交接班管理制度

1、管理制度第一部分管理制度工作規(guī)范一、上班（進(jìn)店）1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。2. 考勤登記1）換好制服；2）在考勤本上登記時(shí)間；3）嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定1）私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂；2）大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺(tái)和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)；3） 與柜臺(tái)商品相同的物品不得帶入店內(nèi)；4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時(shí)要經(jīng)值班經(jīng)理同意。二、儀表儀容1. 基本規(guī)定1）穿著制服，別好胸牌；2）服裝整

2、潔，儀表端正；3）常帶微笑，禮貌待客；4）互相檢查，共同提高。2. 具體規(guī)定1）男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長指甲。2）女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。3）上班期間不得佩戴有色眼鏡。4）原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。5）工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。6）工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。7）穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。8）舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。9）在顧客面

3、前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng)作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。10）接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。11）為顧客倒水時(shí)，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺(tái)上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。12）同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方稍侯，并表示歉意。13）要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺(tái)內(nèi)與同事交談、交接貨物時(shí)，嚴(yán)禁叫外號(hào)、小名等。三、開門準(zhǔn)備的規(guī)定1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1）清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。；2）檢查商

4、品：備齊、上足商品，柜臺(tái)內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺(tái)有，兩相對(duì)正；3）檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽、證書相符；4）核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；5）將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；6）校正臺(tái)秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；7）整理儀容儀表，檢查著裝。2. 確定今天的目標(biāo)1）每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施；2）今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn)；3）昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請(qǐng)教他人，尋找答案和解決辦法。3. 工作時(shí)間內(nèi)電話的使用1）嚴(yán)禁長時(shí)間接、打電話。四、在崗要求1. 遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺(tái)，要向同事講清。2. 上班時(shí)間禁止串

5、崗、聊天、做私事。3. 店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑，4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；5. 隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。五、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范1、迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。2、介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。3、展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在

6、美表現(xiàn)的淋漓盡致。4、包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈(zèng)品包裝在一起。5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。6、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。7、營業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。六、閉店準(zhǔn)備的規(guī)定1. 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時(shí)陳列。2. 當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)推遲營業(yè)時(shí)間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3. 營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不

7、誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。4. 當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。6. 晚班會(huì)：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對(duì)當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。7. 離店：離店時(shí)，當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無不安全的地方。8. 以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。七、下班（離店）1. 更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。2. 作好離店考勤登記。八、待客規(guī)定1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮

8、貌、靈活：1）常用禮貌用語：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2）常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3）常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請(qǐng)您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。2柜臺(tái)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)1）迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？”“你需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道歉說“對(duì)不起，讓您久等了”。2）顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí)，應(yīng)回答：“請(qǐng)您時(shí)常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對(duì)于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請(qǐng)您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”

9、。切忌簡單說：“沒有”。3）當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，營業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨，除非顧客先問價(jià)格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請(qǐng)您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。4）當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈(zèng)物品。5）送別顧客時(shí)，應(yīng)說：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。6）顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時(shí)，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”?；蛘哒f：“對(duì)不起，您的飾品發(fā)生的

10、損壞不屬我們包賠范圍，請(qǐng)諒解” 。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門洽談。對(duì)于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。7）勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙”。3. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”1）不講有傷顧客自尊和人格的話。2）不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3）不講諷刺挖苦顧客的話。4）不講粗話臟話無理的話。5）不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4. 接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較1）顧客購買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。2）顧客

11、購買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。3）營業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。4）遇到顧客性情暴躁，語言不妥時(shí)不講較。5）顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。5. 服務(wù)禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會(huì)）”、“自己不會(huì)看？”、“買的起嗎？”、“等會(huì)”，“急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。6. 其他柜臺(tái)規(guī)定1）有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地?cái)⑹鍪掠伞?）在接待中與其他營業(yè)員打招呼時(shí)，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時(shí)，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如

12、近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。3）在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由，征得同意后，可在柜臺(tái)外知時(shí)間會(huì)面。7. 接聽電話時(shí)1）打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名，應(yīng)說；“您好，中國珠寶韶山旗艦店”。2）當(dāng)電話鈴響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及自己的姓名，重點(diǎn)內(nèi)容記錄并重復(fù)核對(duì)，并詢問對(duì)方是否留言。3）養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。4）等對(duì)方先掛斷電話。交接班規(guī)定營業(yè)員交接班的規(guī)定是：一、工作交接定時(shí)召開班前會(huì)，統(tǒng)一安排布置工作。進(jìn)行工作交接和工作布置時(shí)，營業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到：“一準(zhǔn)”

13、是要求營業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班?！岸鳌笔且鬆I業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確?！叭濉笔且鬆I業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢款清楚，任務(wù)清楚。注：上述請(qǐng)方面，稍有閃失，都會(huì)遺患無窮。具體措施：1）實(shí)施兩班輪換制度。2）實(shí)施領(lǐng)班負(fù)責(zé)制度，每班領(lǐng)班帶頭參加，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。做到帳實(shí)相符，如有誤差，由雙方領(lǐng)班寫出書面報(bào)告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。3）交接時(shí)責(zé)任明確，營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。4）交接內(nèi)容：柜臺(tái)帳、實(shí)物帳、現(xiàn)金帳、柜臺(tái)鑰匙等。二、更換工裝在正式上崗之前，營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。更換工裝，必須要在班前進(jìn)行，不能在工作崗位上當(dāng)眾更換衣

14、服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。三、驗(yàn)貨補(bǔ)貨1. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。2. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。3. 進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。4. 進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。5. 對(duì)于暫時(shí)沒有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。四、檢查價(jià)簽1. 檢查貨品價(jià)簽是否一一對(duì)應(yīng)，有無掛錯(cuò)價(jià)簽情況，有缺少價(jià)簽的貨品，防止“錯(cuò)位”情況的出現(xiàn)。2. 檢查貨品的證書、資料等是否齊全。3. 檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。4. 對(duì)于暫時(shí)

15、沒有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。五、備好必需品營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。1. 準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器計(jì)算器、筆、發(fā)貨票等。2. 準(zhǔn)備好測試用具珠寶測試儀3. 準(zhǔn)備宣傳材料宣傳手冊、柜臺(tái)提示物、POP、海報(bào)等4. 準(zhǔn)備銷售用具首飾盒、手提袋、銷售卡5. 整理臺(tái)面營業(yè)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)進(jìn)行必要的清潔和整理，保證臺(tái)面的符合銷售要求。對(duì)自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺(tái)整體的美觀。衛(wèi)生規(guī)定保持店面清潔，是店員的職現(xiàn)之一，負(fù)責(zé)衛(wèi)生的店員工作步驟如下：工作步驟一：準(zhǔn)備工作具體操作：1）垃圾桶2）水桶、抹布、雞毛撣、卷紙

16、、玻璃清潔劑。要求：事先準(zhǔn)備的工整干凈。工作步驟二：倒垃圾具體操作：1）將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾；2）倒垃圾在晚班下班前15分鐘。要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙片不要撒落在店內(nèi)。工作步驟三：抹柜臺(tái)、貨架、門窗具體操作：1）打半桶清水；2）將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺(tái)、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。工作步驟四：抹玻璃、鏡1）將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃鏡；2）在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用于抹布或紙擦。要求：玻璃、鏡用玻璃清潔劑抹至光亮為準(zhǔn)。工作步驟五：清掃商品定期清潔柜內(nèi)灰塵。要求：1）貨品要輕拿輕放2）打掃完衛(wèi)

17、生后及時(shí)擺放商品柜臺(tái)紀(jì)律為保持店內(nèi)良好的銷售秩序，現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列柜臺(tái)規(guī)則：1. 營業(yè)員入柜臺(tái)工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。2. 上班時(shí)不遲好，不早退、不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位，需要離開時(shí)，做好離崗登記方能離開崗位。3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做好精神飽滿，時(shí)常微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，使其整潔美觀。4. 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。5. 站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。6. 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。7. 不準(zhǔn)在柜臺(tái)或

18、倉庫內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。8. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。9. 不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢包帶進(jìn)柜臺(tái)和倉庫。10. 對(duì)公物、商品。不亂拿、亂用，不準(zhǔn)試戴店內(nèi)首飾。11. 交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。12. 不準(zhǔn)提前更衣下班及提早關(guān)門停止售貨。13. 下班前，切斷一切電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。處罰制度 上 班 處 罰 管 理 制 度1不準(zhǔn)遲到；不準(zhǔn)早退（遲到者罰款5元，遲到10分鐘以上者1分鐘多加1元；沒與店長請(qǐng)假無故早退，違者罰款20元）2儀容儀表；要穿戴整齊、化彩妝、盤頭發(fā)、戴頭花、戴手套、統(tǒng)一著裝、戴工牌（違者罰款5元）3接待禮儀; 要用禮貌用語， 要面帶微笑，站姿要端正（如接待不好，引起顧客投訴者，罰款20元，情節(jié)較惡劣者罰款50元，再寫檢討）4不可在店內(nèi)吃東西，飲酒上崗。（違者罰款5元）5上班時(shí)不能靠柜、趴柜、抱臂、手插兜、身體歪斜、扭動(dòng)扇扇子等；要保持良好的站姿 （違者罰款5元）6上班