營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范新

1、 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則 1營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2服務(wù)時限與服務(wù)禁忌服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 4儀容儀態(tài)規(guī)范儀容儀態(tài)規(guī)范 3員工個人表現(xiàn)員工個人表現(xiàn)服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)理念服務(wù)理念 服務(wù)原則服務(wù)原則 客戶服客戶服務(wù)準(zhǔn)則務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動的指導(dǎo)思想；服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指人們從事服務(wù)活動的指導(dǎo)思想；服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為理念理念理念理念理念理念客戶為親友客戶為親友客戶是企業(yè)生命線客戶是企業(yè)生命線客戶永遠(yuǎn)對客戶永遠(yuǎn)對實(shí)現(xiàn)應(yīng)急通信立即響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急通信立即響應(yīng)，無線指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀水平無線指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀水平客戶至上客

2、戶至上主動主動一致一致真誠真誠服務(wù)原則服務(wù)原則一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。主動問候、主動招呼、主動服務(wù)、主動征求意見等。走有送聲走有送聲“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”“您好，新年快樂！您好，新年快樂！”“您好，元旦快樂！您好，元旦快樂！”“我明白了我明白了”，“我清楚了我清楚了”“嗯嗯”、“是的是的”、“好好”等；等；問有答聲問有答聲來有迎聲來有迎聲“謝謝光臨，請慢走！謝謝光臨，請慢走！”“請攜帶好隨身物品，請慢走請攜帶好隨身物品，請慢走”（離開臺席）（離開臺席）“謝謝，收您謝謝，收您元，找您元，找您元，請核對后元，請核對后收好。收好?！标P(guān)注確認(rèn)關(guān)注確認(rèn)唱收

3、唱付唱收唱付回答完客戶問題時，要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理回答完客戶問題時，要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。對視露笑對視露笑暫離致歉暫離致歉雙手接遞雙手接遞謙虛致詞謙虛致詞在客戶走入視線在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑點(diǎn)頭示意；當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑點(diǎn)頭示意；如確有事項(xiàng)需離開，需向客戶說明原因并表示如確有事項(xiàng)需離開，需向客戶說明原因并表示歉意；歉意；雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；要直接交到客戶

4、手中；“請請”、 “謝謝謝謝”、 “對不起對不起”/很抱歉很抱歉/請您請您諒解諒解/謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎/謝謝您的建議謝謝您的建議/多謝您的合多謝您的合作；作；服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則 1營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2服務(wù)時限與服務(wù)禁忌服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 4儀容儀態(tài)規(guī)范儀容儀態(tài)規(guī)范 3主動受理客戶的各類咨詢，同時進(jìn)行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)主動營銷）；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作主動迎候客戶并進(jìn)行客戶分流；導(dǎo)購服務(wù)職責(zé)導(dǎo)購服務(wù)職責(zé)導(dǎo)購服務(wù)職責(zé)迎客迎客詢問與核實(shí)詢問與核實(shí)分流分流u當(dāng)客戶徑直走向咨當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線詢臺并在視線3米以米以內(nèi)時

5、，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主站立，目視客戶，主動向客戶點(diǎn)頭微笑示動向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線意，客戶進(jìn)入視線1.5米時，應(yīng)問候客米時，應(yīng)問候客戶戶詢問詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。u如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺或區(qū)域辦理。u當(dāng)客戶徑直走進(jìn)營當(dāng)客戶徑直走進(jìn)營業(yè)廳并在視線業(yè)廳并在視線3米以米以內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿內(nèi)時，

6、應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主站立，目視客戶，主動向客戶點(diǎn)頭微笑示動向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線意，客戶進(jìn)入視線1.5米時，應(yīng)問候客米時，應(yīng)問候客戶戶溫馨溫馨提示提示對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時 補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。u當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進(jìn)行客戶分流。u在營業(yè)廳流動時，隨

7、時整理及整理及補(bǔ)足好宣傳資料；補(bǔ)足好宣傳資料；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補(bǔ)足。發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理，無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。u如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即立即在設(shè)施明顯處張貼在設(shè)施明顯處張貼 “正在升級、正在升級、暫停使用暫停使用”的標(biāo)志的標(biāo)志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進(jìn)行人為引導(dǎo)。u當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求

8、進(jìn)行指引。u遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應(yīng)主動上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。u當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；負(fù)責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。業(yè)務(wù)受理職責(zé)業(yè)務(wù)受理職責(zé)業(yè)務(wù)受理職責(zé)當(dāng)沒有客戶辦理業(yè)務(wù)時，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等候客戶的到來。當(dāng)沒有客戶辦理業(yè)務(wù)時，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等候客戶的到來。當(dāng)客戶到臺席辦業(yè)務(wù)時，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；當(dāng)客戶到臺席辦業(yè)務(wù)時，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐。

9、您好，請坐。”待客戶先坐下后，再入座，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好待客戶先坐下后，再入座，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。 需要客戶簽名，將免填單按文字的正方向擺放在客戶面前用雙手將筆遞到客需要客戶簽名，將免填單按文字的正方向擺放在客戶面前用雙手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。當(dāng)客戶遞上證件歸還客戶證件時，雙手接遞當(dāng)客戶遞上證件歸還客戶證件時，雙手接遞當(dāng)?shù)弥脩粜帐?，要尊稱姓氏，如張女士。當(dāng)?shù)弥脩粜帐希鸱Q姓氏，如張女士?？蛻綦x開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶，致語道別客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶，

10、致語道別 ，迎接下一位客戶的到來，迎接下一位客戶的到來接受客戶付款要唱收唱付，并致謝：接受客戶付款要唱收唱付，并致謝：“謝謝，收您謝謝，收您元，找您元，找您元，請收好。元，請收好?！睅椭蛻艮k好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一

11、一展現(xiàn)在客戶面前，同時裝訂好，并雙手遞送給客戶，并告知客戶同時裝訂好，并雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；請妥善保管，避免不必要的損失；1 1、營業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施；、營業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施；在適當(dāng)位置在適當(dāng)位置擺放綠色植物；設(shè)有禁煙標(biāo)記；擺放綠色植物；設(shè)有禁煙標(biāo)記； 3 3、營業(yè)廳內(nèi)要、營業(yè)廳內(nèi)要懸掛日歷牌及時間表；懸掛日歷牌及時間表；4 4、營業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡單的、營業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡單的標(biāo)識牌，標(biāo)識牌，說明說明服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶

12、的親切感；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感；5 5、營業(yè)廳內(nèi)必須、營業(yè)廳內(nèi)必須陳列各類業(yè)務(wù)簡介陳列各類業(yè)務(wù)簡介、宣傳單張、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等、宣傳單張、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運(yùn)用在多媒體自助系統(tǒng)中）宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運(yùn)用在多媒體自助系統(tǒng)中）6 6、營業(yè)廳內(nèi)、外根據(jù)需要，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)等宣傳標(biāo)識；、營業(yè)廳內(nèi)、外根據(jù)需要，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)等宣傳標(biāo)識；7 7、營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：雨傘架、醫(yī)藥箱、擦鞋機(jī)等；、營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：雨傘架、醫(yī)藥箱、擦鞋機(jī)等； 營業(yè)廳電腦后背放上“蒼蠅貼”.營業(yè)

13、廳廳內(nèi)的地面衛(wèi)生太臟營業(yè)廳天花板很破爛營業(yè)廳廳內(nèi)休息區(qū)桌椅很臟，物品亂放營業(yè)大廳未播放移動選宣傳片營業(yè)廳資料架上DM宣傳單明顯缺失，擺放也不合要求，灰塵較多。營業(yè)廳體驗(yàn)設(shè)備故障無提示營業(yè)廳缺貨手機(jī)未提示儀容儀表儀容儀表形體儀態(tài)形體儀態(tài)服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則 1營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2服務(wù)時限與服務(wù)禁忌服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 4儀容儀態(tài)規(guī)范儀容儀態(tài)規(guī)范 3長發(fā)后盤，用統(tǒng)一長發(fā)后盤，用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾配發(fā)的發(fā)夾/頭花裝飾；頭花裝飾；短發(fā)合攏于耳后，不短發(fā)合攏于耳后，不得遮面得遮面化淡妝、面帶微笑化淡妝、面帶微笑佩帶規(guī)定胸牌佩帶規(guī)定胸牌著公司統(tǒng)一制服，制服要整潔著公司統(tǒng)一制服，制服要整潔指甲不超過

14、指甲不超過2毫米、涂毫米、涂指甲油時須用自然色指甲油時須用自然色連褲肉色絲襪，不得挑絲、破損連褲肉色絲襪，不得挑絲、破損 黑色中跟黑色中跟(3-6CM)皮鞋，皮鞋光皮鞋，皮鞋光亮亮,不得穿露趾露跟涼鞋。不得穿露趾露跟涼鞋。如佩帶耳飾，以配帶一如佩帶耳飾，以配帶一幅耳釘為宜幅耳釘為宜方巾按規(guī)定配戴整齊方巾按規(guī)定配戴整齊襯衫袖口超出西裝袖口襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲襯衫下擺束在褲/裙內(nèi)裙內(nèi)可噴灑適量香水，但忌可噴灑適量香水，但忌味道濃烈的香水味道濃烈的香水短發(fā)（前不遮額，側(cè)不蓋耳，短發(fā)（前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)），不染發(fā)后不觸領(lǐng)），不染發(fā)佩帶規(guī)定胸牌佩

15、帶規(guī)定胸牌著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；要干凈挺括領(lǐng)帶；要干凈挺括指甲不超過指甲不超過1毫米毫米著黑色皮鞋，保持光亮；襪著黑色皮鞋，保持光亮；襪子穿黑、深藍(lán)、深灰色子穿黑、深藍(lán)、深灰色不得佩帶耳飾不得佩帶耳飾 經(jīng)常刮胡須經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶長度剛好蓋領(lǐng)帶長度剛好蓋住皮帶扣住皮帶扣 襯衫袖口超出西裝袖口襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲內(nèi)，襯衫下擺束在褲內(nèi)，系黑色皮帶系黑色皮帶褲腳長度穿鞋后距地褲腳長度穿鞋后距地面面1cm男男A：男士可佩帶領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；：男士可佩帶領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 男男B：著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于

16、襯衣的三至四粒鈕扣之間；：著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；男男C：著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；：著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；男男D：手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。：手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。女女A:女士可佩戴項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士可佩戴項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女女B:女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種；女女C：所佩戴的飾品款式不得夸張。：所佩戴的飾品款式不得夸張。溫馨提示溫馨提示儀容儀表儀容儀表形體儀態(tài)形體儀態(tài)服務(wù)行為

17、準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則 1營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范2服務(wù)時限與服務(wù)禁忌服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 4儀容儀態(tài)規(guī)范儀容儀態(tài)規(guī)范 3標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站站姿姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“丁丁”字型站立字型站立雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站站姿姿雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前

18、自然相雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后法自然相握于身后雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直 腳跟并攏，腳呈腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，腳尖間距約一個字型分開，腳尖間距約一個拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬 服務(wù)人員站立時間較長，可采用變化的站姿緩解疲勞，但應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人懶散感覺。可將身體重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。站站姿姿溫溫馨馨

19、提提示示挺胸收腹，上身微微前傾挺胸收腹，上身微微前傾 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收頭部挺直，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收雙目平視，下頜內(nèi)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐坐姿姿女女士士采用中坐姿式，坐時占椅面采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積左右的面積日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上處輕放在柜臺上 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面正面坐姿正面坐姿側(cè)面坐姿側(cè)面坐姿用戶咨詢時用戶咨詢時辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背

20、部身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐坐姿姿男男士士挺胸收腹，上身微微前傾挺胸收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，坐時占椅面采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積左右的面積 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上處輕放在柜臺上 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬肩寬 正面坐姿正面坐姿側(cè)面坐姿側(cè)面坐姿用戶咨詢時用戶咨詢時辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時 A.A.入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕

21、松，避免座椅發(fā)出聲響；B.B.男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；C.C.女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； D.D.女士因坐立時間過長感到疲勞時，可適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在女士因坐立時間過長感到疲勞時，可適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。入座入座離座離座A.A.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意后起

22、身；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意后起身；B.B.起身離開座位時，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；起身離開座位時，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；C.C.離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。nA.切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；nB.不要采用“4”字型的疊腿方式； nC.在座椅上切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)行行姿姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。男士和

23、女士行姿男士和女士行姿站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下； 兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然 。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)蹲蹲姿姿為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進(jìn)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 ；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手手勢勢以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。柜柜臺臺服服務(wù)務(wù)手手勢勢

24、兩手自然垂放在身體兩側(cè)或身體前側(cè)；上體收腹、立腰；目光根據(jù)身體前傾幅度注視談話對方或者自然俯視；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鞠鞠躬躬禮禮以髖關(guān)節(jié)為軸，上體自然前傾；1515鞠躬禮鞠躬禮3030鞠躬禮鞠躬禮4545鞠躬禮鞠躬禮在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。上身略向前傾，眼睛注視客戶手部；服務(wù)人員在遞物于客戶時，以文字正向方向遞送，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方；雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 眼神專注大方而不四處游動，表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客

25、戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑點(diǎn)頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 上班時間營業(yè)員一直在睡覺，沒有醒過來。營業(yè)員上班的時候繡十字繡.營業(yè)員單手呈遞單據(jù)營業(yè)員手持蒼蠅拍回答客戶的問題傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 在客戶陳述時要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”；如有必要，隨時進(jìn)行記錄；在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150字左

26、右。根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普遍或方言；在解答客戶問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱女士。知道客戶的姓氏時，可用“先生/女士?！睂Φ谌?，要稱呼“那位先生/那位小姐。”當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； 如確有緊急事項(xiàng)需離開，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作移交其他同事；在工作場合，不得用方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。道別語：再見/請慢走/請走好。征詢語：需要我的幫助嗎？請問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做