行政文員基本素質(zhì)培訓(xùn)

1、行政文員基本素質(zhì)培訓(xùn)行政文員基本素質(zhì)培訓(xùn)課課 程程 安安 排排（一）行政文員角色認(rèn)知（一）行政文員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（六）行政文員的職業(yè)形象（六）行政文員的職業(yè)形象（七）公文寫作及辦公設(shè)施操作（七）公文寫作及辦公設(shè)施操作他們給你的感覺(jué)有什么不同他們給你的感覺(jué)有什么不同？行政文員培訓(xùn)（一）行政文員培訓(xùn)（一）價(jià)價(jià) 值值 所所 在在 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的

2、金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻

3、草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴個(gè)金人的耳朵里，稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)巴里掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，

4、才是成熟的人最基本的素質(zhì)。聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 行政文員的角色扮演行政文員的角色扮演行政文員行政文員總調(diào)度總調(diào)度參謀和助手參謀和助手橋梁和樞紐橋梁和樞紐代言人代言人不一定是上司的，要為同事服務(wù)不一定是上司的，要為同事服務(wù)什么樣的人適合做行政文員？什么樣的人適合做行政文員？個(gè)人條件個(gè)人條件 學(xué)歷學(xué)歷年齡年齡外貌外貌體質(zhì)體質(zhì)視力視力聽(tīng)力聽(tīng)力性別性別 什么樣的人適合做行政文員？什么樣的人適合做行政文員？個(gè)性要求個(gè)性要求 自信自信 熱情熱情 謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎 機(jī)智機(jī)智 守時(shí)守時(shí) 服從服從 自制自制 勤快勤快 興趣興趣什么樣的人適合做行政文員？什么樣的人適合做行政文員？禮貌而不居高臨下禮貌而不居高臨下

5、誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事參謀而不越權(quán)行事公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛?lè)畛芯粗囟话⒄樂(lè)畛猩餮远徽撌堑婪巧餮远徽撌堑婪潜痉侄混乓救吮痉侄混乓救似焚|(zhì)要求品質(zhì)要求行政文員需具備的能力行政文員需具備的能力辦事能力辦事能力溝通能力溝通能力行政文員需具備的能力行政文員需具備的能力（一）辦事能力（一）辦事能力 操作能力操作能力 寫作能力寫作能力 閱讀概括能力閱讀概括能力 編輯校對(duì)能力編輯校對(duì)能力 統(tǒng)計(jì)分析能力統(tǒng)計(jì)分析能力行政文員需具備的能力行政文員需具備的能力（二）溝通能力（二）溝通能力 交際能力交際能力 口頭表達(dá)能力口頭表

6、達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 組織能力組織能力行政文員培訓(xùn)（二）行政文員培訓(xùn)（二）行政文員的日常工作行政文員的日常工作辦公室管理辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動(dòng)化設(shè)備、安全、度，換氣）、消耗品、辦公自動(dòng)化設(shè)備、安全、保密保密日程安排日程安排與管理與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境文書工作文書工作通用公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟(jì)文書、技巧文書、通用公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟(jì)文書、技巧文書、新聞文稿、公司內(nèi)外文件

7、的收發(fā)、處理、整理、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔歸檔會(huì)務(wù)安排會(huì)務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必通知的制作寄發(fā)，會(huì)場(chǎng)的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會(huì)務(wù)的安排，接待，善后的工作接待，善后的工作辦公室布置的原則（一）辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品；走道上不要放置有礙行走的物品；辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對(duì)稱式；辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對(duì)稱式；使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀；美觀；將電腦、傳真機(jī)

8、、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。和保養(yǎng)。辦公室布置的原則（二）辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個(gè)角度。室辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個(gè)角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一。空調(diào)溫度應(yīng)保持在內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在16-28度之間，濕度保持在度之間，濕度保持在50-70；辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；和放置一些自然或人工的綠色植物；

9、辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)收信件細(xì)節(jié)上司或同事的私人信件原封送交；上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉；應(yīng)立即封口、簽名、致歉；裁開(kāi)或剪開(kāi)封口，保持信件完整；裁開(kāi)或剪開(kāi)封口，保持信件完整；檢查信封內(nèi)有無(wú)單據(jù)或名片，避免遺漏；檢查信封內(nèi)有無(wú)單據(jù)或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息如有必要，可以登記信封的信息妥善安排上司的約會(huì)妥善安排上司的約會(huì)約會(huì)安排的原則約會(huì)安排的原則 配合上司的時(shí)間表配合上司的時(shí)間表 分辨輕重緩急分辨輕重緩急 酌留彈性酌留彈性 處理好變更的約會(huì)處理好變更的

10、約會(huì)安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)有些時(shí)間不宜安排約會(huì)有些時(shí)間不宜安排約會(huì) 出差回來(lái)當(dāng)天出差回來(lái)當(dāng)天 周末或假日周末或假日 臨近下班臨近下班及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)上及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)上司過(guò)目；司過(guò)目；特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行；聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行；約會(huì)場(chǎng)所和招待事宜有時(shí)也要行政文員負(fù)責(zé)。約會(huì)場(chǎng)所和招待事宜有時(shí)也要行政文員負(fù)責(zé)。按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容；按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容；保留會(huì)見(jiàn)人聯(lián)系資料，以便萬(wàn)一取消或是更動(dòng)時(shí)保留會(huì)見(jiàn)人聯(lián)系資料，以便萬(wàn)一取消或是

11、更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方。間可及時(shí)通知對(duì)方。安全與保密工作安全與保密工作積極防范積極防范突出重點(diǎn)突出重點(diǎn)有保有放有保有放內(nèi)外有別內(nèi)外有別不該說(shuō)的不說(shuō)不該說(shuō)的不說(shuō)不該問(wèn)的不問(wèn)不該問(wèn)的不問(wèn)不該看的不看不該看的不看不該記錄的不記錄不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在私人通信中涉及不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诠矆?chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶不在公共場(chǎng)所攜帶原則原則方針?lè)结樞姓膯T培訓(xùn)（三）行政文員培訓(xùn)（三）目光接觸的技巧視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線

12、向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。工作語(yǔ)言工作語(yǔ)言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通不非議國(guó)家國(guó)政不非議國(guó)家國(guó)政不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) “上海人摳門上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問(wèn)題不涉及私人問(wèn)題 “私人問(wèn)題五不問(wèn)私人問(wèn)題五不問(wèn)” 工作場(chǎng)合六不談工作場(chǎng)合六不談工作語(yǔ)言工作語(yǔ)言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)年紀(jì) “你多大了？你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人）（臨近退

13、休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入不問(wèn)收入 “你一個(gè)月掙多少？你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康不問(wèn)健康 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷 “學(xué)歷？學(xué)歷？”不問(wèn)婚否不問(wèn)婚否 “國(guó)際慣例國(guó)際慣例” 私人問(wèn)題私人問(wèn)題“五五”不不問(wèn)問(wèn)工作語(yǔ)言工作語(yǔ)言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行）（你也在行） “貝多芬與裴多菲貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題輕松愉快的話題 電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。奶欤。?工作場(chǎng)合最佳話題工作

14、場(chǎng)合最佳話題工作語(yǔ)言工作語(yǔ)言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通行政職務(wù)行政職務(wù)技術(shù)職稱技術(shù)職稱行業(yè)稱呼行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼時(shí)尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼無(wú)稱呼替代性稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱禁忌稱呼禁忌稱呼工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼呼工作語(yǔ)言工作語(yǔ)言“文明文明”溝通溝通接待三聲接待三聲來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲去有送聲去有送聲 文明語(yǔ)言服務(wù)文明語(yǔ)言服務(wù)“三三”要要素素?zé)崆槿綗崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┭鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）口到（講普通話，因人而異）意到（有表情）意到（有表情）文明十字（五句）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)?/p>

15、候語(yǔ)：“您好您好”請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)請(qǐng)”感謝語(yǔ)：感謝語(yǔ)：“謝謝謝謝”道歉語(yǔ)：道歉語(yǔ)：“對(duì)不起對(duì)不起”道別語(yǔ)：道別語(yǔ)：“再見(jiàn)再見(jiàn)”語(yǔ)言的藝術(shù)語(yǔ)言的藝術(shù)一言定生死一言定生死 有一天，乾隆把紀(jì)曉嵐找來(lái)，對(duì)紀(jì)曉嵐說(shuō)：有一天，乾隆把紀(jì)曉嵐找來(lái)，對(duì)紀(jì)曉嵐說(shuō)：“紀(jì)曉嵐！紀(jì)曉嵐！”“”“臣在！臣在！”“”“我我問(wèn)你：何為忠孝呀？問(wèn)你：何為忠孝呀？”紀(jì)曉嵐說(shuō)：紀(jì)曉嵐說(shuō)：“君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，子不得不亡，為孝。合起來(lái)，就叫忠孝。子不得不亡，為孝。合起來(lái)，就叫忠孝?！奔o(jì)曉嵐剛回答完，乾隆皇帝接過(guò)話紀(jì)曉嵐剛回答完，乾隆皇帝接過(guò)話來(lái)：來(lái)：“好！朕賜你一死。好！朕

16、賜你一死?！奔o(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝紀(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝金口一開(kāi)，絕無(wú)戲言。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。金口一開(kāi)，絕無(wú)戲言。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。 這時(shí)，乾隆就想：這時(shí)，乾隆就想：“這紀(jì)曉嵐可怎么辦呢？不死，回來(lái)，就是欺君之罪；這紀(jì)曉嵐可怎么辦呢？不死，回來(lái)，就是欺君之罪；可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一個(gè)棟梁之材呀?？梢撬懒司驼媸翘上Я?，自己手下便少了一個(gè)棟梁之材呀?！碑?dāng)然，乾隆當(dāng)然，乾隆知道紀(jì)曉嵐不會(huì)讓自己輕易死掉的，必定會(huì)有辦法解救自己。于是他靜觀其變。知道紀(jì)曉嵐不會(huì)讓自己輕易死掉的，必定會(huì)有辦法解救

17、自己。于是他靜觀其變。 半柱香的工夫，紀(jì)曉嵐氣喘吁吁地跑回來(lái)了，撲通地給乾隆跪下。乾隆裝半柱香的工夫，紀(jì)曉嵐氣喘吁吁地跑回來(lái)了，撲通地給乾隆跪下。乾隆裝作很嚴(yán)肅地說(shuō)：作很嚴(yán)肅地說(shuō)：“大膽，紀(jì)曉嵐！朕不是賜你一死了嗎？為什么你又跑回來(lái)大膽，紀(jì)曉嵐！朕不是賜你一死了嗎？為什么你又跑回來(lái)啦？啦？”紀(jì)曉嵐說(shuō)：紀(jì)曉嵐說(shuō)：“皇上，臣去死了，我準(zhǔn)備跳河自殺，正要跳河，屈原突然皇上，臣去死了，我準(zhǔn)備跳河自殺，正要跳河，屈原突然從河里出來(lái)了，他怒氣沖沖地說(shuō)，你小子真混蛋，當(dāng)年我投汨羅江自殺，是因從河里出來(lái)了，他怒氣沖沖地說(shuō)，你小子真混蛋，當(dāng)年我投汨羅江自殺，是因?yàn)槌淹趸栌篃o(wú)道；而當(dāng)今皇上皇恩浩蕩，賢明豁達(dá)，你

18、怎么能死呢？！我一為楚懷王昏庸無(wú)道；而當(dāng)今皇上皇恩浩蕩，賢明豁達(dá)，你怎么能死呢？！我一聽(tīng)，就回來(lái)了。聽(tīng)，就回來(lái)了?！甭?tīng)到這里，乾隆啞口無(wú)言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無(wú)聽(tīng)到這里，乾隆啞口無(wú)言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無(wú)道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺(tái)。最后，乾隆不得不解嘲說(shuō)：道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺(tái)。最后，乾隆不得不解嘲說(shuō)：“好一個(gè)紀(jì)曉嵐，你是真能言善辯啊！好一個(gè)紀(jì)曉嵐，你是真能言善辯??！”語(yǔ)言的藝術(shù)語(yǔ)言的藝術(shù)一言定前途一言定前途 有兩位給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車的司機(jī)，由于單位精簡(jiǎn)，必有兩位給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車的司機(jī)，由于單位精簡(jiǎn)，必須裁掉一個(gè)。于是，兩人競(jìng)爭(zhēng)上崗。第一個(gè)司機(jī)大須裁掉

19、一個(gè)。于是，兩人競(jìng)爭(zhēng)上崗。第一個(gè)司機(jī)大概講了十來(lái)分鐘，說(shuō)：概講了十來(lái)分鐘，說(shuō)：“我將來(lái)要還能開(kāi)車，一定我將來(lái)要還能開(kāi)車，一定把車收拾得非常干凈利索，遵守交通規(guī)則，要保證把車收拾得非常干凈利索，遵守交通規(guī)則，要保證領(lǐng)導(dǎo)的安全，一定要做到省油領(lǐng)導(dǎo)的安全，一定要做到省油” 第二個(gè)司機(jī)沒(méi)用三分鐘就結(jié)束了。他說(shuō)：第二個(gè)司機(jī)沒(méi)用三分鐘就結(jié)束了。他說(shuō)：“我我過(guò)去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，過(guò)去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一，聽(tīng)得，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一，聽(tīng)得，說(shuō)不得；第二，吃得，喝不得；第三，開(kāi)得，使不說(shuō)不得；第二，吃得，喝不得；第

20、三，開(kāi)得，使不得。我過(guò)去這樣做，現(xiàn)在這樣做，今后還這樣做。得。我過(guò)去這樣做，現(xiàn)在這樣做，今后還這樣做。” 用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話同同 事：事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來(lái)幾這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來(lái)幾天就不能用了，你們是不是專買不合格產(chǎn)天就不能用了，你們是不是專買不合格產(chǎn)品??？品??？”行政文員：行政文員：“我我非常非常理解理解你的心情！如果我是你我也你的心情！如果我是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧。法能夠補(bǔ)救吧?！本涫揭唬河谩拔依斫狻逼较⒉粷M與矛盾用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話句

21、式二：用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿行政文員：行政文員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門崔經(jīng)理打電話詢問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，崔經(jīng)理打電話詢問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？好嗎？同同 事：事：“那就那就OK啦，謝謝！啦，謝謝！”行政文員：行政文員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問(wèn)吧。能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問(wèn)吧?！蓖?事：事：“你這是在應(yīng)付我嘛，你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能盡可能就是有就是有可能不會(huì)啦，真是的！可能不會(huì)啦，真是的！“用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話句式三：用“你能？”提出要求行政文員：行政

22、文員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！要！” 同同 事：事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！沖！”行政文員：行政文員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！因?yàn)檫@次會(huì)議很重要！“ 同同 事：事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話句式四：說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”“這不是公司的規(guī)定這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作這不是我的工作”“沒(méi)人讓我這么做沒(méi)人讓我這么做” “我不知道我

23、不知道”“我做不到我做不到”行政文員：行政文員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，Lisa應(yīng)該可應(yīng)該可以幫到你，以幫到你，“你可以和她談?wù)劊愕纫幌拢憧梢院退務(wù)?，你等一下，我打她電話叫她過(guò)來(lái)。我打她電話叫她過(guò)來(lái)。”顧顧 客：客：“好的，太感謝你了！好的，太感謝你了！”用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同同 事：事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??！比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事啊！”行政文員：行政文員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，

24、當(dāng)然沒(méi)辦法批了。別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?同同 事：事：“什么，是你讓我這么填的！你什么，是你讓我這么填的！你”同同 事：事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??？比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??？”行政文員：行政文員：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)榭磥?lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣剛才可能說(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的填的“ 同同 事：事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了哦，知道了，不好意思麻煩你了”

25、行政文員培訓(xùn)（四）行政文員培訓(xùn)（四）來(lái)自上司的溝通障礙來(lái)自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自下屬的溝通障礙來(lái)自下屬的溝通障礙報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司揣摩上司你不找我，我不找你你不找我，我不找你歸罪于外歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱信息不對(duì)稱有不同意見(jiàn)不提有不同意見(jiàn)不提吹捧吹捧繞彎子繞彎子與上司溝通的四種形式與上司溝通的四種形式接受指示接受指示匯報(bào)匯報(bào)商討問(wèn)題商討問(wèn)題表示不同意見(jiàn)表示不同意見(jiàn)與上司溝通與上司溝通接受指示接受指示突然插話突然插話對(duì)指示不明確對(duì)指示不明確是商量問(wèn)題還是是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題解決問(wèn)題沒(méi)有

26、很好的傾聽(tīng)沒(méi)有很好的傾聽(tīng)單向單向誤區(qū)誤區(qū)傾聽(tīng)傾聽(tīng)溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則原則與上司溝通與上司溝通匯報(bào)匯報(bào)出發(fā)點(diǎn)的差異出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異評(píng)價(jià)的差異表達(dá)的差異表達(dá)的差異信息的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？你和上司的溝通差異在哪里呢？拍肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)啊！” 與上司溝通與上司溝通匯報(bào)的技巧

27、匯報(bào)的技巧精簡(jiǎn)精簡(jiǎn) 忌諱忌諱”渲染渲染” 有針對(duì)性有針對(duì)性 忌諱忌諱”漫無(wú)邊際漫無(wú)邊際“從上司的角度來(lái)看問(wèn)題從上司的角度來(lái)看問(wèn)題 尊重上司，不要爭(zhēng)論尊重上司，不要爭(zhēng)論 補(bǔ)充事實(shí)補(bǔ)充事實(shí) “上司的評(píng)價(jià)是一種反饋上司的評(píng)價(jià)是一種反饋” 與上司溝通與上司溝通商討問(wèn)題商討問(wèn)題商討問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開(kāi)放平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確扮演各自的角色正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通的注意事項(xiàng)與上司溝通的注意事項(xiàng)全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛

28、上班時(shí)全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開(kāi)會(huì)時(shí)積極發(fā)言開(kāi)會(huì)時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談?dòng)行┦驴梢运较吕镎劙盐諘r(shí)機(jī)和場(chǎng)合行政文員及助理培訓(xùn)（五）行政文員及助理培訓(xùn)（五）介紹禮儀介紹禮儀介紹自己介紹自己 姓名姓名 單位單位 職務(wù)職務(wù)介紹他人介紹他人 介紹人的選擇介紹人的選擇 介紹他人的先后順序介紹他人的先后順序介紹集體介紹集體專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：要領(lǐng)： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度兩公斤，時(shí)間力度兩公斤，時(shí)間5秒秒四大禁忌：四大禁忌：

29、禁使用左手禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼禁左顧右盼 禁初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀禁初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)遞送名片的原則遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)轎車轎車“上座上座”技巧技巧社交場(chǎng)合上座社交場(chǎng)合上座公務(wù)接待上座公務(wù)接待上座 雙排座轎車，那個(gè)座位為上座？雙排座轎車，那個(gè)座位為上座？司機(jī)司機(jī) AB C D行政接待行政接待日常接待技巧日常接

30、待技巧對(duì)待客人注意事項(xiàng)：對(duì)待客人注意事項(xiàng)： 要做自我介紹要做自我介紹妥善安排客人等候妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話回避客人打電話 行政接待行政接待接待不速之客技巧接待不速之客技巧分流分流親朋好友親朋好友不需要上司親自解決的問(wèn)題不需要上司親自解決的問(wèn)題了解清楚來(lái)意了解清楚來(lái)意 婉言拒絕婉言拒絕行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)迎接原則商務(wù)迎接原則明確來(lái)訪者的身份和地位明確來(lái)訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則遵循提前達(dá)到的原則行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)送別原則商務(wù)送別

31、原則根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別主要迎候人員都應(yīng)參加送別來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)接待的順序技巧接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員先進(jìn)后出無(wú)人駕駛：接待人員先進(jìn)后出 有人駕駛：客人先進(jìn)先出有人駕駛：客人先進(jìn)先出前排高于后排前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)接待的座次技巧商務(wù)接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上面

32、門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上” 相對(duì)式相對(duì)式 桌子桌子主人主人隨從隨從客人客人隨從隨從正正 門門 并列式并列式隨從隨從隨從隨從正正 門門客人客人主人主人“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”子子 桌桌行政會(huì)見(jiàn)行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)談判的座次技巧商務(wù)談判的座次技巧 豎桌式豎桌式 主方主方 客方客方 談判桌談判桌75312466421357正正 門門 客方客方 主方主方 橫桌式橫桌式 談判桌談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正正 門門“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”出入房門出入房門陪同客人進(jìn)出房門陪同客人進(jìn)出房門 在出入房門時(shí)，陪同人員

33、通常先行一步開(kāi)在出入房門時(shí)，陪同人員通常先行一步開(kāi)門，站在門旁，請(qǐng)陪同對(duì)象先出入房門。門，站在門旁，請(qǐng)陪同對(duì)象先出入房門。 出入會(huì)議室出入會(huì)議室 單獨(dú)出入會(huì)議室時(shí)應(yīng)注意避免將背部對(duì)著單獨(dú)出入會(huì)議室時(shí)應(yīng)注意避免將背部對(duì)著客人的方向，可采用側(cè)身的方式。客人的方向，可采用側(cè)身的方式。行政文員及助理培訓(xùn)（六）行政文員及助理培訓(xùn)（六）外在形象的重要性外在形象的重要性人的印象的形成人的印象的形成=55%外表外表+38%自我自我表現(xiàn)表現(xiàn)+7%語(yǔ)言語(yǔ)言服飾的重要性服飾的重要性服飾所傳遞的信息服飾所傳遞的信息 “社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服

34、飾的功能服飾的功能 “無(wú)聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具無(wú)聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具” 行政文員著裝的四大原則行政文員著裝的四大原則符合身份符合身份避短揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)遵守慣例遵守慣例區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合行政文員著裝六大禁忌行政文員著裝六大禁忌過(guò)分雜亂過(guò)分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣歪戴帽子斜穿衣”過(guò)分鮮艷過(guò)分鮮艷 “拒絕艷麗拒絕艷麗”過(guò)分暴露過(guò)分暴露 “女士不穿無(wú)袖裝女士不穿無(wú)袖裝”過(guò)分透視過(guò)分透視 “男士拒絕薄襯衫男士拒絕薄襯衫”過(guò)分短小過(guò)分短小 “靜止或動(dòng)態(tài)時(shí)，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)靜止或動(dòng)態(tài)時(shí)，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)”過(guò)分緊身過(guò)分緊身 “使瘦者憔悴，胖者更胖使瘦者憔悴，胖者更胖”行政文員著裝的場(chǎng)合及要求行政文員著

35、裝的場(chǎng)合及要求公務(wù)場(chǎng)合：公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守莊重保守 辦公室、行政會(huì)面、談判、慶典、公關(guān)活動(dòng)辦公室、行政會(huì)面、談判、慶典、公關(guān)活動(dòng) 制服、（深藍(lán)色）西裝套裝、（深色）西裝套裙制服、（深藍(lán)色）西裝套裝、（深色）西裝套裙社交場(chǎng)合：社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性時(shí)尚個(gè)性 宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì) 時(shí)裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝）時(shí)裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝） 禁穿：制服、套裝禁穿：制服、套裝女性行政文員的形象要求女性行政文員的形象要求 l 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)l 簡(jiǎn)潔大方，簡(jiǎn)潔大方， 拒華麗或性感拒華麗或性感l(wèi) 避免裝扮清純或?qū)W生味避免裝扮清純或?qū)W生味三大基本原則女性行政文員的場(chǎng)合著裝女性行政文員的場(chǎng)合著裝 T.P.O原則：時(shí)間原則：時(shí)間T（time）、地點(diǎn)）、地點(diǎn)P（place）、場(chǎng)合）、場(chǎng)合O（occasion）行政裝行政裝： 嚴(yán)肅行政場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)嚴(yán)肅行政場(chǎng)合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā) 上班裝：上班裝： 具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場(chǎng)合社交場(chǎng)合： 雞尾酒會(huì)、行政酒會(huì)裝：雞尾酒會(huì)、行政酒會(huì)裝： 普通開(kāi)領(lǐng)三分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等普通開(kāi)領(lǐng)三分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等 小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂(lè)會(huì)：小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂(lè)會(huì)： 無(wú)