專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)講義

1、服務(wù)人員專止服務(wù) 技巧輛I休同錄一、如何觀察客戶一一看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)一一笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說一一說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言一一動(dòng)的技巧看頌丸顧客一步的技坊時(shí)時(shí)提醒自己：我是否己考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)H常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪 個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開 水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客

2、不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救?感興趣一樣，除非你想家給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧 客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。匚當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。匚煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。匚有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和， 富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓 力。匚對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理 貌，保持自控能力。匚想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提 供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。匚常識(shí)

3、性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小 三角?！必闻c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為 底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。匚與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下 巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。匚與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服 務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醍自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦?

4、種各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的 語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。 心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí) 間的30%60%。如果超過60%,表示彼此對對方的興趣可能大于交 談的話題；低于30%,表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時(shí)間 在12秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求：1、說出來的需求2、真正的需求3、沒說出來的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求聽拉近與顧客的果系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元一一”收銀

5、員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不 負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的50元了。” 顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪呆。所以，千萬艮要打斷客戶的話，涂殊你想他 高你而去/為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù): 火一個(gè)投訴不滿的顧客背后有2 5個(gè)不滿的顧客火2 4人不滿但并不投訴火6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲火投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系火 投訴者的問題得到解決，會(huì)有6 0 %的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9 0 %9 5 %的顧客會(huì)與 公司保持關(guān)系。所以，肯來応訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍 惜他們，而傾聽是

6、緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此， 請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽 得太多呢” ？傾。斤三步妙第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持4 5度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客 戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止 遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核

7、對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地 方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下 幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5 W 1 H法5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY1 H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH聆聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2:1 o 一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的

8、要求、 需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善 于聽出客戶沒有表達(dá)的意思一一沒說出來的需求、秘密需求。一耐心火不要打斷客戶的話頭?；鹩涀。蛻粝矚g談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多， 越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要 耐心地聽?；饘W(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。二.關(guān)心火帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順 著它可以找到寶藏?；鸩灰唤?jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這 是你能讓客戶滿意的唯一方式?；?讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。火始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)

9、 變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。火如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真 地聽，并能記住對方的話?；鸩灰詾榭蛻粽f的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你 認(rèn)真地聽。三.別一開始就假設(shè)明白他的問題火永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為 你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是” “我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服 務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要 證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié) 所在。甚至不

10、等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能 令顧客的怒火越來越大。服務(wù)的魅力微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖; 它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。雀偷走了你的徽笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似 的。要

11、是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不 關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有 我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都 不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞 車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你 說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦71安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不 愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難

12、道就沒有不順心的事嗎？ ”她說：“世上誰 沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里； 回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心 情。”2運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往 可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是 天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。情況反面你的新車被人偷走了。你再也不用甦天提心吊膽，擔(dān)心你的車矣被人偷 走，老板更改了工作計(jì)劃。又多了一個(gè)解決問題的辦法。3直接面對。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng) 一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自 尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，

13、使你恢復(fù)輕松?；招Ψ?wù)的魁力Z .微笑可M感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖 天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對客 戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2微笑激宏孩惜微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼? 微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。3 ,徽笑可M憎畑創(chuàng)逶力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍, 從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì) 越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。休習(xí)像空鴉一桔徽笑1說“E”,讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2

14、輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺到額骨被拉向斜后上方。3相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。微笑的三材合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，” 一是“眼神笑?！睏l3 :取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學(xué)會(huì)用眼神與客

15、人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳 印象的。說客戶史在爭你怎么說，而眾是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣” O緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會(huì)兒” O嗓門髙高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。髙髙的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一 切?！边\(yùn)用“FAE”技巧引導(dǎo)顧客“夕“呂”什么是“FAB”，F(xiàn)

16、AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。F:夕0彳7%£0 （特點(diǎn)）A:斤。勺九GW （優(yōu)點(diǎn)）B:呂 00077 （利益）我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后 闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：特F連接詞特A利B點(diǎn)特點(diǎn)優(yōu)益利F:總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人 員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任 主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演

17、員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在 說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等 于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交?0%當(dāng)面推銷50%顧客參與談?wù)?0%三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò) 誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益：顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要

18、注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益， 而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿, 而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、 術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的 利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省 50%的電。”而不是說：“這種冰箱可能

19、（大概）比普通冰箱省50%的電?！?不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)7、你的步音是否聽起來請晰、稔重而又尢滿自傳？2, 你的步咅是否丸滿活力與熱情？M你說話時(shí)是番使語調(diào)保特適決變化？“、你的聲音星吾擔(dān)卑而礪確？5、你饒滙免銳話討屈專倫就、低三下四嗎？6、你農(nóng)出的聲音饒社人護(hù)起束耒感創(chuàng)單調(diào)乏吒嗎？7、你怖讓他人以你說話的方式申感.爰創(chuàng)一種輕也自在和 偷快嗎？X、省你惜眾創(chuàng)樂地講話時(shí).飩舌爲(wèi)低自乙的集門？ 鄉(xiāng)、你銳話時(shí)喘吾憾免使.用“哼"、“臂”著詞？9、你是召十今強(qiáng)連正確地銳岀第一詞語

20、或扯名7客戶更恵孑你怎么說 情術(shù)一耒要說："對親起，我們彙絵你一臺(tái)韋毛病的機(jī)器。”他怎競?cè)?Z："有毛病的機(jī)器也羹絵我？ ”注該說：“我理解運(yùn)臺(tái)機(jī)器絵你帶耒了耒便。觀衣看看我們 饒?jiān)跄阕鍪裁矗?”m眾要說：“曳眾虧意思，那臺(tái)栢員機(jī)経纟隹卡。”ta簽顧容會(huì)認(rèn)簽，"綾席出冋魏，簽什么耒把它修虧呢7 ” 疹該銳，"對眾起，你的卡彼蒞綽了，絵你帶未眾便.我們 會(huì)彳乙錄下你的資掛，盡快把卡拿出束?！北娨f："我明白你的意思，工程部的那軌家伙綾纟亂未， 曳對耒起?！遍h為顧容冬從:"我眾管推亂耒，我要解決冋駆?！弊⒃撜f：“我鋼白你的意思，我會(huì)跟工程

21、部紡商一下，一小 時(shí)后你一個(gè)各復(fù)。"說“我會(huì)以豢達(dá)服務(wù)憊愿當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。1、許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗?知道“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取 的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。2、通過使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你 說“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。< “我理解” ”俸諒對方精錯(cuò)客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情,而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或 判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比

22、這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投 訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興 趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。伙計(jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(Fell,Felt,Found).3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他 的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的 說明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受(Fell),其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受(Felt),不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺(Found)，這種規(guī)定是為

23、了保護(hù) 他們的安全?！闭f“你能嗎？ ”以緩解緊張程度說“你能嗎？ ”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大 多數(shù)人惱火。用“你能嗎？ ”是一條快捷地得到你想要的東西的 途徑。2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽 到“你本來應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯 了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話 就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報(bào)告?！笔裁磿r(shí)候使用“你能嗎？ ”當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)， 但沒有得到，為了減少這類問題，你

24、可以說：“你能在周末以前給我 答復(fù)嗎？ ”說“你可以”來代棒說“不”1、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果 別人對你說了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等 到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿 到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。2、使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接 著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？ ”3、使用“你可以”會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不” 十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這

25、一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以”。1、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。2、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對 方提供服務(wù)。3、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激 發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。說朗原因以節(jié)省時(shí)間1、人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問 “為什么” ？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也 是最想知道的就是“為什么” ？基于這一實(shí)際情況，請先講明原因。2、先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢” 或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一

26、技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入 的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員常用的“說法”1、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。4、不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我 馬上就來”等。5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí) 了”等。

27、6、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您 添麻煩了”等。7、 表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興 為您服務(wù)”等。9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為 您服務(wù)”等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍 好嗎”等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間 嗎？ ”等。服務(wù)人員的“七不問”1不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他 的年齡。2. 不問婚姻婚姻純屬個(gè)人

28、隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異 性打聽，更不恰當(dāng)。3. 不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入 有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?. 不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人 的住址。5. 不問經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6. 不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7. 不問身體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不 能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。運(yùn)用身俸語言的技坊我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7%語氣38%身體語言55%此時(shí)無聲用有

29、聲身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信 息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更 有效的語言。請看下面幾個(gè)片段：在明清小說vv老殘游記里，有一段描述說書藝人白妞出場時(shí)的 眼神，是這樣寫的：“她將鼓極子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺(tái)下一盼。 那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀， 左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那 坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來 還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無聲的問候和命令，比高叫 一聲“請大家安靜”更起作用

30、。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳一一身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作 三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四 部分。頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。

31、面部表情傳遞的含義1、臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。2、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。3、皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。4、揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。5、眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。6、眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是 朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸?？可是, 這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！ ”林肯說：“不, 一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明

32、了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是 可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定 的。眼神傳遞出的含義一般來說，1、眼睛正視表示莊重2、仰視表示思索3、斜視表示輕蔑4、俯視表示羞澀但眼睛有個(gè)顯苦特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不 喜歡的人或事物時(shí)，瞠孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)?縮小到針眼那么細(xì)小。眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的 眼神有很大的區(qū)別。最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。 嘴不出聲也會(huì)“說話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。1、嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。2、

33、嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。3、嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。4、嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。5、嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。6、嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：1、手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定2、手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視3、抬手：請對方注意，自己要講話了4、招手：打招呼、歡迎你、或請過來5、推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立6、單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)7、伸手：想要什么東西8、藏手：不想交出某種東西9、拍手：表示歡迎1 0、擺手：不同意、不歡迎、或快走1 1、兩手疊加:1 2、兩手分開:1 3、緊握拳頭:1 4、豎起拇指:1 5、伸出小指:1 6、伸岀食指:1 7、多指并用:1 8、雙手揮動(dòng):互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致 分離、失散、消極挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告稱贊、夸耀輕視、挖苦指明方向、訓(xùn)示或命令列舉事物種類、說明先后次序表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危 急或特定之時(shí)會(huì)用手勢代替說話。手勢還是一