衰減的，新人從事同樣工作的時(shí)候還會(huì)犯總監(jiān)以前犯過的錯(cuò)誤，研發(fā)工作也是一樣在進(jìn)行低水平重復(fù)。流程則是要求人們把知識(shí)成果沉淀在環(huán)節(jié)中，使每個(gè)人都站在前人的肩膀上前進(jìn)，這才是正常的狀態(tài)。企業(yè)進(jìn)行流程管理是為了使管理規(guī)范化、規(guī)劃流程化、流程表單化、表單IT化。是流程決定組織結(jié)構(gòu)，還是組織結(jié)構(gòu)決定流程，這是

46、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。從理論上講，應(yīng)該先有流程后有組織，先把流程理清楚了，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)要做的事情，然后將流程進(jìn)行歸納，形成組織結(jié)構(gòu)、崗位及部門職責(zé)。但在現(xiàn)實(shí)中，很少有企業(yè)是這樣操作的，一般都是先有組織結(jié)構(gòu)然后理流程，在理流程的過程中發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)不順暢、崗位需要合并或分拆，再進(jìn)行調(diào)整?！景咐?jī)?yōu)秀的家庭主婦就是優(yōu)秀的廠長(zhǎng)一天中午，丈夫在外給家里打電話：“老婆，晚上我想帶幾個(gè)同事回家吃飯，可以嗎？（訂貨意向）妻子：“當(dāng)然可以，來(lái)幾個(gè)人，幾點(diǎn)回來(lái)，想吃什么？”丈夫：“6個(gè)人，我們7點(diǎn)左右回來(lái)，準(zhǔn)備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯，可以嗎？（商務(wù)溝通）妻子：“沒問題，我會(huì)準(zhǔn)備好的。”（訂單確認(rèn)

47、）妻子記錄下需要做的菜（MPS十劃），發(fā)現(xiàn)需要準(zhǔn)備鴨、酒、番茄、雞蛋、油（BOMW料清單），需要1只鴨、5瓶酒、4個(gè)番茄（BOM1開）炒蛋需要6個(gè)雞蛋，蛋花湯需要4個(gè)雞蛋。（共用物料）打開冰箱一看，只剩下兩個(gè)雞蛋。（缺料）來(lái)到自由市場(chǎng)，妻子：“雞蛋怎么賣？”（采購(gòu)詢價(jià)）小販：“1個(gè)1元，半打5元，1打9.5元。”妻子：“我只要8個(gè)，但這次買1打?！保ń?jīng)濟(jì)批量采購(gòu)）挑挑揀揀后，妻子：“這有一個(gè)壞的，換一個(gè)。（驗(yàn)收、退料、換料）回到家中，準(zhǔn)備洗菜、切菜、炒菜（工藝路線）廚房中有燃?xì)庠?、微波爐、電飯煲等（工作中心），妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費(fèi)時(shí)間，自己用微波爐做烤鴨可能來(lái)不及（產(chǎn)能不足），于是決定在樓下的餐

48、廳里買現(xiàn)成的（產(chǎn)品委外）。下午4點(diǎn)，電話鈴又響：“媽媽，晚上幾個(gè)同學(xué)想來(lái)家里吃飯，你準(zhǔn)備一下?！保ňo急訂單）“行。兒子，你們想吃什么，爸爸晚上也有客人，和他們一起吃行嗎？”（并單處理）“菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒蛋。我們不和大人一起吃，6:30左右回來(lái)?！保ú荒懿翁幚恚昂玫模隙ㄗ屇銈儩M意?！保ㄓ唵未_認(rèn)）雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來(lái)。（緊急采購(gòu)）下午6:30,一切準(zhǔn)備就緒，可烤鴨還沒送來(lái)，妻子急忙打電話詢問：“我是李太太，怎么訂的烤鴨還沒送來(lái)？”（采購(gòu)委外單跟催）烤鴨店：“不好意思，送貨的人已經(jīng)走了，可能是堵車吧，馬上就會(huì)到的?！遍T鈴響了，烤鴨店員工：“李太太，這是您要的烤鴨，請(qǐng)?jiān)趩紊虾炓粋€(gè)字?！逼拮訉?duì)烤鴨店員工：“這個(gè)月一共訂了三只，到時(shí)候一起結(jié)算吧?！保?yàn)收、入庫(kù)、轉(zhuǎn)應(yīng)付賬款）下午6:45,女兒打來(lái)電話：“媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個(gè)朋友回家吃飯，可以嗎？”（又是緊急訂購(gòu)意向，要求現(xiàn)貨）“不行呀，女兒，今天媽媽已經(jīng)需要準(zhǔn)備兩桌飯了，時(shí)間實(shí)在來(lái)不及了。下次早點(diǎn)說，我一定給你們準(zhǔn)備好。請(qǐng)同學(xué)到外面去吃吧，50元的標(biāo)準(zhǔn)。”（產(chǎn)能不足，當(dāng)外部環(huán)境不穩(wěn)定時(shí)，要有一個(gè)起碼的提前期）送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對(duì)丈夫說：“親愛的，現(xiàn)在咱們家請(qǐng)客的頻率非常高，應(yīng)該買些廚房用品了（設(shè)備采購(gòu)），最好能再雇個(gè)小保姆（人力資源）?！闭煞颍骸凹依锬阕鲋?，需要什么你就去辦吧。（通過審核