現(xiàn)代企業(yè)客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制

1、客戶經(jīng)理的考核與激勵機(jī)制11.客戶經(jīng)理的激勵機(jī)制客戶經(jīng)理的激勵機(jī)制1.11.1員工激勵的原理1.1.1什么是激勵所謂激勵，即激發(fā)、強(qiáng)化人的行為動機(jī)。刺激刺激動機(jī)動機(jī)行為行為結(jié)果結(jié)果加強(qiáng)加強(qiáng)削弱削弱2動機(jī)，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動力。而動機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）必然 以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時的心理狀態(tài)。激勵又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。3人力資源管理的人力資源管理的4個目的：吸引、保留、激個目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)勵、開發(fā)其中其中“激勵激勵”是核心是核心1.1.2激勵的重要性41.生理需要生理需要2.安全需要安全需要3.社交需要社交需要4.榮譽(yù)需要榮譽(yù)需要5.自我實(shí)現(xiàn)需

2、要自我實(shí)現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性需要的多樣性與層次性51.1.4激勵理論的發(fā)展激勵理論的發(fā)展激勵理論的發(fā)展 1. 1.泰羅的科學(xué)管理理論泰羅的科學(xué)管理理論“經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)假設(shè) 、刺激性報酬制度、刺激性報酬制度2. 2.行為科學(xué)理論行為科學(xué)理論“社會人社會人”假設(shè)、馬斯洛需求等級理論假設(shè)、馬斯洛需求等級理論3. 3.雙因素理論雙因素理論 4. 4.期望理論期望理論5. 5.綜合激勵理論綜合激勵理論6自我實(shí)現(xiàn)需要 地位、受人尊敬需要 感情、歸屬需要 安全需要 生理需要 馬斯洛“需求等級論” 71 1.2 .2 客戶經(jīng)理制基石：激勵機(jī)制的成功運(yùn)用?？蛻艚?jīng)理制基石：激勵機(jī)制的成功運(yùn)用。

3、2.2.客戶經(jīng)理的薪酬管理客戶經(jīng)理的薪酬管理82.1.1薪酬的概念與其功能報酬與薪酬360度報酬概念某一員工，由于為某一個組織工作而獲得的所有各種他認(rèn)為 有價值的東西，統(tǒng)統(tǒng)可稱為報酬。2.1.薪酬管理概述9報酬的分類外在報酬內(nèi)在報酬經(jīng)濟(jì)性報酬直接報酬：基本工資、加班工資、津貼、獎金、利潤分享、股票認(rèn)購無間接報酬：保險/保健計劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟(jì)性報酬私人秘書參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級、同事的認(rèn)可與內(nèi)部地位多員化活動就業(yè)的保障性10員工方面：1.經(jīng)濟(jì)保障功能經(jīng)濟(jì)保障功能2.心理激勵功能心理激勵功能3.社會信號功能社會信號功

4、能2.1.2薪酬的功能銀行方面：1.控制經(jīng)營成本控制經(jīng)營成本2.改善經(jīng)營業(yè)績改善經(jīng)營業(yè)績3.培育企業(yè)文化培育企業(yè)文化4.支持銀行改革支持銀行改革111.公平性原則公平性原則2.（外部公平、內(nèi)部公平、員工公平）（外部公平、內(nèi)部公平、員工公平）3.競爭性原則競爭性原則4.激勵性原則激勵性原則5.經(jīng)濟(jì)性原則經(jīng)濟(jì)性原則6.合法性原則合法性原則2.1.3薪酬管理原則 122.1.4薪酬管理的流程組織與人力資源戰(zhàn)略組織與人力資源戰(zhàn)略薪酬戰(zhàn)略薪酬調(diào)查組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職業(yè)設(shè)計職業(yè)設(shè)計職位評價職位評價績效管理戰(zhàn)略績效管理戰(zhàn)略績效管理績效管理薪酬決策薪酬水平薪酬溝通與預(yù)算控制薪酬體系薪酬結(jié)構(gòu)職業(yè)分析職業(yè)分析132

5、.1.5薪酬管理主要內(nèi)容薪酬管理主要內(nèi)容1 1. .薪酬體系2.2.薪酬水平3.薪酬結(jié)構(gòu)4.薪酬形式5.特殊群體的薪酬6.薪酬政策142.1.6現(xiàn)代商業(yè)銀行現(xiàn)代商業(yè)銀行薪酬管理特點(diǎn)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢突出商業(yè)銀行經(jīng)營集約化和人才集中化的趨勢突出商業(yè)銀行經(jīng)營集約化和人才集中化的趨勢現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源管理現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源管理強(qiáng)調(diào)人力資源為商業(yè)銀行的強(qiáng)調(diào)人力資源為商業(yè)銀行的“第一資源第一資源”，人力資本為商業(yè)，人力資本為商業(yè)銀行的核心競爭力銀行的核心競爭力（1）人力資源與銀行業(yè)競爭）人力資源與銀行業(yè)競爭（2）人力資源與銀行發(fā)展）人力資源與銀行發(fā)展（3）人力資源與數(shù)字銀行

6、（網(wǎng)上銀行）人力資源與數(shù)字銀行（網(wǎng)上銀行）15現(xiàn)代商業(yè)銀行的人才機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)銀行的人才機(jī)制人才市場機(jī)制人才市場機(jī)制人才培育機(jī)智人才培育機(jī)智人才激勵機(jī)制人才激勵機(jī)制人才管理機(jī)制人才管理機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)銀行酬管理特點(diǎn)現(xiàn)代商業(yè)銀行酬管理特點(diǎn)對稱性。一流員工、一流貢獻(xiàn)、一流薪酬對稱性。一流員工、一流貢獻(xiàn)、一流薪酬敏感性敏感性.員工對薪酬問題的重視程度。吸引人才和防止人才流失的重要員工對薪酬問題的重視程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。手段。建設(shè)性。良好薪酬制度對銀行發(fā)展的重要性。建設(shè)性。良好薪酬制度對銀行發(fā)展的重要性。杠桿性。薪酬管理對員工的貢獻(xiàn)和經(jīng)營業(yè)績增長的促進(jìn)作用。杠桿性。薪酬管理對員工的貢獻(xiàn)和

7、經(jīng)營業(yè)績增長的促進(jìn)作用。細(xì)密性。薪酬管理無小事。此方面的工作要做細(xì)、做好。細(xì)密性。薪酬管理無小事。此方面的工作要做細(xì)、做好。162.2客戶經(jīng)理薪酬設(shè)計客戶經(jīng)理薪酬設(shè)計2.2.12.2.1客戶經(jīng)理工作的特點(diǎn)及對薪酬管理的要求客戶經(jīng)理工作的特點(diǎn)及對薪酬管理的要求特點(diǎn)： 1.工作時間的靈活性2.工作方式 的 創(chuàng)造性3.工作業(yè)績的風(fēng)險性4.工作業(yè)績衡量的復(fù)雜性要求：1.業(yè)務(wù)量（市場份額）增長指標(biāo)2.利潤指標(biāo)3.客戶滿意度和忠誠度4.風(fēng)險控制172.2.2薪酬水平設(shè)計薪酬水平與外部競爭性涵義作用（1）吸引保留和激勵員工（2）控制勞動力成本（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)（4）塑造銀行形象18薪酬水平?jīng)Q策類型1）薪酬領(lǐng)袖政

8、策2）市場追隨政策3）拖后政策4）混合政策薪酬水平?jīng)Q定因素1）所在銀行的效益、成本承受力2）社會支付水平3）同類銀行（含外資銀行）的水平192.2.3薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬模式.津貼津貼.基本工資基本工資.保險保險.提成提成獎金獎金.福利福利剛性剛性差異性差異性薪酬模式的不同特征薪酬模式的不同特征（1）高彈性模式）高彈性模式（2）高穩(wěn)定模式）高穩(wěn)定模式（3）折中模式）折中模式201.純基本薪酬制薪酬項目目標(biāo)值基本薪酬6萬元/年傭金獎金沒有目標(biāo)年薪6萬元/年212.純傭金制薪酬構(gòu)成傭金計算方法基本薪酬：沒有 實(shí)際完成利潤年目標(biāo)的百分比傭金占利潤額的百分比目標(biāo)傭金：6萬元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績浮動計發(fā)010

9、0%100%以上5%8%目標(biāo)年薪：6萬元/年上不封頂22關(guān)于傭金計算關(guān)于傭金計算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點(diǎn)將各種業(yè)績轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點(diǎn)值），然后再乘以分值的單價，計算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤或標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的百分比233.基本薪酬加傭金制薪酬構(gòu)成傭金計算的方法基本薪酬：3萬元/年目標(biāo)傭金：3萬元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績浮動計發(fā)目標(biāo)年薪：6萬元/年實(shí)際完成利潤年目標(biāo)的百分比傭金占利潤額的百分比0100%100%以上4%6%244.基本薪酬加傭金加獎金制薪酬構(gòu)成獎金計算的方法模擬利潤指標(biāo)完成情況獎金比例（相當(dāng)于傭金的%）基本薪酬：4萬元/年傭金：每月發(fā)放，相當(dāng)于模擬利潤

10、的5%獎金：按季發(fā)放目標(biāo)年薪：6萬元/年上不封頂50%以下50%80%80%100%100%以上0102030255.選擇何種模式選擇何種模式固定薪酬模式固定薪酬模式高傭金（提成）高傭金（提成）+低固定低固定高固定高固定+低傭金低傭金/獎金獎金262.2.4薪酬控制與調(diào)整1.薪酬預(yù)算1.1薪酬預(yù)算兩大目標(biāo)合理控制員工流動率有效影響員工行為1.2薪酬預(yù)算實(shí)施要點(diǎn)2薪酬控制2.1薪酬控制含義及作用2.2薪酬控制難點(diǎn)2.3薪酬控制途徑273.客戶經(jīng)理約束機(jī)制3.1激勵與約束對稱原則3.2“約束”手段或形式行政處理經(jīng)濟(jì)處罰退出機(jī)制3.3勞動爭議與處理員工訴愿制度3.4末位淘汰制討論284.客戶經(jīng)理績效

11、考評4.1績效概述4.1.1什么是績效組織績效員工個人績效所謂績效就是指經(jīng)過評價的工作行為、方式及其后果績效包含工作行為、方式及其結(jié)果績效是一個過程績效必須是經(jīng)過評價的工作行為、方式及其結(jié)果研究績效必須考慮時間因素。294.1.2績效的性質(zhì)多因性多維性動態(tài)性4.1.3影響績效的主要因素技能激勵環(huán)境機(jī)會30技能技能激勵激勵環(huán)境環(huán)境機(jī)會機(jī)會績效績效內(nèi)因內(nèi)因外因外因314.2績效考評的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)4.2.1績效考評內(nèi)容德能勤績4.2.2績效考評原則全面性與完整性相關(guān)性與有效性明確性與具體性可接受性與可操作性公正性與客觀性導(dǎo)向性與相對穩(wěn)定性民主性與透明度324.2.3績效考評標(biāo)準(zhǔn)絕對標(biāo)準(zhǔn)相對標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)

12、績效考評指標(biāo)體系與設(shè)置（1）指標(biāo)級次與指標(biāo)數(shù)量（2）關(guān)鍵指標(biāo)選擇（3）各指標(biāo)權(quán)重確定33案例一考核指標(biāo)體系設(shè)計考核指標(biāo)體系設(shè)計w實(shí)施要點(diǎn)1）指標(biāo)設(shè)置2）權(quán)重的確定3）考核指標(biāo)4）關(guān)鍵指標(biāo)選擇w利潤指標(biāo)（0.4）存款利潤日均存款額 （銀行資金收益率 存款利率）貸款利潤日均貸款額 （貸款利率資金平均成本率）業(yè)務(wù)費(fèi)收入 34w 業(yè)務(wù)指標(biāo)（0.3）w新增貸款w新增存款w票據(jù)業(yè)務(wù) w國際業(yè)務(wù)w代理業(yè)務(wù)w消費(fèi)信貸業(yè)務(wù) 35w管理指標(biāo)（0.3）w不良貸款控制率w綜合業(yè)務(wù)歸行率w新增客戶及其帳戶管理w客戶滿意度情況w經(jīng)驗(yàn)調(diào)整指標(biāo)（0.236案例二 某銀行模擬利潤計算表編號項目指標(biāo)計算方法1模擬利潤增項1.1至

13、1.13項累加1.1本外幣對公存款模擬利潤本年存款積數(shù)*（模擬收購利率-存款實(shí)際利率）1.2本外幣對公貸款模擬利潤本年貸款積數(shù)*（貸款實(shí)際利率-模擬賣出利率）1.3國際結(jié)算手續(xù)費(fèi)凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)凈收入1.5外匯買賣手續(xù)費(fèi)凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費(fèi)收入1.7保函擔(dān)保費(fèi)收入37續(xù)前表編號項目指標(biāo)計算方法1.8資產(chǎn)評估評估費(fèi)收入1.9財務(wù)顧問顧問費(fèi)收入1.10投資監(jiān)理和預(yù)結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入1.11金融咨詢咨詢費(fèi)收入1.12政府貸款代理代理費(fèi)收入1.13其他其他收入2模擬利潤減項2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準(zhǔn)備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以

14、前欠息）*一定比例2.3營銷費(fèi)用營銷費(fèi)用2.4其它其它支出總計年總得分=（模擬利潤增額-模擬利潤減額）/人均年模擬利潤*100%*60%384.3績效考評的方法績效評價績效評價方法方法相對評價相對評價絕對評價絕對評價描述法描述法量表法（與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較）量表法（與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較）目標(biāo)管理法（與預(yù)定目標(biāo)相比較）目標(biāo)管理法（與預(yù)定目標(biāo)相比較）比較法（人與人相比較）比較法（人與人相比較）391簡單排序法順序等級客戶經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢某3一般張某4較差趙某5最差李某402.一一比較法王錢張趙李王0+-錢-0-張-+0+-趙+-0+李+-0得分24211413.強(qiáng)制分配法等級最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名424.量表法評價對象：王雙評價對象：王雙 部門：部門： 考評人：考評人： 考評日期：考評日期：評價指標(biāo)權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿意（3）尚可（2）不滿意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專業(yè)知識水平150.6合作精神201.0忠誠度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀(jì)律100.5總得分1004.7435.