寬帶裝維技能比武競賽題庫

1、寬帶裝維技能比武競賽-理論知識復習題庫-一、填空1 .EPON中文意思是以太無源光網絡，是一種點到多點的光纖接入技術。2 .EPON系統(tǒng)采用WDM（波分復用）技術,實現單纖雙向傳輸,同一根光纖上多個用戶的下行數據流采用廣播技術，上行數據流采用TDMA技術。具中網絡下行光波長1490nm、上行波長1310nm。3 .OLT發(fā)送光功率范圍-1+4db,ONU接收光功率范圍+3-24db。4 .1:8分光器插入衰耗約9db_>2:16分光器插入衰耗約12db.5 .F820最多可提供24個FE接口，32_4"POTS口。6 .移動測速網址、移動DNS是211.103.13.101。7

2、 .使用命令ipcon巾g查看用戶動態(tài)獲取的IP地址。8 .家庭寬帶裝機業(yè)務范圍包括:移動公司自建寬帶小區(qū)樓宇內ONU設備安裝、從接入設備到用戶室內的戶線布放、用戶寬帶業(yè)務設置調測等。9 .家庭寬帶維護業(yè)務范圍包括:住宅小區(qū)和商務樓宇內多媒體箱、ONU、交換機等接入設備和用戶戶線維護,同時處理光交箱以下的簡單光纜故障（不涉及光纜搶修和熔接，光纜線路側問題由線路代維負責處理）10 .裝機隊伍及時受理驗收工單，驗收工單需在二式內受理、一周內完成相關小區(qū)的初驗。11 .戶線施工規(guī)范：安裝材料的品牌和質量均應符合有關相關產品標準的質量要求和設計要求，室外戶線必須使用室外線纜,多媒體箱側的戶線應貼上對應

3、用戶標簽、余線應按分組表分組，從線槽出口捋直綁扎好，不可用鐵絲或硬電源線綁扎。整個工程中電纜的貯存、穿線放線都要耐心細致，避免電纜受到任何擠壓、碾、砸、鉗、割或過力拉伸。布線時既要滿足所需的余長，又要盡量節(jié)省，避免任何不必要的浪費。布線期間，電纜拉出多媒體箱后尚未布放到位時如果要暫停施工，應將電纜仔細纏繞收起,妥善保管，不得隨意散置在施工現場。纜線在地面的需貼墻邊走，從墻上走的需瓶以卡釘卡好、保持布線整齊。對需走過墻眼的，要求過墻眼內高外低。線纜中間無接頭、彎頭有處理防護12 .驗收沒通過的戶線，需在72小時按施工規(guī)范進行整改,對未通過驗收的裝機用戶有上網故障投訴的，原則上由裝機隊伍上門搶修。

4、13 .家庭寬帶業(yè)務上門維護應實行"次家"即一次性完成寬帶業(yè)務維護所需的各種工作。如因客戶原因導致無法一次完成維護，應向客戶做好原因解釋，并應與客戶另行約定解決方案、時間并準時完成。14 .駐地網維護工作量將逐步呈現快速上升趨勢，維護人員配置按照維護小區(qū)每覆蓋7000戶配置一支隊伍（2人），同時當維護小組維護范圍內的放裝用戶超過1400戶,增加一名維護人員，超過2100戶時,需新增加一組隊伍，同時，維護人員的應急地理跨度不應超過1小時車程。15 .上門服務前全面落實五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、張服務卡、一張服務監(jiān)督調查表。16 .裝維中遇到客戶的反映的問題

5、，應嚴格遵守首問負責制”的有關規(guī)定、為客戶提供熱情、周到的服務。17 .在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以客戶滿意就是我們的工作標準”為前提、做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。18 .處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。19 .PON中文意思是無源注網絡,一種點到多點的注纖接入技術，由局側的OLT,用戶側的ONU和ODN（光分配網絡）組成。20 .裝機隊伍受理工單后

6、72小時內完成新增用戶裝機,因客觀原因需延遲施工，可在工單系統(tǒng)中進行情況說明。21 .所用的安裝材料的品牌和質量均應符合有關相關產品標準的質量要求和設計要求，戶線布放必須使用室外線纜。22 .光纖可以分為：單模光纖和多模光纖。23 .PPPOE撥號中678錯誤,是指沅程計算機無響應,691錯誤是指用戶名或密他錯誤;24 .上門裝機施工應按照移動公司客戶端行為規(guī)范為用戶完成裝機，裝機完成后，需填寫家庭寬帶開庭施工單,并在工單系統(tǒng)中回單。同時，為用戶留下個人寬帶使用手冊、服務熱線等，并對用戶作相關寬帶業(yè)務的培訓，供客戶咨詢和報障25 .裝機隊伍需按周匯總已完成裝機情況、并派發(fā)驗收工單給維護隊住進行

7、驗收26 .小區(qū)寬帶單客戶故障_24_小時內解決，同一區(qū)域的多客戶（五個以上）同類型批量投訴故障需在6小時內解決，特殊情況應征求用戶同意，否則列入考核?？己藭r間從發(fā)出故障工單開始計算。27 .代維人員應做好故障的及時受理和快速響應工作，要求在辦公時間（8:0020:00）,故障工單在10分鐘內受理預處理,并預約用戶，并在120分鐘（用戶另行約定時間除外）內上門處理。非辦公時間（20:00-8:00）的故障工單需在第二天9:00前處理。特殊情況應征求用戶和寬帶管理員同意，否則列入考核。若遇到需其他專業(yè)配合處理的故障，代維需及時通過電話和工單系統(tǒng)通知相關專業(yè)配合處理，同時需主動溝通障礙原因及進展。

8、28 .代維公司根據放裝業(yè)務量保證一支（2人）以上的放裝隊伍，并根據業(yè)務量情況，適當增加，保證業(yè)務區(qū)內的及時放裝。29 ._MAC_地址對于每臺計算機是唯一的；30 .若協(xié)議期內，出現連續(xù)兩個月考核分數低于80分，或者單月考核分數低于70_分的情況，移動公司有權向代維公司提出包括撤換地區(qū)負責人、代維隊長和隊員等要求，代維公司必須無條件執(zhí)行。如出現連續(xù)兩個月考核分數低于70分的情況、可以立即調整該代維公司市場份額。31 .移動家庭寬帶裝機維護中涉及的施工主要有：ONU設備安裝與調試、用戶引入線布放、用戶端設備開通調測和現場簡單操作培訓。32 .施工中運維人員對工具儀表的使用應準確、熟練。33 .

9、在設備安裝前必須明確設備安裝位臂,由源位皆,設備接地線位世等。34 .用戶引入線布放施工主要是指從多媒體箱或分線盒到用戶的五類線的布放。35 .布放釘固式明線時，所布放線纜應橫平堅直，釘固均勻、牢固，鋼釘間距3040CMo轉角處根據需要做適當保護，翻越樓頂的用戶引入線轉角必須做保護。36 .所有用戶網線接點必須粘貼標簽注明用戶信息（房問號），標簽距接點1-2CM。標簽字體要工整、清晰。37 .用戶端開通調測主要是指對用戶電腦的調測和對網絡性能的測試。38 .開通測試正常后應填寫家庭寬帶開通施工單并經用戶簽字確認,各項信息應準確、清楚。39 .每個住宅小區(qū)每月巡檢一次,巡檢內容包括住宅小區(qū)內所有

10、移動自有產權的設備。40 .上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場:若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶,解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。41 .施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。42 .EPON系統(tǒng)主要由OLT,ONU、ONT和ODN組成、處于網絡的接入網層面.主要適用于寬帶業(yè)務的光纖接入。43 .EI8

11、EP單板是F820系統(tǒng)中的8FE以太網接口板,可插于系統(tǒng)4、5號槽位，完成系統(tǒng)8路以太網信號的接入功能。每塊EI8E板提供8路10/100M自適應電接口，最多可插入兩塊以太網接口板，實現8路10/100M接入功能。44 .犯，域名翻譯成IP地址的軟件稱為域名系統(tǒng),即DomainNameSystem,簡稱DNS。45 .DNS設置步驟：用鼠標右擊電腦桌面上的圖標，選擇屬性：打開網絡連接窗口。找到網絡連接中的圖標、一般電腦只會有一個本地連接的，同樣的是右鍵本地連接左鍵蜃生，彈出的本地連接屬性窗口中.請雙擊Internet協(xié)、議（TCP/IP）這一項（選中點屬性也一樣）填寫DNS。二、選擇1.在客戶

12、端進行例行測試前進行自我介紹，應使用BA、您好，我是*移動的工程師*，按照與*先生（女士、小姐）預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎？”B、您好，我是*移動的工程師*,按照與*先生（女士、小姐）預約的時間，來進行設備的例行測試，請問可以嗎？”C、您好，我是*移動的工程師*，負責您使用設備的維護，現在由我對您處的設備進行巡檢，了解設備運行情況，以利于設備的穩(wěn)定運行，請問可以嗎？”D、在客戶端進行故障處理前進行自我介紹，應使用您好，我是*移動的工程師*,負責您使用設備的維護，現在由我來處理故障，請問可以嗎？”2 .針對客戶提出的非施工、維護有關的敏感性問題，如資

13、費、價格等，應使用AA、對不起，這方面的問題將由我們的社區(qū)經理向您解答”。B、對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。C、不清楚，請找移動公司咨詢?！盌、不清楚，這事不歸我管”。3 .當用戶業(yè)務不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用BA、對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。B、我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。C、對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。D、對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經理/故

14、障受理臺向您提交詳細的故障原因”。4.當已確認是由第三方（如物業(yè)公司）原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用AA、根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由*（第三方問題）引起的，我們正在協(xié)助*公司進行故障處理，相信很快就能修復”。B、 根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由*（第三方問題）引起的。我們已通知*（第三方）并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現在業(yè)務已恢復。C、 由于設備（線路）原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意。D、 您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復?！?.客戶抱怨故障處理時限

15、長時，應分別使用CA、對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決B、 洋常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。C、 對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成。D、 關于此事，回去后我們會將您的意見轉達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉6 .用戶引入線進入多媒體箱應從箱體（右）側線孔進入，順走線環(huán)接入設備。箱體內網線跳線，應卡入走線環(huán)，經箱體（右）側接入高頻模塊。箱體內用戶網線和跳線應松緊適度，不留余線。BA、左、左B、右、右。C、左、右。D、右、左。7 .設備電源線、地線接點應緊固，線纜從箱體（）側走線，余線固定在箱體（），

16、做到橫平豎直”并用扎帶固定。DA、右、頂部B、右、底部。C、左、頂部。D、左、底部。三、簡答1 .簡述網線的兩個制作標準和及其線序；制作標準：直通線和交叉線/或者A標B標;（2分）；直通線線序：橙白，橙，綠白，藍，藍白，綠，棕白，棕；（4分）;交叉線線序：綠白，綠，橙白，藍，藍白，橙，棕白，棕；（4分）;2 .簡述按照小區(qū)上門維護要求攜帶的工具有哪些？名稱維護隊伍標準配置筆記本電腦（主頻1G以上、內存1G以上，帶串口配置線纜、電池待機1小時以上）1臺/人數字力用表1只/人測線儀1只/人5m爬梯（折疊式）1架/母壓線鉗1個/人常用螺絲刀（包含平頭、十字等）、線鉗工具、工具箱（樣式見第六章）一套1

17、套/人數碼相機（500力及以上）1個/組光源、光功率計1套/母五個一配置工雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監(jiān)督調查表”按需配置服裝（夏、冬）1套/人3,簡述故障678故障排除步驟？A、檢查用戶所在ONU是否狀態(tài)正常（是否加電，ONU的FE口是否正常點亮），如果異常，排查ONU故障。B、查看ONU的PON燈是否正常，如果異常，使用光功率計測試光纖光功率是否在正常-3-24db之間，如果異常派發(fā)工單并聯系線路代維處理。C、ONU狀態(tài)正常，可使用筆記本直接連在用戶用的ONU端口直接測試，如果異常則查看此ONU數據是否正常，排查ONU故障。D、ONU端測試正常，則到用戶家中使用筆記本測

18、試戶線，戶線不通或網絡質量不穩(wěn)定，排查戶線故障。E、戶線正常，則協(xié)助排查用戶電腦或局域網情況。4 .簡述EPON（無源光網絡）網絡的優(yōu)點。a僅有光纖、光分路器等光無源器件，無需租用機房、無需配備電源、無需有源設備維護人員；b采用單纖波分復用技術，僅需一根主干光纖，傳輸距離可達20公里，節(jié)省光纜資源。c上下行均為千兆速率，下行采用針對不同用戶加密廣播傳輸的方式共享帶寬,上行利用時分復用（TDMA）共享帶寬，帶寬較大。d點對多點的結構，方便地對系統(tǒng)進行擴容升級；e同時傳輸語音、數據和視頻廣播的能力，具有多業(yè)務承載能力；5 .簡述小區(qū)設備巡檢的內容和要求？（每個住宅小區(qū)每月巡檢一次，巡檢內容包括住宅

19、小區(qū)內所有移動自有產權的設備。填寫巡檢記錄等）6 .設備安裝詳細信息主要包括什么？（設備型號、MAC地址、容量、安裝具體地點、安裝日期和人員等。）7 .小區(qū)寬帶故障處理的基本要求和時限是什么？（小區(qū)寬帶單客戶故障24小時內解決，同一區(qū)域的多客戶（五個以上）同類型批量投訴故障需在6小時內解決，特殊情況應征求用戶同意，否則列入考核?？己藭r間從發(fā)出故障工單開始計算。故障處理及時率不低于95%0）四、故障判斷與處理1 .（故障判斷及處理）同一ONU下的用戶都上不了網（故障判斷及處理）查看ONU是否加電，PON口燈是否正常點亮。聯系廠家查看此ONU數據是否正常。測量到ONU側的光功率是否在ONU正常接收

20、的范圍。2 .（故障判斷及處理）寬帶撥號678檢查用戶所在ONU是否狀態(tài)正常（是否加電，ONU的FE口是否正常點亮）查看用戶網線電腦是否有問題?？赡米约旱墓P記本和網線直接連在用戶用的ONU端口直接測試。聯系廠家查看此ONU的數據有無問題。3 .（故障判斷及處理）上網網速過慢檢查用戶電腦是否中毒等。Ping測網關看是否有掉包（寬帶撥號則可ping測DNS）,如有掉包則將電腦IP設為192.168.1.3ping192.168.1.1（此IP為ONU內嵌地址）有掉包則是網線原因。如無掉包聯系廠家查看此ONU的光路是否正常。如ping網關，DNS無問題。打開部分網頁慢，則需優(yōu)化此條路由。4 .（故障

21、判斷及處理）寬帶撥號691此故障為帳號密碼錯誤，聯系IT班將用戶帳號密碼重置。5 .（故障判斷及處理）2M的帶寬，為什么我下載只能達到200KB電腦中存取數據的單位是字節(jié)”，即Byte,而數據通信是以位”做為單位，即bit,1Byte=8bit,200KB相當于1.6Mbit,再加上服務器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多帶寬損耗，實際速率已經達到2M,屬十分正?，F象。五、論述1 .如何讓多臺電腦同時上網:使用家庭路由器/無線路由器來實現多臺電腦同時，路由器品牌如TP-LINK、D-LINK、netgear等等。按照說明書登陸路由器的web配置界面，會有相應的參數設置，需要在網絡參數設置的PPPOE設置中填寫帳戶和密碼即可。注意，在安裝初期，可輔導客戶進行路由器設置和家庭組網，但需和客戶說明我公司維護界面只承諾戶線單機網絡暢通即可，不負責路由器和家庭組網維護?？蛻羧羰褂寐酚善鹘M網，我方也需確保客戶電腦單機的PPPOE創(chuàng)建，以便后期維護時客戶進行單機網絡測試。2 .新增客戶滿意度主要內容及分值：寬帶安裝及時率（1分）：工作人員是否預約上門安裝；安裝寬帶的時長是否在7天之內（從業(yè)務受理到安裝一般不超過7天）；寬帶是否一次性安裝?，F場施工滿意度（