現(xiàn)場(chǎng)廳堂行長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)講義

1、2022-6-29主講：封冰斐-營(yíng)業(yè)廳支行長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師管理實(shí)務(wù)營(yíng)業(yè)廳支行長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師管理實(shí)務(wù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理* 農(nóng)農(nóng) 村村 商商 業(yè)業(yè) 銀銀 行行 封冰斐全國(guó)專業(yè)人才管理中心培訓(xùn)師和全全國(guó)專業(yè)人才管理中心培訓(xùn)師和全國(guó)專業(yè)人才考評(píng)專家委員會(huì)專家。國(guó)專業(yè)人才考評(píng)專家委員會(huì)專家。團(tuán)中央大型賽事指定培訓(xùn)師團(tuán)中央大型賽事指定培訓(xùn)師貴州省黨校管理學(xué)院客座教授貴州省黨校管理學(xué)院客座教授銀行現(xiàn)場(chǎng)管理專家銀行現(xiàn)場(chǎng)管理專家主要課程主要課程:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷銀行營(yíng)業(yè)廳管理銀行營(yíng)業(yè)廳管理銀行銀行ttt培訓(xùn)培訓(xùn)銀行銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳千家網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳千家網(wǎng)點(diǎn)建

2、設(shè)機(jī)關(guān)效能機(jī)關(guān)效能等等培訓(xùn)客戶（部分）：培訓(xùn)客戶（部分）：中國(guó)工商銀行福建福州分行、中國(guó)工商銀行浙江臺(tái)州分行、中國(guó)工商銀行福建福州分行、中國(guó)工商銀行浙江臺(tái)州分行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)工商銀行義烏分行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)工商銀行義烏分行、中國(guó)工商銀行泉州分行、中中國(guó)工商銀行泉州分行、中國(guó)工商銀行漳州分行、國(guó)工商銀行漳州分行、中國(guó)建設(shè)銀行貴州分行、中國(guó)建設(shè)銀行貴州分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、多家農(nóng)村多家農(nóng)村商業(yè)銀行商業(yè)銀行等。等。課程綱要課程綱要第一篇：服務(wù)理論篇第一篇：服務(wù)理論篇-沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)我們共同學(xué)習(xí)內(nèi)容未來(lái)我們共同學(xué)習(xí)內(nèi)

3、容第四篇：培訓(xùn)角色篇第四篇：培訓(xùn)角色篇-物理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及培訓(xùn)技巧物理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及培訓(xùn)技巧第二篇：管理建設(shè)篇第二篇：管理建設(shè)篇-何為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)？何為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)？第六篇：管理角色篇第六篇：管理角色篇-營(yíng)業(yè)廳管理角色定位營(yíng)業(yè)廳管理角色定位第三篇：現(xiàn)場(chǎng)管理篇第三篇：現(xiàn)場(chǎng)管理篇-營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳6s6s管理實(shí)務(wù)管理實(shí)務(wù)第五篇：服務(wù)培訓(xùn)篇第五篇：服務(wù)培訓(xùn)篇內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧及培訓(xùn)展示內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧及培訓(xùn)展示注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)開始開始 8：30結(jié)束結(jié)束 11：30開始開始 14：00結(jié)束結(jié)束 17：00 1.時(shí)間安排時(shí)間安排2.關(guān)于手機(jī)關(guān)于手機(jī)3.關(guān)于吸煙關(guān)于吸煙4.主動(dòng)溝通主動(dòng)溝通5.積極分享積

4、極分享相互認(rèn)識(shí)相互認(rèn)識(shí) 組長(zhǎng)的任務(wù)組長(zhǎng)的任務(wù)了解每一個(gè)組員的特點(diǎn)了解每一個(gè)組員的特點(diǎn)（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）帶領(lǐng)組員給小組起組名帶領(lǐng)組員給小組起組名/ /口號(hào)口號(hào) 組員的任務(wù)組員的任務(wù)向組長(zhǎng)以及其他成員銷售自己向組長(zhǎng)以及其他成員銷售自己（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛好）在白板紙上寫出從事銀行管理工作后感受最深在白板紙上寫出從事銀行管理工作后感受最深的一句話的一句話 小調(diào)查小調(diào)查 您希望通過(guò)您希望通過(guò)此次此次培訓(xùn)培訓(xùn)，解決解決銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理及擔(dān)任企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的化管理及擔(dān)任企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師

5、的哪些工作問(wèn)題？哪些工作問(wèn)題？網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容 服務(wù)理論篇服務(wù)理論篇-轉(zhuǎn)型期商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張存款存款數(shù)量數(shù)量依賴?yán)钍杖胍蕾嚴(yán)钍杖肓闶蹣I(yè)務(wù)為主零售業(yè)務(wù)為主批發(fā)業(yè)務(wù)為主批發(fā)業(yè)務(wù)為主中間業(yè)務(wù)比重大中間業(yè)務(wù)比重大網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張攬存放貸攬存放貸壟斷條件下的國(guó)有銀行壟斷條件下的國(guó)有銀行競(jìng)爭(zhēng)條件下的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)條件下的商業(yè)銀行客戶客戶關(guān)系關(guān)系渠道開發(fā)渠道開發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新公共關(guān)系公共關(guān)系廣告促銷廣告促銷零售銀行的發(fā)展前景零售銀行的發(fā)展前景銀行銀行“零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)”通常指涉及金額較小，面向客戶尤其是以個(gè)通常指涉及金額較小

6、，面向客戶尤其是以個(gè)體客戶為主，為其提供存取款、轉(zhuǎn)帳匯兌、小額貸款，代客戶體客戶為主，為其提供存取款、轉(zhuǎn)帳匯兌、小額貸款，代客戶投資理財(cái)、信息咨詢以及其他中介服務(wù)等，并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)投資理財(cái)、信息咨詢以及其他中介服務(wù)等，并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)總稱務(wù)總稱 。零售銀行業(yè)務(wù)以其較高的利潤(rùn)率、較低的風(fēng)險(xiǎn)和廣闊零售銀行業(yè)務(wù)以其較高的利潤(rùn)率、較低的風(fēng)險(xiǎn)和廣闊的市場(chǎng)前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞的市場(chǎng)前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞 ！主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基層市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀大智若愚，基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯大智若愚，基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯 農(nóng)行農(nóng)行郵儲(chǔ)郵儲(chǔ)臥薪嘗膽，機(jī)制體制優(yōu)勢(shì)漸顯臥薪嘗膽，機(jī)制體制優(yōu)勢(shì)漸顯 主要存在問(wèn)題主要存在

7、問(wèn)題基層市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀表面問(wèn)題表面問(wèn)題 ？ 我們銀行我們銀行深層次問(wèn)題深層次問(wèn)題 ？ ？戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下我們?cè)撟鍪裁?？市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下我們?cè)撟鍪裁矗?杰出服務(wù)組織的三大特色：杰出服務(wù)組織的三大特色：1、精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略：、精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略： 2、體貼客戶的系統(tǒng)：、體貼客戶的系統(tǒng)：3、客戶導(dǎo)向的前線人員：、客戶導(dǎo)向的前線人員： 服務(wù)的層次與特征：服務(wù)的層次與特征： 基本的服務(wù)基本的服務(wù) 滿意的服務(wù)滿意的服務(wù) 超值的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待達(dá)到并超越客戶的期待服務(wù)的層次服務(wù)的層次: :客戶的五種基本需求客戶的五種基本

8、需求 感受友好的氣氛感受友好的氣氛 得到理解和體諒得到理解和體諒 得到公平的對(duì)待得到公平的對(duì)待 得到重視得到重視 能夠了解各種信息能夠了解各種信息服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切相關(guān)的人交往中所服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。意識(shí)。即即自覺(jué)主動(dòng)自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。 客戶最期望的狀態(tài)：客戶最期望的狀態(tài)：熱忱而不失態(tài)熱忱而不失態(tài) 服務(wù)而不卑下服務(wù)而不卑下坦誠(chéng)而不粗率坦誠(chéng)而不粗

9、率 果斷而不武斷果斷而不武斷自信而不自大自信而不自大 謹(jǐn)慎而不拘謹(jǐn)謹(jǐn)慎而不拘謹(jǐn)誠(chéng)實(shí)而不呆板誠(chéng)實(shí)而不呆板 率真而不幼稚率真而不幼稚 忍讓而不懦弱忍讓而不懦弱 堅(jiān)韌而不固執(zhí)堅(jiān)韌而不固執(zhí)服務(wù)的劇院模型服務(wù)的劇院模型 銀行后臺(tái)：人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)管理活動(dòng)管理活動(dòng)企業(yè)文化企業(yè)文化前臺(tái)印象管理演員表現(xiàn)演員表現(xiàn)道具道具 服裝服裝 劇本劇本 舞臺(tái)設(shè)計(jì)舞臺(tái)設(shè)計(jì)觀眾后臺(tái)：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)口碑交流口碑交流營(yíng)銷傳播營(yíng)銷傳播個(gè)人觀念個(gè)人觀念四個(gè)關(guān)鍵因素四個(gè)關(guān)鍵因素: 演員、觀眾、場(chǎng)景、表演演員、觀眾、場(chǎng)景、表演基層市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀下網(wǎng)點(diǎn)管理體系的打造營(yíng)銷營(yíng)銷 體系體系 客戶客戶考核考核 體系體系 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)

10、 建設(shè)建設(shè) 渠道渠道 建設(shè)建設(shè) 隊(duì)伍隊(duì)伍 建建設(shè)設(shè) 何為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)？本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)建設(shè)篇服務(wù)建設(shè)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)請(qǐng)問(wèn)何為銀行標(biāo)桿網(wǎng)項(xiàng)目點(diǎn)建設(shè)？請(qǐng)問(wèn)何為銀行標(biāo)桿網(wǎng)項(xiàng)目點(diǎn)建設(shè)？關(guān)鍵時(shí)刻瞬間感受、真摯時(shí)刻、打分時(shí)機(jī)、口碑瞬間感受、真摯時(shí)刻、打分時(shí)機(jī)、口碑何為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)？本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)建設(shè)篇服務(wù)建設(shè)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中主要抓的工作事項(xiàng)是？在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中主要抓的工作事項(xiàng)是？網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)工作流程管理標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)工作流程管理標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)

11、VIVI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（業(yè)務(wù)）流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（業(yè)務(wù)）流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化員工職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練和培養(yǎng)員工職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與技巧訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與技巧訓(xùn)練標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要作用標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要作用提升品牌形象提升品牌形象全面提升網(wǎng)點(diǎn)管理水平全面提升網(wǎng)點(diǎn)管理水平顯著提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與銷售水平顯著提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與銷售水平有效提升員工素養(yǎng)有效提升員工素養(yǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力清分崗位職責(zé)、落實(shí)崗位考核、深入踐行網(wǎng)點(diǎn)文化建立以客戶滿

12、意為中心的前臺(tái)銷售流程集中、精簡(jiǎn)、自動(dòng)化臨柜與后臺(tái)流程，降低網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)、提升業(yè)務(wù)辦理效率明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位以客戶滿意度和忠誠(chéng)度為中心案例分享：某銀行轉(zhuǎn)型核心管理案例分享：某銀行轉(zhuǎn)型核心管理短期？三年？五年？十年？本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)管理篇服務(wù)管理篇營(yíng)業(yè)廳管理者角色定位營(yíng)業(yè)廳管理者角色定位如何做一名出色的基層管理者如何做一名出色的基層管理者理解網(wǎng)點(diǎn)管理價(jià)值理解網(wǎng)點(diǎn)管理價(jià)值您認(rèn)為您認(rèn)為在網(wǎng)點(diǎn)管理中，營(yíng)業(yè)廳管理工作事項(xiàng)在網(wǎng)點(diǎn)管理中，營(yíng)業(yè)廳管理工作事項(xiàng)是是由哪些具體工作組成由哪些具體工作組成？思考思考帳卡表格帳卡表格營(yíng)業(yè)廳管理營(yíng)業(yè)廳管理營(yíng)業(yè)廳具體管理工

13、作的方面？營(yíng)業(yè)廳具體管理工作的方面？2022-6-29本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場(chǎng)人的管理現(xiàn)場(chǎng)人的管理2.現(xiàn)場(chǎng)事的管理現(xiàn)場(chǎng)事的管理3.現(xiàn)場(chǎng)物的管理現(xiàn)場(chǎng)物的管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理1.現(xiàn)場(chǎng)員工管理2.現(xiàn)場(chǎng)客戶管理3.客戶滿意度模型分析4.客戶異議處理一、現(xiàn)場(chǎng)一、現(xiàn)場(chǎng)“人人”的管理的管理理解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)價(jià)值理解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)價(jià)值您認(rèn)為您認(rèn)為在營(yíng)業(yè)廳管理中，員工管理包在營(yíng)業(yè)廳管理中，員工管理包括哪些內(nèi)容？括哪些內(nèi)容？思考思考看看的功夫的功夫聽聽的藝術(shù)的藝術(shù)

14、笑笑的魅力的魅力說(shuō)說(shuō)的技巧的技巧動(dòng)動(dòng)的內(nèi)涵的內(nèi)涵本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場(chǎng)人的管理現(xiàn)場(chǎng)人的管理2.現(xiàn)場(chǎng)事的管理現(xiàn)場(chǎng)事的管理3.現(xiàn)場(chǎng)物的管理現(xiàn)場(chǎng)物的管理理解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)價(jià)值理解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)價(jià)值您認(rèn)為您認(rèn)為在營(yíng)業(yè)廳管理中，員工服務(wù)形在營(yíng)業(yè)廳管理中，員工服務(wù)形象包括哪些內(nèi)容？象包括哪些內(nèi)容？主要管理點(diǎn)主要管理點(diǎn)？具體有什么要求？具體有什么要求？思考思考營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理1.現(xiàn)場(chǎng)員工管理p員工職業(yè)心態(tài)與目標(biāo)激勵(lì)p員工職業(yè)形象管理p員工服務(wù)技能培養(yǎng)與考核

15、一、現(xiàn)場(chǎng)一、現(xiàn)場(chǎng)“人人”的管理的管理專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度職業(yè)化職業(yè)化素養(yǎng)素養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)與能力與能力親和力親和力舉止舉止言談言談服務(wù)肢體服務(wù)肢體語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀服務(wù)溝通能力服務(wù)溝通能力服務(wù)形象服務(wù)形象儀容儀容形體形體服飾服飾服務(wù)儀容儀表服務(wù)儀容儀表理解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)價(jià)值理解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)價(jià)值您認(rèn)為您認(rèn)為在營(yíng)業(yè)廳管理中，客戶管理包在營(yíng)業(yè)廳管理中，客戶管理包括哪些內(nèi)容？括哪些內(nèi)容？主要管理點(diǎn)主要管理點(diǎn)？具體有什么要求？具體有什么要求？思考思考營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理2.現(xiàn)場(chǎng)客戶管理p客戶滿意度管理p客戶關(guān)系管理p客戶抱怨管理一、現(xiàn)場(chǎng)一、現(xiàn)場(chǎng)“人人”的管理的管理金融需求的

16、五層次金融需求的五層次一般需求的五個(gè)層次一般需求的五個(gè)層次 ？營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理2.現(xiàn)場(chǎng)客戶管理p客戶滿意度管理p客戶關(guān)系管理p客戶抱怨管理一、現(xiàn)場(chǎng)一、現(xiàn)場(chǎng)“人人”的管理的管理本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場(chǎng)人的管理現(xiàn)場(chǎng)人的管理2.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳6S管理管理3.現(xiàn)場(chǎng)事的管理現(xiàn)場(chǎng)事的管理4.現(xiàn)場(chǎng)物的管理現(xiàn)場(chǎng)物的管理本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)優(yōu)質(zhì)篇服務(wù)優(yōu)質(zhì)篇營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳6S管理法管理法營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S6S管理管理1.6S1.6S

17、管理的含義管理的含義2.6S2.6S管理綜合運(yùn)用管理綜合運(yùn)用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理什么是管理？什么是管理？ 管理就象擦桌子管理就象擦桌子 誰(shuí)來(lái)擦誰(shuí)來(lái)擦什么時(shí)間擦什么時(shí)間擦擦好的流程標(biāo)準(zhǔn)是什么擦好的流程標(biāo)準(zhǔn)是什么誰(shuí)來(lái)檢查擦誰(shuí)來(lái)檢查擦誰(shuí)來(lái)監(jiān)督檢查的誰(shuí)來(lái)監(jiān)督檢查的 -張瑞敏張瑞敏 6S6S管理管理銀行營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理綜合檢查表格運(yùn)用銀行營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理綜合檢查表格運(yùn)用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查表內(nèi)訓(xùn)師考核表52晨會(huì)時(shí)間晨會(huì)時(shí)間參會(huì)人員參會(huì)人員晨會(huì)主持晨會(huì)主持隊(duì)列站位隊(duì)列站位晨會(huì)記錄晨會(huì)記錄霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng)開始營(yíng)業(yè)前半小時(shí)開始營(yíng)業(yè)前半小時(shí)時(shí)長(zhǎng)為時(shí)長(zhǎng)為1010分鐘左右分鐘左右結(jié)束后做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備結(jié)束后做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

18、用于主題訓(xùn)練的時(shí)用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為間為5-75-7分鐘分鐘營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)班的全營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)班的全體人員體人員網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參加加全體員工輪流主持全體員工輪流主持在每日下班前安排好在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人第二日晨會(huì)主持人, ,并并告之本人準(zhǔn)備告之本人準(zhǔn)備會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)每日晨會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)每日晨會(huì)督導(dǎo)會(huì)督導(dǎo)兩列兩列, ,面對(duì)面站立面對(duì)面站立晨會(huì)主持人站在兩列中間晨會(huì)主持人站在兩列中間前方位置前方位置站位要求人員由矮到高站位要求人員由矮到高, ,男女交錯(cuò)站立男女交錯(cuò)站立按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的情況詳細(xì)

19、記錄當(dāng)日晨會(huì)的情況, ,如日期、如日期、主持人、到勤情況、訓(xùn)練主題、工作主持人、到勤情況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級(jí)工作要求等總結(jié)及分析的摘要、上級(jí)工作要求等每日晨會(huì)記錄由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存每日晨會(huì)記錄由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔檔6s6s管理工具運(yùn)用管理工具運(yùn)用范例：范例：-網(wǎng)點(diǎn)主題晨會(huì)要求網(wǎng)點(diǎn)主題晨會(huì)要求視頻欣賞：其他銀行晨會(huì)展示視頻欣賞：其他銀行晨會(huì)展示53列隊(duì)（列隊(duì)（3030秒）秒）問(wèn)候（問(wèn)候（3030秒）秒）儀容儀表檢查（儀容儀表檢查（1 1分鐘）分鐘）總結(jié)目標(biāo)進(jìn)度總結(jié)目標(biāo)進(jìn)度( (通報(bào)存款余額等業(yè)務(wù)進(jìn)度情況，通報(bào)存款余額等業(yè)務(wù)進(jìn)度情況，1 1分鐘）分鐘）今日主題培訓(xùn)（今日主題培

20、訓(xùn)（3-53-5分鐘）分鐘）布置今日重點(diǎn)工作和文件傳達(dá)（布置今日重點(diǎn)工作和文件傳達(dá)（3-53-5分鐘）分鐘）點(diǎn)評(píng)昨天工作點(diǎn)評(píng)昨天工作( (進(jìn)步方面、需改善方面，進(jìn)步方面、需改善方面，3-53-5分鐘）分鐘）表?yè)P(yáng)成績(jī)突出員工和成績(jī)分享（員工分享、愛的鼓勵(lì)，表?yè)P(yáng)成績(jī)突出員工和成績(jī)分享（員工分享、愛的鼓勵(lì)，1 1分鐘）分鐘）今日活動(dòng)或游戲（今日活動(dòng)或游戲（3 3分鐘）分鐘）結(jié)束：朗讀服務(wù)理念結(jié)束：朗讀服務(wù)理念“誠(chéng)信相約，共謀發(fā)展誠(chéng)信相約，共謀發(fā)展”（3030秒）秒）網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)SOPSOP管理管理2.2.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程一般不超過(guò)一般不超過(guò)1515分鐘分鐘工作項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容注意事項(xiàng)工作項(xiàng)目時(shí)間

21、工作內(nèi)容注意事項(xiàng)1.1.列隊(duì)列隊(duì)1 1分鐘，參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離分鐘，參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5-21.5-2米，同列兩人之間距離米，同列兩人之間距離0.80.8米；動(dòng)作迅速、前后對(duì)齊主持人站在隊(duì)米；動(dòng)作迅速、前后對(duì)齊主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方前方1.5-21.5-2米處；米處；2.2.問(wèn)好問(wèn)好3030秒主持人與參會(huì)人員相互問(wèn)好，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（各位同事，大秒主持人與參會(huì)人員相互問(wèn)好，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（各位同事，大家早上好，員工回應(yīng)）口號(hào)聲音洪亮、有熱情，動(dòng)作統(tǒng)一

22、有力度、家早上好，員工回應(yīng)）口號(hào)聲音洪亮、有熱情，動(dòng)作統(tǒng)一有力度、果斷。果斷。3.3.儀容儀表檢查儀容儀表檢查1 1分鐘口號(hào)：分鐘口號(hào)：“我們相互監(jiān)督，每天前進(jìn)一步我們相互監(jiān)督，每天前進(jìn)一步”。參會(huì)人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、參會(huì)人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝/ /裙裝、鞋子；裙裝、鞋子；程序標(biāo)準(zhǔn)，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)（主持人巡視參會(huì)人員的正程序標(biāo)準(zhǔn)，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)（主持人巡視參會(huì)人員的正面和背面的儀容儀表）并指出不足。面和背面的儀容儀表）并指出不足。4.4.昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事

23、項(xiàng)提醒昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事項(xiàng)提醒3-53-5分鐘分鐘(1). (1). 柜員匯報(bào)昨天工作情況。柜員匯報(bào)昨天工作情況。( (包括：業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)包括：業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)?？?jī)。) )明確重點(diǎn)，簡(jiǎn)短有效。明確重點(diǎn)，簡(jiǎn)短有效。(2).(2).經(jīng)理點(diǎn)評(píng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、服務(wù)。（包括經(jīng)理點(diǎn)評(píng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、服務(wù)。（包括: :昨日營(yíng)銷業(yè)績(jī)、柜員昨日營(yíng)銷業(yè)績(jī)、柜員營(yíng)銷技巧、服務(wù)禮儀）營(yíng)銷技巧、服務(wù)禮儀） (3).(3).會(huì)計(jì)主管提煉傳達(dá)有關(guān)工作文件要求。會(huì)計(jì)主管提煉傳達(dá)有關(guān)工作文件要求。(4).(4).網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單總結(jié)工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及工作期望。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單總結(jié)工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及工作期望。5.5.主題培訓(xùn)

24、主題培訓(xùn)5-75-7分鐘，口號(hào)分鐘，口號(hào)“溫故知新、常常新溫故知新、常常新”規(guī)范服務(wù)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。語(yǔ)練習(xí)。（星期一）主題突出，表達(dá)有效情景演練（角色扮演、營(yíng)銷產(chǎn)（星期一）主題突出，表達(dá)有效情景演練（角色扮演、營(yíng)銷產(chǎn)品練習(xí)、營(yíng)銷案例經(jīng)驗(yàn)分析點(diǎn)評(píng)）品練習(xí)、營(yíng)銷案例經(jīng)驗(yàn)分析點(diǎn)評(píng)）（周二、周四）集中學(xué)習(xí)（新產(chǎn)品及營(yíng)銷話術(shù)演練）（周二、周四）集中學(xué)習(xí)（新產(chǎn)品及營(yíng)銷話術(shù)演練）（周三、周五）臨柜（周三、周五）臨柜5 5步法練習(xí)步法練習(xí)6.6.互動(dòng)環(huán)節(jié)互動(dòng)環(huán)節(jié)9090秒機(jī)動(dòng)環(huán)節(jié)（游戲、秒機(jī)動(dòng)環(huán)節(jié)（游戲、 放松操放松操）開心環(huán)節(jié)，精神振奮。開心環(huán)節(jié)，精神振奮。工作日高呼口號(hào)工作日高呼口號(hào)“誠(chéng)信相約，共謀發(fā)

25、展！誠(chéng)信相約，共謀發(fā)展！”開門迎客參考開門迎客參考網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)6s6s管理工具運(yùn)用管理工具運(yùn)用范例：范例：-晨會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化要求晨會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化要求本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場(chǎng)人的管理現(xiàn)場(chǎng)人的管理2.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳6S管理管理3.現(xiàn)場(chǎng)事的管理現(xiàn)場(chǎng)事的管理4.現(xiàn)場(chǎng)物的管理現(xiàn)場(chǎng)物的管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理二、二、8、工作sop管理傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理 咨詢員咨詢員 保險(xiǎn)推銷員保險(xiǎn)推銷員 被動(dòng)式服務(wù)被動(dòng)式服務(wù) 能力要求低

26、能力要求低q新型的大堂經(jīng)理新型的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者主動(dòng)服務(wù)客戶主動(dòng)服務(wù)客戶更高的能力和體力更高的能力和體力 要求要求推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類 服務(wù)的關(guān)鍵人員服務(wù)的關(guān)鍵人員服務(wù)示范服務(wù)示范 客流協(xié)調(diào)客流協(xié)調(diào)巡視服務(wù)巡視服務(wù) 解答指導(dǎo)解答指導(dǎo)識(shí)別客戶識(shí)別客戶 主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷 處理抱怨處理抱怨 情緒安撫情緒安撫 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理 信息收集信息收集大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理的角色定位60大堂經(jīng)理管理61分流存在空間分流存在空間分流提升客戶服務(wù)質(zhì)量分流提升客戶服務(wù)質(zhì)量多崗位協(xié)作，共同對(duì)普多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo) 在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要在進(jìn)行分流

27、引導(dǎo)的同時(shí)要注意對(duì)普通客戶的營(yíng)銷，注意對(duì)普通客戶的營(yíng)銷，保持網(wǎng)點(diǎn)一定的客流量保持網(wǎng)點(diǎn)一定的客流量 確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行2.廳堂分流與管理第一步第一步（笑相迎）：（笑相迎）：“您好，請(qǐng)坐！您好，請(qǐng)坐！” ” （首問(wèn)普通話，標(biāo)準(zhǔn)坐姿、招手手勢(shì)）（首問(wèn)普通話，標(biāo)準(zhǔn)坐姿、招手手勢(shì)）第二步第二步（雙手接）：（雙手接）：“請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)？”（詢問(wèn)并注視客戶）（詢問(wèn)并注視客戶） “ “好的，請(qǐng)稍等好的，請(qǐng)稍等”（雙手接，唱收）（雙手接，唱收） 第三步第三步（及時(shí)辦）：（及時(shí)辦）：“請(qǐng)你輸入密碼請(qǐng)你輸入密碼”“”“請(qǐng)核對(duì)后簽字請(qǐng)核對(duì)后簽字” “ “請(qǐng)看顯示器清點(diǎn)現(xiàn)

28、金請(qǐng)看顯示器清點(diǎn)現(xiàn)金”（規(guī)范手勢(shì)指引）（規(guī)范手勢(shì)指引）第四步第四步（提醒遞）：（提醒遞）： “請(qǐng)問(wèn)你還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)你還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？” ” ？（眼神注視客戶）？（眼神注視客戶） “這是現(xiàn)金這是現(xiàn)金* * * *元和存折，請(qǐng)你收好元和存折，請(qǐng)你收好”（雙手遞出，唱付）（雙手遞出，唱付）第五步第五步（目相送）：（目相送）：“再見，請(qǐng)慢走！再見，請(qǐng)慢走?。克?，標(biāo)準(zhǔn)坐姿，及時(shí)招手迎下個(gè)客戶）（目送，標(biāo)準(zhǔn)坐姿，及時(shí)招手迎下個(gè)客戶）3.3.業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)流程業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)流程多說(shuō)一句話多說(shuō)一句話多給一張紙多給一張紙多給一提示多給一提示65管理層隨時(shí)抽查員工的工作狀況，并要求做檢測(cè)記錄管理層隨時(shí)抽查

29、員工的工作狀況，并要求做檢測(cè)記錄5.領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與檢查流程制度領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與檢查流程制度6.領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法1 1）網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)行長(zhǎng)每周每周全面全面檢查二次檢查二次2 2）網(wǎng)點(diǎn)）網(wǎng)點(diǎn)主主管每天檢查一次管每天檢查一次, ,側(cè)重外柜面?zhèn)戎赝夤衩? 3）網(wǎng)點(diǎn)主管每天重點(diǎn)檢查內(nèi)柜與晨會(huì)）網(wǎng)點(diǎn)主管每天重點(diǎn)檢查內(nèi)柜與晨會(huì)4 4）培養(yǎng)）培養(yǎng)1 1至至2 2位優(yōu)秀員工做規(guī)范化服務(wù)檢查督導(dǎo)位優(yōu)秀員工做規(guī)范化服務(wù)檢查督導(dǎo), ,肩負(fù)日常提醒與糾肩負(fù)日常提醒與糾正正員員工服務(wù)工作工服務(wù)工作6.6.領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法分行負(fù)責(zé)人親身體驗(yàn)分行負(fù)責(zé)人親身體驗(yàn)？柜員常見不規(guī)范服務(wù)例舉與糾正手語(yǔ)柜員常見不規(guī)范服務(wù)例舉與糾正

30、手語(yǔ)70外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)季度不少于一次個(gè)季度不少于一次內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查形式查形式檢查重點(diǎn)：營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、檢查重點(diǎn)：營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意六個(gè)方面助設(shè)備、客戶滿意六個(gè)方面本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇-標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容1.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳6S管理管理2.現(xiàn)場(chǎng)人的管理現(xiàn)場(chǎng)人的管理3.現(xiàn)場(chǎng)事的管理現(xiàn)場(chǎng)事的管理4.現(xiàn)場(chǎng)物的

31、管理現(xiàn)場(chǎng)物的管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理三、現(xiàn)場(chǎng)三、現(xiàn)場(chǎng)“物物”的管理的管理1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理2.功能區(qū)管理3.營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷管理4.營(yíng)業(yè)廳陳列管理傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)代分支機(jī)構(gòu) 客戶區(qū)小，職員區(qū)大客戶區(qū)小，職員區(qū)大 暴露的后臺(tái)辦公區(qū)暴露的后臺(tái)辦公區(qū) 廣泛使用防彈玻璃廣泛使用防彈玻璃 缺少隱私缺少隱私 傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念 無(wú)區(qū)別的服務(wù)無(wú)區(qū)別的服務(wù) 不鼓勵(lì)客戶停留不鼓勵(lì)客戶停留 很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等候時(shí)間很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等候時(shí)間入口和外觀入口和外觀客戶迎候區(qū)客戶迎候區(qū)普通客戶普通客戶休息瀏覽區(qū)休息瀏覽區(qū)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓綠

32、色通道貴賓綠色通道貴賓客戶貴賓客戶休息瀏覽區(qū)休息瀏覽區(qū)貴賓理財(cái)室貴賓理財(cái)室會(huì)議室會(huì)議室/多功能廳多功能廳商務(wù)服務(wù)區(qū)商務(wù)服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)后臺(tái)辦公區(qū)后臺(tái)辦公區(qū)吸煙室吸煙室/客用衛(wèi)生間客用衛(wèi)生間內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能培訓(xùn)本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容管理培訓(xùn)篇管理培訓(xùn)篇內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能提升內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能提升一、內(nèi)容要求：一、內(nèi)容要求：1 1、營(yíng)業(yè)窗口的培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)窗口的培訓(xùn)PPTPPT作品必須根據(jù)工作實(shí)際創(chuàng)作，主要以窗口員作品必須根據(jù)工作實(shí)際創(chuàng)作，主要以窗口員工工作為內(nèi)容，制作培訓(xùn)課程工工作為內(nèi)容，制作培訓(xùn)課程PPTPPT并講演。并講演。2 2、PPTPPT作品講述作品講述1

33、010分鐘。分鐘。二、作品制作要求：二、作品制作要求：1 1、PPTPPT作品可以包括圖片、文字等要素，首頁(yè)為題目和制作單位；作品可以包括圖片、文字等要素，首頁(yè)為題目和制作單位；2 2、其他制作技術(shù)（動(dòng)畫、視頻、畫外音等）根據(jù)需要自定。、其他制作技術(shù)（動(dòng)畫、視頻、畫外音等）根據(jù)需要自定。3 3、PPTPPT課程制定必須與營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)銷、服務(wù)工作有關(guān)。課程制定必須與營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)銷、服務(wù)工作有關(guān)。本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容管理監(jiān)督篇管理監(jiān)督篇營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理固化營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理固化營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理固營(yíng)業(yè)廳標(biāo)桿管理固化措施化措施您認(rèn)為如何固化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)后期工作？您認(rèn)為如何固化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

34、后期工作？執(zhí)行力三流程執(zhí)行力三流程人員流程（用對(duì)的人）人員流程（用對(duì)的人）效率流程（做對(duì)的事）效率流程（做對(duì)的事）效能流程（把事做對(duì)）效能流程（把事做對(duì)）效率效率 -以正確的方式做事！以正確的方式做事！效能效能 -效能效能= =效率效率X X目標(biāo)目標(biāo) ！ 世界管理大師世界管理大師-彼得彼得p標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入不僅僅是讓員工知道標(biāo)準(zhǔn)，掌握標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理的導(dǎo)入不僅僅是讓員工知道標(biāo)準(zhǔn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是能把所確立的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持好、固化好，因準(zhǔn)，更重要的是能把所確立的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持好、固化好，因此對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行固化始終是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)和共同努此對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行固化始終是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)和共同努力方向。力方向。p習(xí)慣的養(yǎng)成需要習(xí)慣的養(yǎng)成需要2121天天. .p結(jié)束后的一個(gè)月