標(biāo)準(zhǔn)的理解與實施

1、 1、制定準(zhǔn)則的國內(nèi)外背景制定準(zhǔn)則的國內(nèi)外背景n1、目前世界上有60多個國家和地區(qū)組織設(shè)立了質(zhì)量獎。n2、日本1951年設(shè)立了戴明獎。n3、20世紀(jì)80年代美國設(shè)立了波多里奇質(zhì)量獎。n4、2004年8月，我國發(fā)布了卓越績效評價準(zhǔn)則及其實施指南。2、制定準(zhǔn)則的目的制定準(zhǔn)則的目的n1、為企業(yè)追求卓越提供n2、為企業(yè)當(dāng)前管理水平提供n3、為國家質(zhì)量獎和各級提供是否達(dá)到卓越的評價依據(jù)。3、與美國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的比較與美國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的比較領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃以顧客和市場為中心測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果總分：1000領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場資源過程管理測量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果總分：1000我國卓越績效

2、評價準(zhǔn)則的原則n1、充分考慮國情，結(jié)合我國實際情況，同時也要參照其他國家質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)經(jīng)驗，便于與國際接軌。n2、體現(xiàn)質(zhì)量管理模式的先進(jìn)性，以引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效。n3、具有實用性和可操作性。我國卓越績效評價準(zhǔn)則的特點n1、堅持可持續(xù)發(fā)展。n2、堅持科學(xué)發(fā)展觀。n3、強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)。n4、更具有實用性和可操作性。卓越績效評價準(zhǔn)則與TQMn1、卓越績效評價準(zhǔn)與TQM 有著。n2、卓越績效評價準(zhǔn)體現(xiàn)了TQM的。n3、卓越績效評價準(zhǔn)所關(guān)注的質(zhì)量概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)，擴(kuò)大到了過程和工作質(zhì)量、管理質(zhì)量等。n4、卓越績效評價準(zhǔn)為TQM提供了。準(zhǔn)則與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)n1、關(guān)注點不同（顧

3、客；）。n2、內(nèi)容不同（基礎(chǔ)性的要求，過程標(biāo)準(zhǔn)化，使成果可持續(xù)；）。n3、評價的方法不同（符合性審核；）。準(zhǔn)則與6SIGMAn1、互補(bǔ)關(guān)系：6SIGMA提倡的是自上而下的改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的問題，并側(cè)重于培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英。而卓越績效準(zhǔn)則則在于識別重點改進(jìn)業(yè)務(wù)，側(cè)重于創(chuàng)立員工參與的企業(yè)文化。n2、兼容關(guān)系：卓越績效模式與6SIGMA相互兼容。都強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向、對過程的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新。過程：方法過程：方法展開展開學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)整合整合結(jié)果結(jié)果4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.4 資源資源4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.5 過程管理過程管理4.3 顧客與市場顧客與市場卓越績效模式框架圖卓越績效模式框架圖

4、4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn)卓越績效評價準(zhǔn)則框架的邏輯解釋n1、卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目：4.1領(lǐng)導(dǎo)，4.2戰(zhàn)略，4.3顧客與市場，4.4資源，4.5過程管理，4.6測量、分析與改進(jìn)；4.7經(jīng)營結(jié)果。n2、有關(guān)過程的類目包括： 4.1領(lǐng)導(dǎo)，4.2戰(zhàn)略，4.3顧客與市場，4.4資源，4.5過程管理，4.6測量、分析與改進(jìn)。n3、有關(guān)結(jié)果的類目為： 4.7經(jīng)營結(jié)果?！胺椒?展開-學(xué)習(xí)-整合”和“結(jié)果”n1、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。n2、卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲取卓越的結(jié)果。n圖中的包含四層含義：評價、改進(jìn)、創(chuàng)新、分享；n包含兩層含義：

5、一致和整合。n1、“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性驅(qū)動性的。n2、“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性從動性的。n“測量、分析與改進(jìn)”是連接兩個三角的鏈條鏈條。n1、每個“三角”中的表示了各類目之間的相互作用。n2、中間的表示“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，并通過對經(jīng)營結(jié)果的績效評審來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。n3、下方的以及左右下方的細(xì)箭頭表示“測量、分析與改進(jìn)”。貫穿于其他所有類目之中，并相互作用。n1、“過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系。n2、各評分項的關(guān)系圖解和闡釋。在卓越績效評價準(zhǔn)則的評分項之間，存在著密切的相關(guān)關(guān)系，任何一個條

6、款（評分項）都不是孤立的。n3、績效管理貫穿卓越績效評價準(zhǔn)則的紐帶。組織的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進(jìn)行考核、評價和獎勵。任何單一的績效指標(biāo)都難以反映組織的績效全貌，必須用一個平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。這個平衡的指標(biāo)體系包括四套指標(biāo)：財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。財務(wù)維度：“要在財務(wù)方面取得成功，應(yīng)向投資者展現(xiàn)什么？”目標(biāo)指標(biāo)評價行為顧客維度：“要實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，應(yīng)具有什么樣的顧客關(guān)系？”目標(biāo)指標(biāo)評價行為內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度：“要實現(xiàn)財務(wù)和顧客指標(biāo)，應(yīng)具有和改進(jìn)哪些流程？”目標(biāo)指標(biāo)評價行為學(xué)習(xí)與

7、成長維度：“要實現(xiàn)這些流程，企業(yè)和員工應(yīng)具備哪些能力？”目標(biāo)指標(biāo)評價行為戰(zhàn)略成果指標(biāo)戰(zhàn)略成果指標(biāo)（滯后指標(biāo)）（滯后指標(biāo)）業(yè)績驅(qū)動因素業(yè)績驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)益報酬率權(quán)益報酬率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合F1：滿足股東期望F2：提高經(jīng)營業(yè)績獲得率獲得率保持率保持率C1：改善經(jīng)紀(jì)人業(yè)績C2：滿足目標(biāo)投保人業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合權(quán)益報酬率權(quán)益報酬率虧損率虧損率費用率費用率質(zhì)量審計質(zhì)量審計員工人數(shù)變動員工人數(shù)變動員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率戰(zhàn)略信息戰(zhàn)略信息員工發(fā)展員工發(fā)展I1：發(fā)展目標(biāo)市場I2：提高生產(chǎn)率L1：提高員工技能L2：戰(zhàn)略信息獲得n卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)

8、機(jī)會的部分，又包括總分為1000分的部分。n這兩種評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。n第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質(zhì)量獎評價）。n資料評價、現(xiàn)場評價。n獨立評價、合議評價。分分 類類評評 價價主主 體體第一方、二方、三方第一方、二方、三方客客 體體資料評價、現(xiàn)場評價資料評價、現(xiàn)場評價評價人評價人獨立（評審員）、合議（小組）評價獨立（評審員）、合議（小組）評價方方 法法定性與定量評價定性與定量評價（定性是定量的依據(jù)、定量是定性的度量）n評價人員通過撰寫（對于自我評價）或閱讀（對于外部評價）“組織概述”來了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，

9、包括以下幾個（4）方面。n主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑；n組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；n員工的基本情況；n主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；n組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境。n組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)；n組織的主要顧客群和市場細(xì)分，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點；n價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；n與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。n在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；n組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；n行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較

10、性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；n組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。n聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；n組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。n在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)之后，評價人員根據(jù)評價準(zhǔn)則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。n每條評分項通常有610條評價具體數(shù)量取決于評分項以及組織實際情況。n每項評語包括3個部分：觀察到的事實?；谠u價準(zhǔn)則，組織所做的或沒做的；實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證；因此會有什么結(jié)果。對照關(guān)鍵因素、評價準(zhǔn)則進(jìn)行推論。n評語有兩類，即

11、“優(yōu)勢”（又分為最重要的優(yōu)勢和一般優(yōu)勢）、“改進(jìn)機(jī)會”（又分為最顯著的改進(jìn)機(jī)會和一般改進(jìn)機(jī)會）。n用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子及組織的術(shù)語。n“優(yōu)勢”不與“改進(jìn)機(jī)會”相矛盾。n陳述觀察到的事實，不做裁判。n在確定分?jǐn)?shù)的過程中，應(yīng)遵循如下原則：n應(yīng)當(dāng)評審評分項中所有各方面，特別是對組織有重要性的方面，即：必須考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織概述”和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等評分項中識別。關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。n給一個評分項評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍（例如5065%）總體上“最適合”組織

12、在本評分項上達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差異。n在確定分?jǐn)?shù)的過程中，應(yīng)遵循如下原則：n組織達(dá)到的水平是依據(jù)對四個過程要素和四個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進(jìn)行平均的結(jié)果。n在適合的范圍內(nèi)，實際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定。n“過程”評分項分?jǐn)?shù)為50%，表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分項涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織要求，更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成績，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)

13、習(xí)以及日趨完善的整合性。n在確定分?jǐn)?shù)的過程中，應(yīng)遵循如下原則：n“結(jié)果”評分項分?jǐn)?shù)為50%，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進(jìn)趨勢和（或）良好的業(yè)績水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績小水平、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求相結(jié)合。n當(dāng)由若干評價人員進(jìn)行合議評價時，按照如下合議規(guī)則：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30時，必須討論決定。n依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括：最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結(jié)果（對其他組織有潛在價值）；最顯著的改進(jìn)機(jī)會、擔(dān)憂、弱

14、項或差距。n評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎?wù)叩牡梅衷?50750分之間，我國全國質(zhì)量管理獎獲獎?wù)叩牡梅謩t在500700之間。n自我評價是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對其活動和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評審的管理活動，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。簡易準(zhǔn)則如：以組織概述進(jìn)行評價全面準(zhǔn)則按準(zhǔn)則評價定性評價做出定性評語定量評價按分值評價，滿分1000分n自我評價為組織提供了一種識別優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的有效方法，有助于組織實施改進(jìn)

15、，追求卓越，具體表現(xiàn)為：n為改進(jìn)組織經(jīng)營活動提供了一種嚴(yán)格的、結(jié)構(gòu)化的方法。n為內(nèi)部人員建立起統(tǒng)一的思想觀念，達(dá)到目標(biāo)和行動的一致提供了有效的手段；n將企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)與其經(jīng)營戰(zhàn)略和實施過程密切地聯(lián)系起來；n提供了一種依據(jù)事實，而不是個人感覺的評審方法；n提供了一個有力的診斷工具；n通過定期的自我評價，為衡量組織在不同時期的進(jìn)步提供了方法；n使組織的改進(jìn)過程和活動能針對最需要改進(jìn)的地方；n為組織內(nèi)部圍繞標(biāo)準(zhǔn)要求，展開討論與交流提供了良好的機(jī)會。n高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確對自我評價的主導(dǎo)責(zé)任，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過對自我評價的學(xué)習(xí)，理解自我評價的意義，承諾開展自我評價并給予支持。n應(yīng)當(dāng)為高中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效

16、評價準(zhǔn)則骨干人員安排卓越績效評價準(zhǔn)則和卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南的導(dǎo)入培訓(xùn)。n確定進(jìn)行自我評價的合適區(qū)域；n選擇進(jìn)行自我評價的過程；n界定自我評價設(shè)計到的單位或部門；n選擇內(nèi)部評價員，建立自我評價組；n制定自我評價的計劃和指導(dǎo)方針。n詳細(xì)評價（定量評價）或定性評價；n現(xiàn)狀評價、編寫組的組建和工作；n如果在撰寫“組織概述”中，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顯著的改進(jìn)機(jī)會，組織可以就此直接制定改進(jìn)計劃，而無需作進(jìn)一步的深入評價。n在完成自我評價后，召開自我評價匯報會，向高層領(lǐng)導(dǎo)報告自我評價的過程和結(jié)果，討論如下事項：n組織的最重要優(yōu)勢及鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；n組織最顯著改進(jìn)機(jī)會

17、以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)措施；n卓越績效模式的下一步的推進(jìn)計劃。n建立改進(jìn)團(tuán)隊，授予團(tuán)隊權(quán)限，并配備必要資源，實施改進(jìn)和創(chuàng)新；n自我評價本身只是一項分析和評價的活動，不會導(dǎo)致組織經(jīng)營管理水平提高；n組織必須制定和實施響應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計劃，才能真正體現(xiàn)自我評價促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。n跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計劃的實施進(jìn)展，驗證改進(jìn)和創(chuàng)新計劃的效果，并將之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實踐進(jìn)行分享和推廣。n確保高層領(lǐng)導(dǎo)的參與；n選好自我評價的時機(jī)；n評價應(yīng)覆蓋各層次、各部門；n注意改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果而非考核或分?jǐn)?shù)。n這里的“領(lǐng)導(dǎo)”與通常的“特權(quán)”、“非法占有公共資源”的官僚不同。n所謂領(lǐng)導(dǎo)（leade

18、rship），就是指在公共活動中，具有影響力的個人或集體在組織中通過指揮、引導(dǎo)、說服、激勵等途徑，動員下屬實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。對人們施加影響是領(lǐng)導(dǎo)活動的實質(zhì)。n這一定義包含了領(lǐng)導(dǎo)活動的前提、主體、手段和目的：n領(lǐng)導(dǎo)活動的前提是存在于社會群體中，沒有部下的領(lǐng)導(dǎo)談不上領(lǐng)導(dǎo)，群體組織是領(lǐng)導(dǎo)得以產(chǎn)生的前提。n領(lǐng)導(dǎo)活動的主體是由領(lǐng)導(dǎo)活動的發(fā)動者、組織者與執(zhí)行者共同組織的。n領(lǐng)導(dǎo)活動的手段是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)動和激勵下屬的方式。n領(lǐng)導(dǎo)活動的目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)活動的歸宿。n領(lǐng)導(dǎo)是一種變革的力量，而管理是一種程序化的控制工作，其區(qū)別主要體現(xiàn)在以下：n領(lǐng)導(dǎo)具有全局性，管理具有局部性。n領(lǐng)導(dǎo)具有超前性，管理具有當(dāng)前性。n領(lǐng)導(dǎo)具有超

19、脫性，管理具有操作性。n管理是建立在合法的、有報酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對下屬命令的行為，而領(lǐng)導(dǎo)可能建立在權(quán)力基礎(chǔ)上，但更多的是建立在個人的專業(yè)能力、影響力和魅力的基礎(chǔ)上。n有的管理者是領(lǐng)導(dǎo)者，能夠有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而有的則不是；領(lǐng)導(dǎo)者也可能并不是管理者。n在任何組織中，這兩種人都是需要的，管理者能讓機(jī)構(gòu)順利運作，而領(lǐng)導(dǎo)者則是為機(jī)構(gòu)制定長遠(yuǎn)的方向和目標(biāo)。n領(lǐng)航與引導(dǎo)n“領(lǐng)航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以實施。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。n“引導(dǎo)”意味著在組織中建立一種氛圍，促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。

20、n組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點。組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個層次的結(jié)構(gòu)。精神層（使命、愿景價值觀）核心和靈魂制度層體系文件/非程序文件潛規(guī)則展開、約束和規(guī)范組織名稱、標(biāo)志、組織外貌、產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色、文化體育生活設(shè)施、紀(jì)念品、文化傳播網(wǎng)絡(luò)n組織、指揮、協(xié)調(diào)、溝通和激勵n控制與監(jiān)督n控制組織績效；n完善組織治理；n履行社會責(zé)任和恪守道德規(guī)范。4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)n高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善

21、組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。 n高層領(lǐng)導(dǎo)(senior leaders)是指組織高層管理群體或團(tuán)隊，一般由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者和直接向其報告工作的人組成。n本條文是對類目的總體描述，表達(dá)了高層領(lǐng)導(dǎo)的核心職能：n確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并進(jìn)行有效的溝通，為相關(guān)方創(chuàng)造價值；n營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等六個方面的經(jīng)營環(huán)境，亦即組織文化的環(huán)境；n完善組織的治理結(jié)構(gòu)，履行經(jīng)營層的責(zé)任；n評審和控制組織的績效，實施改進(jìn)和創(chuàng)新；n履行社會責(zé)任，恪守道德規(guī)范。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)n組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以

22、及評審組織的績效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用n組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：na)確定和貫徹組織的價值觀。價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價值觀時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點、內(nèi)外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面：n以顧客為導(dǎo)向追求卓越；n科學(xué)發(fā)展觀；n組織的和個人的學(xué)習(xí)；n尊重員工和合作伙伴；n關(guān)注未來；n管理創(chuàng)新；n基于事實的決策；n社會責(zé)任。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用nb)確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)。n在確定組織的長短期發(fā)展方向時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：n國家產(chǎn)業(yè)政策；n社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；n產(chǎn)品在市場中的壽命周期；n市場需求；n組織的

23、資源；n組織的績效。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用n在確定組織的績效目標(biāo)時應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：n均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；n先進(jìn)性；n可行性；n可測量性；n與組織的長短期發(fā)展方向相一致 。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用nc)組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會、簡報等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會、定貨會、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用nd)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造如下的經(jīng)營環(huán)境：n授

24、權(quán)：授權(quán)是自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財務(wù)方面的授權(quán)機(jī)制；n主動參與：自下而上地主動參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵員工主動積極地參與管理、參與改進(jìn)；n創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引進(jìn)、激勵和管理創(chuàng)新的機(jī)制；4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用n快速反應(yīng)：激烈的市場競爭要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計、制造和服務(wù)的周期，對顧客意見迅速反饋和處理等；n學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全

25、員學(xué)習(xí)的氛圍；n遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行這些基本的社會責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。 條文解釋條文解釋n組織必須考慮其產(chǎn)品和服務(wù)的特點如何滿足顧客的需求和期望和偏好，為顧客創(chuàng)造價值。n應(yīng)兼顧“當(dāng)前”和“未來”兩種需求和（或）期望。n與顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育忠誠的顧客。n盡全力預(yù)防和減少失誤，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好。n為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差異化形成組織的核心競爭力。n對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性，并了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對手的對策，以

26、快速、靈活地應(yīng)變。條文解釋條文解釋n科學(xué)發(fā)展觀就是要堅持以人為本，走全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展道路，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會和人的全面發(fā)展。建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，不斷改善員工的工作環(huán)境，確保員工的權(quán)益。培育和實踐全面質(zhì)量的理念，全面抓好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量，建立協(xié)調(diào)一致、融為一體的全面質(zhì)量管理體系。平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌相關(guān)方的利益，平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌長期、短期目標(biāo)的關(guān)系，走良性循環(huán)的發(fā)展道路；恪守誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，遵循可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素，持續(xù)提升組織在社會責(zé)任方面的成熟度。條文解釋條文解釋n隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，所有的組織和個人都要通過不斷學(xué)習(xí)來掌握新的知識，

27、以適應(yīng)競爭環(huán)境變化、組織發(fā)展和個人職業(yè)發(fā)展的需要。組織的學(xué)習(xí)是一個廣義的概念。讀書是學(xué)習(xí)，使用是更重要的學(xué)習(xí)。對個人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資，促進(jìn)員工和組織的不斷成長。條文解釋條文解釋n組織的成功越來越取決于員工和合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。尊重員工意味著要提高員工滿意度，營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。尊重合作伙伴意味著與相關(guān)方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)和互利共贏。條文解釋條文解釋n面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，組織不能僅考慮和滿足于當(dāng)前短期的利益，要關(guān)注未來，拓展戰(zhàn)略性思維，尋求長期的成功發(fā)展。組織要有堅定的未來導(dǎo)向，追求持續(xù)的經(jīng)營增長和市場領(lǐng)先，向主要利益相關(guān)方做出長期的承

28、諾，并重視與員工和供方的同步發(fā)展；要預(yù)測顧客期望、市場機(jī)會、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)變化、對手動向等諸多因素，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，并依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)部署長短期計劃。條文解釋條文解釋n創(chuàng)新意味著突破性的變革，將給組織帶來新的核心競爭力、新的績效，創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新不局限于研發(fā)部門的技術(shù)(包括產(chǎn)品、工藝等)創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新也很重要，包括在管理思想和機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面的創(chuàng)新。應(yīng)重視對創(chuàng)新的管理，鼓勵員工勇于創(chuàng)新，使創(chuàng)新融入組織的文化和日常工作中，并保持對創(chuàng)新過程的控制、對創(chuàng)新成果的評價和共享。條文解釋條文解釋n組織依賴于對其績效的測量和分析?；谑聦嵅粌H是“以數(shù)據(jù)說話”，更重要的是指通過基于事實的信息

29、，對組織績效進(jìn)行測量、分析，進(jìn)而做出改進(jìn)的決策。應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略，選擇并使用能夠應(yīng)對挑戰(zhàn)、支持戰(zhàn)略目標(biāo)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展和主要過程績效的關(guān)鍵測量指標(biāo)。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西，包括趨勢、重點，與目標(biāo)和對比數(shù)據(jù)的差距，以及顯著的因果關(guān)系，以便做出科學(xué)的決策，降低決策的風(fēng)險。條文解釋條文解釋n優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，應(yīng)自覺履行對社會穩(wěn)定和發(fā)展負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，注重設(shè)計源頭控制，在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)全力降低產(chǎn)品、服務(wù)和運營對社會的負(fù)面影響，并有重點地為公益事業(yè)提供支持，贏得公眾和社會的理解、信心和贊譽(yù)。組織不應(yīng)只滿足于遵守法律法規(guī)，而

30、應(yīng)努力超越法規(guī)要求，做卓越的“企業(yè)公民”。條文解釋條文解釋高層領(lǐng)導(dǎo)要確定組織的長短期發(fā)展方向和績效目標(biāo)。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。組織在確定發(fā)展方向時，一方面應(yīng)當(dāng)考慮外部經(jīng)營環(huán)境。組織在確定績效目標(biāo)時，首先應(yīng)當(dāng)使之與長短期發(fā)展方向保持一致，均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益，其次應(yīng)當(dāng)使愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)具有強(qiáng)烈的前瞻性和先進(jìn)性，表現(xiàn)出高度的想象力并能夠給人們以巨大的鼓舞，同時又應(yīng)當(dāng)是可行的，是經(jīng)過努力可以達(dá)成的。而具體的戰(zhàn)略目標(biāo)具體的戰(zhàn)略目標(biāo)一般應(yīng)是定量、可測量的。條文解釋條文解釋n確定價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)的目的不是為了“作秀”、好看，而是要使全

31、體員工乃至主要供方和合作伙伴都要領(lǐng)會、理解，并落實到實際工作、融合于言行舉止。而高層領(lǐng)導(dǎo)在制定過程和實施過程中，都要征求全體員工、主要供方和合作伙伴的意見并獲得反饋。這就需要很好的雙向溝通。而且應(yīng)當(dāng)尋求最有效的雙向溝通形式，并使之規(guī)范化、系統(tǒng)化。條文解釋條文解釋n這種經(jīng)營環(huán)境實質(zhì)上也就是組織文化環(huán)境，它以使命、愿景和價值觀為核心，充分體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點。授權(quán)。主動參與。創(chuàng)新?？焖俜磻?yīng)。學(xué)習(xí)。遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。4.1.1.2 組織的治理組織的治理n治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理

32、、信息披露等活動。n組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：na)組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；nb)財務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；nc)內(nèi)、外部審計的獨立性；nd)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。 條文解釋條文解釋n組織的治理意味著權(quán)力機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的相互獨立，相互制衡，是確保企業(yè)能夠科學(xué)、規(guī)范地運營和發(fā)展的根基。na)在組織行為的管理責(zé)任中，經(jīng)營責(zé)任在治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)以及聘任合同中規(guī)定；道德責(zé)任體現(xiàn)于公司及業(yè)界的道德規(guī)范；而法律責(zé)任則依照當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)公司治理的法規(guī)。應(yīng)有效地監(jiān)控這些責(zé)

33、任的履行；nb)財務(wù)方面的責(zé)任也很重要，要遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則，努力確保資產(chǎn)保值增值等；條文解釋條文解釋nc)內(nèi)、外部審計的獨立性是關(guān)鍵因素之一。規(guī)范的公司都具有內(nèi)部審計和聘請第三方專業(yè)審計機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部審計的制度安排。這些審計均應(yīng)保持獨立性，即審計活動應(yīng)獨立于被審計的對象和職責(zé)范圍，而且在董事會或監(jiān)事會中還專門設(shè)立審計委員會，負(fù)責(zé)審閱公司財務(wù)報表的完整、準(zhǔn)確及公正程度，并評審公司內(nèi)外部審計的性質(zhì)、范圍及內(nèi)部治理的成效；nd)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)是公司治理的主要目的，應(yīng)當(dāng)通過財務(wù)報表、關(guān)聯(lián)交易等信息的透明披露和有效的監(jiān)控，確保股東特別是中小股東的權(quán)益，同時，也應(yīng)當(dāng)確保其他相關(guān)方的權(quán)益，如

34、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。4.1.1.3 組織績效的評審組織績效的評審n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評審其績效：na)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標(biāo)桿績效的比較，長、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。nb)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果。 4.1.1.3 組織績效的評審組織績效的評審nc)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實改進(jìn)措施，并識別創(chuàng)新的機(jī)會。適當(dāng)時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實施，并保持協(xié)調(diào)一致。nd)董事會、員工、顧客等

35、相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運用組織績效評審結(jié)果，進(jìn)行自我評價，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。條文解釋條文解釋n組織績效的評審是高層領(lǐng)導(dǎo)掌控公司運作狀況，尋找決策點的重要手段。na)高層領(lǐng)導(dǎo)一是要評審組織的績效；二是要透過評審績效來評價組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。nb)明確高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)。nc)績效評審的另一個主要目的是用于確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會。nd)相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效。4.1.2 社會責(zé)任社會責(zé)任n組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。 4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：na)組織

36、應(yīng)當(dāng)評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施。4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任nb)組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備。nc)針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對和方法可包括：GB/T 24001、GB/T 28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。 條文解釋條文解

37、釋n1公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所必須承擔(dān)的基本責(zé)任。n2組織應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)的管理過程，識別和評估上述影響和風(fēng)險，并識別和獲取相應(yīng)的法律法規(guī)要求，建立測量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對策和改進(jìn)措施，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，超越法律法規(guī)要求，追求卓越的社會績效。n3 組織應(yīng)當(dāng)對公眾關(guān)注的問題保持敏感，無論這些問題是否在法律法規(guī)要求之內(nèi)。4.1.2.2 道德行為道德行為n組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨立董

38、事比例等。 條文解釋條文解釋n1 “道德行為”是指組織如何確保其決策、行動，以及在與利益相關(guān)方往來中遵守其道德和行為準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則建立在組織文化和價值觀的基礎(chǔ)上，界定了什么是“對”，什么是“錯”。n2 這些準(zhǔn)則適用于組織中從一般員工到董事會成員的所有人，并為所有的利益相關(guān)方共同付諸實施。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)是遵守道德規(guī)范的模范。n3 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保道德規(guī)范與組織的愿景、使命保持一致，并得到定期溝通和強(qiáng)化。由于道德規(guī)范常常被視作限制行為的邊界條件，所以應(yīng)當(dāng)清晰明了，以便于人們能夠有信心地進(jìn)行有效的決策。4.1.2.3 公益支持公益支持n組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、

39、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。n組織應(yīng)當(dāng)對公益支持進(jìn)行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。n高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。 條文解釋條文解釋n1公益支持是組織超出法規(guī)和承諾之外的公民義務(wù)，是組織提升在社會責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會和途徑，但也意味著組織必須做出更多的權(quán)衡和判斷。n2公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動。n3在公益支持活動中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)

40、當(dāng)起模范作用，并引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己貢獻(xiàn)。戰(zhàn)戰(zhàn) 略略n戰(zhàn)略是作戰(zhàn)的謀略，最初多應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，現(xiàn)在除軍事領(lǐng)域外，戰(zhàn)略正越來越多被應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等領(lǐng)域。組織戰(zhàn)略是表明組織如何達(dá)到目標(biāo)、完成使命的整體謀劃，是提出詳細(xì)行動計劃的起點，但它又凌駕于任何特定計劃的各種細(xì)節(jié)之上。在管理學(xué)中，戰(zhàn)略是指組織對有關(guān)全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性目標(biāo)的謀劃和決策。是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，對生產(chǎn)經(jīng)營和持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展中的全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性目標(biāo)的謀劃和決策。 (二)組織戰(zhàn)略的特點n組織戰(zhàn)略應(yīng)具有以下特性：n1、全局性；n2、長遠(yuǎn)性；n3、指導(dǎo)性；n4、競爭性；n5、風(fēng)險性。二、 戰(zhàn)略對組織發(fā)展的意

41、義n1、明確組織發(fā)展的方向；n2、明確組織發(fā)展的目標(biāo)；n3、明確組織的資源配置；n4、增強(qiáng)組織的競爭能力。三、 組織戰(zhàn)略的分類1、總體戰(zhàn)略；2、經(jīng)營戰(zhàn)略；3、職能戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略的要素有企業(yè)戰(zhàn)略的要素有5個：個：1. 企業(yè)外部環(huán)境。企業(yè)外部環(huán)境。2. 企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀。企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀。3. 戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)。4. 為達(dá)到目標(biāo)所選擇的途徑。為達(dá)到目標(biāo)所選擇的途徑。5. 為達(dá)到目標(biāo)所采取的手段。為達(dá)到目標(biāo)所采取的手段。戰(zhàn)略制定的過程戰(zhàn)略制定的過程 SWOT分析分析S優(yōu)勢優(yōu)勢O機(jī)會機(jī)會W弱勢弱勢T威脅威脅SWOT分析表分析表 蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng) 成功了就驕傲，驕傲了就沖突，沖突了導(dǎo)致

42、戰(zhàn)爭，成功了就驕傲，驕傲了就沖突，沖突了導(dǎo)致戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭帶來破壞，破壞帶來貧窮，貧窮帶來忍耐，忍戰(zhàn)爭帶來破壞，破壞帶來貧窮，貧窮帶來忍耐，忍耐帶來才華，才華帶來成功。耐帶來才華，才華帶來成功。 家庭收入低家庭收入低沒錢投資教育沒錢投資教育子女教育水平低子女教育水平低子子女就業(yè)機(jī)會少女就業(yè)機(jī)會少子女收入低子女收入低新一代家庭收入低。新一代家庭收入低。 丟車多丟車多不敢買新車、買舊車不敢買新車、買舊車舊車市場興旺舊車市場興旺丟丟車現(xiàn)象就越嚴(yán)重。車現(xiàn)象就越嚴(yán)重。 市場混亂市場混亂行政治理行政治理權(quán)力涉足市場權(quán)力涉足市場腐敗嚴(yán)重腐敗嚴(yán)重市場機(jī)制不完善市場機(jī)制不完善市場混亂。市場混亂。4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略n組

43、織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。 條文解釋條文解釋n該條款是對“戰(zhàn)略”標(biāo)準(zhǔn)的綜合概述，表達(dá)了組織實施戰(zhàn)略管理的完整過程。n1制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)自身的經(jīng)營環(huán)境，確定組織在一定時期內(nèi)經(jīng)營活動的方向和所要達(dá)到的水平。n2 進(jìn)行戰(zhàn)略部署，為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)對企業(yè)重要資源進(jìn)行配置和管理。n3 對戰(zhàn)略進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，對實施過程進(jìn)行有效的控制和管理。依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求去衡量計劃完成情況，糾正計劃執(zhí)行過程中的偏差，確保最終目標(biāo)的實現(xiàn)。4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定n組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競爭地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。na

44、)組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。n組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面： 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定n組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；n長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；n組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；n組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定nb)

45、組織在戰(zhàn)略策劃時，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：n環(huán)境及競爭能力；n影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；n人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；n資源重新配置顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會； 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定競爭到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面潛在風(fēng)險；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形式的變化，包括國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時，對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)

46、考慮諸如以下方面：有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參加4.6“測量、分析與改進(jìn)”；應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會和挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等；在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定c)組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

47、、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定nd)組織應(yīng)當(dāng)適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。條文解釋條文解釋n由于組織的戰(zhàn)略是決定企業(yè)長期表現(xiàn)的一系列重大管理決策和行動，因而使戰(zhàn)略制定成為一個復(fù)雜的決策過程，既要充分考慮各種因素的影響，又要保證其具有競爭性、適用性、可執(zhí)行性和可接受性。因此，組織要明確戰(zhàn)略制定的主要步驟、參加人員，長短期目標(biāo)及實現(xiàn)的時間要求，并保持戰(zhàn)略制定過程和長短期規(guī)劃時間區(qū)間兩者的一致性。條文解釋條文解釋n1組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程的步驟，明確每個步驟要實

48、現(xiàn)的目標(biāo)和資源配置的要求。戰(zhàn)略制定過程一般包括成立戰(zhàn)略策劃小組(或成立戰(zhàn)略規(guī)劃委員會)、進(jìn)行戰(zhàn)略分析、確立戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)的評價與平衡、提出戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)略方案優(yōu)化評價、確定最佳戰(zhàn)略方案、進(jìn)行戰(zhàn)略部署、組織戰(zhàn)略實施及戰(zhàn)略實施的跟蹤和評價。n2組織戰(zhàn)略制定過程的參與者應(yīng)根據(jù)組織性質(zhì)、特點及要求的不同，由不同資歷、職級的人員組成，要充分考慮其經(jīng)驗、專業(yè)、知識和素質(zhì)，確保所制定的戰(zhàn)略充分考慮了綜合因素。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自主持戰(zhàn)略策劃過程，并根據(jù)具體情況，確定參與戰(zhàn)略制定的其他人員。條文解釋條文解釋n3戰(zhàn)略目標(biāo)是一個組織為保持競爭力或使自己更具競爭能力而必須達(dá)到的。戰(zhàn)略目標(biāo)為組織建立一個長期的發(fā)展方

49、向，并指導(dǎo)組織的資源分配和配置。長期目標(biāo)是企業(yè)在完成使命的過程中希望達(dá)到的結(jié)果，其主要內(nèi)容是指企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)所要實現(xiàn)的要求，一般為三到五年。中、短期目標(biāo)從屬于長期目標(biāo)，是組織長期目標(biāo)內(nèi)容按任務(wù)、能力及重要程度不同在相對的時間區(qū)間做了進(jìn)一步分解。一般為一至三年。n4組織的戰(zhàn)略是綜合考慮了未來相當(dāng)長一段時間內(nèi)的總體發(fā)展問題，是為實現(xiàn)組織的使命對未來績效方向、目標(biāo)、原則和方法所做的決定。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)與其長短期發(fā)展方向保持一致。4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署n組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績效預(yù)測。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，

50、確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面：na)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標(biāo)；nb)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實到所有相關(guān)部門，必要時分解落實到責(zé)任人；4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署nc)組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；nd)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情

51、況的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，并通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)應(yīng)與4.6“測量、分析與改進(jìn)”中的績效測量指標(biāo)相一致。n在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：na)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；nb)促進(jìn)員工與管理層溝通；nc)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；nd)改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制；ne)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 4.2.2.2 績效預(yù)測績效預(yù)測 n組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵

52、績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。n應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 4.3顧客與市場顧客與市場 4.3 顧客與市場顧客與市場n組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。 4.3.1 顧客和市場的了解顧客和市場的了解n組織應(yīng)當(dāng)確定

53、顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。na)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 4.3.1 顧客和市場的了解顧客和市場的了解nb)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)

54、查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。nc)組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意n組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：na)組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻

55、次和獲得積極的推薦。nb)明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立nc)明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)(參見4.6“測量、分析與改進(jìn)”)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。nd)組

56、織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測量顧客滿意的測量n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意：na)組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意，其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和(或)標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。4.3.2.2 顧客滿意的測量顧客滿意的測量nb)組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。nc)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和(或)行業(yè)標(biāo)

57、桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。nd)組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 4.4資源資源 4.4 資源資源n組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。 4.4.1 人力資源人力資源n組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1

58、工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)na)工作的組織和管理n組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。n組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)nb)員工績效管理系統(tǒng)n組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客

59、?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：n對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；n制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展n組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展na)員工的教育、培訓(xùn)n組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計劃。需求可包括：n人力資源規(guī)劃的要求；n組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；n平衡組織的長短期目標(biāo)的需求；n員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。 4.4.1.2 員工

60、的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展n教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。n為增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。n組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展nb)員工的職業(yè)發(fā)展n組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)