潛在客戶開發(fā)及客戶管理FINAL

1、潛在客戶開發(fā)及客戶管理潛在客戶開發(fā)及客戶管理1課程內(nèi)容課程內(nèi)容2I. 客戶分類客戶分類3產(chǎn)品特征差別產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化關(guān)系差別化真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4擴(kuò)大與客戶接觸面擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立成成 交交客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶管理客戶管理基盤客戶維系基盤客戶維系基盤置換、增購、推介基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗/失控客戶失控客戶潛在客戶潛在客戶保有客戶保有客戶成交技巧成交技巧漏斗原理漏斗原理5漏斗上端擴(kuò)大漏斗上端擴(kuò)大讓讓漏斗漏斗變扁變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)增加展廳客流，提高留檔客戶

2、的量與質(zhì)縮短成交的時(shí)間縮短成交的時(shí)間 爭(zhēng)取更多的成交客戶爭(zhēng)取更多的成交客戶漏斗漏斗下口下口擴(kuò)大擴(kuò)大漏斗原理漏斗原理6客戶購買周期客戶購買周期購買周期購買周期成交成交設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)想要購買想要購買有購買有購買意識(shí)意識(shí)無需求無需求7客戶的轉(zhuǎn)變過程客戶的轉(zhuǎn)變過程購買階段/交車產(chǎn)品介紹/試乘產(chǎn)品給客戶帶來的益處產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸8請(qǐng)思考下列問題請(qǐng)思考下列問題1. 當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？2. 您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？3. 你是不是掌握了每個(gè)成交來源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？4. 銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？9潛在客

3、戶潛在客戶基盤客戶基盤客戶 VIP客戶客戶客戶分類客戶分類10客戶分類客戶分類授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的立客戶基本信息的客戶客戶潛在客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過或?qū)碛性?jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙?huì)接受可能會(huì)接受MG名爵名爵經(jīng)銷商（或個(gè)人）的經(jīng)銷商（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入經(jīng)銷服務(wù)，正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸商管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體的個(gè)人或公司團(tuán)體基盤客戶基盤客戶具有高度好意度及具有高度好意度及影響力，且對(duì)經(jīng)銷影響力，且對(duì)經(jīng)銷商銷售、售后維修商銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者有經(jīng)常性幫助者 VIP客戶客戶11二

4、手車市場(chǎng)、精品汽配店、汽車教練場(chǎng)二手車市場(chǎng)、精品汽配店、汽車教練場(chǎng)銀行、保險(xiǎn)公司、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商銀行、保險(xiǎn)公司、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商集團(tuán)客戶（大客戶）、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者集團(tuán)客戶（大客戶）、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者社交場(chǎng)所社交場(chǎng)所企業(yè)員工企業(yè)員工政府機(jī)關(guān)政府機(jī)關(guān)VIP客戶建立的來源客戶建立的來源12基盤客戶建立的來源基盤客戶建立的來源銷售和售后的客戶資料銷售和售后的客戶資料市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所產(chǎn)生的意向客戶市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所產(chǎn)生的意向客戶關(guān)系企業(yè)與配套廠商關(guān)系企業(yè)與配套廠商員工親友關(guān)系員工親友關(guān)系13客戶分級(jí)客戶分級(jí)A 級(jí)信心+需求+購買力 C級(jí)信心+購買力 B級(jí)需求+購買力 H 級(jí)信心+需求+購買力 控制

5、區(qū)控制區(qū)影響影響區(qū)區(qū)關(guān)心關(guān)心區(qū)區(qū)14級(jí)別級(jí)別確度判別基準(zhǔn)確度判別基準(zhǔn)購買周期購買周期跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（訂單（O）購買合同已簽購買合同已簽全款已交但未提車全款已交但未提車已收訂金已收訂金預(yù)收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問至少每周一次維系訪問H級(jí)級(jí)車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交七日內(nèi)成交一二日一次一二日一次A級(jí)級(jí)已談判購車條件已談判購車條件 購車時(shí)間已確定購車時(shí)間已確定 選定下次商談日期選定下次商談日期 再度來看展示車再度來看展示車七日以上七日以上一個(gè)月內(nèi)成交一個(gè)月內(nèi)成交每周一次每周一次B級(jí)級(jí)正在決定擬購車

6、種正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者經(jīng)判定有購車條件者一個(gè)月以上一個(gè)月以上三個(gè)月內(nèi)成交三個(gè)月內(nèi)成交每?jī)芍芤淮蚊績(jī)芍芤淮蜟級(jí)級(jí)購車時(shí)間模糊購車時(shí)間模糊每月一次每月一次確度判別基準(zhǔn)和跟蹤頻率確度判別基準(zhǔn)和跟蹤頻率15II.潛在客戶的開發(fā)潛在客戶的開發(fā)16潛在客戶經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃保有客戶淘汰更換增購?fù)平殚_發(fā)情報(bào)提供來店/來電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整體面經(jīng)銷商店面17MG名爵汽車的各項(xiàng)廣告推廣活動(dòng)經(jīng)銷商為使轄區(qū)內(nèi)潛在客戶上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)、電視臺(tái)、地

7、方性刊物、報(bào)紙）、夾車/夾報(bào)/投遞/逐戶訪問網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷潛在客戶來店/來電整體面經(jīng)銷商店面經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃18維系一個(gè)保有客戶與開發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益保有客戶淘汰更換增購?fù)平闈撛诳蛻糇凿N保有他銷保有經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃19VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部情報(bào)由經(jīng)銷商通過整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來收集購車信息、提升銷量潛在客戶情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃20根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸針對(duì)經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告

8、投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度潛在客戶開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計(jì)劃21客戶屬性分析客戶屬性分析短期關(guān)系短期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系刻意追求刻意追求自然而來自然而來愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力愈往下營(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力來店來店來電來電保有基盤保有基盤展示會(huì)展示會(huì)特定開拓特定開拓內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào)VIP22比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？新客戶新客戶 Vs. 基盤客戶基盤客戶23潛在客戶開發(fā)的工作流程潛在客戶開發(fā)的工作流程對(duì)潛在

9、新客戶的評(píng)估定級(jí)與審查了解你所推銷的產(chǎn)品確定銷售目標(biāo)制定銷售計(jì)劃對(duì)潛在新客戶的分類24III.基盤客戶的管理基盤客戶的管理25基盤維護(hù)與開發(fā)的目的基盤維護(hù)與開發(fā)的目的化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險(xiǎn)、美容維修、保險(xiǎn)、美容/改裝、舊車處理等）改裝、舊車處理等）情報(bào)來源情報(bào)來源26基盤客戶管理的意義基盤客戶管理的意義建立客戶情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤建立客戶情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點(diǎn)、有次序地追蹤客戶有系統(tǒng)、有重點(diǎn)、有次序地追蹤客戶適時(shí)給客戶提供幫助適時(shí)給客戶提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸客戶在合適的時(shí)機(jī)接觸客戶避

10、免遺忘重要客戶的追蹤避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率提高工作效率和最終成交率27基盤客戶的管理原則基盤客戶的管理原則基盤客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷基盤客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源售顧問個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點(diǎn)，確保資料的正確性基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點(diǎn)，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和提醒為目的式，主要是以關(guān)懷和提醒為目的28基盤客戶維系方法基盤客戶維系方法新

11、車使用狀況節(jié)日祝福生日問候居家關(guān)懷服務(wù)需求出險(xiǎn)（事）慰問回店檢修健診活動(dòng)店頭活動(dòng)周邊商品換車購車情報(bào)收集 29基盤管理的換手與接手基盤管理的換手與接手基盤客戶對(duì)銷售顧問印象不佳時(shí)基盤客戶對(duì)銷售顧問印象不佳時(shí)銷售顧問疏于維系時(shí)銷售顧問疏于維系時(shí)勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時(shí)勞務(wù)與能力不均，需調(diào)整時(shí)員工離職時(shí)員工離職時(shí)30基盤管理的換手與接手基盤管理的換手與接手甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷售顧問接手再轉(zhuǎn)交給新進(jìn)銷售顧

12、問31IV.客戶管理工具客戶管理工具32客戶管理流程及表卡客戶管理流程及表卡33來店客戶登記表來店客戶登記表34來電客戶登記表來電客戶登記表351. 來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶2. “擬購車型擬購車型/車色車色”請(qǐng)?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號(hào)及顏色請(qǐng)?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號(hào)及顏色）3. “意向確度意向確度”為客戶為客戶H、A、B的級(jí)別分類判定的級(jí)別分類判定4. “客戶信息來源客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、：平面媒體、DM、廣播、展示會(huì)、電視、店頭效益、網(wǎng)站、廣播、展示會(huì)

13、、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）、基盤客戶等等）填寫說明填寫說明366. “結(jié)案情形結(jié)案情形”只須填寫當(dāng)日第一次來店即訂車（成交）的客戶，只須填寫當(dāng)日第一次來店即訂車（成交）的客戶，填入（訂金或全款）填入（訂金或全款）7. 凡留下檔案資料的客戶皆需于凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向確度小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向確度8. 不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時(shí)間來店時(shí)間”、“離去時(shí)離去時(shí)間間”并于銷售顧問欄位簽認(rèn)即可并于銷售顧問欄位簽認(rèn)即可9. 來店來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使

14、用 填寫說明填寫說明37填表人：值班銷售顧問填表人：值班銷售顧問填寫時(shí)間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級(jí)別由銷售填寫時(shí)間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級(jí)別由銷售顧問在顧問在24小時(shí)內(nèi)作客戶追蹤再填寫小時(shí)內(nèi)作客戶追蹤再填寫填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)，沒有遺漏審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認(rèn)內(nèi)容真實(shí)，沒有遺漏填寫說明填寫說明38來店客戶登記表（例）來店客戶登記表（例）39來電客戶登記表（例）來電客戶登記表（例）40營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表41每日下班前將當(dāng)日的活動(dòng)情形與前一天預(yù)定的

15、本日活動(dòng)狀況作書面的匯報(bào)每日下班前將當(dāng)日的活動(dòng)情形與前一天預(yù)定的本日活動(dòng)狀況作書面的匯報(bào)“手續(xù)管理手續(xù)管理”為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問活動(dòng)活動(dòng)“促進(jìn)促進(jìn)”為已編入意向客戶管理中，為已編入意向客戶管理中，B級(jí)以上客戶，促其成交的訪問活動(dòng)級(jí)以上客戶，促其成交的訪問活動(dòng)“上月留存上月留存/本月新生本月新生”是指促進(jìn)的意向客戶產(chǎn)生的時(shí)間段是指促進(jìn)的意向客戶產(chǎn)生的時(shí)間段“開拓開拓”為第一次接觸的客戶訪問為第一次接觸的客戶訪問“確度原來確度原來/現(xiàn)在現(xiàn)在”，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)

16、，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀態(tài)態(tài)“電話拜訪電話拜訪”是指向客戶打電話的時(shí)間是指向客戶打電話的時(shí)間“訪問經(jīng)過訪問經(jīng)過”可分為可分為“確度降級(jí)、促進(jìn)中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶確度降級(jí)、促進(jìn)中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶”根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預(yù)定根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預(yù)定填寫說明填寫說明42營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表（例）營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表（例）43意向客戶接觸狀況表意向客戶接觸狀況表44每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點(diǎn)填入每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點(diǎn)填入“初洽日期初洽日期”成為意向客戶的首次接洽日期成為意向客戶的首次接洽日期“來源區(qū)分來源區(qū)分”參考本

17、表下方客戶來源以數(shù)字填入?yún)⒖急颈硐路娇蛻魜碓匆詳?shù)字填入“上月留存上月留存”根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應(yīng)的級(jí)別框內(nèi)填入日期根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應(yīng)的級(jí)別框內(nèi)填入日期“星期星期”按月份狀況填入按月份狀況填入新發(fā)生與促進(jìn)意向客戶應(yīng)在相應(yīng)日期框內(nèi)填入最新確度級(jí)別新發(fā)生與促進(jìn)意向客戶應(yīng)在相應(yīng)日期框內(nèi)填入最新確度級(jí)別根據(jù)意向客戶級(jí)別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打根據(jù)意向客戶級(jí)別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應(yīng)框內(nèi)右上角打*注記注記預(yù)定訪問日期預(yù)定訪問日期填寫說明填寫說明45意向客戶接觸狀況表（例）意向客戶接觸狀況表（例）46客戶信息卡（正面）客戶信息卡（正

18、面）47客戶信息卡（反面）客戶信息卡（反面）48客戶信息卡在客戶為客戶信息卡在客戶為B級(jí)以上確度時(shí)作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶級(jí)以上確度時(shí)作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶管理使用管理使用客戶信息卡應(yīng)正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶客戶信息卡應(yīng)正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、擬購車型，成交保有客戶則應(yīng)將車輛與上牌信息予以登錄姓名、聯(lián)絡(luò)電話、擬購車型，成交保有客戶則應(yīng)將車輛與上牌信息予以登錄通訊地址為可以聯(lián)絡(luò)到客戶的地址，與領(lǐng)照地址相同時(shí)不必填寫通訊地址為可以聯(lián)絡(luò)到客戶的地址，與領(lǐng)照地址相同時(shí)不必填寫根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計(jì)劃表進(jìn)行保有客戶的跟蹤訪問與記錄根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計(jì)劃表進(jìn)行保有客戶的跟蹤訪問與記錄客戶接洽后，對(duì)客戶的了解項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)勾選客戶接洽后，對(duì)客戶的了解項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)勾選將與客戶接觸后的訪問方式、訪問經(jīng)過詳細(xì)填寫將與客戶接觸后的訪問方式、訪問經(jīng)過詳細(xì)填寫填寫說明填寫說明49客戶信息卡（正面）例客戶信息卡（正面）例50客戶信息卡（反面）例客戶信息卡（反面）例51潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)結(jié)交結(jié)交“新朋友新朋友” 建立信心建立信心 介紹公司、產(chǎn)品介紹公司、產(chǎn)品 介紹自己介紹自己 收集客戶資料收