合作教育總結(jié)--劉潞

1、遼寧工程技術(shù)大學(xué)本科生實(shí)習(xí)報(bào)告書教學(xué)單位 營銷管理學(xué)院 專 業(yè) 市場營銷 班 級(jí) 營銷11-2班 學(xué)生姓名 劉潞 學(xué) 號(hào) 1118180212 指導(dǎo)教師 徐若虹 王麗娟 目錄一、引言2二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位21.實(shí)習(xí)時(shí)間22.實(shí)習(xí)單位2三、實(shí)習(xí)過程2四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容31.實(shí)習(xí)崗位32.實(shí)習(xí)內(nèi)容3五、海城碧桂園鳳凰酒店存在的不足41.各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位42.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位43.加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督44.沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化45.管理層之間缺乏有效的溝通和交流46.菜品及其服務(wù)不是很到位5六、改進(jìn)措施及其建議51.樹立一種能夠凝聚人心的精

2、神性的企業(yè)文化52.建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度53.加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督54.建立健全一套完善的管理機(jī)制5 5.加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)技能6 6.加強(qiáng)管理層之間有效的溝通和交流6七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)61.實(shí)習(xí)收獲62.實(shí)習(xí)體會(huì)8八、總結(jié)9海城碧桂園鳳凰酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告一、引言即將步入大四，我們就要面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠了解并掌握酒店的管理知識(shí)并與自己的專業(yè)理論相結(jié)合，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)，為此我在海城碧桂園鳳凰酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了

3、很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位1.實(shí)習(xí)時(shí)間2014年06月19日-2014年08月19日2.實(shí)習(xí)單位海城碧桂園鳳凰酒店遼寧省海城市碧桂園鳳凰酒店是海城市屈指可數(shù)的五星級(jí)社區(qū)級(jí)酒店，也是海城市最大的河景山水主題式酒店，包括可同時(shí)容納600人的多功能會(huì)議廳。酒店占地面積達(dá)7萬平方米，建筑面積達(dá)3萬平方米。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。能提供住宿、商務(wù)會(huì)議、美食、康體等多方位服務(wù)，完善多功能

4、的設(shè)施，溫情個(gè)性化服務(wù)，令各方嘉賓倍感尊榮。 三、實(shí)習(xí)過程西餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了

5、兩班制，即上午六點(diǎn)二十到下午三點(diǎn)四十、下午一點(diǎn)二十到晚上十點(diǎn)十分。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。由于人事部太忙，對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來員工進(jìn)行培訓(xùn)是在實(shí)習(xí)中旬，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是碧桂園酒店的基本概況以及企業(yè)文化。通過培訓(xùn)我們懂得了碧桂園的歷史與未來的愿景，懂得了碧桂園是一家什么樣的酒店，以及想成為一家什么樣的酒店。培訓(xùn)結(jié)束之后我們也已經(jīng)基本熟悉各自的本職工作，我所在的部門是餐飲部的西餐廳。在正式出徒以后開始部門的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是各種酒類的介紹與調(diào)配，后來是怎樣對(duì)客服務(wù)，怎樣出品。

6、上班時(shí)經(jīng)理給我分配的崗位是西餐吧臺(tái)。第一次工作的感覺到很新奇。但是兩個(gè)月的站崗讓我覺得吧臺(tái)工作的枯燥和無味，更想去逃避。吧臺(tái)主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)。我的工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)西餐吧臺(tái)出品和服務(wù)以及客房的送餐工作。早六點(diǎn)二十晚十點(diǎn)的作息讓我的生活也規(guī)律不少。實(shí)習(xí)后我大部分是早上六點(diǎn)二十上班，開餐半小時(shí)，擺好酒水和準(zhǔn)備好需要的用品。吧臺(tái)是提供給客人小憩或者品嘗世界各種酒種的地方。我們每天日復(fù)一日的站崗培訓(xùn)，工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的責(zé)備，由于碧桂園是一所老牌的集團(tuán)星級(jí)酒店，在服務(wù)的過

7、程中，我們提高了溝通能力，增長了見識(shí)，開闊了視野。四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容1.實(shí)習(xí)崗位餐飲部維也納西餐廳 2.實(shí)習(xí)內(nèi)容 熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括： （1）酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。 （2）酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 （3）酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 （4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 （5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 （6）酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 （7）參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職

8、責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 （8）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；沽清的品種。工作內(nèi)容：早班工作內(nèi)容：（1）早上6點(diǎn)20打卡（2）放音樂、轉(zhuǎn)電話（3）開燈、燒水、煮咖啡（4）看工作交接本，做好上班記錄（5）餐前準(zhǔn)備、擺放臺(tái)卡（6）7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開場、開餐、播放新聞（7）站咨客臺(tái)詢問客人房間號(hào)（8）對(duì)不包含免費(fèi)早餐的客人進(jìn)行下單收費(fèi)（9）填寫賓客住宿名單（10）將客人用餐后的空盤子收回并且清理桌面（11）10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)收餐 晚班工作內(nèi)容：（1）接聽電話，（2）送餐（3）做logo book

9、（4）完成酒柜的擺酒與收酒工作五、海城碧桂園鳳凰酒店存在的不足以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)海城碧桂園鳳凰酒店的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法。1.酒店人員流動(dòng)量很大初步接觸了酒店業(yè)和碧桂園鳳凰酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)大是整個(gè)行業(yè)的問題，酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了，年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：餐廳服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些點(diǎn)餐服務(wù)時(shí)，她們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還

10、會(huì)造成客人的不滿。2.各部門缺少溝通與合作酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)訂到接待到入住到餐飲、康樂到退房離開，哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。海城碧桂園鳳凰酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，開業(yè)只有一年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起各部門糾紛。例如管家部和前廳部還有餐飲部都需要聯(lián)合為客人提供服務(wù)，客人打電話到餐飲部送餐，餐飲部需要將客人借的貴重餐具到前臺(tái)備注，前臺(tái)備注后需要跟管家部溝通待客人退房時(shí)要及時(shí)檢查收回餐具，但是往往客人打電話來詢問或者投訴時(shí)

11、或者貴重餐具丟失時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。3.各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。海城碧桂園鳳凰酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是本土話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用本土話的員工大有人在，畢竟碧桂園鳳凰酒店是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。 4.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，

12、有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 5.沒有建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中幾乎名存實(shí)亡。 6.沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的

13、企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)碧桂園鳳凰酒店中餐廳似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。7.菜品及其服務(wù)不是很到位據(jù)我所知，現(xiàn)在西餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄，沒有一點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)。 六、改進(jìn)措施及其建議1.樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)碧桂園鳳凰酒店西餐廳似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工

14、在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營管理的缺陷。如果它有一個(gè)能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會(huì)是另一番新天地。2.建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度俗話說：人為財(cái)死，鳥為食亡，員工進(jìn)酒店工作除了為錢以外還為了能有一個(gè)光明的前途，為了能干出一番大事業(yè)?？墒侨缃竦木频隂]有一個(gè)公開透明的激勵(lì)和晉升機(jī)制。目前到八月初西餐廳的員工已經(jīng)辭職了一大半，留不住人如何發(fā)展？所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)該有一個(gè)很完善的儲(chǔ)備干部的制度，只有施行該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力、有素質(zhì)的員工，這就可以使本身良

15、莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)得到提高，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。所以建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度尤其重要。3.加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。也許是因?yàn)闀r(shí)間的緣故沒得時(shí)間洗，也許是因?yàn)榫频陠T工洗手間設(shè)在負(fù)五樓，而西餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個(gè)方面加強(qiáng)完善，比如時(shí)間安排，比如

16、通道改進(jìn)等等。4.建立健全一套完善的管理機(jī)制畢竟碧桂園鳳凰酒店是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化、管理需要人性化人性化、操作需要規(guī)范化專業(yè)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。如此一來，既可以彌補(bǔ)其他方面的不足也可以體現(xiàn)其管理方面的水平。5.加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)技能創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取，只知固步自封，是會(huì)慢慢被社會(huì)淘汰的。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，來星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。6.加強(qiáng)管

17、理層之間有效的溝通和交流如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì)，一個(gè)社會(huì)要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開一個(gè)好的信息集中管理體系。酒店人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料，制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。7.意識(shí)到培訓(xùn)的重要性、加強(qiáng)培訓(xùn)的專業(yè)性在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員

18、工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店需要很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日語、禮儀方面的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更周到的服務(wù)。七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)1.實(shí)習(xí)收獲通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理有了深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅熟悉了酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。（1）服務(wù)技能的提高 在這次實(shí)習(xí)中，我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可

19、以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。（2）從業(yè)能力的提高 酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。a. 語言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌

20、有加。注意交談的對(duì)象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時(shí)候在服務(wù)過程中，過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)b.交際能力 因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧

21、客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對(duì)待每一位客人，客人第一次來到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力

22、的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。c.觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在

23、客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。d.記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。e.應(yīng)變能力在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法