酒店服務(wù)禮儀(全)【】

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*微笑效勞禮儀友情提醒：培訓(xùn)過程中請(qǐng)關(guān)閉您的 或?qū)?設(shè)置為會(huì)議模式培訓(xùn)人：李 玲小問題： 你作為效勞人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？目 錄第一章：酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能 二、酒店禮儀 1、酒店禮儀的定義 2、酒店禮儀是酒店效勞的支柱第二章：酒店禮儀效勞 一、酒店禮貌效勞 1、禮貌效勞的含義 2、酒店禮貌效勞的意義 3、禮貌效勞的主要內(nèi)容 4、禮服效勞的原那么 二、禮貌修養(yǎng) 1、禮貌修養(yǎng)的含義 2、禮貌修養(yǎng)的根本準(zhǔn)那么 3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑第三章：酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美 1、

2、儀容、儀表的概念 2、注重儀容儀表美的重要性 3、儀容儀表美的根本原那么 二、酒店員工的服飾禮儀 1、服飾的色彩 2、酒店員工服飾的根本原那么 3、酒店員工的服飾禮儀 目 錄第四章：酒店員工儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀1、酒店員工的站姿 2、酒店員工的坐姿 3、酒店員工的走姿 4、酒店員工的蹲姿 5、酒店員工的手勢(shì) 6、舉止應(yīng)注意的問題 二、酒店員工的表情儀態(tài)1、眼神 2、微笑 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 第五章：酒店員工的語言藝術(shù) 一、酒店員工交談禮儀1、口頭語言的特點(diǎn) 2、交談的禮儀3、交談的語言藝術(shù) 4、根本禮貌用語5、對(duì)賓客效勞用語要求 二、稱呼與介紹1、稱呼2、介紹第六章：酒店的

3、 接聽與效勞 一、 效勞的規(guī)程1、 接聽的重要性2、 接聽效勞的根本程序3、 接聽效勞中的本卷須知 二、酒店 接聽效勞技巧1、打 的根本準(zhǔn)備工作2、 效勞的根本技巧行為循環(huán)的四個(gè)階段第一章 酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；2、禮儀能標(biāo)準(zhǔn)人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；3、禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)；4、禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國際交往。第一章 酒店禮儀概述二、酒店禮儀一酒店禮儀的定義1、酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店效勞工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個(gè)人和

4、酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人效勞的思想展開，講究接待效勞的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。2、酒店禮儀無處不在，滲透在效勞人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時(shí)的稱呼、握手，效勞時(shí)的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場(chǎng)所的舉手、投足、站立姿勢(shì)、行走姿勢(shì)，參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。二酒店禮儀是酒店效勞的支柱1、文明有禮是酒店效勞的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量效勞的保證；3、禮儀禮貌是客人滿意的根底；4、禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。第二章 酒店禮儀效勞酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待效勞活動(dòng)的全過程中?？梢哉f

5、，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待效勞能否到達(dá)一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)上下，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明效勞的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。對(duì)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。第二章 酒店禮儀效勞一、酒店禮貌效勞一、禮貌效勞的含義禮貌效勞是酒店優(yōu)質(zhì)效勞必不可少的環(huán)節(jié)。酒店禮貌效勞出于對(duì)客人的尊重或友好，在效勞過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x容儀表、儀態(tài)和語言表達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)操作

6、程序。它是主動(dòng)、熱情、周到、得體的效勞的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)。第二章 酒店禮儀效勞二、酒店禮貌效勞的意義1、增進(jìn)人際交往，營造和諧氣氛；2、提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德；3、改善客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象；4、增強(qiáng)友好往來，加強(qiáng)友誼團(tuán)結(jié)；第二章 酒店禮儀效勞三、禮貌效勞的主要內(nèi)容1、主動(dòng)效勞 主動(dòng)效勞，就是要求員工在賓客開口之前效勞。主動(dòng)效勞意味著要有更強(qiáng)的 情感投入。2、熱情效勞 熱情效勞，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好效勞。在效勞中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動(dòng)作迅速。3、周到效勞 周到效勞，是指效勞內(nèi)容

7、和工程上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)地為客人提供更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致的效勞，幫助客人解決困難。4、個(gè)性化效勞 在當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的情況下，對(duì)相近星級(jí)類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭(zhēng)手段，是通過向客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法學(xué)到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅(jiān)持下去并能促進(jìn)贏利的效勞，這就是個(gè)性效勞個(gè)性化效勞是因人而宜的。第二章 酒店禮儀效勞 四禮貌效勞的原那么1、一視同仁，真誠公正 實(shí)行禮貌效勞要求酒店員工對(duì)不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公正。不能看客施禮、厚此薄彼，也不

8、能以貌取人、以財(cái)取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)效勞贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，滿意而歸。2、文明禮貌、賓客至上 禮貌效勞要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。3、自尊自愛，不卑不亢 禮貌效勞必須表達(dá)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我為主，尊重他人 在涉外效勞中，應(yīng)根據(jù)我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為效勞行為準(zhǔn)那么，并參考和適當(dāng)運(yùn)用其他國家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時(shí)，對(duì)各國的風(fēng)俗習(xí)慣

9、和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待效勞中把握分寸盲目的模仿西方禮儀或許會(huì)帶來功敗垂成的效果。第二章 酒店禮儀效勞二、禮貌修養(yǎng)一禮貌修養(yǎng)的含義1、修養(yǎng)的含義 修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學(xué)問及技藝等方面所到達(dá)的境界。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下的說法，把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。2、禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱说竭_(dá)某種社交目的，按照一定的禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。第二章 酒店禮儀效勞 二禮貌修養(yǎng)的根本準(zhǔn)那么 在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守根本的禮貌準(zhǔn)那么。作為

10、酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。人際交往中的根本準(zhǔn)那么歸納起來大致有：1、遵守公德 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)那么。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。2、遵時(shí)守信 遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定的時(shí)間和約定的時(shí)間，不得違時(shí)，不可失約。守信，就是要講信用，對(duì)自己的承諾應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。在效勞接待工作中，如果已和賓客約定了時(shí)間或做出了承諾，一般不能輕易變動(dòng)，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量防止給對(duì)方造成麻煩或讓其產(chǎn)

11、生誤解。3、真誠謙虛 在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非、妄自尊大。第二章 酒店禮儀效勞4、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對(duì)人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。5、理解寬容在理解別人的過程中，要特別注意設(shè)身處地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分理解，才能與對(duì)方推心置腹。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對(duì)立或被對(duì)方傷害，都要以寬大的胸懷容人。6、互尊互助人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。第二章 酒店禮儀效勞三培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 1、自覺接受禮貌教育并積極的去改正； 2、廣

12、泛學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)、專來知識(shí)使自己博學(xué)多才； 3、積極參加社交實(shí)踐活動(dòng)，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。友情提醒：培訓(xùn)過程中請(qǐng)關(guān)閉您的 或?qū)?設(shè)置為會(huì)議模式第三章 酒店員工儀容儀表儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達(dá)。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。酒店對(duì)員工有一定的容貌、身高、體形要求，對(duì)員工的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，員工的儀容儀表對(duì)酒店形象與自身的素質(zhì)、素養(yǎng)都是息息相關(guān)的。第三章 酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美一儀容、儀表的概念儀容：是指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。儀表：是指一個(gè)人的外表，它是

13、一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。第三章 酒店員工儀容儀表二注重儀容儀表美的重要性1、注重儀容儀表美，反映出酒店的整體形象 酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上表達(dá)了酒店的效勞形象，而效勞形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反響循環(huán)圈。2、注重儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛 作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己

14、良好的儀容儀表感到自豪和自信。第三章 酒店員工儀容儀表3、注重儀容儀表美，表達(dá)出滿足客人的需要 注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀容儀表來表達(dá)對(duì)他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體表達(dá)。4、注重儀容儀表美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系 一個(gè)人的儀容儀表在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程序，繼而影響進(jìn)一步的溝通與交往。5、注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和效勞質(zhì)量 員工的儀容儀表反映出一個(gè)酒店的管理水平和效勞水平。在國內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中，考核員

15、工儀容儀表被列為非常重要的一項(xiàng)。第三章 酒店員工儀容儀表三儀容儀表美的原那么1、講究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象 在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整潔、合身，效勞上崗時(shí)必須穿工作服。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味。在工作前，不要飲酒，不要食用蔥、蒜、韭菜、酒等有異味的食物，以免引起他人反感。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應(yīng)當(dāng)注意。頭發(fā)適時(shí)梳理，發(fā)型整齊大方。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅

16、。第三章 酒店員工儀容儀表2、穿著打扮合體、適宜、合度 酒店員工工作時(shí)必須穿統(tǒng)一的工作服。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕、有活力。男員工不化裝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。3、強(qiáng)調(diào)和諧美 儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。真正懂得美的人，會(huì)綜合考慮自身的相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、線條、款式將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處的環(huán)境相稱，這樣才有可能塑造出和諧美的形象。第三章 酒店員工儀容儀表4、注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。真正的美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。要想有好的儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、

17、文化修養(yǎng)、道德情操、知識(shí)才能等各方面來不斷提高個(gè)人修養(yǎng)。如果只有外表的華美，而沒有內(nèi)在的修養(yǎng)作為根底，一切都會(huì)使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中。5、自然大方 自然大方的裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺；裝扮過于華美或修飾過度，不僅會(huì)使人覺得刺眼，產(chǎn)生反感，也會(huì)破壞人的自然美。6、表達(dá)個(gè)性 儀容儀表在一定程度上表達(dá)著人的興趣愛好、審美觀點(diǎn)和氣質(zhì)。第三章 酒店員工儀容儀表 二、酒店員工的服飾禮儀一、服飾的色彩 著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。服飾的色彩協(xié)調(diào)是指衣服上下的顏色、衣服與配件、衣服與膚色和發(fā)色等協(xié)調(diào)，也包括和其他方面如季節(jié)的協(xié)調(diào)等。一般來說，色彩搭配也可以采用以下幾種方法

18、：1、同色搭配法 即運(yùn)用同一色系中各種明度不同的色彩來進(jìn)行搭配與組合。就是要用同一色系中的各種顏色，按照深淺程度的不同來進(jìn)行配色。2、相似色搭配法 是指在色譜上鄰近的類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與黃色、藍(lán)色與綠色等。服飾禮儀有一條根本的原那么，即“三色原那么：在服飾配色時(shí)，包括服裝、飾品、配件等在內(nèi)的一切服飾，不應(yīng)當(dāng)超過三種以上的顏色。第三章 酒店員工儀容儀表3、主輔色搭配法 是選用一種起主導(dǎo)作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。配色法的原那么是：主色在整體服飾中所占的比重應(yīng)是最大的，或置于最顯眼、最重要的位置；輔色的選擇應(yīng)重點(diǎn)考慮基調(diào)的性質(zhì)，盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。主色與眾多

19、的比照色應(yīng)有盡可能相同或相近的明度。4、比照色搭配法 即指兩種性質(zhì)相反的色彩組合配色，如紅與綠、黃與紫、紅與藍(lán)、黃與藍(lán)、綠與紫、黑與白等都是最常見的比照色。第三章 酒店員工儀容儀表二酒店員工服飾的根本原那么 酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應(yīng)具有職業(yè)服飾的根本特征，即實(shí)用性、審美性和象征性。其服飾應(yīng)符合以下要求。1、多樣統(tǒng)一 講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的根本原那么。2、和諧 衣著之美，很大程度上在于“相稱，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場(chǎng)合協(xié)調(diào)。3、含蓄 含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。酒店員工的服飾應(yīng)表達(dá)出民族特點(diǎn)與時(shí)代新潮的有機(jī)融合，解決

20、好藏與露的“適度關(guān)系。4、整潔 酒店員工的服飾關(guān)鍵是整潔、得體。第三章 酒店員工儀容儀表三酒店員工的服飾禮儀1、工作時(shí)要穿工作制服 制服的美觀整潔既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。工作制服有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求，不能隨個(gè)性。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持制服整體的挺括。每天上崗前，要細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全、有無松動(dòng)，衣褲是否有漏縫和破邊等?？傊?，需經(jīng)仔細(xì)檢查后才能上崗。鞋是服裝的一局部，在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。如果穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最

21、為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。第三章 酒店員工儀容儀表2、要佩戴好工號(hào)牌 穿制服時(shí)要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。3、著裝講究1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲腳卷起。2著裙裝的要求：不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。3著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。4本卷須知：堅(jiān)持“內(nèi)衣不外露的原那么，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領(lǐng)圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。4、飾物的佩戴 酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級(jí)的飾物，以免挫傷客人的自尊心。比較特殊或比較昂

22、貴的首飾，如結(jié)婚戒指、老人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經(jīng)上司領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可佩戴。酒店效勞員一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。酒店規(guī)定，在前臺(tái)效勞臺(tái)等“一線的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一律不能戴有色玻璃眼鏡。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度儀態(tài)的內(nèi)容：正確的站立姿勢(shì)、正確的坐姿、準(zhǔn)確的步伐、優(yōu)美的動(dòng)作、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)、豐富的表情 儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。人的根本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。古語所說的“站

23、如松、坐如鐘、行如風(fēng)，就說明了對(duì)體態(tài)的嚴(yán)格要求。奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 站姿一酒店員工的站姿 1、根本站姿 站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿的根本標(biāo)準(zhǔn)要求是：1站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“V型，開度一般為45-60，身體重心落在兩腳中間。2胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。3雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂在背后交叉或體前交叉也可，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。4頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可

24、抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動(dòng)或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 站姿 2、酒店員工的效勞站姿 在酒店工作中，許多崗位需要站立效勞，在為客人效勞時(shí)，站姿的標(biāo)準(zhǔn)直接表達(dá)出我們的素質(zhì)，酒店效勞人員在工作中的站姿常有以下幾種：1垂臂式站姿同根本站姿第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 站姿2腹前握指式站姿站姿一：在根本站姿的根底上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上。站姿二： A、對(duì)女員工而言，在根本站姿的根底上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端丁子步，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移

25、減輕疲勞。不良站姿第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 站姿B、對(duì)男員工而言，在根本站姿的根底上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 站姿3后背握指式站姿也稱雙臂后背式站姿在根本站姿的根底上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿二酒店員工的坐姿1、根本坐姿儀態(tài)1入座和起座 坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢(shì)，同時(shí)還應(yīng)包括坐的動(dòng)態(tài)姿勢(shì)。入座和起座，是坐不可分割的兩個(gè)局部?！叭胱鳛樽摹靶?/p>

26、幕，“起座作為坐的“尾聲。入座時(shí)，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。如果是女士入座，假設(shè)穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3會(huì)給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。起座時(shí)，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿2根本坐姿 坐立時(shí)，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松

27、下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時(shí)間過長，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時(shí)彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時(shí)應(yīng)舒緩、自然大方，動(dòng)作不可迅猛。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿 2、常見坐姿1雙腿垂直式坐姿 同根本坐姿，有時(shí)根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場(chǎng)合最根本的坐姿，它給人以誠懇、認(rèn)真的印象。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿2開膝合手式坐姿 在根本坐姿的根底上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅

28、適于男士。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿3前伸式坐姿 在根本坐姿的根底上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿4雙腿斜放式坐姿1左斜放式坐姿 在根本坐姿的根底上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，始終相靠第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿2右斜放式坐姿 在根本坐姿的根底上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地

29、，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個(gè)過程中，始終相靠。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，防止露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否那么會(huì)有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采用雙腿斜放式坐姿時(shí)，假設(shè)左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿5雙腳交叉式坐姿1前伸交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，左腳在上與右腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿2后收交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，雙腳后收于椅下

30、，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子那么不宜采用此坐姿。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿3左斜放交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 坐姿4右斜放交叉式坐姿 在根本坐姿的根底上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士. 雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時(shí)采用。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放

31、交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太遠(yuǎn)。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀走姿三酒店員工的走姿 1、根本走姿走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要?jiǎng)幼?。走姿能直接反映出一個(gè)人的精神面貌，性格特點(diǎn)等。優(yōu)美的走姿屬于動(dòng)態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的根本標(biāo)準(zhǔn)要求是：1頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方約4米處，面帶笑容。2挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。3雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，擺幅手臂與軀干的夾角不得超過30；前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。4提髖，屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁開，腳尖略微分開，

32、腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。5步位直。步位即腳落地時(shí)的位置，女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。6步幅適度。步幅，即跨步時(shí)兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是1-1.5腳長。7步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時(shí)切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字或腳尖向外形成“外八字“步。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 走姿 2、變向走姿1后退

33、步 與人辭別時(shí)，應(yīng)領(lǐng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2引導(dǎo)步 引導(dǎo)步是用于效勞員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。3前行轉(zhuǎn)身步 在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 走姿3、穿不同鞋子的走姿1穿平跟鞋的走姿 穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，

34、步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，容易給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時(shí)要注意行走的姿態(tài)。2穿高跟鞋的走姿 穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時(shí)一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。行走時(shí)步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 走姿 4、不同著裝的走姿 穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。假設(shè)一個(gè)人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。因此，著不同服裝時(shí)的走姿應(yīng)有所不同。1著西

35、裝的走姿 西裝以直線條為主，其特點(diǎn)：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時(shí)身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時(shí)，女子髖部不要左右擺動(dòng)。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 走姿2著旗袍的走姿 旗袍以曲線為主，其特點(diǎn)：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時(shí)，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動(dòng)，而步幅、臂前后擺幅宜小一點(diǎn)，不宜過大。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 走姿3著一步裙的走姿 一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時(shí)最大限度只能跨出一步。著一步裙時(shí)，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點(diǎn)。第四章 酒

36、店員工儀態(tài)禮儀 走姿4著大擺裙的走姿 穿著大擺裙使人顯得修長，大擺那么使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動(dòng)時(shí)可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。5著短裙的走姿 穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點(diǎn)，行走時(shí)步幅不宜大，步速可稍快些。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀走姿 5、行走應(yīng)本卷須知1盡量靠右行，不走中間。2與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。5引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)。6上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在

37、內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。7客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 蹲姿四酒店員工的蹲姿酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。如果不注意蹲姿，可能會(huì)顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢(shì)就要雅觀得多。常見的下蹲根本標(biāo)準(zhǔn)要求是：第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 蹲姿1、上下式蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體根本上由右腿支撐；女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀蹲姿2、交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全

38、腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時(shí)，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，防止在客人面前滑倒的為難局面出現(xiàn).蹲姿的禁忌第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 五酒店員工的手勢(shì)手勢(shì)是儀態(tài)的重要組成局部，是通過手和手指活動(dòng)來傳遞信息的體態(tài)語言。它不僅能對(duì)口頭語言起到加強(qiáng)、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。因此，人們?cè)谌粘５慕煌谐３Ｓ檬謩?shì)來表情達(dá)意。標(biāo)準(zhǔn)、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)人們表情達(dá)意的效果，會(huì)給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。反之，不標(biāo)準(zhǔn)，不恰當(dāng)、不適度的手勢(shì)將影響人們表情達(dá)意的

39、效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀手勢(shì)1、根本手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，防止僵硬死板。同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)2、酒店員工的常用效勞手勢(shì)1引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，首先輕聲對(duì)客人說“您請(qǐng)，然后采取“直臂式指路。 具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向

40、伸出前臂，手和前臂成一直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)根本伸直。在指示方向時(shí)，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧來客是否看清或意會(huì)到目標(biāo)，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一個(gè)手指來指示方向，否那么是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人是不禮貌的行為。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì) 2“請(qǐng)的手勢(shì)“請(qǐng)的手勢(shì)是酒店人員運(yùn)用得最多的手勢(shì)之一?！罢?qǐng)根據(jù)場(chǎng)景的不同，有著不同的語義：“請(qǐng)進(jìn)、“這邊請(qǐng)、“里邊請(qǐng)、“請(qǐng)跟我來、“請(qǐng)坐、“請(qǐng)?zhí)璧?。在表示“?qǐng)時(shí)常用“橫擺式。其手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，腕關(guān)節(jié)伸

41、直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140為宜。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡送。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢(shì)時(shí)，必須面對(duì)客人，不得背對(duì)客人。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)另外，也可采用曲臂“前擺式的“請(qǐng)手勢(shì)。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45夾角時(shí)，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺動(dòng)手與身體相距20厘米處停

42、住，身體略微前傾，頭略往手勢(shì)所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。當(dāng)面對(duì)較多的來賓表示“請(qǐng)時(shí)，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。無論是哪一種，其根本手勢(shì)是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)3介紹的手勢(shì)介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢(shì)之分。1介紹他人的手勢(shì)，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。2介紹自己的手勢(shì)，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大

43、家，表情要親切坦然。介紹時(shí)，切忌伸出食指來指點(diǎn)別人，或用大拇指指著自己。否那么是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)4握手的手勢(shì)握手含有表示友好、歡送、愿意交往，及表示祝賀、感謝、慰問、鼓勵(lì)、辭別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運(yùn)用，人們?cè)谝娒婊蚋鎰e時(shí)常采用握手禮。握手有單手握和雙手握之分。1注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來的先后順序應(yīng)為“尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，效勞人員通常不宜主動(dòng)伸手與顧客相握。2注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的。3注意時(shí)間長度。與人握手時(shí)，一般握3-5秒鐘即可。沒有特殊

44、情況，不宜長時(shí)間握手。4注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握信對(duì)方的手掌。被握住的局部，應(yīng)大體上包括手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼如男士與女士握手一定要掌握力度，輕握手指即可。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)5鼓掌的手勢(shì)鼓掌含有歡送、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時(shí)間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)6遞東西在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1、需站立，面帶微笑，雙手接送對(duì)方遞交過來的物品，

45、并向客人致謝。2、傳遞物品給其他人時(shí)，首先因?yàn)榇驍噭e人而向?qū)Ψ街虑?，?duì)方接過物品后即隨手將其放在一邊，然后去做別的事情 。3、傳遞鋒利，鋒利物品如：筆、剪刀等時(shí)應(yīng)將鋒利、鋒利的一面對(duì)準(zhǔn)自己。如：將筆的筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，將剪刀的刀把交給客人。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)(7)、遞送名片1名片是最好置于專用名片包、名片夾內(nèi)，此外也可以放在上衣口袋之內(nèi)；如果人在辦公室，亦可將名片外置于名片盒內(nèi)，擺在桌上，不可將名片放在褲袋、裙兜、提包、錢夾內(nèi)。2、名片務(wù)必平整干凈，切忌給客人的名片皺皺巴巴。三、接過他人遞來的名片并認(rèn)真默讀后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，切忌隨手亂放。、第四章 酒店

46、員工儀態(tài)禮儀 手勢(shì)名片交換3、遞送名片時(shí)身體立正，雙手的拇指與食指夾在名片的上角，字體正對(duì)對(duì)方交給對(duì)方，同時(shí)進(jìn)行自我介紹例：我是請(qǐng)多多照顧。如果是外賓，應(yīng)將名片的英文一面遞給客人4遞送的名片不可有更改正的痕跡。5遞送名片時(shí)應(yīng)從上級(jí)、年長者、女士開始，如不能區(qū)別時(shí)亦可按順序遞送名片6如果是一大堆陌生人在一起，如無特別目的，就不要隨意散發(fā)你的名片，應(yīng)有選擇性的互換名片。7對(duì)方給你遞交名片時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬起立雙手去接，拇指與食指平住名片的兩下角，并道“謝謝8接受他人名片后不得立即將名片放入口袋，應(yīng)將名片從頭至尾仔仔細(xì)細(xì)的默讀一遍。9當(dāng)名片交換完畢之后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐，這時(shí)你可以坐下如果對(duì)方?jīng)]有表

47、示卻自己先坐了下來，你也可以跟著坐下，但千萬不可比對(duì)方先坐下。小例子手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀六舉止應(yīng)注意的問題1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3、效勞員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。5、效勞客人第一，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽

48、，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)超出不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的效勞，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到效勞中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀二、酒店員工的表情儀態(tài)表情是人的思想感情和內(nèi)在

49、情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。前面我們有提到過美國心理學(xué)家艾伯特梅拉賓；他在一系列實(shí)驗(yàn)根底上總結(jié)出的公式：傳遞信息的總效果=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情?？梢?，表情對(duì)人們的交流與溝通影響巨大。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀一眼神一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和藹、熱情、樂觀的。與人交往的時(shí)候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會(huì)被他人所接受的，只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。對(duì)初次見面的賓客，應(yīng)微微點(diǎn)頭，行注目禮，表示出尊

50、敬和禮貌。在集體場(chǎng)合開始發(fā)言講話時(shí)，要目光掃視全場(chǎng)，表示“請(qǐng)予注意。在與賓客交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。 第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀二：關(guān)于微笑效勞美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少效勞人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀微笑是效勞人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8

51、顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀微笑的要素 誠懇的笑 純潔的笑 眼中含笑第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀 1、微笑在酒店效勞中的作用1微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。2微笑是良好效勞態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。3微笑會(huì)使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氣氛。4微笑，在酒店效勞中是一種特殊的“情緒語言。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動(dòng)人、感染人，令客人感到滿意和愉快。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀2、微笑訓(xùn)練1像嬰兒咿呀學(xué)語一樣

52、，說“E，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2減弱“E的程度，輕輕淺笑。3反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。4無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。1、 清洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā)2-3天洗一次，干性頭發(fā)3-4天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，效勞員每周至少應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩次。2、修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，及時(shí)理發(fā)。3、不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀4、對(duì)酒店員工發(fā)式的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1男士

53、頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀2女士頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。老板與無賴的故事第五章酒店員工的語言藝術(shù)語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2

54、)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氣氛。比比哪個(gè)更好？你喜歡哪種表達(dá)方式？標(biāo)準(zhǔn)的語言會(huì)更美效勞用語贊美的力量很神奇熱情三到效勞禮貌敬語小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、

55、那位女士、那位首長、大姐、阿姨祝您旅途愉快、祝您一路平安請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了六聲十一字六聲：賓客來時(shí)：歡送聲賓客問時(shí)：有答聲遇到客人：?jiǎn)柡蚵暪ぷ魇д`：抱歉聲受到幫助：道謝聲賓客離店：送別聲文明用語十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見第五章酒店員工的語言藝術(shù) 對(duì)賓客效勞用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立效勞坐著時(shí)應(yīng)起立、不可坐著與客人談話。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭，“謝 不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。第五章酒店員工的語言藝術(shù)4、對(duì)客人

56、的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、“不清楚作答復(fù)，答復(fù)以下問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們效勞時(shí)，我們從言語中要表達(dá)出樂意為客人效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了，不能一聲不響就開始工作 第五章酒店員工的語言藝術(shù)7、與客人對(duì)話，態(tài)度

57、要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)效勞要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否認(rèn)語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。1詢問式：如“請(qǐng)問？2請(qǐng)示式：如：“請(qǐng)

58、您協(xié)助我們講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助3商量式：如：“ 你看這樣好不好？4解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的第五章酒店員工的語言藝術(shù)10、打攪客人的地方或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打攪您了。對(duì)客人的幫助或協(xié)助如交錢后、登記后、配合了我的工作后要表示感謝。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想方法解決。12、如遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上司處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客人效勞中還要切記以下幾點(diǎn)：1三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；2不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；3不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；4不高聲呼喊另一個(gè)人；5不得以任何借

59、口頂撞、挖苦、挖苦客人；6不講過分的玩笑；7不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；8不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；9不講有損酒店形象的語言。第五章酒店員工的語言藝術(shù)二、稱呼與介紹 在日常的接待工作中，經(jīng)常見到認(rèn)識(shí)的和不認(rèn)識(shí)的客人，稱呼和介紹顯得十分重要。符適宜宜的的稱呼能夠滿足客人的精神要求，能說明我們對(duì)客人的重視，能表達(dá)酒店員的效勞素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。第五章酒店員工的語言藝術(shù)一稱呼 在效勞工作中，正確恰當(dāng)使用稱呼，可以反映人們之間的相互關(guān)系，顯示出效勞人員的修養(yǎng)和風(fēng)度。 1、不認(rèn)識(shí)的人的稱呼 在效勞接待中，尤其是初次來酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。因此，對(duì)于初次來

60、酒店消費(fèi)的客人應(yīng)熱情禮貌地問：“請(qǐng)問先生小姐貴姓？第五章酒店員工的語言藝術(shù)2、認(rèn)識(shí)的人的稱呼 根據(jù)你所認(rèn)識(shí)的客人姓名、職務(wù)，使用正確的稱呼極其重要?！胺Q呼一般可以分為以下幾種：1職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長等。如知其姓氏，在其所擔(dān)任的職務(wù)前加上姓氏更好，如王經(jīng)理、劉廠長等。2以姓或姓名加“先生、“夫人、“小姐的稱呼，如李先生、王同志、張小姐等。3當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)，可用一般稱呼，如泛稱某人為“先生、“小姐、“太太等。4以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。5代詞稱呼，如您、他等。6對(duì)親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。7銜稱，如大使先生、將軍、部長等。8在國際交往中，