樂錦記導購手冊

1、樂錦記導購員導購技巧培訓手冊（草案）編寫：劉曉玲時間：二一二年十一月前言做導購是一門很深奧的學問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通及咨詢管理等知識，可以說導購員是一個全才，所以只有認真學習、注重交流，才能交上一份滿意的答卷。因此,本手冊有關(guān)導購部份,不單單是介紹導購實務(wù)程序及導購理論,除此,還開宗明義闡述:導購員因不同的工作態(tài)度,而產(chǎn)生不同的結(jié)果,企盼給導購員們對導購工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個嶄新的認識。既然,你已成為西安樂錦記的一員,我們就有義務(wù)為你指出一個方向一一美好的行銷環(huán)境就圍繞在你的身邊,問

2、題是:你準備以什么態(tài)度,精神,方法去獲取、去實踐。理 念 篇一、什么是導購A一般性導購是一種個人真情的表露,設(shè)身處地取得他人諒解,擴散誠意與摯情的學問 ( Study )。 導購是處理人與人之間的事情,是一種藝術(shù) ( Art )。 導購是說服他人,影響他人的工作,因此它是一種領(lǐng)導術(shù) ( Leadership )。導購有其方法、步驟與具體綱領(lǐng),它是一種科學 ( Science )。 導購有其目的,故必須是一項講求實效的實際行動 ( Action )。導購是如何去詮釋顧客利益 ( Owner's Benefit )解決顧客問題 ( Problem-Solving ) 的商業(yè)活動B.商業(yè)性:

3、1.導購是如何去詮釋顧客利益(OWNER'S BENEFIT),解決顧客的問題(PROBLEM-SOLVING)的商業(yè)活動(PUSH).2.導購的最高境界,是能夠讓顧客滿意,與顧客互通心曲,永結(jié)同心,并能進一步善加利用推成果,擴大服務(wù)的功能(PULL).二、導購員是什么導購員就是業(yè)務(wù)員，是處于特殊環(huán)境下的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。以顧客為中心，運用不同的方式方法，向顧客推薦某一特定品牌，以達到引導顧客購買和宣傳的品牌目的。導購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的有什么區(qū)別呢？傳統(tǒng)的售貨員僅以單純銷售為中心，而對相關(guān)的品牌宣傳涉及不多；促銷員是特定活動時間內(nèi)的短期的臨時業(yè)務(wù)員，往往是活動結(jié)

4、束，人員自動解散；而導購員是長期從事銷售，通過現(xiàn)場恰當?shù)呐e止、行為和服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立起西安樂錦記的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來購買；同時，導購員又負責管理好該專柜及協(xié)調(diào)好顧客感情與商場的關(guān)系。三、導購員是企業(yè)目標的直接實現(xiàn)者如果說銷售是一支利箭，那么導購員就是這支利箭鋒利的箭頭。導購員是公司與商場之間的紐帶，是西安樂錦記公司直接面對顧客的形象代表，作為導購員，應深知自己肩頭的責任與重擔，要加強自我管理，遵守公司的各項制度，做好自己的本職工作。四、導購員的工作使命與角色作為一名合格的導購員，首先要對自己工作使命非常明確，才會在工作中感覺有動力。下面，我們分別從顧

5、客和企業(yè)兩種角度對導購員的工作使命與角色進行描述。1、從顧客的角度出發(fā)，導購員主要扮演著以下三種角色：A、技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹樂錦記產(chǎn)品的功能和賣點，因此帶給顧客的利益。 B、專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望，從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的西安樂錦記產(chǎn)品，解答顧客在購買和使用過程中所遇到的各種問題。C、“服務(wù)大使”：導購員是為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的報怨與投訴。2、從企業(yè)的角度出發(fā)，導購員主要扮演著以下四種角色：

6、A、洗護產(chǎn)品專家：必須全面而熟練地掌握相關(guān)的西安樂錦記產(chǎn)品知識及個人洗護知識，行業(yè)知識。 B、顧客促銷員：做好專柜產(chǎn)品的陳列、維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦西安樂錦記，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的西安樂錦記產(chǎn)品。c、企業(yè)的形象代表，是西安樂錦記產(chǎn)品信息和資生堂品牌文化的傳播者：導購員面對面直接與顧客溝通，你們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風范與精神風貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推介西安樂錦記，循循善誘引導顧客購買西安樂錦記產(chǎn)品，認識我們資生堂品牌，從銷售一線直接提升西安樂錦記的知名度與美譽度。

7、D、情報員：密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，包括對手新產(chǎn)品的功能和特點，以及對手促銷活動的開展等等，并在第一時間向公司反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略，生產(chǎn)出更好的西安樂錦記產(chǎn)品。五、導購員的具體職責1. 負責向顧客推薦西安樂錦記系列產(chǎn)品，展示樂錦記的實力與風采；2. 負責西安樂錦記專柜的陳列，負責現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；3. 負責宣傳資料的派發(fā)，展臺、展柜、POP等宣傳品擺放，并做到整潔有序、一塵不染；4. 負責收集顧客對西安樂錦記系列產(chǎn)品的要求和建議，并匯報公司主管人員；5. 負責將商場的要求和建議，及時上報公司主管人員；

8、素 質(zhì) 篇導購員是西安樂錦記的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命。一、導購員應具備的態(tài)度全力以赴，不斷進取，堅忍不拔，高度自信，熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、主動、有愛心二、導購員應具備的技能營銷技巧、溝通技巧、產(chǎn)品陳列技巧三、導購員應具備的知識:1. 有關(guān)西安樂錦記公司的知識a. 公司沿革,資本額,經(jīng)營理念,目標。b. 商品類與市場定位，特點,主要銷售對象(市場區(qū)隔),市場占有率,潛力,銷售通路 ,主要大客戶。c. 公司的社會評價(顧客滿意度與肯定),公司形象。2. 有關(guān)

9、個人洗護的知識:a. 西安樂錦記公司的產(chǎn)品知識。b. 個人洗護的科學方法與不同年齡階層人士的使用特點。c. 各種產(chǎn)品間的相互關(guān)聯(lián)性,與競爭品牌之間的差異性。3. 有關(guān)主要競爭公司的知識:a. 該公司的經(jīng)營內(nèi)容。b. 商品特性,定位,客戶評價。c. 銷售方針、價格、條件、服務(wù)品質(zhì)。d. 開發(fā)新產(chǎn)品的動向。4. 有關(guān)消費的知識:行為科學、消費者購買動機、顧客購物心理。5. 導購知識與一般社會、政治、經(jīng)濟、文化的知識。四、導購員的儀容服飾1. 穿工作裝、并佩戴工作號牌；2. 頭發(fā)梳理整齊、不準披長發(fā)、不得有頭屑；3. 手要干凈，指甲應常修剪，不可留太長，指甲內(nèi)無污物。4. 保持口腔的清潔，身體無異味

10、。5. 皮鞋時刻保持光亮干凈6. 上班應著淡妝，不能濃妝艷抹，不要使用強烈味道的香水；7. 不能配戴過于繁雜的首飾（戒指不能超過2枚，不能戴垂吊式的耳環(huán)）；8. 不準涂指甲油；9. 上班時間應面帶微笑，精神要飽滿。五、導購員的肢體語言1. 真心一笑，體現(xiàn)你的親和力；2. 平視對方，但切勿一直盯著對方；3. 距離對方“一肘寬”的距離；4. 手自然下垂或拿資料、或挺胸、直立；5. 偶爾使用手勢或動作，拉近你與顧客之間的距離。6. 站姿：a. 站立姿勢要自然、端正，不拱背、不彎腰；b. 雙手自然下垂或交叉放于身前或身后；c. 眼睛應直視正前方；d. 不得倚靠在柜臺上；e. 不能相互閑談。六、導購員的

11、文明用語1. 使用敬語，充分體現(xiàn)對顧客的尊重。2. 聲音宏亮，吐字清晰，避免口頭禪。3. 避免語速過慢或過快。4. 充滿自信，切忌蠻橫。5. 不要書面化，要貼近生活，盡可能口語化。6. 突出重點，簡潔明了。7. 引導對方贊同，然后著重強調(diào)賣點。8. 避免言不由衷的恭維，切忌隨時反駁。七、導購員的心理素質(zhì)1、建立正確的服務(wù)意識：顧客到一家商場或一個專柜購買某種西安樂錦記產(chǎn)品，不僅僅是購買有形的產(chǎn)品本身，更是購買產(chǎn)品之外的服務(wù)。要做到周到的服務(wù)的必須遵循的5S原則所謂5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。a. 微笑：

12、在工作和生活中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。如果你希望顧客接受你，接受你的產(chǎn)品，首先你要懂得微笑。b. 迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。c. 誠懇：指對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到西安樂錦記的切切真情。d. 靈巧：指精明、利落的工作作風。e. 研究：指工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及個人洗護的專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。 在實際工作中要做到：對顧客一視同仁；以顧客要求為出發(fā)點；接待顧客要真心實意；心細如發(fā)并富有人情味。2、樹立明確目標的意識：有了目標，才能找到前進的方向與動力；目標要遠大；同時更要具體，要擬定

13、切實可行的實現(xiàn)過程，只有這樣才能最終提升自己的銷售業(yè)績。3、培養(yǎng)抗挫折的能力：在銷售工作中，挫折是普遍的、是經(jīng)常的，也是正常的。我們要時刻保持自信，笑對挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要耿耿于懷，影響進取心；有所謂就是要從挫折中尋找自身的不足，加以改進，從而不斷進步，走向成功。顧 客 篇一、洞察顧客心理購買心理階段顧客購買心理活動流程（第一階段）看到陳列在柜臺內(nèi)的西安樂錦記精美的系列產(chǎn)品注意西安樂錦記的專柜哇，這是資生堂的產(chǎn)品（第二階段）細看產(chǎn)品的種類與功能引起興趣功能很強大呀！（第三階段）聯(lián)想起使用時的情景，迷人的芳香和清爽的感受。洗后頭發(fā)水感盈盈，同事看見了一定會贊美，朋友見了會夸

14、贊。聯(lián)想使用階段（第四階段）涌起購買欲望“真想買呀！這種心情不斷增強”（第五階段）將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他產(chǎn)品進行比較，我中意了，但到底買不買呢？比較價錢等因素（第六階段）聽著導購員有說服力的解說，進行各種考慮信賴導購員和資生堂品牌“真像導購員介紹的那樣好，我就買了?！保ǖ谄唠A段）于是下了決心，表示出購買的意思。“就這么定了！買！”決定購買（第主八階段）體會購買后的感覺，售后的服務(wù)、產(chǎn)品的本身、包裝等感受感覺不錯，真是物有所值；或不舒服，不怎么樣；一般；等。二、掌握溝通原則1. 避免用否定式，善用肯定式“沒有某某* ”否定式“還有某某*”肯定式2. 避免用命令式，善用商量式

15、“打個電話來”命令式“請打個電話來，行嗎？”商量式3. 在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話“這種款式不能打折”“很抱歉，因為這款是新上市的產(chǎn)品，無法滿足您打折的要求?！?. 不要下斷言，用“助言”讓顧客自己下決定。“這種款式很好?！睌嘌浴拔蚁脒@種款式不錯，挺適合您的?！敝?. 用自己承擔責任的方式說話“我已經(jīng)說清楚了，這是你的問題”強調(diào)是顧客的責任“是我確認不夠，沒解說清楚”自己承擔責任6. 多用贊賞和感謝的詞匯真是一款好表沒有贊賞的詞匯您真有眼光，選到這么好的表含入贊賞的詞匯技 能 篇顧客購物實際上是個愿望達成的過程，導購員進行導購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導購員，必須掌

16、握專業(yè)的顧問式導購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下六個步驟：觀察顧客，判斷類型；顧客接觸，需求探詢；產(chǎn)品展示，體驗溝通；化解異議，把握信號，促成銷售；售后服務(wù)，留住人情；訴怨處理，鑄就忠誠。下面分別進行詳細介紹。、等待顧客，捕捉機會。待機時所要做的工作主要是觀察判斷識別顧客的類型，為接觸顧客作好準備。商場顧客各式各樣，并不是每個顧客都需要我們?nèi)з彛虼藢з弳T要通過觀察顧客的神情，來判斷顧客的類別，然后有選擇地進行導購服務(wù)。為此，在顧客到達西安樂錦記展臺前，導購員應根據(jù)顧客行動的某些細節(jié)（服飾、隨身物品、走姿、眼神、氣質(zhì)、文化、與其他人或其它柜臺的交流），初步確定顧客類型。當顧客首先

17、到達競爭品牌展臺前，與競爭品牌導購員交流時，我們應關(guān)注顧客感興趣的款式、功能及利益點等等?？傊^察的目的就是對來到西安樂錦記展柜的顧客盡可能地做到有的放矢，爭取說服顧客購買西安樂錦記產(chǎn)品。但是，并非沒有產(chǎn)生購買的導購就是不成功。其實只要將目標顧客按照以下圖示從較下階層說成較上層級，你的導購就是成功的導購。每一個關(guān)注者可能是他們的特征進店之前有明確的購買動機洗護產(chǎn)品的需要者不關(guān)注或不需要者洗護產(chǎn)品的關(guān)注者FT資生堂產(chǎn)品的潛在購買者FT資生堂產(chǎn)品的購買者徑直到專柜前指名某西安樂錦記產(chǎn)品將西安樂錦記產(chǎn)品拿在手里掂量、試戴較仔細地看競爭品牌的某款同類產(chǎn)品主動詢問導購員一些問題在西安樂錦記產(chǎn)品專柜里轉(zhuǎn)

18、悠并不時看某個產(chǎn)品進店前無明確購買動機和同伴商量討論較注意價格標牌在洗護產(chǎn)品銷售區(qū)域無目的地轉(zhuǎn)悠有時會停下來看看某個產(chǎn)品對別人的購買行為表示關(guān)注在洗護區(qū)域瀏覽偶爾停下來仔細看看某品牌洗護產(chǎn)品留意別人的購買行為經(jīng)過西安樂錦記專柜時表露出關(guān)注眼神，但腳步不停也不會在西安樂錦記專柜前轉(zhuǎn)悠。對洗護產(chǎn)品視而不見在觀察的基礎(chǔ)上要進行判斷，以進一步明確顧客的詳細特征，判斷主要包括四個方面的內(nèi)容：1. 將顧客定位：具體可見顧客類型。2. 判斷購買的決策者和主要影響者。例如，二人到商場購物，伙伴就會成為購買的主要影響者。3. 分析顧客對某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的原因，從而找到溝通的共鳴點，才能夠打破顧客的防范心理。4.

19、 根據(jù)判斷，找準與顧客交流的時機。以下幾種情況，都可以作為交流的開始（打招呼成功，便等于銷售成功了一半）： a. 當顧客與導購員的眼神相碰撞時；此時導購員應點頭微笑（面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。b. 當顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找產(chǎn)品或?qū)ふ覍з弳T時；此時導購員應該當機立斷趕上前去和他進行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。c. 當顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客好機會，這時一定有某款產(chǎn)品吸引了顧客的視線。d. 當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；當顧客注意特定產(chǎn)品，時間較長時，說明他對這種產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到聯(lián)想

20、階段。e. 當顧客用手觸摸柜臺時，試圖手觸產(chǎn)品時，就是對該款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種產(chǎn)品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。f. 當顧客主動提問時；g. 當顧客與同伴交談、評價產(chǎn)品時，此時導購員接近顧客，進行適當?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。心理知識： 1 顧客興趣的窗口心理學家赫斯發(fā)現(xiàn)，讀書入迷的人或?qū)δ呈挛镲@示出強烈興趣的人瞳孔都會放大，因而他認為瞳孔是心靈的窗戶。例如，給女性看嬰兒的照片時，他們的瞳也會放大2025。人們在看感興趣的東西時，瞳孔就會放大。優(yōu)秀的導購員看到顧客瞳孔放大時就會努力勸他買東西。2 招呼顧客最好的時機根據(jù)顧客心理，顧客在購買動機的驅(qū)使下步

21、入商場，從對產(chǎn)品選擇、評價到?jīng)Q定購買，在心理上要經(jīng)歷八個階段：注意/興趣/聯(lián)想/欲望/評價/信心/行動/感受。招呼客人最好的時機，以顧客的心理在“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。在這之前或之后都不好。在這之前的階段為“注目”，此時向客人出聲，顧客會首先提高警覺拔腿逃跑；反之，這以后則成為“欲望”的階段到結(jié)束的這一段長時間里，會一直注視著產(chǎn)品而不會等著人過來招呼。所以，在顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成為“聯(lián)想”之間，若能適時接近的話，即可抓住顧客的心，引導他購買，自然容易獲得成功。不過我們并非心理學家或是讀通心術(shù)的專家，不可能非常準確地看穿顧客的心理，但通過觀察顧客的態(tài)度與動作（參照與顧客交流

22、的時機），再來聯(lián)想其心理狀態(tài)是否處于“興趣”與“聯(lián)想”之間，這樣可能是較好的方法。二、顧客接觸，解除抗拒。在這一階段，就是要拉近與顧客的距離，捕捉其需求，盡可能去推介*。接近距離的方法場面接 近 方 法主動招呼顧客主動地打招呼，如：“小朋友，好可愛喲，幾歲啦？”“小姐，你的衣服可真漂亮?！甭牭筋櫩偷恼泻袈曇粲妹骼实穆曇魬鹩糜淇斓谋砬楹蜌夥战咏们‘?shù)牟椒ニ俣冉咏恢挥X接近顧客在柜內(nèi)巡回的樣子在整理或調(diào)試*的樣子自然地靠近 （顧客喜歡“一招即來、一揮即去”的導購員）打招呼成功，等于銷售成功了一半對不同的顧客，打招呼的方式也不同，常見的有六類，他們是?？停壕褪悄切┙?jīng)常購買的顧客，我們必須在不忽

23、視其它的前提下，努力讓他體會到專柜對他的重視。對待貴客要用產(chǎn)品以外的東西打動他的心（微笑、尊敬的態(tài)度、熱情的迎接等等），向他傳遞您是本專柜的貴客之信息，令他滿意，成為專柜的鐵桿顧客。過路客：雖然知道西安樂錦記產(chǎn)品專柜的存在，但是從未去該專柜購物的顧客稱為“準顧客”，如果不設(shè)法將準顧客至少吸引到專柜一次，那么就不可能將其發(fā)展為專柜的顧客?？梢圆贾眯┬碌疆a(chǎn)品的信息以及削價打折等富有吸引力的信息，或主動熱情地打招呼，以此來喚起過往行人的注意和關(guān)心。潛在顧客：尚不知道、不注意該專柜的存在的顧客稱為“潛在顧客”。純粹閑逛型：這類顧客只是抱著進來看一看的態(tài)度，滿足一下好奇心?？赡苁谴虬l(fā)時間，沒有購物的念頭

24、。一見鐘情型：這類顧客入店最初動機，可能只是閑逛，但遇到相見歡喜或心儀已久的產(chǎn)品，就會掏腰包購物，此刻導購員應找出最合適接近的時機。胸有成竹型：這類顧客在出門前，通常已列好購物清單，采購的內(nèi)容及預算都寫的一清二楚，因此進入商場后，大都表現(xiàn)神閑氣定，不太可能有沖動購物的行為。這時導購員要保持一定的冷靜，不要過分熱情，必要時才向他作必要的說明，不要太多的游說，也不要跟得太緊，以免引起反感。一位優(yōu)秀的導購員，應充分了解上述六種類型的顧客，在整日的來客數(shù)中占多少比例。對每種類型如何應對要做到心中有數(shù)。在商場作業(yè)時，必須隨時注意有無顧客光臨，不但要有整體顧客的概念，還要對顧客進行個別觀察，以確定該用何種

25、方式的進行推銷。與顧客打過招呼，接下來就是導購員與顧客的面對面的交流，它包括：詢問、解說及傾聽等。需要注意的是不同顧客有不同的導購服務(wù)要點。通常，在與顧客的面對面的交流中，可以用以下四種方式開始：1. 產(chǎn)品接觸法：直接讓顧客體驗產(chǎn)品，要注意緩和給顧客的造成心理上的壓力，比如說“試一試，買不買沒關(guān)系”向顧客介紹其正在認真看的產(chǎn)品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。2. 稱贊聊天法：從與贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。例: 先生，您的小孩好可愛。 小姐，您的衣服好漂亮喲。3. 服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。良好的接觸是銷售成功的一半，接下來最緊要的就是了解顧客的需

26、求愿望。如：迎候顧客，要親切自然的微笑，表示熱忱的歡迎。a. 眼神接觸，交流自然。與顧客談話時，凝視其兩眼之間的一點、鼻子、耳朵或下巴；b. 聲音溫和；c. 禮貌地問候“您好”“歡迎光臨”“請隨便看”等；d. “我能幫你做些什么？”。4. POP接觸法：簡單打個招呼，主動將西安樂錦記產(chǎn)品宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。注意：重視第三者。即使顧客這次不買，也要讓她（他）留下深刻印象，下次再買（詳見“售后服務(wù)，留住人情”）。三、需求探詢，問明需求。(一)提問在提問過程中，要注意以下三項原則：1、不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時，要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一款稱心如意的產(chǎn)品，我可以嗎

27、？”；2、不能用直接詢問的方式，特別是涉及購買結(jié)果性的問題，要留有互動的余地；3、問話要讓顧客感覺到處處為其考慮。 四、產(chǎn)品呈現(xiàn)，打動顧客。在此階段，主要是給顧客進行產(chǎn)品展示，讓其進行體驗，并與之溝通。什么是展示展示指把顧客透過產(chǎn)品實物的觀看、產(chǎn)品氣味的體驗，讓顧客充分地了解西安樂錦記產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感、具備的功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，藉以達成銷售的目的。 影響展示的要素有：西安樂錦記產(chǎn)品本身；導購員給顧客的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗西安樂錦記產(chǎn)品的過程，也是導購員訴求西安樂錦記產(chǎn)品利益的最好時機。在導購員進行展示時，有兩個好處：顧客已愿意花一段時間傾聽導購員

28、的說明；導購員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明西安樂錦記產(chǎn)品的特性及利益。 展示的準則：針對顧客的需求，以費比公式的方式陳述，并通過實際操作證明給顧客看。 展示的忌諱：只做西安樂錦記產(chǎn)品的示范及說明，不做利益、購買促成。展示說明的注意點當我們已經(jīng)獲取了顧客的基本信息后，此時就需要我們針對顧客的需求，對我們的西安樂錦記產(chǎn)品的特點進詳細地介紹。不同的西安樂錦記產(chǎn)品進行展示時，由于產(chǎn)品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。在介紹時，要掌握以下五個要點：1、針對性強：要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。 2、條理清楚：說

29、話要簡單明確不要把大多數(shù)顧客當作專家來看待。 3、調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。 4、體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長為顧客當好顧問，實事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。5、利益點，突出產(chǎn)品的差異：顧客一般只愿意為有差異的產(chǎn)品付出合適的價格費比公式（又名FABE法則），就是非常好的標準展示話語方法?！百M比”是四個英文字母FABE的譯音。這四個英文字母分別為四個英文單詞的第一個字母。它們表達了費比公式的四個推銷步驟：第一步：把產(chǎn)品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)。第二步：

30、充分分析西安樂錦記產(chǎn)品優(yōu)點(Advantage)。第三步：盡數(shù)西安樂錦記產(chǎn)品給顧客帶來的利益(Benefit)。第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)。在此要需要特別強調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為產(chǎn)品固有的計時概念已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。要求：每個人將表拿在手中，不看標簽就能準確無誤的說出產(chǎn)品型號、成份構(gòu)成、賣點等相關(guān)知識。注意正反對照，突出利益點。FABE 法的優(yōu)點：1. 推銷員很容易進行商品說明。經(jīng)適當?shù)难菥毢?推銷員可以沉著而有自信地表達。2. 考慮到顧客的利益,很容易引起對方的共

31、鳴。3. 說明具有邏輯性,與大前提,小前提,結(jié)論三段法相似,在說明過程中簡潔有力。4. 可以確認顧客是否肯定我們所推銷的重點。5. 為了確認,可以提出問題,節(jié)省時間,可直接進入選購的過程。6. 特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的,推銷過程可以一氣呵成。7. 可以養(yǎng)成經(jīng)?？紤]到最后顧客的利益的習慣,增強顧客的購買欲望。8. 能經(jīng)常考慮到顧客的需要,以及產(chǎn)品與服務(wù)符合顧客的要求。9. 會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。五、化解異議，建議購買。1、什么是顧客異議 顧客異議是顧客對您在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或

32、拒絕。 多數(shù)新加入銷售行列的導購員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的導購員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭示出另一層含意。因為從顧客提出的異議中，讓您能判斷顧客是否有需要；讓您能了解顧客對您的建議接受的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的這層意義，是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗、提出建議到購買的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記銷售是從顧客的拒絕開始。

33、 2、異議的種類有三類不同的異議，真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議，您必須要辨別清楚。真實的異議。顧客表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品或品牌抱有偏見，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理顧客異議： ·當顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； ·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； ·當您處理異議后，能立刻實現(xiàn)銷售時。 延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理顧客異議： ·對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； ·當顧客在

34、還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； ·當顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 虛假的異議。虛假的異議分為二種： （1）指顧客用藉口、敷衍的方式應付導購員，目的是不想誠意地和導購員談，不想真心介入銷售的活動，想走。（2）顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，雖然聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、價格等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達成降價的目的。 面對

35、顧客提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度；因為您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。 ·異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標。 ·異議經(jīng)由處理能縮短購買的距離，經(jīng)由爭論會擴大購買的需要。 ·沒有異議的顧客才是最難對待的顧客。 ·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 ·注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。 ·不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道顧客問題的答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 ·將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 ·異議表示顧客仍有求于

36、您，如果顧客沒有異議，仍不購買，那你可就沒戲了。 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。 1、原因在顧客拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，導購員的工作，具有帶給顧客改變的含意。例如從原來打算的或使用的寶潔品牌的產(chǎn)品，情緒處于低潮：當顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣。 無法滿足顧客的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的產(chǎn)品。 預算不足： 顧客預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 藉口、推托：顧客不想花時間談。 顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 2、

37、原因在導購員本人導購員無法贏得顧客的好感：導購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。 做了夸大不實的陳述：導購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 使用過多的專門術(shù)語：導購員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議。 事實調(diào)查不正確：導購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。 不當?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失敗：展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：導購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，從而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 您了解異議產(chǎn)生的各種可

38、能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。處理異議的原則l、事前做好準備“不打無準備之仗”，是導購員戰(zhàn)勝顧客異議應遵循的一個基本原則。 導購員在走上專柜之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張慌失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復。西安樂錦記公司專門組織收集顧客異議并制訂出標準應答語，希望導購員能記住并熟練運用（具體話術(shù)見QA有問必問答）。 2、選擇恰當?shù)臅r機好的導購員所遇到的顧客嚴重反對的機會只是差的導購員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的導購員：對顧客提出的異議不僅能

39、給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答顧客異議的導購員會取得更大的成績。導購員對顧客異議答復的時機選擇有四種情況： 在顧客異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導購員完全有可能預先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導購員談?wù)撐靼矘峰\記產(chǎn)品的優(yōu)點時，顧客很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導購員覺察到這種變化，就應該搶先解答。這樣可使導購員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不愉快。 異議提出后立即回答：絕大多數(shù)

40、異議需要立即回答。這樣，既是對顧客的尊重，又可以促使顧客選購。 過一段時間再回答：以下異議需要導購員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、令人費解；異議明顯站不住腳、不需要點明；異議不是三言兩語可以解釋清楚的；異議超過了導購員的能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促回答十題，不如從容地回答一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。導購員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，

41、悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 3、爭辯是銷售的第一大忌不管顧客如何批評我們，導購員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠是導購員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 4、導購員要給顧客留足“面子”導購員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，導購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。導購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，導購員不能語氣生硬地對顧客說：“您錯了”、“連這您也不懂”

42、；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。顧客異議處理技巧1、忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌”的顧客意見，您若認真地處理，不但費時，說不定可能有節(jié)外生枝，因此，您只要讓顧客滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： ·微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

43、83;“您真幽默”！ ·“嗯！真是高見！” 2、補償法當顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，此時您要給顧客一些補償，以讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺；產(chǎn)品的優(yōu)點對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對顧客而言是不太重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，很多人要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，其實真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點并不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的不足。 3、太極法太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當顧客提出某些不購買的異議時，導購員能立刻回復說：“這正是您要購買的理由！”這句

44、話立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。比如經(jīng)理勸酒時，您說不會喝，經(jīng)理立刻說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。”您想邀請朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都屬太極法。五、把握信號，促成銷售。建議成交是整個銷售工作中的關(guān)鍵時刻，掌握建議成交的時機是一門藝術(shù)，要切實把握好這個分寸。1. 尋找購買信號顧客有了購買欲望是往往會發(fā)出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有意識到或不愿意承認自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以勸他購買了。對

45、于導購員來說，準確地把握時機相當重要，顧客沒有發(fā)出購買信號就說明你工作還沒有做到家，還應該進一步刺激而不宜過早地提出交易。購買信號多種多樣，主要有以下幾種。語言信號： n 剛才已問過價格，現(xiàn)在再問一次價格。n 就西安樂錦記產(chǎn)品的某一優(yōu)點，同意導購員的看法。n 詢問旁人的意見。n 問以后的事。例:售后服務(wù)怎樣？支付方式（如：可不可以刷卡）、此時導購員除了耐心詳細地說明外，還要誘導對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你已經(jīng)解釋過的某些問題反復詢問，千萬不能急躁，要耐心回答。n 主動說明自己了解這種西安樂錦記產(chǎn)品的情況。這說明顧客潛意識中已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品，已經(jīng)和你分享使用這種

46、產(chǎn)品體驗。此時可以讓對方試用，他一定不會拒絕。如果對方情報中有些于已不利，也不要急于糾正，而應該充分地向顧客展示西安樂錦記產(chǎn)品的優(yōu)點及給他帶來的利益。動作信號： n 顧客頻頻點頭n 端詳產(chǎn)品n 細看說明書、保修卡或貴賓卡n 向?qū)з弳T方向前傾、身體依靠在柜臺上；n 用手觸摸產(chǎn)品等。n 肩下垂。n 放開手心，伸出手指。n 眼睛盯著產(chǎn)品或者導購員長時間沉默不語；表情信號： n 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子n 神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑n 當你將西安樂錦記產(chǎn)品的有關(guān)細節(jié)以及價格等說明之后，顧客顯示出認真的神情，并把導購員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就可以詢

47、問他的購買意向了。顧客無意識地向我們發(fā)出了這么多信號，以及判斷、把握時機、機不可失，時不再來。當然這種判斷力是需要經(jīng)驗，需要積累，時間一長，你一定會料事如神。發(fā)現(xiàn)顧客有購買的信號時，立即大膽主動提出購買要求。不買的信號，有：抬肩、手握拳、兩手交叉抱胸、搖頭、轉(zhuǎn)身、移步等。發(fā)現(xiàn)不買的信號，要繼續(xù)做工作；特別是要走的信號，一定留住他。1、達成協(xié)議的準則 主動積極的準則： 以銷售為導向，充分利用環(huán)境、與顧客建立的關(guān)系，積極主動引導顧客購買。經(jīng)常性提出購買要求是非?？尚械?。一個導購員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達成的，你不要指望顧客自己主動說。每一個銷售重點的準則 在您說明完一個銷售的重點后

48、，要表示出一個建議購買的動作，以確認這個重點是否是顧客關(guān)注的利益點。如果錯過這樣的機會，在您辛苦地忙碌之后，您發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達成協(xié)議的機會溜走，就算是最后交易成功，也浪費了顧客的時間和自己的時間。 重大異議解決后的準則 化解了顧客的重大異議后，您可以立即提出交易，因為重大的異議是顧客決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上顧客已經(jīng)承認了西安樂錦記產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在沒什么問題了，那我就給包好吧！” 2. 成交的技巧假設(shè)已成交。例：買幾瓶?你要哪種贈品? 此法重要的是你的推動力量。盡管顧客遲早總會下決心的，但如果沒有這種推動力

49、，他也許要下得慢一點，或者根本就不買了。二者擇一。例：買大包裝的或是小包裝的?把最后的決定集中到兩點上，然后迫使顧客從二者中挑選一種的方法。例如：建議式。例：根據(jù)你的發(fā)質(zhì)，我建議您.?？偨Y(jié)式此種結(jié)束的方法所含的壓力比較少，因此當你與一位對資生堂產(chǎn)品有信心的人，或與一位你認為懂得所有推銷訣竅的顧客接洽時，此法比較有效，因為這些人大都不喜歡別人對他施加任何壓力。當然，如果其他各種方法都能運用得當，那么除了一些特別敏感的顧客以外，也不會懷疑其中含有過分的壓力的。 此法就是當你結(jié)束一次買賣時，可將你所提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后請他提出購買要求。此種方法的用意是想重新引起顧客對你的西安樂錦記產(chǎn)品的注意，并以有力的言詞說明為什么該款西安樂錦記產(chǎn)品最能滿足他的需要，同時就趁他對這些理由尚未忘記時間向他進行推銷，促使成交?？隙ò凳痉?。這種方法的用意在于，在你推銷過程中，逐步使顧客對于西安樂錦記產(chǎn)品的某些要點表示贊同，他對各要點既然贊同，如仍不購買了，就不合理了。 該技巧所含的壓力比推定承諾法