終端店面銷售技巧

1、 -高峻朋專業(yè)誠摯的服務(wù)沃森硅藻泥：高峻朋 標準的服務(wù)是標準的服務(wù)是沃森沃森店鋪銷售人員必備的技巧！店鋪銷售人員必備的技巧！ 大家要用心去掌握哦！大家要用心去掌握哦！現(xiàn)代營銷體制中，單店運營模式的關(guān)鍵高效運行的貨品管理系統(tǒng)行之有效的單店營銷策略專業(yè)誠摯的服務(wù)何謂“專業(yè)誠摯的服務(wù)”？按照固定節(jié)奏進行專業(yè)系統(tǒng)解答疑慮大幅提升購買欲望留下良好印象 銷售的五個階段第一階段：待機。第二階段：接近顧客。第三階段；商品介紹。包括了解顧客需求、做商品說明、整個推介和解答顧客的疑問。第四階段：促成銷售。第五階段：結(jié)單、歡送顧客。第一階段待機 我的經(jīng)歷 某天，歐亞賣場，我走進一個品牌專柜，那個家具導(dǎo)購靠在收銀臺上

2、，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”； 在另外一個家具專柜里，導(dǎo)購站在收銀臺里，認真地修自己的手指，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來說了句“歡迎光臨、隨便看看”，跟著我晃了一圈之后走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手指，看我回頭說了句：“喜歡的話我?guī)湍憬榻B下”，介紹個肺??！ 另外，也經(jīng)常見到家居導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的： 一個家居導(dǎo)購和對面的家居導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家居導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊 家居導(dǎo)購

3、在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務(wù)而進入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？ 思考 正確的待機姿勢及待機位置正確的待機姿勢。 正確的待機姿勢如下：雙手自然下垂，輕松交叉于胸前；兩腳微分平踩于地(女士建議采用丁字步)；身體挺直、向前微傾。正確的待機位置。 導(dǎo)購員宜站在產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)，并容易與顧客做初步接觸的位置。 在沒有顧客的時候，仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時甚至是徒勞的。此時，優(yōu)秀的導(dǎo)購員會抓緊時間做以下工作

4、。 檢查陳列區(qū)的產(chǎn)品。隨時打掃展位內(nèi)的衛(wèi)生，認真檢查產(chǎn)品質(zhì)量，以防次品流入顧客手中。 整理產(chǎn)品。把顧客挑選之后的產(chǎn)品重新擺放整齊，隨時檢查產(chǎn)品衛(wèi)生。 其他準備工作。學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意竟品的銷售狀況和市場活動。 時時以顧客為重。當(dāng)有顧客到來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 不正確的方式 躲起來看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 身體不要坐靠商品或把手插在口袋里； 背靠著墻或依靠其他物體，無精打采、發(fā)呆走神、打哈欠； 遠離工作崗位，到別處閑逛； 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意地盯著顧客； 肆意評論顧客的衣服、容貌；

5、專注于整理商品，無暇顧及顧客；避免不正確的待機行為。以下行為是不正確的，家居顧問應(yīng)盡量避免或克服。 對于“沒有人”的回答“沒有人”是家居顧問在門店生意不好時回答的標準答案。n人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設(shè)計的好” 今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少

6、了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。 杜絕惡性循環(huán)迎賓，提供專業(yè)誠摯的服務(wù)有多少人接受服務(wù)：有多少人接受服務(wù)：. 25%. 25%意向購買顧客意向購買顧客. 75%. 75%閑逛式搜尋顧客閑逛式搜尋顧客服務(wù)的作用有多大服務(wù)的作用有多大1. 1.因競爭對手而離開的因競爭對手而離開的 24242.2.對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意 14143.3.覺得被忽視、無禮的對待和沒有得到有效回饋覺得被忽視、無禮的對待和沒有得到有效回饋 6262要達到何種服務(wù)目標要達到何種服務(wù)目標: :. .忠誠顧客：自己使用且介紹親友使用我產(chǎn)品，是效益的保證；忠誠顧客：自己使用且介紹親友使用我產(chǎn)品，是效益的保證；. .游離顧客：處于

7、流動狀態(tài)的顧客群，是我們竭力留住的群體；游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是我們竭力留住的群體；. .潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。 迎賓人員要達到何種目的迎賓人員要達到何種目的A A、截流顧客、截流顧客B B、讓顧客能馬上明確分辨銷售場所的營業(yè)項目、品牌讓顧客能馬上明確分辨銷售場所的營業(yè)項目、品牌特征特征C C、向顧客展示員工風(fēng)貌和品牌文化向顧客展示員工風(fēng)貌和品牌文化D D、讓顧客在第一時間了解店鋪促銷的內(nèi)容，并以此、讓顧客在第一時間了解店鋪促銷的內(nèi)容，并以此吸引顧客進店。吸引顧客進店。迎賓語言：沃森硅藻泥歡迎了解，我是家居顧問。 聲音自然

8、 吐字清晰 語調(diào)柔和肢體語言：站直，雙手自然相握！ 微笑點頭 目光接觸 適當(dāng)距離 分享一個游戲：1 1 、2 2、 3 3、4 4、5 5、6 6、7 7 視覺效果 溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。 迎賓標準化 沃森硅藻泥歡迎了解，我是家居顧問高峻朋，很高興為您服務(wù)。 演練 第二階段 接近顧客 接近顧客應(yīng)注意哪些什么是接近？接近就是家居顧問向顧客打招呼表示歡迎，或是詢問顧客需要何種商品或服務(wù)。在沒有迎賓的情況下發(fā)生接近顧客時要注意以下三個問題：一是

9、把握接近時機；二是掌握銷售主動權(quán)；三是選擇恰當(dāng)?shù)慕咏椒ā?把握接近顧客的時機以下是接近顧客的恰當(dāng)時機：（1）、顧客行于展位動線前，有注視店內(nèi)產(chǎn)品動作時；（2）、顧客表示出尋找某種商品時；（3）、顧客注視某類商品或陳列時；（4）、顧客用手觸摸商品時；（5）、顧客需要幫助時；（6）、在與顧客的視線接觸時；（7）、顧客與同伴商量時；（8）、顧客放下隨身攜帶的物品時； 掌握銷售主動權(quán)看著顧客走近時，家居顧問要采取以下措施：（1）自然、微笑地走過去；（2）像巡視店內(nèi)的樣子走過；（3）像整理雜亂商品的樣子走過去； 選擇適當(dāng)?shù)慕佑|方法具體來講，接近的方法有以下幾種：接近技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

10、家居零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家居門店銷售中最大的賣點之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)： “小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上市的最新工藝，款式優(yōu)雅、與眾不同！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的工藝，無論是做客廳背景墻還是臥室背景墻都非常合適，這邊請！我為您詳細介紹。”（正確，突出新款的特點）“先生，您眼光真好，這款產(chǎn)品是我司最新推出的松花石，非常適合您這樣的高級人士，您不防了解一下；”（正確）以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在

11、有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）接近技巧二：促銷開場 家居零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家居銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家居門店導(dǎo)購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。 練習(xí) “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！” 運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突

12、出重音）“您好，歡迎光臨春之元硅藻泥，現(xiàn)在全場貨品58折，凡購滿10000元即可送”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動?！保ㄕ_）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！保ㄕ_）接近技巧三：贊美開場贊美是很好的開場技巧之一 發(fā)自內(nèi)心 要點 發(fā)自內(nèi)心以下是我們認為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新工藝”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，看到有您這樣身材不多”（正確） 到位的贊

13、美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。接近技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以，能做的就是在當(dāng)下買單。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“小姐，我們的這款工藝是設(shè)計師

14、設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）接近技巧五：制造熱銷開場： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對某款產(chǎn)品好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。 下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在全國的銷量已逾5000套，其中 -型突破1000個?！薄斑@款產(chǎn)品一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多組了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在產(chǎn)量已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款，在我們?nèi)珖钠渌赇?，這款產(chǎn)品已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾組了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點推出的最新款，在我們長春的其他店鋪，

15、這個款早已經(jīng)賣空了，在我們店只夠2組了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的?！保ㄕ_）接近技巧六：功能賣點 在家居業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子 正確話術(shù)“除了省空間，這款產(chǎn)品的最大特性就是具備自潔功能?！薄靶〗?，這款產(chǎn)品正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,而且是采用特殊材質(zhì)和制作工藝，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場

16、服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的家居導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你是不是呢？ 應(yīng)注意哪些 在顧客多時，尤其是節(jié)假日人流多時，導(dǎo)購員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到“接待一、照顧二、招呼三”。此時，導(dǎo)購員要分清先后順序，依次接待，力爭做到“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。 眼勤。照顧顧客的先后順序，觀察顧客的表情，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。 口勤。勤回答顧客提出的問題，安撫顧客的情緒。 手勤。動作迅快敏捷，不拖泥帶水。 腳勤。趕快走過去。第三階段銷售階段 了解顧客需求 了解顧客的需求的方法有很多，這里我們著重介紹四種：觀察法、

17、推介法、詢問法和聆聽法。 觀察法 觀察法是通過顧客的動作和表情，來了解顧客需求的方法。通過觀察，導(dǎo)購員就可以知道以下信息。 顧客究竟是想隨便看看，還是急著買東西。 對商品介紹，顧客是認真傾聽，還是心不在焉。 顧客的心情是煩躁不安的，還是異常興奮的。 需要進一步向顧客提供有關(guān)商品信息，還是當(dāng)機立斷勸他下定決心購買某種商品。 推薦法 假如顧客在看著某一產(chǎn)品時，導(dǎo)購員可以對顧客說：“您對這款產(chǎn)品很感興趣，是嗎？接著， 導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品，從而來判斷顧客對該產(chǎn)品是否感興趣。 詢問法 導(dǎo)購員可以向顧客提出幾個精心選擇的問題，引導(dǎo)顧客談?wù)剬Ξa(chǎn)品的看法，從而了解其真實的想法。詢問必須達到以下幾個目的： 能

18、從顧客那里得到有用的信息； 能密切與顧客的感情關(guān)系； 能把顧客的注意力吸引到商品上來； 有助于導(dǎo)購員掌握顧客的購買動機。 如何詢問導(dǎo)購員的提問有開放性提問和限制性提問兩種方式。（1）開放性提問。即讓顧客自由表達個人的意見及想法。（2）、限制性提問。即限制顧客回答某一方面的問題。限制性提問適用于以下情況：希望把顧客的回答限制在“是”與“不是”時；確認顧客的需要說。 問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”那個問題就是“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例： 故事一： 甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。 甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：

19、“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。 乙就點上一只煙抽了起來。 問話方式不同，結(jié)果不同。 案例一：會問話的小商販： 一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販?！?小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。” 小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下

20、不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好。問客人問題的原則：A、問簡單的問題想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：“是您自己用，還是送人？”（正確）“您平時喜歡什么顏色？”（正確）“您需要什么樣子的款式？”（正確）B B、問YESYES的問題在家居銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，

21、YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下： “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”“買硅藻泥款式非常重要，您說是吧？”“買硅藻泥環(huán)保非常重要，您說是嗎？”“買品牌的硅藻泥售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，買壁材也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”C C、問“二選一”的問題在家居銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)

22、如下：“您是選擇藍色還是綠色？”“您要這個還是那個？D D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應(yīng)對。 E E、錯誤的問題：“需要我?guī)湍榻B嗎？”（你說需要不需要）“您要看看嗎？”（不看了）“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（必須不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（肯定不要）“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）用自己的銷售思路引導(dǎo)顧客心理學(xué)驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。所以我們銷售過程，為了有

23、效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。 傾聽有效傾聽的要點是：有效傾聽=聽清楚+理解+回應(yīng) 聽清楚。保持目光接觸、集中注意力。 理解。分析內(nèi)容，抓住重點，了解含義。 回應(yīng)。反問，復(fù)述。 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆 。這是孫子兵法中的一句膾炙人口的至理名言。 商場亦戰(zhàn)場 。在這個沒有硝煙的戰(zhàn)場里，我們唯有深知我們的對手 - 顧客的各種心理特征和行為秉性，才能夠真正地做到 攻無不克，戰(zhàn)無不勝 。 顧客類型 1 1 、冷靜、理智型 這類顧客面對推銷和游說能夠進行冷靜地分析和比較，只購買自己認為真正需要且價格實惠的物品和服務(wù)。 表現(xiàn)：喜歡平靜地

24、聽介紹和鼓吹，時不時簡短干練地問一兩句比較關(guān)鍵的問題；喜歡直視推銷者的眼睛和觀察對方會話時的面部表情這類思想家型的顧客，很喜歡以旁觀者的姿態(tài)冷靜地分析推銷者的各種思想、品行、狀態(tài)，甚至為人情況，以探知對方的態(tài)度是否出于真誠。 對策： 這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識和社會經(jīng)驗，有一定的修養(yǎng)。對推銷的項目和產(chǎn)品也有其基本的認識。他的沉默不語會給推銷者造成很大的心理壓力。因此，面對這類顧客，一定在心理上戰(zhàn)勝自己，使自己表現(xiàn)得非常自信，一定要盡所能地推斷出他心中的想法，所以，你必須注意聽他所說的每一句話，銘記在心并仔細揣測，不要一味地游說和鼓吹，只需稍微使用 “ 渲染式陳述法 ” 將各種服務(wù)項目和產(chǎn)品羅列

25、出來就可以了。一切以其自身的實際情況為出發(fā)點，切合實際為其搭配 “ 最物美價廉 ” 的產(chǎn)品或服務(wù)項目，并幫助其分析各種利弊關(guān)系就可以了。例如： 您看啊，像那一種而這個 對像您的這種如果用這種將會收到很好的效果，因為 我想您以前肯定也使用過這種類型的我去把它們拿過來給您看一看好嗎 2 2 、追求、享受型 表現(xiàn)：是真正的高端客戶，凡是皆用最好的！有經(jīng)濟實力，追求頂級享受，不在乎價格，但是比較挑剔，對技術(shù)和服務(wù)要求很高。品牌意識很強，高傲、冷漠、目空一切，以自我為中心，如果他跟你溝通時你聽不明白他的話他會顯得很不耐煩，對一些新生事物特別是高端性質(zhì)的極感興趣。 對策： 很多朋友都認為這類顧客特別難伺候

26、，關(guān)鍵是抓住他們的弱點。追求在別人眼里建立一個至高無上的形象是這一群人的致命死穴，所以， 誠懇 地、 發(fā)自內(nèi)心 地 由衷 贊美是對付這類人的有效武器；小心翼翼、恭敬有加似的服務(wù)同樣會使他們產(chǎn)生一種凌駕于他人之上的感覺，最大限度滿足他們的征服欲和優(yōu)越感。例如： 說句實話啊，我是真的覺得您的品味真的很高！您比如說 如果這樣做的話，會比以前那樣好很多的，因為 3 3 、虛榮、自夸型 表現(xiàn)：這類顧客屬于主流消費群體之一，有一定的經(jīng)濟實力但并不代表他們很有錢。喜歡在他人目前夸耀自己的財富，如 我擁有很多事業(yè) 、 我曾經(jīng)和許多的政要交往甚深 等。對自己非常的不自信是這類過客最大的特點，渴望他人肯定自己，非

27、常在乎別人對自己的看法和印象，喜歡 平易近人 似的 高人一等 。 對策：他們需要的是一個忠實的聽眾，傾聽是最好的應(yīng)付手段。這類顧客是最容易開發(fā)出消費潛質(zhì)，滿足他們的虛榮心。但在與其會話過程中一定要注意兩點： 第一，不要隨著他的思想一味地應(yīng)付 是是是 、 對對對 ，適當(dāng)?shù)匕l(fā)表一些自己的不同意見能夠更好地激發(fā)對方談話的興趣。 第二，和每個顧客聊天都是有目的的，有效地控制話題走向， 引導(dǎo)式會話法 在與此類客人聊天顯得至關(guān)重要。例如： 您真聰明！您是怎么會想到這么絕妙的主意的呢？ 對！您說的很對，不過我想如果這樣的話會不會更好一點呢？ 嗯，說到這兒，我想起我們剛才所說的那個問題 4 4 、挑剔、吹毛求

28、疵型 表現(xiàn)：通常所說的最難伺候的顧客。要求 極高 ，像患上 潔癖 一樣對每方面都進行批判，有一種凌駕于他人之上作威作福的氣勢。 對策：盡可能滿足他們的一些要求是應(yīng)付這類顧客的唯一辦法，但是一定要分清楚哪些是他們真正想要的，哪些是他們隨便說說的。例如： 那是當(dāng)然！您肯定跟其他人不一樣了，他們不過是而您 對，您說的有道理，如此高明的決策，也只有像您這樣的人才 您來了嘛！我們當(dāng)然得 5 5 、隨和、世故型 表現(xiàn)：大多數(shù)顧客比較隨和，既不高傲也不挑剔，并能跟店員很好地溝通，是忠實得客戶。但是他們消費一般都是較為基本或低端的服務(wù)項目或產(chǎn)品。開發(fā)他們的消費潛質(zhì)，提高他們的消費檔次才是最終的目的和關(guān)鍵所在。

29、價格是他們最終決定是否消費或購買的重要因素之一。 對策：不厭其煩地反復(fù)推銷是促成這類顧客最終購買消費的一種重要手段，一些價格實惠且立竿見影的產(chǎn)品或項目在他們身上的促成命中率較高。如果能在達成交易時另外贈送一些小項目或產(chǎn)品的話會使他們很開心，也為日后的深度開發(fā)埋下成功的伏筆。例如： 當(dāng)然了！您都是我們的常客了，都跟朋友差不多了，對您肯定要優(yōu)惠一點嘛，這樣好咧，您今天做（買），我給您（優(yōu)惠） 好吧，您今天就相信我一次，這樣好嗎？ 6 6 、精明、貪小型 表現(xiàn)：生活中標準的小市民形象。喜歡耍小聰明、貪小便宜，非常精明，很會精打細算。對該行業(yè)的整體情況非常了解，喜歡以不再光顧本店之內(nèi)的語言來要挾為謀求

30、更多的優(yōu)惠和利益；多疑，生怕被欺騙，必定親身歷驗后才會相信 對策：適當(dāng)?shù)貙ζ鋬?yōu)惠、打折是留在這部分顧客的有效手段。在向其報價時適當(dāng)抬高價格后再順著其要求進行適當(dāng)優(yōu)惠。另外， 危機銷售法 在此類顧客身上會顯得特別有用。例如： 嗯，在原則上，我們是沒有這個價的！這樣好嗎？我去跟我們經(jīng)理申請一下 不行，這肯定辦不到！您看這樣行不行 您不要就算了，我從來都不強求別人的，不過到時候可別怪我沒有提醒您！要不您后悔 銷售推介 導(dǎo)購員要成功地向顧客推銷產(chǎn)品，必須把握三大關(guān)鍵； 一是如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客； 二是如何有效化解顧客的異議，使顧客由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成堅信； 三是如何說服顧客產(chǎn)生購買欲望，從

31、而實現(xiàn)交易。（一）、產(chǎn)品介紹的方法銷售的關(guān)鍵是“說服”。產(chǎn)品沒有長嘴，不會把自己的魅力介紹給顧客，其魅力要靠導(dǎo)購員介紹給顧客的。產(chǎn)品介紹的方法有三種：語言介紹、示范演示和推銷工具介紹 語言介紹：1 1、講故事 導(dǎo)購員要避免平鋪直敘地介紹產(chǎn)品。通過故事來介紹產(chǎn)品是說服顧客的最好方法之一。通過故事，導(dǎo)購員可以把想要向顧客傳達的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂興奮中接受信息，對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。故事可能很短，三言兩語，但一個精彩的故事能給顧客留下一個很深的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的一個細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。(1)引人注意的故事：使客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣并

32、予以注意。戲劇性的故事，能使他們想聽你說的話。(2)克服擔(dān)心的故事。顧客害怕承擔(dān)購買風(fēng)險，推銷員向人們表示別的客戶也有過同樣的害怕，然而在你那兒他們從不擔(dān)心。(3)金錢的故事；向人們表示他們怎樣買得起你的產(chǎn)品和服務(wù)，而你的產(chǎn)品和服務(wù)又是怎樣讓他們省錢、賺錢。(4)自我陶醉故事。向客戶表明擁有你產(chǎn)品的自豪，以及別人對他們的羨慕等。(5)家庭親密的故事。向人們表明你的產(chǎn)品能使客戶家庭幸福。(6)成交故事?？偨Y(jié)產(chǎn)品好處，獲得訂單。 2 2、引用例證 一些導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時常自賣自夸：“我們公司的產(chǎn)品是最好的”，“我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”，“我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”,然后顧客并不信服。若導(dǎo)購員能

33、提供證據(jù)向顧客證明產(chǎn)品好，可以使觀點更易為顧客接受。研究發(fā)現(xiàn)，用事實證實一個道理比用10倍的道理去論述一件事情更能說服顧客。一般可引以為證據(jù)有獲得某項榮譽的證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 某公司廣告中的“瑞士維他命研究院認可”，“中華醫(yī)學(xué)會認可”，都是對產(chǎn)品質(zhì)量認可的有力證據(jù)。獲得的榮譽與證書*商標被認定為“中國馳名商標”，產(chǎn)品被評為“中國名牌”，企業(yè)獲“全國輕工行業(yè)先進集體”在引用例證時，推銷員應(yīng)注意：(l)講真話，不可編造例子，要從事實中去搜集；(2)要具體。不用籠統(tǒng)的概括，多用具體的實例，力求明確；(3)求生動。講述情節(jié)，引人人勝。(4)

34、切主題。所引例證是為證明自己的說法服務(wù)的，切忌驢頭不對馬嘴。 其他方法用數(shù)字說話： 數(shù)字能給消費者一個直觀準確的印象，更容易使消費者信服。比喻： 即用顧客熟悉的東西與所銷售的產(chǎn)品進行類比，從而來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。富蘭克林說服法： 就是導(dǎo)購員把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。歸納： 導(dǎo)購員將產(chǎn)品的特點歸納為幾點，讓顧客易懂、易記。ABCDABCD介紹法：ABCD介紹法的每一個字母的含義如下。A（Authority:權(quán)威性）。即利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價。B(Better:更好的)。即展示更好的質(zhì)量。C(Convenience:便利性)。即

35、使消費者認識到購買、使用和服務(wù)的便利性。D(Difference:差異性)。即強調(diào)自身的特色優(yōu)勢。 演示示范 什么是示范？所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點和特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀的了解、切身的感受。（1 1）、視覺刺激。 從不同的角度給顧客看； 通過各種銷售工具進行證明； 既讓顧客靜態(tài)地看，也讓顧客動態(tài)地看； 遠觀近看； 看整體也看部分； 與其他商品進行比較。（2 2）、聽覺刺激 既讓顧客聽導(dǎo)購員的聲音，也要讓顧客聽商品的聲音； 既讓顧客聽導(dǎo)購員的聲音，也要讓顧客聽第三者的聲音； 與其他商品的聲音進行比較。（3 3）、觸覺刺激。 顧客摸同一商品的不同部分； 讓顧客通過

36、身體的不同部位接觸商品； 讓顧客親自動手操作； 與其他商品進行比較。（4 4）、嗅覺刺激。 讓顧客聞氣味，看商品是否環(huán)保；示范時應(yīng)注意示范宜早不宜晚，時間不宜過長；要把對顧客最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來；示范要與講解相結(jié)合；示范要認真熟練，不做無準備、無把握的示范；示范要有重點，不必追求全面；觀察顧客反應(yīng)，鼓勵和引導(dǎo)顧客參與示范；小心對待樣品，使顧客感到商品的非凡價值。 銷售工具 銷售工具有很多種：圖片、相冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家的證詞、權(quán)威機構(gòu)的評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、顧客來信、報紙剪貼等。向顧客推銷利益 導(dǎo)購員可分為三個

37、層次：講產(chǎn)品特點的是三流家居顧問；講產(chǎn)品優(yōu)點的是二流家居顧問；講產(chǎn)品利益點的才是一流家居顧問。 利益分類（1）、產(chǎn)品利益。即產(chǎn)品帶給顧客的利益（2）、企業(yè)利益。由企業(yè)的品牌、技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）、差別利益。即能夠帶給顧客競爭對手所沒有的利益，并且要找出競爭對手沒有的獨特利益。 強調(diào)推銷要點 盡管導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品形形色色、各不相同，但推銷要點不外乎以下幾個方面。 適合性。是否適合顧客的需要。 兼容性。是否也可用于其他目的。 耐久性。是否能長期使用。 安全性。是否具有某種潛在的危險。 舒適性。是否會給人們帶來愉快的感覺。 流行性。是否是新產(chǎn)品。 效用性。是否能夠給顧客帶來

38、利益。 美觀性。外觀是否美觀。 便宜性。價格是否合理，是否可以為顧客所接受。 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 以顧客喜歡的方式對沃森產(chǎn)品進行展示說明。展示不是作產(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客的購買欲，就要用顧客喜歡的方式進行。 FABE FABE推銷法 要向顧客講清利益，導(dǎo)購員就必須掌握FABE推銷法。FABE推銷法中的F（Feature）代表特征（指產(chǎn)品特質(zhì)、特性方面的功能，及如何用來滿足需求，如：這款沙發(fā)的“F”是指皮、布或皮布結(jié)合）；A（Advantage）代表這一特征所派生的優(yōu)點（指F所列的產(chǎn)品特征發(fā)揮什么功能，提供什么好處？如：沙發(fā)坐上去很柔軟，即“A”）；B（Benefit）代表這一優(yōu)點

39、能帶給顧客的利益（指產(chǎn)品的優(yōu)勢“A”能否給顧客帶來利益“B”，如：這款沙發(fā)坐上很舒服，看上去感覺很爽，即“B）；E（Evidence）代表證據(jù)（是用來證明你所宣揚產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢、利益等方面真實性的東西，證據(jù)具有客觀性、權(quán)威性、可靠性、可見證性，如：證明書、樣品、質(zhì)檢證書、產(chǎn)品展示說明等）。FABEFABE法運用須知臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠此法對導(dǎo)購員的產(chǎn)品知識要求較高，包括： 了解企業(yè)歷史； 了解產(chǎn)品生產(chǎn)工藝和制作方法； 熟悉產(chǎn)品性能和使用方法； 熟悉企業(yè)或品牌競爭者及其產(chǎn)品，比較突出自身優(yōu)勢； 熟悉產(chǎn)品發(fā)貨和售后服務(wù)運作，無后顧之憂?？蛻粜闹械? 5個問題： 我為什么要聽你講？銷售人員

40、一開始就要吸引住客戶 這是什么？應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點方面進行解釋 那又怎么樣？ 有什么關(guān)聯(lián) 對我有什么好處？人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求 誰這樣說的？還有誰買過？顧客心中的疑慮，對購買風(fēng)險的評估。應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹 簡單說，就是強調(diào)好處而非特點。不知道你想了解的是不是這些。 貓和魚的故事圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 圖3：貓非常

41、餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。 圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。 上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。 向顧客推銷服務(wù)銷售包括三個方面的含義：一是說服顧客現(xiàn)在就買；二是使顧客在使用過程中感到滿意；

42、三是顧客滿意后會再次購買并推薦新顧客。導(dǎo)購員應(yīng)記住這條準則：“第一次銷售靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷售靠服務(wù)的魅力?！毕櫩偷漠愖h 推銷是從被顧客拒絕開始的 懷疑。顧客對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這種優(yōu)點。 冷淡。顧客因為不需要此產(chǎn)品，因而表示沒興趣。處理顧客異議的方法原則：事前認真準備?；驹捫g(shù)原則：“對、但是”處理法。 導(dǎo)購員在運用“對、但是”處理法時，可靈活運用以下句型。 總的來說，您的想法是對的，如果 您是個聰明人，我一說出來您就會知道，請聽 我同意您的看法，我的另一些看法是 我也有同感，問題在于（1）、同意和補償處理法。（2）、利用處理法。即導(dǎo)購員將顧客的異議變成顧

43、客購買的理由，說服顧客購買。（3）、例證法。例證是說明事實的好方法。（4）、質(zhì)問法。即用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。（5）、轉(zhuǎn)移話題法。國顧客反對的意見不正確，只是單純停留在口頭上時，導(dǎo)購員可當(dāng)做沒聽見，巧妙地改變話題。具體辦法 如何處理價格異議（1）、強調(diào)產(chǎn)品價值。 強調(diào)利益 強調(diào)優(yōu)點 優(yōu)勢比較（2 2）、確定顧客類型，做到因人而宜，對癥下藥。 正面回絕、側(cè)面攻擊適合對象：優(yōu)柔寡斷的顧客。對 策：導(dǎo)購員可先正面回絕，然后肯定顧客所選的產(chǎn)品優(yōu)點多，產(chǎn)品的確是物有所值，同時可選一款價格較低、功能較少的產(chǎn)品與其對比。 引出話題、轉(zhuǎn)變立場適合對象：個性較強，有主見的顧客。對 策：這

44、類顧客看上一款產(chǎn)品后不會輕易改變，一旦他提出打折要求，導(dǎo)購員切不可正面回絕，而應(yīng)當(dāng)引開話題，讓顧客明白自己所掌握的價格信息及可調(diào)控的價格尺度。 全觀市場、求同存異適合對象：比較了解行情的顧客。對 策：這類顧客一般不會過多地討價還價。做出精確比較，確定價格準則，一擊必中。 轉(zhuǎn)變角色 適合對象：在銷售過程中，有一部分顧客屬于強硬型的，他認為提出價格要求后導(dǎo)購員必須答應(yīng)，不會聽任何分析和勸言。對 策：在這種情況下，導(dǎo)購員不宜繼續(xù)勸說，否則只會越勸越僵。陳述原因，建議比較。直截了當(dāng)。即在條件允許的情況下直接給予打折，答應(yīng)顧客的要求，或以贈品促成購買。（3）、報價時要明確、果斷，不要含含糊糊。此時應(yīng)注意

45、以下兩點；不能降價時要用肯定的語氣，讓顧客知道他以享受到了最低價。不要對所報價格進行解釋或辯解。（4）、贈品促銷。針對顧客愛占便宜的心理，向顧客贈送一些小禮品，顧客會因贈品而產(chǎn)生購買欲。（5）、報價時要把價格說得看起來不高。 把價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來，計算出單位時間內(nèi)的金額，以顯示價格并不高。 對手。即把價格與顧客的日常支付的費用進行對比。 把價格與價值結(jié)合起來。 用最小單位報價。（6）、要促成顧客盡快交款。絕不與顧客爭辯 家居顧問做銷售的目的主要是為顧客服務(wù)，從中獲取應(yīng)得的利潤。導(dǎo)購員避免與顧客爭辯的最好方法是克制和規(guī)避，可以采取以下方法。（1）、保持沉默，但要微笑。（2）、轉(zhuǎn)過身去做

46、一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。（3）、打斷顧客的話題，給他們看一樣與爭論無關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移其視線。（4）、接過顧客的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)撈渌掝}。（5）、表示某種歉意，擾亂顧客爭論的興致。（6）、讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過頭來卻談別的事情。（7）、改善談話的氣氛，如說些贊美顧客的話等。（三）、打擊競爭對手的方法明褒實貶法“科普”法針鋒相對法聯(lián)合法推介的四項原則 幫助顧客比較商品。導(dǎo)購員要幫助顧客做商品比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其他商品的不同之處，并特別強調(diào)此商品的優(yōu)點。 要實事求是。在推介時，導(dǎo)購員千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實

47、的原則。 設(shè)身處地地為顧客著想。導(dǎo)購員必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 讓產(chǎn)品說話。把產(chǎn)品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。第四階段完成銷售 說服顧客成交 成交三原則（1）、主動。發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，家居顧問就要主動向顧客提出成交要求。（2）、自信。家居顧問在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有傳染力。（3）、堅持。當(dāng)提出成交要求遭到顧客拒絕后，家居顧問不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。識別顧客的購買信號 在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。

48、導(dǎo)購員要抓住機會，與顧客達成交易。 當(dāng)成交信號出現(xiàn)時，導(dǎo)購員一定要做好三件事：第一，抓住時機，大膽地提出成交的要求，且勿拖延；第二，不能再給顧客介紹其他的產(chǎn)品了；第三，要再次強調(diào)這種產(chǎn)品能給顧客帶來的好處，描述顧客使用后的感覺，強調(diào)購買的優(yōu)惠條件和機會不多的信息，促使顧客下決心購買。顧客的購買信號可分為以下三類 （1）、語言信號。如： 熱心詢問商品的銷售情形； 提出價格及購買條件的問題； 詢問售后服務(wù)等購買后的話題； 很親切的提問； 與同伴商量。（2）、行為信號。如： 仔細了解（觀察）商品說明及商品本身； 拿起商品，認真地觀察，操作； 第二次走到商品前； 重新回來觀看同一種商品。（3）、表情信

49、號。如： 高興的神態(tài)及對商品表示好感； 盯者商品思考。 成交方法（1）、直接要求成交法。家居顧問發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?）、假設(shè)成交法。聰明的家居顧問總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及付款、保修等問題，或是給顧客開售貨合同單等以試探顧客的意向。（3）、選擇成交法。是在假設(shè)成交法基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種成交方法。（4）、小點成交法。家居顧問連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認可。（5）、三步成交法。就是導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點或利益，然后征得顧客認可，隨即向顧客提出成交要求。 其他方法（6）、推薦一物法。導(dǎo)購員應(yīng)仔細觀察顧客喜好的商品，如

50、多次觸摸的產(chǎn)品、多次提到的產(chǎn)品，然后大力向顧客推薦這種產(chǎn)品。（7）、消去法。即從候補的產(chǎn)品中，排除不符合顧客愛好的產(chǎn)品，間接促使顧客下決心的一種方法。（8）、動作訴求法。這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。（9）、感性訴求法。導(dǎo)購員可以使用感人的語言使顧客下定購買決心。（10）、最后機會成交法。即告訴顧客存貨不多，若不買以后可能就買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 家居顧問要記住的七條準則 以明確的語言請求顧客。 用一種顧客難以生硬拒絕的方式請求成交。 在提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 如果顧客不購買，照樣繼續(xù)推銷。 使顧客相信，購買是一

51、項明智的決定。 直到顧客不想再購買什么之前，不要停止推銷。 向顧客表示感謝。關(guān)聯(lián)式銷售 關(guān)聯(lián)式銷售即擴大銷售本公司產(chǎn)品種類。當(dāng)顧客購買了公司的某產(chǎn)品后，導(dǎo)購員要努力將本公司的其他產(chǎn)品也銷售給顧客。如何進行關(guān)聯(lián)式銷售？具體有如下方法。（1）、建議顧客購買與第一次購買相關(guān)的產(chǎn)品。（2）、建議顧客購買能保護所購商品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失，或保證其結(jié)果的輔助產(chǎn)品。（3）、建議顧客購買足夠量的產(chǎn)品。（4）、群體關(guān)聯(lián)銷售在進行關(guān)聯(lián)式銷售時應(yīng)注意（1）、對本公司的每一種產(chǎn)品都要了解，并對其抱有絕對的信心。（2）、應(yīng)當(dāng)用本公司的新產(chǎn)品取代其他公司產(chǎn)品，不可取代本公司其他產(chǎn)品。（3）、在結(jié)束了第一次

52、銷售之后，再向顧客建議購買其他產(chǎn)品。（4）、從顧客的角度進行關(guān)聯(lián)式銷售。（5）、有目標地推薦產(chǎn)品。顧客問題的類型及解決方法：1、顧客問題類型顧客不能進入購買階段，通常是下面的問題障礙：不喜歡馬上購買。顧客可能會找出推托的理由購買，如“我還沒想好”等，但實際是顧客對營業(yè)員所介紹的商品利益還持有懷疑。價格不合適。許多顧客不購買某一商品都出于這個原因。一些顧客可能覺得價格太貴了，高于個人預(yù)算，或高于其他的商店，想等一等再買。商品外觀不合適。顧客對商品的造型、顏色、包裝及質(zhì)量等方面不滿意。不喜歡商場。顧客來商場，在參觀選購的過程中感到不合適，對氣氛不適應(yīng)，決定不購買商品。不喜歡某營業(yè)員。顧客對營業(yè)員的

53、氣質(zhì)、行為、服裝等不喜歡而導(dǎo)致不購買商品。2 2、解決問題的方法 家居顧問要解決這問題，就要使顧客暴露不購買的真正原因，以便能有針對性的進行說服。在了解原因之后，可采取下列方法：正面解決。對顧客由于不正確的信息形成的問題，家居顧問直接禮貌地否定這個信息，提供新的正確的信息，接近與購買決定的距離。間解否定。家居顧問為了和顧客保持和氣，不直接否定他的錯誤，而是設(shè)法糾正顧客的錯誤印象。迂回說服。家居顧問開始同意顧客的看法，但是后來離開開始的話題，從另一方面說服顧客，使顧客感到有道理。利用說服。當(dāng)顧客的疑問帶有雙面性特點時，家居顧問可以利用顧客的理由，把他轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的理由。清晰的介紹。家居顧問通過簡明

54、、清晰地介紹產(chǎn)品和回答顧客問題，有利于防止顧客產(chǎn)生疑問。 家居顧問要克服的幾種毛病不聽。有些家居顧問認為他的職責(zé)就是向顧客講解，進行勸誘，因此“說”是最為重要的。過于苛刻。批評別人或散步流言并不會獲得顧客的信任，顧客會認為你會以同樣批評的方式以博取他人的信任，從而于己不利。過于爭論。如果同顧客爭論，是不能做成生意的。無聊的幽默。盡管幽默十分有效，但拙劣的笑話則會把事情搞壞。懶惰。營業(yè)員有大量的自由時間，沒有人監(jiān)督日常工作，但這并不說明可以睡懶覺，如果家居顧問自己不嚴加約束，是不會成功的。不耐心。推銷的成功既耗時又費力。你的銷售技術(shù)和顧客將隨著時間的推移而增長和提高。顧客最反感的行為 顧客覺得怎

55、樣的營業(yè)員不受歡迎呢？ 羅嗦地緊迫盯人。 待客不親切。 如果不買，態(tài)度馬上改變。 強迫推銷。 換貨困難且臉色很不和善。 對顧客虛偽的巴結(jié)，且故作了解狀。 缺乏商品知識。 對工作沒有熱情。 令人覺得不干凈。無視于顧客的反應(yīng)，我行我素。對于顧客提出的要求，無動于衷。營業(yè)員們聊著天。對顧客很客氣，對同事則動作粗魯。談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客。在顧客面前切切私語。倘若正在與某位顧客交易，對其他顧客的詢問相應(yīng)不理。待客態(tài)度因人而異。無視于同來的顧客。不坦率地聆聽顧客的抱怨。貶損顧客在其他商店購買的商品，說其他式樣派的壞話。顧客如果不懂，在質(zhì)量上有欺騙的行為。家居顧問與顧客之間的主要矛盾顧客較多與接待速度之間的矛

56、盾 在顧客多、營業(yè)忙的情況下，顧客總希望自己能先買到商品，而家居顧問又不可能同時接待為數(shù)眾多的顧客，這時營業(yè)員的接待速度就和顧客的要求發(fā)生了矛盾。在這種情況下，營業(yè)員要耳目靈敏，沉著冷靜，聚精會神地接待好顧客，盡可能做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要買點什么，順便招呼第三個顧客，“對不起，請稍等一下”。 顧客挑選商品次數(shù)多與快速成交的矛盾 有的營業(yè)員認為，顧客多挑多選，生意成交速度就慢；若要快速成交，應(yīng)該不讓顧客挑選。這種把挑選次數(shù)的多少，和生意成交的快慢對立起來的看法，是片面的。因為顧客挑選商品的次數(shù)不是絕對的，如果營業(yè)員不怕麻煩，不但讓顧客挑選，而且?guī)椭?/p>

57、客挑選。這不僅不會增加顧客挑選商品的次數(shù)，相反加速了交易過程，也能達到快速成交的目的。顧客要求熱情接待與家居顧問心情不佳時引起的矛盾 這個矛盾的發(fā)生，責(zé)任完全屬于家居顧問，解決這個矛盾的關(guān)鍵在于：家居顧問能否正確對待自己所遇到的“不順心事”。家居顧問帶著“不順心”上班，沖著顧客生氣，這是不應(yīng)該的。應(yīng)該在“顧客是上帝”的服務(wù)觀念指導(dǎo)下，排除“不順心”的干擾。思想高度集中，全神貫注，滿腔熱情地接待好每個顧客。商品暫時供不應(yīng)求引起的矛盾 針對這種矛盾，營業(yè)員除了向有關(guān)部門反映情況，積極組織進貨外，還要向顧客如實說明情況，不要簡單回答“沒有”或“無貨”，以免引起顧客誤解。解決矛盾問題的原則妥協(xié)原則。妥

58、協(xié)是放棄自己的觀點或重新修訂自己的評價使只適應(yīng)對方的觀點和愿望的行為。體諒原則（善意原則）。體諒是對別人對自己的誤解及無故的指責(zé)給予包容和理解的態(tài)度。分隔（離）原則。分離是阻止雙方進一步接觸以避免矛盾進一步惡化的一種原則性措施?？刂圃瓌t?？刂圃瓌t是通過人們主觀或客觀努力，積極地解決矛盾，制止或停止沖突的原則。 如何處理顧客抱怨顧客抱怨是商場盈利的機會，把顧客的抱怨看成是對商場的信任，找出抱怨原因，及時話解不滿，就可化解危機。處理顧客的抱怨包括以下三個階段第一階段。家居顧問耐心傾聽顧客的不滿和怨氣，待顧客冷靜下來之后，再進行處理。第二階段。確認事實真相，合理處理。第三階段。若顧客能接受第二階段的處理結(jié)果，家居顧問最好是以“今后還請多多關(guān)照”等話語收場。家居顧問要做到以下八個方面（