某物業(yè)別墅服務(wù)代管方案講義

1、別墅物業(yè)管理代管服務(wù)方案精誠服務(wù) 精彩生活管理有限公司 年 月目 錄前言 2第一章 顧問服務(wù)方式概述3第二章 顧問期限及工作安排 5第三章 顧問工作職責7第四章 顧問服務(wù)范圍及工作內(nèi)容8第五章 顧問服務(wù)目標承諾21第六章 顧問服務(wù)設(shè)想 24第七章 人員培訓計劃28第八章 顧問費用31附件一：顧問團介紹32前 言第一章 顧問服務(wù)方式概述一、為保證*別墅有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，*投資有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）擬聘請××市*物業(yè)管理有限公司作為本項目物業(yè)管理工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”）。顧問商將指導發(fā)展商成立的物業(yè)管理公司（以下簡稱“管理商”）負責*別墅的

2、物業(yè)管理工作的具體實施運作，以便利用顧問商在人力資源、管理經(jīng)驗、管理模式、管理制度等諸方面的優(yōu)勢提供高品質(zhì)的物業(yè)顧問服務(wù)。二、雙方合作關(guān)系確定后，顧問商將會把*別墅的物業(yè)管理工作列入顧問商相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列之中。顧問商將 組建顧問團 及 委派駐場顧問，根據(jù)項目的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作；指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準等，并督促其有效運行。按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問服務(wù)。三、為保證管理目標的實現(xiàn)及更有力地推行*物業(yè)管理模式，顧問商將于*別墅一期物業(yè)入伙之日前三個月派駐

3、2名 物業(yè)管理資深人士分別擔任 駐場經(jīng)理 和 安保主管/機電主管，作為管理商管理的實體核心。并輔之以 顧問團 以及*物業(yè)公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合*別墅一期管理工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時和有針對性的提出整改建議與整改措施。在駐場人員與顧問團二者的共同努力下，為管理商日后的管理工作打下良好的基礎(chǔ)。四、顧問商提供顧問服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高素質(zhì)的管理隊伍，同時顧問商優(yōu)良的品牌效應(yīng)也會促進*別墅的租售工作。在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就該項目在對外宣傳推廣中使用“*物業(yè)顧問”等文字。l 顧問服務(wù)方式示意圖：傳達、推行方案制定物業(yè)管

4、理方案定期、不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通反饋方案執(zhí)行情況及其他問題根據(jù)反饋信息修訂方案第二章 顧問期限及工作安排一、顧問期限顧問期分為 前期介入、實操指導、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 三個階段。前期介入階段 為合作雙方簽約之日起至*別墅一期物業(yè)入伙之日（發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前三個月；實操指導階段 自*別墅一期物業(yè)入伙之日前三個月起計，為期12個月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 為實操指導階段結(jié)束后3個月。二、顧問工作安排工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場工作安排前期介入顧問團3-5人定期赴現(xiàn)場考察指導赴現(xiàn)場工作2次，每次3-4個工作日?？疾鞎r間擬安排在簽約后兩周內(nèi)和工程交接驗收階段實操指導（12個月）顧問團3

5、-5人定期赴現(xiàn)場考察指導赴現(xiàn)場工作1次，每次3-4個工作日駐場人員2人常駐現(xiàn)場作日常指導本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作服務(wù)質(zhì)量跟蹤（3個月）顧問團3-5人定期赴現(xiàn)場考評指導本階段末赴現(xiàn)場工作1次，2-4個工作日說明：1、除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，結(jié)合顧問服務(wù)的實際需要，不定期派顧問團人員到項目現(xiàn)場進行實地工作指導，并對管理商進行相應(yīng)的指導、考核與評價。顧問團不定期赴現(xiàn)場的費用另計，收費標準為人民幣6000.00元/次。2、顧問團赴現(xiàn)場考察的時間應(yīng)根據(jù)項目的實際情況科學合理的安排，我們提出以下各個階段顧問團赴現(xiàn)場的時間供參考：前期介入階段

6、： l 設(shè)施、設(shè)備、材料集中選型階段l 工程交接驗收階段實操指導階段：l 入伙后正常管理期間服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段：l 本階段末3、顧問團人員由質(zhì)量管理、機電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，根據(jù)各個階段的工作需要予以選派。在顧問期限內(nèi)，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，還將全程跟蹤項目的竣工驗收、投入使用及日后的物業(yè)管理工作，隨時提供相應(yīng)的咨詢指導，并可長期為該項目服務(wù)。第三章 顧問工作職責一、駐場顧問工作職責1、全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地的物業(yè)管理法規(guī)、人文環(huán)境等，并將這些信息傳遞給顧問團；2、將顧問團針對本項目制定的物業(yè)管理

7、具體計劃付諸實施；3、將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術(shù)上的支持，并協(xié)助管理商落實解決；4、協(xié)助顧問團對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等工作；5、日常物業(yè)管理工作的培訓、指導、咨詢；6、緊急事故的應(yīng)對與處理。二、顧問團工作職責1、根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借*物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容；2、負責解決物業(yè)管理工作中的重點的難點問題；3、定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見；4、對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。第四章 顧問服務(wù)范圍及工作內(nèi)容 一、顧問服務(wù)范

8、圍 （一）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。（二）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。（三）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（四）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。（五）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。（六）公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護

9、與管理。（七）公共環(huán)境的清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。（八）交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的管理。（九）安全監(jiān)控和巡視等保安工作。如有需要，對本物業(yè)實行二十四小時封閉式安全管理，確保安全（不含人身、財產(chǎn)的保險保管責任）。（十）建立及管理物業(yè)資料、檔案，包括工程建設(shè)、竣工、房屋改動、裝修及住戶資料等。（十一）社區(qū)娛樂活動的開展和社區(qū)文化建設(shè)。（十二）客戶服務(wù)、會所經(jīng)營的策劃。（十三）接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。（十四）業(yè)主委員會的成立與運作。（十五）協(xié)助管理商進行物業(yè)費用和服務(wù)費用的制定和收取。（十六）理禮共用

10、、德法并行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。（十七）法規(guī)和政策規(guī)定物業(yè)管理公司管理的其他事項。二、顧問工作內(nèi)容（一）前期介入階段Ø 合作期限：由簽約之日起至*別墅一期入伙之日前三個月。Ø 工作內(nèi)容概述：第一節(jié) 初步診斷期服務(wù)期限：*別墅投資分析和概念設(shè)計階段服務(wù)方式：顧問團定期赴現(xiàn)場通過對項目規(guī)劃草案、可行性研究報告、概念設(shè)計方案、設(shè)計指導書等的研究、分析和對項目進行現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理專業(yè)的角度對項目的基礎(chǔ)資料、配套分析、客戶群體分析、成本分析、概念設(shè)計等作出物業(yè)管理初步診斷。1、 根據(jù)項目規(guī)劃草案等基礎(chǔ)資料中周邊商業(yè)物業(yè)和消費水平、消費習慣等因素進行調(diào)研

11、和分析，確定“獨特主題”以突出物業(yè)形象。2、 據(jù)項目設(shè)計理念、檔次定位，制訂物業(yè)管理宣傳策劃方案，提煉賣點；3、 物業(yè)管理企業(yè)VI設(shè)計，包括各種標識、人員服裝等；4、 根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及*物業(yè)長期以來的物業(yè)管理經(jīng)驗，對管理公司的組建模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出初步建議；5、 管理企業(yè)的各類員工的任職條件和素質(zhì)要求提出初步建議；6、 物業(yè)管理成本、收益的初步測算；7、 對物業(yè)管理公司各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出初步意見；8、 檢驗項目規(guī)劃設(shè)計中的物業(yè)管理元素是否適度；9、 通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費等數(shù)字進行分析，對項目開發(fā)模式從物業(yè)管理角度是否科學合理；10、社區(qū)

12、規(guī)劃的細節(jié)是否充分考慮用戶需求和管理便利；11、道路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計是否符合安全、消防、便利等的要求；12、景觀設(shè)計中的人性化和成本因素；13、建筑設(shè)計中是否考慮今后物業(yè)管理及成本的因素；14、戶型設(shè)計中的人性化細節(jié)；15、配套設(shè)施的功能規(guī)劃是否考慮周到、適當；16、營銷策略的物業(yè)管理診斷與分析；17、其他項目基礎(chǔ)資料中包含內(nèi)容的物業(yè)管理專業(yè)初步建議及整改方案。第二節(jié) 前期策劃期服務(wù)期限：*別墅一期規(guī)劃方案階段和初步設(shè)計階段服務(wù)方式：顧問團定期赴現(xiàn)場通過對項目的總體規(guī)劃、單體方案和初步設(shè)計方案的研究及現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理角度對各種設(shè)施設(shè)備、材料設(shè)計、功能規(guī)劃等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投

13、入上既能準確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。1、建筑設(shè)計（如地下、地面、裙房、標準層、屋面），是否滿足物業(yè)管理需求；2、門窗、樓梯、走廊等的設(shè)計是否充分考慮業(yè)主的心理及和生活需求；3、設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；4、管理用房的位置、大小、分配、裝修標準、布局等的專業(yè)建議；5、室外空調(diào)機位置、尺寸的確定，冷凝水的排放處理問題；6、垃圾房的建造位置、空間、價格等的專業(yè)建議；7、在不增加投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當設(shè)置環(huán)保設(shè)施（如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分尖垃圾箱等）提出專業(yè)建議；8、 消防設(shè)施的設(shè)計、布局、產(chǎn)品、材質(zhì)等方面的專業(yè)建議；9

14、、 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見，對設(shè)計中的缺陷提出糾正及修改建議；10、 根據(jù)氣候特點、業(yè)主群體的特點及業(yè)主居家生活的要求，審查園林和植物設(shè)計圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植被，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護；11、 根據(jù)建筑材料的選用情況，提供清潔標準和程序的初步建議；12、 對建筑外墻的選材、設(shè)計和清洗保養(yǎng)提出專業(yè)意見；13、 對商業(yè)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、裝修、格局、器材選配等進一步提出細致的專業(yè)建議；14、 公共部分裝修材料選用的專業(yè)建議；15、 物業(yè)周邊圍欄、崗亭等的位置、規(guī)格及標準等；16、 從業(yè)主居家生活私密性、重點部位、成本等角度，科學合理的設(shè)計安保消防的布局、崗位設(shè)

15、置、防護設(shè)施、產(chǎn)品選擇等；17、 其他在材料設(shè)計、功能規(guī)劃等方面與物業(yè)管理相關(guān)的專業(yè)建議及方案。第三節(jié) 工程建議期服務(wù)期限：*別墅一期施工圖和總體工程階段服務(wù)方式：工程機電專業(yè)人員短期駐場1、 施工階段進行物業(yè)管理專業(yè)的參與建議，為日后物業(yè)管理正式接管收集第一手資料，打下堅實基礎(chǔ)。2、 考察整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計劃完工；3、 通過深入細致的研究工程圖紙，從物業(yè)管理角度完善其細節(jié)；4、 智能化工程的合理化建議及階段性實施進度計劃；5、 空調(diào)設(shè)備的安裝、選型咨詢；6、 其他大型機電設(shè)備的選型、訂貨、安裝等的專業(yè)建議；7、 協(xié)助材料供應(yīng)商

16、的招標、選擇、產(chǎn)品質(zhì)量控制等；8、 參與各種設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試工作，為今后管理打下良好基礎(chǔ)；9、 供應(yīng)商檔案建立；10、 機電設(shè)備檔案建立；11、 工程施工檔案建立；12、 其他與施工相關(guān)的物業(yè)管理工作。第四節(jié) 銷售配合期服務(wù)期限：*別墅一期后期服務(wù)銷售開盤階段服務(wù)方式：物業(yè)管理專業(yè)人員短期駐場銷售是房地產(chǎn)項目開發(fā)中的重要工作，銷售的好與壞檢驗了一個項目運作的成敗，在開盤階段，物業(yè)管理專業(yè)的參與非常必要，在這一階段我們的顧問工作主要有以下內(nèi)容：1、 營銷策略中物業(yè)管理賣點的精確提煉；2、 營銷推廣工作的物業(yè)管理宣傳配合，如提供*物業(yè)的企業(yè)介紹、資質(zhì)證書、在管項目圖片、管理模式介紹、特色創(chuàng)新等資

17、料；3、 指導發(fā)展商對業(yè)主承諾的合理性與適度性，避免過度承諾或承諾不當；4、 對本項目銷售人員進行物業(yè)管理知識的培訓，使其能夠解答購房者的咨詢；5、 制定前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主臨時公約等法律法規(guī)規(guī)定的在項目銷售時必須具備的物業(yè)管理專業(yè)文件；6、 根據(jù)項目檔次和政府物價主管部門的相關(guān)收費政策，對物業(yè)管理費用進行進一步測算，制訂物業(yè)管理收費標準；7、 指導物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間的配合與溝通；8、 從物業(yè)管理角度對銷售中心、示范單位等的設(shè)計、布置進行優(yōu)化，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲；（二）實操指導階段Ø 合作期限：自*別墅一期物業(yè)入伙之日前

18、三個月起計，共12個月。分為 前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。Ø 工作內(nèi)容概述：² 前期籌備第一節(jié) 物業(yè)公司組建期服務(wù)期限：*別墅一期后期服務(wù)竣工驗收階段服務(wù)方式：物業(yè)管理專業(yè)人員短期駐場在項目的總體工程臨近尾聲時，面臨的首要工作就是竣工驗收、物業(yè)管理企業(yè)的正式組建和物業(yè)的接管驗收，這一階段發(fā)展商、施工方與物業(yè)管理的銜接顯得尤其重要。1、 物業(yè)管理企業(yè)的注冊、資質(zhì)審定；2、 管理層、操作層員工的招聘上崗；3、 員工的崗前培訓工作，包括物業(yè)專業(yè)知識、項目情況、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等；4、 物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)章制度的建立，如員工手冊、人事制度等；5、 物

19、業(yè)管理企業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨等的擬定；6、 細化物業(yè)管理各項收費標準及服務(wù)內(nèi)容；7、 對發(fā)展商的物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的增減、改動提供切實可行的方案并協(xié)助整改，確保系統(tǒng)穩(wěn)定；8、 協(xié)助發(fā)展商的工程、各項設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責成相關(guān)單位進行整改，然后進行復驗，并收集驗收報告；9、 協(xié)助發(fā)展商組織接管驗收小組，建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料和文件；10、 制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標準、程序和措施；11、 制定設(shè)施設(shè)備運行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；12、 根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等制定相關(guān)操作指導書、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案等

20、文件；13、 制定消防、給排水、機電設(shè)備等項目管理方案；14、 制訂清潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書；15、 制訂綠化操作標準，擬訂綠化養(yǎng)護規(guī)范；16、 編制初步的質(zhì)量管理體系文件；17、 建立會計核算體系，建立健全財務(wù)管理制度；18、 建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；19、 制定日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單；20、 建立供應(yīng)商檔案及采購程序和工作制度；21、 擬訂對外分包的有關(guān)程序，評價和選擇各專業(yè)分包方；22、 其他與物業(yè)管理相關(guān)的階段性工作。第二節(jié) 入伙籌備服務(wù)期限：*別墅一期項目后期服務(wù)入伙配合階段服務(wù)方式：物業(yè)管理專業(yè)人員駐場物業(yè)入伙前，應(yīng)從機構(gòu)組建、人員培訓、資料準

21、備、服務(wù)流程等方面做相應(yīng)的籌備工作。1、 制定入伙驗收標準及實施程序（按ISO9000質(zhì)量管理體系標準執(zhí)行）；2、 成立入伙驗收領(lǐng)導小組及工作組，明確各項責任分工；3、 召開入伙專題會議，制訂入伙計劃；4、 文件資料準備，如業(yè)主公約、用戶手冊、入伙指南、收樓須知、裝修申請登記表等；5、 制定入伙管理制度；6、 協(xié)助發(fā)展商完善入伙必備條件，如與郵政部門聯(lián)系落實郵編、通郵時間及報刊訂閱等；7、 制定開辦費用清單、預(yù)算及采購計劃；8、 制定入伙期間的詳細工作方案，如場地布置、人事安排、宣傳、各種標識指引等；9、 其他與入伙相關(guān)的物業(yè)管理工作。² 集中入伙期第三節(jié) 集中入伙服務(wù)期限：*別墅一

22、期項目后期服務(wù)客戶服務(wù)階段服務(wù)方式：物業(yè)管理專業(yè)人員駐場本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。1、 成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。2、 入伙場地選擇寬敞開闊的辦公區(qū)域，各角落展示物業(yè)管理公司VI，環(huán)境布置具有親和力；3、 流程清晰、標識明確，使人一目了然；4、 服務(wù)人員熱情周到，動作準確，使用禮貌用

23、語，對業(yè)主咨詢耐心解答；5、 專人帶領(lǐng)檢樓、交接，對業(yè)主提出的問題詳細登記，主動配合解決；6、 相關(guān)資料文件準備齊全，精美包裝并贈送小禮品；7、 邀請相關(guān)部門，如燃氣集團、裝修公司、電信局等現(xiàn)場咨詢辦公；8、 指導制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。9、 組織發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)。10、 收費標準詳實明確、并出據(jù)正規(guī)收據(jù)。11、 與入伙相關(guān)的其他工作。² 裝修搬遷期第四節(jié) 裝修搬遷服務(wù)期限：*別墅一期項目后期服務(wù)裝修配合階段服務(wù)方式：物業(yè)管理專業(yè)人員駐場此時物業(yè)管理公司的工作難點有二：（1）、面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的

24、管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等；（2）業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。1、 建立嚴格的裝修審批程序；2、 建立裝修單位進場管理工作流程；3、 建立各業(yè)主/住戶的裝修檔案；4、 建立日常裝修監(jiān)督管理制度；5、 建立裝修現(xiàn)場驗收制度；6、 建立裝修單位退場管理工作流程7、 建立各業(yè)主/住戶的入住管理辦法。² 正常管理期第五節(jié) 正常管理服務(wù)期限：*別墅一期項目后期服務(wù)售后服務(wù)階段服務(wù)方式：物業(yè)管理專業(yè)人員駐

25、場，安保/機電專業(yè)人員駐場加強，顧問團配合大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設(shè)備保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。1、 通過日常工作中的實際運作進一步完善發(fā)展商下屬物業(yè)公司之管理機構(gòu)組建、人員培訓及管理等行政方面事務(wù)。2、 對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分，對運行中的設(shè)備進行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。3、 建立嚴格的安全管理制度，包括出入監(jiān)督、保安巡查、緊急情況處理等。4、 建立詳細的清潔、園藝綠化操作考評管理制度。5、 進一步建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責任制，進行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟效益；6、 進一步完善機電設(shè)備維

26、修保養(yǎng)管理制度。7、 按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。8、 考評和持續(xù)改進體系的建立，如各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況的考評和改進；9、 按照ISO9000標準對各專業(yè)設(shè)備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合及時提出整改缺陷和糾正處理措施，建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；10、 根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；11、 在物業(yè)評優(yōu)時，提供物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，并提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導：如各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修

27、保養(yǎng)的咨詢、指導；物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導；物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的咨詢、指導；在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導；提供園藝綠化方面的咨詢、指導等。12、 貫徹酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓，保障管理水平。13、 開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。14、 協(xié)助依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會。15、 定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。16、 根據(jù)本物業(yè)實際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實施方案（包括服務(wù)定位及策劃、管理處運作模式、人員管理、檔案管理、社區(qū)文化及日常管理等）在實施過程中不斷修正和完善。17、 根

28、據(jù)本物業(yè)管理實際情況及時修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺，并結(jié)合業(yè)主的層次、需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。18、 其他物業(yè)管理日常工作，如處理業(yè)主投訴、收繳管理費、維護客戶關(guān)系等。（三）服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段Ø 合作期限：實操指導階段結(jié)束后的三個月。Ø 工作內(nèi)容概述：第一節(jié) 質(zhì)量跟蹤服務(wù)期限：*別墅一期項目后期服務(wù)管理處正常運行階段服務(wù)方式：顧問團服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是指*物業(yè)的顧問團在駐場人員撤出后，在三個月內(nèi)再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機構(gòu)進行全面的檢查、考評的物業(yè)管理顧問服務(wù)附加工作。1、 檢驗其管理水平是否穩(wěn)定；2、 如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象，考察團將提出相應(yīng)的整改意見，并要求

29、物業(yè)管理機構(gòu)限期完成整改，以確保*物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定；3、 顧問團對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議；4、 解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行；5、 提出物業(yè)管理企業(yè)的遠期發(fā)展參考規(guī)劃，使雙方的合作上升到戰(zhàn)略高度；6、 其他根據(jù)管理商的需要提供的物管各專業(yè)的咨詢服務(wù)。第五章 顧問服務(wù)目標承諾一、管理服務(wù)定位在中國市場經(jīng)濟中崛起的*物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使*別墅一期成為安全、清潔、舒適、優(yōu)美、方便的優(yōu)秀

30、物業(yè)，并實現(xiàn)物業(yè)的保值與增值。（一）管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理的原則。通過顧問商的指導與建議，促使管理商充分利用并完善*別墅的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將*別墅管理成為*市具有代表性的高水平的文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適的新型物業(yè)。（二）服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則。“讓您和您的子孫后代永遠滿意”是*物業(yè)不變的承諾，“為業(yè)主和使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是*物業(yè)永恒的追求。為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式并運用嚴格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。（三）效益定位：社會效益、經(jīng)濟

31、效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化的管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導管理商合理地開源節(jié)流。二、管理服務(wù)承諾*物業(yè)憑借長期物業(yè)管理模式輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：² 執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。² 保質(zhì)保量、按時完成各項工作內(nèi)容。² 按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系進行管理，使各項管理工作符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標準要求。² 在物業(yè)的硬件設(shè)施、入住時間、入住率等客觀條件滿足參評的自然條件的情況下，顧問商

32、將從管理服務(wù)的角度提供全面的管理體系的建立與完善，使*別墅一期的物業(yè)管理達到區(qū)、市、省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準。第六章 *別墅一期項目物業(yè)管理顧問服務(wù)設(shè)想*物業(yè)經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于*別墅一期項目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！第一部分 高水準的物業(yè)服務(wù)一、全面推行酒店式管理模式，寓精細管理于精誠服務(wù)之中。1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理條例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各業(yè)主/住戶遵照執(zhí)行，較少考慮

33、業(yè)主的實際感受。而酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，從衣、食、住、行、商務(wù)金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務(wù)，并以菜單式的風格設(shè)計使業(yè)主/住戶一目了然，并通過訓練有素的從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)，使業(yè)主/住戶得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程，“服務(wù)中心”已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后，采取“一站式服務(wù)”和“

34、首接責任制”，也就是當業(yè)主來到服務(wù)中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。3、很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（100-1<0）。提供的服務(wù)必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如有一點不合格，其結(jié)果不是99分，而是小于0分。酒店式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和

35、“服務(wù)效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。二、 ISO9000國際質(zhì)量管理體系、ISO14001國際環(huán)境管理體系和OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導入項目的物業(yè)管理工作中。1、作為國內(nèi)第一家通過ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證的物業(yè)管理公司，*物業(yè)具有一整套質(zhì)量體系文件，并通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。2、按照ISO14001國際環(huán)境管理體系的要求，使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實行低噪音操

36、作等。3、依照OHSAS18001職業(yè)健康管理體系的標準，提倡人性關(guān)懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對內(nèi)部員工和相關(guān)合作者的身心健康的關(guān)懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關(guān)注，對相關(guān)勞動者的勞動安全進行監(jiān)督等等。三、 實行氛圍管理，追求“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。氛圍管理為*物業(yè)首創(chuàng)，并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn)，通過社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化活動的開展等手段，變強制性管理為溫馨的提示和引導，從而潛移默化的達到治理的目的。比如：保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式，而代之以精心設(shè)計的便服，增加親切感；警示標牌上的警示語不再使用“禁止”、“不準”等強制性語言

37、，而改用有濃厚文化氣息的語句，使人在耳目一新的同時自覺的遵守規(guī)定；定期開展多層次的社區(qū)文化活動，促進業(yè)主之間的交流，提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段，引導廣大業(yè)主/住戶自覺的為維護社區(qū)的環(huán)境作出貢獻，營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。第二部分 物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化有效整合*物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源，為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強大的技術(shù)支持和保障。*物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路，現(xiàn)已擁有*樓宇科技有限公司、*電梯工程有限公司、*社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格，除對內(nèi)為*物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務(wù)外，還對社會承接項目。在長期工作中積

38、累了相當豐富的專業(yè)經(jīng)驗，并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才。² *樓宇科技公司：專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設(shè)計、施工一條龍服務(wù)。² *電梯工程公司：專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。² *社區(qū)環(huán)境工程公司：專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理和園林綠化工程的設(shè)計、施工和維護等業(yè)務(wù)。第七章 人員培訓計劃顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進行培訓：一、培訓總體思路² 培訓范圍全員性*別墅物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力, 因此要把全體員

39、工都列入培訓范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。² 培訓內(nèi)容系統(tǒng)性搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓內(nèi)容應(yīng)當著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓內(nèi)容，提高廣大員工的綜合素質(zhì)。² 培訓組織層次性由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。² 培訓重點實用性既要十分重視理論灌輸，更要著重強調(diào)技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞*別墅物業(yè)管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理

40、復雜物業(yè)糾紛的能力。² 培訓方式靈活性員工培訓工作的實施是一個復雜的實務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。² 培訓目標超前性我們的目標在于永遠保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。二、培訓實施辦法² 崗前就業(yè)培訓指物業(yè)管理員工上崗之前，對其進行的企業(yè)背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。² 職業(yè)素質(zhì)培訓指按照*物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策

41、、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。² 專業(yè)實務(wù)培訓指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓練。² 專題強化培訓指為了進一步提高管理服務(wù)水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓。三、授課方式² 課堂講授法由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于員工較多的普及型講座。² 集體研討法駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達成共識。² 視聽教學法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示

42、手段向受訓員工傳輸有關(guān)知識和信息。使受訓人員直觀感受相關(guān)實際案例。² 現(xiàn)場模擬法讓培訓對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。它有助于提高實際工作能力。² 樣板示范法由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。² 指導自學法列出規(guī)定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。四、管理商派員培訓管理商可選派人員赴顧問商所在地參加培訓，通過理論學習和現(xiàn)場參觀在鞏固物業(yè)管理專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，加深對物業(yè)管理服務(wù)的認識、提高實操水平。（一）理論學習1、內(nèi)培由我司培訓部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學和交

43、流研討等方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關(guān)知識。l 管理處全員服務(wù)技能與管理技能培訓。講授物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀、溝通技巧等內(nèi)容。l 清潔綠化、安保、維修等專業(yè)培訓。講授各部分工作的質(zhì)量標準、操作規(guī)程等專業(yè)內(nèi)容。2、外培協(xié)助學員辦理考取相關(guān)資格證書事宜。l 物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證書培訓。l ISO9000內(nèi)審員資格培訓。（二）現(xiàn)場參觀安排選派人員到我司下屬物業(yè)管理處進行實地參觀，由我司培訓部及物業(yè)管理處人員陪同，通過眼看、耳聽、咨詢、解答、實操等方式親身體驗我司日常物業(yè)管理工作的高標準、嚴要求，加深對理論知識的理解消化。（管理商派員到我司參加培訓不屬于顧問工作范圍，具體培訓

44、課程安排及費用的收取標準根據(jù)管理商所派人員數(shù)量及培訓內(nèi)容要求另行制定詳細方案。）第八章 顧問費用方案一：顧問費用工作階段工作期限管理目標顧問費用前期介入階段自簽約之日起至一期物業(yè)入伙之日前三個月結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。人民幣2萬元整實操指導階段（12個月）自一期物業(yè)入伙之日前三個月起計保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，協(xié)助管理商進行物業(yè)正常管理期的各項工作。人民幣40萬元整服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結(jié)束后的3個月完成本項目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項目

45、物業(yè)管理遠期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬元整合計：人民幣6萬元注：1、駐場顧問、顧問團返本項目現(xiàn)場所需的各項差旅費用及在本項目現(xiàn)場工作期間的食宿費用由發(fā)展商提供。3、管理商選派人員往我公司參加培訓的差旅費、培訓期間的食宿及外培相關(guān)的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。方案二：代管方式代管工作安排工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場工作安排前期介入顧問團3-5人定期赴現(xiàn)場考察指導赴現(xiàn)場工作2次，每次2-3個工作日?？疾鞎r間擬安排在簽約后兩周內(nèi)和工程交接驗收階段實操指導（12個月）顧問團3-5人定期赴現(xiàn)場考察指導赴現(xiàn)場工作2次，每次2-3個工作日駐場顧問3人常駐現(xiàn)場作日常指導本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作服務(wù)質(zhì)量跟蹤（3個

46、月）顧問團3-5人定期赴現(xiàn)場考評指導本階段末赴現(xiàn)場工作1次，1個工作日說明：一.為保證管理目標的實現(xiàn)及更有力地推行*物業(yè)管理模式，顧問商將于*別墅一期物業(yè)入伙之日前三個月派駐3名 物業(yè)管理資深人士分別擔任 駐場經(jīng)理 和 安保主管、機電主管，作為管理商管理的實體核心。并輔之以 顧問團 以及*物業(yè)公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合*別墅物業(yè)管理工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時和有針對性的提出整改建議與整改措施。在駐場人員與顧問團二者的共同努力下，為管理商日后的管理工作打下良好的基礎(chǔ)。二、顧問商提供顧問服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高素質(zhì)的管理隊伍，同時顧問商優(yōu)良的品牌效應(yīng)也會促進*別墅的租售工作。在代管期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就該項目在對外宣傳推廣中使用“*物業(yè)代管”等文字。三、除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派顧問團人員到項目現(xiàn)場進行實地工作指導，并對管理商進行相應(yīng)的指導、考核與評價。顧問團不定期赴現(xiàn)場的費用另計，收費標準為人民幣5