物業(yè)質量體系課件

1、物業(yè)物業(yè)質量體系培訓質量體系培訓課件課件什么是什么是ISO9000ISO9000國際標準化組織國際標準化組織：International Organization for Standardization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織?！百|量質量”：一組固有特性滿足要求的程度。：一組固有特性滿足要求的程度。 注注1 1：術語：術語“質量質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?？墒褂眯稳菰~如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注注2 2：“固有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那）就是指在某事或某物中本來就有的，

2、尤其是那 種永久的特性。種永久的特性?！百|量管理質量管理”：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。 注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。、質量保證和質量改進。“質量管理體系質量管理體系”：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量術語質量術語 產品認證與質量體系認證的區(qū)別產品認證與質量體系認證的區(qū)別相同之處相同之處 1 1、產品質量認證和質量管理體系認證都具有獨立的第三、產品

3、質量認證和質量管理體系認證都具有獨立的第三方質量認證的相同認證特征；方質量認證的相同認證特征； 2 2、申請認證方都必須具有提供滿足顧客和適用的法律法、申請認證方都必須具有提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品的能力。規(guī)要求的產品的能力。 不同之處不同之處 1 1、認證對象不同、認證對象不同; ; 2 2、認證的依據(jù)不同、認證的依據(jù)不同; ; 3 3、證書和標志的使用不同、證書和標志的使用不同。. .實施實施ISO9000ISO9000族質量管理標準的意義族質量管理標準的意義 1 1、有利于組織提高質量管理水平、有利于組織提高質量管理水平; ;2 2、有利于質量管理與國際規(guī)范接軌、有利于質量管

4、理與國際規(guī)范接軌; ;3 3、有利于提高產品的競爭力、有利于提高產品的競爭力; ;4 4、有利于是保護消費者的利益、有利于是保護消費者的利益. .質量管理八項原則：質量管理八項原則： 1 1、以顧客為關注焦點、以顧客為關注焦點 5 5、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理 2 2、領導作用、領導作用 6 6、持續(xù)改進、持續(xù)改進 3 3、全員參與、全員參與 7 7、以事實為決策依據(jù)、以事實為決策依據(jù) 4 4、過程方法、過程方法 8 8、互利的供方關系、互利的供方關系質量管理體系質量管理體系ISO9000ISO9000一、以顧客為關注焦點一、以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來組織依存

5、于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 二、領導作用二、領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 三、全員參與三、全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。夠使他們的才干為組織帶來收益。四、過程方法四、過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高將活動和相關的資源作為

6、過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。效的得到期望的結果。 信息+要求輸入資源+活動輸出過程的結果五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 六、持續(xù)改進六、持續(xù)改進 在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)就會形成一個良性循環(huán)。 七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法 組織應該搜集運行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進組織應該搜集運行過程中的各種數(shù)據(jù)

7、，然后對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進點，或者相關的信息行統(tǒng)計和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進點，或者相關的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。在誤對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。技術可以

8、為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。八、與供方互利的關系八、與供方互利的關系 通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方不利。鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方不利。A層：質量手冊B

9、層：程序文件C層：作業(yè)指導書及相關的表 調整 格、表單等質量記錄BCA認識質量管理體系認識質量管理體系質量管理體系的文件質量管理體系的文件1 1、質量手冊：規(guī)定組織質量管理體系的文件、質量手冊：規(guī)定組織質量管理體系的文件; ;2 2、程序文件：為進行某項活動所規(guī)定的途徑、程序文件：為進行某項活動所規(guī)定的途徑; ;3 3、作業(yè)指導書及相關質量記錄、作業(yè)指導書及相關質量記錄: :對程序的支持文件對程序的支持文件. . 補充說明補充說明： （1 1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質量體）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質量體系文件）系文件

10、） （2 2）程序形成文件時，通常稱為）程序形成文件時，通常稱為“書面程序書面程序”或或“文件化程序文件化程序”。 質量目標質量目標 質量目標是在本公司質量方針的框架基礎上制定的，是對質量方針的展開和支持，并與質量方針保持一致；質量目標是本公司一切質量活動的行動指南，并在本組織相關職能和層次建立可測量的質量目標，質量目標應包含物業(yè)服務所要求的內容 建立質量管理體系的目的建立質量管理體系的目的 為實現(xiàn)公司的質量管理體系方針、目標提供措施保證，使與本公司的質量管理活動有關風險得到有效控制，有一個良好的秩序和明確的職責分工，使本公司針對內外部環(huán)境變化更易于識別潛在或實際的業(yè)務風險，質量管理體系中的問

11、題以及持續(xù)改進的機會，達到、保持并改進本公司的績效和能力； 為了建立公司品牌形象，建立公司物業(yè)服務過程、供方共同的保證體系，用過硬的服務質量，降低公司經營服務上的系統(tǒng)風險，提高客戶滿意度。通過認證，從而給客戶提供一種值得信任的證據(jù)，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)本公司可持續(xù)發(fā)展。公司對物業(yè)服務實現(xiàn)進行策劃時，應考慮：公司對物業(yè)服務實現(xiàn)進行策劃時，應考慮： 其涉及服務的質量目標和要求，以及涉及的包括所涉及的相關法律、法規(guī)及其他要求在內的目標和要求； 針對物業(yè)服務確定實現(xiàn)服務的過程； 為確保物業(yè)服務滿足要求，對所需的物業(yè)服務驗證和確認活動； 建立記錄，用以證明物業(yè)服務過程運行和結果符合要

12、求。與客戶溝通方式、渠道與客戶溝通方式、渠道 公司將有關物業(yè)服務的公開性文件，如：宣公司將有關物業(yè)服務的公開性文件，如：宣傳、海報、公開承諾等，與客戶代表通過交流會傳、海報、公開承諾等，與客戶代表通過交流會等方式，通過在本公司懸掛、展示、廣播、網(wǎng)站、等方式，通過在本公司懸掛、展示、廣播、網(wǎng)站、媒體發(fā)布、會議交流等方式向客戶發(fā)布，并收集媒體發(fā)布、會議交流等方式向客戶發(fā)布，并收集客戶的需求等信息，不斷改進本公司的物業(yè)服務客戶的需求等信息，不斷改進本公司的物業(yè)服務提供過程和物業(yè)服務質量提供過程和物業(yè)服務質量 供方的控制方法供方的控制方法 必要時進行第二方審核；必要時進行第二方審核； 過程控制；過程控

13、制； 各部門在使用這些物資和服務是將不合格情況形成記各部門在使用這些物資和服務是將不合格情況形成記錄，通知相關采購部門并及時告知供方。同時每月進行不合錄，通知相關采購部門并及時告知供方。同時每月進行不合格情況匯總，報主管部門。匯總信息作為供方連續(xù)評價的依格情況匯總，報主管部門。匯總信息作為供方連續(xù)評價的依據(jù)之一；據(jù)之一； 對臨時性參與本公司服務提供活動的供方的不規(guī)范服對臨時性參與本公司服務提供活動的供方的不規(guī)范服務情況形成記錄，并及時通知供方予以解決，相關匯總信息務情況形成記錄，并及時通知供方予以解決，相關匯總信息作為供方評價的依據(jù)之一；作為供方評價的依據(jù)之一； 對提供的采購商品及服務進行檢驗

14、或驗證、認可；對提供的采購商品及服務進行檢驗或驗證、認可； 按照協(xié)議要求對供方進行控制。按照協(xié)議要求對供方進行控制。服務過程的確認原則服務過程的確認原則 公司需確認的服務過程為物業(yè)服務所涉及的全過程，尤其針對消防、公共安全等突發(fā)事件，對這些活動（過程）應進行控制、確認，證實它們的過程能力。同時為應對突發(fā)事件，預防和減少伴隨的社會等影響制訂應急預案，通過對應急預案的演練等，提高預防和控制能力 產品標識和可追溯性產品標識和可追溯性 在物業(yè)服務提供過程中，應適時的標識和記錄構成其所提供物業(yè)服務組成部分的任何產品或物業(yè)服務的來源以及檢驗、驗證、認可后的狀態(tài)，以確保一旦發(fā)生不合格、客戶的投訴和索賠時的可

15、追溯性 客戶財產客戶財產 公司依據(jù)相關操作性指導文件對客戶財產（業(yè)主委托管理的房屋、公共設施、業(yè)主的個人信息等）進行控制，通過驗證、標識、存儲、防護等適時措施進行控制，對其不適用、損壞或丟失等情況發(fā)生時，物業(yè)管理處等責任部門應填寫相應的記錄，并向客戶報告 產品防護產品防護 為確保物業(yè)服務滿足規(guī)定的要求，對物業(yè)服務所涉及的物業(yè)管理設備設施、場所按照本公司物業(yè)服務場所管理辦法，安全、標識等管理規(guī)定實施防護 控制程序控制程序文件控制程序 質量記錄控制程序內部審核控制程序 糾正措施控制程序預防措施控制程序 不合格品（不規(guī)范服務）控制程序服務提供過程控制程序文件借閱和復制文件借閱和復制 需借閱公司文件時

16、應經文件管理部門負責人同意后方可借閱，文件資料管理者填寫文件借閱、復制記錄，借閱人在記錄中簽名。借閱文件應及時歸還，文件管理者在記錄表中作好歸還記錄; 需復制公司文件時應經文件原審批人同意后由該文件的管理者復制并發(fā)放，文件管理者在文件借閱、復制記錄中登記; 對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。 文件更改文件更改 質量手冊和程序文件的更改由品質管理部負責，其他文件由原文件編制部門負責更改; 需進行文件更改時應由申請人填寫文件更改申請，按原審批級別履行審批手續(xù)后實施; 文件更改時應注明更改標記（用版本和修改號標記）和更改生效時間; 文件修改后，由原審批部門審批并由主控部門按原有發(fā)

17、放范圍發(fā)放修改后的文件，同時收回作廢的舊文件/舊頁。 質量記錄的填寫質量記錄的填寫 所有質量記錄不能使用鉛筆填寫，質量記錄要求字跡清晰，數(shù)據(jù)準確，記錄真實，所有填寫項目齊全，各種質量記錄填寫內容的具體要求按其記錄表或報告的要求進行填寫。 質量記錄可采用文字，硬拷貝或電子媒體等方式保存，文字記錄的應簽名（或蓋章），并簽署日期。 質量記錄屬證實性文件，不得隨意更改，必須更改時，只允許記錄填寫時現(xiàn)場劃改，更改人員應在更改處簽名（或蓋章），不得涂改 質量記錄的歸檔、貯存質量記錄的歸檔、貯存 品質部負責編制質量記錄一覽表，明確記錄名稱、保存期限; 經常填寫的質量記錄每月收集一次（如來訪人員登記表），階段

18、性工作記錄每完成一次收集成冊一次（如內審記錄）。各填寫部門自己保存; 質量記錄歸檔時應按標識進行分類整,并保存于封面注有同類標識的文件夾或文件袋內，置于通風、干燥處，防塵、防變質等。質量記錄的查閱質量記錄的查閱 質量記錄只供公司內部查閱，并經保存部門主管同意后方可查閱，并填寫文件借閱、復印記錄，但不得復印; 合同規(guī)定的必須向顧客提供的質量記錄，應經管理者代表批準，到相關部門提取。 管理評審管理評審 管理評審一般一年進行一次，兩次間隔時間不超過12個月。當組織機構、經營理念、管理流程等發(fā)生變化、客戶需求、要求發(fā)生重大變化和發(fā)生重大的質量、安全事故或客戶對有關物業(yè)服務的連續(xù)投訴，本公司質量方針和質量目標需要進行調整時應增加管理評審次數(shù) 內部審核內部審核 每年至少一次。年度內部質量審核計劃，以及審核的實施計劃按擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結果后制定，管理者代表批準。同時，還按內審要求，不定期檢查或抽查。內部審核內容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等 不合格品（不規(guī)范服務）控制不合格品（不規(guī)范服務）控制