護(hù)士溝通素養(yǎng)培訓(xùn)

1、護(hù)士溝通素養(yǎng)培訓(xùn)護(hù)士溝通素養(yǎng)培訓(xùn)名人名言沒(méi)有哪個(gè)人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。戴爾卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧。人際關(guān)系是人與人之間的溝通。戴爾戴爾 卡耐基卡耐基.謹(jǐn) 記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是管理溝通是成功溝通是成功第一局部 溝通的概述一、溝通與人際關(guān)系一、溝通與人際關(guān)系三、溝通的基本知識(shí)三、溝通的基

2、本知識(shí)二、溝通的意義二、溝通的意義 五、有效溝通的技巧五、有效溝通的技巧四、有效溝通的應(yīng)用理論四、有效溝通的應(yīng)用理論主要內(nèi)容（一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系（一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系（二）認(rèn)識(shí)溝通（二）認(rèn)識(shí)溝通（三）溝通與人際關(guān)系（三）溝通與人際關(guān)系一、溝通與人際關(guān)系 所謂人際關(guān)系是指人與人之間相互交往、相互作用、所謂人際關(guān)系是指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿足的狀態(tài)。相互滿足的狀態(tài)。社會(huì)管理及人力資源開(kāi)發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會(huì)管理及人力資源開(kāi)發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中人與人之間的心理關(guān)系和社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。心理距離。在人際交往中不管是親近的

3、心理關(guān)系，還是疏遠(yuǎn)、敵在人際交往中不管是親近的心理關(guān)系，還是疏遠(yuǎn)、敵對(duì)、沖突的心理關(guān)系，都稱為人際關(guān)系。對(duì)、沖突的心理關(guān)系，都稱為人際關(guān)系。一認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的工作和生活均人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的工作和生活均有深刻的影響。因?yàn)槿穗H關(guān)系的好壞，總是有深刻的影響。因?yàn)槿穗H關(guān)系的好壞，總是和一定的心理反響相聯(lián)系，并對(duì)人的行為發(fā)和一定的心理反響相聯(lián)系，并對(duì)人的行為發(fā)生積極的和消極的作用。生積極的和消極的作用。 人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發(fā)互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發(fā)揮工作的積極性，提高工作效率；相反

4、，人揮工作的積極性，提高工作效率；相反，人與人之間關(guān)系緊張，相互猜疑、提防，工作與人之間關(guān)系緊張，相互猜疑、提防，工作上經(jīng)常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作上經(jīng)常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作效率。效率。 所謂好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的“自我”的一種藝術(shù)。（1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到85%以上。（2）針對(duì)10,000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等只占了15%(卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué))。（3）某年度某地區(qū)被解雇的4,000人中，不稱職者占10%，人際關(guān)系不好者占90%(美威廉博士)。（4）近五年調(diào)查：

5、人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等員工高15%，比劣等員工高33%。所以人需要學(xué)會(huì)怎樣與他人相處好（1）自我限制我天生就不善于處理人際關(guān)系。（2）善于表面功夫逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關(guān)系。（3）把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的，你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。（4）自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。（5）人善被人欺友善待人，反而會(huì)受人欺壓。（6）對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“漏氣”、“暴露本性”這樣才會(huì)知道悔改。人際關(guān)系的錯(cuò)誤觀念 溝通是人類社會(huì)交往的根本行為過(guò)程，溝通是人類社會(huì)交往的根本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)

6、果說(shuō)明，對(duì)于什么是溝通，國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果說(shuō)明，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說(shuō)法各家有各家的說(shuō)法, ,關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說(shuō)一兩百種之多。應(yīng)該說(shuō), ,每種定義都從某個(gè)每種定義都從某個(gè)角度提醒出了溝通的局部真理。角度提醒出了溝通的局部真理。二認(rèn)識(shí)溝通 “溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程口頭語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境。 桑德拉黑貝爾斯，?有效溝通? “溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。 羅賓斯，?組織行為學(xué)? “信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到承受者那里，并使后者理解該項(xiàng)信息內(nèi)容。 哈羅德孔茨，?管理學(xué)? “人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合

7、作，通過(guò)語(yǔ)言等多種媒介而進(jìn)展信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過(guò)各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過(guò)程。 趙慧軍，?管理溝通?一般溝通的定義：用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過(guò)程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功，該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無(wú)效溝通。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。一般溝通的意義 溝通交流可以將許多獨(dú)立的個(gè)人貫穿起來(lái)，成為一個(gè)整體。溝通是人的一種重要的心理需要，是人們表達(dá)思

8、想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。良好的溝通，不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解，同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突，改善人與人之間的關(guān)系。不良的溝通那么三溝通與人際關(guān)系好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立（五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效 益的一個(gè)重要環(huán)節(jié) （四）有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理 的有力杠桿（三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用 （二）溝通是管理的實(shí)質(zhì)和核心（一）溝通的四大目的二、溝通的意義 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家 奈斯比特 企業(yè)管理的實(shí)

9、質(zhì)和核心是溝通，離開(kāi)溝通我們甚至無(wú)法談?wù)摴芾怼?說(shuō)明事物說(shuō)明事物 ( (信息表達(dá)信息表達(dá)) ) 表達(dá)感情表達(dá)感情 表露觀感表露觀感 流露感情流露感情 產(chǎn)生產(chǎn)生感應(yīng)感應(yīng) 建立關(guān)系建立關(guān)系 暗示情分暗示情分 友善不友善友善不友善 建立關(guān)系建立關(guān)系 進(jìn)展企圖進(jìn)展企圖 透過(guò)關(guān)系透過(guò)關(guān)系 明明( (暗暗) )說(shuō)說(shuō) 達(dá)成達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)一溝通的四大目的1、從管理的對(duì)象來(lái)看，管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)各種對(duì)象資源的一種整合。 2、從管理的主體上來(lái)看，管理必然是溝通。 3、從管理的職能上來(lái)講，溝通是管理的主要方法和途徑。二溝通是管理的實(shí)質(zhì)與核心4、強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。 1、統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體

10、目標(biāo)。 2、提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利。 3、相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利用問(wèn)題的解決。 三溝通在企業(yè)或組織管理中的作用3、它是組織成員做好工作的一個(gè)保障。 2、它是啟發(fā)組織成員工作熱情和積極性 的一個(gè)重要方式。 1、它是保證組織成員做好工作的前提。 四有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿上情下達(dá)下情上達(dá)下行溝通的重要性下行溝通的重要性 上行溝通的重要性上行溝通的重要性 平行溝通的重要性平行溝通的重要性 溝通在組織中具有交流思想和情感、傳遞資訊和密切關(guān)系等方面的重要作用。組織內(nèi)不能沒(méi)有溝通，溝通是組織的命脈，組織必須通過(guò)溝通來(lái)完成計(jì)劃、達(dá)

11、成目標(biāo)。五有效溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 可見(jiàn)，工作離不開(kāi)溝通，溝通滲透于工作的各個(gè)方面。 溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。 （一）溝通的過(guò)程（二）溝通的內(nèi)容（三）溝通的方式（四）溝通的層次（五）溝通的媒介（六）溝通的障礙（七）無(wú)效溝通的結(jié)果（八）造成溝通困難的因素 三、溝通的根本知識(shí)溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，溝通的過(guò)程可以分解為以下幾個(gè)步驟：1信息源：指發(fā)出信息的人。2編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。3傳遞信息：通過(guò)某種通道媒介物將信息傳遞給接收者。4解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式

12、。解碼的過(guò)程包括了接收、譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié)。5反響：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反響信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反響的過(guò)程只是信息溝通的逆過(guò)程。一溝通過(guò)程的幾個(gè)步驟一般溝通的過(guò)程可以分為八大要素1、信息1；2、編碼；3、通道；4、譯碼；5、信息2；6、噪音；7、反響；8、環(huán)境。 正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的要素，對(duì)于如何在工作中利用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭_(dá)到有效溝通，以提高工作績(jī)效有著重要的意義。溝通的過(guò)程編碼過(guò)程接收過(guò)程接收過(guò)程編碼過(guò)程信息與通道信息發(fā)送者信息接 受者反饋噪音 溝通的內(nèi)容：它既可以是某一件事實(shí)，也可以是某一種情感，也可以是某一項(xiàng)命令，更可以是某一種意見(jiàn)、看法，或是

13、某一個(gè)觀點(diǎn)或思想，當(dāng)然也可以是某一種情緒，不一而足。二溝通的內(nèi)容 面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口 書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看 看不見(jiàn)他可否在聽(tīng)缺缺點(diǎn)點(diǎn)方式方式l 沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效l 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效三溝通的三種方式根據(jù)溝通效果，可以根本分為以下四個(gè)層次現(xiàn)象： 層次一： 阻斷與抗拒層次二： “鴻溝”現(xiàn)象層次三： 橋梁效應(yīng)層次四：及時(shí)回應(yīng) 四溝通的四個(gè)層次現(xiàn)象 人際溝通媒介按照聲音和無(wú)聲音、語(yǔ)言和非語(yǔ)言可分為四種：體態(tài)：無(wú)聲音的非語(yǔ)言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語(yǔ)言。副語(yǔ)言：有聲音的非語(yǔ)言稱為副語(yǔ)言或類語(yǔ)言。 例如一些無(wú)意義的擬聲詞，語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。書(shū)面：

14、無(wú)聲音的語(yǔ)言為書(shū)面媒介?？陬^：有聲音的語(yǔ)言為口頭媒介。五人際溝通的四種媒介l 信息不對(duì)稱障礙l 時(shí)間壓力障礙 l 組織氛圍障礙 l 傾聽(tīng)者障礙 l 主客體障礙 l 媒介障礙 l 反饋障礙 l 情緒障礙六溝通的障礙l 降低自尊和自信l 團(tuán)體合作性差l 事業(yè)受損失l 誤會(huì)、不和l 身心疲憊l 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間七無(wú)效溝通的結(jié)果l 首因效應(yīng)和近因效應(yīng) l 暈環(huán)效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)） l 選擇性效應(yīng) l 個(gè)人因素 l 人際因素 l 組織結(jié)構(gòu)因素 l 領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)因素八造成溝通困難的因素 著名管理學(xué)家哈里把人們所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分為四個(gè)區(qū)域：開(kāi)放區(qū)（自己知道別人也

15、知道的區(qū)域）盲點(diǎn)區(qū)（別人都知道但自己不知道的區(qū)域）隱藏區(qū)（自己知道但別人不知道的區(qū)域）未知區(qū)（自己和別人都不知道的區(qū)域）哈里窗戶分析（一）溝通模式理論 （二）有效溝通的原則理論 （三）有效溝通的原理理論 （四）溝通的PAC理論 四、有效溝通的應(yīng)用理論 我們通過(guò)學(xué)習(xí)與自律來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功；我們通過(guò)與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)公眾成功。 斯蒂芬柯維 正式溝通有五種根本的模式：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪盤(pán)式、Y式和全通道式。 假設(shè)一個(gè)組織只有五位成員，并以A、B、C、D、E代表，那么有如圖顯示的五種溝通模式鏈?zhǔn)紸BCDE環(huán)式ABCDEY式ABCDE 輪盤(pán)式ABCDE全通道式ABCDE一溝通模式理論二

16、有效溝通的原那么理論 “一個(gè)講話人的行為表現(xiàn)如果被聽(tīng)眾認(rèn)為是良好的、聰明的和善意的，那么其說(shuō)服效果會(huì)大大增加?！?亞里士多德尊重原則相容原則理解原則三有效溝通的原理理論 1、真實(shí)性原理2、渠道適當(dāng)性原理3、溝通主體共時(shí)性原理4、信息傳遞完整性原理5、代碼相同性原理6、時(shí)間性原理7、理解同一性原理8、連續(xù)性原理9、目標(biāo)性原理10、噪音最小化原理PACPAC理論理論 每個(gè)人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同的時(shí)期表現(xiàn)不同。P狀態(tài)（家長(zhǎng)狀態(tài)）：常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下。 C狀態(tài)（兒童狀態(tài)）：喜怒無(wú)常，說(shuō)話易走極端，動(dòng)情緒。A狀態(tài)（成人狀態(tài)）：理智、冷靜、不卑不亢。四溝通的PAC理論交流狀態(tài)

17、互補(bǔ)式互補(bǔ)式 穿插式PACPACPPAACCC狀態(tài)：“班長(zhǎng)，您剛來(lái)，我們累得不行，你也不關(guān)心我們！”C狀態(tài)：“你們累呀，你們?cè)趺床恢牢依垩?，我累跟誰(shuí)說(shuō)。”（一）有效溝通的步驟（二）有效的影響技巧（三）溝通的方向（五）溝通得體語(yǔ)（四）溝通要領(lǐng)為什么總有人感覺(jué)不被別人理解？為什么人與人會(huì)有矛盾？ 你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng)造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。 弗朗西斯（C. Francis）溝通人人都會(huì)，但不是人人都能做好 如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能

18、知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。 卡特羅吉斯 績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者和管理者花在溝通上技巧運(yùn)用的多寡成正比! (一)有效溝通的步驟溝通之道， 貴在于先學(xué)會(huì)說(shuō)話u清楚你要說(shuō)些什么.u 了解你的對(duì)象.u 引起對(duì)方的注意.u 確定對(duì)方了解你的意思.u 讓對(duì)方記憶永存.u 不時(shí)要求回饋.u 付諸行動(dòng). A、觀察的技巧B、傾聽(tīng)的技巧C、澄清回饋的技巧D、引起共鳴的技巧(二)有效溝通的技巧眼睛是心眼睛是心靈靈的窗口的窗口. .n注意眼神n掌握姿勢(shì)n反復(fù)次數(shù)n聲調(diào)高低A、觀察的技巧1、使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何

19、？2、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。5、復(fù)述對(duì)方的意思。6、避免中間打斷說(shuō)話者。7、不要多說(shuō)。8、使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解不善于傾聽(tīng)不同的聲音，是管理者最大的疏忽。 美國(guó)女企業(yè)家瑪麗凱B、有效的傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧n停止與其他人的交談n開(kāi)放心靈-同理心n避免情緒影響,不要打岔n注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣n注意肢體語(yǔ)言,言外之意n作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)n對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)n停止與其他人的交談C、澄清回饋的技巧n描述情境n表達(dá)感受n提出條件n征詢意見(jiàn)D、引起共鳴的三要點(diǎn)n讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)

20、合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?n讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受n讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求 當(dāng)你與人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。 美保羅道格拉斯三溝通的方向1、上對(duì)下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).2、平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).3、下對(duì)上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).1 1、上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納

21、意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.如何與下級(jí)溝通？（1）良好溝通的必備前提（2）與下屬溝通的注意事項(xiàng)（3）與下屬溝通的原則 工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好！ GE公司首席執(zhí)行官 Jack Welch1良好溝通的必備前提認(rèn)識(shí)和了解組織成員贏得組織成員的信服讓組織成員更好地了解自己發(fā)現(xiàn)組織成員的真正需要你了解下屬的第一需要嗎姓名姓名薪酬薪酬穩(wěn)定穩(wěn)定良好的人良好的人際關(guān)系際關(guān)系發(fā)展的空發(fā)展的空間間被賞識(shí)和被賞識(shí)和重用重用給多的學(xué)給多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)更有趣的更有趣的工作崗位工作崗位2與下屬溝通的本卷須知維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，表

22、示了解員工感覺(jué)要求員工幫助解決問(wèn)題率先表明自己的態(tài)度和看法批人不揭“皮”交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多要想人服，先讓人言3與下屬溝通的原那么彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.2、平級(jí)溝通技巧 在管理中，一個(gè)人犯了錯(cuò)，你要針對(duì)事情去解決問(wèn)題，千萬(wàn)注意要對(duì)事而不是對(duì)人，因?yàn)檎Z(yǔ)言稍微不慎，就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響。 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要協(xié)助當(dāng)事人來(lái)共同查找原因進(jìn)展改善，千萬(wàn)不要說(shuō)以下傷害感情的話，比方： “你是怎么搞的 ？你還想不想干了？ “我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這么

23、笨的人。 “我告訴你這樣做，你偏要那樣做，又出毛病了吧，你自己看著辦吧。 同理心溝通技巧即站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的進(jìn)展換位思考，從而理解對(duì)方，消除溝通障礙的溝通技巧。同理心溝通技巧通常分為四個(gè)等級(jí)：（4）HH 充分尊重 充分尊重對(duì)方，設(shè)身處地的為其著想。（3）H 照顧 顧及對(duì)方的感受，先對(duì)其進(jìn)行認(rèn)同、肯定，再進(jìn)行客觀描述和觀點(diǎn)表達(dá)。（2）L 忽略（就事論事） 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受。（1）LL 傷害即在溝通中對(duì)對(duì)方進(jìn)行諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害。 請(qǐng)您閱讀以下情景：運(yùn)用同理心溝通技巧等級(jí)，將您認(rèn)為正確的備選答復(fù)填入括號(hào)里：您的愛(ài)人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時(shí)候您可能會(huì)說(shuō)：備

24、選答復(fù)：LL L H HH 1你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，明天我來(lái)做飯，犒勞犒勞你。2今天的菜挺好吃，就是咸了點(diǎn)，如果少放一點(diǎn)鹽就更棒了。3你下班時(shí)撿了一包鹽沒(méi)處使嗎？4這道菜好象咸了一點(diǎn)。 除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.3、下對(duì)上溝通技巧如何與上司相處？（1）只接受一個(gè)上司的命令（2）多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn)（3）了解上司的處境（4）經(jīng)常向上司報(bào)告工作（5）讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說(shuō)話（6）要改變上司不如改變自己（7）

25、下屬的天職就是協(xié)助上司工作(四)溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道. 明白對(duì)方的表達(dá)方式. 衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶. 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應(yīng)該默則默.談?wù)勍率且煌率且环N種生活精神生活精神; ;言言語(yǔ)語(yǔ)不在流不在流利而在得利而在得體體. .(五)溝通得體語(yǔ)n你好n好的n好嗎n請(qǐng)n謝謝n對(duì)不起nn“你說(shuō)的很有道理，但是-” 他是指你說(shuō)的沒(méi)有道理。n 若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “你說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”將“但是換成“也第二局部 護(hù)士的溝通技巧一一護(hù)士的多向性溝通護(hù)士的多向性溝通二二護(hù)患溝通與糾紛處理護(hù)患溝通

26、與糾紛處理主要內(nèi)容多向性溝通的作用協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展 尊重 服從： 執(zhí)行： 反響： 建議 上下傳遞信息護(hù)士的多向性溝通護(hù)理部 尊重 配合 共同商討 請(qǐng)求支持 各諧開(kāi)展 科主任溝通支持尤其重要 護(hù)士的多向性溝通科主任 動(dòng)之以情，曉之以理 尊重 公平、公正 授權(quán) 人盡其才、才盡其用 工作中嚴(yán)格要求 生活中關(guān)心、照顧 快樂(lè)工作快樂(lè)工作護(hù)士的多向性溝通護(hù)士 多交流我們科術(shù)后的病人 講原那么和手術(shù)室 重方法 求同存異護(hù)士的多向性溝通科室醫(yī)生 尊重 關(guān)心 檢查催促 護(hù)士的多向性溝通科室保潔員 愛(ài)心、耐心、同情心 換位思考 護(hù)士的多向性溝通患者及家屬 理解、尊重 配合 真誠(chéng)相待 化解矛盾 公關(guān)意識(shí) 護(hù)士的多

27、向性溝通其他部門(mén) 總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技 為什么要護(hù)患溝通為什么要護(hù)患溝通? ?1 1 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通? ?2 2 護(hù)患糾紛的處理護(hù)患糾紛的處理3 3護(hù)患溝通與糾紛處理沖砸、堵門(mén)、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺職 業(yè) “醫(yī) 鬧醫(yī)患關(guān)系緊張！ 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院因發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫(yī)生、護(hù)士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設(shè)備。 戴頭盔上班的醫(yī)院戴頭盔上班的醫(yī)院請(qǐng)問(wèn)你們哪支部隊(duì)的？戴頭盔上班的醫(yī)院為什么為什么中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài) 真誠(chéng)、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后

28、承受力1、為什么要護(hù)患溝通？每每日日與與護(hù)護(hù)士士交交談?wù)勔灰淮未螠蠝贤ㄍㄅc與疾疾病病有有關(guān)關(guān)的的內(nèi)內(nèi)容容研究說(shuō)明：患者希望和選擇 臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的； 83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式根本不了解 77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因 沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。 沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 怎樣護(hù)患溝通?2焦慮焦慮抑郁抑郁疑心疑心否認(rèn)否認(rèn)孤獨(dú)感孤獨(dú)感被動(dòng)依賴被動(dòng)依賴2.怎樣護(hù)患溝通一般患者普遍的心理特征護(hù)患溝通技巧Attitude 態(tài)度Behavior 行為CommunicationCommunicat

29、ion 互動(dòng) 一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng) 設(shè)身處地、換位思考 不說(shuō)刺激、挖苦的話 全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度關(guān)愛(ài)Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì) 不學(xué)禮，無(wú)以立不學(xué)禮，無(wú)以立 -孔子孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒(méi)有，禮貌象氣墊，里面什么都沒(méi)有，但能奇妙地減少顛簸但能奇妙地減少顛簸 -莎士比亞莎士比亞Communication-有效互動(dòng) 提問(wèn)題：了解想法、確保理解 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 面對(duì)面談話 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 留心肢體語(yǔ)言 使用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言v一般溝通v 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通v 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通v 特殊患者的溝通Communicatio

30、n-有效互動(dòng)v一般溝通 “四個(gè)心： 耐心、細(xì)心、專心、熱心。 主動(dòng)溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的本卷須知，體位、管道等等 溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。v關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通 入院介紹 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心入院首次溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通 檢查手術(shù)前后溝通 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡 出院指導(dǎo) 飲食 體位 活動(dòng) 管道 用藥 檢查 手術(shù)v“擅自外出v“貴重物品v檢查報(bào)告保護(hù)性v跌倒、墜床、燙傷v費(fèi)用等v關(guān)鍵內(nèi)容的溝通v特殊患者的溝通 憤怒

31、的病人：原因、解決 悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持 病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸 感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ) 言、圖片 接待投訴流程 不良事件的報(bào)告 病案、實(shí)物和尸解的處理 醫(yī)患沖突中的溝通 醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序 法律訴訟3、護(hù)患糾紛的處理 熱情： 站立、微笑、效勞每一次 記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話,答復(fù)時(shí)間及處理意見(jiàn) 辦案人員： 驗(yàn)證介紹信、證件 媒體采訪: 匯報(bào) 特殊身份人員的來(lái)訪：詳問(wèn)目的、匯報(bào)接待投訴不良事件報(bào)告 登記 缺陷經(jīng)過(guò)討論上報(bào)完善病歷保存實(shí)物標(biāo)本病案、實(shí)物和尸檢的處理病案 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。 因

32、搶救而未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救完畢后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。允許復(fù)印病歷客觀: 門(mén)診病歷、住院?jiǎn)巍Ⅲw溫單、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查單、各種同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄不允許復(fù)印病歷封存： 死亡討論、疑難病例討論、會(huì)診記錄、病程錄等 復(fù)印方法 患方身份證、工作證、委托書(shū)等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場(chǎng)復(fù)印 復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費(fèi)用由患方支付病案、實(shí)物和尸檢的處理病案病歷病歷上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、 科室、時(shí)間

33、、家屬簽字。封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)；雙方無(wú)法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門(mén)指定。啟封時(shí)雙方在場(chǎng)。病案、實(shí)物和尸檢的處理封存實(shí)物的程序病案、實(shí)物和尸檢的處理封存實(shí)物的程序疑似輸血：封存血液輸血袋整套裝置受血者承受輸血前后血標(biāo)本輸血后尿標(biāo)本供血者進(jìn)展穿插配血的標(biāo)本等 采供血機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患方三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存。檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付，后由責(zé)任方支付。 告知患方進(jìn)展尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無(wú)法替代的作用 告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)展尸檢，具備尸體冷凍條件的， 可以延長(zhǎng)至7天。 拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。病案、實(shí)物和尸檢的處理尸檢步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行醫(yī)患糾紛的溝通 當(dāng)事人書(shū)面匯報(bào)事情經(jīng)過(guò) 專家討