【2022精編】物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊（DOC82頁

1、客服中心工 作 手 冊2008- - 發(fā)布 2008- - 實施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄1.客服中心崗位結構圖······························42.客服主管崗位職責

2、································53.客服前臺崗位職責················&

3、#183;··············64.辦公內(nèi)勤崗位職責·······························75.物業(yè)管理員崗位職責&#

4、183;·····························86.泳館主管···················&

5、#183;···············97.泳館前臺服務員································108

6、.泳館救生員·································119.辦公環(huán)境管理規(guī)范··············

7、················1210.員工儀容儀表管理規(guī)范····························1311.員工行為舉止規(guī)范·&#

8、183;····························1412.員工語言使用規(guī)范···················&

9、#183;··········1513.員工電話使用規(guī)范······························1614.員工接待客戶規(guī)范·····

10、;·························1715.客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程·····················

11、3;···1916.入伙操作規(guī)程································2217.入住操作規(guī)程···········

12、·····················2418.裝修管理規(guī)程···························&

13、#183;····2619.樓宇巡查管理作業(yè)標準規(guī)程··························2820.違章處理作業(yè)標準規(guī)程··············

14、;··············3221.來電、來訪操作規(guī)程·····························3622.投訴處理操作規(guī)程··&#

15、183;···························3823.回復、回訪操作規(guī)程····················

16、··············4024.與客戶溝通操作規(guī)程·································

17、3;4225.內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程································4726.費用收取操作規(guī)程·············&#

18、183;················4927.費用催繳操作規(guī)程·······························&

19、#183;·5028.費用管理作業(yè)規(guī)程······························5129.特約服務操作規(guī)程··············

20、;················5230.重點戶管理操作規(guī)程·····························5331.鑰匙管理操作規(guī)程&#

21、183;·····························5832.車位租賃操作規(guī)程··················&

22、#183;···········6233.數(shù)據(jù)統(tǒng)計及信息收集管理規(guī)程·························6334.資料管理作業(yè)規(guī)程········

23、······················6535.客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程·························&#

24、183;···6836.社區(qū)文化活動管理標準作業(yè)規(guī)程·························7037.家政服務作業(yè)規(guī)程················

25、··············72合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、2主 題崗位職責之客服中心崗位結構圖版本/修訂1/0頁 次1/1客服中心崗位結構圖客服主管前 臺收費員內(nèi) 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.1主 題崗位職責之客服主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服主管崗位職責1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；2.負責本部門職責范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導；3.負責每

26、月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結；4.負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；5.堅守崗位，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達100%；6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結構、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備的操作方法和開關位置；樓宇和公共設施的維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；7.熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處綠化

27、、治安、清潔等員工做好本職工作；8.負責處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；9.堅持定期詳細巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關工作；10.負責指導、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組織、安排解決；11.完成上級領導交辦的其他任務。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.2主 題崗位職責之客服前臺崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責1.認真接聽客戶電話、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；2.

28、負責將當天驗樓表上的工程維修問題及時統(tǒng)計并反饋給相關部門；3.負責將每天的各項記錄、信息及時反饋給相關部門并跟蹤到位；4.負責裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費的收繳；5.負責部門及業(yè)/租戶檔案管理；6.負責每天將匯總的信息上報給主管領導；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.3主 題崗位職責之辦公內(nèi)勤崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責1.擬訂管理處工作計劃、會議紀要、工作總結及其他全面性文件；2.負責管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放及接待工作；3.做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟合同的管理和歸檔工作；4.處理日常秘書工作，

29、包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟蹤；5.做好上傳下達，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；6.做好管理處考勤，準確編制工資發(fā)放表；7.完成上級領導交辦的其他任務。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.4主 題崗位職責之管理員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責1.學習有關法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務知識和操作程序，依法管理，熱情服務，按章辦事；2.堅守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細致地做好解釋工作，并及時進行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達100%；3.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結構、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線

30、網(wǎng)絡，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關收費工作；4.協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責令停工整改；5.參與所轄物業(yè)的驗收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；6.每天堅持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關負責人做好記錄匯報；7.向客戶宣傳黨的方針政策，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；8.整理房屋檔案資料，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容

31、，保證檔案內(nèi)容的時效性；9.協(xié)助開展小區(qū)文化活動，搞好住宅區(qū)精神文明建設，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關系；10.完成上級領導交辦的其他任務。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.5主 題崗位職責之游泳館主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責1.協(xié)理游泳池一切活動。2.監(jiān)督游泳池綜合設施的清潔工作。3.監(jiān)督救生員和服務員。4.記錄游泳池運作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計后上報公司領導。5.負責游泳池水質(zhì)試驗，檢查循環(huán)系統(tǒng)。6.必要時履行救生員職責。7.完成上級領導交辦的其他工作任務。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.6主 題崗位職責之泳館前

32、臺服務員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館前臺服務員崗位職責1.遵守公司和管理處各項規(guī)章制度，負責日常接待工作。2.掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答客戶的各類消費咨詢。3.為客戶辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。4.及時把客戶的資料整理存檔，進行有序管理。5.妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。6.定期向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。7.保持前臺的環(huán)境整潔，營造健康溫馨氣氛。8.協(xié)助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。9.嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。10.完成上級交辦

33、的其他工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號1.7主 題崗位職責之泳館員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責1.負責游泳池的救生及保潔工作。2.勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，落實安全措施。3.認真做好每天的清場工作。4.負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。5.上班集中精神，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。6.對不會游泳者可作技術指導。7.定時檢查更衣室，杜絕隱患。8.救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標。9.救生員須全面學習水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。

34、合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.1主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范1.保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.每天對辦公室進行一次清掃，每周對辦公室進行一次大掃除；4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應隨時清理，一般不得超過三個；5.保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關的物品；6.及時整理辦公室報紙，保持報紙的有效性和完整性；7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；8.愛護辦公用品和辦公設備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；9.控制空調(diào)的使用， 30以上制冷，5以下制熱；10.離

35、開辦公室時應將座椅擺放整齊；11.衛(wèi)生間應及時清理，保持空氣清新；12.避免在工作時間接待私人來訪者，私人會客時間不得超過10分鐘；13.辦公室電話原則上不得公話私用，接聽私人電話不得超過3分鐘；14.下班前全面做好安全檢查后離開。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.2主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范1.著裝1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；1.3

36、上班統(tǒng)一佩帶工作牌；1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開；1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1.6員工不允許戴有色眼鏡。2.須發(fā)2.1女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；2.2男員工發(fā)長不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔；2.4所有員工不允許剃光頭。3.個人衛(wèi)生3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；3.2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新

37、；3.4保持眼、耳清潔。4.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5.上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.3主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范1.服務態(tài)度1.1接待時熱情主動、微笑服務；1.2在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；1.3認真接受客戶的評價，對客戶投訴應耐心傾聽，并及時記錄處理。2.行走 1.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 1.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允

38、許同行時嬉戲打鬧；1.3行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；1.4走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；1.5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；1.6與同事或客戶相遇時，應主動點頭示意。3.就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：1.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；1.2在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；1.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；1.4晃動桌椅，發(fā)出聲音。4.其他行為1.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；1.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；1.3不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫

39、鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；1.4到客戶家服務時，不允許做與工作無關的事情；1.5談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；1.6不允許口叼牙簽到處走。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.4主 題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；2.歡迎語：歡迎您來*小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；3.祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來

40、；5.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了；6.道謝語：謝謝、非常感謝；7.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；8.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9.請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？10.商量語：您看這樣好不好？11.解釋語：很抱歉， *規(guī)定是這樣的；12.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.5主 題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工電話使用規(guī)范1.接聽電話1.1鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；1.2拿起電話，應清晰報道：“您

41、好，東宇物業(yè)”；1.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務需求時，應將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；1.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；1.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?.7接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2.撥打電話1.1電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”?/p>

42、并作自我介紹；1.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；1.3通話完畢，應說：“謝謝，再見”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.6主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范1.為客戶提供服務時，應面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，接待客戶；3.在與

43、客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶；如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；4.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號；5.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；6.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；7.當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求是，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；8.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；9.對客戶的問詢應

44、盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；10.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；11.對于客戶的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；12.對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許和客戶吵架；13.當客戶搬運物品困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應說：“不用謝或不客氣，沒關系”；14.當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了”；15.當客戶有事咨詢時，應熱情接待，

45、并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號2.6主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，這是我們應該做的，請您理解”；16.發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，可能誤會了”；17.當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；18.對來咨詢辦事的客戶，工作人員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；19.當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；20、當遇到行動不便的客戶時，應主動上前攙扶；21.與客

46、戶交談時，應注意：（1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；（4）應在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；（5）當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；（6）在服務工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管

47、理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.1主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。2.0適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。3.0職責3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。4.0程序要點4.1值班4.1.1客服主管每月底前編制完成下月客服中心值班安排表，客服人員依據(jù)客服中心值班安排表實施工作。4.1.2正常的值班時間為早7：3020：00；4.1.3值班時的主要工作： A接待客戶的

48、有關咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則： A時效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時匯報的原則。4.1.5管理員值班時的紀律：A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告；C.值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.1主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中

49、心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；E.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。4.1.6值班時的權力：A.有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力；B.有權采取臨時有效的防護措施的權力。4.1.7為確保管理服務質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期，不允許關手機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。4.2交接班4.2.1接班：接班

50、人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作；4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；4.2.1.2檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；4.2.1.3交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。4.2.2交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。4.2.2.1認真做好記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；4.2.2.3互相簽名后，方可離崗；4.2.2.4一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交

51、班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.1主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/34.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄交接班記錄表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.2主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程1.0目的 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖?。2.0適用范圍 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。3.0職責3.1客服中心具體負責辦理客戶入伙手續(xù)

52、；3.2財務人員負責核收各項應繳費用；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫入伙房屋驗收表；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。4.0程序4.1客戶入伙工作流程圖 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進行客戶身份確認 銷售部辦理產(chǎn)權登記申請手續(xù) 財務部開發(fā)交款處結清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等客服中心發(fā)放鑰匙及相關物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收填寫驗收表（有無問題）合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.2主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改

53、的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改4.2相關注意事項4.2.1入伙資料包括：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。4.2.2集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費崗，驗房崗，鑰匙領取崗，房屋整改崗。集中入伙需項目各部門全力配合。4.2.3零星入伙則由客服中心單獨協(xié)調(diào)辦理。4.2.4履行完每一程序，工作人員均需在入伙程序表相應欄目處上簽名。4.2.5客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)

54、主的領用記錄。5.0 相關記錄 入伙程序表（按集團的用）入伙物品領用一覽表房屋驗收表入伙返修項目表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.3主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入住操作規(guī)程1.0目的規(guī)范配套設施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱?。2.0范圍適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關配套設施的順利開通辦理。3.0職責客服中心具體負責做好登記、聯(lián)系各相關工作人員并在必要時積極協(xié)助。各外聯(lián)單位具體負責各項設施的實施開通。4.0程序4.1開通天然氣、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖（客戶裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后）客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求在客服中心

55、預約登記，明確時間并告之注意事項客服中心通知煤氣公司等相關單位在約定時間來到在約定時間操作 有問題，確定責任方，限期整改檢查管道或線路 無問題實施點火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.3主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.2開通寬帶工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并簽名）客戶提出開通要求在客服中心預約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請名單 未開通，查明寬帶公司與客戶約定時間上門開通 責任，限期整改客戶確認5.0 相關記錄入住登記表常居人員登記表家庭成員登記表合肥東宇物業(yè)管理有限

56、公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.4主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程1.0目的 通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。2.0適用范圍 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。3.0職責 3.1對管理處進行不定期的裝修檢查。3.2管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。3.3管理處負責一般裝修方案的審批。4.0程序要點4.1裝修申報4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關資料（含相關管線圖紙）報管理處審批。4.1.2無違反相關規(guī)定的一般裝修方案（如：結構、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進行審批

57、。4.1.3結構、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報公司工程部審批。4.1.4裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關資料進行審查。4.2辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定房屋裝修管理協(xié)議書，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)。4.3裝修施工過程的管理4.3.1裝修過程中，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按裝修所申報的內(nèi)容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及業(yè)主臨時

58、公約中相關規(guī)定執(zhí)行。4.3.2房屋裝修完畢，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關標準進行驗收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。4.3.3從驗收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復驗。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.4主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.3.4對裝修檔案的管理應放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后。5.0 相關記錄裝修前確認表房屋裝飾裝修申請表 房屋裝飾裝修竣工巡查表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.5主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的

59、 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2.0適用范圍 適用于客服中心的樓宇巡查工作。3.0職責3.1客服中心主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。3.2客服中心管理員負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。4.0程序要點4.1客服中心主管應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.2樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設施設備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機會與客戶溝通。4.3樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。4.3.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇

60、管理服務中存在的問題。4.3.2“聽”：從設施設備運行的聲音判斷是否有故障。4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.5主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/54.3.4“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。4.3.5“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況和了解客戶對我們的服務有什么意見和建議。4.4房屋本體巡查的工作要領4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門品貼上相

61、關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在巡查登記表中予以記錄并及時報告客服中心主管。4.4.2巡查樓梯間： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象； 防火門是否關閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.4.3巡查電梯： 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標識是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是

62、否良好 。4.4.4巡查門廳、樓道： 檢查各類安全標識是否完好； 檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.5主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5 4.4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知安全部進行檢查。4.5公共設施設備巡查的工作要領4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施： 檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； 檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好；4.5.2巡查公共設施：

63、 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。4.5.3巡查道路、休閑場所： 檢查設施設備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；4.5.4巡查停車庫、停車場： 檢查防盜設施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6巡查周邊環(huán)境：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污

64、染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.5主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修：詳見裝修管理標準作業(yè)規(guī)程。4.8巡查空置房、空關房：詳見空置房、空關房管理標準作業(yè)規(guī)程。4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領： 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時解決的，將問題記錄在巡查記錄表中，并報告客服中心主管。客服中心主管視情況按下列情況處理：屬公共設施設備破損丟失的，按報修管理標準作業(yè)規(guī)程處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時解決；屬客戶違章造成的問題，應按客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。4.10巡查記錄表每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。5.0 相關記錄1.巡查記錄表2.巡查統(tǒng)計表合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號3.6主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作