merlin-有效溝通

1、【南湖山莊南湖山莊】銷售案場培訓(xùn)課程銷售案場培訓(xùn)課程 有效溝通有效溝通日期：日期：20122012年年9 9月月xxxx日日CBRE: CBRE: 王皓林王皓林 merlinmerlin CBRE | Page 2有效溝通有效溝通1234課程目標(biāo)課程目標(biāo)了解溝通的概念和障礙了解溝通中的沖突及處理方式掌握有效溝通掌握有效溝通的步驟和表達(dá)的步驟和表達(dá)掌握養(yǎng)成良好溝通習(xí)慣的途徑CBRE | Page 3培訓(xùn)大綱溝通的概念和障礙1溝通中的沖突管理23有效溝通的步驟及表達(dá)技巧4養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣CBRE | Page 4第一部分第一部分 溝通的概念和障礙溝通的概念和障礙CBRE | Page 5一個故事

2、 為了找到一條通往天上的路，古巴比倫人開始建造一座通天之塔。 上帝知道后很生氣，為了阻止他們成功建造這座塔，上帝讓工匠們再也互相聽不懂各自的話。從那以后，工匠們再也不能互相配合，相互協(xié)作。建塔的努力也就失敗了。CBRE | Page 6現(xiàn)實(shí)生活中的溝通吵架？開會？談心？打架？CBRE | Page 7溝通的定義情感信息、思想在個人和群體之間傳遞為了設(shè)定的目標(biāo)CBRE | Page 8溝通的類型溝通的類型語言非語言口頭書面聲音（語氣）肢體語言身體動作CBRE | Page 955%表情（肢體語言）信息的全部表達(dá)38%聲音（語氣）艾伯特艾伯特 梅拉比安梅拉比安 （美國（美國 傳媒學(xué)家）傳媒學(xué)家）7

3、%文字（內(nèi)容）CBRE | Page 10有沒有碰到這種情況？有沒有碰到這種情況？服務(wù)員：這個主管脾氣特別大，我們都不敢和他提問題！服務(wù)員：這個主管脾氣特別大，我們都不敢和他提問題！主管：我態(tài)度怎么惡劣啦？我只是聲音大一點(diǎn)嘛！主管：我態(tài)度怎么惡劣啦？我只是聲音大一點(diǎn)嘛！出現(xiàn)這種情況，是否也出現(xiàn)這種情況，是否也顯示出雙方的溝通是有顯示出雙方的溝通是有障礙的呢？障礙的呢？CBRE | Page 11溝通的障礙溝通的障礙1心理背景心理背景自己溝通時的情緒自己溝通時的情緒對方此時的心情你對對方的態(tài)度你對對方的態(tài)度對方對你的態(tài)度對方對你的態(tài)度CBRE | Page 12溝通的障礙溝通的障礙2物理背景物理

4、背景正式場合適合溝通的話題正式場合適合溝通的話題溝通場所的環(huán)境是否適合雙方交流溝通場所的環(huán)境是否適合雙方交流非正式場合適合溝通的問題非正式場合適合溝通的問題溝通時參與的對象是否與溝通內(nèi)容相適合溝通時參與的對象是否與溝通內(nèi)容相適合CBRE | Page 13溝通的障礙溝通的障礙3社會背景社會背景職位高低差距對溝通效果的影響職位高低差距對溝通效果的影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)外其他人對溝通效果的影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)外其他人對溝通效果的影響所處部門及角色差別對溝通效果的影響所處部門及角色差別對溝通效果的影響CBRE | Page 14溝通的障礙溝通的障礙4文化背景文化背景雙方氣質(zhì)、性格、能力的差別雙方氣質(zhì)、性格、能力的差別雙方

5、所受教育的差別雙方所受教育的差別價值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平的差別價值標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知水平的差別雙方生活環(huán)境的差別雙方生活環(huán)境的差別CBRE | Page 15還有其他的障礙嗎？還有其他的障礙嗎？游戲游戲撕紙撕紙CBRE | Page 16溝通的障礙溝通的障礙5信息傳遞者產(chǎn)生的障礙信息傳遞者產(chǎn)生的障礙溝通目的不明確溝通目的不明確未選擇合適的渠道未選擇合適的渠道表達(dá)能力不足表達(dá)能力不足CBRE | Page 17溝通的障礙溝通的障礙6信息傳遞過程中的障礙信息傳遞過程中的障礙信息遺失信息遺失物質(zhì)條件的限制物質(zhì)條件的限制外界干擾外界干擾CBRE | Page 18溝通的障礙溝通的障礙7信息接收者產(chǎn)生的障礙信息接收者

6、產(chǎn)生的障礙信息過度加工信息過度加工知識、經(jīng)驗(yàn)的局限知識、經(jīng)驗(yàn)的局限思維定勢思維定勢CBRE | Page 19 第二部分第二部分 溝通中的沖突管溝通中的沖突管理理CBRE | Page 20沖突的種類沖突的種類1利益沖突利益沖突在某些實(shí)質(zhì)性在某些實(shí)質(zhì)性問題上的不相問題上的不相容的利益。容的利益。著眼點(diǎn)：著眼點(diǎn)：著重于問題的解著重于問題的解決決2負(fù)面情緒沖突負(fù)面情緒沖突不信任、拒絕、憤不信任、拒絕、憤怒等不相容的行為，怒等不相容的行為，通常是對方的一些通常是對方的一些不理性行為而產(chǎn)生。不理性行為而產(chǎn)生。著眼點(diǎn)：著眼點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)修正雙方觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)修正雙方觀點(diǎn)和培養(yǎng)正面關(guān)系。和培養(yǎng)正面關(guān)系。CBRE |

7、Page 21處理沖突的方式處理沖突的方式回避回避1平滑2強(qiáng)迫3妥協(xié)4合作5回避是在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向?；乇苁窃跊_突的情況下采取退縮或中立的傾向。適合采取回避方式的情況：適合采取回避方式的情況：沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只能是暫時性的，不值得耗沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只能是暫時性的，不值得耗費(fèi)時間和經(jīng)歷來面對沖突。費(fèi)時間和經(jīng)歷來面對沖突。當(dāng)對方的職務(wù)級別相對較高時。當(dāng)對方的職務(wù)級別相對較高時。沖突對方不是自己直接管理的下屬沖突對方不是自己直接管理的下屬CBRE | Page 22處理沖突的方式處理沖突的方式回避回避1平滑2強(qiáng)迫3妥協(xié)4合作5平滑是指在沖突的情況下

8、盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益適合采取平滑方式的情況：適合采取平滑方式的情況：當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的狀態(tài)。當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的狀態(tài)。在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定。沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定。CBRE | Page 23處理沖突的方式處理沖突的方式回避回避1平滑2強(qiáng)迫3妥協(xié)4合作5強(qiáng)迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。強(qiáng)迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。適合采取獎懲方式的情況：

9、適合采取獎懲方式的情況：必須采取緊急的行動必須采取緊急的行動為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取臨時性的非常措施。為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取臨時性的非常措施。CBRE | Page 24處理沖突的方式處理沖突的方式回避回避1平滑2強(qiáng)迫3妥協(xié)4合作5妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。適合采取妥協(xié)方式的情況：適合采取妥協(xié)方式的情況：對雙方而言，達(dá)成協(xié)議比沒有達(dá)成協(xié)議更好。對雙方而言，達(dá)成協(xié)議比沒有達(dá)成協(xié)議更好。達(dá)成的協(xié)議不止一個。達(dá)成的協(xié)議不止一個。CBRE | Page 25處理沖突的方式處理沖突的方式回避回避1

10、平滑2強(qiáng)迫3妥協(xié)4合作5合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案。求對雙方都有利的方案。適合采取妥協(xié)方式的情況：適合采取妥協(xié)方式的情況：相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。一致的協(xié)議對各方有利。一致的協(xié)議對各方有利。CBRE | Page 26回避回避1平滑2強(qiáng)迫3妥協(xié)4合作5采取合作方式需遵循的原則：在焦點(diǎn)問題上，雙方要相互溝通和反饋。在焦點(diǎn)問題上，雙方要相互溝通和反饋。 在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。在分析問題和制定可行性方案之后

11、考慮妥協(xié)。 不要事先設(shè)定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。不要事先設(shè)定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。 CBRE | Page 27這屬于哪種沖突，如何處理？這屬于哪種沖突，如何處理？A經(jīng)理，剛從客戶的房間里面出來，受了客戶的氣，情緒非常不穩(wěn)經(jīng)理，剛從客戶的房間里面出來，受了客戶的氣，情緒非常不穩(wěn)定。定。B主管剛好有事情找他商量，這個事情一定要主管剛好有事情找他商量，這個事情一定要A才可以處理。才可以處理。但但B跟跟A一說，一說，A極不耐煩的罵開了極不耐煩的罵開了B主管。主管。B主管十分委屈，心聲怨氣，于是認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對他有意見，于是也言主管十分委屈，心聲怨氣，于是認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對

12、他有意見，于是也言辭頂撞起來。辭頂撞起來。CBRE | Page 28這屬于那種沖突？如何處理？這屬于那種沖突？如何處理？今天開營業(yè)分析會議，會議上有一個議題，今天開營業(yè)分析會議，會議上有一個議題，A A和和B B兩個主管產(chǎn)生了爭議，并且越討論越激烈。兩個主管產(chǎn)生了爭議，并且越討論越激烈。A A說：我做主管已經(jīng)三年了，我吃過的鹽，比你說：我做主管已經(jīng)三年了，我吃過的鹽，比你走過的路都多，難道這個問題我還不知道怎么走過的路都多，難道這個問題我還不知道怎么處理嗎？處理嗎？B B說：三年了還做主管，你的建議，我看還是要說：三年了還做主管，你的建議，我看還是要慎重考慮阿。慎重考慮阿。CBRE | Pa

13、ge 29第三部分第三部分 有效溝通的步驟和表達(dá)技有效溝通的步驟和表達(dá)技巧巧CBRE | Page 30確認(rèn)確認(rèn)需求需求闡述闡述觀點(diǎn)觀點(diǎn)處理處理異議異議達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議共同共同實(shí)施實(shí)施有效溝通的步驟：有效溝通的步驟：事前事前準(zhǔn)備準(zhǔn)備CBRE | Page 31事前的準(zhǔn)備：事前的準(zhǔn)備：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備準(zhǔn)備的內(nèi)容：準(zhǔn)備的內(nèi)容：我的目標(biāo)：我的目標(biāo)：1最高目標(biāo)最高目標(biāo)2最低目標(biāo)最低目標(biāo)考慮可能存在的爭執(zhí)考慮可能存在的爭執(zhí)穩(wěn)定自己的情緒穩(wěn)定自己的情緒適合此次溝通內(nèi)容的場合、時機(jī)適合此次溝通內(nèi)容的場合、時機(jī)CBRE | Pag

14、e 32事前的準(zhǔn)備：事前的準(zhǔn)備：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備案例：案例： 當(dāng)反映問題時，某經(jīng)理直點(diǎn)頭當(dāng)反映問題時，某經(jīng)理直點(diǎn)頭“好，好！好，好！”，可就是不見行動，可就是不見行動，讓人很是無奈；，讓人很是無奈；假設(shè)你要和這個主管溝通，解決這個問題，應(yīng)該怎樣準(zhǔn)備？假設(shè)你要和這個主管溝通，解決這個問題，應(yīng)該怎樣準(zhǔn)備？CBRE | Page 33如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求的方式確認(rèn)需求的方式開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提

15、問可以讓講話者自由發(fā)揮可以讓講話者自由發(fā)揮獲得信息全面獲得信息全面 浪費(fèi)時間，容易偏離方向浪費(fèi)時間，容易偏離方向獲取信息有限獲取信息有限節(jié)省時間，控制談話方向節(jié)省時間，控制談話方向只能選擇性地回答只能選擇性地回答定義定義優(yōu)勢優(yōu)勢風(fēng)險風(fēng)險適當(dāng)提問適當(dāng)提問積極聆聽積極聆聽CBRE | Page 34如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備哪些是開放式提問？哪些是開放式提問？最近過的怎么樣呀？最近過的怎么樣呀？那你說，這個事情這么處理呀？那你說，這個事情這么處理呀？你有什么打算？你有什么打算？任務(wù)：任務(wù)：請每個人寫三

16、句不一樣請每個人寫三句不一樣的開放式提問！的開放式提問！CBRE | Page 35如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備什么是封閉式提問？肯德基點(diǎn)餐服務(wù)員：歡迎光臨肯德基，請問您要點(diǎn)什么？服務(wù)員：歡迎光臨肯德基，請問您要點(diǎn)什么？客客 人：一個漢堡包。人：一個漢堡包。服務(wù)員：辣的還是不辣的？服務(wù)員：辣的還是不辣的？客客 人：辣的。人：辣的。服務(wù)員：您要是再加兩塊錢就可以換成雙層漢堡，可以嗎？服務(wù)員：您要是再加兩塊錢就可以換成雙層漢堡，可以嗎？客客 人：好的，雙層漢堡。人：好的，雙層漢堡。服務(wù)員：請問您還要點(diǎn)什

17、么？服務(wù)員：請問您還要點(diǎn)什么？客客 人：薯?xiàng)l。人：薯?xiàng)l。CBRE | Page 36如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備練習(xí)：將封閉式問題變?yōu)殚_放式問題練習(xí)：將封閉式問題變?yōu)殚_放式問題開放式提問開放式提問當(dāng)時的情況是什么樣子？當(dāng)時的情況是什么樣子？假期有什么感覺呀？假期有什么感覺呀？你對他有什么感覺？你對他有什么感覺？封閉式提問封閉式提問你喜歡那個人嗎？你喜歡那個人嗎？ 你的假期過的好嗎？你的假期過的好嗎？ 那是什么時候發(fā)生的？那是什么時候發(fā)生的？CBRE | Page 37如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)

18、需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求的方式確認(rèn)需求的方式適當(dāng)提問適當(dāng)提問積極聆聽積極聆聽積極聆聽的作用：積極聆聽的作用：獲得更多信息獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見處理不同的意見有效發(fā)表自己的看法有效發(fā)表自己的看法保持良好的溝通氣氛保持良好的溝通氣氛CBRE | Page 38反思自己的聆聽方式：反思自己的聆聽方式：當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話打斷別人的講話忽略過程而只要結(jié)論忽

19、略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求的方式確認(rèn)需求的方式適當(dāng)提問適當(dāng)提問積極聆聽積極聆聽CBRE | Page 39如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求的方式確認(rèn)需求的方式適當(dāng)提問適當(dāng)提問積極聆聽積極聆聽積極聆聽需要我們做到：積極聆聽需要我們做到：傾聽回應(yīng)。傾聽回應(yīng)。提示問題。提示問題。重復(fù)內(nèi)容。重復(fù)內(nèi)容。歸納總結(jié)

20、。歸納總結(jié)。表達(dá)感受。表達(dá)感受。CBRE | Page 40如何闡述觀點(diǎn)：如何闡述觀點(diǎn)：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備闡述觀點(diǎn)的技巧：三步法闡述觀點(diǎn)的技巧：三步法強(qiáng)調(diào)利益轉(zhuǎn)化作用描述特點(diǎn)用簡單明確的話說出你的建議的特點(diǎn)用簡單明確的話說出你的建議的特點(diǎn)說明這些特點(diǎn)有什么作用說明這些特點(diǎn)有什么作用描述這個作用可以產(chǎn)生的效益和好處描述這個作用可以產(chǎn)生的效益和好處CBRE | Page 41如何闡述觀點(diǎn)：如何闡述觀點(diǎn)：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備作用作用效益效益環(huán)保環(huán)保

21、可以延年益壽可以延年益壽不易被撬、安全不易被撬、安全外出放心、心情輕松外出放心、心情輕松促進(jìn)個人與公司促進(jìn)個人與公司同步成長同步成長調(diào)動員工積極性調(diào)動員工積極性特點(diǎn)特點(diǎn)無氟冰箱無氟冰箱11010點(diǎn)緊鎖防盜門點(diǎn)緊鎖防盜門2動態(tài)晉升體制動態(tài)晉升體制3三步法練習(xí)：三步法練習(xí)：CBRE | Page 42如何處理異議：如何處理異議：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備需要處理異議的原因：需要處理異議的原因：對方需要更多的信息對方需要更多的信息對方在找借口、敷衍了事對方在找借口、敷衍了事CBRE | Page 43如何處理異議：如何處理異議：確

22、認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備處理異議的步驟：處理異議的步驟：有條件讓步有條件讓步避免無休止地糾纏下去，為下避免無休止地糾纏下去，為下一步做準(zhǔn)備一步做準(zhǔn)備問問題問問題給自己時間，也可以了解跟多給自己時間，也可以了解跟多信息，或者繼續(xù)闡述觀點(diǎn)信息，或者繼續(xù)闡述觀點(diǎn)辨別反對實(shí)質(zhì)辨別反對實(shí)質(zhì)是真實(shí)反對還是是真實(shí)反對還是“煙霧式煙霧式”反反對對CBRE | Page 44如何處理異議：如何處理異議：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備案例：案例：培訓(xùn)部門認(rèn)為基礎(chǔ)服務(wù)員的服務(wù)水平有

23、待提高，影響到了公司的整體服務(wù)培訓(xùn)部門認(rèn)為基礎(chǔ)服務(wù)員的服務(wù)水平有待提高，影響到了公司的整體服務(wù)質(zhì)量，需要專門抽出一定的時間進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量，需要專門抽出一定的時間進(jìn)行培訓(xùn)。便開始了以下對話：便開始了以下對話：某主管：某主管：“你難道不覺得這樣會影響工作嗎？你難道不覺得這樣會影響工作嗎？”（稍帶質(zhì)問的口氣）（稍帶質(zhì)問的口氣）如果你是我，在提出這樣的問題時，你該如何處理？如果你是我，在提出這樣的問題時，你該如何處理？我：我：“那也麻煩您給個建議，我應(yīng)該如何處理呀？那也麻煩您給個建議，我應(yīng)該如何處理呀？”主管：主管：“可以分批帶過來嘛，反正老師有時間?？梢苑峙鷰н^來嘛，反正老師有時間。”我：我：“好！

24、這個建議不錯。我下次就這樣做。好！這個建議不錯。我下次就這樣做。”CBRE | Page 45確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備溝通初步成功的標(biāo)志溝通初步成功的標(biāo)志首先表示感謝首先表示感謝及時確認(rèn)及時確認(rèn) 澄清雙方理解是否一致澄清雙方理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 視情況決定是否需要書面確認(rèn)視情況決定是否需要書面確認(rèn)CBRE | Page 46如何確認(rèn)需求：如何確認(rèn)需求：確認(rèn)需求確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)處理異議處理異議達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施共同實(shí)施事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)協(xié)議的重要步驟實(shí)現(xiàn)協(xié)議的重要步驟以積極配合的態(tài)度，協(xié)助對

25、方處理以積極配合的態(tài)度，協(xié)助對方處理按照既定方針處理，保證在執(zhí)行的過程中不走樣按照既定方針處理，保證在執(zhí)行的過程中不走樣發(fā)現(xiàn)變化要及時溝通，保證最后順利完成目標(biāo)發(fā)現(xiàn)變化要及時溝通，保證最后順利完成目標(biāo)CBRE | Page 47第四部分第四部分 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣慣CBRE | Page 48聽而不聞聽而不聞假裝聽假裝聽有選擇地聽有選擇地聽專注地聽專注地聽傾聽傾聽12345養(yǎng)成聆聽的好習(xí)慣養(yǎng)成聆聽的好習(xí)慣聆聽的聆聽的5 5個層次個層次不做任何努力去聽不做任何努力去聽做出個樣子很認(rèn)真做出個樣子很認(rèn)真只聽自己感興趣的內(nèi)容只聽自己感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聽講話。認(rèn)真地聽講話。用心和腦來傾聽

26、并用心和腦來傾聽并作出反應(yīng)，以理解作出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的講話的內(nèi)容、目的和情感和情感想一想：想一想：我們經(jīng)常是怎我們經(jīng)常是怎么聽的呢？么聽的呢？CBRE | Page 49養(yǎng)成聆聽的好習(xí)慣養(yǎng)成聆聽的好習(xí)慣聆聽的原則：聆聽的原則：1適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格2眼耳并用眼耳并用3首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解4鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己5聆聽全部信息聆聽全部信息6表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽CBRE | Page 50學(xué)會控制自己的情緒學(xué)會控制自己的情緒情緒化的信號：情緒化的信號：“跟這些人在一起，什么都干不成！跟這些人在一起，什么都

27、干不成！”“你知道他（她）是怎么說的嗎？你知道他（她）是怎么說的嗎？”“他們總是這個樣子！他們總是這個樣子！”。CBRE | Page 51學(xué)會控制自己的情緒學(xué)會控制自己的情緒情緒化信號的共同點(diǎn)：情緒化信號的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任埋怨、他人的責(zé)任委屈、冒火、無奈。委屈、冒火、無奈。造成的后果：造成的后果：分心分心破壞人際關(guān)系破壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊(duì)合作破壞團(tuán)隊(duì)合作。CBRE | Page 52如何控制自己的情緒？如何控制自己的情緒？冷靜！冷靜！及時發(fā)現(xiàn)自己情緒化的信號，并提醒自己。及時發(fā)現(xiàn)自己情緒化的信號，并提醒自己。想一想：想一想：自己有哪些開始情自己有哪些開始情緒化的信號？緒化的信號？CBRE | Page 53養(yǎng)成語言方面的良好習(xí)慣養(yǎng)成語言方面的良好習(xí)慣少說抱怨的話，多說寬