ebd電話銷售的基礎(chǔ)流程和技巧-馬紅強(qiáng)課件

1、EBDOOR 培訓(xùn)系列課程EBDoor 銷售的 根底流程和技巧講師：馬紅強(qiáng)2022/6/2911完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣 掌握 銷售的根底流程掌握有效的 溝通技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo) 課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后誤區(qū)與禁忌總結(jié)跟進(jìn)2022/6/2944翻開(kāi)一扇門(mén)，走向 銷售的新境界2143興趣無(wú)有有無(wú)時(shí)間如圖，接聽(tīng) 者的時(shí)間和興趣的象限圖2022/6/2955翻開(kāi)一扇門(mén)，走向 銷售的新境界人們平時(shí)打出的 可以分為兩類：打給認(rèn)識(shí)你的人，打給不認(rèn)識(shí)你的人。前一種所有都

2、會(huì)打，不需要技巧，不需要準(zhǔn)備后一種不是都有會(huì)都會(huì)打。你要設(shè)身處地的將對(duì)方的情況預(yù)想周到。2022/6/2966 銷售的定義 銷售就是 銷售代表通過(guò) 與客戶溝通，并運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶效勞的過(guò)程。2022/6/2977中國(guó) 銷售的市場(chǎng)規(guī)模:總體來(lái)講，目前中國(guó)的 銷售呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了開(kāi)展的關(guān)鍵時(shí)期。到目前為止， 銷售幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止2007 年底，中國(guó) 銷售座席總數(shù)到達(dá)340,000 個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為349.5 億元。 圖3.2 20002007年中國(guó)電話銷售市場(chǎng)規(guī)模2022/6/2988中國(guó) 銷售市場(chǎng)分布 圖3.2 2007年中國(guó)電話銷售市場(chǎng)分布課程內(nèi)

3、容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)2022/6/2910銷售面談 (通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求 )完美成交 EBDoor銷售流程圖：電話銷售尋找目標(biāo)客戶 售后服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 )2022/6/29看個(gè)漫畫(huà)感悟漏斗2022/6/2912銷售漏斗控制增效：1+X拜訪模式100條/人.天100個(gè) /人.天6家拜訪/人.周2家甲級(jí)/人.周3個(gè)商鋪/人.周100-30010-303-100.5-2課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目

4、標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后誤區(qū)與禁忌總結(jié)跟進(jìn)2022/6/291414 一.搜索引擎查找客戶資料：google yahoo 百度等搜索引擎中通過(guò)關(guān)鍵詞搜索查找資料。二.B2B網(wǎng)站查找資料:Alibaba 慧聰 環(huán)球資源內(nèi)貿(mào)網(wǎng)等三.垂直性行業(yè)網(wǎng)站:機(jī)械網(wǎng) 太平洋汽車網(wǎng) 中國(guó)軸承網(wǎng)等四.導(dǎo)航性網(wǎng)站平臺(tái)等導(dǎo)航平臺(tái)查找資料五.其他平臺(tái)查找資料.1.同行網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)站中的案例客戶和友情鏈接.2.各個(gè)招聘網(wǎng)站里的公司:上海招聘網(wǎng)等3.各種報(bào)紙廣告:新聞晚報(bào),青年報(bào)等.4. 內(nèi)部資源查找:CRM客戶,產(chǎn)品中國(guó)免費(fèi)注冊(cè)客戶信

5、息等.六、老客戶、親友介紹七、隨手記錄如超市、電視等廣告尋找目標(biāo)客戶課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)2022/6/291616一、首要目標(biāo)：約見(jiàn)面談二、次要目標(biāo)：1、從名單中篩選出意向客戶；2、探尋客戶根本情況、需求、意向；3、 跟進(jìn)；4、解決疑問(wèn)；5、蒂結(jié)成交；6、售后效勞；明確打 目標(biāo)課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷

6、售后誤區(qū)與禁忌總結(jié)跟進(jìn)客戶心理分析 大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)例如：張總假設(shè)知道名字的話您好！我是EBDoor研發(fā)中心的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè) 的(假設(shè)有人介紹的話)。張總你的公司現(xiàn)在是越來(lái)越有影響力呀。你現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？等其答復(fù)后再繼續(xù)我今天打 給您，主要是考慮到您作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以即節(jié)約本錢又可提高業(yè)績(jī)的方法。所以，我想

7、與您通過(guò) 簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。張總，您公司現(xiàn)在的主打產(chǎn)品都有哪些呀？你的客戶 大多分布在本地、全國(guó)還是全世界呀？你在開(kāi)發(fā)和維護(hù)這些客戶市場(chǎng)時(shí)都采用了哪 些方式 呢，比方互聯(lián)網(wǎng)、電視、報(bào)紙、雜志等？如果有一種方式，可以讓你不增加本錢，同時(shí)又可提升業(yè)績(jī)的話，你會(huì)去考慮嗎？問(wèn)候/自我介紹吸引客戶注意力介紹打 目的(突出價(jià)值，吸引對(duì)方)確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間的可行性(可選)轉(zhuǎn)向探詢需求(以問(wèn)題結(jié)束) 開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素：要到達(dá)的三個(gè)效果吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)21AIDA 銷售開(kāi)場(chǎng)白原那么 Attention 引發(fā)注意 Interest 提起興趣 Desire 提升欲望 Acti

8、on 建議行動(dòng) AIDA 約見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白-案例你好，我找張國(guó)立先生。真的非常感謝能有時(shí)機(jī)和你通話，跟您說(shuō)話我有種很特別的親切感！我叫馬*，是教育培訓(xùn)行業(yè)的資深網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷參謀。我今天打 來(lái)，主要是就如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶一事來(lái)更具體地溝通一下。*先生，請(qǐng)問(wèn)你們?cè)陂_(kāi)發(fā)新客戶方面是怎么做的，有在電視或是報(bào)紙上做過(guò)廣告嗎？看來(lái)你對(duì)網(wǎng)絡(luò)這一塊還是非常重視的嘛！是什么原因讓你如此的重視這方面呢？如果有一種方案，可以使你的投資本錢減少三分之二，同時(shí)你的效果不變甚至更好，那么，你會(huì)去考慮嗎？你看這樣吧，*先生，在 中講的也不是特別清楚，我明天到你公司來(lái)一趟吧，這樣既節(jié)約你的時(shí)間，同時(shí)你也可以了解的更透徹，保證你一定不

9、會(huì)失望，而且會(huì)很有收獲的。你通常是幾點(diǎn)到公司呀？23陌生 拜訪開(kāi)場(chǎng)白1： 約見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白-案例 王先生，你好！我是EBDoor研發(fā)中心的XXX，我們大概有2個(gè)月沒(méi)見(jiàn)面了吧？不過(guò)我對(duì)您上次說(shuō)的話還記憶猶新吶！ 對(duì)方關(guān)心的某事、某人最近還好吧？ 或提起上次交談的某個(gè)話題 我今天打 給你的原因是，我們公司最近召開(kāi)了高層網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論壇會(huì)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有興趣參加？24老客戶開(kāi)場(chǎng)白： 約見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白-案例*總，您好！您現(xiàn)在接聽(tīng) 方便嗎？是這樣，受上海中小企業(yè)效勞中心和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心委托，23號(hào)，也就是后天，在上海國(guó)際會(huì)議中心舉辦一個(gè)如何利用低本錢高科技手段，幫助中小企業(yè)獲得更多商機(jī)

10、，開(kāi)拓市場(chǎng)銷售渠道的企業(yè)老板洽談會(huì)，因?yàn)榕e辦費(fèi)用是國(guó)家撥款，所以受到邀請(qǐng)的單位是免費(fèi)參加的，但一個(gè)單位免費(fèi)名額最多只能兩位，超過(guò)名額，每個(gè)參會(huì)人員要交800元參會(huì)費(fèi)。您是經(jīng)過(guò)中小企業(yè)效勞中心和朋友推薦，所以可以有兩個(gè)免費(fèi)名額，您看是給您安排一個(gè)還是二個(gè)席位呢？如果對(duì)方在猶豫，不能確定要不，我先把 給你發(fā)過(guò)去吧，您看完后盡快確定一下，因?yàn)橄雭?lái)的企業(yè)挺多的，都想開(kāi)展嘛！請(qǐng)問(wèn)您的 是。您何時(shí)可以看到 呢？好，那我。時(shí)候和您確定下，那好就這樣吧，祝你工作愉快！25會(huì)議邀約話術(shù)： 錄音賞摩26課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心

11、理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)2022/6/292828傾聽(tīng)80答復(fù)15提問(wèn)5探尋客戶需求的2/8原那么：有效的提問(wèn)方式：開(kāi)放式什么？為什么？什么時(shí)候？在哪里？怎么樣？誰(shuí)？限制式可以嗎？是嗎？會(huì)嗎？能嗎？已經(jīng)了嗎？讓對(duì)方暢所欲言，以免做出不正確的假設(shè)。確定你和客戶對(duì)同一事情都有清楚的了解。1.根本情況2.詳細(xì)描述3.具體原因4.情景、環(huán)境有什么？怎么樣？為什么 ？是否選擇？開(kāi)放式開(kāi)放式開(kāi)放式限制式現(xiàn)狀感覺(jué)影響需求探尋客戶需求的根本步驟：明確需要開(kāi)放式限制式有什么什么樣為什么是否這樣注意聆聽(tīng)+筆記需求總結(jié)2022/6/293232*經(jīng)理，目前國(guó)內(nèi)外受金融危

12、機(jī)影響很大，你公司目前的業(yè)務(wù)狀況怎么樣呀？接下來(lái)你認(rèn)為趨勢(shì)會(huì)向哪個(gè)方向開(kāi)展呢？會(huì)有些特殊變化發(fā)生嗎？那么，*經(jīng)理，在這樣的局勢(shì)下，在開(kāi)發(fā)新客戶和營(yíng)銷推廣以及品牌推廣方面你是如何打算的呢？在這方面曾經(jīng)面臨怎樣的挑戰(zhàn)呢？哦，原來(lái)是這樣呀，又向你學(xué)到了不少新知識(shí)，具體是怎么樣的，你可以講的再詳細(xì)點(diǎn)嗎?是什么原因讓你那么重視這個(gè)方面的呢？你打算如何解決現(xiàn)有的問(wèn)題？ 探尋客戶需求話術(shù)舉例：課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)2022/6/293434步驟一：確

13、認(rèn)“特點(diǎn)Feature步驟二：將“特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為“優(yōu)勢(shì)Advantage步驟三：把這些“優(yōu)勢(shì)演義為“利益Benefit推介產(chǎn)品的步驟：2022/6/293535 錄音賞摩課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)Stop抓緊時(shí)機(jī) 當(dāng)異議出現(xiàn) 異議處理步驟：Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動(dòng) LSCPALSCPA運(yùn)用舉例：客戶：我很忙，沒(méi)時(shí)間。 L(邊聽(tīng)，邊快速

14、在草稿紙上做記錄)S張總，這點(diǎn)我絕對(duì)可以理解，哪個(gè)當(dāng)老板的不忙呢！C忙好呀，忙說(shuō)明你公司的經(jīng)營(yíng)很有朝氣呀！P 張總呀，你這么忙，目的不還是為了讓公司發(fā)展的更完善嘛。我今天打電話給你的目的就是為了向你提供一種方案，讓你在不忙的情況下還能使貴公司的銷售更上一層樓。A 你看這樣吧，張總，時(shí)間對(duì)你來(lái)說(shuō)就是金錢，我就不在電話中耽擱你寶貴的時(shí)間了，我明天專程到你公司來(lái)一趟，也就一刻鐘左右，細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我們見(jiàn)面后再談，你說(shuō)呢，*總？異議處理的案例401、我很忙，沒(méi)時(shí)間！ 答：張總，這點(diǎn)我絕對(duì)可以理解，哪個(gè)當(dāng)老板的不忙呢！忙好呀，忙說(shuō)明你公司的經(jīng)營(yíng)很有朝氣呀！ 張總呀，你這么忙，目的不還是為了讓公司開(kāi)展的更

15、完善嘛。我今天打 給你的目的就是為了向你提供一種方案，讓你在不忙的情況下還能使貴公司的銷售更上一層樓。 你看這樣吧，張總，時(shí)間對(duì)你來(lái)說(shuō)就是金錢，我就不在 中耽誤你珍貴的時(shí)間了，我明天專程到你公司來(lái)一趟，也就一刻鐘左右，細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我們見(jiàn)面后再談，你說(shuō)呢，*總？異議處理的案例412、EBDOOR是騙人的! 答：呵呵，*先生，你是我所接觸到的客戶當(dāng)中最直接的一位，看來(lái)你和美國(guó)總統(tǒng)一樣，是位很坦誠(chéng)的人。我倒是很想聽(tīng)聽(tīng)，在這方面，EBDoor是如何傷害到你的。 看來(lái)由于某種原因，你對(duì)EBDoor存在誤解。目前市場(chǎng)上確實(shí)有一些公司冒充是EBDoor的代理商以低廉的價(jià)格提供劣質(zhì)的效勞，詆毀了EBDoor

16、的形象。如此之多的偽代理從另一方面也證明EBDoor的熱銷，它能為商家?guī)?lái)巨大的商機(jī)。 在此特別提醒您，無(wú)論您選擇哪家公司做廣告，為了確保您的營(yíng)銷效果，您一定要核實(shí)它的資質(zhì)證明。 你看這樣吧，*先生，我明天到你公司來(lái)一趟，當(dāng)然我會(huì)帶上我司的相關(guān)證件的，如果我是騙人你就直接報(bào)110好了。你平常上午幾點(diǎn)到公司呀？好的，我明天就這個(gè)時(shí)間到你公司。我把地址核對(duì)一下，跟哪兩條路交叉口近一點(diǎn)呀？異議處理的案例423、我們今年經(jīng)費(fèi)緊張，沒(méi)有方案，明年再說(shuō)吧. 答：哦，張經(jīng)理，您可真是謙虛呀！沒(méi)關(guān)系，其實(shí)您什么時(shí)候做都不晚，因?yàn)槟愕臐撛诳蛻艨偸菚?huì)在網(wǎng)絡(luò)上搜索“瓷磚，而且從國(guó)內(nèi)客戶的購(gòu)置趨勢(shì)上看，越來(lái)越多的客戶

17、在網(wǎng)絡(luò)上搜索瓷磚，然后點(diǎn)擊廣告鏈接進(jìn)入各個(gè)商家的網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品比較。 其實(shí)，張總，早做和晚做的區(qū)別同時(shí)也是非常大的！您看，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如上海*公司，上海*公司都已經(jīng)有幾家都在EBDoor上做廣告了，廣闊的潛大客戶一搜“瓷磚就能看見(jiàn)這些供給商。 我如果是你的員工，我就會(huì)給你一個(gè)建議：從今年先開(kāi)始，以少量的投資先占有一席之地，等有點(diǎn)效果或是有新的訂單了再作長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。你說(shuō)呢，張總？ 你看這樣吧，張總，我明天到你公司來(lái)一趟，一方面可以把你同行業(yè)做得比較好的成功經(jīng)驗(yàn)讓你也有個(gè)了解，另一方面也可以為你未來(lái)的方案作個(gè)參考呀！你平常上午幾點(diǎn)到公司呀？好的，我明天就這個(gè)時(shí)間到你公司。我把地址核對(duì)一下，跟哪兩條路交

18、叉口近一點(diǎn)呀？異議處理的案例434、你煩不煩啊，天天都是EBDoor的！ 答：喔是嘛，*先生，看來(lái)你的知名度還蠻高的嘛！ 其實(shí)，*先生，我們打 給你并沒(méi)有惡意，相反，給你帶來(lái)了大量新的有利于你公司開(kāi)展的信息。其實(shí)公司裝一門(mén) 的目的還不是為了與外界保持一種聯(lián)系嗎？沒(méi)有哪一家公司在不進(jìn)行任何 進(jìn)出的情況下就把業(yè)績(jī)做的很好的。你說(shuō)呢，*先生。 其實(shí)，你有接與不接的權(quán)利，接 是你的工作，當(dāng)然打 那么是我的工作。 好的，*先生，你再考慮考慮，如果有時(shí)機(jī)我們?cè)俾?lián)系。課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品

19、處理異議蒂結(jié)成交 銷售后禁忌做法總結(jié)跟進(jìn)2022/6/294545成功蒂結(jié)成交兩種表現(xiàn)： 成功約見(jiàn)不是簽單； 確定下次再行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間或方式；2022/6/294646促成時(shí)機(jī)：客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)狀態(tài)有不滿情緒時(shí)客戶喬遷新居時(shí)客戶所在行業(yè)出現(xiàn)重大變動(dòng)時(shí)我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊、送推廣我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)客戶沉默思考，不再提問(wèn)時(shí)客戶問(wèn)題增多或主動(dòng)要求資料時(shí)客戶對(duì)你的意見(jiàn)表示明顯贊同時(shí)客戶詢問(wèn)別人的情況時(shí)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)客戶詢問(wèn)付款方式時(shí)客戶詢問(wèn)售后保障措施時(shí)課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值正確理解銷售漏斗尋找目標(biāo)客戶熟記 銷售話術(shù)道具準(zhǔn)備張貼導(dǎo)引紙條明確目標(biāo) 銷售中客戶心理分析 開(kāi)場(chǎng)白探尋需求推介產(chǎn)品處理異議蒂結(jié)成交 銷售后誤區(qū)與禁忌總結(jié)跟進(jìn)2022/6/294848 銷售的誤區(qū)與禁忌：1。誤區(qū)：打 給陌生客戶是種騷擾，有負(fù)罪感。實(shí)際是在幫助客戶改變現(xiàn)狀 禁忌：錯(cuò)誤的觀念；2。誤區(qū)：遇到過(guò)多拒絕，把不爽的感覺(jué)告訴給周圍其它同事； 禁忌：把不悅傳播開(kāi)來(lái)；3。 誤區(qū)：不愿多打 ； 禁忌：不按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和質(zhì)量去打 ；4。誤區(qū)：張貼導(dǎo)引語(yǔ)沒(méi)用； 禁忌：不貼導(dǎo)引語(yǔ)；5。誤區(qū)：話術(shù)熟不熟沒(méi)關(guān)系； 禁忌：話術(shù)不熟； 課程內(nèi)容 銷售前 銷售的價(jià)值