員工溝通技巧培訓(xùn)

1、只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1 1 員工溝通技巧員工溝通技巧 只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2 2心理公約心理公約積極參與積極參與互相學(xué)習(xí)互相學(xué)習(xí)遵守時間遵守時間以用為本以用為本只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越3 3課程介紹課程介紹謙虛的介紹：謙虛的介紹：培訓(xùn)就是溝通培訓(xùn)就是溝通 本課程的目的：本課程的目的： 1、介紹一些溝通原則、技巧。 2、經(jīng)驗分享 3、怎樣和上司、和同事溝通驕傲的介紹：驕傲的介紹：只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越4 4產(chǎn)生溝通的原因產(chǎn)生溝通的原因贏得信任 增強自尊 相互幫助 激勵買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚 欺騙 獲得幫助 獲取信息

2、學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰消除疑慮 消磨時光 蒙蔽 娛樂 警告獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越5 5無效溝通的后果無效溝通的后果事業(yè)損失 信譽損失 降低公司形象失眠 失去熱情 錯誤 無效 生產(chǎn)率降低自尊和自信降低 沮喪和敵對 團(tuán)隊不快士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊精神高流失率 曠工只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越6 6 “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的

3、呀。” -某大師這是良好溝通嗎？有什么問題這是良好溝通嗎？有什么問題只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越7 7目錄 溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對同事）只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越8 8溝通的重要性溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！敝挥袑I(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越9 9溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并

4、期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 溝通是一個過程：溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義溝通的定義只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1010溝通的層次溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通的要素、層次溝通體驗：所有的同事，相互真誠對溝通體驗：所有的同事，相互真誠對視，并向?qū)Ψ秸f一句鼓勵的話視，并向?qū)Ψ秸f一句鼓勵的話溝通的要素溝通的要素：主體、信息、渠道，客體只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1111溝通的七個步驟溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知

5、己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1212溝通之窗溝通之窗溝通時候怎樣利用溝通之窗？不知道不知道別人別人 自己自己知道知道盲目區(qū)盲目區(qū)知道知道開放區(qū)開放區(qū)未知區(qū)未知區(qū)不知道不知道隱藏區(qū)隱藏區(qū)只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1313一根舌頭，一對耳朵傾聽：傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧溝通技巧-聽的重要性聽的重要性只有專業(yè)

6、才能卓越只有專業(yè)才能卓越1414不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。聽的技巧聽的技巧移情換位移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧溝通技巧-聽聽只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1515站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：。表層的移情換位。深層的移換位溝通技巧溝通技巧-聽聽 移情換位移情換位只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越16161、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注

7、意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力溝通技巧溝通技巧-聽的技巧聽的技巧只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1717鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵鼓勵詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述溝通技巧溝通技巧-4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1818n內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考n充分利用非語言因素充分利用非語言因素n據(jù)調(diào)查分析據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%

8、；n讓對方開口；讓對方開口； 溝通技巧溝通技巧-說說只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越1919說話的原則說話的原則1、孔子名言：、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：、好事情：播新聞3、壞事情：、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實與推理，講事實還是推理？事實與推理，講事實還是推理？只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2020聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你你 請請 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 飯。飯?！拔椅?請請 你你

9、 吃吃 飯飯”只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2121問的技巧問的技巧 開放的問題開放的問題 封閉的問題封閉的問題A在黑板上寫一個詞 B在黑板后面 大家來回答幾個個問題 B通過問題找出答案只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越22221 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情 2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛、肢體動作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語言信號、暗示地位的非語言信號溝通技巧溝通技巧-看看只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2323消極的身體語言消極的身體語言遠(yuǎn)離你 快速點頭捂著鼻子 有限的目光接觸看天 捂嘴巴握

10、緊拳頭 急促呼吸身體后傾只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2424積極的身體語言積極的身體語言思考的點頭 身體朝你正面向你 理解的附和聲身體放松只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2525溝通中的溝通中的9種致命過失種致命過失傲慢無理：傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家 諷刺或者挖苦發(fā)號施令：發(fā)號施令：命令，挑釁回避：回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2626理想的溝通境界理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2

11、727如何與上司溝通？如何與上司溝通？管理的定義：管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：績效管理： 知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：溝通要領(lǐng)： 完整的方案 尊重上司 服從上司只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2828案例演練案例演練1、部門決定提拔一位領(lǐng)班A，但是你覺得B更合適，你與部門經(jīng)理去溝通，請看兩種不同的結(jié)果！2、 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？3、你是一個領(lǐng)班，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？只有專業(yè)才能卓越只有專業(yè)才能卓越2929如何與同事溝通如何與同事溝通A、B、C、D四類如何溝通？高高工作工作 朋友朋友低低B低低A