e州日產(chǎn)愛車課堂執(zhí)行手冊(cè)(一)

1、P40-1鄭州日產(chǎn)特許經(jīng)銷商【愛車課堂】執(zhí)行手冊(cè) 部 門 銷售部客戶關(guān)系課 版 本 號(hào) 愛車課堂 NO：201201 保密級(jí)別 內(nèi)部資料 編制日期 2012年5月P40-2前言前言什么是愛車課堂？ 一次面對(duì)面的消費(fèi)者教育 一次以維系客戶為目的的客戶管理實(shí)踐和服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) 打造“一對(duì)一終身貼心服務(wù)”的重要一站 提升保有客戶忠誠(chéng)度的重要組成部分P40-3目錄目錄 一. 概要1.1 背景及目的04頁(yè)1.2 范圍及對(duì)象05頁(yè) 二. 前期策劃 06頁(yè)2.1 目標(biāo)客戶07頁(yè)2.2 課堂人數(shù)08頁(yè)2.3 開展契機(jī)09頁(yè)2.4 時(shí)間及頻次10頁(yè)2.5 培訓(xùn)場(chǎng)地11頁(yè)2.6 人員分工12頁(yè)2.7 課程設(shè)計(jì)13頁(yè)

2、2.8 應(yīng)急預(yù)案20頁(yè) 三. 執(zhí)行階段 22頁(yè)3.1 前期宣傳23頁(yè)3.2 客戶邀請(qǐng)31頁(yè)3.3 課前核查35頁(yè)3.4 課前接待36頁(yè)3.5 課堂組織37頁(yè)3.6 課后留念38頁(yè)3.7 客戶回訪39頁(yè)P(yáng)40-4一、概要一、概要P40-5一、概要一、概要范圍范圍鄭州日產(chǎn)全國(guó)4S店對(duì)象新購(gòu)車的新客戶即將出保修期的客戶潛在新購(gòu)/置換/再購(gòu)客戶P40-6二、前期策劃二、前期策劃范圍對(duì)象新購(gòu)車的新客戶即將出保修期的客戶潛在新購(gòu)/置換/再購(gòu)客戶P40-7二、前期策劃二、前期策劃購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的新客戶購(gòu)車1年半的老客戶潛在客戶P40-8二、前期策劃二、前期策劃P40-9二、前期策劃二、前期策劃P40-10二、

3、前期策劃二、前期策劃P40-11二、前期策劃二、前期策劃愛車課堂為周期性活動(dòng)，因此建議經(jīng)銷商設(shè)置固定教室，如會(huì)議室或活動(dòng)室等。在某些經(jīng)銷商，在展廳內(nèi)開展針對(duì)潛在客戶的愛車課堂，同樣能取得良好人車互動(dòng)效果。場(chǎng)地要求:至少可容納30人桌椅布置便于溝通布置效果圖見P30支持網(wǎng)絡(luò)連接配有投影設(shè)備P40-12二、前期策劃二、前期策劃P40-13二、前期策劃二、前期策劃P40-14二、前期策劃二、前期策劃P40-15二、前期策劃二、前期策劃P40-16二、前期策劃二、前期策劃P40-17二、前期策劃二、前期策劃P40-18二、前期策劃二、前期策劃P40-19二、前期策劃二、前期策劃P40-20二、前期策劃二、前期策劃A 源頭攔截有投訴記錄的客戶不建議邀請(qǐng)B 分流阻斷即將出質(zhì)量擔(dān)保期的客戶與新客戶及潛在客戶應(yīng)單獨(dú)組織安排活動(dòng)，避免互相影響。C 應(yīng)對(duì)預(yù)練總結(jié)潛在負(fù)面言論，安排應(yīng)對(duì)預(yù)練，積累應(yīng)對(duì)技巧與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)邀客戶投訴：冷靜應(yīng)對(duì)，正確引導(dǎo)，用實(shí)際操