置業(yè)顧問培訓

1、 2016 2016年年5 5月月置業(yè)顧問價值所在置業(yè)顧問價值所在達成產(chǎn)品的銷售和溢價達成產(chǎn)品的銷售和溢價傳遞企業(yè)價值和理念傳遞企業(yè)價值和理念搭建與客戶溝通平臺搭建與客戶溝通平臺優(yōu)秀的置業(yè)顧問素描優(yōu)秀的置業(yè)顧問素描p講究團隊協(xié)作，優(yōu)秀的服務(wù)意識三大傳統(tǒng)；p商人氣質(zhì)。交換。p真誠、專業(yè)。關(guān)鍵詞：商人氣質(zhì)、服務(wù)、真誠商人氣質(zhì)、服務(wù)、真誠前輪心態(tài)p使命必達p自我激勵p堅韌踏實發(fā)動機工作能力p溝通能力p銷售能力p銷售技巧后輪基本知識p公司文化p產(chǎn)品知識p營銷知識p市場知識正確的心態(tài)專業(yè)的修煉積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧商務(wù)禮儀時間管

2、理目標管理財務(wù)/法律公司及項目產(chǎn)品或服務(wù)房地產(chǎn)行業(yè)(戶型/規(guī)劃)一、正確認識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認識：正確認識“銷售銷售”這一職業(yè)這一職業(yè)心態(tài)篇心態(tài)篇：銷售是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)付出艱苦努力才有豐厚回報乞求心理乞求心理p置業(yè)顧問的置業(yè)顧問的心理角色心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理專業(yè)的、誠信的，將帶給客戶快樂、價值。企業(yè)形象代表銷售是一門綜合學科銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學1-21-2：樹立正確的：樹立正確的“客戶觀客戶觀”心態(tài)篇心態(tài)

3、篇：“客戶客戶”是什么？是什么？認識1：“對手”？“那個難纏的客戶今天搞定沒？”認識2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”認識3：“上帝”？衣食父母客戶喜歡什么樣的置業(yè)顧問？客戶喜歡什么樣的置業(yè)顧問？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識淵博掌握房地產(chǎn)知識，置業(yè)居家生活方面專家，知識淵博，和客戶建立起朋友般的關(guān)系。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇成功置業(yè)顧問的成功置業(yè)顧問的“客戶觀客戶觀”客戶的拒絕等于什么？客戶的拒絕等于什么？客戶的拒絕是自我財富的積累1-3：成功置業(yè)顧問

4、的：成功置業(yè)顧問的3 3、4 4、5 5、6 6心態(tài)篇心態(tài)篇：3 3 必須知道的三件事必須知道的三件事 、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深堅韌堅韌v成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓練和銷售進行到底。v你愿花一年以上時間做銷售工作嗎？ 這是成功置業(yè)顧問的唯一秘訣。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了你永遠也不會取得成功！ 、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高踏實踏實v銷售營銷經(jīng)理總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計，從事營銷行業(yè)的人中，80%80%是做最基礎(chǔ)的銷售工作。我

5、們要想成功，就必須從置業(yè)顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。v你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的置業(yè)顧問。、高效的工作造就成功的置業(yè)顧問、高效的工作造就成功的置業(yè)顧問高效、聰明高效、聰明v做行動者、做時間的主人 時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關(guān)心客戶v學會在工作中總結(jié)提高 勤于總結(jié)，善于自我學習，邊干邊學邊提高。找尋動力的源泉“我為什么做銷售？”自我肯定的態(tài)度“我是最棒的？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要做團隊最有

6、影響力的人，我要！”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4 4 之一之一 必備的四種態(tài)度必備的四種態(tài)度明確的目標“我要賣100套房？“我要和團隊分享三條銷售經(jīng)驗”(必須是可量化的目標)”樂觀的心情“在鑫發(fā)做銷售我很快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動”4 之二之二 必備的四張王牌必備的四張王牌5 必須堅持的五種信念必須堅持的五種信念6 倍增業(yè)績的六大原則倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的發(fā)展負責！”我是顧問而非“置業(yè)顧問”“我是房地產(chǎn)行業(yè)的專家！”我是銷售醫(yī)生、購房專家“我能診斷客戶購房需求！”我要立即

7、行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！”我要把工作做好用心“認真做工作、關(guān)注細節(jié)！”我立志出類拔萃執(zhí)著“我要成為銷售力最強的！”品味品味：四句話四句話銷售的銷售的“座右銘座右銘”四重境界四重境界 客戶拓展技巧 交流溝通技巧價格談判技巧 業(yè)務(wù)成交技巧2-1：客戶拓展技巧：客戶拓展技巧技巧篇技巧篇：如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 贊揚贊揚房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則： 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； 探明競爭樓盤在客戶心目中的位置； 找出客戶的個人因素和真正購買動機。 X X客戶

8、：“你們的房子修得好密??？你看人家xx的房子樓間距都是20多米”。銷售：“沒有，哪里密嘛。我們有16米，其實間距差不多，只是看起有點密的嘛。”銷售：“老師您看得真仔細。我最喜歡您這樣的人打交道了老師您看得真仔細。我最喜歡您這樣的人打交道了。這個問題是這樣的，首先我們的房屋設(shè)計理念就是這種院落空間和尺度，根據(jù)我們的調(diào)查這樣的尺度感覺是最宜人的。其次是環(huán)境還沒有成熟，等栽種的喬木、灌木長大后完全會打消您對間距、對視等方面的疑慮?！比绾螐母偁帉κ种欣乜蛻?？如何從競爭對手中拉回客戶？ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨

9、大的不信任任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的樓盤產(chǎn)品。 切記：切記：我們所說的話必須有一定的事實依據(jù)，我們所說的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭否則客戶可能再也不會回頭！ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽舾偁帢潜P的致命弱點，這更有效。 絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； 那個樓盤怎樣？我是不是該去看看； 這個置業(yè)顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 記?。河涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！如何從競爭對手中拉回客戶？如

10、何從競爭對手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方樓盤進行比較，具體做法是：具體做法是：把客戶心把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。雙方的優(yōu)劣。 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭樓盤，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談?wù)?，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？如何從

11、競爭對手中拉回客戶？“那個樓盤確實很便宜，交通也方便， 菜市場就在樓下，賣得不錯，我也很 喜歡。如果您沒車或?qū)聿幌胭I車， 孩子不用上學，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子?！睗撆_詞潛臺詞：位置偏、車位也不夠位置偏、車位也不夠潛臺詞潛臺詞：離學校遠，教育配套差離學校遠，教育配套差潛臺詞潛臺詞：治安很復雜，安全性差治安很復雜，安全性差小知識小知識：判斷有購房意向的依據(jù)判斷有購房意向的依據(jù) 全家人一起到訪（含多次到訪）。 隨身攜帶本樓盤的樓書等廣告。 不斷提到朋友新買的房子如何。 反復觀看比較各種戶型。 首次到訪提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 客戶有明確的需求：包括

12、形態(tài)、戶型、樓層、朝向等。 對樓盤某種特別性能不斷重復。（如創(chuàng)新的戶型設(shè)計） 對房屋結(jié)構(gòu)及裝修設(shè)計非常關(guān)注。（對樣板房的裝修和樣板區(qū)景觀反復探討） 對付款方式及優(yōu)惠問題進行反復探討。 特別問及鄰居職業(yè)。 對售樓人員的接待非常滿意。 爽快地填寫客戶來訪登記表，主動索要名片并告知聯(lián)系電話，要求有信息及時聯(lián)系。討論：如何識討論：如何識別客戶意向？別客戶意向？小知識小知識：現(xiàn)場搞定客戶五步循環(huán)現(xiàn)場搞定客戶五步循環(huán) 客戶購房過程一般可以分解為七個心理階段：引起注意、激發(fā)興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進行比較、最后確認、決定購買。 相對應(yīng)的，置業(yè)顧問從現(xiàn)場接待到成交可五步分解：望、聞、問、切、定望、聞、問、切

13、、定。 一般而言到達龍湖項目現(xiàn)場的客戶已經(jīng)對項目有所關(guān)注。小知識小知識：銷售要會銷售要會“發(fā)問發(fā)問” 銷售過程中“發(fā)問三關(guān)”。發(fā)問1、開局問發(fā)問2、中場問發(fā)問3、異議問開局問p從何渠道了解的信息？p自己開車來的？什么車？p考慮多大的戶型？p從哪個區(qū)域過來的？p中場問p這是整個接待過程中最精彩部分p目的是了解客戶需求，更有針對性、更準確幫助客戶了解產(chǎn)品信息，達成意愿。p一般而言有三種發(fā)問方式：p先問再推介p先推介再問p混合發(fā)問異議問p面對異議巧妙發(fā)問p這部分技巧在后面分享2-2：交流溝通技巧：交流溝通技巧技巧篇技巧篇：溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 溝通最重

14、要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習、總結(jié)的技巧。 1.真誠2.自然3.行為本身 客：“聽說您這套房子當時的開盤價只有2000元？” 銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！ ”

15、生硬，讓人聽了極為不爽！生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉(zhuǎn)移話題) 客：“這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” 銷：“您說的是：這棟樓的顏色偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ”（反問重組了

16、客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：總結(jié)：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。這樣可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。p理解客戶加深感情交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合學

17、會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細節(jié)，如物業(yè)管理、費用、價格、付款方式等； 詳細了解房屋入住及售后服務(wù)情況； 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問購房的優(yōu)惠程度； 對目前自己正住的房子表示不滿； 向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前； 接過置

18、業(yè)顧問的介紹提出反問； 對公司或樓盤提出某些異議。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； 拿起房屋認購購書或合同之類細看； 開始仔細地觀察模型、樣板間等。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子

19、或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。小知識小知識：與客戶溝通時的注意事項與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡練，表達清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評，巧妙稱贊。 勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。 學會使用成語和幽默。v少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句?？停骸?00左右的還有沒有？”銷：“沒有了”銷：“對不起，100平米的沒有了，但是90多的三房我覺得會不會更適合您？”v巧妙使用轉(zhuǎn)折。對客戶異議可以先表示肯定，再闡述自己巧妙使用轉(zhuǎn)折。對客戶異議可

20、以先表示肯定，再闡述自己觀點。觀點?！皩ν瑫r同時”客：“客廳好像小氣了點?！变N：“對，如果客廳開間再大點就完美了。同時您想過沒有，100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個感覺也不協(xié)調(diào)，第二跨度太大客廳可能會現(xiàn)梁。”小知識小知識：與客戶溝通語言技巧與客戶溝通語言技巧2-3：價格談判技巧：價格談判技巧技巧篇技巧篇： 不要掉入不要掉入“價格陷阱價格陷阱”何謂“價格陷阱”客戶買房時，一般開始就會問價格，很多置業(yè)顧問往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策

21、略。 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 當客戶與我們討論房價的時候，我們首當客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用被客戶用“買不起買不起”或或“太貴了太貴了”拒絕！拒絕！

22、 如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作房當作“買生活方式買生活方式”來推銷。房價中除了房子來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！技

23、巧技巧： 價值強調(diào)價值強調(diào)銷售話術(shù)銷售話術(shù) “請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了” “我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？” “您買我們的房子，雖然比買其他的房子多花一些錢，但這里位處縣中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節(jié)省您的寶貴時間；我們附近就有小學、中學，買房子后孩子上重點學校方便啦另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，

24、您看，這個地方專門預留了壁櫥位置，將來裝修能省您一大筆錢?！?如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 一算綜合性價比帳；一算綜合性價比帳； 二算樓盤投資增值帳；二算樓盤投資增值帳； 三算該買大還是買小帳；三算該買大還是買小帳； 四算競爭樓盤對比分析帳。四算競爭樓盤對比分析帳。 銷：“您為什么覺得這價格高呢？ ” 銷：“您認為什么價格比較合適？ ” 客：“請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎？” 銷：“沒有?！毙〕ＷR小常識：“兩點式兩點式”談話法談話法原理：原理：所謂所謂“兩點式兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是

25、哪一種，都有助于我們獲取有提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。 “您準備今天下午還是明天下午來看房？” “您買一件還是買兩件產(chǎn)品。” 回答生硬，容易失去再談機會回答生硬，容易失去再談機會 銷：“我們現(xiàn)在有XXX平米的一室一廳和XXX平米的兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您”小常識小常識：不同客戶的接待洽談方式不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的

26、客戶細致愛心年老較大、需要幫助的客戶 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細聆聽客戶的每一句話。 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場，必須提前準備充分話題。 不要做講解員，要做推銷員。 要運用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪

27、再來！ 小技巧小技巧：洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內(nèi)容沒有重點。 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強詞奪理。 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 超過尺度的開玩笑。 隨便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 不真誠，惡意欺瞞。 輕易的對客戶讓步。 陌生恐慌癥。注意注意：洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣2-4：業(yè)務(wù)成交技巧：業(yè)務(wù)成

28、交技巧技巧篇技巧篇：準確了解客戶需求準確了解客戶需求 按照客戶分級管理按照客戶分級管理( (必買必買/ /高意向高意向/ /意意向向) )原則，對有意向的客戶，要進行深原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。于從客戶的只言片語中了解真實需求。 注意：注意：切勿對客戶的私人生活表露出切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣濃厚的興趣，否則容易導致客戶的誤，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！解和厭煩！準確了解客戶需求準確了解客戶需求 客戶一般需求：客戶一般需求：即基本購買動機 （項目樓盤應(yīng)符合客戶基本需要） 客戶特殊需

29、求：客戶特殊需求：不同客戶對房子 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 客戶優(yōu)先需求：客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。有效贏得客戶信賴有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽促銷售借旁案來例證 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品

30、格 塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己 得到客戶認可，個人品格和風度最關(guān)鍵判斷客戶成交時機判斷客戶成交時機 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時?？蛻糸_始關(guān)心售后服務(wù)問題時。 客戶不再提問題、進行思考時?？蛻舨辉偬釂栴}、進行思考時。 客戶話題集中在某一套房子時?？蛻粼掝}集中在某一套房子時。 客戶與同行的朋友討論商議時?？蛻襞c同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點頭，對置業(yè)顧問的話表示同意時?？蛻舨粩帱c頭，對置業(yè)顧問的話表示同意時。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。問題時，那表明該客戶有了購買意向。 客戶

31、靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。猶豫不決的人下了決心。成交時機出現(xiàn)后的成交時機出現(xiàn)后的“四不要四不要” 不要給客戶太多的選擇機會。不要給客戶太多的選擇機會。 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它戶型！ 不要給客戶太多的思考時間。不要給客戶太多的思考時間。 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。此所謂夜長夢多！ 不要有不愉快的中斷。不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 一旦感覺到客戶有意購買時，

32、應(yīng)隨時進入促進成交階段。成交時機出現(xiàn)后的成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)四強調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強調(diào)： 強調(diào)意向戶位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處強調(diào)意向戶位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處；（；（練習練習） 強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期；強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期； 強調(diào)意向戶位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了；強調(diào)意向戶位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； 強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。v異議可以分為兩類實際異議。客戶所說問題是具體的、真實

33、存在的，對今后生活的的確確造成實質(zhì)性影響。這類異議，需要通過實質(zhì)性的工作和措施來解決。心理異議。心理的障礙，而不是具體上的困難。這類異議應(yīng)該以說服為主。異議的分類和應(yīng)對技巧異議的分類和應(yīng)對技巧 客：“你們周圍都是居民房，會不會不安全哦？ ” 銷：“ 您觀察很仔細，但是您的擔心是沒有必要的。根據(jù)規(guī)劃條件和小區(qū)整體布局，所以您的擔心是一種心理上的擔心罷了。示例示例n不明原因難以成交是銷售中最大的問題。有時不明原因難以成交是銷售中最大的問題。有時客戶自己也暫時說不清楚不愿下單的原因，或客戶自己也暫時說不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說的。是有些原因是其藏在心中、不愿說的。異議的分

34、類和應(yīng)對技巧異議的分類和應(yīng)對技巧 要成功引導客戶，還是要讓客戶將心理難題明要成功引導客戶，還是要讓客戶將心理難題明確出來確出來。p“能再談一下您喜歡這里的哪些能再談一下您喜歡這里的哪些方面，哪些方面又尚未能達到方面，哪些方面又尚未能達到您的要求嗎？您的要求嗎？”p“能談一下為什么您會這樣說能談一下為什么您會這樣說嗎？嗎？”p“能告訴我您最關(guān)注的問題嗎？能告訴我您最關(guān)注的問題嗎？讓我們一起來討論一下這里到讓我們一起來討論一下這里到底有多適合您，好嗎？底有多適合您，好嗎？”n有時候客戶會利用的推托之詞，不想深入有時候客戶會利用的推托之詞，不想深入討論。討論。異議的分類和應(yīng)對技巧異議的分類和應(yīng)對技巧

35、 應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動銷售應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動銷售。背景，客戶到訪很久，表現(xiàn)有較強意向可就是不下定，突然推托想離開售場。 客：“我再回去考慮一下？ ” 銷：“的確，買房是一個重大的投資，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告訴我您還需要考慮的地方，或許我能夠給您提供有幫助的意見？” 客：“這個房子各方面都不錯，但是我現(xiàn)在買房不是很緊迫，再說現(xiàn)在市場可以選擇的樓盤那么多，不急?；厝ピ俦容^一下?！?銷：“原來只是時間問題，對嗎？其實先生說到?jīng)]錯，知道現(xiàn)在市場觀望情緒嚴重。但我想告訴您的是本地區(qū)房價堅挺不可能下跌的，您說到這種觀望預計馬上就回暖?，F(xiàn)在是購房難得的時機，您看上的房子非

36、常劃算，再過一段時間就錯過了。到時候有可能給您造成遺憾多不好”示例示例n任何客戶都會覺得價格貴！尤其鑫發(fā)的物業(yè)，因此千萬別把客戶對價格的異議“當回事”。異議的分類和應(yīng)對技巧異議的分類和應(yīng)對技巧 找到說貴的原因，因勢利導。找到說貴的原因，因勢利導。 客：“價格太高了吧？ ” 銷：“先生您說價格是和其它樓盤比較呢還是其它原因？”銷： “老師您覺得是比那個樓盤高了嗎？高了多少？” 銷：“先生您是說這個總價超出您的預算上限了嗎？”示例示例n有的時候客戶會拿一些競爭樓盤對比，故意有的時候客戶會拿一些競爭樓盤對比，故意造成銷售阻力。造成銷售阻力。異議的分類和應(yīng)對技巧異議的分類和應(yīng)對技巧 表現(xiàn)出驚訝，引導客

37、戶說出原因，從中找到自表現(xiàn)出驚訝，引導客戶說出原因，從中找到自己的優(yōu)勢和別人的弱勢進行比較分析。己的優(yōu)勢和別人的弱勢進行比較分析。 銷：“是嗎？哪些地方您覺得好呢？” 銷：“您覺得哪些地方如果改善的話您就一定會購買呢？” 客： “別個的露臺啊贈送面積大得多，戶型要好得多?！?銷： “先生肯定是一個特別講生活品質(zhì)的人。記得您曾經(jīng)和我說過現(xiàn)在住的房子就是120平米了，而且家里只有三個人，應(yīng)該說面積已經(jīng)足夠了。那么您換房的目的是什么呢？我想無非是讓家人獲得更好環(huán)境，讓孩子在高檔社區(qū)氛圍中成長。您看我們這個盤的環(huán)境和高檔社區(qū)的定位難道不更適合您的需要嗎？”至于露臺，那應(yīng)該看平時的使用頻率，如果只是家人

38、休閑客廳陽臺足夠了。如果朋友多的話帶朋友到會所享受整個社區(qū)的環(huán)境豈不更好 ？v練習：客戶對我們的項目有哪些異議？練習：客戶對我們的項目有哪些異議？促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 接待第一次看房客戶，不急于說房子本接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育特色等，使客境、公司經(jīng)營理念、教育特色等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購房事激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。促進業(yè)務(wù)成交策略促進

39、業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 當客戶有明確的購房意向后，有時不宜當客戶有明確的購房意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出對客戶逼得太緊，顯出“志在必得志在必得”的的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白客戶明白“條件不夠，不強求成交條件不夠，不強求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。迎合我方條件成交，達到簽約目的。示例示例銷：“XX，我和你說嘛，你看上那套房子俏得很，不一定買得到哦?！贝龠M業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17

40、法法 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，置業(yè)顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，候，置業(yè)顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面而是從反面委婉地（一定要把握尺度）委婉地（一定要把握尺度）用某用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交下決心拍板成交。 慎用！慎用！促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的房子要漲價，或這種戶型只剩一套、房子要漲價，或這種戶型只

41、剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這過了這個村就沒有這個店個村就沒有這個店”的心理，從而下的心理，從而下定決心購買定決心購買。-有他人的配合促進有他人的配合促進能使交易更加自然高效能使交易更加自然高效促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 人們買東西都有一個從眾心理，越是人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶

42、有緊迫感，會加快洽談成交進令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約集中時間安排更多客戶看房或簽約）促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶也看中或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套房子這套房子“什么？什么？302302房已經(jīng)賣了！有房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！對，就這樣！”置業(yè)顧問的語氣和焦急置業(yè)顧問

43、的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了不到了 促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 如果一味給客戶施加壓力，忘了如果一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才客戶才是主角是主角”的真諦，客戶回家后，也許會覺的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。練習？練習？促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 通過提問、答疑、算賬等方式，向客通過提問、答疑、算賬等方式

44、，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。從而打動客戶的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。取購買行動。促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 抱著真心實意、誠心誠意、抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務(wù)不成交業(yè)務(wù)不成交朋友朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足合

45、需求的滿足，促發(fā)認同感，進而因為促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。人而買我們的產(chǎn)品。促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 如果客戶認同你，可以如果客戶認同你，可以積極介入，站積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買樓盤的利弊比分析購買樓盤的利弊。用。用坦誠和事坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。 v1.1.理性型理性型 v深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問

46、。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。須真實，爭取消費者理性的認同。v2.感情型感情型 v天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。促其快速決定。v3.猶豫型猶豫型 v反復不斷反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的追尋消費者不能決定

47、的真正原因。設(shè)法解決，免得受其真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累。拖累。v4.沉默寡言型沉默寡言型 v出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。v5.神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型 v專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激刺激”作用。作用。 謹言慎行，多謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。v6.迷信型迷信型 缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于“神意”或風水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷

48、信迷惑，強調(diào)人的價值。v7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。 老子認得你老子認得你們們.老總！老總！消消費費者者個個v7.喋喋不休型喋喋不休型 v因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了嗎？您想好了嗎？”。在。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認

49、，最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受置業(yè)顧問勸誡自己慎重決策的苦心，讓客戶感受置業(yè)顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。從而下定決心拍板成交。 需注意，這是一種需注意，這是一種強勢行銷方法強勢行銷方法！提問時，置！提問時，置業(yè)顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，業(yè)顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不時機不成熟的慎用。成熟的慎用。 促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 當遇到團購，或客戶的親朋都參與當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。而促進簽約成交。促進業(yè)務(wù)成交策略促進業(yè)務(wù)成交策略 17 法法 如果公司所賣樓盤價格定得比周邊其如果公司所賣樓盤價格定得比周邊其它同類樓盤貴時，它同類樓盤貴時，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方房子的優(yōu)點、特點、品詳細闡述己方房子的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類樓盤比質(zhì)、地段、