物業(yè)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 43頁(yè))

1、深華物業(yè)禮儀培訓(xùn)張睿2015年4月思 考深華物業(yè)禮儀是什么呢？制作物業(yè)的“名片” 構(gòu)建深華的“風(fēng)景”簡(jiǎn)而言之：有禮有節(jié) 概 念 禮貌： 人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。象鞠躬、點(diǎn)頭、舉手注目、握手、吻手、接吻等都是禮節(jié)的各種形式。物業(yè)名片 有形的 “名片” 制服、發(fā)型、面容、配飾等 無(wú)形的“名片” 說(shuō)話、語(yǔ)氣等發(fā) 型 1、頭發(fā)保持整潔, 工作前要

2、梳理好； 2、沒(méi)有頭皮屑； 3、頭發(fā)前不過(guò)眉,側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)； 4、染發(fā)、燙發(fā)不能過(guò)分夸張。1、劉海不能遮蓋眉毛；、劉海不能遮蓋眉毛；2、留有長(zhǎng)頭發(fā)的女員工要盤(pán)發(fā)、留有長(zhǎng)頭發(fā)的女員工要盤(pán)發(fā) 髻，發(fā)髻的底部應(yīng)與耳垂平行。髻，發(fā)髻的底部應(yīng)與耳垂平行。3、發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要用發(fā)夾。、發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要用發(fā)夾。女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)面 容 面容整體保持潔凈，注意口腔清新！ 男性不允許留胡須、胡茬；鼻毛不外露。 女性可化淡妝，女性可化淡妝，給人自然、健康，與制服相協(xié)調(diào)的感覺(jué)；妝要干凈不需前衛(wèi)。 制 服 1、必須穿著公司規(guī) 定的制服； 2、制服要保持整潔 合身、無(wú)起皺、 無(wú)異味； 3、紐扣

3、齊全并扣好; 4、衣袖、褲管不能 卷起。銘 牌l佩戴在左上胸，保持端正。佩戴在左上胸，保持端正。1、佩戴銘牌高度：西裝或襯佩戴銘牌高度：西裝或襯衣左上口袋的袋口；衣左上口袋的袋口；、若無(wú)口袋，以襯衣由上往、若無(wú)口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準(zhǔn)。下的第三顆紐扣的高度為準(zhǔn)。、銘牌殘舊須更換。、銘牌殘舊須更換。不能戴在翻領(lǐng)上、口袋內(nèi)。不能戴在翻領(lǐng)上、口袋內(nèi)。不能戴歪或在衣服的中間。不能戴歪或在衣服的中間。銘牌不能被翻領(lǐng)遮蓋。銘牌不能被翻領(lǐng)遮蓋。配 飾耳飾：耳飾：工作時(shí)不應(yīng)戴懸垂式的、夸張的、鑲嵌寶石類型的耳墜；配戴尺寸較小的耳釘為宜。項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈：工作中不要配珠鏈或其他夸張的項(xiàng)鏈；項(xiàng)鏈及鏈墜

4、不宜外露。手表：手表：佩戴典雅、簡(jiǎn)單的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸張的手表。戒指：戒指：配戴一只戒指為宜，如婚戒。皮帶：皮帶：以西褲皮帶為宜，皮帶扣不應(yīng)使用過(guò)大、夸張、時(shí)髦的款式。手 部 保持雙手干凈、清潔。保持雙手干凈、清潔。 指甲要短，長(zhǎng)度不可超過(guò)指甲要短，長(zhǎng)度不可超過(guò)手指頭手指頭1mm1mm。 女員工可以涂透明的指甲女員工可以涂透明的指甲油；最好不要給指甲上色。油；最好不要給指甲上色。 無(wú)論男女，不宜留長(zhǎng)指甲。無(wú)論男女，不宜留長(zhǎng)指甲。腳 部 穿著公司規(guī)定的工鞋，保穿著公司規(guī)定的工鞋，保持鞋面光亮潔凈，無(wú)破損。持鞋面光亮潔凈，無(wú)破損。 穿著適宜的襪子，保持整穿著適宜的襪子，保持整潔，

5、無(wú)破損。潔，無(wú)破損。 男性以穿黑色或深色襪為男性以穿黑色或深色襪為宜；女性以穿肉色襪為宜，宜；女性以穿肉色襪為宜，著裙裝時(shí)應(yīng)配褲襪。著裙裝時(shí)應(yīng)配褲襪。印象名片第一印象中的第一印象中的55%55%來(lái)自于哪里？來(lái)自于哪里？與業(yè)主交往的與業(yè)主交往的“七秒鐘七秒鐘”印印象象來(lái)自于：你的外表來(lái)自于：你的外表 包括你的發(fā)型、衣著、飾品、包括你的發(fā)型、衣著、飾品、儀態(tài)儀態(tài)等等 站姿站如松 坐姿坐如鐘 行姿行如風(fēng)你的美麗“儀態(tài)”，深華的美麗“風(fēng)景”儀態(tài)展示站 姿 基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重 具體要領(lǐng)：上身正直、頭正目平、面帶微笑微笑、嘴微閉、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立、肌肉略有收縮感

6、 站姿種類： 側(cè)放式雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲 前腹式雙手相交放在小腹部 后背式雙手背后輕握站 姿男士站立時(shí)，兩腳可與肩同寬，身體重心落在兩腳中間，雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，兩手可貼在小腹前或放在身后，自然向下（保安形象崗可采用“跨立”的姿態(tài)站立）女士站立時(shí)，雙腳并攏，呈丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距，雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，兩手可貼于小腹前，自然向下坐 姿 基本要求：端莊、大方、舒適、自然 具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕盈和緩，從容自如；走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下；女子入座時(shí)，如著裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下。 坐下后，上身正直，頭正目平，嘴

7、巴微閉，面帶微笑微笑；兩手相交放在兩腿上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面,兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。坐 姿（一）坐 姿（二）坐 姿（三）坐 姿（四）坐 姿（五）行 姿 基本要求：自如、輕盈、矯健、敏捷 具體要領(lǐng)：目視前方、身體挺直，雙肩自然下垂、兩手微握拳頭、兩臂前后擺動(dòng)自如協(xié)調(diào)；腿要直，兩膝間不應(yīng)有空隙；步速適中，步幅均勻堅(jiān)定、穩(wěn)健而有節(jié)奏；行走過(guò)程中，遇到業(yè)主或同事時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ轿⑿ξ⑿?、點(diǎn)頭致意或打招呼。行 姿 1 1、前腳邁出，腳、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌跟著地，后腳腳掌貼著地面。貼著地面。 2 2、重心均向前，、重心均向前，走時(shí)后腳掌用

8、力。走時(shí)后腳掌用力。 3 3、后腳抬起，向、后腳抬起，向前移動(dòng)時(shí)腳尖向地前移動(dòng)時(shí)腳尖向地同時(shí)重心也向前移同時(shí)重心也向前移動(dòng)。動(dòng)。 4 4、手臂甩動(dòng)的幅、手臂甩動(dòng)的幅度和裝型配合，職度和裝型配合，職業(yè)裝的幅度小一些，業(yè)裝的幅度小一些，休閑裝的幅度可大休閑裝的幅度可大一些。一些。 5 5、行走時(shí)，左右、行走時(shí)，左右腳的后跟能踩在一腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上，或靠緊一直線上就可以了。直線上就可以了。微 笑 無(wú)國(guó)界的“語(yǔ)言”，有魅力的“名片”微 笑 多一分微笑、多一分友好、多一個(gè)朋友多一分微笑、多一分友好、多一個(gè)朋友溝 通 微笑：溝通的“橋梁”； 眼神：保持目光接觸； 耳朵：做一個(gè)受歡迎的

9、“聆聽(tīng)者”； 舉止：展示優(yōu)雅的禮儀； 嘴巴：留給人美感的語(yǔ)言會(huì)說(shuō)話的“眼睛” 保持目光接觸，焦點(diǎn)放在對(duì)方身上p如何做到保持目光的接觸如何做到保持目光的接觸 （1）尋找求助的眼神 （2）主動(dòng)用目光去問(wèn)候 （3）眼神要會(huì)說(shuō)話 （4）目光接觸時(shí)要在同一個(gè)水平線上p與對(duì)方目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題與對(duì)方目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 （1）在與對(duì)方目光相遇時(shí)，不要回避對(duì)方的眼光 （2）與對(duì)方目光接觸時(shí)一定要保持正視 （3）目送對(duì)方時(shí)，一定要等到對(duì)方從視線中消失懂聆聽(tīng)的“耳朵” 做一個(gè)受歡迎的聆聽(tīng)者 寧可不開(kāi)口，讓人懷疑你是個(gè)蠢才，也不要開(kāi)口胡說(shuō)，以免讓人百分之百地確定你就是一個(gè)蠢才。全神貫注，聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)什

10、么，以及是怎么說(shuō)的適時(shí)做出反應(yīng)適當(dāng)提一些開(kāi)放式的問(wèn)題整理對(duì)方的話，概括地復(fù)述用美妙的“聲音” 使用留給人美感的語(yǔ)言u(píng)如何巧妙地引起話題u留意談話時(shí)的眼神、儀態(tài)u控制聲音的高低u使用高雅的聲音及辭令u避開(kāi)不應(yīng)講的話題u揀要點(diǎn)說(shuō)話（5W3H）u做一個(gè)受歡迎的聆聽(tīng)者語(yǔ)言法則1 1、多用禮貌語(yǔ)句，不講粗言爛語(yǔ)；、多用禮貌語(yǔ)句，不講粗言爛語(yǔ)；2 2、說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣、說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩；或顯得不耐煩；3 3、在工作期間請(qǐng)講普通話；、在工作期間請(qǐng)講普通話；4 4、不要模仿對(duì)方的說(shuō)話方式、口音、不要模仿對(duì)方的說(shuō)話方式、口音“五聲五聲”：歡迎聲、問(wèn)候聲、致

11、謝聲、致歉聲、歡送聲歡迎聲、問(wèn)候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲 “十三字十三字”：請(qǐng)！您好！謝謝！對(duì)不起！沒(méi)關(guān)系！再見(jiàn)！請(qǐng)！您好！謝謝！對(duì)不起！沒(méi)關(guān)系！再見(jiàn)！杜絕杜絕“四語(yǔ)四語(yǔ)”：不尊重對(duì)方的蔑視語(yǔ)不尊重對(duì)方的蔑視語(yǔ) 不采納對(duì)方意見(jiàn)的否定語(yǔ)不采納對(duì)方意見(jiàn)的否定語(yǔ) 缺乏耐心的煩燥語(yǔ)缺乏耐心的煩燥語(yǔ) 自以為是或刁難他人的斗氣語(yǔ)自以為是或刁難他人的斗氣語(yǔ) 做合格的“紳士”或“淑女” 展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止你的內(nèi)心充滿自信不要忽視行為小節(jié)保持你的風(fēng)度、修養(yǎng)重視待客方式_握手、介紹、電話接聽(tīng) 談話、問(wèn)候、稱呼、次序、應(yīng)答行為小節(jié)消極的身體語(yǔ)言（1）站立時(shí)雙手插兜或手抱在胸前（2）靠著墻、倚在桌邊站立（3）老是盯

12、著對(duì)方看（4）用手向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)（5）你與另外的人說(shuō)悄悄話，甚至邊說(shuō)邊哈哈大笑（6）皮笑肉不笑或是老繃著臉（7）走路時(shí)低著頭（8）在工作場(chǎng)所跑動(dòng)（9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、撓頭發(fā)、打呵欠（10）當(dāng)眾整理自己的衣服（11）幫客戶拿物品時(shí)不注意、磕磕碰碰（12）有客戶走到面前時(shí)也不理睬行為小節(jié)積極的身體語(yǔ)言（1）微笑、點(diǎn)頭、鼓掌（2）鞠躬、豎大拇指（3）與客戶同行時(shí)做手勢(shì)讓其先行（4）與客戶相遇時(shí)主動(dòng)讓路（5）幫助客戶提拿重物（6）主動(dòng)為客戶打開(kāi)門(mén)（7）進(jìn)出電梯時(shí)為客戶按住電梯按鈕（8）放下當(dāng)前在做的非重要事情，馬上為客戶服務(wù)（9）雙手接過(guò)客戶遞過(guò)來(lái)或送給客戶所需要的東西（10）無(wú)論什么樣的客戶

13、都能提供平等待遇（11）高超的對(duì)客服務(wù)技巧（12）精神飽滿、表情親切電話禮儀自我評(píng)估1、我撥打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂”、“誰(shuí)”2、我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好”3、如果感到著急時(shí)，我會(huì)突然打斷別人的話語(yǔ)4、因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才明白5、我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備筆和紙6、很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌7、我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是8、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊接聽(tīng)電話一邊做其它事情9、我是一個(gè)喜歡和別人聊天，接聽(tīng)電話平均時(shí)間都超過(guò)2分鐘10、我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓對(duì)方找其他人11、我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了12、我常會(huì)碰

14、到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題13、我接聽(tīng)電話時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣14、我平時(shí)說(shuō)話很快，電話中也是如此15、當(dāng)聽(tīng)不清對(duì)方的電話時(shí)，我會(huì)大聲地叫“喂，能聽(tīng)到嗎？”電話接聽(tīng)n 接聽(tīng)之前 準(zhǔn)備筆和紙； 停止一切不必要的動(dòng)作； 帶著微笑接聽(tīng)電話； 正確的姿態(tài)n 接聽(tīng)電話 3聲之內(nèi)接聽(tīng)主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹 避免唐突地問(wèn)： “誰(shuí)” 控制音量對(duì)方需要我們的幫助，應(yīng)盡力提供幫助 如需對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)給予說(shuō)明并致歉 轉(zhuǎn)接電話要迅速等 待對(duì)方掛斷電話后再掛n 撥打電話 列出重點(diǎn)確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤如撥錯(cuò)電話，一定要表示 歉意一接通電話，立即自我介紹 盡量以姓氏稱呼對(duì)方 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容 確認(rèn)對(duì)方是否明白或

15、是否 記錄清楚 感謝對(duì)方，結(jié)束電話 n 基本原則 迅速回電是至高無(wú)上的原則； 不可跟著對(duì)方直呼自己上司的名字； 不可過(guò)度盤(pán)問(wèn)對(duì)方； 接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)流露出快樂(lè)的情緒電話接聽(tīng)十大格言n 1、用“姓氏”尊稱對(duì)方n 2、用“再見(jiàn)”結(jié)束電話n 3、避免賓客重述內(nèi)容n 4、使用電話敬語(yǔ)n 5、提供方案,由對(duì)方選擇,永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選 擇的權(quán)利n 6、絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”、“誰(shuí)”等口頭禪n 7、主動(dòng)詢問(wèn)，盡力幫助（不要被動(dòng)）n 8、避免多余聲音n 9、避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)n 10、表示助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙或表露出 不耐心的感覺(jué)握 手1、握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方2、遇到主人、女士、年長(zhǎng)者、身份高者，

16、不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可以先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑即可3、與男士握手可適當(dāng)重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重4、與女士握手可以適當(dāng)輕一些，只抓住四指，輕握一下即可5、與對(duì)方握手時(shí)應(yīng)將自己的帽子、手套、或墨鏡摘掉6、如有疾病或不便握手時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)?jiān)?、如遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后與握，切忌搶著握8、如與熟悉的人握手，要加熱情的語(yǔ)言，同一天中多次見(jiàn)面，點(diǎn)頭示意即可9、如對(duì)方的雙手都握有東西時(shí)，可不必握手，以點(diǎn)頭示意即可10、握手時(shí)，握住對(duì)方的手搖三、四下即可，千萬(wàn)不要握住不放11、雙手握手可以表示出對(duì)對(duì)方的尊重12、如對(duì)方的雙手沾滿東西時(shí)，不要主動(dòng)去與之握手，

17、以免造成對(duì)方的尷尬介 紹1、先將對(duì)方人員向己方人員介紹之后，隨即再把己方人員介紹給對(duì)方人員2、在一般情況下，介紹需掌握的原則是：先把男子介紹給女子、先把身份低者介紹給身份高者、先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者、先把未婚者介紹者已婚者3、如男子身份高，或女子是晚輩時(shí)，則應(yīng)先把女子介紹給男子4、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先來(lái)者介紹給后來(lái)者5、向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意，手向外示意時(shí)，手心向身體，身體稍稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀6、介紹時(shí)，要把被介紹者姓名、職稱（職位）說(shuō)清楚7、介紹時(shí)可以簡(jiǎn)單介紹一下被介紹者的成就、優(yōu)點(diǎn)問(wèn) 候1、向?qū)Ψ缴晕澭?、向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意。3、要與對(duì)方目光接觸。4、要面朝對(duì)方微笑。5、男女的手腳擺法與站姿相同。6、打招呼一次即可，但須一氣呵成。7、鞠躬時(shí)要問(wèn)候并稱呼對(duì)方。示例：向下鞠躬的同時(shí)說(shuō)“您好”，抬起頭的同時(shí)稱謂對(duì)方“XX先生”，要保持動(dòng)作的連貫和節(jié)奏；盡可能地用姓氏稱呼對(duì)方；問(wèn)候鞠躬時(shí)，手不可放在身旁。鞠 躬3 0 度 行禮4 5