酒店服務(wù)心理學(xué)第四章酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策講述

1、過橋的試驗(yàn) 轉(zhuǎn)怒為喜的客人轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉( (一位新手一位新手) )查閱了訂房登記簿之后，向查閱了訂房登記簿之后，向客人說：客人說：“客房已定了客房已定了708708號房間，你們只住一天就走吧號房間，你們只住一天就走吧? ?” 客人們聽了以后就很不高興地說：客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，

2、怎么會變成一天了？住三天，怎么會變成一天了？” 小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。你們有意見可以向廠方人員提?！?客人此時更加火了：客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。”課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入過橋的試驗(yàn) 轉(zhuǎn)怒為喜的客人轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取

3、客人意見的，他先讓客人慢慢地理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你你們所提的意見是對的，眼下追究接待單位們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為你們旺季，雙人間客房連日客滿，我想為你們安排一處套房，請你們明后天繼續(xù)在我們安排一處套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條賓館做客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給你們九折優(yōu)件還是不錯的，我們可以給你們九折優(yōu)惠?；?。” 客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還

4、是誠懇、客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入導(dǎo)入案例：轉(zhuǎn)怒為喜的客人導(dǎo)入案例：轉(zhuǎn)怒為喜的客人 評析評析 當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不愉快的心理體當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不愉快的心理體驗(yàn)，出現(xiàn)了驗(yàn)，出現(xiàn)了惱怒、指責(zé)惱怒、指責(zé)的態(tài)度，店方主的態(tài)度，店方主管人員要首先管人員要首先穩(wěn)定客人情緒穩(wěn)定客人情緒、傾聽傾聽客人客人意見并意見并致歉致歉，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決，最終通過優(yōu)質(zhì)的方式求得問題的解決，最終通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的服務(wù)改變改變客人先前的客人先前的不好態(tài)度不好態(tài)度。酒店服務(wù)心理學(xué)第四章第四章 酒店顧

5、客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1 顧客消費(fèi)動機(jī)1.2 顧客的知覺過程1.3 1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策策1.4 顧客的個性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心

6、理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策 本章共兩節(jié)內(nèi)容。要求學(xué)生學(xué)會關(guān)注顧客的態(tài)度，改變顧客的不良態(tài)度，引導(dǎo)他們作出消費(fèi)決策。一、態(tài)度的內(nèi)涵與構(gòu)成一、態(tài)度的內(nèi)涵與構(gòu)成 態(tài)度是指個人對某一對象態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評所持有的評價與行為傾向價與行為傾向，人們會

7、對現(xiàn)實(shí)生活中的人、，人們會對現(xiàn)實(shí)生活中的人、事、物、觀念等作出事、物、觀念等作出贊成或反對、肯定或贊成或反對、肯定或否定、喜歡或厭惡的評價否定、喜歡或厭惡的評價，同時還會表現(xiàn)，同時還會表現(xiàn)出一種出一種反應(yīng)的傾向性反應(yīng)的傾向性，比如想接近或是遠(yuǎn)，比如想接近或是遠(yuǎn)離、追求或是躲避。離、追求或是躲避。 第二節(jié)第二節(jié) 消費(fèi)的態(tài)度過程消費(fèi)的態(tài)度過程第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度 一、態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成一、態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成一、態(tài)度的內(nèi)涵與構(gòu)成一、態(tài)度的內(nèi)涵與構(gòu)成（一）認(rèn)知因素（一）認(rèn)知因素第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策

8、酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度 一、態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成一、態(tài)度的內(nèi)涵及構(gòu)成對某一對象的認(rèn)識、對某一對象的認(rèn)識、理解和評價，也就理解和評價，也就是平時所說的印象。是平時所說的印象。構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)對態(tài)度對象的情感對態(tài)度對象的情感判斷和情緒反應(yīng)。判斷和情緒反應(yīng)。（二）情感因素（二）情感因素構(gòu)成態(tài)度的核心構(gòu)成態(tài)度的核心肯定或否定的反應(yīng)肯定或否定的反應(yīng)傾向。傾向。（三）意向因素（三）意向因素體現(xiàn)態(tài)度的傾向性體現(xiàn)態(tài)度的傾向性二、態(tài)度的特征二、態(tài)度的特征（四）態(tài)度的內(nèi)隱性（四）態(tài)度的內(nèi)隱性第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度 二、態(tài)度的特

9、征二、態(tài)度的特征（一）態(tài)度的對象性（一）態(tài)度的對象性（二）態(tài)度的社會性（二）態(tài)度的社會性（三）態(tài)度的穩(wěn)定性與可塑性（三）態(tài)度的穩(wěn)定性與可塑性 丁女士丁女士（3030歲，某大學(xué)教師）與歲，某大學(xué)教師）與張?zhí)珡執(zhí)?252歲，家庭主婦，無工作）、歲，家庭主婦，無工作）、周老師周老師（3535歲，某市中學(xué)歷史教師）、李小姐（歲，某市中學(xué)歷史教師）、李小姐（1919歲，某單位職工）一起歲，某單位職工）一起作為某單位的家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知大家去年曾隨該單位游過武當(dāng)作為某單位的家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知大家去年曾隨該單位游過武當(dāng)山，從未去過武當(dāng)山的丁女士很想從大家身上對武當(dāng)山多一些了解，就主山，

10、從未去過武當(dāng)山的丁女士很想從大家身上對武當(dāng)山多一些了解，就主動挑起了關(guān)于武當(dāng)山的話題。大家的發(fā)言主動而熱烈，各自的感受卻大相動挑起了關(guān)于武當(dāng)山的話題。大家的發(fā)言主動而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。徑庭。丁女士：丁女士：“武當(dāng)山這么有名，我卻沒有去過，到底怎么樣？武當(dāng)山這么有名，我卻沒有去過，到底怎么樣？”李小姐：李小姐：“怎么樣？不怎么樣！沒什么好玩的，就山上那個金頂還有點(diǎn)看怎么樣？不怎么樣！沒什么好玩的，就山上那個金頂還有點(diǎn)看頭，金光閃閃的。頭，金光閃閃的。”對武當(dāng)?shù)膽B(tài)度各不相同案例周老師：周老師：“武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建

11、筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，那可是我們國家建筑歷史上的杰作。那可是我們國家建筑歷史上的杰作?！倍∨浚憾∨浚骸拔姨貏e想親眼看看那個金頂。我特別想親眼看看那個金頂?！睆?zhí)簭執(zhí)骸笆裁唇痦?？我怎么不知道？什么金頂？我怎么不知道？”丁女士：丁女士：“那你去武?dāng)山游的什么？那你去武當(dāng)山游的什么？”張?zhí)簭執(zhí)骸坝问裁?，去拜祖師爺嘛。游什么，去拜祖師爺嘛?！痹缇吐犝f武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，早就聽說武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士丁女士接著問張?zhí)航又鴨枏執(zhí)骸拔湮洚?dāng)山供奉的是哪位當(dāng)山供奉的是哪位祖師爺祖師爺？”“反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字。反正是祖師爺，我也不知

12、道叫啥名字?！睆?zhí)卮饛執(zhí)卮稹！坝慰偷膶ξ洚?dāng)?shù)膽B(tài)度與書上的記載可不完全是一回事。游客的對武當(dāng)?shù)膽B(tài)度與書上的記載可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨丁女士暗自感慨。對武當(dāng)?shù)膽B(tài)度各不相同案例從第一日上班必定要帶的物件，可以看到你的事業(yè)心和從第一日上班必定要帶的物件，可以看到你的事業(yè)心和工作態(tài)度。來測試一下，看看你自己第一天上班時帶的工作態(tài)度。來測試一下，看看你自己第一天上班時帶的是什么東西，可知你的事業(yè)野心有多強(qiáng)。是什么東西，可知你的事業(yè)野心有多強(qiáng)。 A.A.紙巾紙巾/ /毛巾毛巾B.B.化妝品化妝品C.C.筆記簿筆記簿/ /電子秘書電子秘書( (快譯快譯通通) )D.D.工作證工作證/ /身

13、份證身份證E.E.針線包針線包 課堂活動課堂活動小測試小測試-1課堂活動課堂活動小測試小測試-1 選選A紙巾紙巾/毛巾毛巾：你這個人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪：你這個人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。選選B化妝品化妝品：你好出出風(fēng)頭，就算集體努力的成果你都會爭功。提醍：你好出出風(fēng)頭，就算集體努力的成果你都會爭功。提醍你，千萬不要你，千萬不要“為達(dá)目的不擇手段為達(dá)目的不擇手段”，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是必需的。

14、必需的。選選C筆記簿筆記簿/電子秘書電子秘書(快譯通快譯通)：你的事業(yè)心非常強(qiáng)，目標(biāo)未達(dá)到你不：你的事業(yè)心非常強(qiáng)，目標(biāo)未達(dá)到你不會輕言放棄。因?yàn)槟愕淖宰鹦膹?qiáng)，而且對自己要求高，所以造成沉重的心理會輕言放棄。因?yàn)槟愕淖宰鹦膹?qiáng)，而且對自己要求高，所以造成沉重的心理壓力。得閑的時候，多去旅行玩玩，輕松一下壓力。得閑的時候，多去旅行玩玩，輕松一下!選選D工作證工作證/身份證身份證：你的優(yōu)點(diǎn)就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事：你的優(yōu)點(diǎn)就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事圓滑的你，經(jīng)常扮演和事佬角色，幫手調(diào)解公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。圓滑的你，經(jīng)常扮演和事佬角色，幫手調(diào)解公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。選選E針線包針線包

15、：頭腦精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重：頭腦精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重視。你的野心很大，相信已經(jīng)有一個全盤大計，打算逐步向高層爬升。視。你的野心很大，相信已經(jīng)有一個全盤大計，打算逐步向高層爬升。課堂活動課堂活動 有的人認(rèn)為有的人認(rèn)為“明天非得比今天進(jìn)步不可明天非得比今天進(jìn)步不可”，有的人則持有的人則持“只要平平安安過一生就好只要平平安安過一生就好”的想法。你呢？你對人生所持的態(tài)度如何？的想法。你呢？你對人生所持的態(tài)度如何？讓我們從日常生活來了解吧。讓我們從日常生活來了解吧。 課堂活動課堂活動小測試小測試-21. 年輕女性很喜歡在街頭找算命仙看相。究竟，她們都問些什

16、么？年輕女性很喜歡在街頭找算命仙看相。究竟，她們都問些什么？ A.與情人分手的事情 B.什么時候會結(jié)婚 C.家人的疾病 2. 飯團(tuán)的中間，你喜歡包些什么？飯團(tuán)的中間，你喜歡包些什么？ A.梅干B.柴魚C.鱈魚 3. 若能再次投胎，你希望做哪國人？若能再次投胎，你希望做哪國人？ A.意大利B.美國人C.中國人 4. 你喜歡下面的哪個字？你喜歡下面的哪個字？ A.愛B.美C.和 5. 吃拉面時，你最先下手的是什么？吃拉面時，你最先下手的是什么？ A.湯B.面C.筷子課堂活動課堂活動6. 6. 你在國外租車時，會選擇哪種顏色的車？你在國外租車時，會選擇哪種顏色的車？ A.白B.紅C.藍(lán) 7. 7.

17、如果可選擇從最喜歡的年齡開始度一生，你會選幾歲？如果可選擇從最喜歡的年齡開始度一生，你會選幾歲？ A.6歲B.23歲C.28歲 8. 8. 桌上放有一罐裝果汁。單憑直覺，你認(rèn)為里面還有多少果汁？桌上放有一罐裝果汁。單憑直覺，你認(rèn)為里面還有多少果汁？ A.空空的B.一半C.滿滿的 9. 9. 在外頭，你急著要打電話，可是公用電話亭里的人卻講個不停，在外頭，你急著要打電話，可是公用電話亭里的人卻講個不停，你會怎么做？你會怎么做？ A.跟他說：“對不起，請快點(diǎn)” B.一直等下去 C.算了，另找其他電話 10. 10. 買東西時所找的錢和發(fā)票，你是怎么處理？買東西時所找的錢和發(fā)票，你是怎么處理？ A.

18、把錢和發(fā)票都放在口袋內(nèi) B.把錢放入皮包，把發(fā)票丟掉 C.確定找的錢無誤后放入皮包里，至于發(fā)票則放在口袋里課堂活動課堂活動 11. 若你必須在明天早上六點(diǎn)起床，你會把鬧鐘定在幾點(diǎn)？若你必須在明天早上六點(diǎn)起床，你會把鬧鐘定在幾點(diǎn)？ A.剛好六點(diǎn) B.六點(diǎn)差五分以前 C.六點(diǎn)差十分以前 12. 滑雪場上，有個大洞在現(xiàn)在正在滑雪的男子前面。里面有只熊滑雪場上，有個大洞在現(xiàn)在正在滑雪的男子前面。里面有只熊你你認(rèn)為滑雪者會怎樣？認(rèn)為滑雪者會怎樣？ A.掉入洞內(nèi)，遭熊襲擊 B.有人告訴了他，他遂停了下來 C.飛過此洞，躲過此災(zāi)厄 13. 有兩人同要搭電梯。可是電梯里全是人，只能勉強(qiáng)再容一人。你認(rèn)為有兩人同

19、要搭電梯?？墒请娞堇锶侨耍荒苊銖?qiáng)再容一人。你認(rèn)為結(jié)果是怎樣？結(jié)果是怎樣？ A.兩人都等下一班電梯 B.兩人都硬要擠進(jìn)去 C.只有一人擠入 課堂活動課堂活動14. 14. 有個男性隨著木船在海上飄流。你認(rèn)為接下來他的命運(yùn)會如何？有個男性隨著木船在海上飄流。你認(rèn)為接下來他的命運(yùn)會如何？ A.被浪打翻，慘遭鯊魚吞噬 B.木船雖翻了，但人被沖到孤島，然后在孤島上過余生 C.被經(jīng)過的船救起，然而卻病死了 15. 15. 與他一起共度生日的你，會選擇哪種餐廳吃飯？與他一起共度生日的你，會選擇哪種餐廳吃飯？ A.飯店最上層的餐廳 B.成為眾人話題的意大利餐廳 C.船上的餐廳 課堂活動課堂活動評分：評分：

20、 1 1、8 8、1111題：題：A.5A.5分；分；B.3B.3分；分；C.1C.1分分 5 5、6 6、7 7題：題：A.1A.1分；分；B.5B.5分；分；C.3C.3分分 2 2、1212、1313、1414、1515題：題：A.1A.1分；分；B.3B.3分；分；C.5C.5分分 3 3、4 4、9 9、1010題：題：A.5A.5分；分；B.3B.3分；分；C.1C.1分分 分析：分析： A A型型-15-26-15-26分分B B型型-27-38-27-38分分 C C型型-39-49-39-49分分D D型型-50-65-50-65分分 E E型型-65-65分以上分以上 課堂

21、活動課堂活動A A升級派：升級派：你希望過更充實(shí)、更有活力的生活，也就是所謂的“生活擴(kuò)大充實(shí)型”。你隨時具有吸收新事物的意欲。你會把收入的一半存起來，以為將來做打算。三五年后的你定會比現(xiàn)在更快樂。不滿足現(xiàn)狀，不斷朝更高目標(biāo)奮斗的人，就是你這種人。 B B輕松派：輕松派：你屬于不會勉強(qiáng)，每天都輕輕松松過日子的類型，你出手不闊綽，也不會去冒險，與人交往不會太熱心，每天總是順著自己的心意過活。 C C休閑派：休閑派：你是討厭過既平凡又單調(diào)的生活的人。永遠(yuǎn)追求著夢般的生活方式。喜歡運(yùn)動、旅行，倘若無法如愿，就會變得很焦躁。你絕不喜歡過著只為工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有時你也想

22、來個完全放松的船之旅。 D D文明派：文明派：以運(yùn)動、旅行為享受生活的方式是不能滿足你的。你會在知識領(lǐng)域上更加鉆研，取得一般人沒有的資格，你追求的是心靈上的滿足。你會以繪畫和音樂來陶冶性情，且會去學(xué)多國語言，借以吸收更多的新知識。 E E期待冒險派：期待冒險派：在每天的生活中，你總是追求著驚奇和冒險。你不喜歡被局限在小框框內(nèi)，你很易對各種事情動心。對于自己的夢想，即使需花費(fèi)過多才能達(dá)到，也不會放棄。對你而言，是重要的事，莫過于訂立資金計劃了。 文化文化知識經(jīng)驗(yàn)知識經(jīng)驗(yàn)個性個性需要需要所屬團(tuán)體所屬團(tuán)體二、顧客消費(fèi)態(tài)度形成的影響因素二、顧客消費(fèi)態(tài)度形成的影響因素 第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒

23、店顧客的消費(fèi)態(tài)度開瓶費(fèi)之爭開瓶費(fèi)之爭三、態(tài)度的形成過程三、態(tài)度的形成過程n 凱爾曼（凱爾曼（H.K.ElmanH.K.Elman，19611961）提出態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變過程包括服從（順從）、同）提出態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變過程包括服從（順從）、同化、內(nèi)化三個階段。化、內(nèi)化三個階段。內(nèi)化內(nèi)化同化同化服從服從第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度 五、消費(fèi)態(tài)度與偏愛（偏好）五、消費(fèi)態(tài)度與偏愛（偏好） （一）態(tài)度的強(qiáng)度與對象屬性的突出點(diǎn)（一）態(tài)度的強(qiáng)度與對象屬性的突出點(diǎn)l 態(tài)度的強(qiáng)度體現(xiàn)的是消費(fèi)者對產(chǎn)品贊成或不贊成、喜歡或不喜歡的態(tài)度的強(qiáng)

24、度體現(xiàn)的是消費(fèi)者對產(chǎn)品贊成或不贊成、喜歡或不喜歡的程度。程度。l 人們在購買產(chǎn)品時，考慮的就是產(chǎn)品的屬性對自己的功用問題。人們在購買產(chǎn)品時，考慮的就是產(chǎn)品的屬性對自己的功用問題。（二）態(tài)度的復(fù)雜程度（二）態(tài)度的復(fù)雜程度l 態(tài)度的復(fù)雜程度指的是構(gòu)成態(tài)度內(nèi)涵的豐富程度，往往可以體現(xiàn)出態(tài)度的復(fù)雜程度指的是構(gòu)成態(tài)度內(nèi)涵的豐富程度，往往可以體現(xiàn)出對態(tài)度對象掌握信息的情況。對態(tài)度對象掌握信息的情況。l 一般來說，復(fù)雜態(tài)度比簡單態(tài)度更難改變。一般來說，復(fù)雜態(tài)度比簡單態(tài)度更難改變。四、顧客消費(fèi)偏好的形成四、顧客消費(fèi)偏好的形成 第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒

25、店顧客的消費(fèi)態(tài)度（三）促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略（三）促進(jìn)消費(fèi)偏好形成的策略l酒店產(chǎn)品對顧客的吸引力，不僅與顧客所尋求的具體利益有關(guān)，酒店產(chǎn)品對顧客的吸引力，不僅與顧客所尋求的具體利益有關(guān)，而且與酒店所能提供這些利益的能力有著極大的關(guān)系。而且與酒店所能提供這些利益的能力有著極大的關(guān)系。 l首先必須努力提升酒店的形象。首先必須努力提升酒店的形象。l其次，必須努力突出酒店的特色和優(yōu)勢。其次，必須努力突出酒店的特色和優(yōu)勢。l提高酒店產(chǎn)品的吸引力是第三種努力，銷售者對顧客施加影響。提高酒店產(chǎn)品的吸引力是第三種努力，銷售者對顧客施加影響。四、顧客消費(fèi)偏好的形成四、顧客消費(fèi)偏好的形成 重視促銷的心理策略，向顧

26、客傳送新的知識和新的信息，有助于重視促銷的心理策略，向顧客傳送新的知識和新的信息，有助于消費(fèi)態(tài)度的改變和偏好的形成。消費(fèi)態(tài)度的改變和偏好的形成。首先是要做到全方位的宣傳促銷。首先是要做到全方位的宣傳促銷。其二是要有針對性地宣傳。其二是要有針對性地宣傳。其三要注意側(cè)重式的宣傳。其三要注意側(cè)重式的宣傳。六、改變消費(fèi)態(tài)度的策略六、改變消費(fèi)態(tài)度的策略 （一）改變酒店服務(wù)產(chǎn)品（一）改變酒店服務(wù)產(chǎn)品 案例：真誠的服務(wù)案例：真誠的服務(wù) 客人價值近千元的高檔名牌皮鞋客人價值近千元的高檔名牌皮鞋 第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變 顧客態(tài)度的改變有兩種

27、情況：一是顧客態(tài)度的改變有兩種情況：一是方向方向的改變，另一種是的改變，另一種是強(qiáng)強(qiáng)度度的改變。的改變。 【分析分析】 案例中的大堂副理采取了積極應(yīng)對，案例中的大堂副理采取了積極應(yīng)對，用真誠的服務(wù)和對客人的尊重改變了客用真誠的服務(wù)和對客人的尊重改變了客人的態(tài)度，一個投訴圓滿的解決了。人的態(tài)度，一個投訴圓滿的解決了。 （二）進(jìn)行多形式的宣傳（二）進(jìn)行多形式的宣傳 對客宣傳的途徑主要有：對客宣傳的途徑主要有：在交通要道展示大型廣告畫；在交通要道展示大型廣告畫；在景區(qū)和火車站、機(jī)場、客運(yùn)站等地方進(jìn)行產(chǎn)品宣傳；在景區(qū)和火車站、機(jī)場、客運(yùn)站等地方進(jìn)行產(chǎn)品宣傳；在相關(guān)媒體做廣告；在相關(guān)媒體做廣告；傳單宣傳

28、；傳單宣傳；在旅游部門派發(fā)的旅游宣傳手冊和地圖上做宣傳；在旅游部門派發(fā)的旅游宣傳手冊和地圖上做宣傳；請名人做宣傳廣告；請名人做宣傳廣告； 舉辦公關(guān)活動來讓媒體報道；舉辦公關(guān)活動來讓媒體報道；加入國際飯店組織、聯(lián)盟或利用第三方營銷平臺促銷；加入國際飯店組織、聯(lián)盟或利用第三方營銷平臺促銷；參加旅游類博覽會、交易會等。參加旅游類博覽會、交易會等。 第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變 （二）進(jìn)行多形式的宣傳（二）進(jìn)行多形式的宣傳第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變六、改變消費(fèi)態(tài)度的策略

29、六、改變消費(fèi)態(tài)度的策略（三）改變知覺（三）改變知覺（四）引導(dǎo)參加消費(fèi)活動（四）引導(dǎo)參加消費(fèi)活動 案例：豪華餐廳、超星級酒店刮起體驗(yàn)式營銷風(fēng)潮案例：豪華餐廳、超星級酒店刮起體驗(yàn)式營銷風(fēng)潮 免費(fèi)試吃，很多人會馬上聯(lián)想到超市里一些攤位擺出來的“試吃”。人均消費(fèi)101元的挪威森林、人均消費(fèi)196元的凱悅酒店自助下午茶、住千島湖別墅、坐豪華游艇的享受這些價格不菲的“大餐”消費(fèi)者也有機(jī)會免費(fèi)體驗(yàn)；而有的餐館還計劃招聘“神秘顧客”，請他一個月內(nèi)白吃白喝，還有獎金可領(lǐng)。這貌似“天上掉餡餅”的好事當(dāng)然有條件，就是需交一篇點(diǎn)評或者體驗(yàn)報告。第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度酒店顧客的消費(fèi)態(tài)度五、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變五

30、、顧客消費(fèi)態(tài)度的改變 世界最佳飯店塑造美好形象的秘訣世界最佳飯店塑造美好形象的秘訣 美國美國公共事業(yè)投資者公共事業(yè)投資者雜志每年都要評出全球雜志每年都要評出全球4040家最佳飯店。從家最佳飯店。從某年評出的名列前茅的前某年評出的名列前茅的前1010名最佳飯店的良好評語中，可發(fā)現(xiàn)塑造飯店名最佳飯店的良好評語中，可發(fā)現(xiàn)塑造飯店美好形象的秘訣。美好形象的秘訣。 一、曼谷東方飯店一、曼谷東方飯店 曼谷東方飯店有客房曼谷東方飯店有客房406406間。從客人到達(dá)時端上一杯新鮮橘汁開始間。從客人到達(dá)時端上一杯新鮮橘汁開始，到此后數(shù)不清的其他細(xì)小服務(wù)，使曼谷東方飯店再次蟬聯(lián)冠軍。這些，到此后數(shù)不清的其他細(xì)小服

31、務(wù)，使曼谷東方飯店再次蟬聯(lián)冠軍。這些細(xì)小的服務(wù)包括：每個房間都放一籃當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的水果，旁邊放有說明；細(xì)小的服務(wù)包括：每個房間都放一籃當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的水果，旁邊放有說明；每個房間都有專門播放音樂的音響設(shè)備；提供叫醒服務(wù)的話務(wù)員，會在每個房間都有專門播放音樂的音響設(shè)備；提供叫醒服務(wù)的話務(wù)員，會在提供叫醒服務(wù)幾分鐘后再一次用電話詢問客人是否真正醒來。飯店經(jīng)理提供叫醒服務(wù)幾分鐘后再一次用電話詢問客人是否真正醒來。飯店經(jīng)理說，我們這些使客人感到說，我們這些使客人感到“賓至如歸賓至如歸”的特殊工作方法，來源于的特殊工作方法，來源于900900名工名工作人員的創(chuàng)造力。作人員的創(chuàng)造力。 二、香港文華飯店二、香港文華飯

32、店 每一位新來的客人都會得到一籃水果或一束鮮花，這是香港文華飯每一位新來的客人都會得到一籃水果或一束鮮花，這是香港文華飯店經(jīng)理對客人表示的敬意。在這家有客房店經(jīng)理對客人表示的敬意。在這家有客房580580間的飯店里，所有電話均裝間的飯店里，所有電話均裝有有“不打擾不打擾”的自動裝置。從這里去中國內(nèi)地旅行的客人，都可得到飯的自動裝置。從這里去中國內(nèi)地旅行的客人，都可得到飯店送的店送的“中國用具袋中國用具袋”，內(nèi)裝一些在中國內(nèi)地不易得到的用品，還可為，內(nèi)裝一些在中國內(nèi)地不易得到的用品，還可為店內(nèi)客人辦好登機(jī)前的一切手續(xù)。店內(nèi)客人辦好登機(jī)前的一切手續(xù)。 三、東京大倉飯店三、東京大倉飯店 東京大倉飯店

33、有客房東京大倉飯店有客房900900間。電子計算機(jī)記錄著每位客人的特殊間。電子計算機(jī)記錄著每位客人的特殊愛好愛好( (如對哪類房間式樣、食品、飲料、哪類報紙的偏好如對哪類房間式樣、食品、飲料、哪類報紙的偏好) )；飯店有夜；飯店有夜間燙衣服務(wù)；還設(shè)有一個辦公服務(wù)大廳，可以為客人提供翻譯、打字間燙衣服務(wù)；還設(shè)有一個辦公服務(wù)大廳，可以為客人提供翻譯、打字服務(wù)等；圖書館里備有商業(yè)出版物和錄像帶；帶幻燈機(jī)和電影放映設(shè)服務(wù)等；圖書館里備有商業(yè)出版物和錄像帶；帶幻燈機(jī)和電影放映設(shè)備的會議室可免費(fèi)使用。備的會議室可免費(fèi)使用。四、瑞士蘇黎世大道爾德飯店四、瑞士蘇黎世大道爾德飯店 從建有客房從建有客房19819

34、8間的爾德飯店可以眺望蘇黎世湖。爾德飯店服務(wù)間的爾德飯店可以眺望蘇黎世湖。爾德飯店服務(wù)人員每天在客房擺放鮮花，還代客貯存物品和提供燙衣服務(wù)。飯店經(jīng)人員每天在客房擺放鮮花，還代客貯存物品和提供燙衣服務(wù)。飯店經(jīng)理說：這些服務(wù)項目全是理所當(dāng)然的，重要的是做好日常工作，對客理說：這些服務(wù)項目全是理所當(dāng)然的，重要的是做好日常工作，對客人，從白脫油的供應(yīng)方式到擦皮鞋的鞋油質(zhì)量等都要關(guān)注。人，從白脫油的供應(yīng)方式到擦皮鞋的鞋油質(zhì)量等都要關(guān)注。五、新加坡香格里拉飯店五、新加坡香格里拉飯店 該飯店有客房該飯店有客房700700間，每間房內(nèi)都放有鮮花，連浴室里也放著鮮間，每間房內(nèi)都放有鮮花，連浴室里也放著鮮花。飯店

35、備有面包車，每天早晨接送客人到附近的植物園去，讓客人花。飯店備有面包車，每天早晨接送客人到附近的植物園去，讓客人能在清新的空氣里散步。能在清新的空氣里散步。 六、巴黎麗斯飯店六、巴黎麗斯飯店 巴黎麗斯飯店有客房巴黎麗斯飯店有客房210210間和套房間和套房4646間。在套房的會客室里，可以間。在套房的會客室里，可以根據(jù)客人的要求安裝專門的電傳線路設(shè)備；餐廳根據(jù)客人的要求安裝專門的電傳線路設(shè)備；餐廳2424小時服務(wù)。長住客人小時服務(wù)。長住客人可以享用飯店提供的特別臺布、床單、玻璃器皿和瓷器。每到年底，飯可以享用飯店提供的特別臺布、床單、玻璃器皿和瓷器。每到年底，飯店開設(shè)一個特別的商務(wù)中心，為住店

36、客人提供電傳、打字、電報服務(wù)，店開設(shè)一個特別的商務(wù)中心，為住店客人提供電傳、打字、電報服務(wù)，還有懂得多國語言的秘書為客服務(wù)。還有懂得多國語言的秘書為客服務(wù)。 七、德國漢堡維爾吉立瑞泰飯店七、德國漢堡維爾吉立瑞泰飯店 該店保存了每位客人居住過的記錄；客人可以提一些特別的要求，該店保存了每位客人居住過的記錄；客人可以提一些特別的要求，諸如需要什么樣的枕頭諸如需要什么樣的枕頭( (硬的、軟的或不要用羽毛的硬的、軟的或不要用羽毛的) )，用被子還是羊毛，用被子還是羊毛毯，是否在床上用膳等。飯店在漢堡郊區(qū)有自己的農(nóng)場，專為飯店供應(yīng)毯，是否在床上用膳等。飯店在漢堡郊區(qū)有自己的農(nóng)場，專為飯店供應(yīng)鮮肉、鮮蛋、

37、鮮菜和鮮花。為防止客人在洗熱水澡時被燙傷，浴室內(nèi)還鮮肉、鮮蛋、鮮菜和鮮花。為防止客人在洗熱水澡時被燙傷，浴室內(nèi)還備有洗澡水溫度計。備有洗澡水溫度計。八、香港半島酒店八、香港半島酒店 當(dāng)客人來到這家有客房當(dāng)客人來到這家有客房340340間的香港半島酒店時，服務(wù)員會及時送間的香港半島酒店時，服務(wù)員會及時送上一杯中國茶；客人沒有放到柜內(nèi)的皮鞋，服務(wù)員會主動給皮鞋擦油并上一杯中國茶；客人沒有放到柜內(nèi)的皮鞋，服務(wù)員會主動給皮鞋擦油并放入柜內(nèi)；有下雨的征兆時，服務(wù)員會把雨衣送到客房；客房內(nèi)提供吹放入柜內(nèi)；有下雨的征兆時，服務(wù)員會把雨衣送到客房；客房內(nèi)提供吹風(fēng)機(jī)。此外，客人可以要求住沒有煙味的房間。風(fēng)機(jī)。此

38、外，客人可以要求住沒有煙味的房間。 九、西班牙馬德里麗斯飯店九、西班牙馬德里麗斯飯店 馬德里麗斯飯店有客房馬德里麗斯飯店有客房158158間，備有高爾夫球具和狩獵用品，以間，備有高爾夫球具和狩獵用品，以便客人在適當(dāng)?shù)募竟?jié)使用；服務(wù)員還為住店看斗牛的客人準(zhǔn)備了特別便客人在適當(dāng)?shù)募竟?jié)使用；服務(wù)員還為住店看斗牛的客人準(zhǔn)備了特別的野餐食物籃；飯店還有一個特設(shè)的熏房，專門為客人生產(chǎn)熏制火腿的野餐食物籃；飯店還有一個特設(shè)的熏房，專門為客人生產(chǎn)熏制火腿、腌肉及各種西班牙香腸。、腌肉及各種西班牙香腸。十、倫敦克勒來飯店十、倫敦克勒來飯店 倫敦克勒來飯店對長住客人的喜好均有十分詳細(xì)的記錄，如客倫敦克勒來飯店對長

39、住客人的喜好均有十分詳細(xì)的記錄，如客人不喜歡把兩張單人床換成雙人床，希望另加張書桌；客人要求不斷人不喜歡把兩張單人床換成雙人床，希望另加張書桌；客人要求不斷供應(yīng)礦泉水；客人早餐時要有特制的牛肉等，飯店均能提供這些特殊供應(yīng)礦泉水；客人早餐時要有特制的牛肉等，飯店均能提供這些特殊的服務(wù)項目。的服務(wù)項目。 一、消費(fèi)決策的基本過程一、消費(fèi)決策的基本過程評估選擇評估選擇信息搜索信息搜索認(rèn)識需求認(rèn)識需求第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)決策酒店顧客的消費(fèi)決策第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策消費(fèi)決定消費(fèi)決定購后評估購后評估二、消費(fèi)決策風(fēng)險與行為對策二、消費(fèi)決策風(fēng)險與行為對策（一）顧客

40、的決策風(fēng)（一）顧客的決策風(fēng)險類型險類型1.1.功能風(fēng)險功能風(fēng)險2.2.心理風(fēng)險心理風(fēng)險3.3.社會風(fēng)險社會風(fēng)險4.4.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險經(jīng)濟(jì)風(fēng)險5.5.安全風(fēng)險安全風(fēng)險6.6.不可抗力風(fēng)險不可抗力風(fēng)險第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)決策酒店顧客的消費(fèi)決策二、決策風(fēng)險與行為對策二、決策風(fēng)險與行為對策（二）風(fēng)險知覺產(chǎn)生的原因（二）風(fēng)險知覺產(chǎn)生的原因1.目標(biāo)不明確2.缺乏經(jīng)驗(yàn)3.掌握的信息不充分4.受相關(guān)群體的影響第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)決策酒店顧客的消費(fèi)決策酒樓客人投訴“食不知味” 二、決策風(fēng)險與行為對策二、決策風(fēng)險與行為對策（三）消除風(fēng)險的措施（三）消除風(fēng)險的措施l廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量；廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量；l尋求高價格、高收費(fèi)，購買名牌產(chǎn)品；尋求高價格、高收費(fèi)，購買名牌產(chǎn)品；l放棄某些消費(fèi)活動；放棄某些消費(fèi)活動；l降低對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值；降低對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值；l重復(fù)購買某一企業(yè)的產(chǎn)品。重復(fù)購買某一企業(yè)的產(chǎn)品。第四章第四章 酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策酒店顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的消費(fèi)決策酒店顧客的消