質(zhì)量零缺陷管理培訓(xùn)講義

1、整理ppt12011-09-28 Do It right at first time 第一次把事情做好質(zhì) 量 零 缺 陷 管 理整理ppt內(nèi)容提綱關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展史零缺陷的管理內(nèi)容整理ppt質(zhì)量的發(fā)展史ooo符合性質(zhì)量的概念: 以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念： 以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從“使用要求”和“滿(mǎn)足程度”兩方面理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿(mǎn)足要求的整理ppt主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利和非贏利質(zhì)量被看成是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)

2、營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客的需求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)廣義的質(zhì)量與狹義的質(zhì)量概念整理ppt質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)的興衰-20世紀(jì)質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)的發(fā)展及其前景50年代:基于現(xiàn)狀的科學(xué)檢測(cè)、可接受的質(zhì)量水平（3）以及補(bǔ)救措施的質(zhì)量控制。其結(jié)果是公司容許有最少量的不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)

3、，公司將重點(diǎn)放在對(duì)不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)估上，以保證把絕大多數(shù)產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。60年代：質(zhì)量保證（QA）得到了充分的發(fā)展，其主要原因是美國(guó)國(guó)防部頒發(fā)的MIL-Q-9858發(fā)揮了作用。質(zhì)量保證主要是以文件的形式進(jìn)行的，其結(jié)果是程序手冊(cè)以及對(duì)檢測(cè)和質(zhì)量控制結(jié)果的評(píng)估，企業(yè)能更好的了解到問(wèn)題出在那里。整理ppt70年代:質(zhì)量管理（QM）常被人們談及但未在制造業(yè)中實(shí)施過(guò)（美國(guó)），管理哲學(xué)還不被重視和認(rèn)可。80年代：質(zhì)量免費(fèi)成為管理界的暢銷(xiāo)書(shū)。企業(yè)開(kāi)始關(guān)注自己對(duì)客戶(hù)的承諾和客戶(hù)的需求。此時(shí)質(zhì)量被定義為“符合要求”。90年代：人們開(kāi)始尋找一種不需做太多的教育和工作就能獲得符合要求的高質(zhì)量產(chǎn)品的方法。其

4、結(jié)果是質(zhì)量控制以一種更為程序化的形式再次出現(xiàn)，只不過(guò)3被6所取代。之后，質(zhì)量保證通過(guò)ISO程序組的推行而正式化。質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)的興衰-20世紀(jì)質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)的發(fā)展及其前景整理ppt3vs 6整理ppt質(zhì)量是一種最好能有的特點(diǎn)質(zhì)量是通過(guò)評(píng)估來(lái)達(dá)成的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是指可接受的水準(zhǔn)質(zhì)量是用指數(shù)和比例來(lái)衡量的質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防而非評(píng)估質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷而不是可接受的質(zhì)量水平質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)的興衰-20世紀(jì)質(zhì)量變革運(yùn)動(dòng)的發(fā)展及其前景21世紀(jì):一種作為預(yù)防哲學(xué)的、不只重視QC（質(zhì)量控制）和QA（質(zhì)量保證）的質(zhì)量管理觀念被全球化和知識(shí)化，此時(shí)質(zhì)量即“誠(chéng)信”-“怎么說(shuō)就怎么做”，一種追求“

5、第一次就把事情做對(duì)”的思想被廣泛認(rèn)可和接受。質(zhì)量的定義是符合要求而不是好整理ppt質(zhì)量管理的革命“傳統(tǒng)的智慧是不正確的和有害的，它相信質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是AQL，而且用指數(shù)衡量質(zhì)量，結(jié)果就直接導(dǎo)致公司每年至少把25%的營(yíng)業(yè)額花在做錯(cuò)事情和重做上面。為了改變，我們建議不再使用AQL，而開(kāi)始專(zhuān)注零缺陷。這就意味著要完全符合要求，而不是浪費(fèi)時(shí)間去計(jì)算我們到底偏離了多遠(yuǎn)。因?yàn)閱?wèn)題出在我們身上，而不在幾率身上?！?菲利浦。克老士比 （1941-2000）傳統(tǒng)思維-數(shù)學(xué)和物理學(xué)思考方式：波動(dòng)是正常成 本 VS 代價(jià)整理ppt10克 勞士比簡(jiǎn)介菲利浦克勞士比（Philip Crosby），被美國(guó)時(shí)代雜志譽(yù)為“本

6、世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師” “美國(guó)質(zhì)量福音的傳道者” 。是他開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢(xún)?cè)谫|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域的新紀(jì)元。在半個(gè)多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中，克勞士比是這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一。克勞士比的著作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院等專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程由于率先提出“第一次就做對(duì)”理念，并掀起了一個(gè)時(shí)代至上而下的零缺陷運(yùn)動(dòng)。整理ppt11克 勞士比質(zhì)量理論克勞士比管理哲學(xué) Crosbyism一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)代表四項(xiàng)基本原則五個(gè)卓越表現(xiàn)結(jié)果十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟整理p

7、pt12Topic1：零缺陷的思想和起源. 零缺陷意味著什么？. 質(zhì)量的本質(zhì)是管理. 零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四項(xiàng)基本原則統(tǒng)=則=.量=質(zhì)量=符合要求(POC)系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）工作準(zhǔn)則=零缺陷 陷(ZD)衡量=不符合要求的代價(jià) 價(jià)(PONC)內(nèi)容整理ppt13Topic1：零缺陷的思想和起源零缺陷意味著什么？-“第一次就做對(duì)的”管理質(zhì)量系統(tǒng)Do the right thing right at first time!Right-做對(duì)的事情Right-關(guān)鍵是執(zhí)行力和效率，要按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行First time-第一次就做對(duì)，要有責(zé)任心同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較盡可能的減少錯(cuò)誤

8、的發(fā)生，強(qiáng)調(diào)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，如效率、規(guī)模、速度等；它是一個(gè)相對(duì)的概念零缺陷是對(duì)預(yù)防的呼喚和吶喊零缺陷就是建立”第一次就做對(duì)”的管理質(zhì)量系統(tǒng)整理ppt14Topic1：零缺陷的思想和起源質(zhì)量的本質(zhì)是管理- 對(duì)一個(gè)組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒(méi)有什么不同，包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行動(dòng)的完善、計(jì)劃的不斷執(zhí)行、以及運(yùn)用控制系統(tǒng)對(duì)信息反饋進(jìn)行監(jiān)控并采取相應(yīng)的措施-在中國(guó)，做質(zhì)量就是做人的工作，就是管理整理ppt15質(zhì)量是管理問(wèn)題對(duì)一個(gè)組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒(méi)有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行動(dòng)的完善、計(jì)劃的不斷執(zhí)行，以及運(yùn)用控制系統(tǒng)對(duì)信息反饋

9、進(jìn)行監(jiān)控并采取的相應(yīng)行動(dòng)。如果質(zhì)量?jī)H僅被簡(jiǎn)單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠(yuǎn)也得不到實(shí)質(zhì)上的改進(jìn)，質(zhì)量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。1983年美國(guó)白宮生產(chǎn)力會(huì)議整理ppt客 客 戶(hù)/ / 訂單 單戶(hù) 戶(hù) 訂交 交 付/ / 客戶(hù) 戶(hù)付 付 客企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)：“質(zhì)量鏈”質(zhì)量鏈及其成功的4個(gè)關(guān)鍵要素和2種衡量方法4個(gè)關(guān)鍵要素：政策-系統(tǒng)-能力-文化（P-S-C-C）2個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：CSI（內(nèi)外部及競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比）和PONC(不符合要求的代價(jià))付/戶(hù)/營(yíng)銷(xiāo)研發(fā)采購(gòu)制造物流服務(wù)要求補(bǔ)償SQ支撐質(zhì)量符合要求DQ交付質(zhì)量非質(zhì)量/不符合要求表現(xiàn)PONC確定要求PQ產(chǎn)品質(zhì)量CSIProdu

10、ct Value = (A x Product Quality) + (B x Support Quality) + (C x Delivery Quality)整理ppt17Topic2：零缺陷管理的四項(xiàng)基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)衡量=不符合要求的代價(jià)(PONC)整理ppt18零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是幫助企業(yè)建立“第一次就做對(duì)”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)踐哲學(xué)：零缺陷精髓一個(gè)中心：第一次就做對(duì)兩個(gè)基本點(diǎn)： 有用和可信賴(lài)三個(gè)代表：客戶(hù)、員工、供應(yīng)商四項(xiàng)基本原則：符合要求、預(yù)防、零缺陷、金錢(qián)衡量(財(cái)務(wù)指標(biāo))零缺陷 就是第一次就做對(duì)！ 它

11、是對(duì)預(yù)防 的呼喚和吶喊！整理ppt19克 勞士比質(zhì)量理論兩 個(gè) 基 本 點(diǎn) ： 有 用 的 和 可 信 賴(lài) 的有用的-是指企業(yè)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)都令客戶(hù)愿意為之付錢(qián)可信賴(lài)的-意味著每一件日常工作都能在細(xì)節(jié)上被正確地完成三 個(gè)代表-客戶(hù) 、員工 、 供應(yīng)商客戶(hù)滿(mǎn)意-投訴減少、退貨率減少、索賠減少、訂單增多員工滿(mǎn)意-工作積極性增加、員工流失率減少供應(yīng)商滿(mǎn)意-持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的原材料，升級(jí)為合作伙伴整理ppt作為實(shí)踐哲學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了解你的任務(wù)的全部要求系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，

12、尤其是微不足道的錯(cuò)誤衡量=不符合要求的代價(jià)(PONC)知道這是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用整理ppt什么是質(zhì)量? 第一項(xiàng)基本原則質(zhì)量即符合已確定之要求, 而不是“好”符合要求的概念：質(zhì)量即符合已確定之要求，符合制定的標(biāo)準(zhǔn)，而不是好或差不多，他強(qiáng)調(diào)按照要求做事，按照這個(gè)概念，ISO9001和零缺陷的目標(biāo)是一致的整理ppt工作的前提是確定要求要明確在過(guò)程開(kāi)始之前進(jìn)行確定在要求確定之前進(jìn)行商討確保相互理解監(jiān)督其變化質(zhì)量是符合與客戶(hù)已確定之要求聽(tīng)整理ppt 管理起源按要求做事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)- -管理標(biāo)準(zhǔn)- -工作標(biāo)準(zhǔn)）焦點(diǎn)：做事無(wú)規(guī)矩，憑經(jīng)驗(yàn)、理解、感覺(jué)和紅頭文件零缺陷是按要求做事- 麥當(dāng)勞所有的連鎖店的柜臺(tái)高度都

13、是_厘米?- 麥當(dāng)勞的可口可樂(lè)溫度均為_(kāi)攝氏度?- 麥當(dāng)勞的面包厚度均為_(kāi)毫米?- 面包中的氣泡均為0.5毫米；- 生菜的保鮮時(shí)間為2個(gè)小時(shí)、三明治為10分鐘、炸薯?xiàng)l7分 鐘、炸蘋(píng)果派10分鐘，一過(guò)這個(gè)時(shí)間，就必須處理掉；- 炸薯?xiàng)l時(shí)，將冷凍的薯?xiàng)l投入168攝氏度的油鍋中，等降低了溫度的油溫重新上升3攝氏度的時(shí)候，瞬時(shí)感知器就會(huì)提醒作業(yè)人撈出；- 魚(yú)肉漢堡絕對(duì)找不出一根刺；- 為了方便進(jìn)入麥當(dāng)勞而沒(méi)有就餐的顧客方便外出，麥當(dāng)勞的一個(gè)后門(mén)一定要離柜臺(tái)近整理ppt質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的?第二項(xiàng)基本原則質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防的, 而不是事后檢驗(yàn)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量, 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量全檢不可保證質(zhì)量，只是事后檢驗(yàn)，最多只

14、是將不合格品挑出來(lái)防已!止流到客戶(hù)端而已!.預(yù)防創(chuàng)造價(jià)值，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，只能產(chǎn)生損失；檢驗(yàn)只是告知已經(jīng)發(fā)生的事情而已，因?yàn)槿毕菀呀?jīng)產(chǎn)生！越晚發(fā)現(xiàn)損失越大！. 事后檢驗(yàn)會(huì)遺漏一些缺陷，而且通常無(wú)法保證將不良品 品100%挑選出來(lái)，對(duì)內(nèi)部改善和提升毫無(wú)意義！. 不能產(chǎn)生符合項(xiàng). 事后檢驗(yàn)影響正常工作，需要花費(fèi)大量的人力物力去修補(bǔ)不良整理ppt$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的成本對(duì)成本的影響設(shè)計(jì)檢驗(yàn)只能告知已發(fā)生的事情設(shè)計(jì)工程試驗(yàn)過(guò)程策劃生 產(chǎn)5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%整理pptPoka- 使用“與一開(kāi)始就沒(méi)有問(wèn)題相比，解決復(fù)雜問(wèn)題的方案再具有原創(chuàng)性也沒(méi)有

15、多少樂(lè)趣?！盤(pán)hilip B. CrosbyThe EternallySuccessful Organization如何做到預(yù)防從工作的前端抓起從工作的前端抓起,開(kāi)始就把事情做正確在過(guò)程中預(yù)防進(jìn)行根因分析和回溯,預(yù)防問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)用Poka-Yoke每一個(gè)工作過(guò)程都是其他更大工作過(guò)程的一部分，同樣，它也可能由更小的部分所組成。工作流程乳品企業(yè)搶占上游-伊利2009年8月自建牧場(chǎng),規(guī)模8000-10000頭奶牛光明2009年武漢奶源基地 1.8億元,規(guī)模6000頭奶牛三元2009年2011年 乳牛牧場(chǎng) 10-15億 規(guī)模20000頭奶牛整理ppt27分組討論:1. 請(qǐng)說(shuō)明在您的企業(yè)和個(gè)人生活中,

16、哪些事情是預(yù)防的,哪些是事后補(bǔ)救?2.在企業(yè)中建立預(yù)防系統(tǒng)面臨什么困難和障礙？整理ppt工作標(biāo)準(zhǔn)是什么? 第三項(xiàng)基本原則我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷, 而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做對(duì)”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)仔仔細(xì)細(xì)制定要求，如作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致從失敗中學(xué)習(xí)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕高度重視預(yù)防整理ppt“零缺陷”的基本表現(xiàn)-避免雙重標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的觀念是建立在一項(xiàng)事實(shí)上的，這項(xiàng)事實(shí)就是錯(cuò)誤是由兩件事情所引起的：能力不足（能力）和漫不經(jīng)心（態(tài)度）雙重標(biāo)準(zhǔn)：我們對(duì)自己的和對(duì)工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院時(shí)為什么不能容忍“修

17、修補(bǔ)補(bǔ)”呢？！整理ppt30“零缺陷”的基本表現(xiàn)三不原則焦點(diǎn)：零缺陷就是一種心態(tài),就是不害怕錯(cuò)誤,不接受錯(cuò)誤,不放過(guò)錯(cuò)誤不害怕錯(cuò)誤-要正視錯(cuò)誤，在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，避免相同的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)不接收錯(cuò)誤-對(duì)于上道工序留下來(lái)的不良，需進(jìn)行隔離和報(bào)告，不可視而不見(jiàn)，聽(tīng)之任之不放過(guò)錯(cuò)誤-對(duì)錯(cuò)誤的原因要深究到底，并進(jìn)行消除整理ppt如何衡量質(zhì)量? 第四項(xiàng)基本原則質(zhì)量是用金錢(qián)(PONC)衡量的, 而不是指數(shù)整理pptPOC (Price of Conformance)是指第一次就把EFC (Error free Cost)指無(wú)失誤運(yùn)做成本PONC框架PONC (Price of Nonconformance)是

18、指由于沒(méi)有第一次做對(duì)或做錯(cuò)事而造成人財(cái)物的額外浪費(fèi)事情做對(duì)所付出的成本，它涉及為預(yù)防PONC而實(shí)際付出的特別的、額外的代價(jià)POC-應(yīng)該有的銷(xiāo)售收入總計(jì)總營(yíng)業(yè)成本=PONC+POC+EFC質(zhì)量成本=PONC+POC失敗PONC鑒定預(yù)防必要成本PONC-不該有的利潤(rùn)EFC-必須有的品質(zhì)成本總計(jì)POC整理pptPONC要素重新加工趕工POC要素核對(duì)訂單內(nèi)容測(cè)試軟件臨時(shí)服務(wù)預(yù)防性維修保養(yǎng)重復(fù)運(yùn)行驗(yàn)證存貨過(guò)多產(chǎn)品測(cè)試處理顧客投訴程序校準(zhǔn)停機(jī)時(shí)間審核帳目返工教育與培訓(xùn)退貨過(guò)程控制擔(dān)保費(fèi)用質(zhì)量管理咨詢(xún)體系建設(shè)整理ppt組織中的PONC要素舉例-管理領(lǐng)域人力資源：高人員流動(dòng)率人員不滿(mǎn)職位的分配不適宜工傷成本疾

19、病或殘疾賠付重新處理保險(xiǎn)聲明意外事件發(fā)生造成的時(shí)間損失審計(jì)員：調(diào)解票據(jù)錯(cuò)誤薪水錯(cuò)誤應(yīng)受賬目錯(cuò)誤的賬目輸入折扣損失法律：信息系統(tǒng)：行程安排疏忽重復(fù)運(yùn)行硬件停機(jī)時(shí)間調(diào)試時(shí)間跟蹤系統(tǒng)的失誤定購(gòu)登記的錯(cuò)誤采購(gòu)：由于被拒收而進(jìn)行的重新調(diào)查由于對(duì)銷(xiāo)售公司的送貨缺乏信心而收集大量的銷(xiāo)售目錄由于銷(xiāo)售公司的懈怠而承受的損失采購(gòu)指令的變化儲(chǔ)備燃料 緊急采購(gòu)過(guò)量采購(gòu)運(yùn)費(fèi)溢價(jià)整理ppt質(zhì)量成本常規(guī)思路常規(guī)的COQ模型：基于AQL質(zhì)量控制理論的產(chǎn)品質(zhì)量思路整理ppt成本時(shí)間預(yù)防與鑒別成本損失成本總成本昏迷狀態(tài)重病特護(hù)強(qiáng)化護(hù)理治愈康復(fù)20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%代價(jià)$o 是管理創(chuàng)新的方式之一，質(zhì)量與成本的結(jié)合-降低缺陷成本o 是深化精益制造的必由之路，沒(méi)有量化就沒(méi)有管理o 是企業(yè)生存、可持續(xù)