服務(wù)人員素質(zhì)禮儀培訓(xùn)講義

1、服務(wù)人員素質(zhì)禮儀培訓(xùn)講義n 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。”林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。9.2 頭部姿勢傳遞的含義 9.2.1 身體直立，頭部端正表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 9.2.2 頭部向上表示希望、謙

2、遜、內(nèi)疚或沉思。 9.2.3 頭部向前表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 9.2.4 頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 9.2.5 點(diǎn)頭表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 9.2.6 頭一擺顯然是表示快走之意。 9.3 臉色和眉毛 9.3.1 臉泛紅暈一般是羞澀或激動的表示 9.3.2 臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 9.3.3 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 9.3.4 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感 9.3.5 眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣 9.3.6 眉毛揚(yáng)起后停留，再降下表示驚訝或悲傷 9.4 眼神9.4.1 眼睛正視表示莊重 9.4.2 仰視表示思索 9.4.3 斜視表示輕

3、蔑9.4.4 俯視表示羞澀² 最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。 9.5 嘴不出聲也會“說話” 9.5.1 嘴唇閉攏表示和諧寧靜、端莊自然 9.5.2 嘴唇半開表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭 9.5.3 嘴角向上表示善意、禮貌、喜悅9.5.4 嘴角向下表示痛苦悲傷、無可奈何 9.5.5 嘴唇撅著表示生氣、不滿意9.5.6 嘴唇緊繃表示憤怒、對抗或決心已定 9.6 手的姿勢傳遞的含義 儒林外史中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生

4、，臨死前看到點(diǎn)著兩根燈芯還怕費(fèi)油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。9.6.1 手勢-1 9.6.1.1 手心向上 坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 9.6.1.2 手心向下 否定、抑制、貶低、反對、輕視 9.6.1.3 抬手 請對方注意，自己要講話了 9.6.1.4 招手 打招呼、歡迎你、或請過來 9.6.1.5 推手 對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立 9.6.1.6 單手揮動 告別、再會 9.6.2 手勢-2 9.6.2.1 伸手 想要什么東西 9.6.2.2 藏手 不想交出某種東西 9

5、.6.2.3 拍手 表示歡迎 9.6.2.4 擺手 不同意、不歡迎、或快走 9.6.2.5 兩手疊加互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 9.6.2.6 兩手分開分離、失散、消極 9.6.3 手勢-3 9.6.3.1 緊握拳頭挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 9.6.3.2 挑起拇指稱贊、夸耀 9.6.3.3 伸出小指輕視、挖苦 9.6.3.4 食指伸出指明方向、訓(xùn)示或命令 9.6.3.5 多指并用列舉事物種類、說明先后次序 9.6.3.6 雙手揮動表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 10 動的技巧- 如何巧用身體語言² 如何巧用身體語言² 私人空間² 文化差異² 修煉

6、成果大測試10.1 身體的姿勢和動作身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。（見下頁）身體的姿勢和動作一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。10.1.1 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。10.1.2 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時候。10.1.3 如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度

7、外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。10.1.4 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時采取的姿態(tài)。10.1.5 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：² 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；² 用手揉揉鼻子：表示困惑不解

8、，事情難辦；² 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；² 用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思；² 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。10.2 整體行為模式整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。² 某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言² 身體語言要與有聲語言想聯(lián)系² 身體語言還要與交

9、際的場合、情景相聯(lián)系10.3 做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是說，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。10.3.1 首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”² 忌雜亂 凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。² 忌泛濫 空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。²

10、; 忌卑俗 卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。10.3.2 其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。10.3.3 不可忽視的細(xì)節(jié) ² 面部表情是“世界語”&#

11、178; 交際無小節(jié)，細(xì)微見精神² 注意“大小三角”的配合10.3.4 照照鏡子您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打呵欠10.4 私人空間范圍1：親密的（02英尺） 范圍2：個人的（24英尺） 范圍3：社會的（4英尺以上） 10.4.1 表達(dá)過度當(dāng)你正在排隊等候時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達(dá)過度的情況。 10.4.2 表達(dá)不充分彼此距離過遠(yuǎn)會使你很難聚精會神地聽對方講話，阻礙了雙方進(jìn)行深入的會談。10.5 文化差異

12、就像身體接觸一樣，個人空間在世界各地也各不相同。總的來說，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對方更遠(yuǎn)一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。 10.5.1 表達(dá)過度 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師） 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他） 10.5.2 表達(dá)不充分 你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，?zhǔn)備同他熱烈地握手，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。 所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。部分國家的身體接觸情況中國、拉丁美洲、法國、日本、意大利、中東11 如何平息顧客的不滿第一步：

13、讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 第三步：收集信息 第四步：給出一個解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù) 不滿的顧客意味著。11.1 第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 11.1.1 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯了” “這不可能的” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)” 11.1.2 仔細(xì)聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。 你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突

14、中很重要。 11.2 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 顧客 ：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！?服務(wù)人員 ：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？” 11.3 第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 。顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。不滿的顧客 ：“我決

15、不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”11.3.1 搞清楚顧客要的到底是什么 ² 了解身份的問題² 描述性問題² 澄清性問題² 有答案可選的問題² 結(jié)果問題11.3.2 問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 11.4 第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶

16、的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 11.4.1 提問：當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 11.4.2 補(bǔ)償性關(guān)照航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價值25元的代用券。 飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。 一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 11.4.3 下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā) 本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到 顧客委托你們送的書受到了損壞 因為你們的員工與顧客爭吵

17、而使顧客不滿 11.5 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見11.5.1 問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 11.6 第五步：第六步：跟蹤服務(wù)通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 11.6.1 跟蹤服務(wù)的意義² 強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意 ² 深深地打動你的顧客 ² 足以讓顧客印象深刻 ² 加強(qiáng)顧客的忠誠度 12 心靈雞湯- 克服顧客服務(wù)綜合癥顧客服務(wù)綜合癥的癥狀壓力管理顧客服

18、務(wù)綜合癥的療法12.1 顧客服務(wù)綜合癥的個人癥狀 注意力下降 忍耐力下降 對快樂感到懷疑 對快樂感到懷疑 服用“興奮劑” （茶、煙、酒等） 12.2 壓力管理12.2.1 駕馭壓力的必要快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時候都多的壓力，人們都納悶：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過去的快樂呢？ 12.2.2 區(qū)分良性壓力和負(fù)面壓力良性壓力：動力和鞭策 負(fù)面壓力：不堪重負(fù)，無法承受 12.2.3 對待壓力的典型策略 逃跑 煩躁 躊躇 拖沓 尋找刺激： 發(fā)泄感情 終日懶惰12.2.4 改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分 意識到采取消極的策略不是解決問題 的有效方法 明白不及時處理壓力會受到更多更大的壓力 12.2.5 理解壓力對壓力的反應(yīng)自古就有： 對抗勇敢面對來犯者 逃跑盡快逃之夭夭 12.2.6 準(zhǔn)確地查