戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責(zé)和工作流程.05.14

1、 戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責(zé)及工作流程 1 目 錄 第一章 戰(zhàn)略發(fā)展中心組織架構(gòu) . 3第一節(jié) 戰(zhàn)略發(fā)展中心職責(zé) . 4第二節(jié) 品質(zhì)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé) . 4第三節(jié) 市場(chǎng)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé) . 9第三章 管理制度 . 10第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié) 品質(zhì)檢查管理制度 . 10 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)辦法 . 11 滿意度調(diào)查監(jiān)管制度 . 12 調(diào)度中心管理制度 . 13 多種經(jīng)營(yíng)管理辦法 . 16第四章 工作流程 . 18第一節(jié) 品質(zhì)檢查工作流程 . 18第二節(jié) 客戶報(bào)修受理流程 . 19第三節(jié) 公共區(qū)域報(bào)修受理流程 . 22第四節(jié) 接報(bào)咨詢、建議及投訴受理流程 . 24第五節(jié) 應(yīng)急演練

2、控制管理流程 . 25第六節(jié) 項(xiàng)目拓展流程 . 27第七節(jié) 多種經(jīng)營(yíng)管理流程 . 30第五章 記錄清單 . 31 2 第一章 戰(zhàn)略發(fā)展中心組織架構(gòu) 3 第二章 崗位職責(zé)第一節(jié) 戰(zhàn)略發(fā)展中心職責(zé) 一、 戰(zhàn)略發(fā)展中心職責(zé)1. 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神和公司發(fā)展需要，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實(shí)施；2. 根據(jù)公司要求和企業(yè)發(fā)展需要，制定部門年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實(shí)施，完成年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；3. 負(fù)責(zé)戰(zhàn)略發(fā)展中心的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)管理指標(biāo)、品質(zhì)管理指標(biāo)的達(dá)成與實(shí)現(xiàn)，接受公司考核；4. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)、安全管理、品質(zhì)管理、項(xiàng)目拓展、業(yè)務(wù)拓展的組織實(shí)施；5. 負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范疇

3、內(nèi)各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、溝通與審核工作；6. 負(fù)責(zé)公司形象與市場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，以及與行業(yè)主管部門、外部協(xié)作單位的工作溝通，維護(hù)公司良好信譽(yù)。二、 副總經(jīng)理崗位職責(zé)1. 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神和公司發(fā)展需要，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。2. 根據(jù)公司要求和企業(yè)發(fā)展需要，制定年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實(shí)施，完成年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3. 負(fù)責(zé)管理分管的各項(xiàng)工作。4. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部、市場(chǎng)部的管理工作。5. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、安全管理、品質(zhì)管理、項(xiàng)目拓展、業(yè)務(wù)拓展的管理工作。6. 負(fù)責(zé)分管各項(xiàng)工作的組織、安排、審核、審批和上報(bào)工作。7. 負(fù)責(zé)內(nèi)部事物與其他分管領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào)工作。

4、8. 負(fù)責(zé)公共關(guān)系和外部事物的協(xié)調(diào)和上報(bào)工作。9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 第二節(jié) 品質(zhì)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé) 一、 品質(zhì)部組織架構(gòu)圖4 二、 崗位職責(zé)（一） 部門職責(zé)1. 負(fù)責(zé)所有資質(zhì)的評(píng)審、復(fù)審及項(xiàng)目規(guī)范化管理；建立并保持公司管理體系，定期組織品質(zhì)檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審，監(jiān)視測(cè)量公司管理體系執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并組織持續(xù)改進(jìn)；滿足公司管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求；2. 定期對(duì)公司各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，每月對(duì)環(huán)境、客服、安全、工程服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估及付款的審核；3. 定期組織對(duì)公司各項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)效果進(jìn)行考評(píng)，編制服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告，并監(jiān)督、跟進(jìn)整改完

5、善工作；4. 負(fù)責(zé)公司調(diào)度中心日常運(yùn)行，組織實(shí)施物業(yè)服務(wù)調(diào)度管理工作，受理客戶報(bào)修、投訴與建議咨詢等服務(wù)訴求，并跟進(jìn)落實(shí)處理與回訪工作；5. 按照公司要求，每月組織客戶服務(wù)信息分析，編制運(yùn)行分析報(bào)告；6. 按照公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)環(huán)境、客服、安全培訓(xùn)工作，并按要求進(jìn)行培訓(xùn)及考核；7. 配合公司項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)及復(fù)評(píng)工作；8. 配合上級(jí)單位進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查與日常服務(wù)溝通。（二） 品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完善和維護(hù)公司管理體系的正常運(yùn)行，組織完成各項(xiàng)評(píng)審及復(fù)審工作；2. 負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目部及職能部門進(jìn)行客戶服務(wù)管理、安全管理的檢查、督導(dǎo)及技術(shù)支持；3. 負(fù)責(zé)審核質(zhì)檢工作計(jì)劃，按照計(jì)劃組織對(duì)職能部

6、門及各項(xiàng)目部的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行質(zhì)檢并5 出具報(bào)告，為績(jī)效考核工作提供依據(jù)；4. 每月對(duì)各項(xiàng)目及各部門進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)抽查不少于2次，每季度組織管理體系運(yùn)行檢查1次；5. 負(fù)責(zé)定期召開品質(zhì)部工作例會(huì)；6. 負(fù)責(zé)調(diào)度中心的日常運(yùn)行管理工作；7. 負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目重大服務(wù)投訴的受理、跟進(jìn)處理及回訪；8. 負(fù)責(zé)與上級(jí)單位品質(zhì)檢查對(duì)接；9. 負(fù)責(zé)制定本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃組織對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核；10. 負(fù)責(zé)定期根據(jù)收集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并出具分析報(bào)告。11. 落實(shí)完成本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三） 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)1. 為公司物業(yè)管理區(qū)域提供專業(yè)化服務(wù)支持并進(jìn)行定期檢查與指導(dǎo)。2. 負(fù)責(zé)公司管理

7、體系內(nèi)審工作，組織與協(xié)調(diào)公司各個(gè)部門召開評(píng)審會(huì)議，并落實(shí)完成。3. 負(fù)責(zé)公司管理體系外審工作，協(xié)調(diào)公司各個(gè)部門及外審單位，以保證公司體系貫標(biāo)完成。4. 負(fù)責(zé)公司物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的保持及與相關(guān)行業(yè)部門的協(xié)調(diào)與溝通。5. 擬定物業(yè)服務(wù)類培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批，審批通過完成后按計(jì)劃組織落實(shí)培訓(xùn)。6. 推行公司標(biāo)準(zhǔn)化流程并實(shí)施監(jiān)督。7. 定期檢查公司物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)文件記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與項(xiàng)目進(jìn)行溝通，要求項(xiàng)目落實(shí)整改，保證基礎(chǔ)文件記錄落實(shí)使用。8. 跟進(jìn)項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用的收繳，每月對(duì)費(fèi)用實(shí)收與計(jì)劃收入進(jìn)行對(duì)比審核。9. 每月對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，出具檢查報(bào)告，要求項(xiàng)目予以整改落實(shí)。10. 協(xié)助并指導(dǎo)項(xiàng)目組

8、織物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)與評(píng)比工作。11. 跟進(jìn)項(xiàng)目重大客戶投訴的處理。12. 落實(shí)完成本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（四） 安全管理主管崗位職責(zé)1. 作為公司安全管理工作負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)公司所轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)安全工作的督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)與安全工作效果審核評(píng)價(jià)工作；對(duì)全公司安全管理指標(biāo)負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)安全領(lǐng)導(dǎo)小組日常安全工作的組織與開展，接受政府主管安全部門（公安、消防等）檢查考核；與安全主管單位建立工作聯(lián)系，收集安全管理標(biāo)準(zhǔn)與信息，保持安全6 管理信息溝通。3. 負(fù)責(zé)公司安全標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)與日常安全工作推進(jìn)；4. 負(fù)責(zé)公司安全管理隊(duì)伍建設(shè)，并組織安全培訓(xùn)與演練；5. 負(fù)責(zé)公司緊急事件處理，各物業(yè)項(xiàng)目涉及安全事

9、項(xiàng)的協(xié)同處理，事后調(diào)查與評(píng)價(jià)；6. 負(fù)責(zé)安全管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)行監(jiān)督管理，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力把安全隊(duì)伍建成高素質(zhì)隊(duì)伍；7. 對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)區(qū)域安全管理工作提供專業(yè)督導(dǎo)和工作指引，促進(jìn)安全工作的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平不斷提高；8. 督促各項(xiàng)目落實(shí)“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，并進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促跟進(jìn)整改；9. 對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目安全隊(duì)伍進(jìn)行監(jiān)督、檢查，進(jìn)行不定期抽查，確保各項(xiàng)安全工作的貫徹落實(shí)；10. 協(xié)調(diào)安全力量（含人力、物力），按工作情況的需要合理分配、及時(shí)調(diào)整、借調(diào)與使用安全資源；11. 負(fù)責(zé)安全員的培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織物業(yè)項(xiàng)目各專業(yè)崗位的安全專業(yè)技術(shù)知識(shí)

10、培訓(xùn)與考核；12. 定期對(duì)各項(xiàng)目安全設(shè)備、器械、物資的配備標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃進(jìn)行審核；制訂安全設(shè)備、器械的管理與使用規(guī)定；13. 建立健全安全工作有關(guān)的文件檔案，匯總安全工作記錄；14. 按照公司指令實(shí)施督導(dǎo)、組織、檢查本公司的安全工作，不斷完善安全制度與防范措施；及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告重要工作情況；15. 協(xié)調(diào)各部門開展安全防范等工作，落實(shí)開展公司各項(xiàng)安全工作。16. 落實(shí)完成本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（五） 調(diào)度主管崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)調(diào)度中心日常工作的安排、落實(shí)、跟進(jìn)；2. 負(fù)責(zé)新員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)及日常工作輔導(dǎo)；3. 負(fù)責(zé)日常與公司各項(xiàng)目及各部門進(jìn)行工作溝通、協(xié)調(diào)，了解工作情況，并對(duì)反饋的信息進(jìn)行

11、匯總、分析、上報(bào)；4. 負(fù)責(zé)對(duì)公司各項(xiàng)突發(fā)事件進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、報(bào)告，并做好相關(guān)記錄；5. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴處理過程及結(jié)果，進(jìn)行投訴回訪，并落實(shí)投訴報(bào)備；7 6. 負(fù)責(zé)運(yùn)用日常運(yùn)營(yíng)軟件及相關(guān)硬件進(jìn)行監(jiān)控，針對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的情況與相關(guān)項(xiàng)目、部門負(fù)責(zé)人通報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果；7. 負(fù)責(zé)定期收集公司各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并配合上級(jí)完成相關(guān)分析；8. 根據(jù)品質(zhì)檢查工作要求，定期安排專人對(duì)項(xiàng)目及職能部門進(jìn)行服務(wù)檢查工作，記錄檢查結(jié)果與跟進(jìn)處理；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六） 調(diào)度員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報(bào)修、意見咨詢、投訴及突發(fā)事件等事項(xiàng)，及時(shí)向相關(guān)項(xiàng)目、部門反饋信息，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，做好溝通、協(xié)調(diào)、回

12、訪工作，全面進(jìn)行規(guī)范記錄，并落實(shí)相關(guān)資料報(bào)備工作；2. 負(fù)責(zé)運(yùn)用日常運(yùn)營(yíng)軟件及相關(guān)硬件對(duì)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境、崗位人員工作情況及軟件信息錄入情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果，并做好相關(guān)記錄；3. 負(fù)責(zé)根據(jù)天氣變化、工作安排及注意事項(xiàng)等進(jìn)行相關(guān)提示，并跟進(jìn)相關(guān)工作的落實(shí)；4. 負(fù)責(zé)完成日常數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)工作，并依此進(jìn)行初步分析；5. 負(fù)責(zé)監(jiān)控公司各項(xiàng)目夜值人員值班情況，對(duì)夜值管理人員進(jìn)行班前 提醒，跟進(jìn)夜間值班信息的反饋，做好相關(guān)記錄，并針對(duì)夜間發(fā)現(xiàn)的問題向相關(guān)項(xiàng)目、部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果；6. 負(fù)責(zé)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人采取措施，并按照要求報(bào)告

13、，做好相關(guān)記錄；7. 服從工作安排進(jìn)行品質(zhì)檢查工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（七） 品質(zhì)專員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)按照質(zhì)檢工作計(jì)劃，對(duì)公司各部門及各項(xiàng)目部的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄；2. 針對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將問題內(nèi)容錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)；3. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定質(zhì)檢問題整改措施及實(shí)施方案，并提示項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在5個(gè)工作日內(nèi)于物業(yè)巡檢系統(tǒng)中予以回復(fù)；4. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)質(zhì)檢問題項(xiàng)的整改，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查及驗(yàn)證；5. 每月對(duì)各項(xiàng)目及各部門進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)全面覆蓋檢查不少于2次，每季度配合品質(zhì)經(jīng)理8 及各主管進(jìn)行管理體系運(yùn)行檢查1次，并出具品質(zhì)檢查報(bào)告并按要求上報(bào)；6. 負(fù)

14、責(zé)配合客戶服務(wù)主管協(xié)助相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)優(yōu)、評(píng)審工作；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第三節(jié) 市場(chǎng)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé) 一、 市場(chǎng)部組織架構(gòu)圖 二、 崗位職責(zé)（一） 部門職責(zé)1. 組織實(shí)施完成物業(yè)服務(wù)拓展任務(wù)；2. 對(duì)擬承接項(xiàng)目的前期調(diào)研、洽談、合同簽署、入駐前準(zhǔn)備直至項(xiàng)目管理中心接管；3. 對(duì)所承接的項(xiàng)目進(jìn)行后續(xù)服務(wù)跟蹤，以保障項(xiàng)目管理的連續(xù)性；4. 組織實(shí)施完成多種經(jīng)營(yíng)收入任務(wù)；5. 按照公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃要求，組織實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目拓展、業(yè)務(wù)拓展工作；6. 多途徑獲取市場(chǎng)信息，組織參與物業(yè)市場(chǎng)招投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)施項(xiàng)目拓展；7. 合理利用公司在管項(xiàng)目公共空間與自有資產(chǎn)，通過與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位合作的方式，開展多

15、種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，獲取收益。（二） 市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 根據(jù)公司確定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和實(shí)施方案并進(jìn)行落實(shí)和完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2. 對(duì)業(yè)務(wù)拓展及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和分析，出具市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定經(jīng)營(yíng)方向；3. 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目信息的收集、整理、分析和審核確認(rèn)工作；4. 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、實(shí)施招投標(biāo)工作，對(duì)標(biāo)書進(jìn)行審核、修改，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核；9 5. 負(fù)責(zé)對(duì)外承接項(xiàng)目接待、洽談，組織完成合同的評(píng)審、簽訂和續(xù)簽工作；6. 負(fù)責(zé)承接項(xiàng)目前期工作，包括但不限于公共關(guān)系、進(jìn)場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)組織及管理建議工作；7. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展的推廣工作，利用各種媒體和平臺(tái)將部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳；8. 收集整理客戶需求，根據(jù)客戶需

16、求安排對(duì)應(yīng)服務(wù)；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。（三） 項(xiàng)目拓展主管崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目信息的收集整理、分析，提出意見和建議，并填寫項(xiàng)目分析報(bào)告，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批立項(xiàng)；2. 負(fù)責(zé)對(duì)外拓展項(xiàng)目的前期聯(lián)絡(luò)、溝通、商談及跟蹤并建立檔案，3. 協(xié)助部門經(jīng)理組織協(xié)調(diào)、實(shí)施招投標(biāo)工作；4. 協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)外承接項(xiàng)目的接待、洽談與前期工作；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（四） 業(yè)務(wù)拓展主管崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)公司在管項(xiàng)目公共資源、客戶資源的合理利用，組織開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2. 負(fù)責(zé)公司增值服務(wù)板塊市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)可行性分析，編制工作實(shí)施報(bào)告，報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；3. 建立增值服務(wù)客戶資源庫(kù)，收集服務(wù)需求，

17、按照客戶要求開展多種服務(wù)工作；按時(shí)進(jìn)行服務(wù)回訪，了解分析客戶反饋意見，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；4. 負(fù)責(zé)更新各項(xiàng)服務(wù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位與關(guān)聯(lián)客戶信息，建立多種經(jīng)營(yíng)檔案與清單；5. 按照公司要求，對(duì)客戶檔案與信息資源實(shí)施保密工作，防止信息外泄，保護(hù)客戶隱私權(quán)益；6. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 第三章 管理制度第一節(jié) 品質(zhì)檢查管理制度 一、 目的對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制，確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行，達(dá)到物業(yè)管理目10 標(biāo)。二、 適用范圍適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。三、 職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查工作。相關(guān)職能部門及項(xiàng)目部負(fù)責(zé)檢查的配合工作。四、 制度1. 制定年度、月度檢查計(jì)劃及內(nèi)容，并上

18、報(bào)審批。2. 根據(jù)審批核準(zhǔn)后的計(jì)劃，參照公司相關(guān)管理文件，對(duì)職能部門及各項(xiàng)目部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢。3. 每月對(duì)職能部門及各項(xiàng)目部進(jìn)行抽檢，每季度對(duì)受檢部門進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫報(bào)表，必要時(shí)留存影像資料，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將問題項(xiàng)錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)。4. 跟進(jìn)問題項(xiàng)、不合格項(xiàng)的整改信息回復(fù)，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。5. 對(duì)于重大問題或潛在的不合格，組織采取糾正預(yù)防措施。6. 保存質(zhì)檢工作中形成的所有檢查記錄。 第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)辦法 一、 目的通過每月檢查物業(yè)服務(wù)執(zhí)行情況，綜合評(píng)價(jià)公司在管物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)符合性；發(fā)現(xiàn)及糾正不合格服務(wù)內(nèi)容，并組織持續(xù)改進(jìn)，以滿足公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要

19、求。二、 考評(píng)責(zé)任1. 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量月度檢查與綜合考評(píng)工作；對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目當(dāng)月服務(wù)工作執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查打分，綜合評(píng)價(jià)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2. 公司在管物業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)作為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作執(zhí)行責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)承擔(dān)管理責(zé)任。三、 考評(píng)執(zhí)行1. 品質(zhì)部編制服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)工作以每月為單位進(jìn)行一次服11 務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)，每季度進(jìn)行一次綜合加權(quán)平分，以衡量本季度服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。2. 品質(zhì)部對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考評(píng)工作實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全覆蓋；檢查考評(píng)時(shí)間為每月25日至30日，由品質(zhì)部組織專人對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工

20、作進(jìn)行實(shí)地檢查與評(píng)價(jià)打分。3. 物業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)指派專人協(xié)助進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，接受品質(zhì)部對(duì)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行符合性監(jiān)督檢查；主動(dòng)服務(wù)檢查人提供符合性資料和解答介紹項(xiàng)目服務(wù)情況。4. 每月品質(zhì)部將檢查評(píng)價(jià)結(jié)論提交物業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)簽署整改意見，由其針對(duì)檢查考評(píng)問題與事項(xiàng)，組織整改完善工作。5. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)結(jié)論，作為公司質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況內(nèi)部審核輸入要素；通過對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定期考核評(píng)審，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。四、 績(jī)效管理與實(shí)踐1. 績(jī)效管理：公司品質(zhì)部作為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理部門；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)工作檢查與質(zhì)量評(píng)價(jià)，督導(dǎo)受檢部門處理不合格服務(wù)事項(xiàng)與人員。2. 績(jī)效評(píng)價(jià)：2.1 依據(jù)公司年度服務(wù)

21、與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求，以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)考核辦法規(guī)定；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量月度與季度績(jī)效評(píng)價(jià)作為物業(yè)項(xiàng)目“經(jīng)營(yíng)與服務(wù)”績(jī)效考核輸入要素。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果按照其在“績(jī)效考核” 中的權(quán)重比例，綜合計(jì)算物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分值。2.2 服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)綜合計(jì)算物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分值及各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年度目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)懲。第三節(jié) 滿意度調(diào)查監(jiān)管制度 一、 目的為了確保物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，加強(qiáng)公司監(jiān)管，特制定本制度。二、 適用范圍各項(xiàng)目服務(wù)滿意度調(diào)查工作的監(jiān)管。三、 職責(zé)1. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定服務(wù)滿意度調(diào)查表，按一定比例抽取項(xiàng)目服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行回訪；保存滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)、分析記錄，跟進(jìn)調(diào)查反映出的問題的整改、落實(shí)情

22、況；2. 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查的具體實(shí)施，并進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)備品質(zhì)部；針12 對(duì)相關(guān)問題制定整改方案并組織實(shí)施。四、 制度1. 品質(zhì)部按照項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)滿意度調(diào)查表單，并發(fā)送各項(xiàng)目部；2. 項(xiàng)目部根據(jù)滿意度調(diào)查工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查工作；3. 各項(xiàng)目部進(jìn)行滿意度調(diào)查工作時(shí)，調(diào)查問卷發(fā)放率為100%，回收率不低于80%；項(xiàng)目部根據(jù)對(duì)回收問卷進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，針對(duì)調(diào)查反映的問題制定整改方案及實(shí)施措施，并出具服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)備品質(zhì)部；4. 品質(zhì)部從各項(xiàng)目部回收的服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中抽取10%，進(jìn)行回訪核實(shí)，并根據(jù)回訪結(jié)果得出各項(xiàng)目部滿意度調(diào)查工作的準(zhǔn)確率，以此作為項(xiàng)目服務(wù)滿意度

23、調(diào)查工作實(shí)施考評(píng)；發(fā)現(xiàn)弄虛作假情況，相關(guān)項(xiàng)目部滿意度調(diào)查工作考評(píng)為零分，同時(shí)按照公司處罰規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，并進(jìn)行處罰；各項(xiàng)目部最終滿意度調(diào)查工作考評(píng)分的計(jì)算方式為：滿意度考評(píng)得分=滿意度調(diào)查得分考評(píng)系數(shù)；5. 品質(zhì)部根據(jù)項(xiàng)目部報(bào)備的調(diào)查報(bào)告，跟進(jìn)、檢查相關(guān)問題的整改及落實(shí)。 第四節(jié) 調(diào)度中心管理制度 一、 目的為了規(guī)范調(diào)度中心日常管理工作，加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)、溝通。二、 適用范圍適用于調(diào)度中心日常工作的管理三、 制度（一） 辦公環(huán)境管理1. 辦公環(huán)境保持整潔，地面保持清潔，個(gè)人坐席區(qū)衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，物品擺放有序，工位不得放置私人物品；2. 不允許帶入工作區(qū)；

24、外衣、背包等物品須放在更衣柜中；3. 工作時(shí)間嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、隨意走動(dòng)、聚會(huì)等，須做到小聲、輕步，避免影響其他同事工作。4. 工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥。設(shè)備線路要保持整13 齊，設(shè)備擺放有序。5. 坐席區(qū)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，及時(shí)維修。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。6. 下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位。（二） 崗位人員管理1. 儀容儀表1.1 儀表1.1.1 女性1.1.1.1 頭發(fā)：潔凈、整齊；（不準(zhǔn)披頭散發(fā)）；

25、1.1.1.2 著裝：統(tǒng)一著工裝上班，需保持衣服干凈、整潔；1.1.1.3 上班需化淡妝、不涂鮮艷的指甲油。1.1.2 男性1.1.2.1 頭發(fā)前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無異味；1.1.2.2 不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡；1.1.2.3 著裝：統(tǒng)一著工裝上班，需保持衣服干凈、整潔；1.1.2.4 精神飽滿、舉止得體。1.2 儀態(tài)1.2.1 目光：目光柔和，面對(duì)前方；1.2.2 表情：面帶微笑；1.2.3 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；1.2.4 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；1.2.5 手勢(shì)：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；1.2.6 語言：親切周到

26、的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語；1.2.7 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微；1.2.8 禮儀：同事見面，相互問好，如“早上好、下午好”。2. 行為規(guī)范2.1 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等，不做與工作無關(guān)的事情；2.2 坐席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩 、游戲、看小說，嚴(yán)禁收聽、收看與工作無關(guān)的音頻、視頻等；嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序；嚴(yán)禁上外網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站或私14 自下載與工作無關(guān)的軟件等；2.3 工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意語言規(guī)范，語氣溫和，音量適中；2.4 不用服務(wù)熱線 與私人溝通與工作無關(guān)事宜；2.5 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：購(gòu)買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)

27、等；2.6 工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段，游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，確保辦公環(huán)境的安靜有序；2.7 離開坐席區(qū)15分鐘以上需要上報(bào)調(diào)度主管或值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器；2.8 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后，由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝；2.9 愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。3. 禮儀規(guī)范3.1 接聽 時(shí)： 鈴響三聲內(nèi)接起 后問好（規(guī)范用語： 1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電：您好！澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電：您好！*先生/*女士，很高興為您服務(wù)。）；3.2 與客

28、交流時(shí)：3.2.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語；3.2.2 注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)；3.2.3 聲音明快，態(tài)度耐心親切；3.2.4 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快；3.2.5 堅(jiān)決不能諷刺、挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣；3.2.6 通話禁忌3.2.6.1 通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水；3.2.6.2 盡量不讓客戶聽見通話以外的其他聲音；3.2.6.3 如果他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)注意不要打擾同事接聽 ；3.2.6.4 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)；3.2.6.5 不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；3.2.6.6 客戶咨詢問題比較多時(shí)，需要耐心解答、引

29、導(dǎo)。15 3.3 客戶等候時(shí)：3.3.1 使用標(biāo)準(zhǔn)用語；3.3.2 當(dāng)回到話筒旁后，要先向客戶道歉（對(duì)不起，讓您久等了）。3.4 結(jié)束通話時(shí)：3.4.1 重復(fù)重要的信息；3.4.2 詢問客戶，是否還有其他問題；3.4.3 感謝客戶來電；3.4.4 在肯定的語氣中結(jié)束通話，并由對(duì)方先行掛斷 ；3.4.5 即使對(duì)客不滿也不要掛斷 后罵客，避免影響他人心情。（三） 日常業(yè)務(wù)管理1. 按照服務(wù)規(guī)范接聽 ，禁止占用服務(wù)熱線進(jìn)行與工作無關(guān)的事宜；2. 認(rèn)真受理來電報(bào)修、意見咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，做到 接聽及時(shí)，記錄詳細(xì)，耐心答復(fù)，信息傳遞準(zhǔn)確；3. 認(rèn)真做好大屏監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人聯(lián)

30、系溝通，跟進(jìn)處理；4. 做好有利于公司運(yùn)營(yíng)、發(fā)展等網(wǎng)絡(luò)信息收集工作，對(duì)于有價(jià)值的信息及時(shí)上報(bào)、反饋，禁止擅自上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；5. 凡遇緊急情況，立即按要求上報(bào)，及時(shí)通知相關(guān)部門、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，做好協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果；6. 交接班時(shí)，須將所有工作交接清楚，重點(diǎn)問題（異常問題）重點(diǎn)說明，表述清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時(shí)間等必須明確，做好交接記錄。 第五節(jié) 多種經(jīng)營(yíng)管理辦法 一、 適用范圍本辦法適用于北京澳西物業(yè)管理(以下統(tǒng)稱公司)所轄在管物業(yè)項(xiàng)目、新拓展物業(yè)項(xiàng)目(以下統(tǒng)稱項(xiàng)目)以及總公司職能部門的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。二、 多種經(jīng)營(yíng)內(nèi)容1. 公司主營(yíng)物業(yè)收費(fèi)、供暖費(fèi)、車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)收費(fèi)以外

31、的收費(fèi)項(xiàng)目。2. 公司自有資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性出租的項(xiàng)目。16 3. 為項(xiàng)目客戶群體提供便捷、提高生活辦公品質(zhì)的主動(dòng)服務(wù)、第三方委托對(duì)客服務(wù)、延伸特約服務(wù)產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)收益的項(xiàng)目。三、 責(zé)任分工1. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)上述多種經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的立項(xiàng)、推廣和項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的審批管理。2. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)開發(fā)多種經(jīng)營(yíng)資源、達(dá)成意向或簽訂框架合作協(xié)議，并在項(xiàng)目轄區(qū)落地經(jīng)營(yíng)。3. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目在物業(yè)軟件系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行審批。4. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)合同執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)。5. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)上報(bào)所有多種經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)立項(xiàng)，負(fù)責(zé)報(bào)送市場(chǎng)部審批、核準(zhǔn)。6. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)新簽訂、續(xù)簽經(jīng)營(yíng)合同發(fā)起、送審流程。7. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施、維

32、護(hù)、監(jiān)督以及履行合同約定的相關(guān)義務(wù)。8. 市場(chǎng)部對(duì)審批通過的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤以保障業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展。四、 審批步驟1. 多種經(jīng)營(yíng)按投資性質(zhì)分為投資性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和非投資性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?jī)煞N，投資性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目審批需提供可行性分析報(bào)告（內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、市場(chǎng)分析、經(jīng)營(yíng)收益等），非投資性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以工作呈報(bào)單形式完成審批。2. 多種經(jīng)營(yíng)按經(jīng)營(yíng)區(qū)域分為單項(xiàng)目部實(shí)施的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和多項(xiàng)目部實(shí)施的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。單項(xiàng)目部實(shí)施的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目（投資性）由項(xiàng)目部擬寫可研報(bào)告上報(bào)進(jìn)行審批（可事先與市場(chǎng)部溝通）；多項(xiàng)目部實(shí)施的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目（投資性）由市場(chǎng)部擬寫可研報(bào)告，并負(fù)責(zé)與落地實(shí)施的項(xiàng)目總監(jiān)溝通決定是否適宜開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)，并發(fā)起審批程序。3

33、. 項(xiàng)目部擬寫的可研報(bào)告及市場(chǎng)部擬寫的可研報(bào)告均須報(bào)市場(chǎng)部審核。4. 市場(chǎng)部針對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行分析、調(diào)研、審核，確定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與項(xiàng)目可行性，編制分析報(bào)告并簽署意見上報(bào)戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總審核。5. 戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總簽署審批意見，確定是否定為立項(xiàng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批，通過后正式立項(xiàng)執(zhí)行。五、 說明上述辦法作為公司多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目立項(xiàng)審批工作準(zhǔn)則，所有涉及本辦法內(nèi)多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依據(jù)本辦法執(zhí)行。 17 第四章 工作流程第一節(jié) 品質(zhì)檢查工作流程 一、 目的對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制，確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行，達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。二、 適用范圍適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。三、 職責(zé)品質(zhì)部負(fù)

34、責(zé)檢查工作。相關(guān)職能部門及項(xiàng)目部負(fù)責(zé)檢查的配合工作。四、 程序要點(diǎn)1. 制定年度、月度檢查計(jì)劃及內(nèi)容，并上報(bào)審批。2. 根據(jù)審批核準(zhǔn)后的計(jì)劃，參照公司相關(guān)管理文件，對(duì)職能部門及各項(xiàng)目部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢。3. 每月對(duì)職能部門及各項(xiàng)目部進(jìn)行抽檢，每季度對(duì)受檢部門進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫報(bào)表，必要時(shí)留存影像資料，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將問題項(xiàng)錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)。4. 跟進(jìn)問題項(xiàng)、不合格項(xiàng)的整改信息回復(fù)，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。5. 針對(duì)未按要求整改，出現(xiàn)重復(fù)項(xiàng)，提出處理建議并在系統(tǒng)中錄入信息，并以此作為績(jī)效考核依據(jù)。6. 對(duì)于重大問題或潛在的不合格，組織采取糾正預(yù)防措施。7. 保存質(zhì)檢工作中形成的所有檢查

35、記錄。五、 相關(guān)記錄1. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（客服管理）2. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（環(huán)境管理）3. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（秩序維護(hù)、停車管理）4. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（消防安全、中控室管理）5. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（工程管理）6. 2015年（ ）月度服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)18 7. 安全問題處理單8. 整改通知單六、 流程圖 第二節(jié) 客戶報(bào)修受理流程一、 目的為了規(guī)范客戶報(bào)修業(yè)務(wù)的受理，滿足客戶的服務(wù)需求。二、 適用范圍19 適用于調(diào)度中心受理客戶報(bào)修業(yè)務(wù)。三、 職責(zé)1. 調(diào)度中心負(fù)責(zé) 受理客戶報(bào)修業(yè)務(wù)，并將客戶報(bào)修信息錄入管理系統(tǒng)。維修完畢后進(jìn)行回訪。2. 項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)實(shí)施入戶維修，并收

36、取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。3. 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行維修相關(guān)事宜的溝通。四、 程序要點(diǎn)1. 客戶致電澳西物業(yè)400報(bào)修 ；2. 鈴響三聲內(nèi)接起 后問好（規(guī)范用語：1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電：您好！澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電：您好！*先生/*女士，很高興為您服務(wù)。）；3. 與客戶確認(rèn)項(xiàng)目、房間號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系 、報(bào)修內(nèi)容；4. 涉及到收費(fèi)項(xiàng)要告知客戶可能產(chǎn)生一定的費(fèi)用，具體費(fèi)用由工程人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后才能報(bào)價(jià)；5. 經(jīng)確認(rèn)后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報(bào)修單內(nèi)，進(jìn)行派單；6. 派單后撥打項(xiàng)目指定固定 ，確認(rèn)是否收到維修單；7. 根據(jù)調(diào)度中心報(bào)修系統(tǒng)大屏顯示，針對(duì)在30分鐘內(nèi)仍處于未派工狀

37、態(tài)的信息，調(diào)度員與報(bào)修客戶 聯(lián)系，確認(rèn)工程人員維修情況。如未有人入戶維修，對(duì)客戶進(jìn)行安撫后，聯(lián)系項(xiàng)目工程主管，并視情況通知項(xiàng)目總監(jiān)落實(shí)維修；8. 看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進(jìn)行回訪；9. 當(dāng)日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時(shí)，調(diào)度員與項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行 核對(duì)并由其針對(duì)未完工項(xiàng)給予回復(fù)。10. 每周調(diào)度中心將一周內(nèi)未完工的維修項(xiàng)目，匯總后發(fā)送至項(xiàng)目總監(jiān)，并抄送總經(jīng)理。11. 每月對(duì)接報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并為月度公司運(yùn)營(yíng)報(bào)告提供依據(jù)。五、 相關(guān)記錄維修單六、 流程圖 20 21 第三節(jié) 公共區(qū)域報(bào)修受理流程 一、 目的為了規(guī)范公共區(qū)域維修業(yè)務(wù)的受理，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求。二、 適用范圍適用于

38、調(diào)度中心受理公共區(qū)域報(bào)修業(yè)務(wù)。三、 職責(zé)1. 調(diào)度中心負(fù)責(zé) 受理公共區(qū)域報(bào)修業(yè)務(wù)，并將公共區(qū)域報(bào)修信息錄入管理系統(tǒng)，并對(duì)項(xiàng)目客服進(jìn)行回訪。2. 項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行公共區(qū)域維修。3. 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)維修事宜的處理。四、 程序要點(diǎn)1. 報(bào)修人員致電澳西物業(yè)400報(bào)修 ；2. 鈴響三聲內(nèi)接起 后問好（規(guī)范用語：1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電：您好！澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電：您好！*先生/*女士，很高興為您服務(wù)。）；3. 與報(bào)修人員確認(rèn)項(xiàng)目、房間號(hào)、姓名、聯(lián)系 、報(bào)修內(nèi)容；4. 經(jīng)確認(rèn)后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報(bào)修單內(nèi)，進(jìn)行派單；5. 派單后撥打項(xiàng)目指定固定 ，確認(rèn)是否收到維修單

39、；6. 看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進(jìn)行回訪；7. 當(dāng)日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時(shí)，調(diào)度員與項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行 核對(duì)并由其針對(duì)未完工項(xiàng)給予回復(fù)。五、 相關(guān)記錄維修單六、 流程圖 22 23 第四節(jié) 接報(bào)咨詢、建議及投訴受理流程 一、 目的為了規(guī)范客戶意見咨詢及投訴的受理，滿足客戶需求。二、 適用范圍適用于調(diào)度中心受理客戶意見咨詢及投訴業(yè)務(wù)。三、 職責(zé)1. 調(diào)度中心負(fù)責(zé) 受理客戶意見咨詢及投訴業(yè)務(wù)，并將相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)，并進(jìn)行針對(duì)性回訪。2. 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，處理相關(guān)問題，并在管理系統(tǒng)中進(jìn)行信息回復(fù)。四、 程序要點(diǎn)1. 客戶致電澳西物業(yè)400 ；2. 鈴響三聲內(nèi)接起 后問好（規(guī)范用

40、語：1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電：您好！澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電：您好！*先生/*女士，很高興為您服務(wù)。）；3. 與客戶確認(rèn)項(xiàng)目、房間號(hào)、姓名、聯(lián)系 、投訴內(nèi)容，并進(jìn)行情緒安撫；4. 將咨詢、建議或投訴內(nèi)容錄入系統(tǒng)，進(jìn)行派單，并通知項(xiàng)目部相關(guān)人員或項(xiàng)目總監(jiān)處理；5. 次日查看系統(tǒng)咨詢、建議處理結(jié)果；6. 跟進(jìn)當(dāng)日投訴，在投訴派單后四小時(shí)內(nèi)，項(xiàng)目部將投訴處理過程及結(jié)果錄入系統(tǒng)，反饋到調(diào)度中心；7. 主管級(jí)以上人員在投訴處理完畢后進(jìn)行回訪。五、 相關(guān)記錄1. 客戶投訴處理單2. 客戶建議咨詢單六、 流程圖 24 第五節(jié) 應(yīng)急演練控制管理流程 一、 目的為了提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)

41、意識(shí)，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案效果的可操作性，增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)能力。二、 適用范圍適用于公司各項(xiàng)目部應(yīng)急演練的控制管理。三、 職責(zé)1. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目部應(yīng)急演練方案，進(jìn)行演練現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)及總結(jié)。2. 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急演練計(jì)劃并編制應(yīng)急演練實(shí)施方案，上報(bào)品質(zhì)部審核，待審核通過后進(jìn)行落實(shí)。四、 程序要點(diǎn)25 1. 項(xiàng)目部根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年定期組織進(jìn)行應(yīng)急演練；2. 應(yīng)急演練前1個(gè)月，項(xiàng)目部編制應(yīng)急演練計(jì)劃及實(shí)施方案，報(bào)品質(zhì)部審批；3. 品質(zhì)部安全管理主管到項(xiàng)目部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，并與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通；4. 應(yīng)急演練實(shí)施方案經(jīng)品質(zhì)部審批通過后，項(xiàng)目部依照方案落實(shí)各項(xiàng)工作；5. 應(yīng)急演練當(dāng)天，品質(zhì)部經(jīng)理或安全管理主管須在演練現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督項(xiàng)目部應(yīng)急演練的實(shí)施情況，并進(jìn)行記錄；6. 項(xiàng)目應(yīng)急演練結(jié)束，品質(zhì)部針對(duì)演練情況進(jìn)行問題匯總、分析，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，出具演練監(jiān)督檢查報(bào)告，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。五、 相關(guān)記錄1. 監(jiān)督檢查報(bào)告2. 整改通知單3. 安全問題處理單六、 流程圖 26 第六節(jié) 項(xiàng)目拓展流程 一、 目的為了規(guī)范公司對(duì)外進(jìn)行項(xiàng)目拓展工作。 二、 適用范圍 27 適用