××資訊股份有限公司CPE培訓(xùn)—銷售技巧(共54頁(yè)).ppt

1、CPECPE培訓(xùn)培訓(xùn)銷售技巧銷售技巧CPE Training-Sales TechniquesCPE Training-Sales TechniquesExceed ERP with interactive management上海博科資訊股份有限公司事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備Preparation接近接近Approach狀況把握狀況把握Survey產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹Presentation 展示展示Demonstration建議書建議書Proposal締結(jié)締結(jié)closeCustomerService售后服務(wù)售后服務(wù)OBJHanding異議處理異議處理銷售銷售7 7步驟步驟優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表Et

2、hics 優(yōu)良的品性優(yōu)良的品性Heart 感性的心感性的心Head 清晰的頭腦清晰的頭腦Physics 健康的身體健康的身體Behavior 規(guī)范的行為規(guī)范的行為Affection 穩(wěn)定的情緒穩(wěn)定的情緒Appearance 端正的儀表端正的儀表長(zhǎng)期的準(zhǔn)備長(zhǎng)期的準(zhǔn)備有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) 。 本公司與其他公司的產(chǎn)品知識(shí)。本公司與其他公司的產(chǎn)品知識(shí)。銷售技巧。銷售技巧。 有關(guān)客戶的資訊，如有關(guān)客戶的資訊，如，等。等。本公司的銷售方針。本公司的銷售方針。廣泛的知識(shí)，豐富的話題。廣泛的知識(shí)，豐富的話題。氣質(zhì)與合適的禮儀。氣質(zhì)與合適的禮儀。面談前的準(zhǔn)備面談前的準(zhǔn)備筆筆pen筆記用品

3、筆記用品paper sheet名片名片business card相關(guān)資料（電子版或打?。┫嚓P(guān)資料（電子版或打印）material for presentation小禮品小禮品gift合約書合約書agreement還有還有檢查儀容！檢查儀容！Check dressing and appearanceApproach Approach 的方法的方法Direct Call直接拜訪直接拜訪 -計(jì)劃性的拜訪 -CanvassingDirect Mail信函信函 -開(kāi)發(fā)信 -個(gè)人信函Telephone電話拜訪電話拜訪 -預(yù)約及訪談性質(zhì) -調(diào)查性質(zhì)Approach Approach 的重點(diǎn)的重點(diǎn)Key MA

4、N 的發(fā)掘與掌握的發(fā)掘與掌握以合宜的Approach 手法手法及標(biāo)準(zhǔn)的Approach Talk 來(lái)提升客戶的Attention 和Interest并建立信任、讓客戶喜歡你建立信任、讓客戶喜歡你Approach Approach 首次拜訪首次拜訪消除緊張消除緊張留心第一印象留心第一印象提出共同的話題提出共同的話題做個(gè)好聽(tīng)眾做個(gè)好聽(tīng)眾適當(dāng)?shù)奈⑿m當(dāng)?shù)奈⑿χ圃煸俅伟菰L的機(jī)會(huì)制造再次拜訪的機(jī)會(huì)Survey -5W2HWho 何人何人What 何物何物Where 何地何地When 何時(shí)何時(shí)Why 為何為何How To 如何如何How Much 多少多少Survey Survey 的程序的程序觀觀 察察

5、詢?cè)?問(wèn)問(wèn)傾傾 聽(tīng)聽(tīng)確認(rèn)解決方法確認(rèn)解決方法SurveySurveyProbingProbing 詢問(wèn)的目的詢問(wèn)的目的收集資料以確定客戶的實(shí)際情收集資料以確定客戶的實(shí)際情 況和面臨的問(wèn)題況和面臨的問(wèn)題引導(dǎo)客戶參與分析問(wèn)題引導(dǎo)客戶參與分析問(wèn)題引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)況與期望引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)況與期望（解決方案）的關(guān)聯(lián)（解決方案）的關(guān)聯(lián)SurveySurveyProbing Probing 詢問(wèn)的類型詢問(wèn)的類型開(kāi)放詢問(wèn)法開(kāi)放詢問(wèn)法：讓客戶自由發(fā)揮Open Question限定詢問(wèn)法限定詢問(wèn)法：限定客戶回答的方向Close QuestionSurveySurveyProbingProbing- -問(wèn)題漏斗問(wèn)題

6、漏斗Need需求需求 友善的寒暄友善的寒暄 寬廣且善于回答的開(kāi)放問(wèn)句寬廣且善于回答的開(kāi)放問(wèn)句 針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)句 針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)句針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)句 針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)句SurveySurveyListening Listening 傾聽(tīng)技傾聽(tīng)技巧巧是是“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”而不是而不是“聽(tīng)聽(tīng)”眼神眼神記筆記記筆記注意肢體語(yǔ)言注意肢體語(yǔ)言“拋磚引玉拋磚引玉”的回應(yīng)的回應(yīng)SurveySurveyListeningListening 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧如果你不會(huì)，你很可能一無(wú)所獲如果你不會(huì)，你很可能一無(wú)所獲

7、對(duì)象現(xiàn)有的與缺少的對(duì)象現(xiàn)有的與缺少的前述兩者的差距與原因前述兩者的差距與原因其差距的重要程度其差距的重要程度期望期望抱怨抱怨Survey Survey 即將結(jié)束即將結(jié)束統(tǒng)計(jì)所得情報(bào)、資料統(tǒng)計(jì)所得情報(bào)、資料整理，歸納，做總結(jié)整理，歸納，做總結(jié)與客戶取得一致同意與客戶取得一致同意產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹PresentationPresentationInitial Benefit Statement預(yù)測(cè)、敘述客戶的預(yù)測(cè)、敘述客戶的“一般性需求一般性需求”介紹滿足該需求的介紹滿足該需求的“一般性優(yōu)點(diǎn)一般性優(yōu)點(diǎn)”PresentationPresentation-F F A B -F F A B 技巧技巧本階段

8、的關(guān)鍵本階段的關(guān)鍵Feature: 產(chǎn)品或解決方法的產(chǎn)品或解決方法的特征特征Function: 因特點(diǎn)而帶來(lái)的因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能功能Advantage: 功能的功能的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)Benefits: 優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益利益PresentationPresentation-F F A B F F A B 的重要的重要滿足客戶的需求滿足客戶的需求引發(fā)客戶的需求引發(fā)客戶的需求加深客戶某些特定的需求加深客戶某些特定的需求PresentationPresentation-導(dǎo)入導(dǎo)入F F A BF F A B了解客戶需求了解客戶需求確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求分析客戶需求比重分析客戶需求比重排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn)排

9、序產(chǎn)品銷售重點(diǎn)出現(xiàn)出現(xiàn)“初始利益陳述初始利益陳述”展開(kāi)展開(kāi)“特征，功能，優(yōu)點(diǎn)，利益特征，功能，優(yōu)點(diǎn)，利益”銷售最能滿足客戶需求的特征銷售最能滿足客戶需求的特征PresentationPresentation-F F A B F F A B 展開(kāi)展開(kāi)特特 征征Feature功功 能能Function利利 益益Benefit優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)Advantage建議的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深術(shù)語(yǔ)建議的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深術(shù)語(yǔ)建議的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深術(shù)語(yǔ)PresentationPresentation-說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧了解客戶需求了解客戶需求了解客戶需求了解客戶需求您說(shuō)

10、得對(duì)您說(shuō)得對(duì)是的是的特點(diǎn)及功能特點(diǎn)及功能也就是說(shuō)也就是說(shuō)所所 以以比方說(shuō)比方說(shuō)只要有那些特點(diǎn)，就能只要有那些特點(diǎn)，就能PresentationPresentation-說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧F F A BVision(愿景）愿景）Price(價(jià)格）價(jià)格）Value(價(jià)值）價(jià)值）：價(jià)值累加法價(jià)值累加法Value added軟件成交￥軟件成交￥10軟件價(jià)￥軟件價(jià)￥10商譽(yù)￥商譽(yù)￥2服務(wù)￥服務(wù)￥2信任￥信任￥2特點(diǎn)￥特點(diǎn)￥1使用價(jià)值￥使用價(jià)值￥3PresentationPresentation-F F A BF F A B訓(xùn)練訓(xùn)練 Feature/FunctionAdvantage Benefit特點(diǎn)特點(diǎn)

11、/功能功能也就是說(shuō)也就是說(shuō) 所以所以比方比方只要什么只要什么就能就能訓(xùn)練一：推銷杯子訓(xùn)練一：推銷杯子訓(xùn)練二：推介自己訓(xùn)練二：推介自己訓(xùn)練三：推介訓(xùn)練三：推介OPEN9000電子商務(wù)套件、電子商務(wù)套件、B8財(cái)務(wù)軟件財(cái)務(wù)軟件PresentationPresentation-產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹目目 的的讓準(zhǔn)客戶同意接受你推介的軟件產(chǎn)品、軟件功能。讓準(zhǔn)客戶同意接受你推介的軟件產(chǎn)品、軟件功能。讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為你的讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為你的“解決方案解決方案”能滿足他和你能滿足他和你 提出提出 的他的所有需求。的他的所有需求。程程 序序確認(rèn)需求確認(rèn)需求總結(jié)需求總結(jié)需求就需求介紹軟件產(chǎn)品就需求介紹軟件產(chǎn)品就每一個(gè)特性征得客

12、戶同意，肯定均能滿足需求就每一個(gè)特性征得客戶同意，肯定均能滿足需求總結(jié)總結(jié)善用加減乘除善用加減乘除你與客戶做你與客戶做“總結(jié)總結(jié)”時(shí)時(shí)你面臨你面臨“競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)時(shí)客戶提出客戶提出“異議異議”時(shí)時(shí)你做你做“成本分析成本分析”時(shí)時(shí)客戶客戶“殺價(jià)殺價(jià)”時(shí)時(shí)產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示DemonstrationDemonstrationDemonstration Demonstration 的效果的效果處理客戶的處理客戶的不安。不安。證實(shí)在介紹過(guò)程中所說(shuō)的，證實(shí)在介紹過(guò)程中所說(shuō)的， 解除客戶解除客戶疑慮。疑慮。讓客戶有讓客戶有“不好意識(shí)不好意識(shí)”的感覺(jué)。的感覺(jué)。感官的訴諸，加強(qiáng)客戶感官的訴諸，加強(qiáng)客戶“締結(jié)合約締

13、結(jié)合約” 欲欲望，望， 使其產(chǎn)生使其產(chǎn)生“據(jù)為己有據(jù)為己有”的念頭的念頭Demonstration Demonstration 的程序的程序合適的開(kāi)場(chǎng)白合適的開(kāi)場(chǎng)白回顧客戶的需求回顧客戶的需求專業(yè)并滿足需求的演示專業(yè)并滿足需求的演示總結(jié)并要求承諾總結(jié)并要求承諾Demonstration Demonstration 前注意事項(xiàng)前注意事項(xiàng)務(wù)必請(qǐng)務(wù)必請(qǐng)“決策者決策者”參加參加整理要闡述的整理要闡述的“利益利益”并明確重點(diǎn)并明確重點(diǎn)檢查檢查演示稿演示稿、補(bǔ)充說(shuō)明附件、補(bǔ)充說(shuō)明附件預(yù)先預(yù)先演練演練整理整理會(huì)議室會(huì)議室/洽談區(qū)洽談區(qū)小禮品小禮品/紀(jì)念品紀(jì)念品Demonstration Demonstrat

14、ion 中注意事項(xiàng)中注意事項(xiàng)聚焦聚焦“決策者決策者”。說(shuō)明重要的說(shuō)明重要的“利益點(diǎn)利益點(diǎn)”時(shí)，時(shí)， 應(yīng)逐項(xiàng)取得客戶的同意。應(yīng)逐項(xiàng)取得客戶的同意。穿插詢問(wèn)，不要單方面進(jìn)行。穿插詢問(wèn)，不要單方面進(jìn)行。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者作對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者作“比較分析比較分析”。自信與從容。自信與從容。Demonstration Demonstration 結(jié)束注意事項(xiàng)結(jié)束注意事項(xiàng)結(jié)束前留出與客戶交流的時(shí)間結(jié)束前留出與客戶交流的時(shí)間傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)要求承諾并盡力促成要求承諾并盡力促成“合約締結(jié)合約締結(jié)”建議書撰寫建議書撰寫ProposalProposalProposal Proposal 提出時(shí)機(jī)提出時(shí)機(jī)提出提出“建議權(quán)建

15、議權(quán)”以制造商談機(jī)會(huì)。以制造商談機(jī)會(huì)。承辦人承辦人“沒(méi)有動(dòng)靜沒(méi)有動(dòng)靜”， 為了向高級(jí)主管為了向高級(jí)主管“發(fā)動(dòng)攻勢(shì)發(fā)動(dòng)攻勢(shì)”?？蛻艨蛻簟拔瘺Q不下委決不下”時(shí)。時(shí)。整理歸納整理歸納“到目前為止到目前為止”的活動(dòng)，的活動(dòng)， 以期以期“提前締約提前締約”。當(dāng)客戶提出要求時(shí)。當(dāng)客戶提出要求時(shí)。（大型競(jìng)標(biāo)采購(gòu)、復(fù)雜的系統(tǒng)采購(gòu)、承辦人需要書面匯報(bào)）（大型競(jìng)標(biāo)采購(gòu)、復(fù)雜的系統(tǒng)采購(gòu)、承辦人需要書面匯報(bào)）Proposal Proposal 的注意事項(xiàng)的注意事項(xiàng)現(xiàn)行作業(yè)流程，及現(xiàn)行作業(yè)流程，及M.A.N.的態(tài)度？的態(tài)度？M.A.N.的主要需求及期望？的主要需求及期望？M.A.N.對(duì)我方的解決方案認(rèn)同否？對(duì)我方的解決

16、方案認(rèn)同否？軟件采購(gòu)費(fèi)用預(yù)算軟件采購(gòu)費(fèi)用預(yù)算/實(shí)際開(kāi)銷？實(shí)際開(kāi)銷？何時(shí)進(jìn)行采購(gòu)？采購(gòu)方式？何時(shí)進(jìn)行采購(gòu)？采購(gòu)方式？采購(gòu)工作流程？采購(gòu)工作流程？現(xiàn)況掌握現(xiàn)況掌握約定交稿時(shí)間約定交稿時(shí)間材料完備否？材料完備否？格式考究嗎？格式考究嗎？?jī)?nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)作戰(zhàn)內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)作戰(zhàn)制作中制作中Proposal Proposal 提出后提出后了解了解M.A.N.的反應(yīng)。的反應(yīng)。需要再度提出？需要再度提出？要求要求“承諾承諾”！成交與締結(jié)成交與締結(jié)CloseClose要求承諾與締結(jié)要求承諾與締結(jié)建立信任建立信任發(fā)掘需要發(fā)掘需要介紹解決方法介紹解決方法要求承諾要求承諾時(shí)時(shí) 間間時(shí)時(shí) 間間銷售過(guò)程銷售過(guò)程Clos

17、e Close 直接要求直接要求時(shí)時(shí) 機(jī)機(jī)客戶完全認(rèn)可你所發(fā)掘到的需求客戶完全認(rèn)可你所發(fā)掘到的需求+同意你建議的解決方案符合需求同意你建議的解決方案符合需求 我們今天就簽協(xié)議吧！這樣就有充分我們今天就簽協(xié)議吧！這樣就有充分的時(shí)間讓我們的實(shí)施人員與服務(wù)人員解決你的時(shí)間讓我們的實(shí)施人員與服務(wù)人員解決你的所有問(wèn)題。的所有問(wèn)題。Close Close 間接要求間接要求推定承諾法推定承諾法誰(shuí)給你這推定的權(quán)利？誰(shuí)給你這推定的權(quán)利？客戶表示同意你陳述的各項(xiàng)建議客戶表示同意你陳述的各項(xiàng)建議他已經(jīng)流露出明確的他已經(jīng)流露出明確的“簽約信號(hào)簽約信號(hào)”Close Close 試探性要求試探性要求測(cè)量準(zhǔn)客戶的溫度測(cè)量準(zhǔn)

18、客戶的溫度探知準(zhǔn)客戶關(guān)心的問(wèn)題探知準(zhǔn)客戶關(guān)心的問(wèn)題尋找反對(duì)的原因?qū)ふ曳磳?duì)的原因提前判別事件的真?zhèn)翁崆芭袆e事件的真?zhèn)伟l(fā)現(xiàn)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Close Close 試探性要求試探性要求你可以在銷售過(guò)程中的任何階段提出要求你可以在銷售過(guò)程中的任何階段提出要求看到明顯的簽約信號(hào)看到明顯的簽約信號(hào)陳述有效的賣點(diǎn)后陳述有效的賣點(diǎn)后剛克服異議時(shí)剛克服異議時(shí)你可以用直接或間接手法，你可以用直接或間接手法，或任一種你習(xí)慣采用的方式或任一種你習(xí)慣采用的方式要求簽約要求簽約CloseClose客戶異議客戶異議- -抗拒抗拒情緒性不信任銷售員本人或產(chǎn)品情緒性不信任銷售員本人或產(chǎn)品 -不好用，騙人的不好用

19、，騙人的競(jìng)爭(zhēng)者宣傳或自我認(rèn)知競(jìng)爭(zhēng)者宣傳或自我認(rèn)知 -太貴了太貴了這些功能不稀奇這些功能不稀奇拒絕改變現(xiàn)狀拒絕改變現(xiàn)狀 -我沒(méi)有辦法決定我沒(méi)有辦法決定CloseClose如何面對(duì)如何面對(duì)- -抗拒抗拒冷靜、仔細(xì)的傾聽(tīng)冷靜、仔細(xì)的傾聽(tīng)透析其真正的本意透析其真正的本意化抗拒為詢問(wèn)化抗拒為詢問(wèn)回答要委婉回答要委婉CloseClose客戶異議客戶異議- -疑慮疑慮缺乏信心缺乏信心 是嗎？這個(gè)問(wèn)題我要是嗎？這個(gè)問(wèn)題我要安全感安全感 是嗎？外面人家都說(shuō)是嗎？外面人家都說(shuō)價(jià)值觀價(jià)值觀 沒(méi)想到，竟然要花沒(méi)想到，竟然要花所以所以 習(xí)慣性習(xí)慣性 嗯嗯再比較看看再比較看看 CloseClose如何解決如何解決 疑慮疑慮設(shè)身處地設(shè)身處地鼓勵(lì)客戶說(shuō)出真正的疑慮鼓勵(lì)客戶說(shuō)出真正的疑慮回答問(wèn)題回答問(wèn)題確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除要求承諾要求承諾CloseClose解決疑慮解決疑慮- -常用語(yǔ)法常用語(yǔ)法是的是的是的是的但是但是反問(wèn)法