百度集團(tuán)--電話銷售技巧(經(jīng)典培訓(xùn))

1、2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售技巧及實例電話銷售技巧及實例2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL我們的約定1、請將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動2、請隨時提問 1+1= ？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL學(xué)習(xí)的目的是什么？改變2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1） 開放的心態(tài)喬治索羅斯開放型社會是國家進(jìn)步的關(guān)鍵開放心態(tài)是個人成功的關(guān)鍵對應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大?？毡煽毡? 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1） 過程與順序是基石 思想-行為-習(xí)慣-性格-命運2

2、0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL你為什么來百度？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL大家為什么要來百度從事網(wǎng)絡(luò)營銷顧問？百度都能夠支持你！百度都能夠支持你！2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL賺錢 百度網(wǎng)絡(luò)營銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL個人能力溝通能力溝通能力完成銷售業(yè)績完成銷售業(yè)績合理安排時間合理安排時間2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL職業(yè)發(fā)展 商業(yè)社會中，有一類人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：優(yōu)秀優(yōu)秀2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL2年之后

3、你想做什么？賺更多的錢賺更多的錢創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)百度都可以支持你！百度都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人成為職業(yè)經(jīng)理人2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL培訓(xùn)與訓(xùn)練 三分之一法則1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會贏得2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會失去3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取 非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意） 職業(yè)銷售人員（擅長做某類

4、生意） 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 電話銷售技巧與實列2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話營銷特性電話營銷特性? 符合社交禮節(jié)符合社交禮節(jié) 節(jié)省時間節(jié)省時間 過濾客戶效率高過濾客戶效率高 奠定面談基礎(chǔ)奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能化不可能為可能2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL如何尋找客戶電話號碼如何尋找客戶電話號碼? 電話號碼本、黃頁電話號碼本、黃頁 報紙、雜志、電視及電臺廣告報紙、雜志、電視及電臺廣告 路牌、車體廣告路牌、車體廣告 各種展覽會各種展覽會 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)

5、親戚朋友介紹親戚朋友介紹 客戶介紹客戶介紹 實地收集實地收集2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL打電話給誰打電話給誰?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL客戶角色扮演！客戶角色扮演！總經(jīng)理總經(jīng)理 有自主意識，能決定是否簽單。 部門經(jīng)理（辦公室主任）部門經(jīng)理（辦公室主任）略有自主意識，但不是決定者。技術(shù)部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。秘書秘書 具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時也可起到經(jīng)理的作用。前臺前臺她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過她,有時又要得到她的幫助。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL1 1

6、、理解客戶的性格特征、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征客戶的四種性格特征老鷹老鷹孔雀孔雀鴿子鴿子貓頭鷹貓頭鷹2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL做事爽快、決策果斷、以做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。事實和任務(wù)為中心。1 1）老鷹型的人的性格特征）老鷹型的人的性格特征B B、行為特征、行為特征可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽?？赡軙箅y你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。他們討厭浪費時間。 A A、聲音特性、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C C、他們的需求、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向

7、往第一的感覺。權(quán)力、希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。人，容易交往。憑感覺做決策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C C、他們的需求、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。他們追求的是

8、被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B B、行為特征、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIALB B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。他們會配合。3 3）鴿子型的人的性格特征）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。決策一般會較慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象

9、孔講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。雀型的人那么明顯。C C、他們的需求、他們的需求個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIALB B、行為特征、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。人覺得難以理解。 4 4）貓頭鷹型的人的性格特征）貓頭鷹型的人的性格特征C C、他們的需求、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、準(zhǔn)確、有條

10、理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。孤僻，決策很慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL二、提問能力與銷售能力成正比二、提問能力與銷售能力成正比2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL時間就是！時間就是！要在最短的時間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要 ！2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL技巧篇！技巧篇！如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號碼

11、?2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL方法一方法一 1:直接詢問法 優(yōu)點: 快捷,簡單 缺點:容易被拒絕.2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL方法二方法二 2 :借助技巧 優(yōu)點:容易找到目標(biāo) 缺點:需要具備一定的營銷技巧2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售的目的！ 我們的目的: 打通總經(jīng)理的電話!2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL銷售面談銷售面談 (通過公司提供的產(chǎn)品及服通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會將異議變?yōu)闄C(jī)會 )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解

12、真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 )2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售的特性 電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話銷售是一種你來我往的過程 電話銷售是感性而非全然理性的銷售2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴

13、這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL銷售人員必須在極短的時間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間， 而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話銷售是感性銷售的行業(yè)，

14、營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們百度競價排名服務(wù)之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營銷更有效（感性訴感性訴求求），而我們的服務(wù)費是業(yè)界最合理的（理性訴理性訴求求）。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售的事前規(guī)劃工作2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競爭對手排名情況在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競爭對手的排名情況，客戶公司相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二

15、、 整理一份完整的推廣方案書2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL打電話打電話三步走！三步走！ 第一步：請示第一步：請示 第二步：贊美第二步：贊美 第三步：預(yù)約第三步：預(yù)約2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL開場白 相同背景法 王先生，我是百度公司的林月，我打電話給你的原因是我們給很多象貴公司一樣優(yōu)秀的企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，我們公司已幫助全國6萬家企業(yè)成功的通過自己的網(wǎng)站獲得商機(jī)，有效地促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售增長，其中也包括xx公司。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？”2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL開場白 緣故推

16、介法 王先生，我是百度公司的林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，能促進(jìn)企業(yè)的銷售增長，也許您對我們的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)有興趣。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL有效詢問的范例 因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況？ 你的網(wǎng)站建立多久了？ 網(wǎng)站訪問情況如何？ 企業(yè)建網(wǎng)站的目的？ 有沒有想過通過企業(yè)的網(wǎng)站直接吸引潛在客戶來咨詢產(chǎn)品，詢價或下訂單。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL積極傾聽的技巧1.確認(rèn)2.澄清3.反

17、饋4.記錄5.聽不出客戶的性格6.不要打斷客戶2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準(zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 有效結(jié)束電話 如果生意成交時，客戶經(jīng)理同樣必須采用正

18、面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 有效結(jié)束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴踅?jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會替貴公司服務(wù)” 2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次

19、通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 千萬不要千萬不要 在一個客戶身上花太多的時間，如果你們已經(jīng)在一個客戶身上花太多的時間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費時通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費時間不如去開發(fā)新的客戶，時刻考慮間不如去開發(fā)新的客戶，時刻考慮“機(jī)會成本機(jī)會成本”。 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 異議處理 在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也

20、不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL 異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、價格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL抓緊機(jī)會抓緊機(jī)會 當(dāng)異

21、議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話營銷高手的事后工作 每日電話銷售統(tǒng)計表 每周電話銷售統(tǒng)計表 電話銷售評估表2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話約訪講解技巧2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話約訪的重要性l尋找準(zhǔn)主顧l節(jié)省時間、金錢和體力l協(xié)助規(guī)劃l給予信心l是一種禮貌的表達(dá)l通行無阻l提高聆聽意愿l主要的缺點是看不到客戶的反應(yīng)2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL請全力以赴去實現(xiàn)它請全力以赴去實現(xiàn)它! !電話約訪的目的w約定面談面談時間w約定面談面談地點w約定面談面談人物2 0 0 7BAIDU CONFI

22、DENTIAL電話約訪的要點與原則電話約訪的要點與原則 要點：微笑 隨時記錄 原則：不要在電話里談具體服務(wù)2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟 l 產(chǎn)品資料l 客戶資料 l 辦公桌 l 電話 l 筆記本 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL（二）自己的準(zhǔn)備步驟l練習(xí)l放松l微笑l自信,熱忱l準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)l只做約訪2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL陌生電話約訪接觸步驟v確認(rèn)身分v問好，自我介紹 v表明來意v敲定時間v拒絕處理v再次敲定時間v跟進(jìn)2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL陌生接觸步驟范例陌生接觸步驟范

23、例 1、請問是王經(jīng)理？、請問是王經(jīng)理？ 1、確認(rèn)身分、確認(rèn)身分2、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。 2 2、問好，自我介紹、問好，自我介紹 3、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，全國已有、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，全國已有6萬家企業(yè)萬家企業(yè)都通過百度的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)來獲得商機(jī)，我今天打電話主要是想和你都通過百度的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)來獲得商機(jī)，我今天打電話主要是想和你 3、表明來、表明來意意約定一個面談的時間，向你當(dāng)面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營銷方案約定一個面談的時間，向你當(dāng)面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營銷方案以及它們會怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機(jī)以及它

24、們會怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機(jī) 。我相信，你會。我相信，你會和和 和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？ 4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點如何？周二下午兩點如何？ 4、敲定、敲定 時間時間 2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL5、（客戶：你先把資料寄過來吧） 5、拒絕處理明天我正好要去你公司附近拜訪客戶，我親自給你送到公司吧。（客戶：我做過3721沒效果）我們的服務(wù)和3721的服務(wù)內(nèi)容不同，我到你的辦公室給你作詳細(xì)介紹吧？ 6、明天下午兩點如何？ 6、敲定時間 7、王經(jīng)理，你是在數(shù)碼大廈7樓辦公吧？（是的）那就明天下午兩點在您辦公室見。 7、跟進(jìn)陌生接觸步驟范例（續(xù)）陌生接觸步驟范例（續(xù)）2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟 確認(rèn)對方 問好，自我介紹 提出介紹人 贊美 表明來意 敲定時間 拒絕處理 再次敲定時間 跟 進(jìn)2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話營銷禮儀（一）1.響兩到三聲時接電話2.問候語3.向?qū)Ψ奖硎靖兄x4.等對方先掛電話5.放電話時要輕6.不要讓客戶在電話里等待2 0 0 7BAIDU CONFIDENTIAL電話銷售禮儀（二）7.隨時