旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(共27頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊前 言 北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司，是北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司旗下的核心企業(yè)之一。作為國內(nèi)景區(qū)連鎖運(yùn)營專家，在國內(nèi)率先推行可復(fù)制、可擴(kuò)張的景區(qū) 連鎖管理模式，并提倡像管理酒店一樣管理景區(qū)，為景區(qū)提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、連 鎖化管理服務(wù)。有效解決景區(qū)怎么建、怎么管、怎么賣等問題。在不改變景區(qū)所有權(quán)的基礎(chǔ) 上，通過專業(yè)化景區(qū)管理運(yùn)作和運(yùn)營謀劃，幫助政府和企業(yè)發(fā)現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值、提升價 值、傳播價值、共享價值，實(shí)現(xiàn)景區(qū)全面增值，努力打造中國景區(qū)界的“希爾頓”。 很多業(yè)內(nèi)人士在考察過我們托管的景區(qū)后，經(jīng)常問一個問題：為什么

2、達(dá)沃斯巔峰托管 的景區(qū)，無論是整體形象、宣傳口碑，還是管理水平與服務(wù)質(zhì)量，都能夠做得那么好，那么 到位？的確，我們托管的景區(qū)雖然規(guī)模大小不一、資源類型不同、管理策略與方式也不盡相 同，但我們的標(biāo)準(zhǔn)化流程、管理質(zhì)量、企業(yè)秉持的“以游客為本”的理念，卻是一致的。 我們相信團(tuán)隊(duì)的力量。只有團(tuán)隊(duì)整體力量的發(fā)揮才能不斷地創(chuàng)造出1+12的奇跡。北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司本身致力于成為旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)意服務(wù)商，擁有 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷、投資、經(jīng)濟(jì)管理、旅游運(yùn)營等眾多學(xué)科專業(yè)人員近500名。我們托管 的景區(qū)，從山東周村古商城，到重慶萬盛黑山谷，再到重慶長壽湖，每一個托管的景區(qū)， 我們都會派出專業(yè)的顧問

3、團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，“望聞問切，對癥下藥”，與當(dāng)?shù)卣?、景區(qū) 員工一起努力創(chuàng)造并提升其價值。 我們相信專業(yè)的力量。我們探索出了一整套景區(qū)連鎖專業(yè)化管理模式，形成了旅游 運(yùn)營管理過程中核心環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，擁有一支專業(yè)化的景區(qū)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，具備專業(yè) 的景區(qū)管理理念，我們將這種專業(yè)運(yùn)用到每一個托管的景區(qū)。天還是那片天，山還是那座 山，湖還是那個湖，但有了專業(yè)化的運(yùn)營，景區(qū)卻已煥然一新。 隨著旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，旅游景區(qū)也需要從傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方 式向現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化管理方式轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理是旅游景區(qū)發(fā)展的必然選擇，也是提 升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管

4、理手冊是北京達(dá)沃斯巔峰旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理系列手 冊中的一本，主要是從景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作的實(shí)際需要出發(fā)，為了確保景區(qū)服務(wù)規(guī)范、 標(biāo)準(zhǔn)與流程能夠落到身處，不斷增強(qiáng)員工服務(wù)意識，有效提升景區(qū)管理水平與服務(wù)質(zhì)量而 編制的。本手冊分為基礎(chǔ)知識、組織管理、制度流程與工作記錄等四部分。具體內(nèi)容涉 及：景區(qū)“321”質(zhì)檢管理、游客投訴處理、游客滿意度調(diào)查、游客意外傷害處理、服務(wù)質(zhì) 量檢查評價等方面的管理制度與辦法。 “美麗中國，巔峰智造”。“為中國旅游投智”是我們永恒的承諾。目 錄前言一、基礎(chǔ)知識-21.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念- 21.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) -31.3 服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則-

5、41.4 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義-5二、組織管理-62.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置-6 2.2 崗位職責(zé)-7三、制度與流程-103.1 “321”質(zhì)檢管理制度-10 3.2 游客投訴與建議管理制度 -123.3 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案-14 3.4 質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定-18 3.5 游客、員工意外傷害處理規(guī)定-19 3.6 游客滿意度調(diào)查規(guī)定-20 3.7 電話投訴處理規(guī)定-21 3.8 質(zhì)檢人員管理規(guī)定-23 3.9 服務(wù)質(zhì)量檢查評價標(biāo)準(zhǔn)-24四、工作記錄4.1 游客滿意度調(diào)查問卷范本-26 4.2 對賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評分表-264.3 景區(qū)質(zhì)檢人員登記表-29 4.4 游客投訴處理記錄表-30

6、4.5 投訴處理周報(bào)表-31 4.6 服務(wù)質(zhì)量檢查與評分細(xì)則-32 4.7 游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表-34 4.8 游客、員工意外受傷事件周報(bào)表 -354.9 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評分表-36 4.10 班組質(zhì)量服務(wù)自查表 本系列手冊主要參考文獻(xiàn)：-37美麗中國·巔峰智造一、基礎(chǔ)知識1.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的 服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活 動過程中享受服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。就物質(zhì)上的滿足程度來說，它 通過設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來，如設(shè)施、設(shè)備的舒適程度、完好

7、程度、安全 程度、檔次高低等。就心理上的滿足程度來說，它通過直接勞動方式創(chuàng)造的使用價 值表現(xiàn)出來，是服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，即取決于服務(wù)勞動者的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài) 度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量主 要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量 是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動及環(huán)境質(zhì)量。就二者的關(guān)系而言，有形產(chǎn)品 的質(zhì)量是無形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ) 上通 過服務(wù)勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。二者互相依存，互為條件，缺 一不可。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也

8、可分為旅游景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù) 質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價值。例如，景區(qū)為游 客提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，景物介紹牌，道路標(biāo)志， 游人中心內(nèi)齊備的休息、查詢設(shè)施等。功能質(zhì)量是指如何給游客提供服務(wù)，指顧客 接受服務(wù)時的感覺，即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。例如，景區(qū)咨詢?nèi)藛T提供服務(wù)時的 態(tài)度、導(dǎo)游的語言與動作等。管理者必須考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩方面的 內(nèi)容，盡量縮短顧客期望和實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距。1.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.2.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性 A. 廣泛性。在服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量

9、可分為產(chǎn)品（對景區(qū)而言，產(chǎn)品主要是服務(wù)類產(chǎn)品）質(zhì)量、過程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量等。因此，在景區(qū)服務(wù) 質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要重視過程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量。 B. 時效性。游客對產(chǎn)品、過程和服務(wù)質(zhì)量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 C. 相對性。不同的游客對同一產(chǎn)品要求可能不同。滿足要求就是質(zhì)量好，因此，景區(qū)要提供個性化服務(wù)，以滿足不同游客對旅游服務(wù)的要求。1.2.2 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量自身的特點(diǎn) A. 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。每一個

10、方面的質(zhì)量都包括很多具 體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動的全過程。由此可見，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有很強(qiáng)的 綜合性。 B. 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務(wù)中，每次具體服務(wù)所提供的使用價值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時間都比較短暫，如景點(diǎn)解說服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不能像制 造業(yè)那樣可以“返工”、“返修”，因?yàn)榈米锪擞慰?，事后的“檢驗(yàn)”是難以挽回 惡劣影響的。因此，必須樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，最大限度杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。 C. 質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素相互關(guān)聯(lián)、相互 依存、互為條件。如景區(qū)內(nèi)的解說乏味，直接影響景點(diǎn)質(zhì)量的

11、發(fā)揮。 D. 對員工素質(zhì)的依賴性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、 專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。 E. 對資源的依賴性。景區(qū)提供產(chǎn)品，主要是自然旅游資源或人文旅游資源。許多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)的，必然會對旅游 景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生致命打擊。因此，景區(qū)滿足旅游者需求的難度比較大。1.3 服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則1.3.1 以游客滿意為中心 市場競爭的加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有持續(xù)競爭力的重要內(nèi)容。在服務(wù)感 知的基礎(chǔ)上，旅游者會根據(jù)自己的體驗(yàn)對景區(qū)進(jìn)行投票，服務(wù)

12、質(zhì)量不高的景區(qū)接待 的旅游數(shù)量必然減少。因此，從發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮，景區(qū)應(yīng)該將旅游者的需求放 在管理決策的重要位置，理解游客當(dāng)前的和未來的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的景區(qū) 質(zhì)量要求。1.3.2 大力推動全員參與 景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，人又是服務(wù)中的能動性主體。因此，對于景區(qū)而言，每 一個工作人員都是景區(qū)質(zhì)量管理的參與者和組織者，只有全體員工充分參與，才能 發(fā)揮他們的才干為景區(qū)帶來最大的收益。所以，景區(qū)應(yīng)對其職員實(shí)施質(zhì)量意識、職 業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神的教育，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。1.3.3 突出強(qiáng)調(diào)過程管理 全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以高效地 得到期望的效

13、果。景區(qū)可以將游客的需求作為景區(qū)運(yùn)作的輸入過程，將為旅游者提 供服務(wù)作為產(chǎn)品的輸出過程，將信息反饋?zhàn)鳛闇y定游客滿意度的一種方式，來評價 景區(qū)質(zhì)量管理。1.3.4 實(shí)施系統(tǒng)化的控制 系統(tǒng)化控制與管理是指景區(qū)在實(shí)施質(zhì)量管理時要將所有相關(guān)因素考慮在內(nèi)，將 其作為一個系統(tǒng)化的整體加以分析。在制定管理方案時也應(yīng)利用要素間的相互關(guān)聯(lián) 性，構(gòu)建高效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。1.3.5 促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是景區(qū)全面質(zhì)量管理的重要特征。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)是指景區(qū) 旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程及服務(wù)體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)識 別目前所處狀態(tài)，并根據(jù)市場需求監(jiān)理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，通過質(zhì)量提升方案的選擇

14、 和實(shí)施來推動景區(qū)質(zhì)量的不斷進(jìn)步。1.3.6 以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)作為依據(jù)進(jìn)行決策，可有效 防止決策失誤。景區(qū)經(jīng)營決策時也應(yīng)充分利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來測量、分析和說明景區(qū)在產(chǎn) 品質(zhì)量方面存在的問題，并為景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)方案的選擇提供決策依據(jù)。1.3.7 構(gòu)建互利的供需關(guān)系旅游者與景區(qū)之間互動和溝通對于提高旅游者的滿意度有一定的影響。如果景 區(qū)與旅游者之間構(gòu)建了良好的互動關(guān)系，即使在游覽過程中出現(xiàn)了小小的質(zhì)量問 題，游客對景區(qū)的質(zhì)量評價也不會因此而顯著下降。1.4 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義1.4.1 服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進(jìn)入性 旅游景區(qū)是以特定的資源

15、優(yōu)勢吸引游客，服務(wù)質(zhì)量將影響游客對景區(qū)的選擇。 服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到客源的消長。成功的服務(wù)配合景區(qū)迷人的風(fēng)光、豐富的游覽 內(nèi)容，會不斷吸引游客進(jìn)入；較差的服務(wù)質(zhì)量必然帶來惡性循環(huán)，造成景區(qū)經(jīng)營困 難，影響景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.4.2 服務(wù)質(zhì)量為景區(qū)發(fā)展提供保障 吸引游客，擴(kuò)大景區(qū)知名度，是景區(qū)發(fā)展收回投資的根本目的。如果沒有服務(wù) 質(zhì)量的保障，吸引不了游客，景區(qū)所有的發(fā)展目標(biāo)都是空話。游客必然選擇去那些 能提供全面、最佳服務(wù)的景區(qū)。沒有一個良好的環(huán)境，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，景區(qū)的經(jīng) 濟(jì)效益將受到直接影響，競爭優(yōu)勢也會喪失殆盡。1.4.3 服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標(biāo)志 衡量一個景區(qū)管理水平的高低，要看游客

16、對景區(qū)的滿意程度；而游客滿意不滿 意，取決于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的生命線，服務(wù)質(zhì)量的提 高使景區(qū)管理各職能充分發(fā)揮并相互協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量也是景區(qū)綜合管理水平的反 映，從服務(wù)質(zhì)量的好壞就可以判斷出景區(qū)經(jīng)營管理水平的高低。二、組織管理2.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置質(zhì)檢部經(jīng)理質(zhì)量檢查主管投訴處理主管質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)員投訴處理專員2.2 崗位職責(zé)2.2.1 部門職責(zé) 組織并統(tǒng)籌公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、建立、實(shí)施和改進(jìn)； 負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程，并不斷完善； 負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作； 負(fù)責(zé)公司升級評定管理； 負(fù)責(zé)本部門員工隊(duì)伍建設(shè)和管理； 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)行政辦公費(fèi)用預(yù)算和支出的控

17、制； 負(fù)責(zé)按照公司體系要求與部門實(shí)際需求，定期組織員工開展培訓(xùn)工作； 協(xié)助管理者代表進(jìn)行管理體系的審核，制定年度審核計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部 審核； 協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表準(zhǔn)備管理評審資料，并負(fù)責(zé)跟蹤管理評審輸出有關(guān) 對策的完成情況和實(shí)施效果； 負(fù)責(zé)對公司的體系文件、質(zhì)量環(huán)境記錄進(jìn)行歸口管理：包括負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境 手冊的編寫、修改及換版；負(fù)責(zé)程序文件和部門管理手冊的組織編寫、 修改及換版；負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境/環(huán)境管理體系文件等資料的控制和存檔，負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境 記錄的整理、編目和保存； 負(fù)責(zé)組織公司QC小組（內(nèi)審員）的培訓(xùn)、考核及管理； 負(fù)責(zé)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，并按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)對各部門實(shí)施檢查、評定和公布； 協(xié)助

18、并督導(dǎo)各部門對不符合項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)并制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，實(shí)施效果跟； 對管理體系、旅游服務(wù)不合格服務(wù)進(jìn)行處置； 負(fù)責(zé)受理游客的投訴/意見及協(xié)助相關(guān)部門及時、有效、妥善地處理各種投訴/ 意見，并協(xié)助相關(guān)部門制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，實(shí)施效果跟蹤； 負(fù)責(zé)景區(qū)游客意見箱的歸口管理，并每天查詢賓客意見箱的情況； 負(fù)責(zé)定期對景區(qū)的游客投訴及賓客意見、建議進(jìn)行整理、匯總和分析； 負(fù)責(zé)對游客意外傷害事件的救治和賠付處理，積極與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)調(diào)； 貫徹落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示,積極配合和完成各項(xiàng)工作； 負(fù)責(zé)將部門的質(zhì)量環(huán)境、環(huán)境目標(biāo)分解落實(shí)到班組或崗位，并確保實(shí)施。2.2.2 質(zhì)檢部經(jīng)理 負(fù)責(zé)制定公司服務(wù)質(zhì)量管理體系

19、相關(guān)制度與規(guī)定，并負(fù)責(zé)推廣和實(shí)施。 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的管理。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查景區(qū)日常運(yùn)行情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量存在的問題，及時提出解 決方案并上報(bào)。 負(fù)責(zé)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)計(jì)劃與考核工作。 代表公司接待和處理重大服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.3 質(zhì)量檢查主管 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理公司質(zhì)量檢查等工作； 協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時向經(jīng)理匯報(bào)； 負(fù)責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.4 投訴處理主管 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理景區(qū)游客投訴等工作；

20、 協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時向經(jīng)理匯報(bào)； 負(fù)責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；E. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 2.2.5 質(zhì)檢員 在上級領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下完成本崗位工作； 按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作，并做好質(zhì)檢記錄； 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向上級匯報(bào)； 完成上級交辦的其他工作；2.2.6 統(tǒng)計(jì)員 在上級領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下完成本崗位工作； 按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)工作； 與人事部門配合完成職工獎懲工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.6 投訴處理專員 在上級領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下完成本崗位工作； 按照規(guī)章制度

21、和工作流程認(rèn)真完成景區(qū)投訴工作； 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 完成上級交辦的其他工作。三、制度與流程3.1 “321”質(zhì)檢管理制度3.1.1 目的：為保持景區(qū)良好的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。3.1.2 范圍適用于公司各職能部門、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與安全檢查。3.1.3 工作程序 A. 三個管理層級 堅(jiān)持班組自檢 要求各班組嚴(yán)格按照質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行班前檢查，主要內(nèi)容為儀 容儀表、著裝、工作準(zhǔn)備等方面，并做好值班班組長日志。班組長值班日志應(yīng)包括 當(dāng)班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)指示、班組會議記錄、培訓(xùn)記錄、班前檢查記 錄、班組內(nèi)員工表現(xiàn)狀況等內(nèi)容。 景區(qū)

22、（部門）負(fù)責(zé)人督查 景區(qū)（部門）負(fù)責(zé)人每周至少檢查2次，并簽署意見。景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)崗位職責(zé) 做好管轄范圍內(nèi)日常工作的督導(dǎo)檢查，并做好相關(guān)記錄。 分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查不少于1次。抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè) 備情況等問題，未完成工作的，將計(jì)入個人業(yè)績考核。抽查內(nèi)容詳見附表值班經(jīng) 理記錄表。B. 兩個職能板塊 人力資源部 由人力資源組織牽頭，對景區(qū)內(nèi)各班組的儀容儀表、出勤情況、員工手冊遵守、 對客服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，協(xié)同質(zhì)檢部、行政部等相關(guān)職能部門及群 團(tuán)組織共同參與，對每月檢查結(jié)果進(jìn)行評比，第一名獲得“流動紅旗崗”稱號，并按 規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。

23、對發(fā)現(xiàn)問題按員工手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)考核。 質(zhì)檢部 質(zhì)檢部每周例檢1至2次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生 等服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議和意見，及時反饋到景區(qū)及景區(qū) 各部門；同時還需要檢查安全報(bào)表、設(shè)施設(shè)備及安全隱患排查等專業(yè)內(nèi)容，并結(jié)合 檢查情況，形成整改建議和意見，及時反饋到景區(qū)及景區(qū)各部門。質(zhì)檢部協(xié)同總經(jīng) 辦、人力資源等相關(guān)部門與景區(qū)一起，對檢查結(jié)果進(jìn)行評比，第一名獲得“服務(wù)明 星崗”稱號，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。C. 一個檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果，以游客滿意度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。定期組織游客滿意度調(diào)查和 景區(qū)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查。每季度由質(zhì)檢安全部組織人員，進(jìn)

24、行游客滿意度問卷調(diào) 查；每半年做一次員工滿意度調(diào)查。此外，定期聘請社會監(jiān)督員以游客身份進(jìn)行暗 訪調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)和分析，并對發(fā)現(xiàn)的問題做出整改方案，督促各部門、 各景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進(jìn)。D. 組織與制度保障 成立服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理分別任組長與副組長，各 職能部門、景區(qū)負(fù)責(zé)人為組員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個質(zhì)檢體系的實(shí)施過程進(jìn)行保障， 對質(zhì)檢過程遇到的爭議或重大問題有最終決定權(quán)。 各職能部門、景區(qū)負(fù)責(zé)人均有義務(wù)督導(dǎo)質(zhì)檢工作的正常進(jìn)行，詳見值班經(jīng) 理制度。 檢查結(jié)果與員工績效、獎罰、晉升、加薪等掛鉤，具體參照員工獎懲條 例、員工考核管理制度進(jìn)行。3.2 游客投訴與建議管理制度

25、3.2.1 目的為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。3.2.2 范圍適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。3.2.3 工作程序 A. 游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對的”這一原則，當(dāng)然這并不意味著景區(qū)工作人員總是錯的，而是我們要主動地把“對”讓給客人，自己 承擔(dān)起“錯”的責(zé)任。B. 游客投訴禁語 “不可能，絕不可能有這種事情?！?“這種事我們見多了，投訴沒用的?！薄斑@是常有的事情，難免?！?“我從絕對沒有說過那種話?！?“這不是我們的責(zé)任?！?“我現(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)?！?“這事不是我負(fù)責(zé)的，你打某某電話，找某某人。”C. 現(xiàn)場投訴處理程序 一

26、般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上 報(bào)；情節(jié)特別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報(bào)總經(jīng)理。處理意見由景區(qū)質(zhì) 檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時隨地予以解決 游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出 反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)主任處理。 游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場上無 條件予以配合。 受理游客投訴時，受理部門應(yīng)在游客投訴處理記錄表上詳細(xì)記錄，其內(nèi) 容包括：投訴者的姓名、性別、年齡、地址、單位、聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)（散客）、投 訴請求、事由、證據(jù)。 如事實(shí)明

27、確，在維護(hù)景區(qū)利益的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問題的辦法或補(bǔ)救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。 如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉的同時要對游客提的意見表示感謝。 如事實(shí)不清，需進(jìn)行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24小時內(nèi)回復(fù)游客，并向游客 為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應(yīng)將此類投訴及時報(bào)告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由 質(zhì)檢部回復(fù)游客。 對于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應(yīng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)去解決，或 征求游客意見在24小時內(nèi)給予回復(fù)，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報(bào) 告上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。 景區(qū)每周應(yīng)整理游客投訴處理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。D. 游客電話投訴處理程序（

28、見3.5電話投訴處理規(guī)定） E. 游客書面投訴處理程序 質(zhì)檢部在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。 質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴事實(shí)進(jìn)行 核實(shí)，并及時回復(fù)游客。 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、基本事 實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。 根據(jù)游客書面投訴信息填寫游客投訴處理記錄表。F. 質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成游客投訴處理周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。G. 游客建議處理 游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或 不滿等。 建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；

29、建 議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復(fù)。 景區(qū)現(xiàn)場員工負(fù)責(zé)收集游客建議，并予以記錄。 景區(qū)將收集到的游客建議進(jìn)行分析和整理，每周以書面形式通至報(bào)質(zhì)檢部。 時效性較強(qiáng)的建議，接受者應(yīng)及時報(bào)質(zhì)檢部備案。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各景區(qū)收集的游客建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月報(bào)至總經(jīng)理審閱。 質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì) 檢部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，備案并呈上級領(lǐng)導(dǎo)。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對景區(qū)的整改結(jié)果進(jìn)行檢查。 經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正與預(yù)防措施，質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)需要及時納入相應(yīng)的質(zhì)量管理 文件中并歸檔。3.3 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案3.3.1 目的 為建立游客出險(xiǎn)情況下快速、有效的處理人身傷

30、亡事故，完善救援和應(yīng)急處理 機(jī)制，保證游客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低事故損失，特制定本預(yù)案。3.3.2 范圍 適用于景區(qū)范圍內(nèi)游客出險(xiǎn)事件的處理。3.3.3 工作程序 A. 出險(xiǎn)事故搶險(xiǎn)、施救、理賠原則a) 本著對游客的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，當(dāng)游客的人身、財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)時，堅(jiān)持 積極、及時施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時聯(lián)系車輛送醫(yī)院 （如情況緊急，應(yīng)立即撥打120急救）。 b) 在游客出險(xiǎn)時，應(yīng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對游客及時 施救的同時，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常的經(jīng)營秩序，該搶修設(shè)施的及時搶修，該 疏散游客的做到及時疏散。對出險(xiǎn)游客同行的游客，應(yīng)當(dāng)及時疏散離開景區(qū)，避

31、免 在其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營秩序。 c) 對于游客出險(xiǎn)的理賠，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類處理，調(diào)查清楚是游客過錯責(zé)任造成， 意外事件造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備造成。 d) 堅(jiān)持發(fā)生安全事故及時上報(bào)的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人及以上的 安全事故，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時報(bào)本地旅游主管部門。B. 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)a）景區(qū)成立搶險(xiǎn)施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全景區(qū)的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。由 公司總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長，質(zhì)檢部經(jīng)理及景區(qū)負(fù)責(zé)人任成員。 b）總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)重傷3人及以上、死亡1人及以上的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，分管副總經(jīng)理協(xié)助；質(zhì)檢部會同相關(guān)景區(qū)具體組織實(shí)施。 c）副總經(jīng)理牽頭負(fù)

32、責(zé)分管景區(qū)內(nèi)發(fā)生的重傷2人及以下及輕微的搶險(xiǎn)、施救、 理賠工作，質(zhì)檢部會同相關(guān)景區(qū)具體組織實(shí)施。 d）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)游客一般性受傷事件的處理，相關(guān)景區(qū)主任負(fù)責(zé)協(xié)助處理。 e）各景區(qū)主任（副主任）具體負(fù)責(zé)本景區(qū)內(nèi)500元（含）以下的出險(xiǎn)事故的理賠。C. 出險(xiǎn)事故性質(zhì)劃分a）下列情況屬于游客自身過錯責(zé)任造成，游客負(fù)主要責(zé)任： 游客故意自殺、自傷、自殘的。 游客之間互相斗毆造成的傷殘、死亡。 游客故意損壞景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施而造成的傷、亡。 游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷、亡。 游客自身不慎的行為，在游玩時摔倒，導(dǎo)致傷、亡。 游客自身疾病死亡的。 b）下列情形屬于景區(qū)過錯責(zé)任造成的，景區(qū)負(fù)全部責(zé)任

33、。 景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：浮橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施 漏電造成人身傷害的。 危險(xiǎn)地段應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)措施，而未采取防護(hù)措施造成人身傷害的。 景區(qū)服務(wù)行為不當(dāng)而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當(dāng)、經(jīng)營服務(wù)點(diǎn)食 物中毒等造成人身傷害的。 汛期遇洪水，應(yīng)當(dāng)天關(guān)園而未及時關(guān)園，造成人身傷害的。 如果景區(qū)應(yīng)當(dāng)預(yù)見，由于疏忽大意沒有預(yù)見，或者輕信能夠避免，而未采取 向游客警示或未及時疏散，景區(qū)是有過錯責(zé)任的。 如果景區(qū)預(yù)見了，但未采取必要可行的防護(hù)措施造成的，景區(qū)是有過錯責(zé)任的。 c）下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行： 山體滑坡山崩造成的。 高空墜石、物造成的。 蛇等國家保護(hù)動物咬傷的

34、。 其他不可抗力原因造成的。D. 游客出險(xiǎn)后的應(yīng)急處理a）游客在景區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)，景區(qū)醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員應(yīng)積極、迅速的地做好游 客的救護(hù)工作，并穩(wěn)定其情緒，同時應(yīng)報(bào)告景區(qū)負(fù)責(zé)人。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通 知120送醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)，景區(qū)開具游客急救通知書并派出至少一名員工陪同送至 醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負(fù)責(zé)人或指定人親自出面處理。 b ）游客出險(xiǎn)后，景區(qū)要立即通知公司質(zhì)檢部。由質(zhì)檢部向公司對應(yīng)的保險(xiǎn)公 司報(bào)案，并通知保險(xiǎn)公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應(yīng)在了解核實(shí)現(xiàn)場情況 后，接手處理游客出險(xiǎn)事件。 c）在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受 傷游客或同行人員發(fā)

35、生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時，應(yīng)作耐心細(xì)致的 解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項(xiàng)，避免擴(kuò) 大為群體性事件。 d）一般性游客受傷事件應(yīng)按既定保險(xiǎn)程序進(jìn)行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì) 檢部應(yīng)請示總經(jīng)理后作出回復(fù)，并作耐心細(xì)致的解釋工作。同時，告知當(dāng)事人可以 向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護(hù)自己的合法利益。 e ）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理游客時間的員工必須堅(jiān)守崗位，全權(quán)處理游客受傷理賠工 作。如不能控制局面，應(yīng)及時向分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告。E. 在處理500元以下的一次性賠償時，應(yīng)按以下程序辦理：a ）不論是游客自身過錯造成、景區(qū)過錯造成還是意外事件造成的游客人身

36、傷 害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)負(fù)責(zé)處理，同時仍需報(bào)質(zhì) 檢部備案。b）景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時，應(yīng)報(bào)公司質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)?yīng) 保險(xiǎn)公司報(bào)案。 c）必須填寫一次性賠償協(xié)議書，并明確填寫傷害事故發(fā)生的簡要經(jīng)過、原 因、理賠金額，及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋觥?d）一次性賠償協(xié)議書須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。 e）附上游客身份證復(fù)印件及游覽的門票。 f） 處理完畢后，由景區(qū)管理中心將一次性賠償協(xié)議書并附上游客身份證復(fù)印件及門票，在3日內(nèi)報(bào)送公司質(zhì)檢部。F. 凡是需要住院治療，或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險(xiǎn)公

37、司負(fù)責(zé)處理。G. 凡是景區(qū)的過錯責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損失的，在賠償時掌握的原則為“能夠修復(fù)的就修復(fù)，不能修復(fù)的折價賠償。此類賠償根據(jù)金額 大小需報(bào)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理同意。H. 遇到重大出險(xiǎn)事故或由游客自身過錯造成的人身傷害，景區(qū)應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)及有關(guān)證據(jù)的收集工作，應(yīng)當(dāng)拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無利害關(guān)系的證人 書寫證實(shí)材料。I. 各類游客出險(xiǎn)事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應(yīng)如實(shí)填寫游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表，記錄事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過及原因。并由證明人署名（捺?。?，注明證 明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時可通知或商請當(dāng)?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場。J. 質(zhì)檢部投訴專員需詳細(xì)記錄游客

38、受傷事件處理經(jīng)過，每周匯總制成游客/員工意外受傷事件周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。K. 免賠條件a）凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。 b）凡是屬游客自身過錯責(zé)任造成的財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。 c）凡是因不可抗力原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損害，公司不予賠償。 d）凡是因他人的故意行為致游客生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，公司不予賠償。 e）凡是屬游客違反景區(qū)游客須知和景區(qū)禁止規(guī)定范圍的行為，造成游客財(cái) 產(chǎn)損害的，公司不予賠償。3.4 質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定3.4.1 目的為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客對景區(qū)滿意度，特制定本制度。3.4.2 范圍適用于質(zhì)檢部對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。3.4.3

39、 工作程序 A. 質(zhì)檢員 質(zhì)檢員應(yīng)通過人力資源部組織的各類培訓(xùn)以及員工服務(wù)規(guī)范手冊及公司 相關(guān)制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo) 準(zhǔn)用語及工作要求，對員工上班期間的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。 質(zhì)檢員在檢查過程中應(yīng)注意自身言行，質(zhì)檢應(yīng)以不影響員工正常工作秩序?yàn)?前提，質(zhì)檢員進(jìn)入景區(qū)應(yīng)著工作服、佩戴工作證，使用普通話與文明用語。B. 例行質(zhì)檢 質(zhì)檢員對景區(qū)進(jìn)行每周一次至兩次例行檢查。 質(zhì)檢員對景區(qū)員工工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語以 及工作要求等項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并對不符合要求的員工和行為進(jìn)行記錄，形成“每周 質(zhì)檢報(bào)告”，上報(bào)總經(jīng)理。C. 服務(wù)質(zhì)量評比 質(zhì)檢

40、部不定期組織各班組服務(wù)質(zhì)量評比活動。 質(zhì)檢部通過各班組服務(wù)質(zhì)量檢查評分表對各位員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù) 規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場評分，此類檢查可邀請景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其他部門負(fù)責(zé) 人共同參與。D. 暗訪 質(zhì)檢部通過宣傳征集民間“質(zhì)檢員”，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行非正式檢查。 對民間質(zhì)檢員所收集資料進(jìn)行整理匯總，了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量情況，形成“質(zhì) 檢報(bào)告”上報(bào)至總經(jīng)理。3.5 游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.5.1 目的為維持公司良好形象，提高游客游客/員工意外傷害處理效率，特制定本制度。3.5.2 范圍適用于質(zhì)檢部關(guān)于游客/員工意外傷害處理的管理。3.5.3 工作程序 A. 保險(xiǎn)協(xié)議 與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，

41、行政部存留原件，質(zhì)檢部留復(fù)印件。 質(zhì)檢部投訴處理專員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，做到在實(shí)際中熟練運(yùn)用。質(zhì)檢部其他 員工也應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，以便在協(xié)助處理此類事件時能熟練運(yùn)用。由景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù) 實(shí)際情況確定處理聯(lián)系景區(qū)主任安 排人員前往核實(shí)B. 游客意外傷害事件處理 游客來電報(bào)告游客來電 詢問其姓名、年齡、聯(lián)系方 式所在景區(qū)/地段、受傷部位由景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù) 實(shí)際情況確定處理報(bào)保險(xiǎn)公司備案景區(qū)主任負(fù)責(zé)處理聯(lián)系保險(xiǎn)公司前往送醫(yī)院治療一次性賠付 工作人員來電報(bào)告由景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù) 實(shí)際情況確定處理詢問其姓名、年齡、聯(lián)系方 式所在景區(qū)/地段、受傷部位工作人員來電記錄事件詳細(xì)經(jīng) 過，每周上報(bào)景區(qū)主任負(fù)責(zé)處理一次性賠付報(bào)保

42、險(xiǎn)公司備案送醫(yī)院治療聯(lián)系保險(xiǎn)公司前往聯(lián)系保險(xiǎn)公司前往記錄事件處理經(jīng)過,每周上報(bào)送醫(yī)院治療詢問員工姓名、聯(lián)系方式、受傷部位、年齡、身份證號景區(qū)主任來電子 員工意外傷害事件處理3.6 游客滿意度調(diào)查規(guī)定3.6.1 目的為準(zhǔn)確掌握游客對于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及意見建議，以便針對制 定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。3.6.2 范圍適用于質(zhì)檢部對于游客滿意度調(diào)查的管理。3.6.3 工作程序 A. 制定調(diào)查方案 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門的實(shí)際情況，制定景區(qū)外部游 客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實(shí)施。 調(diào)查周期、對象：每半年一次，調(diào)查對象為景區(qū)的游客。

43、 調(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在游客滿意度調(diào)查問卷。 調(diào)查方式：問卷調(diào)查。 調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5-10%，問卷 回收率達(dá)95% 。B. 實(shí)施調(diào)查方案 由質(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺，向下發(fā)調(diào)查問卷并負(fù)責(zé)回收。 必要時可在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置問卷調(diào)查工作點(diǎn)，由景區(qū)各班組負(fù)責(zé)按要求配合進(jìn)行。 為使問卷調(diào)查能順利進(jìn)行，可采用適當(dāng)?shù)莫剟罘绞焦膭钣慰吞顚憜柧怼. 對調(diào)查問卷進(jìn)行匯總、分析。統(tǒng)計(jì)方法采取加權(quán)平均法，其中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)如下：項(xiàng)目外部交通內(nèi)部游覽線路景觀設(shè)施路標(biāo)指示景物介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購物餐飲住宿旅游

44、秩序景物保護(hù)總體印象系數(shù) 其中如回答很好，得分為該項(xiàng)所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項(xiàng) 加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項(xiàng)所占系數(shù)乘以該項(xiàng)目各評比的數(shù) 目，然后除以該項(xiàng)各評比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算出的各項(xiàng)數(shù)字相加即為此 次調(diào)查的游客滿意度。 本規(guī)定由總辦制訂并予嚴(yán)格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會 議上匯報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門評比和新政策制定的依據(jù)之一。D. 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告并上報(bào)總經(jīng)理。3.7 電話投訴處理規(guī)定3.7.1 目的為維持公司良好形象，提高游客電話投訴處理效率，特制定本制度。3.7.2

45、范圍適用于質(zhì)檢部電話投訴處理的管理。3.7.3 工作程序 A. 電話禮儀及注意事項(xiàng) 必須使用普通話和規(guī)范用語。接聽電話時，態(tài)度要誠懇、熱情，語速不要過 快，語調(diào)不應(yīng)過高。 電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。 把微笑放在聲音里，報(bào)上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請問有什么可以為您服務(wù)”。 詢問游客姓名，并以其姓氏尊稱游客。 隨時準(zhǔn)備好紙、筆，在接聽電話時記錄下所聽到的信息。 周末、節(jié)假日及中午無人在崗時均需專接電話，由質(zhì)檢部員工輪流轉(zhuǎn)接。B. 投訴處理八不要： 不要立刻與游客講道理； 不要著急得出結(jié)論； 不要一味道歉，陷景區(qū)于被動； 不要告訴游客這是常有的事情，難免； 不要言行不一； 不要吹毛求疵，責(zé)難游客；

46、 不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任； 不要與游客爭論；C. 來電處理程序 投訴類和景區(qū)負(fù)責(zé)人聯(lián)系核實(shí)情 況，做到清楚、簡介、迅速對游客所訴事實(shí)致歉，并承諾 在了解情況后給予回復(fù)傾聽游客投訴事實(shí)， 并做詳細(xì)記錄整理每周投訴情 況，填表上報(bào)填寫游客投訴處理意見表根據(jù)景區(qū)所核實(shí)情況及 處理建議及時回復(fù)游客并視情況做出解釋傾聽游客抱怨事實(shí)， 并做詳細(xì)記錄對游客抱怨事實(shí)核實(shí)情況， 并提出改進(jìn)建議上報(bào) 抱怨類 咨詢類對游客所訴事實(shí)致歉，并承諾 在了解情況后給予回復(fù)認(rèn)真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出詳 細(xì)、準(zhǔn)確的回答定期對游客建議進(jìn) 行匯總上報(bào)對游客表示感謝，并表示 會向上傳達(dá)，認(rèn)真對待對于游客提出建議，應(yīng) 認(rèn)真聽取，詳細(xì)記錄3.8

47、質(zhì)檢人員管理規(guī)定3.8.1 目的規(guī)范質(zhì)檢人員的日常管理工作，特制定本制度。3.8.2 范圍質(zhì)檢部所有員工。3.8.3 工作程序 A. 質(zhì)檢員是指從事公司服務(wù)質(zhì)量檢查和評價的人員（包括由總經(jīng)理根據(jù)工作需要指定的各部門專兼職質(zhì)檢人員）。B. 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對公司專、兼職質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，對其工作進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行考核和評價。C. 質(zhì)檢員培訓(xùn)a）實(shí)行先培訓(xùn)后上崗的崗位培訓(xùn)制度。質(zhì)檢員上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包 括景區(qū)直接接觸游客的一線崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢查和評價程序、工作職責(zé)及 職業(yè)道德等。 b）培訓(xùn)方式以業(yè)余自學(xué)和現(xiàn)場檢查培訓(xùn)相結(jié)合。 c ）質(zhì)檢部不定期組織專、兼職質(zhì)檢人員外出學(xué)

48、習(xí)，考察服務(wù)質(zhì)量好的旅游景 區(qū)，籍以提高質(zhì)檢人員的工作能力。D. 質(zhì)檢員考核a）每次培訓(xùn)結(jié)束，由質(zhì)檢部會同人力資源部對質(zhì)檢員進(jìn)行一次考試，并結(jié)合質(zhì) 檢員在培訓(xùn)期間的考勤情況，評定為合格或不合格。 b）質(zhì)檢部對質(zhì)檢員進(jìn)行實(shí)務(wù)考核，每半年考核一次，評定為合格或不合格。實(shí) 務(wù)考核主要是根據(jù)質(zhì)檢員在執(zhí)行職責(zé)過程中的實(shí)際表現(xiàn)來對其進(jìn)行考核，考核內(nèi)容 主要有以下三方面： 勞動紀(jì)律指質(zhì)檢員能嚴(yán)格遵守規(guī)定的檢查時間和要求的，評定為合格；不能 遵守規(guī)定的檢查時間的評定為不合格。 職業(yè)道德指質(zhì)檢員處事能以事實(shí)為依據(jù)、客觀公正、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、文明禮貌 的，評定為合格；質(zhì)檢員處事圖表面、高傲自大、主觀偏見的，評定為不合格。 工作質(zhì)量指質(zhì)檢員能按規(guī)定完成公司質(zhì)量檢查任務(wù)，并根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的情 況如實(shí)認(rèn)真填寫質(zhì)檢通報(bào)的，評定為合格；沒有按規(guī)定完成公司質(zhì)量檢查任務(wù) 的，評定為不合格。E. 質(zhì)檢員的任用a）培訓(xùn)考試不合格或?qū)崉?wù)考核不合格的質(zhì)檢員不能上崗。質(zhì)檢部將不合格的質(zhì) 檢員退回原工作部門，并建議原工作部門重新推薦其他人。 b）經(jīng)考試和實(shí)務(wù)