網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程-XX

1、網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程謝昕目錄一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的作用和意義三、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)與能力四、網(wǎng)店客服需掌握的基本知識五、網(wǎng)店客服工作的溝通技巧七、網(wǎng)購客戶購物心里需求分析八、如何排除買家購物疑問九、 如何做好售后十、如何處理投訴十一、網(wǎng)店客服易犯錯總結(jié)六、網(wǎng)購客戶類型分析十二、網(wǎng)店客服局部常用語前言 隨著電子商務(wù)朝氣蓬勃的開展，網(wǎng)購的人群越來越壯大，一個全新的工作崗位網(wǎng)店的客服悄然興起了，怎么才能讓網(wǎng)店客服為網(wǎng)店創(chuàng)造出最大的價值，一直是眾多店主的困惑。 全培訓(xùn)教材分十二個章節(jié)，力求：全面、實用、精煉。全培訓(xùn)教材中包含網(wǎng)店客服的根本概念，重要作用，應(yīng)具備的根本素質(zhì)及能力，專業(yè)知識、溝通

2、技巧、處理投訴等日常工作的眾多內(nèi)容 。一、網(wǎng)店客服的根本概念意向網(wǎng)購客戶 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，利用各種通訊工具、并以即時通訊工具如旺旺、QQ等為主的，為客戶提供相關(guān)效勞的人員。 在整個網(wǎng)購的過程中，網(wǎng)店客服顯得格外的重要，對于最后的下單成交來說，臨門一腳，尤其關(guān)鍵。感興趣的網(wǎng)店咨詢網(wǎng)店客服下單成交二、網(wǎng)店客服的作用和意義1.塑造店鋪形象2.提高成交率3.提高客戶回頭率4.更好的服務(wù)客戶具有專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，能給客戶提供購物建議，更高效的做好售后及問題反響，從而提高店鋪整體效勞水平 網(wǎng)購，客戶看不到商家本人，也看不到商品本身，看到的都是一張張冷冰冰的圖片，客服的

3、效勞，一句親切的問候，會讓客戶放松戒備，從而在客戶心中樹立良好的店鋪形象 客戶多數(shù)是在自己不清楚商品信息或者是咨詢優(yōu)惠措施的情況下找到客服，有著專業(yè)知識和銷售技巧的客服可以消除客戶的疑問，消除客戶的猶豫，促使購置行為 在一次愉快的交易后，客戶體會到良好的效勞、商品、及物流，二次需要購置的時，會傾向選擇自己熟悉的店鋪進(jìn)行交易網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的形象樹立、店鋪推廣、產(chǎn)品的銷售、及相關(guān)售后、客戶的維護(hù)方面均起著重要的作用，不可無視。網(wǎng)店客服三、網(wǎng)店客服的根本素質(zhì)及能力網(wǎng)店客戶應(yīng)具備的根本素質(zhì)靈活處理緊急情況，能夠臨危不亂平和的心態(tài)接受各方面的挫折及打擊自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒積極進(jìn)取、永不言敗的拼搏精神

4、文字表達(dá)及排版能力 良好的傾聽及口語表達(dá)能力 資料搜集及分析能力 團(tuán)隊的協(xié)調(diào)及合作能力三、網(wǎng)店客服的根本素質(zhì)及能力工作 適應(yīng)隨時的變化能力 思考與總結(jié)的能力 耐心、細(xì)致、認(rèn)真的心態(tài) 終身的學(xué)習(xí)能力自身網(wǎng)店客戶應(yīng)具備的根本能力四、網(wǎng)店客服需要掌握的根本知識 商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、本卷須知以及產(chǎn)品周邊的相關(guān)屬性、同類商品的差異，可以做到給客戶解答商品疑問和合理的推薦搭配。 不僅要能指導(dǎo)買家下單，網(wǎng)上支付等操作，還要熟悉賣家后臺的修改價格，退款等相關(guān)操作，準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)客戶完成交易。 店鋪籌劃的活動、發(fā)貨的流程、物流具體情況及售后的相關(guān)政策都了如指掌，在整個效勞過程中，提供給客戶全面的信息。

5、平臺的交易流程及規(guī)那么店鋪活動及相關(guān)政策店鋪商品及商品周邊聊天工具使用技巧五、網(wǎng)店客服工作溝通技巧耐心與熱情的態(tài)度微笑服務(wù) 良好的工作態(tài)度，做為網(wǎng)店客服必須具備的。我們常常會遇到一些打破沙鍋問到底的客戶，我們要足夠的耐心和熱情給予回復(fù)，給客戶一種專業(yè)感，給下單客戶的購物過程帶來滿足與熱情，給未下單的客戶留下積極的態(tài)度，樹立店鋪良好形象。 微笑是對客戶最好的歡送，當(dāng)客戶詢盤時，一句輕聲的問候或者一個笑臉，都能讓客戶倍感舒適，交談結(jié)束，一句感謝您的惠顧帶個微笑，讓整個交談過程在輕松的環(huán)境中結(jié)束。 禮貌待客，是交談的根本要求，交談中多用敬語，您、請問、請稍等，同時盡量防止負(fù)面用語，我想我?guī)筒涣四?、?/p>

6、是這樣是不行的之類的，會另客戶感覺您的拒絕為他效勞，應(yīng)該委婉的說出不能這樣的原因，取得客戶的理解，讓客戶感覺到我們真誠的效勞，自身受到尊重。 合理使用各個平臺的及時聊天工具，靈活運(yùn)動對應(yīng)的功能技巧，例如：可以將常用的FAQ保存起來，提高回復(fù)類似問題的效率。離開時，設(shè)置自動回復(fù)語，讓客戶知道自己不是受冷漠，從而耐心等待客服回來為自己解答。語言表達(dá)方面五、網(wǎng)店客服工作溝通技巧應(yīng)對砍價應(yīng)對客戶的責(zé)問 面對客戶詢問商品方面，首先判斷客戶對商品了解程度，對不是很了解的客戶，需要非常詳細(xì)的講解且還要有合理的推薦，對知道一些的客戶，要站在專業(yè)的角度講解，讓客戶全面清楚的了解，對非常了解的客戶，不要過分的虛夸

7、，只需實話實說，側(cè)重說店鋪活動或者優(yōu)惠，增加客戶購置欲。 砍價是網(wǎng)購中不可防止的，客服面對客戶的砍價首先要用平和的心態(tài)來對待，客戶既然跟你砍價，證明他已經(jīng)有非常強(qiáng)的購置欲了，在這關(guān)鍵時刻，一方面要堅持原那么，切勿隨意降價，一方面可以通過其他方式來讓客戶滿足自己的砍價心里，送個低廉的小贈品，或者下次消費(fèi)的代金券等。 在交談中，不免會有客戶因為回復(fù)慢、商品問題、物流等等問題責(zé)問客服，客服遇到類似問題多檢討自己切記勿指責(zé)對方，客服首先應(yīng)該弄清問題原委，最快速度的拿出解決方案征求客戶的同意，客戶首先不會考慮解決方案是否滿意，會覺得自己的問題受到重視，氣就消一半了，接下來協(xié)商解決方案就迎刃而解了。應(yīng)對商

8、品的咨詢六、網(wǎng)購客戶類型分析友善大方型謹(jǐn)慎分析型自我獨斷型特點：性格隨和，網(wǎng)購顯得比較隨意，對待事物沒有太高的要求，一般選好商品后咨詢例行問題或者是幾乎沒問題，就直接下單成交了。對策：提供最好的效勞，不能因為對方的寬容與理解而放松對自己的要求。這類客戶最易開展成為忠實客戶。特點：情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力，對于選購商品非常在行，經(jīng)常是貨比三家，講道理，最不能接受不公平貨不合理的待遇，如果自身利益受到危險，擅長用法律手段保護(hù)自己。對策：真誠對待，公平公正的對待客戶的需求，對待問題應(yīng)作出合理的解釋，爭取對方的理解。特點：以自我為中心，缺乏同情心，有很強(qiáng)的決斷能力，不善于理解別人，不會站在別人的

9、立場想問題。對自己的付出要獲取回報，不允許自己利益受到任何傷害，性格敏感多疑。對策：以禮相待，讓客戶受到尊重，在不違反原那么的情況下，盡可能滿足對方需求，假設(shè)有過失，對自己的過失真誠抱歉。七、網(wǎng)購客戶購物心里需求分析Text in here感覺舒適需求Text in here被信任的需求平安及隱私的需求受尊重的需求被理解的需求被稱贊的需求被識別或記住的需求受歡送的需求八、如何排除客戶的疑問 策略：對于客戶的這一擔(dān)憂，可以用商品的 交易記錄來消除客戶的疑慮。策略：跟客戶說明下價格底的由來，什么活動，什么原因，并非有瑕疵的商品。 策略：商品方面沒有太大優(yōu)勢了，可以用地理優(yōu)勢，或者快遞優(yōu)勢、效勞優(yōu)勢

10、來說服客戶下單購置。策略：說明下第三方收款平臺的優(yōu)勢，建議客戶使用第三方付款，確保平安交易。策略：詳盡的給客戶介紹店鋪的售后效勞，用完善的售后效勞去打動客戶。小提示：客戶的疑問遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止以上幾條，客服需要找準(zhǔn)疑慮關(guān)鍵點，針對不同的疑慮，用恰當(dāng)?shù)姆绞礁鱾€突破，促使成交。同類商品那么多，改選哪家賣家信譽(yù)可不可靠價格低是不是商品有問題交易是否能夠保證平安沒有收到貨，貨有問題等九、如何做好售后141. 樹立售后效勞的概念 售后效勞是整個效勞的重點之一，好的售后效勞可能會把客戶演變成店鋪的忠實客戶，售后做到“真誠為客戶效勞珍惜每次與客戶交流的時機(jī)，相信會與客戶建立良好的感情，樹立店鋪的形象。23如何做好售

11、后2. 交易過程與交易結(jié)束時對客戶訂單的跟蹤 客戶下單付款后，不是意味著效勞就結(jié)束了，直到客戶收到商品，對商品作出評價，期間，客服需要一直跟蹤情況，如果出現(xiàn)特殊情況需要及時與客戶取得聯(lián)系，及時處理解決。 在客戶收到商品作出評價后，同樣客服應(yīng)該客觀真實的對客戶作出評價。3. 搜集客戶資料，維護(hù)客戶資料 建立客戶資料庫，在客戶每次交易后都產(chǎn)生了一定的信息，無論是網(wǎng)絡(luò)上的，還是紙張上的，都需要及時搜集有用的信息，定期更新客戶的資料。方面后期開展忠實客戶及二次消費(fèi)。4. 開展?jié)撛谥覍嵖蛻?開發(fā)一個新客戶的本錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過老客戶的二次回頭購置，利用店鋪的客戶資料庫，定期給老客戶EDM或者是 問候及店鋪活動促

12、銷信息，往往可以帶來不少的銷量。店鋪VIP會員制，對老客戶來說也是非常具有誘惑力的。十、如何處理投訴關(guān)于投訴 當(dāng)你身為客戶，對商品或者所受到的效勞不滿時，你是會向效勞人員提出抱怨投訴，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨投訴時，你會希望效勞人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個效勞對象的客戶？ 這幾個問題，牽引出的是客服對于客戶投訴抱怨處理的效勞能力。 要成功地處理客戶投訴，先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒沖動、憤怒，甚至對你破口大罵。 此時，客服要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿

13、發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施。十、如何處理投訴快速反響、認(rèn)真傾聽 客戶一出現(xiàn)問題，都會特別焦急，怕自己的問題不能解決，此時的心情也不是很快樂，作為客服接到信息后，要立馬對客戶做出反映，讓客戶覺得我們還是有人管他的事情，他是受重視的。接下來，需要認(rèn)真傾聽客戶反響的所有信息，記錄下相關(guān)的信息，客戶闡述結(jié)束后，需要復(fù)述一遍征求客戶是否正確，以確保信息的準(zhǔn)確性1認(rèn)同客戶感受、誠懇給客戶抱歉 客戶認(rèn)為出現(xiàn)了問題，才會出現(xiàn)抱怨或者投訴，客服接受到信息后，站在客戶的立場上認(rèn)真考慮下客戶

14、反響的問題，客戶此時的情緒與要求是真實的，客服只有與客戶的世界同步，才能了解客戶的問題，找到恰到的溝通方式。先不考證過錯方于誰，客戶是因為這次購物而出現(xiàn)不愉快，客服都應(yīng)該誠懇的抱歉。安撫客戶、表示愿意提供幫助 客戶在闡述完自己的抱怨投訴信息后，往往心情還是非常沖動的，這時候客服給出適當(dāng)?shù)陌矒?，緩和客戶的沖動情緒，客戶找到客服抱怨投訴，不僅僅是發(fā)泄一番就可以結(jié)束的，客戶都希望店家能有所行動，此時，客服應(yīng)該表示出非常愿意提供幫助來解決問題，非常愿意通過某種方式讓客戶滿意的信息。客戶心里的不愉快會大大減少，起碼看到店家的真誠態(tài)度。23十、如何處理投訴提出處理方案 征求客戶同意 在安撫客戶后，根據(jù)客戶

15、提供的信息，結(jié)合店鋪的政策等實際情況，給出合理的處理方案，轉(zhuǎn)述給客戶，“您看這樣處理可以嗎？“您對這樣的處理是否可以接受？類似這種的方式詢問客戶，客戶會覺得店家是尊重他的，考慮他的感受。在取得客戶的同意后，別忘記承諾客戶處理時間，給客戶吃顆定心丸，最后，給客戶真誠的說聲謝謝。 跟蹤處理方案的實施、與客戶保持聯(lián)系 后續(xù)方案的實施，客服需要密切的跟蹤，以防出現(xiàn)意外情況，如果出現(xiàn)特殊情況，需要及時與客戶聯(lián)系，說明情況原因，征求客戶同意更改處理方案或者是延長時間，讓客戶感覺自己的抱怨或投訴，在店家看來是件大事，店家的態(tài)度是積極的?；卦L客戶、針對處理結(jié)果詢問滿意度 事情處理完畢后，聯(lián)系客戶，首先對于整個

16、問題做個自我批評，詢問客戶對整個網(wǎng)購過程的滿意度，適當(dāng)?shù)臅r候，客戶會提出自己的意見或者建議，客服需要記錄，以便后期提高店鋪整體效勞水平。一次不愉快的網(wǎng)購，經(jīng)過中間的處理環(huán)節(jié)，往往客戶都會比較印象深刻，客戶滿意度高，這個客戶成為忠誠客戶的時機(jī)越大。456十一、客服易犯錯總結(jié)經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)流行語沒有耐心過分幽默在客戶未到達(dá)滿意之前，過分的幽默，此時會損壞專業(yè)的形象。不耐煩在客戶長時間咨詢，但未流露購置的意向，客服開始不耐煩回復(fù)客戶。說的太多回復(fù)客戶時，說了太多邊緣性的東西，導(dǎo)致客戶的問題越來越多。最后客服無法解釋，從而判定為不合格客服。削減客戶的購置欲。ABC十一、網(wǎng)店客服易犯錯總結(jié)不正面答復(fù)以下問

17、題答復(fù)以下問題抓不住要點，回復(fù)的答案解決不了客戶的問題，導(dǎo)致客戶循環(huán)提問。例：客戶問幾天能到貨？客服答復(fù)：今天發(fā)貨。態(tài)度過于生硬面對客戶一些非善意的問題，問答過于生硬，引起客戶不滿。例：“我們就是這樣的政策“我們不接收任何形式的議價經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)語言習(xí)慣性經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)常用語，“暈“汗等之類的，如果換成“不好意思會顯得禮貌很多。頻繁的使用“嗯，客戶會覺得你沒有時間理他，是在敷衍他，應(yīng)當(dāng)換成“好的/是的。CDE十二、網(wǎng)店客服局部常用語您好，歡送光臨*專賣店，YY很快樂為您效勞，請問有什么可以幫您？您好，我們統(tǒng)一使用中通快遞，中通不到的地方自動隔天轉(zhuǎn)陸運(yùn)EMS哈！中通一般3-5天到貨，陸運(yùn)EMS一般5

18、-7天到貨。您好，我們店鋪的商品是廠家直銷，保證每件商品都是全新正品，您可以放心的選購。您好，請您稍等片刻，我這邊幫您查詢下具體情況。非常感謝您的耐心等待，這邊給您查詢到的情況是*.您好，我們接受七天內(nèi)無條件退換貨，請您在簽收商品后，如有退換貨需求，請勿損壞商品包裝，及時與我們?nèi)〉寐?lián)系。十二、網(wǎng)店客服局部常用語希望這次購物令您愉快，感謝您對我們店鋪的支持，歡送您再次光臨。您好，我們專賣店所有商品均明碼市價，廠家直銷，已經(jīng)是折扣后最優(yōu)惠價格，暫不接受任何形式的議價，請諒解，謝謝。您好，由于這兩天店鋪活動火爆，訂單成倍增長，所以導(dǎo)致發(fā)貨有所緩慢，還請您多多諒解，我會盡快跟倉庫溝通，盡快給您發(fā)貨的。您好，給您帶來的不便請您多諒解，希望您提出您