收銀員對(duì)客服務(wù)技巧

1、培訓(xùn)要點(diǎn)）前臺(tái)作為云璟匯分店的窗口 ,是魔指仙境分店給客人的第一印象，我們保持 自己最好的形象 ,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每 位客人走進(jìn)魔指仙境分店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，真正有賓至如歸的感 覺(jué)。一、統(tǒng)一要求：1、一站式服務(wù)。我們要熟悉魔指仙境分店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)， 熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等 服務(wù)，還要了解魔指仙境分店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。 以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。2、關(guān)注 xx 喜好。當(dāng)客人走進(jìn)魔指仙境分店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客 就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出

2、客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到 自己受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并 盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。3、貼心式銷售。詢問(wèn)客人有什么要幫助的，應(yīng)先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀察聆聽(tīng)客人 所需要的房型及對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦，力爭(zhēng)讓賓客滿意，在向客人描述我們魔指仙 境分店的情況時(shí)，要注重介紹魔指仙境分店的特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人對(duì)魔指仙境 分店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。針對(duì)不同性格的客人，我 們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和，對(duì)于有主 見(jiàn)性格外向的客人，我們要用輕松愉悅

3、的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容 易取得銷售的成功。4、個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人， 可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位 置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾 分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì) 魔指仙境分店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多 一份溫馨，也能消除賓客在魔指仙境分店里所遇到的種種不快。在與客人溝通 過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌 的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客

4、人的意見(jiàn)，不打斷客人 講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng) 客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也 會(huì)給客人 “滅火 ”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到 來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不 要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持 微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。6、不能隨意將客人的相關(guān)信息，包括電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼等私人隱私問(wèn) 題向他人透露。維護(hù)客人的個(gè)人隱私。只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，我們的工作才能更出色。二、為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需

5、要，每天交班之前應(yīng)將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)， 常用的技巧有：1零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決 定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。2收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通 知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，更不能因零用金不足而拒絕收 銀服務(wù)。三、由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況 出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因 此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)您稍等一下2重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了 ! ”3.自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：”，“

6、對(duì)不起： ”4提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您 , ”5希望 xx 接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您 , ”6當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供 xx 參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢 ?”7遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重， 不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。 ” 9不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō) “不知道 ”，而應(yīng)回答： “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。 ” 禁止行為：慢條斯理的動(dòng)作；在工作時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說(shuō)話，同其他收銀員聊天； 個(gè)分店的影響。四、收銀員

7、在結(jié)賬時(shí)的操作流程如下：1）收取 xx 會(huì)員卡現(xiàn)金充值的方法： 、面帶微笑，主動(dòng)向客人問(wèn)好；最好能以賓客姓氏稱呼客人。 、雙手接過(guò)客人會(huì)員卡和現(xiàn)金，清點(diǎn)現(xiàn)金并注意辨別真?zhèn)巍?、禮貌告之收到客人的現(xiàn)金額。 、禮貌告之客人充值成功及卡上可用金額。（2）為客人現(xiàn)金結(jié)賬的方法 收銀員應(yīng)熱情友好地問(wèn)候賓客，確認(rèn)賓客房號(hào)后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過(guò)現(xiàn)金清點(diǎn)并注意辨別真?zhèn)尾⒍Y貌告之收到客人的現(xiàn)金額。 收銀員在查詢結(jié)賬時(shí)可溫馨提示賓客結(jié)賬需要 2 分鐘時(shí)間，請(qǐng)賓客稍等 片刻，也可在休息區(qū)沙發(fā)處等候。 根據(jù)查詢結(jié)果，打印出詳細(xì)帳單，條目清晰、正確完整，請(qǐng)賓客確認(rèn)所 有消費(fèi)。 如賓客對(duì)帳單消費(fèi)項(xiàng)目有

8、異議，收銀員應(yīng)耐心向賓客解釋。 對(duì)客房損壞物品賠償，應(yīng)向賓客出示飯店物品賠償?shù)膬r(jià)目表，請(qǐng)賓客核 對(duì)。 如客房查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客人，請(qǐng)服務(wù)員協(xié)助提 取并歸還客人。 如客人已經(jīng)結(jié)帳離店的，可通過(guò)客人入住登記時(shí)提供的手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系， 確實(shí)聯(lián)系不上的，錄入賓客客史檔案，在賓客下次入住以便歸還賓客遺留物 品。 賓客對(duì)非贈(zèng)品消費(fèi)項(xiàng)目有異議，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時(shí)找不到 該物，請(qǐng)賓客幫助回憶放在哪里了，同時(shí)讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查 房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來(lái)訪時(shí)無(wú)意帶走該物的可能性；或請(qǐng)賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時(shí)服務(wù)員停留在客房外面。必要時(shí)尋 求當(dāng)班督

9、導(dǎo)協(xié)助處理，避免事態(tài)擴(kuò)大化。 應(yīng)保證結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。（11）結(jié)帳過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)賓客入住是否愉快，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)和建議應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨。（3）為本店客人會(huì)員卡的結(jié)賬方法 收銀員應(yīng)熱情友好地問(wèn)候賓客，確認(rèn)賓客房號(hào)后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過(guò)客人的會(huì)員卡并詢問(wèn)客人是否為本店會(huì)員。2分 如果客人是本店會(huì)員，收銀員在查詢結(jié)賬時(shí)可溫馨提示賓結(jié)賬需要 鐘時(shí)間，請(qǐng)賓客稍等片刻，也可在休息區(qū)沙發(fā)處等候。 以下程序同現(xiàn)金結(jié)賬 411 項(xiàng)。（4）為其他分店客人會(huì)員卡的結(jié)賬方法 收銀員應(yīng)熱情友好地問(wèn)候賓客，確認(rèn)賓客房號(hào)后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過(guò)客人的會(huì)員卡并詢問(wèn)客人是否為本店會(huì)員。稍等片刻，也可在 休息區(qū)沙發(fā)處等候。 根據(jù)客人會(huì)員卡號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等致電其他分店驗(yàn)證客人 是否為其他分店會(huì)員。 如查詢屬實(shí)，以下程序同現(xiàn)金結(jié)賬 411 項(xiàng)。（5）為客人以信用卡結(jié)賬的方法 收銀員應(yīng)熱情友好地問(wèn)候賓客，確認(rèn)賓客房號(hào)后，最好能以賓客姓氏稱 呼客人。 雙手接過(guò)客人的信用卡 POS機(jī)劃帳完畢后，禮貌請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽名確認(rèn)； 結(jié)賬手續(xù)操作完