房地產(chǎn)老客戶維護(hù)方案2015

1、 老客戶維護(hù)方案 楊榮 2015.6.25 前言第一 、什么是老客戶第二 、老客戶保留和維護(hù)的重要性第三 、 怎樣維護(hù)老客戶第四 、 如何令客戶稱心滿意第五 、 老客戶維護(hù)心得 43什么是老客戶何為老客戶1、在我們手上交房過的2、和我們的關(guān)系非常好的3、有幫忙介紹未收樓業(yè)主收樓的一個公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶，一個客關(guān)人員要想持續(xù)保持高業(yè)績，必須要有老客戶，一個優(yōu)秀的客觀人員做到最后就是做好老客戶。43老客戶保留和維護(hù)的重要性首先，留住老客戶可以使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久號稱“世界上最偉大的銷售員”的喬吉拉德，15年中他以零售的的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均銷售超過1300輛，他所創(chuàng)

2、造的最高汽車銷售記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車總是長期合作關(guān)系的開始，如果單量交易不能帶來以后多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再次購買。他成功的關(guān)鍵是給已購客戶提供足夠高質(zhì)量的服務(wù)，使他們一次次回來向他買汽車。自從讀了喬.吉拉德以后，我就一直在想成功的企業(yè)和成功銷售員，應(yīng)該把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來做。43老客戶保留和維護(hù)的重要性其次，留住老客戶還會使成本精力大幅度降低據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)展一位新客戶的投入是維護(hù)老客戶投入的5倍。在許多情況下，及時爭取到一位新業(yè)主收房，往往要經(jīng)過很長時間的交流溝通。但是如果一個老業(yè)主幫你說明

3、下，新業(yè)主會相信的多，放心的多。比如：你向業(yè)主解釋收樓之后我們還是會向未收樓的時候一樣精心服務(wù)，新業(yè)主肯定擔(dān)心，但是如果有個老業(yè)主幫你說，新業(yè)主會相信的多。43老客戶保留和維護(hù)的重要性第三，留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶其中聽取親友，同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的廣告介紹要更加為收房者相信?？蛻舻目诒?yīng)在于：一個滿意的客戶會引發(fā)8個潛在的生意，其中至少有一筆成交；1個不滿意的客戶會影響到25個人的收房意向。43怎樣維護(hù)好老客戶我們可以通過以下方法來對老客戶進(jìn)行維護(hù)1、從良好的售后服務(wù)開始2、建立好顧客成交檔案3、把每一個成交的客戶當(dāng)做寶藏來挖掘4、對于老客戶仍然要敢于要求

4、5、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝43良好的售后1、良好的售后服務(wù)不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完單，就認(rèn)為可以拿到錢了，后期的服務(wù)認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)來做，就做了甩手掌柜的。其實(shí)我們是把物業(yè)給搞死了，把關(guān)系搞僵化了。43良好的售后2、積極主動協(xié)助客戶解決問題：在售后過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助客戶，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶的投訴電話可能就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對客戶最大的傷害。顧客有問題來找我們，是完全信任我們，找不到我們，想想我們的客戶會有多急，他們對我們將是多大的失望。所以我們應(yīng)該喜歡顧客找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會，特別是幫助客戶處理問題，

5、每次處理完后都可以創(chuàng)造新客戶。讓客戶覺得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情，讓客戶把我們當(dāng)成朋友一樣。 43良好的售后3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方式。當(dāng)然，針對我們碧桂園客戶群體的特殊性。如：有些業(yè)主不是長期在本地，可能有些困難。反正我們只有一個目的：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們有朋友想收房，第一個就會想到我們碧桂園的你。最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴。43良好的售后4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議其實(shí)就是根據(jù)客戶成交檔案分析，然后進(jìn)行資源整合，這樣客戶會發(fā)現(xiàn)你不

6、光幫他維修了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價值?？鬃釉疲阂延⒍⑷?、己欲達(dá)而達(dá)人。43建立好客戶成交檔案客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號碼、通信地址、身份證號碼、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購房屋、面積、金額、付款方式、簽約時間、付款時間、家庭人口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購買決定人、車輛品牌及價位、客戶及家人興趣愛好及成交時背景和描述等，盡可能多的了解客戶的信息和背景，以后我們才能更好的維護(hù)客戶，做到投其所好，滿足所需。43把每一個成交的客戶當(dāng)做寶藏來挖掘懂得250法則，深挖老客戶資源根據(jù)喬吉拉德250法則：每個人的一生

7、身邊都會有250位家人、親友、同事、合作伙伴等，所以我們只要做好給一個客戶提供滿意的服務(wù)，那么我們就有可能會有他身后一半的潛在客戶，這批人如果能幫你宣傳下客戶關(guān)系部的服務(wù)，那我部就會得到更好的口碑，得到更多人的認(rèn)可。 43對于老客戶仍然要敢于要求讓客戶了解知道你的困難，動之以情多去老客戶那里聊聊天，就算沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，給他們提示。注：目的性不要太強(qiáng)43對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、對老業(yè)主介紹新業(yè)收樓的主認(rèn)真接訪，并盡可能促成收房。2、語言表示感謝、送東西（水果、公司贈品等）表示感謝，請客戶吃飯表示感謝。注：舍得投資，但一次投入不要太多。43如何讓客戶稱心滿意5方

8、面的原則（技巧）第一、以業(yè)主為重第二、善用聆聽技巧第三、克服異議、難題、投訴第四、保持和提高自尊心第五、令滿腔憤怒的業(yè)主平伏心情43以客戶為重第一、積極的身體語言例如：主動握手、指引前行方向、主動開車門等第二、保持眼神的接觸例如：迎接、問好、談話要注視對方的眼睛，讓業(yè)主感覺到我們在認(rèn)真的傾聽 和關(guān)注他等第三、保持愉快的語調(diào)例如：移動公司客服人員的語言（很甜，一聽心情就很舒暢）43聆聽技巧第一、傾聽受人關(guān)心（點(diǎn)頭示意）第二、確認(rèn)受人關(guān)照（是這個意思嗎）第三、探索關(guān)注、理解（試著認(rèn)可，表示同感）第四、響應(yīng)計劃、實(shí)施、解決（提出解決方案）注：聆聽是高效溝通的前提。43克服異議第一、傾聽、傾聽不打斷，然后總結(jié)業(yè)主對問題的看法第二、如果必要，提問以獲得更多的信息第三、解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探業(yè)主反應(yīng)第四、采取適當(dāng)?shù)牟襟E并跟蹤結(jié)果解決客戶異議的公式：贊美 認(rèn)同列舉成功案例43保持和提高客戶自尊心第一、主動認(rèn)出并稱呼業(yè)主第二、記住并稱呼業(yè)主的名字第三、避免用太專業(yè)的術(shù)語第四、當(dāng)業(yè)主完成一件工作是表示謝意第五、對待業(yè)主的朋友以同樣的態(tài)度43令滿腔憤弄的客戶平伏心情第一、致歉第二、表示體諒和同情第三、承擔(dān)“責(zé)任”第四、提供解決方案提醒