“神秘顧客”暗訪計劃安排_第1頁
“神秘顧客”暗訪計劃安排_第2頁
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文檔簡介

1、神秘顧客”暗訪計劃安排為進一步提升商城整體服務(wù)質(zhì)量，增進與顧客的和諧關(guān)系，并以更直接、更快速、更客觀地為我們找出服務(wù)方面所存在的問題，使我們能更好對服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)措施進行自檢優(yōu)化，達到細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，增強開元服務(wù)競爭力的目的，擬在一線員工中開展“神秘顧客”暗訪計劃，具體安排如下：一、調(diào)查時間：10月10日（或10月13日）二、調(diào)查項目及時間段（一）項目1、接待服務(wù)1）進柜時員工是否說迎賓語？2）迎賓語“歡迎光臨”是否親切？如果不是，為什么覺得不親切？（詳細說明）3）員工是否因做帳、點貨、打掃衛(wèi)生等原因不及時、不熱情、不主動接待顧客4）當(dāng)顧客在某一商品前停留時，員工是否主動向您解說

2、商品的功能？5）員工向您介紹商品時，是否也介紹了商品的使用方法和售后服務(wù)？6）當(dāng)你購買的商品缺貨時，是否滿意員工的答復(fù)和態(tài)度？（詳細說明）7）當(dāng)您購買大件家電咨詢送貨和安裝政策時，員工描述過程是否清晰準(zhǔn)確？8）當(dāng)您選好商品辦理送貨手續(xù)時，員工態(tài)度是否令您滿意？9）當(dāng)您結(jié)賬時對收銀員的禮貌用語是否滿意？10）收銀員收否唱收唱付、速度快速熟練？11）當(dāng)您在柜臺交票領(lǐng)貨離開時，是否聽到送別語？12）當(dāng)您咨詢退換貨政策時，員工是否準(zhǔn)確描述？13）當(dāng)您向員工咨詢某某商品在某處有銷售時，是否滿意員工的答復(fù)和態(tài)度？（詳細說明）2、儀容儀表1）員工工裝是否干凈整潔、無破損？2）女員工是否淡妝上崗，有無佩戴彩色

3、發(fā)飾、染彩發(fā)；男員工是否有留長發(fā)，胡須，鬢角的現(xiàn)象？如果有請詳細說明？3、工作紀(jì)律1）是否有聚堆聊天、上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事等違紀(jì)行為？如果有請詳細說明？2）、是否有站姿不端、嘻笑打鬧、高聲喧嘩、隔位喊話等不雅行為？如果有請詳細說明？3）、是否有對顧客有品頭論足的不尊重行為？如果有請詳細說明？4）、是否有員工在接待過程中未講普通話？如果有請詳細說明？4、環(huán)境衛(wèi)生1）、商場衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況，是否有異味？2）、商場地面是否有贓物？3）、柜內(nèi)商品、物品、貨架、柜臺無灰塵、粘膠物4）、地面干凈無棄物、毛屑、膠痕；玻璃鏡面明亮，無印痕；沙發(fā)、桌椅無污垢；5）、保潔工具收存隱蔽處，不外露。（二）、時間段1、早10時至11時2、中午

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