附件一：泰山財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠操作流程X

1、泰山財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠操作流程第一章 前言為深入貫徹落實(shí)公司關(guān)于堅(jiān)持 “集中管控”和“效益發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，我部特制定了車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)操作流程，以規(guī)范理賠條線人員的日常工作，逐步確立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的理賠工作流程，不斷提升公司的理賠服務(wù)工作品質(zhì)，從而不斷提升理賠時(shí)效，更好的為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，逐步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為公司發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的后援技術(shù)支持。在使用過程中，如各級(jí)理賠人員有修改意見或建議，請(qǐng)及時(shí)通知我部門，以便我們進(jìn)一步修訂完善。本手冊(cè)屬內(nèi)部資料，僅供我公司內(nèi)部人員工作使用。第二章 車險(xiǎn)理賠主要工作流程圖第三章 理賠具體工作流程第一節(jié) 接報(bào)案和查勘調(diào)度

2、一、接報(bào)案和查勘調(diào)度流程圖 二、基本操作要求接報(bào)案由電話處理中心集中處理，由客服中心歸口管理。（一）報(bào)案記錄主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1、詢問案情2、查詢出險(xiǎn)車輛的承保、理賠情況（包括商業(yè)車險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)）3、生成對(duì)應(yīng)的報(bào)案記錄4、確定案件類型（本地案件、異地委托案件）（二）詢問案情1.報(bào)案信息：報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、報(bào)案人手機(jī)；聯(lián)系人名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)；報(bào)案日期、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因等。報(bào)案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間并不可更改。2.出險(xiǎn)信息：出險(xiǎn)地點(diǎn)、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。涉及掛車交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)賠付的案件，注意做好掛車報(bào)案信息和涉

3、及損失的記錄。3.保險(xiǎn)車輛的有關(guān)信息：保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色和廠牌型號(hào)等。確認(rèn)報(bào)案人提供的保單信息與此次報(bào)案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請(qǐng)同時(shí)了解掛車有關(guān)信息。4.第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息：對(duì)于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色以及保險(xiǎn)情況（提醒報(bào)案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險(xiǎn)）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負(fù)有一定責(zé)任，則一并登記。5.記錄事故處理結(jié)果。（三）查詢承保情況根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息，查詢出險(xiǎn)車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險(xiǎn)別、

4、保險(xiǎn)期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。特別注意批改生效日期和批改內(nèi)容。 無承保記錄的，按無保單報(bào)案處理。（四）查詢歷史出險(xiǎn)記錄查詢出險(xiǎn)車輛的歷史出險(xiǎn)、報(bào)案信息（包括作為第三者車輛的出險(xiǎn)信息），核實(shí)是否存在重復(fù)報(bào)案。對(duì)兩次事故出險(xiǎn)時(shí)間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。（五）生成報(bào)案記錄根據(jù)出險(xiǎn)車輛的報(bào)案情況在系統(tǒng)內(nèi)做報(bào)案處理，生成賠案案件號(hào)碼。（六）告知客戶索賠程序及注意事項(xiàng)1、發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)的部分，由商業(yè)車險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理。2、如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理的

5、，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)附近等待查勘員，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將車輛開至指定地點(diǎn)定損。3、對(duì)于涉及人員傷亡的，或事故損失可能會(huì)超過交強(qiáng)險(xiǎn)分項(xiàng)責(zé)任限額的，應(yīng)提示報(bào)案人立即通知交警部門。4、對(duì)于選擇了可選免賠額條款的，如客戶估計(jì)損失低于約定的免賠額的，應(yīng)對(duì)客戶做如下友情提示：（1）損失金額低于免賠額的，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）索賠后會(huì)引起下一期保險(xiǎn)費(fèi)率上浮。如客戶同意放棄索賠，在報(bào)案處理界面的處理結(jié)果中注明“客戶因絕對(duì)免賠額放棄索賠”，并在報(bào)案系統(tǒng)中作撤案處理，不進(jìn)行查勘調(diào)度。5對(duì)于超出保險(xiǎn)期限，明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說明，在報(bào)案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理

6、由，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。（七）查勘調(diào)度1、及時(shí)調(diào)度查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘員進(jìn)行查勘。2、調(diào)度原則：就近調(diào)度，一次調(diào)度。3、打印或傳送抄單給查勘員4、事故涉及人身傷亡的，應(yīng)通知醫(yī)療查勘人員跟蹤。5、重大賠案，應(yīng)及時(shí)通知重案處理人員。6、需要通知承保公司的，應(yīng)及時(shí)通知承保公司。7、異地案件，及時(shí)進(jìn)行委托處理。（八）電話回訪1、查勘到位情況回訪。向報(bào)案人員回訪查勘人員到位情況和服務(wù)態(tài)度等，并進(jìn)行記錄。2、定損及結(jié)案后回訪。定損或結(jié)案后，應(yīng)對(duì)定損質(zhì)量和整理理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并進(jìn)行記錄。（九）報(bào)案撤案根據(jù)未決賠案管理的有關(guān)規(guī)定，符合

7、報(bào)案撤案條件的案件，予以撤案處理。1、重復(fù)報(bào)案2、接報(bào)案或查勘后，能夠當(dāng)場(chǎng)拒賠的案件。第二節(jié) 接報(bào)案和查勘調(diào)度關(guān)注事項(xiàng)一、碰撞車損（一）單方事故：指不涉及與第三方有關(guān)的損害賠償?shù)氖鹿剩话ㄒ蜃匀?災(zāi)害引起的事故。 關(guān)注事項(xiàng)：了解清楚有轉(zhuǎn)彎、倒車、剎車、路況等原因或駕駛員操作不當(dāng)造成車輛受損，在錄入報(bào)案信息時(shí)需要記錄行駛狀態(tài)。 1、撞固定物 出現(xiàn)以下情形，請(qǐng)按話術(shù)要點(diǎn)詢問： （1）出險(xiǎn)時(shí)間距保單起保日期 7 天之內(nèi) 話術(shù)要點(diǎn)：（起保后7天內(nèi)）請(qǐng)問您的車險(xiǎn)去年是在哪一家公司投保的？投保了哪些險(xiǎn)別？ （2）出險(xiǎn)時(shí)間為餐后時(shí)間、需關(guān)注時(shí)間（21：00-3：00）: 操作要求： 仔細(xì)聆聽報(bào)案人表述及

8、吐字是否清晰； 話術(shù)要點(diǎn)： 、詢問報(bào)案人是否在現(xiàn)場(chǎng) 、提示報(bào)案人，我司理賠人員查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng) 、如不能復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)，須提供交警事故證明 備注欄記錄： 、記錄："現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，已提示等待查勘"或"非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，已提示配合復(fù)勘"或"客戶無法復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)，已要求提供交警事故證明"；出險(xiǎn)時(shí)起止目的地及車上人員的基本情況。 、客戶表述清晰（或不清晰）； 調(diào)度要求： 根據(jù)報(bào)案登記信息，提示查勘，在調(diào)度平臺(tái)記錄備注，如果現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案要求優(yōu)先處理； （3）出險(xiǎn)地點(diǎn)在我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的地區(qū)，或者出險(xiǎn)地點(diǎn)在郊外、山區(qū)、農(nóng)村 話術(shù)要點(diǎn)： 、確認(rèn)出險(xiǎn)地點(diǎn) 、請(qǐng)客戶在現(xiàn)場(chǎng)等

9、待，我們理賠人員將盡快與您聯(lián)系。 備注欄記錄： 、客戶出險(xiǎn)在郊外（或山區(qū)或農(nóng)村）； 、已提醒現(xiàn)場(chǎng)待查勘聯(lián)系。 調(diào)度要求： 根據(jù)報(bào)案登記信息，提醒理賠人員或查勘員先與客戶聯(lián)系。 （4）報(bào)案人非駕駛員、駕駛員非被保險(xiǎn)人： 話術(shù)要點(diǎn)： 、詢問報(bào)案人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系 、詢問駕駛員，向駕駛員或其他知情人了解事故經(jīng)過操作要求： 如果為非案件當(dāng)事人報(bào)案，需獲取聯(lián)系方式后再聯(lián)系駕駛員了解出險(xiǎn)經(jīng)過。 備注欄記錄： 、報(bào)案人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系 調(diào)度要求： 根據(jù)報(bào)案登記信息，提示查勘人 （5）報(bào)案電話在系統(tǒng)內(nèi)不同保單項(xiàng)下出現(xiàn)累計(jì)超過 3 次及以上： 操作要求： 核對(duì)報(bào)案電話，在系統(tǒng)中查詢是否為需關(guān)注電話，如果是記錄提

10、示調(diào)度； 話術(shù)要點(diǎn)： 詢問報(bào)案人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系。 備注欄記錄： 、報(bào)案號(hào)碼累計(jì)出現(xiàn) X 次； 、報(bào)案人、駕駛員與被保險(xiǎn)人的關(guān)系 調(diào)度職責(zé)： 根據(jù)報(bào)案登記信息，提示查勘人此為高風(fēng)險(xiǎn)客戶。（6）多次出險(xiǎn)（3 次及以上）： 操作要求： 提示并與客戶確認(rèn)已多次出險(xiǎn)，請(qǐng)被保險(xiǎn)人親自索賠并記錄； 話術(shù)要點(diǎn)： 提示客戶出險(xiǎn)次數(shù)，通知被保險(xiǎn)人親自辦理索賠手續(xù)。 備注欄記錄： 此為客戶第 X 次出險(xiǎn)，已提醒申請(qǐng)辦理索賠。記錄報(bào)案人是否了解出險(xiǎn)次數(shù)。 調(diào)度要求： 提示多次出險(xiǎn)，要求查勘現(xiàn)場(chǎng) 2、高空墜物 需寫明墜落物體的所有者，以及是什么物體。話術(shù)要點(diǎn)： 、詢問墜落的具體物體 、詢問出險(xiǎn)的具體地點(diǎn)，是否小區(qū)、停

11、車場(chǎng)（是否收費(fèi)，如是則保留相關(guān)憑據(jù)）等 、提示報(bào)案人查找可能的責(zé)任方，并向責(zé)任方索賠 、要求報(bào)警 備注欄記錄： 、記錄墜落物體，已提醒報(bào)警； 、已提醒保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保留停車收據(jù) 調(diào)度要求： 根據(jù)報(bào)案登記信息，提示查勘人 （二）雙方、多方事故 1、事故出險(xiǎn)原因及信息錄入 詢問客戶駕駛過程中是否有車距較近、變道超車、逆行、未按規(guī)定讓行、開車關(guān)門、操作不慎等原因引起事故 記錄規(guī)則：最后一輛（車型或者號(hào)牌代替）-中間一輛（車型或者號(hào)牌代替）-第一輛（車型或者號(hào)牌代替），如：桑塔納本車奧迪起亞，桑塔納為最后一輛車。 2、話術(shù)要點(diǎn) （1）詢問事故中受損車輛數(shù)量，標(biāo)的車在事故中的具體位置（最后、中間還是前面？）

12、； （2）詢問其他事故車輛的號(hào)牌、車輛型號(hào)； （3）提示客戶：如果沒有其他事故車輛的信息，這可能會(huì)影響到被保險(xiǎn)人今后的索賠，所以建議盡快落實(shí)其他事故方。 二、傾覆指意外事故導(dǎo)致保險(xiǎn)車輛翻倒(兩輪以上離地、車體觸地)，處于失去正常狀態(tài)和行駛能力、不經(jīng)施救不能恢復(fù)行駛的狀態(tài)。 話術(shù)要點(diǎn)：（1）詢問路況，如道路是否彎道、下坡等；天氣（是否雨后濕滑等）等；傾覆的地點(diǎn)，如溝渠、農(nóng)田、路邊洼地等 （2）提示客戶保留現(xiàn)場(chǎng)，我司理賠人員會(huì)盡快聯(lián)系客戶 （3）詢問人員傷亡情況，如有則按人傷的規(guī)則進(jìn)行詢問。 涉及人傷，提示報(bào)交警處理。 三、劃痕無明顯碰撞痕跡的車身表面單獨(dú)損傷。 操作要求： 詢問車身被劃痕發(fā)現(xiàn)時(shí)間

13、，被何物劃傷；提示要對(duì)車輛進(jìn)行估損，必要時(shí)須查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)或提供相關(guān)證明。 話術(shù)要點(diǎn) （1）詢問發(fā)現(xiàn)劃痕的時(shí)間、被何種物體劃傷 （2）提示查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng) 四、玻璃保險(xiǎn)車輛發(fā)生車窗玻璃、天窗玻璃單獨(dú)破碎的，本公司按本附加險(xiǎn)的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。 了解清楚何種原因?qū)е率鹿?，如不明原因玻璃自爆，或者被何種物體擊中玻璃。話術(shù)要點(diǎn)： 詢問車輛使用情況，玻璃爆破的原因，有無肇事方等。 五、盜搶1、操作要求 需說明是被盜還是被搶，如被盜，需詢問車輛停放地點(diǎn)是收費(fèi)性質(zhì)的還是免費(fèi)的。 2、話術(shù)要點(diǎn) （1）仔細(xì)聆聽報(bào)案人敘述的事故經(jīng)過并紀(jì)錄； （2）如報(bào)案人述說與他人有債務(wù)糾紛，或者車輛曾經(jīng)過戶等情況，作紀(jì)錄，不要答復(fù)

14、是否賠償?shù)让舾性掝}（對(duì)于本條情況， 如報(bào)案人未提及，不可主動(dòng)詢問）。 （3）詢問行駛證等相關(guān)證件是否在標(biāo)的車上； （4）被盜時(shí)，詢問車鑰匙情況，客戶手里有幾把鑰匙； （5）被搶時(shí)，詢問車上是否還有其他人員 （6）提示客戶盡快報(bào)警。 六、火災(zāi)在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。 話術(shù)要點(diǎn) （1）詢問起火原因、起火點(diǎn)（從何處燒起的）。如果是貨車，詢問是否載貨，裝載的具體貨物 （2）提示客戶提供消防證明 3、自燃案件參照本節(jié)執(zhí)行。 七、水淹（含涉水） 話術(shù)要點(diǎn)：告知客戶不要起動(dòng)車輛，等待救援； 詢問目前水淹到車身的位置，涉水的具體情形。 通知優(yōu)先查勘，協(xié)調(diào)施救工作八、自然災(zāi)害詢問具體的災(zāi)害類型

15、，車輛受損的具體情況九、三者逃逸 話術(shù)要點(diǎn)：（1）了解具體經(jīng)過，紀(jì)錄客戶能想起的相關(guān)信息。 （2）提示客戶盡快報(bào)警，并提供事故證明； （3）提示配合查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)（4）詢問是否有其他目擊證人，可否提供相關(guān)信息及聯(lián)系方式 十、輪胎問題引發(fā)的車損事故 話術(shù)要點(diǎn)：詢問車型，具體事故經(jīng)過，貨車載貨情況。十一、物損1、車上貨物 話術(shù)要點(diǎn)： （1）詢問車上運(yùn)載的具體貨物，裝貨時(shí)間，運(yùn)輸路線 （2）提示客戶保留貨物相關(guān)憑證，如裝載清單、運(yùn)單等2、三者物損 話術(shù)要點(diǎn)： 1、詢問撞的具體物體，大概損壞情況 2、詢問車輛的碰撞部位 3、提示客戶盡快報(bào)警 4、提示客戶配合查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng) 第三節(jié) 查勘一、查勘流程圖二

16、、基本操作要求（一）查勘前的準(zhǔn)備查勘員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即做好以下準(zhǔn)備工作：1、及時(shí)與報(bào)案人取得聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)地點(diǎn)，告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。因特殊原因無法按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系并向電話中心報(bào)告原因和補(bǔ)救措施。2、根據(jù)抄單內(nèi)容了解車輛的承保、批改、歷史出險(xiǎn)情況。3、攜帶相機(jī)、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴待查勘地點(diǎn)。需攜帶的單證包括：索賠申請(qǐng)書、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知、簡(jiǎn)易案件處理單、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事調(diào)查詢問筆錄及附頁(yè)等。（二）趕赴查勘地點(diǎn)1、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，及時(shí)向電話中心報(bào)告。2、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，向報(bào)案人說明身份。3、如保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)當(dāng)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有

17、效施救措施，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。4、對(duì)損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)限額或涉及人傷案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交警部門報(bào)案。（三）查勘工作的主要內(nèi)容查勘人員應(yīng)對(duì)事故經(jīng)過和損失進(jìn)行詳細(xì)勘察，并認(rèn)真做好記錄。1、查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人情況（1）確認(rèn)肇事駕駛?cè)撕蛨?bào)案人身份-查驗(yàn)肇事駕駛?cè)说鸟{駛證或身份證，或通過交警部門對(duì)肇事駕駛?cè)说纳矸葸M(jìn)行確認(rèn)。-核實(shí)報(bào)案人、駕駛?cè)撕捅槐ｋU(xiǎn)人的關(guān)系。（2）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)说鸟{駛證-駕駛證是否有效-駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符，體檢回執(zhí)是否有效-駕駛員是否為被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)?駕駛員是否為保險(xiǎn)合同約定的駕駛?cè)?特種車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰?guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效駕駛證-營(yíng)業(yè)客車的駕駛?cè)耸欠窬哂?/p>

18、國(guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效駕駛證書（3）準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)说穆?lián)系方式2、查勘出險(xiǎn)車輛情況（1）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的保險(xiǎn)情況，號(hào)牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、廠牌型號(hào)、車輛顏色等信息，并與保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)卡、批單及行駛證所載內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。（2）查驗(yàn)第三方車輛信息涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的號(hào)牌號(hào)碼、車型以及第三方車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。（3）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)-車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)是否與保單相符-是否運(yùn)載危險(xiǎn)品-車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝-是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備3、查明出險(xiǎn)經(jīng)過（1）核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間-對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期間內(nèi)進(jìn)行判斷，對(duì)接

19、近保險(xiǎn)起止期內(nèi)出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實(shí)。-對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間和報(bào)案時(shí)間進(jìn)行比對(duì)，確實(shí)是否超過48小時(shí)。-了解車輛啟程或返回時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。（2）核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)-查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符-對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊稱出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要進(jìn)一步調(diào)查（3）查明出險(xiǎn)原因-結(jié)合車輛的損失情況，對(duì)報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過的合理性、可能性進(jìn)行分析判斷，積極索取證明，收集證據(jù)。-注意駕駛員是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛的情況；是否存在超載情況；是否存在故意行為。必要時(shí)應(yīng)協(xié)同交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗(yàn)證明。-對(duì)

20、存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，必要時(shí)向相關(guān)人員進(jìn)行詢問筆錄。-如被保險(xiǎn)人未按條款規(guī)定協(xié)助保險(xiǎn)人勘驗(yàn)事故各方車輛，證明事故原因的，應(yīng)在查勘報(bào)告中注明。-對(duì)于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)事故痕跡，做好詢問筆錄，沒有事故現(xiàn)場(chǎng)而又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按找不到第三者方處理。-對(duì)于電話中心提示出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起報(bào)案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場(chǎng)、修理情況等，確認(rèn)是否屬于重復(fù)報(bào)案。4、查明事故損失情況（1）確定損失類型按照本車車損、本車物損、本車人傷、三者車損、三者人傷、三者物損、其他損失分類記錄事故涉及的損失。（2）估計(jì)事故損失金額-查明受損車輛、貨物及其他

21、財(cái)產(chǎn)的損失程度，各方人員的傷亡情況-估計(jì)事故涉及的各類損失金額并在查勘報(bào)告中逐項(xiàng)記錄。事故損失金額指事故造成的直接損失金額，不考慮事故責(zé)任比例、免賠率、賠償比例、分保等因素。（3）記錄、核定施救情況-機(jī)動(dòng)車、其他財(cái)產(chǎn)需要施救的，應(yīng)記錄被施救財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、施救方式和施救路徑等。-被施救財(cái)產(chǎn)已經(jīng)施救的，應(yīng)在查勘報(bào)告中記錄已發(fā)生的施救費(fèi)用。-與被保險(xiǎn)人或其代理人當(dāng)場(chǎng)協(xié)商確定施救費(fèi)用的，應(yīng)在查勘報(bào)告中注明。5、初步判定保險(xiǎn)責(zé)任（1）對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。-對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的除外責(zé)任、加扣免賠情形的，

22、應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘報(bào)告中注明。-暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘報(bào)告中寫明理由。（2）初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別查勘人員應(yīng)根據(jù)事故涉及的損失類型、各損失類型的估損金額和出險(xiǎn)車輛的承保險(xiǎn)別，初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別，了解是否屬于保險(xiǎn)賠償范圍。（3）初步判斷責(zé)任劃分情況-交警部門介入處理的，按照交警部門的認(rèn)定-當(dāng)事人根據(jù)交通事故處理程序規(guī)定或當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)道路交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理的，應(yīng)協(xié)助事故雙方確定事故責(zé)任并填寫協(xié)議書。-當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)與實(shí)際情況明顯不符的，查勘員應(yīng)該要求其重新協(xié)商或由交警出具事故認(rèn)定書。6、拍攝事故現(xiàn)

23、場(chǎng)和受損標(biāo)的照片（1）凡涉及車輛和財(cái)產(chǎn)損失的案件，必須進(jìn)行拍攝-第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌的全景照片、反映受損車輛的號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。-非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛的號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。（2）拍攝相關(guān)證件及資料-保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證、特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）。-必要時(shí)拓印或拍攝保險(xiǎn)車輛的車架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)7、繕制查勘記錄（1）根據(jù)查勘內(nèi)容，認(rèn)真填寫查勘報(bào)告，并爭(zhēng)取報(bào)案人簽字確認(rèn)。-涉及人傷的，要分別登記傷亡人員情況。-對(duì)于多車互碰的，要逐個(gè)登記各個(gè)三者

24、車輛情況。-對(duì)于損失情況較為復(fù)雜的案件，應(yīng)及時(shí)告知重案查勘崗人員。（2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，作出詢問筆錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。（3）對(duì)重點(diǎn)客戶或小額快賠案件，應(yīng)在查勘報(bào)告中注明。（四）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理1、告知理賠順序發(fā)生機(jī)動(dòng)車輛之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的，由商業(yè)車險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償。2、出具索賠須知（1）在索賠須知中完整勾選需要被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需提供的單證。（2）雙方簽字確認(rèn)后，交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人。3、提供索賠申請(qǐng)書指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書，并簽字。4、約定定損時(shí)間和定損地點(diǎn)。第四節(jié) 查勘關(guān)注事項(xiàng)第一部分 車損一、單方

25、事故 （一） 撞固定物 1、出險(xiǎn)時(shí)間距保單起保日期 7 天之內(nèi) 操作要求：（1）核實(shí)確切的出險(xiǎn)時(shí)間 （2）詢問并記錄上年（距起保日期 7 日之內(nèi)）承保公司保單號(hào)（3）核實(shí)在其他保險(xiǎn)公司報(bào)案的信息；（4）現(xiàn)場(chǎng)問詢目擊證人，詢問事故情況； 2、出險(xiǎn)時(shí)間為餐后時(shí)間、關(guān)注時(shí)間段（21：00-3：00） 操作要求：（1）查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)，提供現(xiàn)場(chǎng)照片；（2）觀察、記錄當(dāng)時(shí)駕駛員的精神狀態(tài)；（3）現(xiàn)場(chǎng)問詢目擊證人，詢問事故情況； （4）未報(bào)交警的，如有酒后駕車的可能性，要求報(bào)交警處理； 3、出險(xiǎn)地點(diǎn)在承接出險(xiǎn)車輛的維修廠內(nèi)或者附近 操作要求：（1）查勘或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、并拍照； （2）記錄駕駛員與被保險(xiǎn)人關(guān)系 （

26、3）核實(shí)并記錄駕駛員身份 4、出險(xiǎn)地點(diǎn)在郊外、山區(qū)、農(nóng)村 操作要求： （1）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘（如有困難，必須與重案人員聯(lián)系，請(qǐng)示處理意見） （2）掌握出險(xiǎn)地點(diǎn)的地理特征，判斷發(fā)生事故的可能性 （3）現(xiàn)場(chǎng)問詢目擊證人，詢問事故情況 5、報(bào)案人非駕駛員、駕駛員非被保險(xiǎn)人 操作要求： （1）了解客戶報(bào)案情況，特別是為什么非駕駛員報(bào)案，記錄關(guān)系人的聯(lián)系（電話）方式； （2）現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)查，詢問周邊目擊者，特別要確定誰(shuí)是該案的駕駛員； （3）非被保險(xiǎn)人報(bào)案，要盡快與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系6、發(fā)現(xiàn)駕駛員狀態(tài)異常 操作要求： （1）現(xiàn)場(chǎng)查勘，通過與出險(xiǎn)當(dāng)事人了解情況，發(fā)現(xiàn)是否有飲酒的情況（如：是否有酒味、談吐表現(xiàn)是否自

27、然等），如發(fā)現(xiàn)有人飲過酒，即要求客戶報(bào)警或替客戶進(jìn)行報(bào)警； （2）現(xiàn)場(chǎng)問詢目擊證人，詢問事故情況，是否存在替換駕駛員的現(xiàn)象； （3）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘掌握的細(xì)節(jié)，詢問駕駛員事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，如駕駛員支支吾吾或所述與事故有出入，可懷疑駕駛員調(diào)換，立即向重案人員上報(bào)此案。 （4）對(duì)了解到的情況作筆錄，并要求被保險(xiǎn)人或駕駛員簽字確認(rèn) 7、調(diào)度員告知涉及多次出險(xiǎn)的（次及以上） 操作要求： （1）必須了解出險(xiǎn)駕駛員是否被保險(xiǎn)人，以及相互關(guān)系； （2）對(duì)比出險(xiǎn)的痕跡，是否存在新舊痕跡；在查勘報(bào)告中要明確相關(guān)情況 （3）核對(duì)車輛的真實(shí)使用性質(zhì) （4）核對(duì)車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) （5）查閱被保險(xiǎn)人擁有的車輛情況，投保情

28、況，并保留相關(guān)證據(jù) 8、出險(xiǎn)車輛為老舊、淘汰、稀有車型的操作要求： （1）現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)查以及損失情況與現(xiàn)場(chǎng)的吻合性（2）對(duì)比受損部位痕跡新舊情況 （3）了解該車的購(gòu)買、改裝（如右方向改左方向等） （4）了解維修企業(yè)與被保險(xiǎn)人的情況 （5）過戶情況，多次過戶存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，并核實(shí)出險(xiǎn)車輛（二手車）市場(chǎng)實(shí)際價(jià)值呈報(bào)核損 （6）拍攝主要更換件標(biāo)識(shí)，上報(bào)核損 （7）調(diào)查施救單位人員，了解施救記錄及經(jīng)過 （8）車輛拆檢之前明確查勘意見，呈報(bào)核損，在核損意見明確后配合處理 9、客戶指定維修廠家的，且指定的維修廠非我司合作單位的 操作要求： （1）了解維修企業(yè)與被保險(xiǎn)人的情況 （2）調(diào)查修理廠有關(guān)人員，了解車

29、輛以往在該廠的維修情況 （3）定損拆檢之前明確查勘意見，呈報(bào)核損 10、損失范圍有疑問的，如同一部位有多次受損痕跡，有非固定碰撞物體的顏色等 操作要求： （1）現(xiàn)場(chǎng)查勘，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)固定物的痕跡與碰撞車體上的痕跡是否一致； （2）如在同一部位存在舊痕跡，在查勘報(bào)告中說明具體情況，上報(bào)核損 （二） 高空墜物 操作要求： 1、查明墜落物的來源，是否有單位或個(gè)人對(duì)此物的墜落負(fù)有責(zé)任，為以后的追償做準(zhǔn)備。 2、查明停車地點(diǎn)，是否為收費(fèi)停車場(chǎng)，初步判斷停車場(chǎng)是否有責(zé)；記錄并對(duì)停車場(chǎng)收費(fèi)公示牌拍照，對(duì)收費(fèi)憑據(jù)拍照并收回憑據(jù)附在查勘報(bào)告中 3、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，被保險(xiǎn)人是否已經(jīng)從責(zé)任方獲取賠償 4、有責(zé)任方的，提示客戶

30、必須向責(zé)任方索賠；如無法進(jìn)行索賠，必須提供相關(guān)說明 二、多方事故(含雙方) （一）各地快速處理事故，按當(dāng)?shù)匦袠I(yè)規(guī)定執(zhí)行。（二）多車事故 操作要求： 1、要求在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，查勘碰撞涉及的所有車輛，了解相關(guān)信息并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及所有車輛損失部位進(jìn)行拍照；查明標(biāo)的車在事故中所處的位置，初步分析標(biāo)的車所負(fù)的事故責(zé)任2、分析標(biāo)的車輛在碰撞中所處的位置、碰撞點(diǎn)、受力的部位3、觀察車輛的碰撞點(diǎn)，對(duì)比碰撞痕跡，分析角度、高度等是否相符 4、掌握其他車輛的投保信息（承保公司、險(xiǎn)別、保額、保險(xiǎn)期限等） 5、記錄其他車輛車型、號(hào)牌和當(dāng)事人的聯(lián)系方式 6、三者車屬于老舊、稀有、淘汰車型的，按單方事故的操作要求進(jìn)行處理，

31、并核實(shí)三者投保和索賠的情況 （三）撞停放車，但三者車主或駕駛員不在現(xiàn)場(chǎng) 操作要求： 1、趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)三者車拍照、定損簽字，但不交付估損單給被保險(xiǎn)人2、要求客戶聯(lián)系三者處理事故 （四）兩車碰撞損失大，但無人傷或僅輕微人傷操作要求： 1、詳細(xì)了解事故發(fā)生的經(jīng)過，分析人員無傷或輕微傷的可能性 2、詢問駕駛員及所有乘坐人員，了解受傷人員的情形三、傾覆 （一）損失較大且無較大人傷 操作要求： 1、了解駕駛員及被保險(xiǎn)人的關(guān)系 2、了解地形、路況，事故之前的駕駛狀態(tài)（如是否超車、超車、避讓行人等），分析傾覆的原因 3、了解第三者物損，并詳細(xì)紀(jì)錄 4、貨車是否載貨？貨物的損失情況？如有貨損，必須對(duì)貨物進(jìn)行清點(diǎn)、

32、紀(jì)錄（作清單），要求被保險(xiǎn)人在清單上簽字確認(rèn)，并派專人看管受損貨物 （二）該受損部位未受損，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱外部無損而內(nèi)部損壞操作要求： 1、全程監(jiān)控拆解過程并拍照，異常情況及時(shí)上報(bào) 2、了解施救費(fèi)情況上報(bào)核損 四、劃痕 操作要求： （1）先要求修理廠拋光、打蠟處理，并觀察拋光打蠟后的效果 （2）拍底漆照五、玻璃險(xiǎn) 操作要求： 1、拍攝受損處局部照片（受損處不易辨認(rèn)時(shí)要用有色筆跡標(biāo)示出來） 2、拍攝損壞玻璃標(biāo)示 3、在更換新玻璃之前拍攝空框照 4、更換后重新拍攝新?lián)Q玻璃標(biāo)示，已確認(rèn)是否更換以及更換玻璃種類 六、盜搶險(xiǎn) 1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，走訪周邊調(diào)查案件發(fā)生的可能性 2、在小區(qū)、停車場(chǎng)等有人看管的場(chǎng)

33、所被盜的，向保安、看管員等了解車輛進(jìn)出、停放情況，有錄像的要求調(diào)閱相關(guān)錄 像資料 3、分別詢問被保險(xiǎn)人、駕駛員、使用者等相關(guān)人員車輛被盜、搶的具體原因，被盜搶的過程等，分別作筆錄 4、距保險(xiǎn)起止日期較近時(shí)，詢問筆錄重點(diǎn)在車輛承保情況， 被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況 5、行駛證車主與被保險(xiǎn)人不一致的，調(diào)查、詢問筆錄重點(diǎn)在二者之間的關(guān)系，以及財(cái)務(wù)狀況 6、駕車人與車一起失蹤的，調(diào)查、詢問筆錄重點(diǎn)在駕車人和被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，以及財(cái)務(wù)狀況七、火災(zāi) （一）停放中起火的 操作要求：1、分析起火點(diǎn)，并對(duì)車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷是否由外來起火所造成 2、做詢問筆錄，了解車輛停放后至發(fā)現(xiàn)起火之間客戶活動(dòng)情況 3、走訪周

34、邊單位、商鋪等，尋找目擊人員，了解起火情況 4、有現(xiàn)象表明可能有責(zé)任方時(shí)，告知客戶積極向責(zé)任方索賠，需追償時(shí)告知客戶提供權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 （二）碰撞起火的 操作要求： 1、找出碰撞點(diǎn)，分析碰撞與起火之間的關(guān)系； 2、區(qū)分碰撞后起火和起火后制造碰撞現(xiàn)場(chǎng) 3、作筆錄，了解起火過程 4、尋找目擊證人，了解情況 （三）自燃起火的 操作要求： 1、分析起火點(diǎn)，對(duì)車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷自燃和外界火災(zāi)的區(qū)別 2、分析自燃發(fā)生的可能性 3、電路、線路、油路等改裝，核對(duì)起火點(diǎn)，是否由改裝部位引起 4、做詢問筆錄、需追償時(shí)告知需要權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 （四）起火事故發(fā)生在夜間，地點(diǎn)在郊外、山區(qū)或其他偏僻場(chǎng)所的 操作要求： 1、

35、分析起火點(diǎn)，對(duì)車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷是否有人為 縱火的跡象 2、做詢問筆錄，了解車輛起火前后客戶的活動(dòng)情況 3、尋找可能的目擊證人，了解情況 （五）保額明顯高于車輛的實(shí)際價(jià)值的 操作要求： 1、分析起火點(diǎn)，對(duì)車輛起火點(diǎn)重點(diǎn)拍照，判斷是否有人為縱火的跡象 2、作詢問筆錄，了解被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)狀況；如懷疑被保險(xiǎn)人有經(jīng)濟(jì)問題的，要走訪相關(guān)單位、人員，了解具體情況 （六）發(fā)現(xiàn)有以下情況之一的，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查起火點(diǎn)，判斷是否有人為縱火的可能性： 1、多處起火點(diǎn)、似乎沒有合理的起火原因；2、火勢(shì)突然且過分猛烈、起火部位在一個(gè)不尋常的地方； 3、車輛應(yīng)有物品已不在、物品被移走，有被搜尋的證據(jù)；4、當(dāng)事人反對(duì)某種

36、調(diào)查、當(dāng)事人行動(dòng)反常，表現(xiàn)特別冷漠、當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符，或者他們的證詞互相矛盾； 5、老舊車型、保額明顯高于實(shí)際價(jià)值第二部分 物損要點(diǎn)： 1、取證 2、貨物保全 3、殘值處理，尤其是鮮活物 4、非尋常貨物，必須立即上報(bào)核損 一、車上貨物（承保了相應(yīng)險(xiǎn)別的）1、實(shí)際裝載與車輛載重標(biāo)準(zhǔn)不符操作要求：對(duì)于貨車必須核對(duì)裝載標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際裝載量，在查勘報(bào)告中說明 2、貨物混裝操作要求：對(duì)于裝載特殊物品，調(diào)查是否符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)3、起保后不久即出險(xiǎn)的操作要求：了解該車貨運(yùn)的起始時(shí)間、路線，并要求客戶提供相關(guān)證據(jù) 二、三者物損1、了解受損物的損失確定方法，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn) 2、擬定殘值處理方案

37、，上報(bào)核損后處理 3、必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)處理人員第五節(jié) 定損一、定損流程圖二、基本操作要求（一）車輛定損1、定損前準(zhǔn)備（1）查閱查勘記錄，了解承保情況、出險(xiǎn)情況應(yīng)特別注意查閱承保車型、事故照片，以及是否承保新增設(shè)備、近期是否出險(xiǎn)等。（2）攜帶相機(jī)、電腦等定損工具和相關(guān)單證，在約定的時(shí)間到達(dá)定損地點(diǎn)。需攜帶的相關(guān)證件有定損單及其附頁(yè)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件處理單等。2、確定車輛損失情況車輛定損應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和第三者車損方核定，并在定損結(jié)束后由所涉及的當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。（1）確定保險(xiǎn)車輛和三者車輛受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度-應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限。-注意對(duì)

38、保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分；并分別確認(rèn)損失項(xiàng)目和金額。-損失嚴(yán)重的應(yīng)進(jìn)行拆檢定損。對(duì)需拆檢定損的車輛，應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，并記錄換件項(xiàng)目、待檢項(xiàng)目和修理項(xiàng)目。同時(shí)應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件。-超過本崗位處理界限的，應(yīng)及時(shí)報(bào)上一級(jí)進(jìn)行定損和核損。（2）損失拍照照片應(yīng)清晰反映車輛整體、局部損失情況和損失程度。對(duì)價(jià)值較高的受損零部件和需要更換的零部件，應(yīng)單獨(dú)拍照。（3）與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目和殘值歸屬。-堅(jiān)持修復(fù)為主的原則如車方提出擴(kuò)大修理，或應(yīng)修部件改為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在定損單中注明。-協(xié)商確定殘值處理方式殘值折歸被

39、保險(xiǎn)人的，應(yīng)合理作價(jià)，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記移交工作。3、出具定損單（1）根據(jù)換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目的有關(guān)內(nèi)容，能夠當(dāng)場(chǎng)確定定損金額的，與被保險(xiǎn)人簽訂定損單及其附件。（2）對(duì)規(guī)定需要詢報(bào)價(jià)的事故車輛，按規(guī)定進(jìn)行詢價(jià)。（3）定損單一式三份，經(jīng)被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、承修方各持一份。4、詢、報(bào)價(jià)（1）根據(jù)定損清單，確認(rèn)是否屬上級(jí)公司報(bào)價(jià)車型和詢價(jià)范圍。（2）屬上級(jí)公司規(guī)定的報(bào)價(jià)車型和詢價(jià)范圍的，向上級(jí)公司詢價(jià)，不屬于上級(jí)公司報(bào)價(jià)范圍的，根據(jù)當(dāng)?shù)貓?bào)價(jià)規(guī)定，核定配件價(jià)格。（3）上級(jí)公司對(duì)于詢價(jià)金額低于或等于上級(jí)公司報(bào)價(jià)金額的進(jìn)行核準(zhǔn)操作；對(duì)于詢價(jià)金額

40、高于上級(jí)公司報(bào)價(jià)金額的，應(yīng)逐項(xiàng)報(bào)價(jià)，并將核準(zhǔn)的詢價(jià)單或報(bào)價(jià)單傳至詢價(jià)公司。5、車輛送修（1）投保人在投保時(shí)選擇專修廠修理，應(yīng)推薦具有保險(xiǎn)車輛專修資格的修理廠。（2）被保險(xiǎn)人要求推薦、招標(biāo)修理廠修理的，推薦、招標(biāo)修理廠應(yīng)盡量選擇資質(zhì)為一級(jí)的汽車修理廠或?qū)I(yè)汽車維修站，不得選擇資質(zhì)低于二級(jí)的汽車修理廠。6、修復(fù)車輛的復(fù)檢事故車輛修復(fù)完工，客戶提取車輛之前，可選擇安排車輛復(fù)檢，即對(duì)維修方案的落實(shí)情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保修理方案的實(shí)施，零配件修理、更換的真實(shí)性，防范道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保證被保險(xiǎn)人的利益。復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在定損單上注明。如發(fā)現(xiàn)未更換定損配件或未按定損價(jià)格更換正廠件，應(yīng)在定損

41、單上扣除相應(yīng)的差價(jià)。7、車輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）增補(bǔ)定損-受損車輛原則上采取一次定損，定損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項(xiàng)目，需要增加修理的，由被保險(xiǎn)人提出申請(qǐng)，經(jīng)我司核實(shí)批準(zhǔn)后，可追加修理項(xiàng)目和修理費(fèi)用。-增補(bǔ)定損項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)注意零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)造成的損失。-須在修車過程中檢驗(yàn)的待檢項(xiàng)，應(yīng)在檢驗(yàn)結(jié)束后經(jīng)上報(bào)審核，方可增補(bǔ)。（2）疑難案定損的處理-對(duì)車輛損失金額較大，保險(xiǎn)雙方協(xié)商難以達(dá)成一致意見，或受損車輛技術(shù)要求高，難以確定損失的，可聘請(qǐng)專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損。-由我司主張對(duì)保險(xiǎn)事故車輛損失原因、損失程度進(jìn)行鑒

42、定，且經(jīng)鑒定，該損失或事故屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的，因鑒定而發(fā)生的費(fèi)用等，可以由我司負(fù)責(zé)賠償。其他情況下，酌情予以處理。（3）自行送修車輛的定損受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時(shí)，應(yīng)對(duì)照查勘記錄，逐項(xiàng)核對(duì)修理項(xiàng)目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項(xiàng)目和費(fèi)用。（二）非車輛財(cái)產(chǎn)損失的確定（1）第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清點(diǎn)。-確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額，同一保險(xiǎn)標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。-超過本崗位處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)進(jìn)行定損和核損。-制作機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書一式兩份，由被

43、保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各持一份。（2）財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意以下幾點(diǎn)-損失修復(fù)原則第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的恢復(fù)以修復(fù)為主。無法恢復(fù)和無修復(fù)價(jià)值的財(cái)產(chǎn)可采取更換的辦法處理。更換時(shí)應(yīng)注意品名、數(shù)量、制造日期、主要功能等。對(duì)于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。-確定物損數(shù)量交通事故中常見財(cái)產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通訊設(shè)施、城市與道路綠化等。相關(guān)財(cái)產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門列明的常見品名和配套數(shù)量。受損財(cái)物的數(shù)量確定還必須注意其計(jì)算方法的科學(xué)性、合理性。-損失金額的確定對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)市場(chǎng)已不再生產(chǎn)銷售的財(cái)產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場(chǎng)上同類型產(chǎn)

44、品代替。定損金額以出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值為限。-維修方案的確定根據(jù)損失項(xiàng)目、數(shù)量、維修項(xiàng)目和維修工時(shí)及工程造價(jià)確定維修方案，對(duì)于損失較大的事故或定損技術(shù)要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。（三）施救費(fèi)用的確定1、施救費(fèi)用的界定施救費(fèi)用是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的遭遇保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶救保險(xiǎn)標(biāo)的而支出的合理的、必要的費(fèi)用。必要、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定。2、施救費(fèi)用的確定施救費(fèi)用的確定要嚴(yán)格依照條款有關(guān)規(guī)定，并注意以下幾點(diǎn)：（1）被保險(xiǎn)人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車

45、輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。（2）保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，雇傭吊車和其他車輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，可參考當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照我司的相關(guān)規(guī)定核定施救費(fèi)用。（3）在施救過程中，因施救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。在施救時(shí)，施救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。（4）施救車輛在拖運(yùn)受損保險(xiǎn)車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來?yè)尵鹊模瑧?yīng)予賠償，如果該施救車輛是有償服務(wù)的，則不予賠償。（5）保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。（6）只對(duì)保險(xiǎn)車輛的施救費(fèi)用負(fù)

46、責(zé)。保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，涉及兩車以上應(yīng)按責(zé)分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。受損保險(xiǎn)車輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）同時(shí)被施救，其救貨（或施救其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。如果它們之間的施救費(fèi)用分不清楚，則應(yīng)按保險(xiǎn)車輛與 （其他保險(xiǎn)公司承保的掛車）的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。（7）保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車輛或特種車，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理，經(jīng)保險(xiǎn)公司同意去外地修理的移送費(fèi)，可予負(fù)責(zé)，并在定損單上注明送修地點(diǎn)和金額，但護(hù)送車輛人員的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。（8）施救、保護(hù)費(fèi)用和修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。當(dāng)施救、保護(hù)費(fèi)用和修理費(fèi)用相加，估計(jì)已達(dá)到或超過保險(xiǎn)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，可以按

47、照推定全損予以賠償。（9）車輛損失險(xiǎn)的施救費(fèi)是一個(gè)單獨(dú)的保險(xiǎn)金額，但第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用不是一個(gè)單獨(dú)的責(zé)任限額，第三者責(zé)任險(xiǎn)的施救費(fèi)用與第三者損失金額相加不得超過第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額。（10）施救費(fèi)應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對(duì)應(yīng)險(xiǎn)種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。（11）重大或特殊案件的施救費(fèi)用應(yīng)委托專業(yè)施救單位出具相關(guān)施救方案和費(fèi)用計(jì)算清單。第六節(jié) 定損關(guān)注事項(xiàng)定損是初步估計(jì)損失情況，查明受損車輛的貨物、損失程度、人員傷亡情況。 1、對(duì)事故的車輛的估損原則，在確保安全的前提下，車輛以修復(fù)為主，能修則不換，能更換零部件的不得更換總成，不得擴(kuò)大定損范圍和項(xiàng)目。 2、估損的順序?yàn)閺那暗胶螅瑥耐獾絻?nèi)。根據(jù)事

48、故車撞擊的 部位，判斷和確定定損部件，確定更換件和維修件。3、維修工時(shí)嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)毓菊J(rèn)可的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4、認(rèn)真填寫估損單，更換件必須填寫報(bào)價(jià)單，嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)價(jià)規(guī)定執(zhí)行。 5、對(duì)隱蔽件和需檢測(cè)的配件要在估價(jià)單上寫明待檢配件。 6、標(biāo)的車受損后，查勘人員在估損時(shí)，需清楚事故車的車型配置，區(qū)分新增設(shè)備并標(biāo)注。第七節(jié) 核損核價(jià)一、核損核價(jià)流程圖二、基本操作要求核損核價(jià)是指有核損核價(jià)權(quán)限人員對(duì)保險(xiǎn)事故中涉及的車輛損失和其他財(cái)產(chǎn)損失的定損情況進(jìn)行復(fù)核的過程，包括事中、事后核損核價(jià)和遠(yuǎn)程同步核損核價(jià)。核損核價(jià)的目的是提高定損質(zhì)量，保證定損的準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)型和統(tǒng)一性。核損核價(jià)由總公司車險(xiǎn)部統(tǒng)一管理。1、核

49、損工作的主要內(nèi)容（1）車輛損失的復(fù)核a) 審查定損員上傳的初步定損清單及事故照片的完整性。如上傳資料不能完整反映事故損失的各項(xiàng)內(nèi)容，或照片不能完整反映事故損失部位和事故全貌，應(yīng)通知定損員補(bǔ)充相關(guān)資料。b) 換件項(xiàng)目的復(fù)核-剔除應(yīng)予修復(fù)的更換項(xiàng)目（修復(fù)費(fèi)用超過更換費(fèi)用的除外）-剔除非本次事故造成的損失項(xiàng)目。-剔除可更換零部件的總成件。-剔除保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置外新增設(shè)備的換件項(xiàng)目（加保新增設(shè)備損失險(xiǎn)的除外）-剔除保險(xiǎn)責(zé)任免除部分的換件項(xiàng)目。如車胎爆裂引起的保險(xiǎn)事故中所爆車胎，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等。-剔除超標(biāo)準(zhǔn)用量的油料、輔料、防凍液和冷媒等。如須更換汽

50、車空調(diào)系統(tǒng)部件的，冷媒未漏失，可回收重復(fù)使用處理等。c) 維修項(xiàng)目和方式的復(fù)核-應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事故損失和費(fèi)事故損失的界限，剔除非本次事故產(chǎn)生的修理項(xiàng)目。-應(yīng)正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝項(xiàng)目。（2）車輛全損或推定全損的復(fù)核a) 全損/推定全損的條件-事故車輛無法施救-保險(xiǎn)車輛的施救費(fèi)用達(dá)到或超過保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)車輛的實(shí)際價(jià)值。-事故車輛修理費(fèi)用達(dá)到或超過保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)車輛的實(shí)際價(jià)值。-當(dāng)事故車輛的修理費(fèi)用和施救費(fèi)用之和，達(dá)到或超過保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)車輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，可以與被保險(xiǎn)人協(xié)商采取全損或推定全損處理。b) 全損或推定全損的計(jì)算-被保險(xiǎn)人收回殘余物資定損金額=實(shí)際價(jià)值-殘值-保險(xiǎn)人回收

51、殘余物資定損金額=實(shí)際價(jià)值（3）其他財(cái)產(chǎn)損失的復(fù)核其他財(cái)產(chǎn)損失包括三者物損和承運(yùn)的貨物其他財(cái)產(chǎn)的核損包括損失項(xiàng)目和數(shù)量、損失單價(jià)、維修方案、造價(jià)的核損，可以按照非車險(xiǎn)理賠有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）核定殘值項(xiàng)目及其金額。（5）醫(yī)療核損參考人傷操作手冊(cè)內(nèi)容。2、核損結(jié)果的處理（1）核準(zhǔn)定損當(dāng)核損人員核準(zhǔn)定損員的定損清單后，簽署核準(zhǔn)意見并將定損單傳至相關(guān)定損員。（2）修訂定損當(dāng)核損人員修訂或改變定損員的定損方案和定損金額后，將相關(guān)要求和修訂意見傳至相關(guān)定損員。3、核價(jià)主要工作核損通過后，案件流轉(zhuǎn)入核價(jià)環(huán)節(jié)。（1）車輛零配件價(jià)格的復(fù)核-車輛零配件價(jià)格的復(fù)核應(yīng)根據(jù)定損系統(tǒng)價(jià)格，參考當(dāng)?shù)仄涫袌?chǎng)價(jià)格確定。系統(tǒng)內(nèi)

52、設(shè)定配件價(jià)格，凡定損員權(quán)限內(nèi)的賠案且系統(tǒng)內(nèi)可以確認(rèn)的配件價(jià)格，采用自動(dòng)核價(jià)。凡超出定損員核價(jià)權(quán)限或系統(tǒng)內(nèi)不包含的配件須采取逐級(jí)上報(bào)核價(jià)的管理方法。核價(jià)員接查勘定損員上報(bào)的詢報(bào)價(jià)單，據(jù)報(bào)價(jià)系統(tǒng)或其他方式審核配件金額，調(diào)整或確認(rèn)配件價(jià)格。-對(duì)于保單有特別約定，按照約定處理。如專修廠價(jià)格，國(guó)產(chǎn)或進(jìn)口玻璃價(jià)格等。（2）維修工時(shí)和單價(jià)的復(fù)核-對(duì)照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時(shí)部分。-以當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)作為最高上限，參照出險(xiǎn)地當(dāng)時(shí)的工時(shí)市場(chǎng)單價(jià)，剔除超額單價(jià)部分。（3）施救費(fèi)用的核定第八節(jié) 核損核價(jià)關(guān)注事項(xiàng)第一部分 車損一、單方事故 （一）異常出險(xiǎn)時(shí)間 1、出險(xiǎn)時(shí)間距保單起保日期 7

53、 天之內(nèi)；起保、出險(xiǎn)前有脫保情況 （1）關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)： 、重復(fù)投保、重復(fù)索賠 、脫保期間出險(xiǎn) 、先出險(xiǎn)后投保 （2）審核要點(diǎn)： 、審核查勘報(bào)告中是否記錄上年承保公司保單號(hào)，必要時(shí)需與其承保公司核實(shí)； 、重點(diǎn)審核車損痕跡新舊程度，初步判斷是否有先出險(xiǎn)后投保 的可能，根據(jù)需要發(fā)起復(fù)勘或調(diào)查 2、出險(xiǎn)時(shí)間為餐后時(shí)間、需關(guān)注時(shí)間（21：00-3：00） （1）關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)： 、酒后駕駛導(dǎo)致出險(xiǎn) 、人為做假案件 （2）涉嫌酒后審核要點(diǎn)：查勘及復(fù)勘證據(jù)是否充分、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)， 、審核查勘員是否對(duì)駕駛員狀態(tài)進(jìn)行判斷（3）人為作假審核要點(diǎn)：拼湊事故、人為制造事故 對(duì)于拼湊事故，審核要點(diǎn)： 、審

54、核車輛受損痕跡與現(xiàn)場(chǎng)是否吻合 、審核現(xiàn)場(chǎng)照片中車輛的受損配件的新舊程度、匹配情況對(duì)于故意制造事故，審核要點(diǎn)： 、碰撞痕跡相符，但碰撞軌跡不合邏輯，重點(diǎn)關(guān)注剎車痕跡、 損失和人員受傷程度是否吻合 、車輛配置是否齊全；車上、現(xiàn)場(chǎng)是否有不屬于車輛配置的可 疑物；按照事故損壞狀況，是否有該損壞的配件卻發(fā)現(xiàn)完好無損 、審核查勘報(bào)告中駕駛員與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，并視情況決定是 否進(jìn)行調(diào)查 （二）異常出險(xiǎn)地點(diǎn) 在承接出險(xiǎn)車輛的維修廠內(nèi)或者附近出險(xiǎn)，或在郊外、山區(qū)、農(nóng)村等較為偏僻地點(diǎn)出險(xiǎn) 審核要點(diǎn)：同本節(jié)（一）的相關(guān)內(nèi)容（三）異常報(bào)案人 1、報(bào)案人非駕駛員、駕駛員非被保險(xiǎn)人的以及報(bào)案人對(duì)駕駛員 及出險(xiǎn)情況不清楚的案件 （1）關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 、擴(kuò)大損失、作假案件或酒后以及無駕駛資格人員駕駛出險(xiǎn)后的掉包行為 （2）審核要點(diǎn) 、審核查勘報(bào)告中是否說明駕駛員與被保險(xiǎn)人關(guān)系 、審核查勘報(bào)告中關(guān)于報(bào)案人對(duì)案件情況不了解的有關(guān)說明并初步判斷其真實(shí)性 、視查勘情況決定是否發(fā)起復(fù)勘及調(diào)查 2、報(bào)案電話在系統(tǒng)內(nèi)不同保單項(xiàng)下出現(xiàn)累計(jì)超過 3 次及以上的案件 （1）關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：代理人或汽修廠人員專業(yè)做假 （2）審核要點(diǎn) 、審核查勘員是否查勘現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng) 、核損說明中提示此類案件需被保險(xiǎn)人面簽索賠申請(qǐng)書 、視車