濟(jì)南威寶2015年工作總結(jié)與2016年工作計(jì)劃

1、秦皇島威寶2015年工作總結(jié)和2016年工作計(jì)劃1.2016 Qinhuangdao Weibao automobile sales and Service Co., Ltd.匯報(bào)人：趙博秦皇島威寶2015年工作總結(jié)和2016年工作計(jì)劃秦皇島威寶2015年各部門(mén)工作總結(jié)概況秦皇島威寶2016年各部門(mén)工作計(jì)劃及重點(diǎn)方向BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 1目錄秦皇島威寶秦皇島威寶2015年年運(yùn)營(yíng)概況運(yùn)營(yíng)概況BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 2秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況 秦皇島中寶2015年1-12月虧損1260萬(wàn)元，其中整車(chē)毛利

2、-592萬(wàn)元，裝飾毛利231萬(wàn)元，保險(xiǎn)毛利216萬(wàn)元，金融毛利360萬(wàn)元，售后毛利1721萬(wàn)元;扣除相關(guān)費(fèi)用后實(shí)現(xiàn)虧損140萬(wàn)元(剔除集團(tuán)費(fèi)用72.6萬(wàn)元、貸款利息1048萬(wàn)元)。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 3秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部年度客流及轉(zhuǎn)化率BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 4整車(chē)預(yù)算完成情況：1-12月預(yù)算1325臺(tái)，受下半年影響，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售881臺(tái)，差預(yù)算444臺(tái),達(dá)成率65.26%秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部整車(chē)完成情況預(yù)算毛利209.66萬(wàn)元，實(shí)際毛利-592萬(wàn)元，超預(yù)算801.

3、66萬(wàn)元，達(dá)成率-282.36%。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 5秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部毛利完成情況裝飾預(yù)算完成情況：2015年預(yù)算毛利220.5萬(wàn)元，實(shí)際毛利230.81萬(wàn)元，超預(yù)算10.31萬(wàn)元，達(dá)成率104.68%BMWQinhuangdao Weibao1. 2015Page 6秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部裝飾完成情況BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 7秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)情況年度任務(wù)目標(biāo)一季度合計(jì)二季度合計(jì)上半年合計(jì)三季度合計(jì)四季度合計(jì)下半年合計(jì)零售（臺(tái)）廠家

4、目標(biāo)293293315315608608284284315315599599實(shí)際達(dá)成3363363273276636639595161161256256實(shí)成比例114.68%114.68%103.81%103.81%109.05%109.05%33.45%33.45%51.11%51.11%42.74%42.74%二手車(chē)（臺(tái)）年初目標(biāo)151515153030業(yè)務(wù)暫停實(shí)際達(dá)成151517173232利潤(rùn)達(dá)成135001350018500185003200032000裝飾（元）裝飾目標(biāo)488070488070538740538740102681010268105745605745603947403

5、94740969300969300實(shí)際達(dá)成82848982848991763591763517461241746124234132234132286842286842520974520974達(dá)成比例169.75%169.75%170.33%170.33%170.05%170.05%40.75%40.75%72.67%72.67%53.75%53.75%大客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)返利廠家目標(biāo)110臺(tái)100萬(wàn)實(shí)際達(dá)成87臺(tái)60萬(wàn)完成率79.10%60%BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 8秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部SPQ成績(jī)BMWQinhuangdao Weibao1

6、. 2016Page 9秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況銷(xiāo)售部NPS成績(jī)BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 102015年預(yù)算產(chǎn)值5425萬(wàn)元，實(shí)際產(chǎn)值3985萬(wàn)元，差預(yù)算1440萬(wàn)元，總體完成率73.5%秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部產(chǎn)值完成情況0%20%40%60%80%100%120%02004006008001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)成率營(yíng)業(yè)額1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目標(biāo)3953953203204004004154154

7、25425435435450450465465485485505505545545585585452.1452.1實(shí)績(jī)346346243243412412341341363363401401341341301301359359302302276276248248327.7 327.7 達(dá)成率88%88%76%76%103%103%82%82%85%85%92%92%76%76%65%65%74%74%60%60%51%51%42%42%72%72% 2015年全年入廠臺(tái)次11393批次BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 11秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部入

8、廠臺(tái)次情況臺(tái)次1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目標(biāo)714714682682868868832832856856841841958958902902913913914914936936958958865865實(shí)績(jī)9649647547541110111011001100105810581064106410101010918918920920970970842842683683949949達(dá)成率135%135%111%111%128%128%132%132%124%124%127%127%105%105%102%102%

9、101%101%106%106%90%90%71%71%110%110%0%50%100%150%0500100015001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月11月12月目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)成率全年的毛利率43.01%，達(dá)到全年預(yù)算目標(biāo)BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 12秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部單車(chē)產(chǎn)值情況單車(chē)產(chǎn)值1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目標(biāo)5532553246924692490049004988498849644964517251724697469751555

10、155531253125525552558225822610661065238.85238.8實(shí)績(jī)3859385937393739411941193168316834363436376837683380338032853285390739073120312032853285363636363558.53558.5達(dá)成率70%70%80%80%84%84%64%64%69%69%73%73%72%72%64%64%74%74%56%56%56%56%60%60%68%68%0%20%40%60%80%100%020004000600080001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月

11、12月目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)成率全年的毛利率43.01%，達(dá)到全年預(yù)算目標(biāo)單車(chē)產(chǎn)值較低，我們要積極開(kāi)發(fā)延伸業(yè)務(wù)，來(lái)提高單車(chē)產(chǎn)值BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 13秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部毛利率情況毛利率1 1月 2 2月 3 3月 4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月平均目標(biāo)172.6172.6141.1141.1174.7174.7181181185.2185.2189.4189.4195.7195.7202202210.4210.4218.8218.8235.6235.6252.4252.4196.6196.6實(shí)

12、績(jī)138.2138.2103.7103.7170.8170.8137.9137.9145.7145.7168.9168.9142.1142.1144.8144.8158.6158.6136.4136.4126.6126.6113.3113.3140.6140.6達(dá)成率 39.81%39.81% 42.47%42.47% 42.59%42.59% 40.05%40.05% 39.77%39.77% 42.09%42.09% 41.47%41.47% 47.74%47.74% 44.04%44.04% 45.00%45.00% 45.59%45.59% 45.47%45.47%43.01%43.0

13、1%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%0501001502002503001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目標(biāo)實(shí)績(jī)毛利率2015年事故車(chē)產(chǎn)值2009.52萬(wàn)、維修保養(yǎng)產(chǎn)值1193.2萬(wàn)、保修產(chǎn)值729.42萬(wàn)，其中事故維修占比51%，維修保養(yǎng)30.3% ， 保修18.6%；占比較優(yōu)化，事故車(chē)產(chǎn)值提升非常明顯寶馬廠家整體占比：維修保養(yǎng)35% 保修15% 事故維修50%BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 14單位：萬(wàn)元秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部產(chǎn)值占比情況2015年配件總采購(gòu)目標(biāo)3170萬(wàn)，配件27

14、63萬(wàn)，附件360萬(wàn)，精品47萬(wàn)。由于市場(chǎng)環(huán)境和單位實(shí)際情況，配件采購(gòu)沒(méi)有和廠家任務(wù)走，只是按需采購(gòu)，截至年底實(shí)際采購(gòu)?fù)瓿煞謩e為配件1718萬(wàn)，附件250萬(wàn)，精品49萬(wàn)，完成率分別為62.18%，69.41%，105.68%，拿到了精品的全額獎(jiǎng)金。2015年初庫(kù)存為3319263.18，年底庫(kù)存金額為1513422.06，C0庫(kù)存從年初303933元，降低至118636元，占庫(kù)存的7.8%，符合廠家要求10%以下。周轉(zhuǎn)率也從年初的5.2，到15年底上升為8.47，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廠家要求的5%。提高資金利用率，減少運(yùn)營(yíng)成本。2015年附件銷(xiāo)售產(chǎn)值（包括原廠機(jī)油）為5181769，毛利率29.7%。精品

15、產(chǎn)值614968,毛利率20.68%。2015年輪胎采購(gòu)425條，銷(xiāo)售494條，銷(xiāo)售滲透率4.5%，高于廠家4%的基礎(chǔ)目標(biāo)。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 15秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部配件采購(gòu)?fù)瓿汕闆rBMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 16秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部Q1Q2Q3Q4APQ實(shí)際得分97.9分95.2分93.5分95.7NPS實(shí)際得分80.4分88.2分80.4分821月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSI實(shí)際得分9898.290.592.18899.394.491.194

16、93.996.3100APQ目標(biāo)成績(jī)：93分；NPS目標(biāo)成績(jī)：82分；成績(jī)一般，第四季度完全達(dá)標(biāo)，這是大家共同努力的結(jié)果。CSI是反映客戶滿意度的指標(biāo)，為了滿足客戶需求，我們?cè)鎏砹怂涂蛻舻纫幌盗蟹?wù)，使得CSI成績(jī)穩(wěn)步提升各項(xiàng)數(shù)據(jù)質(zhì)量完成情況BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 17秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況售后部保險(xiǎn)預(yù)算完成情況： 1-12月保險(xiǎn)利潤(rùn)預(yù)算275.45萬(wàn)元，實(shí)際利潤(rùn)216.14萬(wàn)元，差預(yù)算59.31萬(wàn)元，達(dá)成率78.5%。保險(xiǎn)利潤(rùn)完成情況BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 19秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況金融部

17、金融預(yù)算完成情況：1-12月金融利潤(rùn)預(yù)算434.35萬(wàn)元，實(shí)際利潤(rùn)359.84萬(wàn)元，差預(yù)算74.51萬(wàn)元，達(dá)成率82.85%。利潤(rùn)完成情況經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)費(fèi)上牌費(fèi)AFC抵押費(fèi)用AFC放款傭金GPS利潤(rùn)延保2010125 157551 78963 245450 705300 157621 BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 20實(shí)際銷(xiāo)售總數(shù)611臺(tái)（除去二級(jí)、大客戶等），放款量282臺(tái)，平均滲透率為46.15%秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況金融部實(shí)際滲透率完成情況秦皇島中寶2015年金融業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表平均值月份123456789101112實(shí)際銷(xiāo)售81 667286 88

18、75 25 7 2346202251 放款量41 23 31 33 45 37 10 9 7 16 11 11 23.5DMS滲透率50.62%34.85%43.06%38.37%51.14%49%40.00%128.57%30.43%34.78%55.00%50.00%46.15% BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 21秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況CRMNPS&3天回訪Q1Q2Q3Q4ALL回訪客戶17841713206711596723凈推薦值目標(biāo)客戶92 89 91 9391.25凈推薦值客戶（10-24M）93 92 95 9293凈推薦值客戶（24

19、-48M）95 91 95 9393.5NPS分?jǐn)?shù)76.984.38685.483.15備注：NPS成績(jī)并不是一個(gè)部門(mén)就可以獨(dú)立完成的項(xiàng)目，需要各部門(mén)之間緊密配合，從員工的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、客戶問(wèn)題解決力度、公司領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度，環(huán)環(huán)相扣、任一環(huán)節(jié)的薄弱都直接會(huì)影響NPS的成績(jī)提升。售后數(shù)據(jù)分析BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 22秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況市場(chǎng)部市場(chǎng)廣告投放及效果潛客來(lái)源渠道銷(xiāo)售線索占比網(wǎng)站55412%寶馬potal線索3507.7%通過(guò)來(lái)電郵件等1683.7%通過(guò)售后服務(wù)新增49110.8%展廳客戶拜訪177038.9%寶馬中國(guó)活動(dòng)1

20、653.6%本地市場(chǎng)活動(dòng)82518.1%其他2234.9%MINI4379.6%合計(jì)4546100%數(shù)據(jù)來(lái)源DMS，2015年線上廣告投放項(xiàng)目中，除展廳客戶拜訪外網(wǎng)站銷(xiāo)售線索與本地市場(chǎng)活動(dòng)線索均占較大比重，在2016年應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)活動(dòng)的投入。展廳拜訪客戶中多為無(wú)法統(tǒng)計(jì)潛客來(lái)源客戶，多為老客戶或通過(guò)線上宣傳或其他來(lái)源來(lái)店，展廳日志客戶來(lái)源渠道填寫(xiě)不夠完整，結(jié)合銷(xiāo)售與CRM加強(qiáng)DMS及展廳日志細(xì)化管理，使數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確合理。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 23秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況市場(chǎng)部市場(chǎng)廣告費(fèi)用投入產(chǎn)出比Q1Q2Q3Q4合計(jì)來(lái)電進(jìn)店量（批）2

21、7712871142110848147新增潛客（批）171415506636194546市場(chǎng)花費(fèi)（元）253318.9232691173444145608805061.9人均集客成本（元）148元150元262元235元177元2014年平均值91元高端品牌人均集客成本200元 2015年新增潛客4546批，下半年受外界及自身影響，來(lái)電進(jìn)店量及新增潛客明顯下滑。 2015年人均集客成本172元，受市場(chǎng)環(huán)境影響客流明顯減少導(dǎo)致集客成本驟然增加。 2015年Q3、Q4新客戶減少，廣告宣傳與市場(chǎng)投入也逐步下降，其中三四季度花費(fèi)主要以完成廠家費(fèi)用審核為主。2015年平均值172元BMWQinhuang

22、dao Weibao1. 2016Page 24秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況市場(chǎng)部市場(chǎng)主要KPI數(shù)據(jù)小結(jié)公關(guān)業(yè)績(jī)： 廠家要求全年完成報(bào)道篇數(shù) 440 篇，實(shí)際完成 505 篇。 微信公眾平臺(tái)升級(jí)為服務(wù)號(hào)，借助易車(chē)網(wǎng)后臺(tái)管理，現(xiàn)有關(guān)注人數(shù)1168人。 完成廠家規(guī)定的公關(guān)數(shù)量及質(zhì)量目標(biāo)。市場(chǎng)活動(dòng)： 全年共舉辦市場(chǎng)活動(dòng)55次，完成廠家活動(dòng)5次，上市活動(dòng)3次。 合作集客類(lèi)活動(dòng)25次，轉(zhuǎn)化類(lèi)14次，品牌類(lèi)8次。搜集潛客共990人。合作商家建立： 海碧臺(tái) 華貿(mào)公園郡 玉帶灣 仁軒酒莊 丹迪菲皮草 中國(guó)銀行 建設(shè)銀行 香格里拉 番茄田 北戶外 樂(lè)都匯 世紀(jì)港灣BMWQinhuangdao Weibao1

23、. 2016Page 25秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況市場(chǎng)部市場(chǎng)內(nèi)部管理改善 每月由專(zhuān)員統(tǒng)計(jì)當(dāng)月展廳來(lái)訪來(lái)電日志，及DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行客戶來(lái)源渠道分析、環(huán)比同比增長(zhǎng)趨勢(shì)分析。為下個(gè)月市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃做支撐。 與CRM共同監(jiān)督前臺(tái)記錄客戶來(lái)源的真實(shí)性，實(shí)施細(xì)化數(shù)據(jù)管理。市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析 監(jiān)控此時(shí)間內(nèi)新增電話量及到訪量。將展廳日志及電話小組回訪內(nèi)容做核實(shí)，并抽查接聽(tīng)錄音。 網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生訂單量及來(lái)電量統(tǒng)計(jì)報(bào)告，每月底匯總報(bào)告。廣告投放效果反饋 低成本，高收益的角度開(kāi)發(fā)客戶資源。 展廳活動(dòng)重優(yōu)惠、重轉(zhuǎn)化；集客活動(dòng)重互動(dòng)、重客戶體驗(yàn)感受。 市場(chǎng)活動(dòng)重流程、重細(xì)節(jié)、重服務(wù)品質(zhì)。市場(chǎng)活動(dòng)方向 在分工上責(zé)

24、任到人、在完成時(shí)間上給予明確要求，給予員工和廣告公司清晰的目標(biāo)。 PDCA閉環(huán)管理。及時(shí)反饋，及時(shí)跟進(jìn)。內(nèi)部溝通晨會(huì)制。明確各自工作內(nèi)容，提出需支持或解決問(wèn)題，商討活動(dòng)執(zhí)行方案等。部門(mén)團(tuán)隊(duì)管理嚴(yán)謹(jǐn)及時(shí)精準(zhǔn)細(xì)化BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 26秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況人事部根據(jù)公司發(fā)展需要及時(shí)更新組織結(jié)構(gòu)，使人員分工明確，提高工作效率。 人事部按照集團(tuán)下發(fā)的人事管理制度對(duì)現(xiàn)有的管理制度進(jìn)行了修訂并執(zhí)行，人事制度中明確規(guī)定了相關(guān)的制度（如考勤管理制度、人員聘用制度、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)制度、薪酬管理制度、差旅費(fèi)管理制度等），規(guī)范了員工日常行為，為公司的發(fā)展起到

25、了一定的作用。截止到目前為止，秦皇島威寶員工共99人組織、制度建設(shè)秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況MINIBMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 27 MINI2015年零售任務(wù)65臺(tái)，實(shí)際達(dá)成72臺(tái)，零售達(dá)成111%秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況MINIBMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 28裝飾毛利情況 2015年MINI裝飾毛利超預(yù)算63995元，達(dá)成率147%。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 29秦皇島威寶2015年工作總結(jié)概況威寶快修2015年威寶產(chǎn)值為129.6萬(wàn)元，急需改變目前現(xiàn)狀，合理的

26、運(yùn)用平臺(tái)增加非本品牌的車(chē)輛保養(yǎng)維修勢(shì)，必會(huì)提高營(yíng)業(yè)額水平、進(jìn)廠臺(tái)次及盈利水平。產(chǎn)值情況201520151 1月2 2月3 3月4 4月5 5月6 6月7 7月8 8月9 9月1010月1111月1212月合計(jì)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次88 43 81 77 60 60 69 68 65 60 60 82 813 營(yíng)業(yè)額163,427 121,436 174,783 160,956 97,509 97,509 111,331 97,784 90,994 101,386 70,033 112,023 1,399,169 保修占比85%64%89%54%47%47%62%12%64%59%48%58%57%客單價(jià)1,

27、857 2,824 2,158 2,090 1,625 1,625 1,613 1,438 1,400 1,690 1,167 1,366 14,015 毛利163,427 46,533 77,629 51,094 36,993 36,993 41,120 39,123 37,074 44,023 26,599 47,923 648,531 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃銷(xiāo)售部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 30情況總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃人員目前受半年時(shí)間業(yè)務(wù)暫停影響，整體銷(xiāo)售部人員架構(gòu)已經(jīng)受到很大影響，銷(xiāo)售顧問(wèn)只剩6名，且在年后還可能有更多人員離職情況出現(xiàn)。與人事溝通做

28、人員儲(chǔ)備，以目前現(xiàn)況來(lái)看不適合再招聘成熟銷(xiāo)售顧問(wèn)，能留存店內(nèi)的幾率很小，可以招聘有潛力的應(yīng)屆畢業(yè)生作為儲(chǔ)備，經(jīng)過(guò)1-2個(gè)月學(xué)習(xí)可以作為儲(chǔ)備銷(xiāo)售顧問(wèn)。銷(xiāo)售流程管理層對(duì)SPQ流程監(jiān)督不夠，銷(xiāo)售顧問(wèn)由于無(wú)法交車(chē)，接待質(zhì)量下降嚴(yán)重。由內(nèi)訓(xùn)師牽頭，與銷(xiāo)售顧問(wèn)，CRM監(jiān)聽(tīng)專(zhuān)員就2016年SPQ問(wèn)卷達(dá)成統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)。管理層每周例會(huì)必須就上周的周報(bào)成績(jī)做出總結(jié)，針對(duì)連續(xù)表現(xiàn)不佳的銷(xiāo)售顧問(wèn)做出處罰，并由內(nèi)訓(xùn)師牽頭每天晨會(huì)演練。二手車(chē)業(yè)務(wù)二手車(chē)人員空缺，業(yè)務(wù)基本暫停。招聘合適的二手車(chē)業(yè)務(wù)人員，與正規(guī)二手車(chē)商建立合作渠道?？?jī)效透明，正規(guī)化績(jī)效調(diào)整一刀切，各一線業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己部門(mén)績(jī)效沒(méi)有調(diào)整和建議權(quán)利。部門(mén)經(jīng)理有

29、建議調(diào)整本部門(mén)績(jī)效的權(quán)力，在合理范圍內(nèi)報(bào)備總經(jīng)理審批，最后報(bào)備集團(tuán)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)正常業(yè)務(wù)時(shí)斷時(shí)續(xù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)忙于推延交付訂單，拖延開(kāi)具發(fā)票，裝飾遲遲無(wú)法到貨，訂車(chē)及提車(chē)客戶都有非常多的異議和不滿。暫無(wú)解決辦法。質(zhì)量目標(biāo)2016年客戶之悅影響?yīng)劷疠^大，且對(duì)比原NPS及CSI有很大改變。銷(xiāo)售全體培訓(xùn)客戶之悅，DMS導(dǎo)出并回訪提車(chē)1-9月份的客戶，務(wù)必提及“肯定推薦”，并在交車(chē)溫馨提示中明確注明后期回訪中的注意事項(xiàng)。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 31 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃售后部?jī)?nèi)容Topic現(xiàn)狀Current Status行動(dòng)計(jì)劃Action Plan增項(xiàng)管理1

30、.機(jī)修車(chē)間有增項(xiàng)流程，但近期是車(chē)間缺少對(duì)增項(xiàng)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)，缺少對(duì)增項(xiàng)失敗原因分析，SA去缺少對(duì)增項(xiàng)率及增項(xiàng)轉(zhuǎn)化率的關(guān)注和考核； 2.SA和車(chē)間技師增項(xiàng)答復(fù)慢 且近期增項(xiàng)轉(zhuǎn)化率低； 3.沒(méi)有針對(duì)增項(xiàng)內(nèi)容及等級(jí)做增項(xiàng)的二次精準(zhǔn)招攬，失敗增項(xiàng)失去意義1，車(chē)間技師規(guī)范填寫(xiě)增項(xiàng)內(nèi)容并區(qū)分增項(xiàng)等級(jí)（1 2 3級(jí)），查修組考核10萬(wàn)/月維修金額含稅含工時(shí)的考核鼓勵(lì)，增加車(chē)間增項(xiàng)率的考核，增項(xiàng)單給配件估價(jià)2.前臺(tái)應(yīng)在15鐘內(nèi)回復(fù)車(chē)間增項(xiàng)的轉(zhuǎn)化情況，并且針對(duì)增項(xiàng)失敗原因進(jìn)行記錄并且請(qǐng)客戶簽字。3.前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排統(tǒng)計(jì)增項(xiàng)失敗項(xiàng)內(nèi)容和等級(jí)，增項(xiàng)失敗原因，前臺(tái)每?jī)芍芎Y選增項(xiàng)失敗項(xiàng)，根據(jù)增項(xiàng)等級(jí)和失敗原因分析分析，

31、精準(zhǔn)設(shè)定招攬時(shí)間，邀約客戶進(jìn)廠，并且主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間。跟進(jìn)邀約結(jié)果、對(duì)于未明確意向回廠客戶再次招攬跟進(jìn)，直到成功。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 32 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃售后部?jī)?nèi)容Topic現(xiàn)狀Current Status行動(dòng)計(jì)劃Action Plan客戶招攬1.缺少對(duì)首保客戶的跟蹤和分析，部分車(chē)輛首保至今一直沒(méi)回廠1.CRM經(jīng)理梳理2015年新車(chē)客戶，形成清單，CRM專(zhuān)員針對(duì)新車(chē)客戶做首保定向招攬和跟蹤，直至首?？蛻艋貜S，形成主動(dòng)預(yù)約，每月匯報(bào)分析首?；貜S狀況。2.部分召回客戶回廠偏低，TA升級(jí)完成率低；召回信息不能跟其他的電話如定保提醒 流失或是

32、遠(yuǎn)程呼叫一起貫穿在一起，不系統(tǒng)（重新組織語(yǔ)言，不通順，看不懂）2.針對(duì)召回目標(biāo)客戶做階段性的目標(biāo)計(jì)劃（廠家給的邀約名單），按照日均1-2個(gè)做招攬。針對(duì)其他類(lèi)技術(shù)升級(jí)召回進(jìn)廠車(chē)輛100%滲透，其他未回廠客戶聯(lián)合其他招攬?jiān)捫g(shù)一起招攬3.定保客戶跟近次數(shù)少，缺少循環(huán)跟蹤和原因分析，招攬效果沒(méi)有評(píng)估，且利用現(xiàn)有DMS系統(tǒng)導(dǎo)出定?？蛻魯?shù)量少，不全3.利用北區(qū)的招攬工具和DMS系統(tǒng)的定保招攬，匯總篩選客戶，針對(duì)有意向客戶要主動(dòng)預(yù)約到店日期，針對(duì)不到期或在外地客戶設(shè)立下次跟訪時(shí)間并循環(huán)跟進(jìn)，轉(zhuǎn)化為招攬預(yù)約，直至客戶回廠.4.流失招攬中7-12個(gè)月未回廠客戶有600元代金券贈(zèng)送，意向客戶約20%，但缺少后期的

33、意向客戶的追蹤，這部分電話會(huì)和定保提醒沖突，12個(gè)的客戶轉(zhuǎn)到下個(gè)月會(huì)和1年-2年不回廠沖突4.針對(duì)準(zhǔn)流失客戶，招攬以客戶關(guān)懷和保養(yǎng)提醒為切入點(diǎn)，加入召回和MISS YOU 以及常悅計(jì)劃，以此為話題致電客戶，將意向客戶做重點(diǎn)標(biāo)注，針對(duì)沒(méi)有明確意向客戶（不到期或是到時(shí)候再說(shuō)的客戶），也要根據(jù)時(shí)間和里程設(shè)立再跟進(jìn)計(jì)劃5.近期13-24個(gè)月未回廠客戶近期缺少跟進(jìn)，有代金券1000元贈(zèng)送，但缺少流失原因匯總分析和行動(dòng)計(jì)劃，24個(gè)月以上未回廠客戶CRM在跟蹤，成功率偏低,MISS YOU 常悅客戶的回廠率不高5.CRM跟蹤13-24個(gè)月未回廠客戶，匯總目標(biāo)客戶中符合MISS YOU 常悅客戶，將現(xiàn)有贈(zèng)送代

34、金券的優(yōu)惠方案作為吸引點(diǎn)招攬客戶回廠，并詢問(wèn)客戶客戶流失原因匯總給售后經(jīng)理，提出現(xiàn)有行動(dòng)改善方案，挽回已流失客戶，降低即將流失客戶；2年未回廠客戶不建議跟蹤，浪費(fèi)人力不如集中精力到成功率較高的招攬中。而且這句話也沒(méi)有明確怎樣招攬）6.近期遠(yuǎn)程呼叫客戶無(wú)人跟蹤，MISS YOU 客戶無(wú)人跟蹤，保修到期前客戶無(wú)人跟蹤招攬6.前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)遠(yuǎn)程呼叫聯(lián)系，CRM負(fù)責(zé)MISS YOU 客戶跟蹤并作回廠分析，招攬專(zhuān)員負(fù)責(zé)保修到期前提醒（公里數(shù)快到10萬(wàn)公里的）7.3DC回訪客戶話術(shù)單一，NPS成績(jī)不穩(wěn)定，抱怨客戶缺少原因挖掘，抱怨客戶缺少最終關(guān)單確認(rèn)7.CRM經(jīng)理每月整理和更新3DC回訪話術(shù)，如有可能客

35、休區(qū)收集客戶售后服務(wù)體驗(yàn)和建議，如針對(duì)維修時(shí)間 效率 質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的匿名函，統(tǒng)計(jì)原因并作整改項(xiàng)提升計(jì)劃，針對(duì)抱怨客戶業(yè)務(wù)部門(mén)處理完畢后，一定要再次回訪，確定問(wèn)題是否解決，客戶是否滿意。8.現(xiàn)有流失和準(zhǔn)流失客戶的客戶信息準(zhǔn)確率有待提升。8.SA每次接車(chē)時(shí)都應(yīng)確認(rèn)客戶信息是否正確并在系統(tǒng)內(nèi)更新，SDC回訪時(shí)也需核對(duì)客戶信息并進(jìn)行更新。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 33 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃金融部一.在2015年我們主要渠道AFC、BOC、CCB，工商銀行作為輔助渠道，但是2016年AFC和BOC合作尚不明確，CCB審批條件日漸苛刻，故目前渠道問(wèn)題受到

36、限制，保證AFC占比的同時(shí)，積極開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)仄渌J款渠道，與區(qū)域溝通可否開(kāi)通平安銀行等其他金融合作渠道，已實(shí)現(xiàn)部分現(xiàn)有渠道無(wú)法批復(fù)客戶的交車(chē)，避免影響新車(chē)銷(xiāo)量。 二.2016年經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)費(fèi)制度的變化主要為：經(jīng)銷(xiāo)商目標(biāo)達(dá)成服務(wù)費(fèi)：加大獎(jiǎng)勵(lì)力度：1) 季度放款總額獲取服務(wù)費(fèi)系數(shù)由0.25%提高至0.3%,2) 季度延保滲透率獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)從25%下調(diào)至12%，當(dāng)滲透率小于5%，獎(jiǎng)勵(lì)按0計(jì)算；每單150元獎(jiǎng)勵(lì)不變；舉例：同為延保滲透率20%的經(jīng)銷(xiāo)商，2015年四季度通過(guò)延保滲透率獲取的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為0.8（20%/25%），2016年提高至1.67（20%/12%） 取消扣減項(xiàng)目 ：3) 取消原錯(cuò)誤率掛鉤的目標(biāo)達(dá)

37、成服務(wù)費(fèi)扣減。 4) 取消原汽車(chē)轉(zhuǎn)換率達(dá)成服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目合同獎(jiǎng)勵(lì)：1) 增加了大于25萬(wàn)元（含）的貸款合同獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目；2) 悠貸及彈性貸款合同獎(jiǎng)勵(lì)上限提高至800元每單；3) 標(biāo)準(zhǔn)智享產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)提高至600元每單；4) 2D合同獎(jiǎng)勵(lì)基本保持不變（150元/300元/400元每單）；5) 貸款期限12和18期和零利率合同仍舊不享受此服務(wù)費(fèi)；針對(duì)以上變化，我們?cè)?016年工作主要重點(diǎn)也會(huì)相應(yīng)有所變化：首先，延保在經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)費(fèi)中占比上升，需要繼續(xù)加強(qiáng)延保的培訓(xùn)和銷(xiāo)售，通過(guò)培訓(xùn)，考核以及話術(shù)演練加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧，使客戶真正接受延保產(chǎn)品，改變之前已贈(zèng)送為主要手段的銷(xiāo)售方式。其次，再好的金融政策和再好的廠家

38、政策以及再好的公司支持，也要有有實(shí)力的銷(xiāo)售顧問(wèn)作為基礎(chǔ)，對(duì)于金融產(chǎn)品的培訓(xùn)，根據(jù)合同獎(jiǎng)勵(lì)政策，提升銷(xiāo)售顧問(wèn)推銷(xiāo)側(cè)重悠貸彈性產(chǎn)品的技巧。BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 34 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃金融部三：車(chē)輛GPS是今年利潤(rùn)率占比非常高的一部分，2016年還需繼續(xù)推行；車(chē)輛原廠鑰匙險(xiǎn)是寶馬金融新推出的產(chǎn)品，也是對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有一定貢獻(xiàn)率的產(chǎn)品，2016年也要真正把要實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售融合到現(xiàn)車(chē)銷(xiāo)售當(dāng)中； 四：因延長(zhǎng)保修對(duì)于日后售后利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著很重要的作用，但是原廠延長(zhǎng)保修售后部門(mén)銷(xiāo)售困難，2016年積極聯(lián)系各保險(xiǎn)公司自主延保產(chǎn)品，找到適合售后客戶群體的產(chǎn)品，并且

39、制定獎(jiǎng)罰分明相應(yīng)的績(jī)效政策。 五： 為最大程度爭(zhēng)取貸款客戶比例，2016年每月積極與銷(xiāo)售經(jīng)理溝通在銷(xiāo)售政策制定中加入一項(xiàng)貸款購(gòu)車(chē)優(yōu)惠點(diǎn)位，并且利用市場(chǎng)活動(dòng)增加貸款占比。 六：對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)的考核，首先制定每日金融KPI表格，每日監(jiān)控，每周總結(jié)，不能單純等到每月末簡(jiǎn)單的靠整體滲透率指標(biāo)說(shuō)話。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，分車(chē)型考核各銷(xiāo)售顧問(wèn)金融占比，找到各個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的弱點(diǎn)，有目的有重點(diǎn)的單獨(dú)培訓(xùn)。 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃金融部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 352016年目標(biāo)NoImage 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃CRMBMWQinhuangdao

40、Weibao1. 2016Page 362016年工作的重點(diǎn)為：忠誠(chéng)之悅項(xiàng)目。2016年廠家對(duì)銷(xiāo)售和售后整體推薦度十分重視，并且增加了獎(jiǎng)金的占比，2016年嚴(yán)格按照廠家的政策執(zhí)行，對(duì)銷(xiāo)售和售后的推薦度進(jìn)行把控，在話術(shù)、服務(wù)等方面進(jìn)行提升，拿到忠誠(chéng)之悅0.7%的獎(jiǎng)金。CRM數(shù)據(jù)質(zhì)量。2016年的獎(jiǎng)金政策較2015年更改之處不大，依舊是6項(xiàng)考核項(xiàng)目，會(huì)按照廠家要求進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控和檢查。提升客戶滿意度。從前臺(tái)接待著手，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升前臺(tái)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和整體的服務(wù)意識(shí)，客戶需求第一時(shí)間解決；對(duì)銷(xiāo)售交車(chē)客戶和售后客戶休息區(qū)的客戶進(jìn)行面訪，總結(jié)反饋出客戶對(duì)店內(nèi)提出的意見(jiàn)和建議，針對(duì)性的進(jìn)行整改；定期

41、舉辦新車(chē)主使用培訓(xùn)活動(dòng)、客戶關(guān)懷活動(dòng)或者車(chē)主訪談活動(dòng)。加強(qiáng)各部門(mén)之間配合。各部門(mén)協(xié)力配合及完善的客戶回訪流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、反饋，對(duì)后續(xù)跟進(jìn)情況加以督促，提高客戶反饋的跟進(jìn)達(dá)成率。 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃市場(chǎng)部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 37市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃類(lèi)別市場(chǎng)方向市場(chǎng)策略銷(xiāo)售區(qū)域 根據(jù)銷(xiāo)售地圖側(cè)重對(duì)主要銷(xiāo)售區(qū)域的廣告投放與活 動(dòng)宣傳。 開(kāi)發(fā)未完全開(kāi)發(fā)市場(chǎng)并拓寬其他區(qū)域 與CRM完善客戶調(diào)查問(wèn)卷，準(zhǔn)確掌握客戶定位，更準(zhǔn)確確定廣告及活動(dòng)投放方向。 對(duì)受眾面廣消費(fèi)者集中的區(qū)域以針對(duì)性強(qiáng)、快速有效的媒體為主，線上廣告與線下活動(dòng)的及時(shí)性、統(tǒng)一性，促進(jìn)銷(xiāo)售

42、；網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站、汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)、微信營(yíng)銷(xiāo)、新媒體等其他網(wǎng)絡(luò)宣傳，側(cè)重線上開(kāi)發(fā) 完善并開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)媒體資源 與其他媒體合作或與BDC自行定期舉行線上購(gòu)車(chē)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)資源整合 維系并拓展高端異業(yè)合作商家，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶資源共享，并達(dá)到品牌提升，提高品牌附加值 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查確定客戶經(jīng)?；顒?dòng)的場(chǎng)所，進(jìn)行異業(yè)合作開(kāi)發(fā) 并通過(guò)合作各自客戶互享優(yōu)惠，提升品牌附加值的同時(shí)提升銷(xiāo)售。售后市場(chǎng) 維系穩(wěn)定客戶關(guān)系 售后活動(dòng)宣傳與推廣 定期舉辦車(chē)主活動(dòng)，維系客戶關(guān)系。 完善會(huì)員俱樂(lè)部體制，俱樂(lè)部成員享受專(zhuān)屬優(yōu)惠 定期舉辦售后開(kāi)放日活動(dòng)，介紹4S店與汽修廠區(qū)別與好處 定期推出售后優(yōu)惠套餐進(jìn)行推廣宣傳其他市場(chǎng) 外地客戶或者外地二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商 秦皇島威寶2016年工作計(jì)劃市場(chǎng)部BMWQinhuangdao Weibao1. 2016Page 38市場(chǎng)投放計(jì)劃及預(yù)費(fèi)用秦皇島威寶秦皇島威寶2016年市場(chǎng)投放計(jì)劃年市場(chǎng)投放計(jì)劃類(lèi)別類(lèi)別項(xiàng)目項(xiàng)目重點(diǎn)地區(qū)重點(diǎn)地區(qū)投放時(shí)間投放時(shí)間預(yù)計(jì)費(fèi)用預(yù)計(jì)費(fèi)用線上廣告汽車(chē)之家秦皇島汽車(chē)之家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2016年全年80000易車(chē)網(wǎng)秦皇島易車(chē)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2016年全年100000戶外大