前廳操作手冊(cè)

1、舜地三和園酒店管理有限公司前廳操作手冊(cè)The front office operations manual此文件自2016-08-01啟用This file is effective from 2016-August -1酒店類員工手冊(cè)范本目 錄0崗位交叉互動(dòng)41前臺(tái)61.1 電話接聽與轉(zhuǎn)接流程61.2 散客預(yù)訂流程111.3 參觀房間流程131.4 散客入住接待流程151.5 團(tuán)隊(duì)入住接待流程191.6 叫醒服務(wù)流程201.7 換房處理流程221.8 開門服務(wù)流程231.9 物品租借流程241.10 物品賠償處理261.11 行李物品寄存和轉(zhuǎn)交271.12貴重物品寄存301.13欲

2、離房處理流程311.14催租流程331.15退房流程341.16賓客投訴處理371.17投繳款流程381.18交接班流程401.19夜審流程431.20房態(tài)差異451.21禮貌電話471.22失物招領(lǐng)481.23房間免費(fèi)升級(jí)511.24城市信息服務(wù)521.25延房541.25隨手小禮56附件一：開門通知單57附件二：行李寄存牌58附件三：房卡套（袋）59附件四：雜項(xiàng)單600崗位交叉互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task崗位交叉互動(dòng)編號(hào) No.Hotel-001部門Department各部門職位Position所有員工版本號(hào)V1.1修改日期 Dat

3、e Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement有效的崗位交叉互動(dòng)有利于提高員工的主動(dòng)服務(wù)和有效控制人力資源成本，同時(shí)也有助于員工學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技能和個(gè)人職業(yè)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS0.1 信息傳遞0.11前臺(tái)獲知信息，包括但不限于從預(yù)定、接待、接電話等服務(wù)過程中。0.111將客人的特殊預(yù)定信息傳遞到客房、餐飲等涉及崗位；0.112接待中將客人的需求傳遞各相關(guān)崗位，例如客人攜童信息；0.113將客人電話要求傳達(dá)到相關(guān)崗位并跟蹤結(jié)果。0.12客房獲知信息，客人的交代、留言，或者觀察到

4、客人的預(yù)期需求，例如桌上有感冒藥等。0.121及時(shí)傳遞給相關(guān)崗位，并跟蹤落實(shí)；0.13餐飲獲知信息，客人在就餐時(shí)也許樂于和員工聊起小小的想法。0.131及時(shí)傳遞給相關(guān)崗位，并跟進(jìn)落實(shí)；0.2職能互動(dòng)0.21前臺(tái)0.211低峰時(shí)主動(dòng)走出迎賓和協(xié)助；0.212錯(cuò)峰時(shí)和餐飲員工交叉服務(wù)；0.213協(xié)助公衛(wèi)；0.214必要時(shí)幫助客房搶房；0.22餐飲0.221客人少時(shí)主動(dòng)走出迎賓和協(xié)助前臺(tái)疏導(dǎo)；0.212錯(cuò)峰時(shí)和前臺(tái)員工交叉服務(wù)；0.213協(xié)助公衛(wèi)；0.214必要時(shí)幫助客房搶房；0.3時(shí)間劃分（小食吧）23：0010：00前臺(tái)主班負(fù)責(zé)錢柜，餐飲協(xié)助服務(wù)10：0012：00餐飲負(fù)責(zé)錢柜，前臺(tái)協(xié)助服務(wù)12

5、：0013：30前臺(tái)負(fù)責(zé)錢柜，餐飲協(xié)助服務(wù)13：3023：00餐飲負(fù)責(zé)錢柜，前臺(tái)協(xié)助服務(wù)0.4恰到好處的“關(guān)鍵時(shí)刻”0.41發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻1、門外工作人員主動(dòng)問候和協(xié)助客人： 外圍保潔人員 恰好在門口巡視的人員 工程維修工 安保員2、大堂區(qū)域所有的員工或途徑的員工；3、服務(wù)工位接待客人時(shí)4、收到客人的需求時(shí)，包括但不限于：留言、電話、告知等。0.42制造關(guān)鍵時(shí)刻1、細(xì)心觀察客人的“動(dòng)作語言”，預(yù)期客人的需要；2、融入客人的情緒（慶祝、幫助等）并為之提供服務(wù)；3、有意識(shí)的設(shè)計(jì)一些小的眼神服務(wù)。1前臺(tái)1.1 電話接聽與轉(zhuǎn)接流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)

6、Task接聽和撥打電話編號(hào) No.FO-101部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.1修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement正確的接聽和撥打電話不僅可以減少錯(cuò)誤的出現(xiàn)，更可以通過愉快和規(guī)范的語言傳遞我們的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1.接聽電話接聽電話的人員坐姿或站姿要準(zhǔn)確，聲音清晰、情緒愉快。1.1接聽1.1.1三聲之內(nèi)接聽電話；1.1.2切勿用脖子夾著話筒接聽；1.1.3左手持話筒，右手記錄。1.1.4 負(fù)責(zé)接聽電話的人員應(yīng)

7、提前準(zhǔn)備好筆記本或便簽紙。1.2問候1.2.1在有語音自動(dòng)播報(bào)的時(shí)段，內(nèi)外線統(tǒng)一應(yīng)答：“你好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫你？?！?1.2.2無語音播報(bào)時(shí)外線應(yīng)答：“Hampton by Hilton，三和園酒店，請(qǐng)問有什么可以幫你？”（重新設(shè)計(jì)Greeting，待修改 “Hampton by Hilton XXXX. 三和園酒店，請(qǐng)問有什么可以幫你？”1.2.3內(nèi)線應(yīng)答：“你好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫你？”23:00-07:00酒店總機(jī)系統(tǒng)默認(rèn)為人工轉(zhuǎn)接，團(tuán)房和關(guān)聯(lián)房可應(yīng)客人要求開通房間互通功能；1.2.4在07:00-23:00酒店總機(jī)系統(tǒng)默認(rèn)為語音轉(zhuǎn)接，酒店總機(jī)系統(tǒng)除了客人要求提供免打擾服務(wù)外

8、，其余房間自動(dòng)開放互通功能；1.3聆聽和記錄1.3.1耐心聆聽來電者的提問和需求；1.3.2及時(shí)記錄相關(guān)信息；1.3.3及時(shí)回答來電者的詢問；1.3.4根據(jù)來電者需求提供幫助；1.3.5在接聽過程中如有另一個(gè)緊急電話要接或有重要事情，應(yīng)對(duì)來電者講：“抱歉，請(qǐng)你稍等”，在簡(jiǎn)單說明原因并得到客人的允許后按等候音，再去接聽另一個(gè)電話或處理事情，但要盡快處理切不可拖住客人電話超過30秒；1.3.6轉(zhuǎn)回第一個(gè)來電者通話時(shí)，應(yīng)先說：“抱歉，讓你久等了”，然后再繼續(xù)；1.4結(jié)束1.4.1結(jié)束對(duì)方前應(yīng)詢問客人是否還有其他需求：“請(qǐng)問還有什么可以幫到你？”1.4.2 結(jié)束對(duì)話時(shí)語速應(yīng)適度放慢，不要讓客人覺得你急

9、于結(jié)束對(duì)話。1.4.2由來電者先掛電話。2撥打電話2.1撥打2.1.1仔細(xì)檢查號(hào)碼，正確撥打；2.1.2不要使用免提；2.2通話2.2.1電話接通后，首先要自我介紹；2.2.2說明來意；2.2.3速適中，適時(shí)做好記錄；事先做好交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫；2.2.4做到首問負(fù)責(zé)制，如因權(quán)限問題或者信息不夠不能立即回復(fù)客人的，必須與客人確認(rèn)一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并親自及時(shí)回復(fù)；(疑難問題10分鐘內(nèi)回復(fù)）2.3結(jié)束2.3.1禮貌道別；2.3.2根據(jù)對(duì)方情況，選擇是否先掛電話；3轉(zhuǎn)接電話3.1了解來電者3.1.1需轉(zhuǎn)接房號(hào)；需接電話人的姓氏；來電者的姓氏；3.1.2迅速查看PMS，以

10、確定是否有要找的房號(hào)及客人及房號(hào)。3.1.3如提供姓名或房號(hào)有誤，禮貌告之來電人另行聯(lián)系客人；（查無此人）3.1.4接聽人員在任何時(shí)候都不可以透露住店客人的姓名，房號(hào)等信息；3.1.5注意保密房的設(shè)置。3.2轉(zhuǎn)接等候3.2.1請(qǐng)來電者稍候；3.2.2詢問住店客人是否同意接聽；3.2.3等候時(shí)播放統(tǒng)一的等候音樂；3.3轉(zhuǎn)接3.3.1住店客人同意后，按系統(tǒng)設(shè)置，直接轉(zhuǎn)接電話；3.3.2標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)不要掛機(jī)，馬上為你轉(zhuǎn)接?！?.4電話無人接聽或拒絕接聽3.4.1如對(duì)方?jīng)]有人接聽，鈴響六聲后，將電話轉(zhuǎn)回，向來電客人說明，并詢問來電客人是否需要留言或者其它需求；3.4.2如客人拒絕接聽，委婉回復(fù)來電人房

11、內(nèi)無應(yīng)答，并詢問來電人是否需要留言或者其它需求；3.4.3根據(jù)來電者需求完成后續(xù)工作；3.4.4切勿向來電者提供住客的信息：姓名、房號(hào)等3.5忙音3.5.1回復(fù)來電人：“抱歉，電話正忙，請(qǐng)你稍后再拔或幫你轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，謝謝”；3.6道別致謝3.6.1禮貌道別；3.6.2等客人掛完電話后方可掛斷電話。1.2 散客預(yù)訂流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task散客預(yù)訂編號(hào) No.FO-102部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.1修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statem

12、ent統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，防止預(yù)訂信息漏項(xiàng)或出錯(cuò)，提升賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 接受預(yù)訂信息1.1問候客人；² “請(qǐng)問你是不是我們歡享會(huì)的會(huì)員？”² “詢問是否入住過我們酒店？”（向未入住過酒店客人簡(jiǎn)單介紹酒店設(shè)施和相關(guān)信息。）² “請(qǐng)問這次是旅游休閑還是商務(wù)出差?！保l件允許的情況下設(shè)問）1.2逐一了解預(yù)訂信息:：² 房型；² 房間數(shù)；² 到店及離店日期（入住天數(shù)）；² 入住客人姓名；2. 查詢客房流量2.1請(qǐng)客人稍等；2.2立即查詢PMS

13、系統(tǒng)房量，確定是否接受預(yù)訂；3. 無法接受預(yù)訂3.1向客表示歉意3.2向客人推薦同城的同集團(tuán)酒店或周邊同檔次酒店4. 可接受預(yù)訂4.1與客人確認(rèn)詳細(xì)預(yù)訂信息² 客人姓名² 聯(lián)系方式² 房型、房?jī)r(jià)、數(shù)量² 到離店日期及時(shí)間² 保留時(shí)間² 是否是會(huì)員或商務(wù)協(xié)議公司² 其它特別要求（例如朝向，無煙樓層等）5. 復(fù)述預(yù)訂信息5.1與客人逐一確認(rèn)預(yù)訂信息；6. 提供其他幫助、道謝6.1標(biāo)準(zhǔn)用語：“你的預(yù)訂已做好，訂單號(hào)是xxxxxx，請(qǐng)問還有什么可以幫到你？”“感謝你的來電，期待你的光臨。再見”7. 檢查預(yù)訂信息7.1 將客人預(yù)訂信息

14、錄入電腦，并進(jìn)行檢查復(fù)核。8. 到店前確認(rèn)8.1 如房量不緊張的情況下，在保留時(shí)間前一個(gè)小時(shí)與客人進(jìn)行電話，確認(rèn)入住情況；8.2如房量緊張，盡量提前確認(rèn)；9. 保存預(yù)訂單據(jù)9.1按日期存放各類訂房單，包括來自其它部門的單據(jù)；10.預(yù)訂取消或更改10.1 根據(jù)客人提供的信息查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄；10.2 復(fù)述更改內(nèi)容；10.3確認(rèn)新預(yù)訂生成；1.3 參觀房間流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task參觀房間編號(hào) No.FO-103部門Department前廳部、銷售部職位Position所有員工版本號(hào)V1.1修改日期 Date Modified20

15、15年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement準(zhǔn)確的引導(dǎo)和宣講，可以有效地推銷我們的核心價(jià)值和賣點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1選房1.1 選擇已做清潔、狀態(tài)良好的空房間供客人參觀；1.2在房態(tài)允許的情況下，由賓客關(guān)懷經(jīng)理每天各房型選出一間作為固定參觀房；2鎖房2.1將被選為參觀房號(hào)的房間在電腦內(nèi)設(shè)置成停售房,備注為“參觀房”3有人陪同參觀3.1前臺(tái)人員制作房卡交給陪同人員引領(lǐng)客人參觀；4房態(tài)控制5.1臨時(shí)參觀的房間，應(yīng)立即鎖定，待客人參觀完畢后及時(shí)解鎖（在系統(tǒng)更改房態(tài)為凈房）。5道別6.1 向不滿意的客人了解

16、看房后的意見（記錄在賓客意見本上）并表示謝意。6.2 滿意的客人直接為其預(yù)訂或開房1.4 散客入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task散客入住接待 Walk In Guest編號(hào) No.FO-104部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement客人抵達(dá)后辦理入住的過程標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 熱情問候1.1“你好！歡迎光臨三和園，請(qǐng)問有什么可

17、以幫到你？”2. 詢問預(yù)訂2.1 禮貌詢問：“請(qǐng)問你有預(yù)訂嗎？”2.2有預(yù)訂客人核實(shí)預(yù)訂信息，進(jìn)入第7步驟2.3無預(yù)訂客人直接進(jìn)入下一步3. 詢問是否為會(huì)員/協(xié)議3.1 詢問賓客是否持有我們的會(huì)員卡：歡朋/鉑濤/希爾頓，或者是協(xié)議，如是會(huì)員直接進(jìn)入第5步驟；3.2如不是會(huì)員進(jìn)入第4 步驟；4. 推薦會(huì)員卡4.1根據(jù)會(huì)員卡銷售指引操作；5. 介紹房間5.1 根據(jù)客人需求及消費(fèi)目的、喜好推銷相應(yīng)可賣房型并報(bào)價(jià)；6. 介紹房況6.1 如客人選定的房型實(shí)際為特殊房型（如房間無窗戶，面積較小等）情況必須向賓客解釋并說明；6.2 通過前臺(tái)電子相框向客人解釋房型特點(diǎn)6.3 前臺(tái)人員必須記住酒店客房的賣點(diǎn)已經(jīng)

18、各房型的面積等基本信息。7. 房間等候7.1 如暫時(shí)無可用房間，立刻向客人致歉，明確告知客人等候時(shí)間；應(yīng)該在20 分鐘到30 分鐘之間。周全的安排方式：1、 通知趕房，并提前為客人辦理完所有入住手續(xù)。2、引領(lǐng)客人至歡迎區(qū)或聚會(huì)區(qū)休息，提供奉茶服務(wù)并介紹大堂的設(shè)施及服務(wù)3、大堂自由人在場(chǎng)與客人交談，了解客人需求，傳遞酒店信息。如不在場(chǎng)，奉上雜志或書刊一本。8. 收取并讀取證件8.1 請(qǐng)客人出示證件；8.2 核對(duì)賓客的證件信息；8.3 在公安系統(tǒng)讀卡器上讀取證件信息并上傳；8.4 將信息導(dǎo)入PMS/部分城市可能需要在PMS系統(tǒng)讀卡器上讀取證件信息；8.5 使用護(hù)照則先復(fù)印客人基本信息，簽證信息及出

19、最近一次的入境信息；為客人辦理好入住手續(xù)后，再在PMS 及公安系統(tǒng)內(nèi)補(bǔ)全信息，并按指示上傳；9. 收取押金9.1 根據(jù)賓客的入住天數(shù)、房?jī)r(jià)合理收取預(yù)付金；9.2 詢問賓客付費(fèi)方式，盡量推薦客人使用銀行卡或微信支付9.3 現(xiàn)金：點(diǎn)票唱票驗(yàn)票9.4 銀行卡：根據(jù)銀行卡預(yù)授權(quán)流程操作；9.5 微信支付：根據(jù)支付流程操作10.PMS操作10.1 安排VC房；10.2 將收取的預(yù)付金錄入該房間賬務(wù)內(nèi)；10.3 打印“住宿登記單”和“預(yù)付金憑證”，請(qǐng)賓客簽字；11.制作房卡11.1 制作房卡，填寫房卡套；（房卡套背面提前手寫祝福語句）11.2 大床房詢問客人入住人數(shù)后發(fā)1張或2張卡 雙床房發(fā)2 張房卡；

20、最多每間房發(fā)3張卡；12.介紹早餐12.1 房?jī)r(jià)內(nèi)含早餐的，告知客人用餐地點(diǎn)和時(shí)間；12.2 特殊訂單或原因房費(fèi)不含早餐的，應(yīng)主動(dòng)銷售早餐；13.遞送資料及房卡13.1 將賓客證件、預(yù)付金憑證或銀行卡和POS單客人聯(lián)一同雙手遞交給賓客；13.2 房卡遞送給客人，以手勢(shì)的方式指明房號(hào)所在，告知這是房間號(hào)。避免當(dāng)眾報(bào)出客人的房間號(hào)。14.介紹推廣項(xiàng)目，道別14.1 推薦近期的酒店促銷或推廣項(xiàng)目“我們大堂酒吧晚上8-9點(diǎn)有免費(fèi)飲品提供，歡迎來品嘗。”14.2 指明電梯（樓梯）方向并告知賓客入住樓層“電梯這邊請(qǐng)，你的房間在X樓，進(jìn)電梯請(qǐng)刷卡”14.3 熱情道別 “入住愉快！”15.通知15.1 客人離

21、開前臺(tái)后，通過對(duì)講機(jī)通知客房部：“X 樓，XXXX 房入住”（如技術(shù)可行，PMS與酒店服務(wù)微信系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)發(fā)送入住信息給樓層服務(wù)員）如客人需要額外幫助（如行李多、攜帶小童等，召喚保安或者通知樓層服務(wù)員提供協(xié)助）。16.整理入住登記信息16.1 檢查PMS 系統(tǒng)登記信息輸入是否完整；根據(jù)酒店要求在客檔系統(tǒng)補(bǔ)充客人資料16.2 將單據(jù)放入客賬袋；17.落實(shí)客人在預(yù)訂/入住時(shí)提出的相關(guān)要求要17.1 與相關(guān)部門溝通，完成要求的落實(shí)；時(shí)間把握在10分鐘內(nèi)。1.5 團(tuán)隊(duì)入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task團(tuán)隊(duì)入住接待編號(hào) No.FO-105部門

22、Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年7月10日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement高效準(zhǔn)確辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1獲知團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息1.1接收銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)預(yù)定單；2通知相關(guān)部門配合做好團(tuán)隊(duì)接待工作；2.1 前臺(tái)提前規(guī)劃好行李暫時(shí)放置區(qū)域；2.2 通知客房部屆時(shí)提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)房間；2.3 通知餐廳準(zhǔn)備次日早餐；3排房，準(zhǔn)備房卡3.1 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)時(shí)間，提前排房，準(zhǔn)備房卡；3.2如團(tuán)隊(duì)客人分散到達(dá)，按原有預(yù)訂入住接待流

23、程操作；4存放房卡4.1把準(zhǔn)備好的房卡/排房表存放在前臺(tái)指定位置；5辦理入住5.1根據(jù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)議負(fù)責(zé)人的要求集中或逐一辦理入住手續(xù)并發(fā)放房卡；6確認(rèn)房數(shù)6.1 更新團(tuán)隊(duì)房間安排表；6.2 與負(fù)責(zé)人核對(duì)實(shí)際房數(shù)，并簽字確認(rèn)；7服務(wù)安排7.1 根據(jù)負(fù)責(zé)人要求，進(jìn)行叫醒服務(wù)，行李服務(wù)等的安排；8跟進(jìn)工作8.1 將一些因?yàn)榕R時(shí)修改未及時(shí)錄入系統(tǒng)的資料補(bǔ)充完整；8.2保存已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)登記表到團(tuán)隊(duì)主帳快撈夾里；1.6 叫醒服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task叫醒服務(wù)編號(hào) No.FO-106部門Department前廳部職位Position所有員工版本

24、號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年7月10日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement準(zhǔn)確的早叫，避免因?yàn)槌鲥e(cuò)而引起糾紛。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1獲取客人的“ 叫醒服務(wù)”需求1.1 詢問房號(hào)：“XX 先生女士，請(qǐng)問你的房號(hào)是?”1.2在叫醒服務(wù)登記本上做記錄；2重復(fù)確認(rèn)2.1得知客人的房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間后，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后與客人確認(rèn)信息：“XX先生女士，你住在某房，明天某時(shí)我們將會(huì)按時(shí)叫醒你”；3 道別及輸入信息3.1 得到客人的肯定回答后，詢問是否提供其他協(xié)助并禮貌

25、道別；3.2 在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確輸入時(shí)間和房號(hào)；（PMS系統(tǒng)暫時(shí)不支持叫醒服務(wù)設(shè)置）4系統(tǒng)叫醒（PMS系統(tǒng)暫時(shí)不支持叫醒服務(wù)設(shè)置）4.1根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行自動(dòng)叫醒服務(wù)；5前臺(tái)人工叫醒5.1撥打客房電話進(jìn)行叫醒服務(wù)，一般在設(shè)定叫醒時(shí)間后10分鐘內(nèi)；6 客房人工叫醒6.1 如客人未接聽電話，通知客房服務(wù)員；6.2客房服務(wù)員進(jìn)行敲門叫醒服務(wù)；1.7 換房處理流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task換房處理編號(hào) No.FO-107部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年

26、1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement無論任何原因的換房都要避免脫節(jié)標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 詢問換房原因1.1 傾聽客人的換房要求；1.2 如是酒店原因應(yīng)向客人表示歉意；2. 辦理手續(xù)2.1 給客人選擇其他滿意的房間，告知換房后房?jī)r(jià)等信息；2.2 在PMS辦理換房手續(xù)，打印新的登記單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；3. 更換房卡3.1 收回客人原來的房卡；3.2根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間幫客人更換，分發(fā)新房卡給客人；4. 提供行李服務(wù)4.1根據(jù)客人需要，提供行李服務(wù)，5. 通知客房檢查5.1通知客房查房間

27、6. 整理客帳資料6.1 更改PMS 系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，6.2 將原客帳袋內(nèi)的資料和新R/C單放入新的客帳袋；6.3 在原R/C 上手寫注明換房；6.4在公安上傳信息系統(tǒng)中更改換房信息；1.8 開門服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task開門服務(wù)編號(hào) No.FO-108部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement嚴(yán)格執(zhí)行開門程序,避免治安事件發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/R

28、EQUIREMENTS1. 獲取客人要求開門的需求1.1需開房門2. 核對(duì)身份2.1 請(qǐng)客人出示證件；2.2 核對(duì)證件是否與登記相符；2.3 為客人重新制作房卡4. 通知客房服務(wù)員開門6. 若客人在樓層上要求開門6.2 用電話（優(yōu)先）或?qū)χv機(jī)與前臺(tái)核對(duì)身份7 開門服務(wù)7.1 為客人開門；7.2禮貌道別；8 記錄8.1 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)；1.9 物品租借流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task物品租借編號(hào) No.FO-109部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modifi

29、ed2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement響應(yīng)承諾時(shí)間很重要，快速的將方便給予客人標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 獲知客人需要借物需求1.1 詢問房號(hào)查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客；2. 安排物品遞送2.1根據(jù)所借物品存放處，電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門；3. 物品遞送3.1 填寫好物品租借單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（ 雨傘可直接使用登記本）；3.2 將物品正面朝上，雙手遞送給客人；提醒客人閱讀使用說明，根據(jù)需要為客人演示借物的使用方法或告之使用注意事項(xiàng)；3.3禮貌道別；4. 登記4.1通知前臺(tái)在PMS系統(tǒng)備注

30、中做好記錄；5. 歸還5.1檢查物品是否完好；5.2及時(shí)通知前臺(tái)更新PMS系統(tǒng)信息；6. 損壞6.1如客人損壞物品，根據(jù)價(jià)格賠償1.10 物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task物品賠償處理編號(hào) No.FO-110部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement酒店貴重物品賠償操作流程，與客人協(xié)商賠償事宜、保證酒店利益的同時(shí)避免與客人因賠償事宜爭(zhēng)論。小件物品的損壞關(guān)懷接待直接可直接決定免賠。免賠物品種類由酒店自定義確定

31、。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 事件調(diào)查1.1 掌握物品損壞的確切證據(jù)； 分析損壞的可能原因 保留被損壞的物品1.2及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系；2. 查閱價(jià)格2.1賠償價(jià)格按照物品損壞賠償表為依據(jù)；3. 賠償處理3.1 核實(shí)客人的房間和姓名；3.2 向客人了解物品損壞過程和原因，聽取客人意見；3.3 禮貌地提出索賠要求，達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果；3.4 開具雜項(xiàng)單，住店客人將費(fèi)用直接入房帳，非住店客人開單后直接支付；3.5 客人簽字，輸入系統(tǒng)；3.6感謝客人的理解和配合；4. 善后處理4.1 相關(guān)部門做好報(bào)損處理；4.2及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品

32、；1.11 行李物品寄存和轉(zhuǎn)交標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task行李物品寄存和轉(zhuǎn)交編號(hào) No.FO-111部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement嚴(yán)格執(zhí)行程序，避免糾紛。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 獲知客人需要寄存/轉(zhuǎn)交行李物品；1.1 詢問客人的房間號(hào)碼，確認(rèn)客人是否為住店客人或剛離店客人；1.2 與客人確認(rèn)行李內(nèi)有無貴重物品和易燃、易爆、易

33、碎等物品；2. 接收行李物品2.1和客人當(dāng)面確認(rèn)行李物品的件數(shù)；3. 填寫行李牌3.1 詢問客人是否本人來取，如非本人來取可憑行李牌賓客聯(lián)來取，或轉(zhuǎn)交物品方式來取3.2 提醒客人閱讀寄存和領(lǐng)取行李的須知；3.3 正確填寫行李牌； 行李：存根聯(lián)填寫完整，并請(qǐng)客人簽名留聯(lián)系電話，賓客聯(lián)不做任何填寫，并撕下賓客聯(lián)交給客人妥善保存；如行李非本人領(lǐng)取，請(qǐng)客人簽字注明。 轉(zhuǎn)交物品：存根聯(lián)填寫完整，賓客聯(lián)完整填寫取件人所有信息；并在備注內(nèi)注明轉(zhuǎn)交；3.4行李牌的存根聯(lián)掛于行李上；4. 存放行李4.1將行李物品放到指定的存放地點(diǎn)；5. 記錄5.1 同時(shí)將寄存信息記錄在行李寄存轉(zhuǎn)交/領(lǐng)取登記表上，以便查閱；6.

34、 領(lǐng)取核對(duì)6.1客人憑行李寄存牌賓客聯(lián)：核對(duì)行李牌編號(hào)以及填寫信息，核對(duì)無誤后請(qǐng)客人在賓客聯(lián)簽字。校對(duì)存根聯(lián)與賓客聯(lián)簽字是否一致。6.2客人遺失行李寄存牌客人聯(lián)：請(qǐng)客人出示有效證件，查詢系統(tǒng)核對(duì)其入住信息和身份信息。請(qǐng)客人對(duì)其寄存行李進(jìn)行描述。根據(jù)客人描述在行李房找尋行李。務(wù)必保證客人的描述與所寄存行李情況一致。行李信息驗(yàn)證無誤之后復(fù)印客人身份證，請(qǐng)客人手寫行李領(lǐng)取收據(jù)，收據(jù)內(nèi)容包括客人個(gè)人信息（姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)）、行李牌遺失陳述、領(lǐng)取行李情況等。6.3轉(zhuǎn)交人來取件時(shí)，請(qǐng)取件人報(bào)出寄存信息和本人信息即可，撥打取件人電話測(cè)試，必要時(shí)復(fù)印取件人有效身份證件；7. 發(fā)放行李物品7.1請(qǐng)客人查驗(yàn)

35、行李物品并確認(rèn)后發(fā)放行李。8. 記錄8.1將領(lǐng)取信息記錄在行李寄存轉(zhuǎn)交/領(lǐng)取登記表9. 超期處理9.1 根據(jù)客人預(yù)留的提取時(shí)間，每周清理一次超期存放的行李，電話聯(lián)系客人詢問處理方式；9.2超過3個(gè)月以上行李物品，由前廳經(jīng)理交店總處理。1.12貴重物品寄存標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task貴重物品寄存編號(hào) No.FO-112部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement嚴(yán)格執(zhí)行程序，避免糾紛。（內(nèi)容要與貴重物品保管箱設(shè)計(jì)相結(jié)合

36、）標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 獲取客人需要寄存貴重物品的信息1.1詢問客人的房間號(hào)碼；2. 身份驗(yàn)證和記錄2.1 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)；2.2 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆遞交給客人；2.3 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并填寫簽字；2.4前臺(tái)接待員填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)容并簽字；3. 幫助客人使用3.1 前臺(tái)接待員取出保險(xiǎn)柜中的保險(xiǎn)盒，請(qǐng)客人自己將物品擺放進(jìn)去；3.2與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱；4. 鎖好保險(xiǎn)箱8) 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)；4.1 將保險(xiǎn)盒放回鎖好，將客用鑰匙給客人；4.2提醒客人保管好鑰匙；5.

37、 記錄5.1在保險(xiǎn)箱使用記錄本上記錄；6. 取回物品6.1 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)；6.2 回收保險(xiǎn)箱客用鑰匙，取出保險(xiǎn)盒；6.3 請(qǐng)客人檢查保險(xiǎn)盒內(nèi)物品無誤；6.4 請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上登記并簽名；6.5 核對(duì)客人的簽名與第一次無誤后，由客人自行取出物品；7. 記錄7.1 在保險(xiǎn)箱使用記錄本上記錄；7.2保存保險(xiǎn)箱記錄卡，每3個(gè)月打包存檔一次，后由前廳經(jīng)理集中處理；1.13欲離房處理流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task預(yù)離房處理編號(hào) No.FO-113部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.1修改日期 Date

38、 Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement及時(shí)按程序操作避免跑帳錯(cuò)帳標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 打印報(bào)表1.1每日11：00am 匯總當(dāng)日“預(yù)離”；2. 逐一核對(duì)2.2 按報(bào)表上的房號(hào)，打開客人PMS 登記信息，確認(rèn)是預(yù)離后，電話致電客人房間或手機(jī)；3. 致電客人3.1 在11：00-14：00 間，及時(shí)聯(lián)系客人，詢問客人是否續(xù)住或延遲退房；3.2 對(duì)于需要續(xù)住客人，禮貌提醒客人前往前臺(tái)追繳預(yù)付金，PMS直接續(xù)??；延遲退房的住客，18：00以前收取半日租，18：00 以后則按全天收

39、取費(fèi)用，3.3 可建議客人將行李寄存在前臺(tái)；4. 預(yù)離查房4.1無法聯(lián)系客人時(shí)，通知客房查房，根據(jù)客房反饋結(jié)果，PMS 做相應(yīng)處理；5. 客房保留5.1 有需要退房且有行李的房間，如有行李應(yīng)由前廳、客房、安保三部門去房間整理客人物品，存放于行李房；5.2 客房按退房打掃，并盡量保留至最后出售；6. 交班6.1所有客人預(yù)離信息需在預(yù)離報(bào)表上做好詳細(xì)備注，特殊情況應(yīng)寫在交班本上，移交中班員工跟進(jìn)。1.14催租流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task催租編號(hào) No.FO-114部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期

40、 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement及時(shí)按程序操作避免跑帳錯(cuò)帳標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 查詢房態(tài)1.1 每日16：30 左右打印補(bǔ)交押金報(bào)表2. 逐一核對(duì)2.1 按報(bào)表上的房號(hào)，打開客人PMS 賬務(wù)信息，確認(rèn)欠費(fèi)后，電話致電客人房間或手機(jī)；3. 致電客人3.1 在16：30開始致電客人，友善的提醒住客需補(bǔ)交房費(fèi)和押金3.2 在20：00 需將催租情況報(bào)到值班經(jīng)理或當(dāng)班主管；4. 重復(fù)催租4.1 盡量聯(lián)系客人確認(rèn)費(fèi)用情況；4.2 在聯(lián)系不到住客的情況下，通知樓層服務(wù)

41、員查房；4.3 在22：00 以后沒有續(xù)費(fèi)的房間，及時(shí)做好交班；1.15退房流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task退房編號(hào) No.FO-115部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement及時(shí)按程序操作避免跑帳錯(cuò)帳 （快速退房操作流程呢？）標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 獲知退房1.1 核對(duì)客人信息；1.2提醒客人房間是否還有客人及遺留物品；2. 確認(rèn)付款

42、方式2.1與客人確認(rèn)結(jié)帳方式；3. 打印結(jié)賬單3.1 根據(jù)不同付款方式為客人結(jié)賬3.2 現(xiàn)金- 收回預(yù)付金憑證；- 打印賬單請(qǐng)客人確認(rèn)；- 在PMS 系統(tǒng)中選擇正確的付款方式，輸入退款金額；- 再次打印賬單請(qǐng)客人簽名；- 找回零錢；- 系統(tǒng)中做退房處理- 整理并裝訂賬單、登記單等單據(jù)3.3 信用卡- 打印賬單請(qǐng)客人確認(rèn)-；請(qǐng)客人出示信用卡，使用入住時(shí)的預(yù)授權(quán)做相應(yīng)消費(fèi)金額的預(yù)授權(quán)確認(rèn)。- 請(qǐng)客人在信用卡賬單上簽名；- 核對(duì)簽名是否與卡上一致；- 將信用卡消費(fèi)單客人聯(lián)交予客人，保存商戶聯(lián)做賬；- 在PMS系統(tǒng)中選擇正確的付款方式，輸入付款金額，- 再次打印賬單請(qǐng)客人簽名；- 整理并裝訂賬單、登記

43、單等單據(jù)3.4 公司預(yù)付賬- 公司掛賬須由有效簽單人和住店客人在賬單上簽字；- 裝訂好所有賬單，登記單，掛賬憑證；- 存放好，等待結(jié)算；3.5支票- 酒店只接受有信貸協(xié)議公司或銷售部擔(dān)保的支票；- 核對(duì)支票是否符合標(biāo)準(zhǔn)；- 查看支票限額及項(xiàng)目；建議前臺(tái)不接受支票，由后臺(tái)結(jié)算4. 開具發(fā)票4.1根據(jù)客人需求開具發(fā)票；5. 禮貌道別1.16賓客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task賓客投訴處理編號(hào) No.FO-116部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描

44、述Standard Statement高超的化解投訴可能會(huì)轉(zhuǎn)化出忠誠(chéng)客戶 （如何結(jié)合100%歡朋保證制度？）標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 獲知客人需要投訴或發(fā)現(xiàn)客人有投訴意向1.1 主動(dòng)上前問候客人并表明身份；1.2 引領(lǐng)客人前往較隱蔽區(qū)；1.3為客人提供舒適的環(huán)境；2. 聆聽與記錄2.1 認(rèn)真聆聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，2.2 保持與客人目光接觸，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭以示尊重。2.3 同理心對(duì)待，適時(shí)表示對(duì)客人的遭遇的理解，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受；2.4邊聆聽邊記錄；3. 尋求處理方法3.1 誠(chéng)懇地

45、道歉；3.2 最少提供兩種解決方法，并征求客人意見；3.3 與客人明確承諾解決方案完成的時(shí)間；3.4 立即跟進(jìn)解決方案；3.5 報(bào)告上級(jí)主管；4. 關(guān)注處理結(jié)果4.1 監(jiān)督跟蹤問題解決的進(jìn)程；4.2 在承諾完成的時(shí)間內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行回訪，確保客人對(duì)處理結(jié)果滿意；4.3 若客人對(duì)結(jié)果不滿意，繼續(xù)跟進(jìn)，直到客人滿意為止；5. 改進(jìn)5.1 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總；5.2 由管理去分析投訴原因，做出整改方案；5.3 對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)；1.17投繳款流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task繳款編號(hào) No.FO-117部門Department前廳部職位Position

46、接待員版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement準(zhǔn)確及時(shí)的投款確保資金安全標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 清點(diǎn)核算1.1 打印收銀員日?qǐng)?bào)表1.2 清點(diǎn)當(dāng)班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出是否與報(bào)表一致；1.3 清點(diǎn)當(dāng)班銀行卡收入是否和報(bào)表、POS 機(jī)結(jié)算一致；1.4 清點(diǎn)其他科目收入是否與報(bào)表一致；1.5 審核完成后在本班“收銀日?qǐng)?bào)表”上簽字確認(rèn)；2. 封包2.1 如核對(duì)無誤，足額移交備用金，按報(bào)表實(shí)際數(shù)投款；2.2 當(dāng)班現(xiàn)金及銀行卡收入明細(xì)填寫完整，將報(bào)表、現(xiàn)金、

47、銀行卡單等封入收銀袋中；2.3在前臺(tái)主管見證簽字下將收銀袋“封口”，同時(shí)在前臺(tái)主管級(jí)以上一人的見證下投入前臺(tái)投幣式保險(xiǎn)箱內(nèi)；3. 記錄3.1 在營(yíng)業(yè)款收銀員投繳登記表上詳細(xì)記錄投繳情況（收銀點(diǎn)、日期、時(shí)間、班次、收銀員、封包金額、證明人等），3.2 并請(qǐng)見證人簽名證明；1.18交接班流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task交接班編號(hào) No.FO-118部門Department前廳部職位Position接待員版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement交接班主要是交接清楚“財(cái)、物、

48、事”三點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 班前準(zhǔn)備工作1.1 整理前臺(tái)物品；1.2 查看房態(tài)及原因；1.3 檢查必備品和表單；1.4 清點(diǎn)備用金、審核本班次賬目；1.5 清點(diǎn)、填寫24小時(shí)服務(wù)站商品。2. 交班事項(xiàng)2.1 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、預(yù)到VIP、催帳情況、叫醒、客人投訴；2.2 遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存；2.3 當(dāng)日重要事項(xiàng)；2.4 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接；2.5 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入賬等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。3. 填寫交接班

49、記錄3.1 記錄賓客的問題、要求和投訴；3.2 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容；3.3 交接重要工作任務(wù)；3.4 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn)。4. 接班事項(xiàng)4.1 閱讀交接班本及時(shí)詢問相關(guān)事宜；4.2 根據(jù)物品租借記錄本交接借物，確保借物沒有遺失；4.3 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全；4.4 查看叫醒服務(wù)記錄本詢問前一班有無特殊情況；4.5 查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況；4.6 查看鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用記錄是否正常；4.7 根據(jù)小商品交接核對(duì)；4.8 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況；4.9 清點(diǎn)備用金，查看發(fā)票、行李并記錄；4.10 查看

50、客房提交的房態(tài)表，如有不明白的要及時(shí)詢問；4.11 觀察總臺(tái)以及總臺(tái)辦公區(qū)域是否有你尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等。5. 交接班簽名5.1 交接時(shí)除交接人簽字外，當(dāng)班經(jīng)理還要在交接表上作監(jiān)交簽名。1.19夜審流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure任務(wù)Task夜審編號(hào) No.FO-119部門Department前廳部職位Position所有員工版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement夜審是一天經(jīng)營(yíng)收入的總結(jié)，需要一絲不茍嚴(yán)格執(zhí)行程序。標(biāo)準(zhǔn)步驟 PRO

51、CEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 全天投款完成1.1 完成當(dāng)天夜班個(gè)人投款，POS機(jī)、發(fā)票等核算。2. 打印報(bào)表2.1夜審前在住賓客信息報(bào)表；2.2銀行卡全天匯總報(bào)表；2.3 拿出RC 單與報(bào)表一一核對(duì)，重要是房號(hào)，姓名，房型，價(jià)格；2.4 押金及雜項(xiàng)與報(bào)表一一核對(duì)；2.5 每天夜審前要打印遲付報(bào)表、沖調(diào)帳報(bào)表。2.6 在店客賬預(yù)付金平衡表2.7 NO SHOW REPORT2.8 酒店?duì)I運(yùn)日?qǐng)?bào)表2.9 日租房報(bào)表2.10 當(dāng)日延時(shí)結(jié)賬客人明細(xì)表2.11 房間換房一欄表2.12 在店VIP客人一欄表2.13 在店會(huì)員一欄表2.14 客源渠道分

52、析表2.15 會(huì)員積分兌換免費(fèi)房報(bào)表2.16 免費(fèi)房一覽表3. 單據(jù)審核與歸類3.1 整理在住客人資料和賬務(wù)單據(jù)；3.2 預(yù)訂夾NO SHOW 及次日訂單核對(duì)整理；3.3 按班次將三班已結(jié)賬單據(jù)整理裝訂好；3.4 每月最后一天要制作遲付賬齡分析報(bào)表電子檔，并打印好給前廳經(jīng)理審核簽字，店總簽字；3.5夜審最后一天要打印整個(gè)酒店客帳結(jié)余報(bào)表，并交于前廳經(jīng)理簽字后，店總簽字。4. 電腦夜審4.1所有審核完畢后進(jìn)行PMS電腦過租5. 夜審后報(bào)表5.1夜班員工簽字，交于經(jīng)理。1.20房態(tài)差異標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task房態(tài)差異檢查編號(hào) No.FO-120部門Department前廳部職位Position接待員版本號(hào)V1.0修改日期 Date Modified2015年7月4日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement檢查出房態(tài)差異，找出原因，及時(shí)糾正，避免客人投訴或損失標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 每日通過系統(tǒng)在9:00am/3：00pm/9:00pm打印房態(tài)差異報(bào)表1.1 客房服務(wù)員對(duì)于所負(fù)責(zé)樓層客房房態(tài)進(jìn)行記錄，對(duì)有房態(tài)差