督導(dǎo)管理培訓(xùn)手冊(cè)P

1、第一章督導(dǎo)入門(mén)第一節(jié)酒店架構(gòu)簡(jiǎn)介1-2 級(jí)酒店高級(jí)行政管理人員(Srexe3cutive )Senior executive level3-4 級(jí)部門(mén)行政管理人員(Executive)Executive level5 級(jí) 分部門(mén)經(jīng)理級(jí)Section ma nagerial level6-7 級(jí) 主任/ 主管級(jí)Supervisory level8-9 級(jí)服務(wù)員級(jí)Operative level第二節(jié)督導(dǎo)的定義什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)的工作是指通過(guò)分派工作來(lái)完成任務(wù)的過(guò)程，督導(dǎo)人員的工作是用眾人的智慧，集 眾人的力量以達(dá)成一組織的任務(wù)和目標(biāo)。督導(dǎo)如果從中文字面簡(jiǎn)單來(lái)解釋， 就是督促與指導(dǎo)，在英文督導(dǎo)就SUP

2、ER+VISIQN即高 超+遠(yuǎn)見(jiàn)的意思，即對(duì)于事物的看法要比其他人高出一籌，也可以說(shuō)是站在高處向遠(yuǎn)望。如果我們將上述這一英文單詞拆開(kāi)成字母來(lái)解釋，那么督導(dǎo)這個(gè)名字的意思就很詳盡及 深遠(yuǎn)了。SUPERVISIONS詞可作如下分解:S Sgoulder勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任；U Un dersta nd善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難;P Progress按部就班，改進(jìn)部門(mén)的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；E Enforce對(duì)于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施，要予以切實(shí)執(zhí)行；R Respect尊重員工的個(gè)性和需要；V Visuailze善于遠(yuǎn)見(jiàn)可能發(fā)生是問(wèn)題，米

3、取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最?。籌 Improve改進(jìn)下屬的技能、態(tài)度、觀點(diǎn)、培養(yǎng)士氣及積極性；S Sell善于向上級(jí)和下屬推銷自己的意見(jiàn)，表明自己的觀點(diǎn)，爭(zhēng)取工作上有關(guān)人士的合作；I I nstruct指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導(dǎo)；O Origi nate處理問(wèn)題有自己獨(dú)到的見(jiàn)解；N Notice留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心；督導(dǎo)這一個(gè)名稱從廣義上講可以適用與各管理人員，只要他們的管理功能是有指導(dǎo)檢察別人工作的內(nèi)容第二節(jié)各階層對(duì)督導(dǎo)的要求同事經(jīng)理督導(dǎo)一、經(jīng)理階層對(duì)督導(dǎo)的要1、能維持員工的紀(jì)律，自 員工執(zhí)行；但非立法者,基層員工家庭求；己應(yīng)是模

4、范，熟知各項(xiàng)規(guī)定，督促 應(yīng)使員工清楚了解公司的要求標(biāo)準(zhǔn)，若員工由于不知規(guī)定或工作準(zhǔn)則而犯錯(cuò)，是不應(yīng)受罰的；2、按時(shí)完成任務(wù)，管理既運(yùn)用資源獲得成果，是要通過(guò)計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察等管理功能去解決問(wèn)題3、在權(quán)力范圍內(nèi)，能盡量解決問(wèn)題，公司授予督導(dǎo)權(quán)力，既應(yīng)對(duì)自己的部門(mén)負(fù)責(zé)，應(yīng) 盡能力去解決問(wèn)題；4、遇解決不了的問(wèn)題才找上司幫忙，僅是傳話者的督導(dǎo)的無(wú)能之輩；5、對(duì)容易或較困難的工作都樂(lè)意接受，不要看不起容易的工作，應(yīng)服從上級(jí)指示，困難是工作應(yīng)勇于面對(duì)，絕對(duì)不可推委或簡(jiǎn)單化地處理復(fù)雜的事情；6、對(duì)公司忠誠(chéng)，這是職業(yè)道德， “食君之祿，擔(dān)君之憂” ； 督導(dǎo)對(duì)公司忠誠(chéng)與否會(huì)潛移 默化地影響下屬，這是向心

5、力之根本；7、有革新精神，督導(dǎo)處于運(yùn)作第一線，對(duì)運(yùn)作中產(chǎn)生是問(wèn)題比上司更為敏感，應(yīng)善于 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在管理中發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)該認(rèn)真思考，而后提出有建設(shè)性的意見(jiàn)呈交 上司考慮；8、在必要的時(shí)候要表示出強(qiáng)硬的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，必要的時(shí)候（維護(hù)公司的形象， 利益或維護(hù)紀(jì)律），以合適的姿態(tài)，堅(jiān)持原則才能樹(shù)立威信；二、其它督導(dǎo)們：1、對(duì)其它督導(dǎo)表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切個(gè)人恩怨的影 響；2、對(duì)他們待之以誠(chéng)，寫(xiě)好“誠(chéng)”字，為人處事應(yīng)坦誠(chéng)，不要互相欺騙；3、互相交流意見(jiàn)，保持良好溝通，防止造成隔閡；4、保持形象，建立及保持督導(dǎo)的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，貶低別人的 同時(shí)也貶

6、低自己；三、基層員工：1、對(duì)他們提供培訓(xùn)，使他們建立信心，員工表現(xiàn)出色說(shuō)明其督導(dǎo)工作出色，為下屬創(chuàng) 造機(jī)會(huì)的同時(shí)也為自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，尤其是提供在職培訓(xùn)；2、給予支持及意見(jiàn)，對(duì)員工的支持包括其工作，信心其至私人事務(wù)，提供建設(shè)性意見(jiàn)； 要給員工支持，則必須對(duì)工作及公司章程了解；3、有溝通的渠道，上下溝通不只限于下達(dá)指令和聽(tīng)取匯報(bào)，單純公事公辦的態(tài)度令員 工與督導(dǎo)的距離拉遠(yuǎn)，每一個(gè)下屬都希望能與上司溝通，溝通中應(yīng)注意要有結(jié)論， 要員工講心里話；4、讓員工知道他們的工作進(jìn)度， Always let staff know where he stands讓員工知道其工作成績(jī)、錯(cuò)誤、退步；對(duì)員工好的工作成績(jī)

7、應(yīng)隨時(shí)地給予表?yè)P(yáng)，退步也不應(yīng) 避而談及，從不與員工談及其工作表現(xiàn)的主管往往會(huì)令員工灰心及停步不前（因?yàn)?這是對(duì)員工的冷漠）四、家庭1、不要將公司的困難帶回家庭，特別不要把自己的不滿、牢騷或遇到的困難、失敗帶 回家令家人擔(dān)心；2、努力工作，能在事業(yè)上有所成就，這是對(duì)父母、家庭的回報(bào)；第三節(jié) 一個(gè)良好的督導(dǎo)要扮演一個(gè)多元化的角色一、督導(dǎo)也是領(lǐng)袖；1、確保工作平均分配，基礎(chǔ)在于熟悉業(yè)務(wù)，包括工作細(xì)則，要有組織能力，能把工作分割 成不同組成部分，以便于分配；2、以身作則去帶領(lǐng)員工完成工作，身先士卒；3、公正及忠心地代表管理階層，督導(dǎo)言行代表公司政策，下屬通過(guò)了解機(jī)構(gòu)的政策與制度，建立自己與機(jī)構(gòu)的形象；

8、4、支持員工，解決疑點(diǎn)、難題、排憂解難；5、有勇氣面對(duì)問(wèn)題和困難，大將之風(fēng)，領(lǐng)袖本色；二、督導(dǎo)也是訊息傳達(dá)者1、確保員工知道要做的事情及原因，訂立要求及標(biāo)準(zhǔn)；2、定時(shí)和員工討論工作方法聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，體現(xiàn)民主，具體工作由員工完成，員工身處 第一線對(duì)有些事更了解，當(dāng)員工討論莫衷一是時(shí)，督導(dǎo)應(yīng)善于引導(dǎo)、分析，并決定采納 哪一條， 對(duì)不夠成熟的意見(jiàn)應(yīng)指出其不可行或有缺欠的地方， 這對(duì)于督導(dǎo)是考驗(yàn)及鞭策； 鼓勵(lì)員工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、通知上司發(fā)生的事情及其他人對(duì)這件事的意見(jiàn)， 這并非打小報(bào)告， 而是正常的溝通渠道， 因?yàn)槎綄?dǎo)是基層員工與高級(jí)管理員的橋梁，這是督導(dǎo)的責(zé)

9、任，也許有些事這你看來(lái)并非 異常，但若由高一層人員從更全面的角度、更高的立場(chǎng)看，也許能發(fā)現(xiàn)其中有一些不可 能產(chǎn)生大影響的因素；4、和其他督導(dǎo)保持聯(lián)系；三、督導(dǎo)也是導(dǎo)師1、對(duì)員工要完成的工作有透徹的了解，必須對(duì)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)了如指掌；觀察員工對(duì)程序 的執(zhí)行情況，有偏差的應(yīng)指出，但若有效率更高的革新，則應(yīng)采納以改善原來(lái)的程序；2、保證員工明白工作的細(xì)則及能夠完成工作，如若不能，則需提供訓(xùn)練，比如在職訓(xùn)練等；3、“學(xué)無(wú)先后，達(dá)者無(wú)師” ，就算向下屬學(xué)習(xí)，也不需覺(jué)得羞恥；四、督導(dǎo)也是裁判1、督導(dǎo)要清楚了解公司的規(guī)定并督促員工遵守；2、當(dāng)有人破壞規(guī)定時(shí)，則表示對(duì)其它人不公平，應(yīng)一視同仁，賞罰分明，才能獲

10、得下屬信 賴及愛(ài)戴，并得到上司賞識(shí)；3、對(duì)不良現(xiàn)象要嚴(yán)肅對(duì)待，如屬能力以外，則要向上司請(qǐng)示（切忌當(dāng)眾指責(zé)員工，應(yīng)私下 召見(jiàn)）4、指出犯錯(cuò)的原因，給予適當(dāng)?shù)奶幚?，處罰并非目的，應(yīng)找員工談話，使其認(rèn)識(shí)到自己的 問(wèn)題，心服口服；5、裁判一定要明查秋毫，公正嚴(yán)明；五、督導(dǎo)扮演咨詢?nèi)说慕巧?、員工會(huì)向你詢問(wèn)一些私人問(wèn)題，身為督導(dǎo)便要對(duì)每個(gè)員工的問(wèn)題感興趣，對(duì)員工的訴苦 應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示關(guān)切及幫助之心；2、良好的督導(dǎo)一定要善于聆聽(tīng)及能隨時(shí)給予員工意見(jiàn)及幫助，在員工心中樹(shù)立一個(gè)可信任 的形象；3、當(dāng)你將事實(shí)告之員工，他們會(huì)對(duì)你更加敬佩，雖然有洗事實(shí)會(huì)令人難以接受，良藥苦口 利于病，對(duì)員工的咨詢一定要保密，建

11、立可靠的形象；六、督導(dǎo)也是一個(gè)模范1、公平分派工作， 如果不這樣做， 員工便會(huì)覺(jué)得不為攬功而把有興趣的工作留著自己完成；2、學(xué)習(xí)分派工作，同時(shí)自己也應(yīng)承擔(dān)一部分；3、你的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為下屬樹(shù)立一個(gè)榜樣；4、作得好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，勿刻意挑剔小毛??；5、請(qǐng)記住，對(duì)于員工在工作上的表現(xiàn)，你是要負(fù)責(zé)任的，主管之責(zé)任不可推卸；第二章 督導(dǎo)原則及管理功能第一節(jié) 督導(dǎo)的責(zé)任總的來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)對(duì)以下四個(gè)方面有責(zé)任；對(duì)管理當(dāng)局完成任務(wù)對(duì)雇員滿足他們的工作需求對(duì)公眾提供滿意的服務(wù)對(duì)政府當(dāng)局遵守法紀(jì)一、向管理當(dāng)局所負(fù)的責(zé)任；1、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)2、控制成本3、維持標(biāo)準(zhǔn)4、執(zhí)行政策5、維護(hù)公司資產(chǎn)6、向管理當(dāng)局提供消息7、做員

12、工工作報(bào)告8、維護(hù)公司形象9、改善工作方法10、保管文件記錄二、向雇員所負(fù)的責(zé)任：1、公平分派工作；2、發(fā)出清楚指示；3、評(píng)估工作表現(xiàn)；4、造就人才，提供資料；5、通知雇員有關(guān)政策的改變；6、處理投訴；7、維持及執(zhí)行紀(jì)律；8、照顧員工安全及令他們工作舒適；三、向工眾所負(fù)的責(zé)任：1、提供高效率及優(yōu)良服務(wù)；2、給予協(xié)助；3、通知公眾最新消息。通知公眾關(guān)于服務(wù)的變化及更改；4、處理投訴；5、禮貌待人；四、向政府當(dāng)局所負(fù)的責(zé)任；1、遵守公眾法律；2、確保雇員與政府合作，關(guān)心員工動(dòng)態(tài)，尤其是八小時(shí)內(nèi)；3、避免發(fā)生問(wèn)題；4、服務(wù)行業(yè)屬“特種特業(yè)”對(duì)于政府有關(guān)的規(guī)定及時(shí)通知員工，以確保員工與政府之 合作；第

13、二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)一、工作標(biāo)準(zhǔn)定義1、工作標(biāo)準(zhǔn)是一份關(guān)于工作表現(xiàn)的雙方（督導(dǎo)及員工）接受的準(zhǔn)則；二、制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的1、對(duì)機(jī)構(gòu)而言：（ 1） 衡量員工的工作能力（ 2） 指出在哪里需要注重訓(xùn)練（ 3） 提供資料來(lái)擬定未來(lái)計(jì)劃2、對(duì)雇員而言：（ 1） 確定上級(jí)要求的工作標(biāo)準(zhǔn)（ 2） 指出哪一方面需要改善（ 3） 提供更大的工作滿足感3、好的工作標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1） 上下級(jí)一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；（ 2） 行得通的；（ 3） 可以衡量工作表現(xiàn)的（ 4） 貫徹不變的，一級(jí)定下，如可行，不應(yīng)隨便改變4、避免含糊不清的工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 足夠edequate “你帶上足夠的人手去完成.多少才足夠

14、？（2） 盡快as soon as possible“你必須盡快完成”盡快的標(biāo)準(zhǔn)？假定員工2小 時(shí)后再做而這 2 小時(shí)之內(nèi)他又完全沒(méi)有停止過(guò)工作 , 即使延誤了這件工作 , 亦不能怪他3） 合理 reasonable “合理的時(shí)間內(nèi)”、 “合理的方法”：怎樣才是合理？5、訂下明確的工作標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)包括以下一些具體要求） （ 1） 質(zhì) Quality:how well 對(duì)該項(xiàng)工作的質(zhì)量要求 （ 2） 量 Quantity:how many 確定數(shù)字以衡量工作量 （ 3） 時(shí)間 Time:by when 開(kāi)始及結(jié)束時(shí)間或時(shí)間長(zhǎng)短的要求 （ 4） 成本 Cost:how much 花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力

15、 （ 5） 方法 Method 步驟、程序、工具等6、要把工作做得更好，員工需要知道：（ 1） 他的工作是什么（ 2） 上級(jí)希望他達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)（ 3） 工作上的先后順序（ 4） 他的表現(xiàn)如何：好與差，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 良好督導(dǎo)的原則一、良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：1、稱贊好的工作表現(xiàn)2、訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)3、對(duì)每個(gè)下屬有深切認(rèn)識(shí)4、用誠(chéng)懇態(tài)度聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)及投訴5、清楚指示工作程序6、告訴下屬他們的工作進(jìn)展7、糾正低劣工作表現(xiàn)8、造就人才二、不良督導(dǎo)的行為：1、當(dāng)眾指責(zé)下屬2、對(duì)個(gè)別下屬存有偏愛(ài)3、出爾反爾，朝山墓四4、過(guò)分監(jiān)管員工5、不能維持紀(jì)律6、不能控制自己7、不會(huì)委派自己8、濫用私權(quán)三、引

16、致督導(dǎo)失敗的原因：1、不花時(shí)間去提高自己的水準(zhǔn)，管理方面；2、沒(méi)有充分了解自己的工作職責(zé)及時(shí)務(wù)操作方面3、缺乏必要的知識(shí)和技能 - 思想意識(shí)方面4、與下屬關(guān)系惡劣 - 人際關(guān)系方面附：不應(yīng)做的事（不要）、采取獨(dú)裁作風(fēng)、視員工如傀儡 、其身不正 、用鎮(zhèn)壓對(duì)待批評(píng) 、挑剔小毛病 、趾高氣揚(yáng)督導(dǎo)應(yīng)做的和不應(yīng)做的事應(yīng)做的事（要）1、了解下屬2、加強(qiáng)溝通3、作下屬的楷模4、勇于認(rèn)錯(cuò)，有錯(cuò)即改5、對(duì)下屬良好的工作表現(xiàn)勤于表?yè)P(yáng)6、盡量按近工作現(xiàn)場(chǎng)的員工10、在提升員工時(shí)格外小心的處理11、具有寬闊的胸襟1112、建立良好的人際關(guān)系1213、維持酒店的工作標(biāo)準(zhǔn)1314、努力培養(yǎng)下屬1415、設(shè)法記住他人的名字

17、157、誠(chéng)懇聆聽(tīng)及接受員工意見(jiàn)7&為員工提供安全感89、加強(qiáng)員工的自信與自尊9、用權(quán)術(shù)操縱員工、出爾反爾，反復(fù)無(wú)常，執(zhí)法因人而異、當(dāng)眾責(zé)罵或貶低員工10、偏寵員工、心胸狹義或感情用事、扮演警察角色、過(guò)分介入下屬的工作細(xì)則、放任下屬自生自滅、對(duì)員工漠不關(guān)心作為一位督導(dǎo)，要帶動(dòng)下屬工作和發(fā)揮他們的潛能，并對(duì)所有的下屬員工的工作表現(xiàn)負(fù)責(zé), 只有壞的軍官，沒(méi)有壞的士兵;第四節(jié)管理功能、管理概述（1）管理的定義：管理是運(yùn)用資源來(lái)獲得成果，是要使企業(yè)及各個(gè)部門(mén)及全體員工密切協(xié) 作以實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)；（2）什么是經(jīng)理：經(jīng)理是決定做什么然后運(yùn)用別人去完成工作的人；（3）管理人員的工作包括：2、實(shí)務(wù)操

18、作功能：親自去完成的工作（4）管理及實(shí)務(wù)操作能在機(jī)構(gòu)中的分配比例指導(dǎo)：推動(dòng)人民努力工作監(jiān)察：衡量工作表現(xiàn)及成本1、管理功能：通過(guò)他人去完成工作分別的：做什么和怎么做; 佳方法安排資源（一）計(jì)戈U（ PLANNING1、計(jì)劃步驟：總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和檢討目前的情形，詳細(xì)研究你所面臨的情況需要解決的問(wèn)題 對(duì)需進(jìn)行的工作及其可能是結(jié)果作合理的設(shè)想和估計(jì) 制訂出初步的計(jì)劃確定所需時(shí)間，成本，人力，工具和材料的要求 對(duì)照計(jì)劃之要求檢查和核對(duì)手上可用的資源根據(jù)酒店現(xiàn)行的方針訂出計(jì)劃，并規(guī)定有關(guān)程序和常規(guī)做法并定出標(biāo)準(zhǔn) 訂出候補(bǔ)計(jì)劃以增加機(jī)動(dòng)性2、計(jì)劃流程目標(biāo)戈U1結(jié)果公司的管理宗旨一程序一實(shí)施政策9度-3、計(jì)

19、劃要點(diǎn)： 時(shí)間（開(kāi)始及結(jié)束，長(zhǎng)度） 成本（費(fèi)用計(jì)算） 人員調(diào)配和使用（誰(shuí)，多少） 程序（如何實(shí)施）工具和材料（使用什么。何時(shí)何地使用）在計(jì)劃的每一個(gè)步驟訂出之前，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”在問(wèn)題都得到可行的答案后，才最 后將計(jì)劃完成，應(yīng)深思熟慮，確保可行性。避免臨時(shí)修改；（二）組織（ORGANIZING具體包括：細(xì)心研究整件工作，盡可能分公（DIVISION OF LABOR傳達(dá)你的計(jì)劃及要求標(biāo)準(zhǔn)至各有關(guān)人員，同時(shí)平均分配工作限定有關(guān)之權(quán)力范圍及使員工分擔(dān)一定的責(zé)任準(zhǔn)備好所需的工具和物品，記著，作為一名督導(dǎo)，你應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備支持你的下屬，你應(yīng)該確保管理階層供應(yīng)所需的工具和物品以便完成工作在工作中，雖然很

20、多時(shí)候你必須親自動(dòng)手，但應(yīng)記著你是一名督導(dǎo)（三）指導(dǎo)（DIRECTING具體包括：根據(jù)酒店訂立的標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)檢查屬下員工的表現(xiàn)探求培訓(xùn)的需要，對(duì)員工提供經(jīng)常的培訓(xùn)，尤其是實(shí)務(wù)操作之“在職培訓(xùn)”（OJR激勵(lì)并推動(dòng)下屬努力工作，以求達(dá)到良好的表現(xiàn)評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，以保持標(biāo)準(zhǔn)維持酒店的紀(jì)律，而自己則以身作則（四）監(jiān)察（CONTROLLING1、監(jiān)察功能：監(jiān)察的功能包括：防止、鑒別、改善運(yùn)作中各方面的不足首先在計(jì)劃做出時(shí)就應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)準(zhǔn)，并預(yù)先清楚的告之員工所訂立標(biāo)準(zhǔn)要合理，太高的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)令員工沮喪對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量表現(xiàn)和成本，鑒別偏差和分析起因，切勿令要求的標(biāo)準(zhǔn)松懈如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)立即采取改善行動(dòng)，使計(jì)

21、劃如常執(zhí)行監(jiān)察功能要求督導(dǎo)人員跟催整個(gè)工作過(guò)程直至工作完成，以確保其他功能的成功實(shí)施， 并將監(jiān)察結(jié)果記錄下來(lái)3、監(jiān)察循環(huán)過(guò)程工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照具體表現(xiàn)、成本 糾正行動(dòng)找出偏差'分析引起偏差的原因'注意：工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿于各個(gè)管理功能，自始至終在影響各個(gè)各個(gè)管理功能的實(shí)施過(guò)程，由此可見(jiàn)其重要性，它在衡量員工的工作表現(xiàn)及效率方面起主要的作用，因?yàn)楣ぷ髯罱K需要員工（五）總結(jié)1、各項(xiàng)管理功能之作用：計(jì)劃和組織是管理功能的準(zhǔn)備階段指導(dǎo)是激勵(lì)和促進(jìn)的階段，是督導(dǎo)管理功能中較主要的一項(xiàng)工作監(jiān)察是對(duì)整件工作跟催的階段，是確保計(jì)劃得到圓滿完成以及管理功能得到成功實(shí)施的最重 要手段，監(jiān)察過(guò)程的完成亦即整件工

22、作的完成，督導(dǎo)的檢測(cè)工作直至計(jì)劃得到成果為止，并知會(huì)上司有關(guān)的結(jié)果，反饋（溝通、每日例會(huì)、部門(mén)會(huì)議）在每件工作安排劃上句號(hào)之前， 全面檢查，確保每一細(xì)項(xiàng)均已完成，不留尾巴2、管理循環(huán)：指導(dǎo)它們見(jiàn)上圖，若在組織與指導(dǎo)功能之間割斷（即在準(zhǔn)備階段最后終止）計(jì)劃將無(wú)法有效實(shí)施甚至 根本無(wú)法實(shí)施，指導(dǎo)及監(jiān)察功能在實(shí)施當(dāng)中之重要性比起計(jì)劃與組織是有過(guò)之而不及， 是確保目標(biāo)及計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的非常重要的階段3、各項(xiàng)功能的時(shí)間分配比例在完成自身體的工作后，應(yīng)盡量多花些時(shí)間在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同時(shí) 避免普通操作員（OPERATOR頃向，表現(xiàn)等同與普通的員工階層功 能高層中層功能組織指導(dǎo) 監(jiān)察督導(dǎo)三、督

23、導(dǎo)及督導(dǎo)工作（一）誰(shuí)的督導(dǎo)？ 督導(dǎo)要計(jì)劃、組織、指導(dǎo)及監(jiān)察非管理級(jí)雇員的工作 督導(dǎo)是將管理當(dāng)局是計(jì)劃變?yōu)閷?shí)績(jī)的人，督導(dǎo)的計(jì)劃基于上層 督導(dǎo)的工作：管理當(dāng)局/經(jīng)理 計(jì)劃工作雇員成果（一）管理人員的責(zé)任1高層：向老板負(fù)責(zé)2、中層：向高層負(fù)責(zé)，他們的責(zé)任是管理個(gè)部門(mén)3、督導(dǎo)：向中層負(fù)責(zé)，他們的主要責(zé)任是監(jiān)察雇員的工作表現(xiàn)（二）督導(dǎo)有具備的知識(shí)和才能什么樣的員工可以當(dāng)督導(dǎo)？個(gè)人工作出色，技術(shù)嫻熟，日常操作勝任有余，未必能成為優(yōu)良 督導(dǎo)，督導(dǎo)應(yīng)具備以下四方面的知識(shí)和能力1、管理方面：清楚了解機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、政策和管理原則2、實(shí)務(wù)操作方面：明白工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作細(xì)節(jié)3、人際關(guān)系方面：了解員工并能夠影響他

24、們的態(tài)度和行為4、思想意識(shí)方面：能設(shè)想采用不同的工作方法，預(yù)見(jiàn)不同方法所帶來(lái)的效果5、知道和技能之分配比例：階層知識(shí)和技能高層芹理實(shí)務(wù)操作人際關(guān)系思想意識(shí)中層督導(dǎo)四、管理方式（一）、偏差管理與目標(biāo)管理1、偏差管理 / 經(jīng)驗(yàn)管理（MBE-management by experienee采用這種管理形式，管理人員只需將時(shí)間花在那些需要注意的范圍，他將日常工作分派 給下屬并親自設(shè)立相關(guān)程序，當(dāng)超出規(guī)則的例外情形（偏差）發(fā)生時(shí)，引起管理人員的注意 并采取糾正行動(dòng)。這種管理方式似乎時(shí)間花得較少，但群體合作性差，長(zhǎng)管意志多，難以發(fā)揮員工的積極 性，且由于較被動(dòng)（發(fā)生問(wèn)題后才行動(dòng)，治療為主，預(yù)防不足）所以事

25、實(shí)上可能要花更多的 精力，不過(guò)，這種管理方式對(duì)員工的知識(shí)、能力等要求相當(dāng)?shù)祝ㄔO(shè)立程序、糾正行動(dòng)皆由管理人員親力親為）2、目標(biāo)管理（ MBO: management by objective ） 目標(biāo)管理要求部門(mén)主管及其下屬須較經(jīng)常地坐下來(lái)共同商議制定雙方同意的目標(biāo)， 這 些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 將會(huì)使整個(gè)部門(mén)的運(yùn)作更有效率及更有效益， 沒(méi)當(dāng)認(rèn)識(shí)到不們內(nèi)存在弱點(diǎn)或 問(wèn)題及其性狀開(kāi)始顯露時(shí)，這些目標(biāo)就有必要制定如果要使目標(biāo)有效實(shí)施，所以參加者必須定出清楚、具體及切實(shí)可行的目標(biāo)，一經(jīng)制定 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程是由制定者雙方，即部門(mén)主管及其下屬共同監(jiān)察目標(biāo)管理與偏差管理最大的不同點(diǎn)在于“一人管”與“眾人管”監(jiān)察（一

26、人去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 或眾人去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）效果自然不同，可以防微杜漸，它較尊重個(gè)性，注重發(fā)揮員工能動(dòng)性， 員工參與管理， 參與制定目標(biāo)， 對(duì)目標(biāo)有認(rèn)同感、 自覺(jué)性、 積極性都更高， 因而更便于管理， 這種管理方式與督導(dǎo)的定義正好相符，即：要眾人的力量，集眾人的智慧，也是大家給“陳 主管”的提議中最有效的改善措施之一。由于目標(biāo)管理的上述種種長(zhǎng)處，又已被現(xiàn)代化企業(yè)管理者所普遍接受。（二）X-Y理論X-Y 理論是美國(guó)哈佛大學(xué)的麥格雷格先生與 1957 年 11 月在美國(guó)管理評(píng)論雜志上 發(fā)表的1、X理論X 理論基本出發(fā)點(diǎn)是： 企業(yè)管理當(dāng)局負(fù)責(zé)把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企 業(yè)的經(jīng)濟(jì)

27、發(fā)展目標(biāo) 在企業(yè)人員和員工方面，管理工作就是指揮、激動(dòng)、控制員工的行動(dòng)，使他們服從組織 需要的管理過(guò)程 如管理人員不在場(chǎng)， 就會(huì)出現(xiàn)員工消極， 甚至抵制的態(tài)度， 管理人員要采取說(shuō)服、 獎(jiǎng)賞、 處罰和控制的方式來(lái)指揮員工工作 一般人都是天生的好惡勞，只要可能，就會(huì)逃避工作 人們生來(lái)就是以自我為中心，對(duì)組織漠不關(guān)心 人們?nèi)狈M(jìn)取心，不愿意承擔(dān)責(zé)任，寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo) 人們天生反對(duì)變革，把安全看的高于一切從上述觀點(diǎn)出發(fā)，X理論所采用的領(lǐng)導(dǎo)方式有兩種，一種是管理人員在完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要采取用強(qiáng)硬的管理方法，包括強(qiáng)迫、威脅、監(jiān)督、嚴(yán)格控制等手段控制X理論的另一種領(lǐng)導(dǎo)方式便是采用松弛的管理和領(lǐng)導(dǎo)方法， 包括采

28、用隨和態(tài)度，順從職工的 要求及一團(tuán)和氣的領(lǐng)導(dǎo)方式麥格雷格先生認(rèn)為，以上X理論的兩種管理和領(lǐng)導(dǎo)方式，即從嚴(yán)格到松弛，都不是理想的有 很多不完善之處，過(guò)于苛刻、簡(jiǎn)單、忽視人的積極因素2、Y理論Y理論的基本出發(fā)點(diǎn)是： 企業(yè)管理當(dāng)局負(fù)責(zé)把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企 業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)（與X理論相同） 人們并非天生就厭倦工作，人們要求工作時(shí)間與休息時(shí)間的比例要合理 外來(lái)的懲罰和威脅并非唯一的或好的辦法，要采取自我控制和指揮的工作方式 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目的要與個(gè)人報(bào)酬相關(guān) 只要具備必要的條件，人們?cè)敢饨邮芄ぷ鞑⒊袚?dān)工作責(zé)任 多數(shù)人都有創(chuàng)造力，但須在一定條件下才能實(shí)現(xiàn) 企業(yè)管理的基本

29、任務(wù)就是管理，安排作業(yè)方法，充分發(fā)揮人的才干和智力根據(jù)丫理論提出的領(lǐng)導(dǎo)方式 分權(quán)與授權(quán)，即目標(biāo)管理，在酒店管理中，就是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的管理人員的分權(quán)管理擴(kuò)大工作范圍和職責(zé)范圍員工要參加與制定部門(mén)協(xié)調(diào)管理網(wǎng)絡(luò) 鼓勵(lì)員工對(duì)他們的自己的工作進(jìn)行評(píng)估 員工參與部門(mén)管理及發(fā)展目標(biāo)的討論Y理論依靠整體合作，是一種民主的領(lǐng)導(dǎo)方式，由于十分尊重人的作用，因此能夠極大限度 的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每個(gè)職工的積極性和業(yè)務(wù)專長(zhǎng)， 這種領(lǐng)導(dǎo)方式的效果是比較成功的， 因此被現(xiàn) 代企業(yè)家普遍認(rèn)同及采用X理論與Y理論間有相當(dāng)?shù)姆制?，根?jù) X理論，管理當(dāng)局以命令和管制來(lái)達(dá)到目的，權(quán)力是 因?qū)μ幜P的恐懼而來(lái)，另一方面，Y理論要依靠整體合作，互

30、相信任，顧及別人的需要。工 人對(duì)工作關(guān)心， 明白達(dá)到目的后得到的報(bào)酬， 和改善整個(gè)工作環(huán)境及在履行任務(wù)后得到的內(nèi) 在滿足（三）Z理論美國(guó)工業(yè)顧問(wèn)福特先生采用 Y理論并研究了 X理論，更進(jìn)一步提出了 Z理論，基本出發(fā)點(diǎn)是： 1 有良好的工作環(huán)境。工作是自然的，而且是有自發(fā)性的3、外來(lái)管制視情況而定 軍事活動(dòng)要有強(qiáng)硬管制，沖鋒陷陣，生死悠關(guān)，鐵的紀(jì)律，絕對(duì)服從，完全剝奪個(gè)性 傳教士之工作不須管制，不畏艱難傳福音，靠的是信仰精神，這在當(dāng)代企業(yè)中被應(yīng)用為 敬業(yè)、精業(yè)、樂(lè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神工商業(yè)務(wù)應(yīng)有平衡管制，視具體情況而定，肯定 丫理論，并采用X理論之長(zhǎng)處，提倡視 具體情況實(shí)行平衡管制4、人群中總分有領(lǐng)導(dǎo)者

31、及被領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者若能滿足被領(lǐng)導(dǎo)的需要。被領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)更熱 心遵從領(lǐng)導(dǎo)5、因此，有領(lǐng)導(dǎo)潛能者會(huì)脫穎而出，擔(dān)任負(fù)責(zé)的職務(wù)6、未擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職位者也會(huì)承擔(dān)及參與與組織方針，人類智力潛力能得到發(fā)揮Z理論以Y理論為基礎(chǔ)，也不完全否定 X理論，而取其就取之處，因?yàn)樵谝粋€(gè)機(jī)構(gòu)中 雇員的行為都可以用X、丫及Z理論去解釋，管理者可依據(jù)此采取不同領(lǐng)導(dǎo)方式。其 中也包括必要時(shí)采用強(qiáng)硬態(tài)度或強(qiáng)制手段（四）總結(jié)管理人員必須用正確的領(lǐng)導(dǎo)方式帶動(dòng)他所管理的下屬， 幫助員工在工作目標(biāo)中獲得滿 足非常重要的， 他可以從工作這策劃中使大家有團(tuán)體的責(zé)任感， 同時(shí)使每個(gè)都分配到一份適 當(dāng)?shù)墓ぷ髟诖饲闆r下，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是在指導(dǎo)、訓(xùn)練、引導(dǎo)及

32、鼓勵(lì)員工、管理員的態(tài)度應(yīng)是友 善而堅(jiān)定， 明確表示他的期望及要求員工有良好的工作表現(xiàn)， 負(fù)責(zé)的行為及成熟的處事態(tài)度 由于領(lǐng)導(dǎo)方式受過(guò)多種因素的影響，選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)形式將決定于這些因素，在軍隊(duì)里“命 令式”的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)疑是最理想的，在一間科學(xué)研究院，采取“共議式”或“征詢式”的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng) 然又是最合適， 不同環(huán)境下當(dāng)然應(yīng)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式了， 最差的管理人員就是那些毫無(wú)領(lǐng)導(dǎo) 方式、無(wú)能力團(tuán)結(jié)員工及發(fā)揮員工的才智，即懦弱又不能嚇決定的管理人員下屬是否有意見(jiàn)，有否經(jīng)驗(yàn)，能否自立及有否知識(shí)處理及解決問(wèn)題？如果下屬根本無(wú) 法解決問(wèn)題，則“共議式”的領(lǐng)導(dǎo)方式并不能發(fā)生作用，當(dāng)然上司對(duì)下屬的信心，亦影響到 其領(lǐng)導(dǎo)的方

33、式其它環(huán)境的因素，例如：時(shí)間的限制、決策的機(jī)密性或權(quán)力范圍的局限性、工作地點(diǎn)、 問(wèn)題的困難性等、都直接影響上述領(lǐng)導(dǎo)方式通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)管理人員要成為良好的領(lǐng)袖，必須能夠1、決策正確管理人員必須有良好的技術(shù)知道及經(jīng)驗(yàn)， 了解公司的決策和關(guān)懷下屬， 同時(shí)他預(yù)知下屬 的反映，他應(yīng)有解決問(wèn)題的技巧，才能時(shí)常正確的作出決定2、激發(fā)及引導(dǎo)下屬管理員應(yīng)了解用何種方法最能引導(dǎo)及鼓勵(lì)員工，他應(yīng)讓員工有機(jī)會(huì)滿足起需求，他有給 員工責(zé)任感及自由去完成工作，亦應(yīng)注意對(duì)何種人及什么情況下應(yīng)用壓力以達(dá)工作目標(biāo)3、控制管理員要策劃工作，訂下目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，及要求員工達(dá)到工作之需求，他應(yīng)盡量避免下屬 犯錯(cuò)誤，同時(shí)對(duì)下屬非原則性之小

34、過(guò)失應(yīng)寬容，又要賞罰分明，維持工作紀(jì)律及解決一切怨 憤及屬下間的矛盾，因此他應(yīng)了解一切有關(guān)的情況，熟知公司的方針、政策、制度及要求標(biāo) 準(zhǔn)，以及實(shí)務(wù)操作知識(shí)。4、員應(yīng)以身作責(zé)，工作負(fù)責(zé)，服從上級(jí)、作屬下的榜樣5、公平管理人員應(yīng)忠實(shí)及信守承諾，對(duì)做出的努力，出色的工作之員工應(yīng)加以特別贊賞，對(duì)不良現(xiàn) 象要給予糾正，他要公平，不可偏心，不應(yīng)出賣下屬以建立自己之威信6、給人信心管理人員應(yīng)關(guān)懷下屬，與同事友善相處，從而建立下屬主安全感及同事對(duì)管理人員之信心使 上級(jí)能依賴他的工作。要下屬能自覺(jué)的工作，又能負(fù)責(zé)及保持水準(zhǔn)，管理人員要運(yùn)用頭腦及 勤奮，同時(shí)管理人員必須有好的領(lǐng)導(dǎo)方式，才能使下屬團(tuán)結(jié)，一同向著同一

35、工作目標(biāo)前進(jìn)五、時(shí)間管理督導(dǎo)每天要擔(dān)負(fù)許多工作，必須分清輕重緩急，安排好工作之先后順序及所花時(shí)間，方能事 半功倍，忙而不亂，因此。建議每位督導(dǎo)都學(xué)會(huì)使用“時(shí)間管理”表格，在每天結(jié)束工作前 安排第二天的工作，使工作按有條不亂時(shí)間管理表格中的左半邊為這一天應(yīng)完成的工作，“次序”分為三個(gè)等級(jí)，按工作之輕重緩急區(qū)分，右辦邊為完成這一天工作之時(shí)間安排，根據(jù)工作之性質(zhì)所需之時(shí)間，將其安排于一天不同時(shí)候時(shí)間管理TIME MANAGEMENT管理時(shí)間、管理工作管理自己Manageyour time、Man ageyour work、man ageyourself、每日工作計(jì)劃DAILY PLAN日期：星期：內(nèi)

36、容次序所需時(shí)間完成情況時(shí)間安排約見(jiàn)客戶林SIR1308： 00審閱部門(mén)月度報(bào)告約見(jiàn)同行林總2208： 15約見(jiàn)公關(guān)部員工33010： 00約見(jiàn)客戶林SIR審閱部門(mén)月度工作報(bào) 告11510： 30回函銀行給ABB公司回信21510： 45完成出差費(fèi)用報(bào)告回函銀行11511: 00約見(jiàn)同行林總掛電話給陳SIR21511： 15電話商談?wù)衅甘乱?2011： 30掛電話給陳SIR完成出差費(fèi)用報(bào)告11511： 45給ABB公司回信檢查員工的自行車31512： 30午餐2： 00約見(jiàn)公關(guān)部員工2： 152： 30電話商談?wù)衅甘乱?： 453： 304： 455： 45檢查員工的自行車6： 00備注：晚上第

37、三章在職培訓(xùn)第一節(jié)在職培訓(xùn)概論一、在職培訓(xùn)的定義在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個(gè)別員工的工作表現(xiàn)督導(dǎo)的工作主要是通過(guò)員工將管理階層的計(jì)劃變?yōu)槌晒?，怎樣才可運(yùn)用人去達(dá)到成果呢？ 當(dāng)然需要建立一支有生產(chǎn)力的隊(duì)伍，其中一個(gè)最基本的要求是提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，毫無(wú)疑問(wèn)， 新聘請(qǐng)的員工必須接受在職培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兓蚝翢o(wú)經(jīng)驗(yàn)，或是曾經(jīng)在其他機(jī)構(gòu)工作過(guò)，有經(jīng) 驗(yàn)，但可能但的工作方法不同，也需要培訓(xùn)，此外，機(jī)構(gòu)中現(xiàn)有的員工也是同樣需要在職培 訓(xùn)，主要目的在于更正錯(cuò)誤，改善表現(xiàn)或教授新技術(shù)及系統(tǒng)督導(dǎo)應(yīng)牢記訓(xùn)練屬下并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)的一部分二、訓(xùn)練的特點(diǎn)地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：非繁忙

38、或公余時(shí)間（原因-沒(méi)有因趕時(shí)間而造成的壓力）方式：個(gè)別指導(dǎo)按學(xué)員工工作性質(zhì)給予簡(jiǎn)要的工作訓(xùn)示使用實(shí)物教材訓(xùn)練者：督導(dǎo)，主要原因：有足夠的工作知識(shí)知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序要負(fù)起獲得工作成果的責(zé)任負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時(shí)間而不會(huì)影響公司正常工作幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系使日后的跟催工作更為容易三、培訓(xùn)的必要性（一）、在職培訓(xùn)的益處1、對(duì)督導(dǎo)而言減少整體培訓(xùn)時(shí)間減少監(jiān)督降低事故率減少員工流動(dòng)增加顧客滿足感提高整體效率3、對(duì)下屬而言增加工作滿足感提高勞動(dòng)生產(chǎn)率增大工作安全系數(shù)減少工作安全系數(shù)減少勞動(dòng)力之混亂增加顧客滿足感（二）識(shí)別訓(xùn)練要求：找出訓(xùn)練需求的前提是要定下工作的標(biāo)準(zhǔn)及所需

39、的相關(guān)知識(shí)與技能，分析訓(xùn)練需求的目的是要找出實(shí)際的工作表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)距離， 同時(shí)決定訓(xùn)練是否能將這差距消除， 表現(xiàn)差距的出現(xiàn)并 不一頂代表訓(xùn)練需求的產(chǎn)生，而可能是督導(dǎo)的問(wèn)題，比如缺乏激勵(lì)、溝通不善或分配不均等 等，因此在進(jìn)行訓(xùn)練之前，一定要識(shí)別清楚所發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)差距是否真正由于訓(xùn)練不足，下面 是一些表明可能已產(chǎn)生“訓(xùn)練需求”的幾種情況1、咼離職率2、高缺勤率3、高病加率4、頻繁及嚴(yán)重的工作意外5、經(jīng)常遲到6、員工的埋怨、投訴7、長(zhǎng)期需超時(shí)工作&顧客的經(jīng)常投訴9、緩慢的服務(wù)10、連續(xù)性的高損毀、高錯(cuò)誤率或高成本11、經(jīng)常不能達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)12、不能與顧客暢順地溝通13、職責(zé)、任務(wù)的變動(dòng)14、工

40、作的方法、程序及系統(tǒng)的變動(dòng)（三）訓(xùn)練循環(huán)所以訓(xùn)練的效果最終都體現(xiàn)于工作表現(xiàn)中：良好的工作表現(xiàn)是所有在職培訓(xùn)的目的跟催 1訓(xùn)練工作表現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練需求第三節(jié)在職培訓(xùn)技巧一、員工學(xué)習(xí)的積極性1、員工為何想學(xué)怕受罰好奇自我滿足感社會(huì)壓力金錢(qián)希望得到其他獎(jiǎng)賞2、員工為何不想學(xué)沒(méi)有動(dòng)力害怕改變現(xiàn)狀或?qū)W新東西擔(dān)心學(xué)不好未意識(shí)到培訓(xùn)與工作之間的聯(lián)系二、培訓(xùn)雙方的責(zé)任（一）、何謂訓(xùn)練？這是將知識(shí)、技能或態(tài)度從某人轉(zhuǎn)移到另一個(gè)人的過(guò)程或技巧，從而產(chǎn)生口種特有的行為或某種行為的轉(zhuǎn)變（二）、何謂學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)就是一個(gè)獲得知識(shí)、技能和態(tài)度的過(guò)程，他發(fā)生于學(xué)員在特定環(huán)境下被其他人傳授一些 知識(shí)、技能及態(tài)度的時(shí)候（三）、培訓(xùn)

41、期間訓(xùn)練員及學(xué)員的責(zé)任-訓(xùn)練員及學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中都扮演主動(dòng)的角色訓(xùn)練灌輸INPUT匚訓(xùn)練員 學(xué)習(xí) 表現(xiàn) 效果OUTPUT學(xué)員-學(xué)習(xí)過(guò)程LRAENGPROCESS訓(xùn)練員及學(xué)員（四）教材的編排教材應(yīng)有系統(tǒng)的編排成有層次的資料，學(xué)員才能學(xué)的更好，因此要掌握下列要點(diǎn)：1、分量要少2、由淺入深3、由熟識(shí)的事物到不熟識(shí)的4、由整體到部分，再由部分到整體5、在每個(gè)步驟中，重復(fù)溫習(xí)6、若有需要可重復(fù)或重做7、資料之間要去明顯的聯(lián)系（五）學(xué)員學(xué)習(xí)要素-學(xué)員要學(xué)的好，必須有以下要素：1、有積極的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，激勵(lì)學(xué)習(xí)興趣2、理解，促進(jìn)理解3、參與，鼓勵(lì)參與4、運(yùn)用，提供運(yùn)用之機(jī)會(huì)為了爭(zhēng)取學(xué)員的注意力，訓(xùn)練員可以采用下

42、列方法：提問(wèn)、討論、活動(dòng)、幽默感、視覺(jué)刺激、 多樣化的材料、贊許、鼓勵(lì)。三、準(zhǔn)備教材及課前自我準(zhǔn)備（一）、決定教授要點(diǎn)（二）、排列教授的選后步驟（三）、清楚了解學(xué)員的知識(shí)背景（四）、準(zhǔn)備教材（五）、列出上課程序（六）、預(yù)備提出的問(wèn)題1、為何要提問(wèn)？測(cè)試學(xué)員的能力和程度確保訓(xùn)練內(nèi)容程度適中維持學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣及參與引導(dǎo)學(xué)員合乎邏輯地推出答案確保學(xué)員能明白理解2、怎樣去提冋？避免讓學(xué)員有機(jī)會(huì)去猜測(cè)答案避免“是”與“否”的回答不要摸棱兩可或有混淆簡(jiǎn)單明了維持學(xué)員警覺(jué)預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題，問(wèn)題的起始可用“為什么-什么-哪里-誰(shuí)什么時(shí)候怎樣”等（七）分配時(shí)間（八）提早通知學(xué)員四、如何指導(dǎo)（一）指導(dǎo)學(xué)員必須遵循以

43、下步驟：作好準(zhǔn)備 -實(shí)習(xí)-跟催1、作好準(zhǔn)備：確保進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài) 使學(xué)員心情放松提起學(xué)習(xí)興趣 使學(xué)員建立信心2、教授：受訓(xùn)員工應(yīng)知道-要做什么；用什么方法做；為什么要這樣做； 介紹-就工作的某一單項(xiàng)訓(xùn)練進(jìn)行介紹示范細(xì)節(jié)-如訓(xùn)練某項(xiàng)操作過(guò)程，可用慢速示范一次 解釋-講解為什么要這樣做示范全過(guò)程-訓(xùn)練按正常速度做一次3、實(shí)習(xí)：確保學(xué)員了解所學(xué)讓學(xué)員實(shí)際操作讓學(xué)員講解要點(diǎn)-訓(xùn)練員從旁指點(diǎn)更正錯(cuò)誤-在學(xué)員操作過(guò)程中再次指導(dǎo)跟催讓學(xué)員單獨(dú)工作鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)問(wèn)經(jīng)常檢查，跟催工作應(yīng)經(jīng)常而不定時(shí)的進(jìn)行，無(wú)論繁忙與否，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即指出 逐漸退出（二）工作分析（或任務(wù)分析）進(jìn)行在職培訓(xùn)時(shí)，為簡(jiǎn)化訓(xùn)練過(guò)程，必須把一件工作

44、按其內(nèi)在聯(lián)系（二非難易程度）分成若干個(gè)單項(xiàng)（部分）而后就分割后的工作單項(xiàng)（部分）列出教授要點(diǎn)。并就其中的某一單項(xiàng)（某 一部分）進(jìn)行單項(xiàng)訓(xùn)練，這就是工作分析，是在職培訓(xùn)的循序漸進(jìn)法，請(qǐng)見(jiàn)下列圖示：整件工作分割后的工作（各個(gè)單項(xiàng)）確切了解每個(gè)工作細(xì)節(jié) 使訓(xùn)練較容易并可循環(huán)漸進(jìn) 使評(píng)估工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)更清楚2、工作分析對(duì)員工的好處減少混淆情況，簡(jiǎn)化學(xué)習(xí)過(guò)程 降低恐懼感分清責(zé)任明了要求的標(biāo)準(zhǔn)（三）錯(cuò)誤分析通常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，督導(dǎo)要分析員工犯錯(cuò)的原因，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)這 就是亡羊補(bǔ)牢的做法較為被動(dòng)，聰明的主管采取更積極主動(dòng)的想法，一種預(yù)見(jiàn)性的做法-錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析的預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困

45、難或容易犯錯(cuò)的地方，使學(xué)員能盡量避免犯錯(cuò)，一位 好的訓(xùn)練員應(yīng)牢記：“預(yù)防勝于治療”1、進(jìn)行錯(cuò)誤分析有下列的益處令學(xué)員不會(huì)因在工作中犯錯(cuò)而對(duì)工作失去信心讓學(xué)員及訓(xùn)練員確切的知道可能出錯(cuò)的地方及糾正的方法令訓(xùn)練員做工作分析時(shí)更容易識(shí)別及掌握“秘訣”所在2、錯(cuò)誤分析表應(yīng)包括以下的項(xiàng)目（參見(jiàn)附表）錯(cuò)點(diǎn)-錯(cuò)處的名稱原因-寫(xiě)上所有的可能性影響-錯(cuò)誤的后果責(zé)任-是誰(shuí)的責(zé)任解決的辦法-有何解決的措施預(yù)防的辦法-如何防止發(fā)生（四）人的五種感覺(jué)在學(xué)習(xí)過(guò)程中的作用信息是靠感官刺激而傳遞入大腦，人體五種感官就是將信息傳人大腦的途徑，即人所學(xué)的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)都是經(jīng)過(guò)它們而被大腦吸收，經(jīng)專家實(shí)驗(yàn)，五種人體感官的信息分量如下表

46、所示:感官類別嗅覺(jué)觸覺(jué)味覺(jué)聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)所傳遞信息量1%1.5%3.5%11%83%上述表格顯示在五種感官中，有83%勺信息都經(jīng)過(guò)眼睛傳遞，即視覺(jué)在感官中是最強(qiáng)有力的， 因而也是最令人信服的，正似俗語(yǔ)所言：“耳聽(tīng)是虛，眼見(jiàn)為實(shí)”；或如：（耳聞是虛，眼見(jiàn) 牢記，實(shí)踐求解）因此在訓(xùn)練中，應(yīng)多采用視覺(jué)刺激，如利用白紙黑字之資料、筆記、實(shí)物、 圖示及各類視聽(tīng)教材。但是也不應(yīng)該忽略其他感官之刺激-訓(xùn)練者在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中要盡可 能利用多種途徑的信息傳遞方式，使學(xué)員對(duì)多學(xué)知識(shí)有全方位的了解，從而加深印象。第四章 人際關(guān)系第一節(jié)良好的人際關(guān)系的重要性就酒店管理而言，沒(méi)有任何形式的活動(dòng)比建立人際關(guān)系來(lái)的更有摻透性，尤

47、其對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)特別需要留意，因?yàn)楣芾砣藛T的接觸面除了下屬、上司及同僚之外，還須接觸客人，良好 人際關(guān)系的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、提高員工的工作情趣一士氣2、提高枕頭的工作效率一工作量3、減少工作糾紛的抱怨一矛盾4、增加整體的合作性一團(tuán)結(jié)5、減少員工流動(dòng)一穩(wěn)定改善人際關(guān)系的目的在于增進(jìn)同事之間的友誼，使上下及融洽，增加組織凝聚力，滿足工作 者自身樂(lè)趣，使人們?cè)诟咝?、合作的氣氛下共同完成工作，人際關(guān)系好壞對(duì)生產(chǎn)效率之高底 至關(guān)重要，因此建立良好的人際關(guān)系是管理者無(wú)旁貨的一項(xiàng)重要任務(wù)第二節(jié)建立良好的人際關(guān)系一、管理人員建立人際關(guān)系之限制知道良好的人際關(guān)系的重要性并不等于已經(jīng)建立良好的人際關(guān)系

48、，或者知道應(yīng)該怎么做，作為管理人員，在建立人際關(guān)系時(shí)還存在以下限制：1、管理人員明顯不能在所有時(shí)間都取悅所以人；2、未必能滿足所有工作上的要求；3、面對(duì)個(gè)別人士時(shí)，未必能滿足每個(gè)人的需求；這些限制是客觀存在的，而且事實(shí)上不僅適用于管理人員，對(duì)其他人也存在類似的限制， 所 以他們不可能在基本上成為良好的人際關(guān)系的障礙，重要的是以何種方式處理這些限制； 很明顯，這些限制都涉及到每個(gè)人的不同點(diǎn)，也就是個(gè)性，所以建立良好的人際關(guān)系離不開(kāi) 了解人的個(gè)性二、一般人的共性與個(gè)性 在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人們需要滿足某方面的需求才能生存，這些需求 包括空氣，水及食物，每個(gè)人都需要吃飯、睡覺(jué)、工作

49、但吃什么、怎么睡、以何種方式工作 卻各不同，這就反映了每個(gè)不同的個(gè)性，此外，人對(duì)社會(huì)環(huán)境、工作壓力、即對(duì)事物反映截 然不同，比如，黃油融化了，雞蛋卻凝固了，對(duì)于人也是同樣的道理，用什么方法令人際關(guān) 系處理的更加完善要似乎你如何處理各人之個(gè)性管理人員在處理人際關(guān)系時(shí)可能會(huì)忽略了員工的個(gè)性差別，如： 性格：內(nèi)向，外向，活潑，寡言背景：家庭，社會(huì)，環(huán)境 需求：進(jìn)取，偏安等處理員工的個(gè)性差別是管理人員的一大難題， 首先需要通過(guò)溝通來(lái)了解員工的個(gè)性， 才能根 據(jù)員工的個(gè)性因人而異地去處理問(wèn)題 （并非執(zhí)法因人而異， 而是在不背離原則的基礎(chǔ)上采用 不同的方式進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)等等）三、理想的人際關(guān)系應(yīng)達(dá)到以下幾

50、項(xiàng)目標(biāo)1、在工作環(huán)境內(nèi)，提供及培養(yǎng)工作人員間的最佳人際關(guān)系2、在工作過(guò)程中培養(yǎng)良好的員工士氣而出產(chǎn)更佳的產(chǎn)品，減低員工流動(dòng)率3、以更佳的服務(wù)提高組織的聲譽(yù)4、減低工作環(huán)境中的員工摩擦5、培養(yǎng)員工對(duì)機(jī)構(gòu)的忠心6、方便于執(zhí)行工作四、雖說(shuō)建立良好的人際關(guān)系有這樣的限制或難題， 但下面一些基本的原則卻是容易作到而 且必須遵守的1、有了解每個(gè)人都有“尊嚴(yán)”及“自尊” ，不論在什么崗位或負(fù)責(zé)什么工作，我們應(yīng)該明白 酒店中某類工作是屬于“厭惡性”的，雖然如此，此類工作亦必須有人負(fù)責(zé)，我們要明白此 項(xiàng)工作乃是非常重要的任務(wù)，從整體的角度看，他們是應(yīng)該受到稱贊的，所以我們首先要尊 重所有的工作負(fù)責(zé)。2、人際關(guān)系

51、的另一個(gè)開(kāi)始的誠(chéng)意及使人信服。人們很快便會(huì)發(fā)現(xiàn)你有否誠(chéng)意。沒(méi)有誠(chéng)意的 管理人員是很難使屬下的工作人員信服， 其后果是，工作人員在很多情況下會(huì)認(rèn)為被人利用， 以后的交往也會(huì)變的徒勞3、執(zhí)行一項(xiàng)紀(jì)律行動(dòng)時(shí)，督導(dǎo)必須站在管理階層的位置去決定，站在員工的立場(chǎng)，他們一 定不會(huì)喜歡沒(méi)有原則的管理和領(lǐng)導(dǎo)，身為管理人員，處理此類問(wèn)題時(shí)一定要公平合理4、使個(gè)人感覺(jué)到他們?cè)诮M織內(nèi)是重要的， 如果員工覺(jué)得自己的重要的，就會(huì)加盡力地工作 并把自己看成是組織的一分子，主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任；5、在工作上要互相諒解，管理人員要盡量了解并滿足工作人員的需求并激勵(lì)他們6、在人與人之間交往中，要排除“成見(jiàn)”在處事過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到新的

52、問(wèn)題，在任何情 況下，最重要的是要針對(duì)事，切記針對(duì)人，此外，一些事情在你眼中是瑣碎小事，但對(duì)與某 些人說(shuō)卻可能很有意義，如果你處理不善，他們可能因此對(duì)你有意見(jiàn)，他們的這種態(tài)度可能 在工作上反映出來(lái)7、在人際關(guān)系上，督導(dǎo)要樹(shù)立一個(gè)好的印象，很多屬下會(huì)以自己的上司作為他們的超越對(duì) 象，你的成功很可能成為他們的效仿榜樣。8、督導(dǎo)應(yīng)與下屬多作接觸及溝通9、需作表?yè)P(yáng)時(shí)，必須表達(dá)誠(chéng)意的表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)切記過(guò)分，一般人是喜歡被人贊賞的，除了覺(jué) 得自己有成就外，另一種作用是，他們會(huì)覺(jué)得自己是被留意及重視的。10、批評(píng)個(gè)別員工切記在公眾場(chǎng)合進(jìn)行，切記有第三者在場(chǎng)，甚或在大庭廣眾下進(jìn)行，員工 在公開(kāi)場(chǎng)合受到批評(píng)，其后果

53、通常都不理想；11、 人與人之間的見(jiàn)面招呼是少不了的如“早晨好”“你好嗎？ ”這類溫候不妨多用，這些 問(wèn)候語(yǔ)可以使員工感到他們?cè)谀阈闹惺怯蟹萘康模粗?，你則顯得高高在上12、管理人員應(yīng)多實(shí)行分責(zé)授權(quán)，有責(zé)任心的工作人員是通過(guò)分責(zé)授權(quán)發(fā)展出來(lái)的，一個(gè)從 來(lái)沒(méi)有負(fù)過(guò)責(zé)任的人很難具有責(zé)任心，此外，當(dāng)人有權(quán)利及責(zé)任時(shí)，他完成的工作將會(huì)比平 時(shí)多；13、在需要你的協(xié)助的情況下，了解他們?cè)诠ぷ髦械膯?wèn)題并立即協(xié)助解決14、在屬下有病痛時(shí)，必須加以關(guān)心及體諒，如果你的下屬帶病上班，應(yīng)該友善地問(wèn)候及表 示感謝，并在情況允許下可隨時(shí)安排他回家休息15、在可能的范圍內(nèi)，包括不違反法律及工作原則，可盡量滿足員工的期望

54、五、人際關(guān)系的最佳改善方法1、要在無(wú)形中使人高興盡量給予員工機(jī)會(huì)及提出有建設(shè)性之建議盡量與員工多作工作上的溝通，了解他們?cè)诠ぷ髦械膯?wèn)題并立即協(xié)助解決管理工作上必須表現(xiàn)出公平及城實(shí)的態(tài)度2、維護(hù)他人的自尊心，如果員工在工作上出錯(cuò)，亦不應(yīng)該公開(kāi)批評(píng)3、盡量使員工明白督導(dǎo)及組織上對(duì)他們?cè)诠ぷ鞯男判?，在分配工作?zé)任時(shí)應(yīng)盡量的考慮個(gè) 別員工的工作能力、特長(zhǎng)、技能及興趣4、定期與員工安排會(huì)議，在會(huì)議中共同解決問(wèn)題，盡量考慮并采納員工的寶貴意見(jiàn)，對(duì)不 正確的應(yīng)加以善意引導(dǎo)5、管理人員應(yīng)保持管理的作風(fēng)，辦事必須貫徹到底，不能半途而廢了事，否則員工會(huì)對(duì)你 失去信心三、顧客的需要：人的基本需要包括：飲食、衣物、休息、娛樂(lè)、家人、朋友、一個(gè)酒店顧客的需要包括: 方便、舒適、價(jià)錢(qián)合理及禮貌，兩者相比，我