銷售流程之2：客戶接觸培訓(xùn)資料

1、銷售流程之2：客戶接觸銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求異議處理異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約1.1.銷售的三個層次銷售的三個層次 滿足需求。滿足需求。 發(fā)現(xiàn)（喚起）需求。發(fā)現(xiàn)（喚起）需求。 創(chuàng)造需求。創(chuàng)造需求。 (賣鉆頭案例賣鉆頭案例)2.2.接觸前準備接觸前準備（知己知彼）（知己知彼）A A、對方、對方 行業(yè)資料。行業(yè)資料。 公司的市場地位。公司的市場地位。 主要負責人資料。主要負責人資料。 收入規(guī)模；客戶結(jié)構(gòu)；服務(wù)方式收入規(guī)模；客戶

2、結(jié)構(gòu)；服務(wù)方式B B、業(yè)務(wù)員：、業(yè)務(wù)員： 公司介紹彩頁；公司介紹彩頁； 個人名片；個人形象！個人名片；個人形象！ 產(chǎn)品或服務(wù)資料；產(chǎn)品或服務(wù)資料； 其他相關(guān)資料（證書、新聞稿件等）。其他相關(guān)資料（證書、新聞稿件等）。 合同、發(fā)票。合同、發(fā)票。注意：熟記公司網(wǎng)址、服務(wù)熱線、經(jīng)理電話等。注意：熟記公司網(wǎng)址、服務(wù)熱線、經(jīng)理電話等。3.3.客戶接觸：客戶接觸：接觸的目的接觸的目的獲得客戶認同，并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而獲得定單。獲得客戶認同，并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而獲得定單。1515秒定律秒定律成功接觸的關(guān)鍵。成功接觸的關(guān)鍵。4.4.成功接觸第一關(guān)：禮儀成功接觸第一關(guān)：禮儀詩經(jīng)詩經(jīng)相鼠相鼠相鼠有皮，人而無儀；人

3、而無儀，不死何為？相鼠有皮，人而無儀；人而無儀，不死何為？相鼠有齒，人而無止；人而無止，不死何矣？相鼠有齒，人而無止；人而無止，不死何矣？相鼠有體，人而無禮；人而無禮，胡不遄死？相鼠有體，人而無禮；人而無禮，胡不遄死？ 禮儀禮儀= =禮（節(jié)）禮（節(jié)）+ +儀（表）儀（表）5.5.儀表要求：五官儀表要求：五官n眼：眼：清潔、干凈。睫毛膏、畫眉。不戴色鏡。n耳：耳：耳環(huán)禁用懸掛、閃亮。男生禁忌耳環(huán)。n口：口：口角衛(wèi)生，不嚼口香糖糖；不留胡須；口紅淡紅為主。n鼻：鼻：男孩子要經(jīng)常剪鼻毛。n發(fā)：發(fā)：干凈利索、不枝不蔓；男生不留長發(fā)。n頭飾：頭飾：簡潔、不耀眼；頭花與服飾相配。n手指：手指：指甲干凈、常

4、剪；美甲不要花哨； 戒指簡潔，1枚。講解切忌直接用手指指示。6.6.儀表要求：衣著儀表要求：衣著 襯衣：襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配。 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼。 西裝：西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 下裝：下裝：女裙過膝，開叉小。不牛仔褲、喇叭褲、乞丐褲。 鞋子：鞋子：深色皮鞋；禁忌涼鞋、球鞋、運動鞋。 襪子：襪子：深色，忌白色。 鑰匙扣：鑰匙扣：放入包內(nèi)，忌掛在腰上。 手提包：手提包：大方，能平

5、整的裝入A4資料。 手機：手機：不要每一刻都拿在手上。銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求異議處理異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約7.7.禮節(jié)要求：禮節(jié)要求：握手：握手：對上級，不要主動；對女性：更不要主動；對上級，不要主動；對女性：更不要主動；平級：看情況，熟悉了應(yīng)主動握手。平級：看情況，熟悉了應(yīng)主動握手。坐姿：坐姿：包或文件夾、資料不要放在身上；坐凳子的包或文件夾、資料不要放在身上；坐凳子的1/31/3處，身子稍微前傾。處，身子稍微前傾。

6、坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。女性坐姿注意事項。坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。女性坐姿注意事項。平等交流。平等交流。讓客戶從辦公桌后面走出來，坐在我們期望的位置。讓客戶從辦公桌后面走出來，坐在我們期望的位置。眼神：眼神：自己的左眼注視客戶右眼。忌閃爍迷離。自己的左眼注視客戶右眼。忌閃爍迷離。要自信、堅定、微笑。要自信、堅定、微笑。注視對方面部部位：注視對方面部部位：2 2個三角區(qū)。個三角區(qū)。8.8.禮節(jié)要求：禮節(jié)要求：交換名片交換名片 雙手接送名片。雙手接送名片。 認真看對方名片。認真看對方名片。 贊美其值得驕傲的地方。（如名字、頭銜、學(xué)歷、年齡）贊美其值得驕傲的地方。（如名字

7、、頭銜、學(xué)歷、年齡） 把名片莊重的放在資料上面。切記玩弄名片。把名片莊重的放在資料上面。切記玩弄名片。 交談過程中，前交談過程中，前3 3分鐘至少提起對方名字（稱謂）分鐘至少提起對方名字（稱謂）3 3次。次。 交談過程中，前交談過程中，前5 5分鐘至少提起自己和公司名字分鐘至少提起自己和公司名字2 2次。次。9 9、接觸的潤滑劑：贊美、接觸的潤滑劑：贊美贊美的技巧：以點帶面，恰到好處！贊美的技巧：以點帶面，恰到好處！贊美別人不容易發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。贊美別人不容易發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。贊美可以讓白癡變成天才！（美國著名教育家）贊美可以讓白癡變成天才?。绹逃遥┪屹澝罃橙耍瑪橙擞谑浅蔀榕笥?；我鼓勵朋友，我

8、贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。 羊皮卷之二羊皮卷之二注意！在多人場合避免對某個人特別是女性的過分贊揚。注意！在多人場合避免對某個人特別是女性的過分贊揚。銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示產(chǎn)品

9、或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求異議處理異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約1010、發(fā)現(xiàn)需求：善于提問、發(fā)現(xiàn)需求：善于提問 引導(dǎo)式提問（如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、溝通方式等，WHWH） 開放式提問（封閉式提問）（如假設(shè)、請教等）（陳主編） 反問法，讓對方思考（為什么？）（太平公主參禪） 提問：有效溝通的法寶 （馮會長） 1111、發(fā)現(xiàn)需求：善于傾聽、發(fā)現(xiàn)需求：善于傾聽 傾聽的層次區(qū)分：傾聽的層次區(qū)分：聽而不聞聽而不聞/ /心不在焉心不在焉/ /選擇性聽選擇性聽/ /專注的聽專注的聽/ /同理心傾聽。同理心傾聽。 為了理解而非回應(yīng)。聆聽、區(qū)分、理解、反饋 。 （短信

10、：“早春好”。）傾聽的注意事項：傾聽的注意事項：身體姿勢：身體姿勢：身體微微前傾；坐到椅子前三分之一處。視線接觸：視線接觸：注視時間占交談時間30-60%?；貞?yīng)客戶：回應(yīng)客戶：對！緩慢略帶夸張的點頭！遞進式提問！善意的微笑! 手：手：記錄客戶談話中透露的信息。天之道，不爭而善勝，不言而善應(yīng)，不召而自來。老子道德經(jīng)七十三章 “聖聖”人的境界。12. 12. 發(fā)現(xiàn)需求：有效溝通。發(fā)現(xiàn)需求：有效溝通。講客戶想聽的，而非我們想講的。講客戶想聽的，而非我們想講的。溝通中的溝通中的5555：3838：7 7定律：理解一個談話者的說話內(nèi)容，定律：理解一個談話者的說話內(nèi)容，55%55%：視覺沖擊：視覺沖擊 外

11、表、肢體語言。外表、肢體語言。 目光暗示：語言暗示目光暗示：語言暗示10:110:138%38%：說話的方式：說話的方式 情緒語言：語氣、語調(diào)與口音情緒語言：語氣、語調(diào)與口音 語調(diào)暗示：語言暗示語調(diào)暗示：語言暗示5:15:17%7%：說話的文字信息本身。：說話的文字信息本身。 文不如表，表不如圖。文不如表，表不如圖。 如介紹短信通道流程時，展示我們的技術(shù)拓撲圖。如介紹短信通道流程時，展示我們的技術(shù)拓撲圖。1313、溝通中的、溝通中的2/82/8原則：原則： 傾聽傾聽80%80%回答回答15%15%提問提問5%5%1414、溝通中的小技巧：、溝通中的小技巧： 1 1、模仿對方：、模仿對方：2 2

12、、得寸進尺：、得寸進尺：3 3、分辨撒謊：、分辨撒謊：4 4、失敗的溝通的最后一分鐘：、失敗的溝通的最后一分鐘：銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約15. 15. 產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明 內(nèi)容：重點突出。內(nèi)容：重點突出。（綜安駕校案例）（綜安駕校案例） 關(guān)心客戶的需求。關(guān)心客戶的需求。 不要所有功能逐一介紹。（華峰汽車）不要所有功能逐一介紹。（華峰汽車） 數(shù)字回答：客戶利益要具體、實物化；數(shù)字回答

13、：客戶利益要具體、實物化； （比如：據(jù)調(diào)查，天虹商場（比如：據(jù)調(diào)查，天虹商場100100條短信可以先后引來顧客條短信可以先后引來顧客5 5人，人均消費人，人均消費200200元，元，人均利潤人均利潤4040元，總利潤元，總利潤200200元。而短信以元。而短信以0.10.1元元/ /條計算，促銷總費用條計算，促銷總費用1010元。元。短信促銷回報率達到短信促銷回報率達到2020倍。）倍。） 客戶出現(xiàn)以下情況時要立即停止介紹產(chǎn)品：客戶出現(xiàn)以下情況時要立即停止介紹產(chǎn)品： 當客戶東張西望時；當客戶東張西望時； 當客戶起身做其他事情時；當客戶起身做其他事情時； 當客戶興趣降低時；當客戶興趣降低時； 當

14、客戶準備打電話時當客戶準備打電話時 資料展示：資料展示： 資料不要輕易出手。資料不要輕易出手。 要發(fā)現(xiàn)客戶需求后，有重點的勾畫資料中相應(yīng)的要點。要發(fā)現(xiàn)客戶需求后，有重點的勾畫資料中相應(yīng)的要點。 銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約16. 16. 演示或試用演示或試用坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。網(wǎng)上行：方便快捷。網(wǎng)上行：方便快捷。軟件下載，注意存放的路徑。軟

15、件下載，注意存放的路徑。軟件操作演示要以客戶的需求為中心。軟件操作演示要以客戶的需求為中心。短信試用時，首先給自己手機發(fā)一條短信，收到后再發(fā)送短信試用時，首先給自己手機發(fā)一條短信，收到后再發(fā)送2 2條信息分條信息分別給客戶和自己。別給客戶和自己。接收回復(fù)短信時，要先接收成功了，再演示。接收回復(fù)短信時，要先接收成功了，再演示。短信通演示：一對一功能。短信通演示：一對一功能。小秘書演示：真實導(dǎo)入其公司通訊錄。小秘書演示：真實導(dǎo)入其公司通訊錄。網(wǎng)站推廣：找同類型的網(wǎng)站比較。網(wǎng)站推廣：找同類型的網(wǎng)站比較。域名注冊：現(xiàn)場登陸、選擇和確定。域名注冊：現(xiàn)場登陸、選擇和確定。銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料

16、收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約1717、異議處理、異議處理 客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！ 客戶的異議，是對我們的肯定！客戶的異議，是對我們的肯定！ 不要急于回答，一般停頓不要急于回答，一般停頓2-42-4秒。秒。 站在對方立場看問題；站在對方立場看問題； 不要什么問題都回答，可以進行不要什么問題都回答，可以進行“冷處理冷處理”。 鼓勵對方的提問。鼓勵對方的提問。ALAL 不要與客

17、戶爭執(zhí)。不要與客戶爭執(zhí)。 不要不要“想當然想當然”或或“猶豫不定猶豫不定”。要專業(yè)的回答。要專業(yè)的回答。 要多問：要多問：“除了這個問題，還有其他問題嗎？除了這個問題，還有其他問題嗎？”18.18.找準幾類人的訴求點找準幾類人的訴求點類型類型訴求點訴求點決策者決策者高層經(jīng)理高層經(jīng)理作用、對企業(yè)的促進作用、對企業(yè)的促進倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者客服經(jīng)理客服經(jīng)理方便、快捷、節(jié)省人力方便、快捷、節(jié)省人力使用者使用者操作人員操作人員方便、快捷、省時間方便、快捷、省時間影響者影響者技術(shù)、財務(wù)技術(shù)、財務(wù)接口簡單、成本低廉接口簡單、成本低廉障礙者障礙者門衛(wèi)、前臺門衛(wèi)、前臺客人或服務(wù)而非銷售客人或服務(wù)而非銷售施壓者施壓者競

18、爭對手競爭對手品牌提升品牌提升1919、如何結(jié)束接觸？、如何結(jié)束接觸？1.1.再次確認疑問：再次確認疑問： 請問，您還有其它什么問題嗎？請問，您還有其它什么問題嗎？2.2.確認成果：確認成果：如：今天我們主要探討了以下如：今天我們主要探討了以下2 2個問題，個問題，第一，第一，第二，第二，3.3.提出預(yù)期和下次約見：提出預(yù)期和下次約見：如：后天下午如：后天下午3 3：0000，我再你這兒，簽定合同。，我再你這兒，簽定合同。銷售流程銷售流程/ /循環(huán)循環(huán)資料收集資料收集電話營銷電話營銷接觸前準備接觸前準備客戶接觸客戶接觸試用或演示試用或演示發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理異議

19、處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)售后服務(wù)促成簽約促成簽約20.20.促成簽約：時機促成簽約：時機2121、促成簽約：方法、促成簽約：方法1.1.水到渠成法：水到渠成法：“請問您還有其它什么問題嗎？請問您還有其它什么問題嗎？”“好，那請你在這兒簽個字。好，那請你在這兒簽個字?！?.2.二擇一法（假設(shè)成交法）：二擇一法（假設(shè)成交法）：您看是用您看是用“支票支票”還是還是“現(xiàn)金現(xiàn)金”結(jié)算結(jié)算？3.3.小利誘導(dǎo)法：小利誘導(dǎo)法：假如你今天就假如你今天就“啟用啟用”這服務(wù)的話，我們會贈送你這服務(wù)的話，我們會贈送你10001000條短信。條短信。4.4.以退為進法：以退為進法：假如預(yù)付款降低到假如預(yù)付款降低到50005000元，您就同意立刻簽約嗎？元，您就同意立刻簽約嗎？5.5.危機成交法：危機成交法：全球的域名注冊，每分鐘全球的域名注冊，每分鐘XXXX萬個，