導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)技巧培訓(xùn)教材

1、 鉅豪照明鉅豪照明 素質(zhì)技巧培訓(xùn)素質(zhì)技巧培訓(xùn)孟憲文孟憲文1414年年0707月月目目 錄錄第一篇第一篇 導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知第二篇第二篇 診斷式銷(xiāo)售技巧診斷式銷(xiāo)售技巧 第三篇第三篇 售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧第四篇第四篇 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知 品品 牌牌 代代 言言 人人 光文化的傳播者光文化的傳播者 顧客的咨詢專(zhuān)家顧客的咨詢專(zhuān)家 服務(wù)大使服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知 做好一名超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員首先做好一名超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解的基本概念必須了解的基本概念導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知 （一）銷(xiāo)的是什么？（一）銷(xiāo)的是什么？ 自己自己顧客認(rèn)同自己顧客認(rèn)同自己,

2、 ,就是認(rèn)同自己推薦的產(chǎn)品就是認(rèn)同自己推薦的產(chǎn)品 不接受你這個(gè)人就不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品（不會(huì)給你介不接受你這個(gè)人就不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品（不會(huì)給你介紹產(chǎn)品紹產(chǎn)品 的機(jī)會(huì)）的機(jī)會(huì)）讓自己看起來(lái)就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員讓自己看起來(lái)就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員自己就是一個(gè)咨詢專(zhuān)家自己就是一個(gè)咨詢專(zhuān)家導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知 （一）售的是什么？（一）售的是什么？ 價(jià)值價(jià)值1 1、販賣(mài)、販賣(mài)“需要需要”容易還是販賣(mài)容易還是販賣(mài)“需求需求”容易？容易？2 2、價(jià)、價(jià)價(jià)價(jià) 格、滿足生存需要（被動(dòng)接受格、滿足生存需要（被動(dòng)接受) ) 值值值值 得得 、滿足生、滿足生 活需求（主動(dòng)接受）活需求（主動(dòng)接受）向富翁推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)房（省錢(qián)向富翁推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)

3、房（省錢(qián)地位、身份）地位、身份）4 4、價(jià)值、價(jià)值生活理念，追求產(chǎn)品的使用的感受生活理念，追求產(chǎn)品的使用的感受 品牌、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、產(chǎn)品、人品牌、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、產(chǎn)品、人 （一）買(mǎi)的是什么？（一）買(mǎi)的是什么？導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知 感覺(jué)感覺(jué)看不見(jiàn)、摸不著；看不見(jiàn)、摸不著；之前的了解、企業(yè)、產(chǎn)品、人之前的了解、企業(yè)、產(chǎn)品、人店內(nèi)的銷(xiāo)售氛圍店內(nèi)的銷(xiāo)售氛圍. . 服務(wù)水平服務(wù)水平 （一）賣(mài)的是什么？（一）賣(mài)的是什么？導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)員角色認(rèn)知 好處好處1 1、帶來(lái)的利益與快樂(lè)，避免什么麻煩與痛苦、帶來(lái)的利益與快樂(lè)，避免什么麻煩與痛苦2 2、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶給、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)

4、的是產(chǎn)品所能帶給他的好處他的好處3 3、一流的販賣(mài)結(jié)果，一般的販買(mǎi)成份、一流的販賣(mài)結(jié)果，一般的販買(mǎi)成份賣(mài)節(jié)能燈還是賣(mài)節(jié)省賣(mài)節(jié)能燈還是賣(mài)節(jié)省80%80%的電費(fèi)，你公司的產(chǎn)品帶給顧客什么好處：增的電費(fèi)，你公司的產(chǎn)品帶給顧客什么好處：增加收入、節(jié)約成本、省錢(qián)加收入、節(jié)約成本、省錢(qián)診斷式銷(xiāo)售技巧診斷式銷(xiāo)售技巧 （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) （切）（切） 說(shuō)說(shuō) 服服 （診）（診） 成成 交交 診斷式銷(xiāo)售技巧診斷式銷(xiāo)售技巧（望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 （觀察力，判斷力（觀察力，判斷力) ) （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 1.1.顧客的生活方式顧客的生活方式生

5、活方式是指人的活動(dòng)、興趣類(lèi)型的表現(xiàn)。生活方式是指人的活動(dòng)、興趣類(lèi)型的表現(xiàn)。人的生活分為四類(lèi)：人的生活分為四類(lèi)：變化型（追求知識(shí)與創(chuàng)造）；變化型（追求知識(shí)與創(chuàng)造）；分享型（追求歸屬感與社會(huì)活動(dòng)）；分享型（追求歸屬感與社會(huì)活動(dòng)）；自由型（追求自我主義，甘于寂寞）；自由型（追求自我主義，甘于寂寞）；穩(wěn)定型（追求消費(fèi)和安全感）穩(wěn)定型（追求消費(fèi)和安全感） （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 2.2.顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)1 1、適用、適用2 2、經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)3 3、可靠、可靠4 4、安全、安全5 5、美感、美感6 6、使用方便、使用方便7 7、購(gòu)買(mǎi)方便、購(gòu)買(mǎi)方便8 8、完善的售后服務(wù)

6、、完善的售后服務(wù) 感情動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)1 1、好奇心理、好奇心理2 2、炫耀心理、炫耀心理3 3、攀比心理、攀比心理4 4、崇眾心理、崇眾心理5 5、受尊重的心理、受尊重的心理6. 6. 崇新心理崇新心理平易型平易型考拉考拉希望得到售貨員的注意及禮貌希望得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待；對(duì)待；喜歡與人分享自己的開(kāi)心事喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟絡(luò)容易與人熟絡(luò)表現(xiàn)型表現(xiàn)型孔雀孔雀喜愛(ài)新貨品；喜愛(ài)新貨品；喜歡追求潮流如：最新款式喜歡追求潮流如：最新款式及最流行及最流行對(duì)時(shí)尚牌子注重對(duì)時(shí)尚牌子注重分析型分析型貓頭鷹貓頭鷹詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及處詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及處好；好；要要“物有所值物有所值”

7、；關(guān)注付出的；關(guān)注付出的錢(qián)錢(qián)需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買(mǎi)決定需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買(mǎi)決定駕馭型駕馭型老虎老虎自己作主；自己作主；要求其它人認(rèn)同人的說(shuō)話；要求其它人認(rèn)同人的說(shuō)話；支配一切支配一切3.3.顧客的人格特征顧客的人格特征 （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 答案答案: 1.: 1.紅色、紅色、2.2.沙發(fā)、沙發(fā)、3.3.玫瑰、玫瑰、4.34.3、5.5.老虎老虎五個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題五個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 1.1.你最喜歡的顏色你最喜歡的顏色? ?2.2.說(shuō)出一件家具說(shuō)出一件家具? ?3.3.說(shuō)出一種花說(shuō)出一種花. .4.4.在在1414之間選一個(gè)數(shù)字之間選一個(gè)數(shù)字? ?5.5.說(shuō)出動(dòng)物園里的一個(gè)動(dòng)物說(shuō)出動(dòng)物園

8、里的一個(gè)動(dòng)物? ?這說(shuō)明了：人類(lèi)的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)是可以這說(shuō)明了：人類(lèi)的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)是可以預(yù)料的到的。關(guān)鍵是你要做一個(gè)明銳的觀察者！預(yù)料的到的。關(guān)鍵是你要做一個(gè)明銳的觀察者！ （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 4.4.識(shí)別顧客識(shí)別顧客進(jìn)店進(jìn)店顧客的三種定性顧客的三種定性全全確定型確定型半半確定型確定型隨意型隨意型 進(jìn)店進(jìn)店顧客的三種定性顧客的三種定性顧客進(jìn)店意圖及特征分析顧客進(jìn)店意圖及特征分析有有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)有有一定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)一定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)閑逛、休閑閑逛、休閑全全確定型確定型半半確定型確定型隨意型隨意型 （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法顧客三種定性的

9、應(yīng)對(duì)方法全全確定型確定型 能從這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)行能從這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)與語(yǔ)言表達(dá)等方面很快了解動(dòng)與語(yǔ)言表達(dá)等方面很快了解其購(gòu)買(mǎi)需求。所以我們要善于其購(gòu)買(mǎi)需求。所以我們要善于發(fā)現(xiàn)這類(lèi)顧客，并能主動(dòng)打招發(fā)現(xiàn)這類(lèi)顧客，并能主動(dòng)打招呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確呼，按照顧客要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地開(kāi)票、地展示商品，干凈利落地開(kāi)票、收錢(qián)、交貨，盡量減少顧客的收錢(qián)、交貨，盡量減少顧客的等候時(shí)間，為他們提供購(gòu)物的等候時(shí)間，為他們提供購(gòu)物的方便。方便。 （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法 這類(lèi)顧客一般不能明確、清晰這類(lèi)顧客一般

10、不能明確、清晰地提出所需商品的各項(xiàng)要求，要通過(guò)地提出所需商品的各項(xiàng)要求，要通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的比較、評(píng)定后才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)較長(zhǎng)時(shí)間的比較、評(píng)定后才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。這時(shí)應(yīng)探測(cè)顧客需求從而引導(dǎo)顧買(mǎi)。這時(shí)應(yīng)探測(cè)顧客需求從而引導(dǎo)顧客客, ,顧客一旦產(chǎn)生興趣就要認(rèn)真地介紹顧客一旦產(chǎn)生興趣就要認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，讓他們了解商品。讓顧客感和特點(diǎn)，讓他們了解商品。讓顧客感到你很有耐心、很負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助到你很有耐心、很負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。的結(jié)果。半確定型 （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 隨意型

11、這種顧客的表現(xiàn)是進(jìn)店后這種顧客的表現(xiàn)是進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，觀看商品時(shí)漫無(wú)目的性，并且喜觀看商品時(shí)漫無(wú)目的性，并且喜歡對(duì)商品進(jìn)行比較和評(píng)論。對(duì)這歡對(duì)商品進(jìn)行比較和評(píng)論。對(duì)這類(lèi)顧客銷(xiāo)售人員應(yīng)表示歡迎，類(lèi)顧客銷(xiāo)售人員應(yīng)表示歡迎，不不需要過(guò)多的詢問(wèn)需要過(guò)多的詢問(wèn), ,但當(dāng)他們提出詢但當(dāng)他們提出詢問(wèn)時(shí)，也應(yīng)熱情、耐心地回答，問(wèn)時(shí)，也應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有使顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹(shù)立店鋪良好的待客形象，利于樹(shù)立店鋪良好的待客形象，培養(yǎng)回頭客。培養(yǎng)回頭客。顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法 對(duì)不同的顧客，采取不同的接待方式

12、對(duì)不同的顧客，采取不同的接待方式 顧客類(lèi)顧客類(lèi) 型型接接 待待 方方 式式慢熱型慢熱型充滿自信地提出建議充滿自信地提出建議急躁型急躁型語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇沉黙寡言型沉黙寡言型從表情觀察顧客的喜好，說(shuō)話不要太多從表情觀察顧客的喜好，說(shuō)話不要太多博學(xué)型博學(xué)型及時(shí)稱贊顧客及時(shí)稱贊顧客權(quán)威型權(quán)威型語(yǔ)言和態(tài)度要謙虛語(yǔ)言和態(tài)度要謙虛猜疑型猜疑型把握對(duì)方的疑點(diǎn)清楚地解識(shí)，并盡可能證明給顧客看把握對(duì)方的疑點(diǎn)清楚地解識(shí)，并盡可能證明給顧客看多嘴多舌型多嘴多舌型要耐心聽(tīng)取顧客講話，聆聽(tīng)要耐心聽(tīng)取顧客講話，聆聽(tīng)優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議理智型理智型條理清

13、楚地進(jìn)行解釋條理清楚地進(jìn)行解釋挑剔型挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭(zhēng)執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心沉住氣小心應(yīng)付，避免爭(zhēng)執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心 （望）了解消費(fèi)（望）了解消費(fèi)者者 - -凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)- -動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等- -提出具體的問(wèn)題引導(dǎo)顧客提出具體的問(wèn)題引導(dǎo)顧客- -盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來(lái)盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來(lái)- -抓住顧客的愛(ài)好，提出建議抓住顧客的愛(ài)好，提出建議- -不斷地贊揚(yáng)顧客不斷地贊揚(yáng)顧客- -情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅- -對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感

14、激，對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激， 否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感- -當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的- -絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客。絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： （望）了解消費(fèi)者（望）了解消費(fèi)者 （聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng) （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 提問(wèn)是一門(mén)高級(jí)的語(yǔ)言藝術(shù)，在與人溝通提問(wèn)是一門(mén)高級(jí)的語(yǔ)言藝術(shù)，在與人溝通時(shí)，如何組織你的問(wèn)題，和組織所要提出時(shí)，如何組織你的問(wèn)題，和組織所要提出的問(wèn)題的順序的問(wèn)題的順序, ,將直接關(guān)系到你是否能獲得將直接關(guān)系到你是否能獲

15、得自己想要的答案。自己想要的答案。提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧 銷(xiāo)售的好壞取決于不是您說(shuō)的有多銷(xiāo)售的好壞取決于不是您說(shuō)的有多好，而是您問(wèn)的有多好！好，而是您問(wèn)的有多好！ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 四種提問(wèn)的類(lèi)型四種提問(wèn)的類(lèi)型1 1、開(kāi)放式、開(kāi)放式：讓顧客盡情地闡述、描述自由觀點(diǎn)的問(wèn)題；：讓顧客盡情地闡述、描述自由觀點(diǎn)的問(wèn)題；2 2、封閉式：讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，、封閉式：讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問(wèn)者做進(jìn)一步的了解。供提問(wèn)者做進(jìn)一步的了解。3 3、選擇式：?jiǎn)柖x一的問(wèn)題，了解顧客需求、選擇式：?jiǎn)柖x一的問(wèn)題，了解顧客需求4 4、反問(wèn)式：把問(wèn)題轉(zhuǎn)給顧客，讓顧客說(shuō)服自己、

16、反問(wèn)式：把問(wèn)題轉(zhuǎn)給顧客，讓顧客說(shuō)服自己 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 一、開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)表明提問(wèn)者很想知道對(duì)方對(duì)某事的看法，提問(wèn)者不僅開(kāi)放式提問(wèn)表明提問(wèn)者很想知道對(duì)方對(duì)某事的看法，提問(wèn)者不僅是為了帶動(dòng)話題而鼓勵(lì)顧客說(shuō)下去，更是為了給對(duì)方充分表達(dá)自是為了帶動(dòng)話題而鼓勵(lì)顧客說(shuō)下去，更是為了給對(duì)方充分表達(dá)自己對(duì)所提問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)、和感覺(jué)的機(jī)會(huì)。己對(duì)所提問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)、和感覺(jué)的機(jī)會(huì)。1 1。感覺(jué)怎么樣？哪里？為什么？什么時(shí)候。感覺(jué)怎么樣？哪里？為什么？什么時(shí)候 ？ 開(kāi)放式提問(wèn)分為兩種類(lèi)型：主動(dòng)式提問(wèn)和被動(dòng)式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)分為兩種類(lèi)型：主動(dòng)式提問(wèn)和被動(dòng)式提問(wèn)主動(dòng)式提問(wèn)能夠與顧

17、客建立聯(lián)系，活躍溝通氛圍，探詢更多信息。主動(dòng)式提問(wèn)能夠與顧客建立聯(lián)系，活躍溝通氛圍，探詢更多信息。被動(dòng)式提問(wèn)主要是為了鼓勵(lì)顧客回答，讓顧客表現(xiàn)出興趣，說(shuō)出被動(dòng)式提問(wèn)主要是為了鼓勵(lì)顧客回答，讓顧客表現(xiàn)出興趣，說(shuō)出實(shí)情，或講出更多的有用的信息。實(shí)情，或講出更多的有用的信息。 主動(dòng)式提問(wèn)又分為：搭腔式提問(wèn)和探測(cè)式提問(wèn)主動(dòng)式提問(wèn)又分為：搭腔式提問(wèn)和探測(cè)式提問(wèn)搭腔式提問(wèn)：搭腔式提問(wèn)：有助于幫助溝通雙方建立和諧、輕松的氣氛，使顧客感到輕松有助于幫助溝通雙方建立和諧、輕松的氣氛，使顧客感到輕松自在。自在。例如：家里的裝修的差不多了吧！裝修很辛苦吧！例如：家里的裝修的差不多了吧！裝修很辛苦吧！還有一種搭腔式的

18、提問(wèn)不需要真正的回答，只是為了和別人還有一種搭腔式的提問(wèn)不需要真正的回答，只是為了和別人搭上話：搭上話： 例如：今天天氣很冷吧！例如：今天天氣很冷吧！ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 探測(cè)式提問(wèn)探測(cè)式提問(wèn) 探測(cè)式提問(wèn)是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多探測(cè)式提問(wèn)是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，這樣可以全面地知道問(wèn)題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀這樣可以全面地知道問(wèn)題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀點(diǎn)和解決方法。點(diǎn)和解決方法。 探測(cè)式提問(wèn)是為了探求信息而設(shè)，希望了

19、解顧客更多探測(cè)式提問(wèn)是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，的信息。不直接給顧客提出建議，而是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，這樣可以全面地知道問(wèn)題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀這樣可以全面地知道問(wèn)題的狀況，而且能產(chǎn)生更多的觀點(diǎn)和解決方法。點(diǎn)和解決方法。 例如：您喜歡什么風(fēng)格的燈呢？您準(zhǔn)備買(mǎi)什么價(jià)位的燈呢？例如：您喜歡什么風(fēng)格的燈呢？您準(zhǔn)備買(mǎi)什么價(jià)位的燈呢？ 探測(cè)式提問(wèn)的技巧不可能馬上學(xué)會(huì)，探測(cè)式提問(wèn)的技巧不可能馬上學(xué)會(huì)，需要反復(fù)實(shí)踐和用心的領(lǐng)會(huì)。需要反復(fù)實(shí)踐和用心的領(lǐng)會(huì)。探測(cè)式提問(wèn)的探測(cè)式提問(wèn)的1111種提問(wèn)方式種提問(wèn)方式 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) （聞）

20、（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 1.1.你想問(wèn)什么問(wèn)題？你想問(wèn)什么問(wèn)題？2. 2. 哪個(gè)問(wèn)題？哪個(gè)問(wèn)題？3.3.鉅豪照明，好像沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？鉅豪照明，好像沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？4.4.為什么啊？為什么啊？ 1 1、激發(fā)式提問(wèn)、激發(fā)式提問(wèn)激發(fā)式的提問(wèn)是用問(wèn)題吸引顧客的興趣和參與對(duì)話的熱情，由于這種提問(wèn)方式激發(fā)式的提問(wèn)是用問(wèn)題吸引顧客的興趣和參與對(duì)話的熱情，由于這種提問(wèn)方式可以讓雙方在短時(shí)間內(nèi)成功破冰，許多營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常將之當(dāng)作自己的殺手锏?？梢宰岆p方在短時(shí)間內(nèi)成功破冰，許多營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常將之當(dāng)作自己的殺手锏。（特別是電話營(yíng)銷(xiāo)員）（特別是電話營(yíng)銷(xiāo)員）例如：例如：1.1.我能問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題嗎？我能問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題嗎？2.2

21、.這個(gè)問(wèn)題只有你能解答，可以告訴我答案嗎？這個(gè)問(wèn)題只有你能解答，可以告訴我答案嗎？3.3.您聽(tīng)說(shuō)過(guò)鉅豪照明嗎？您聽(tīng)說(shuō)過(guò)鉅豪照明嗎？4.4.想知道我為什么對(duì)你的感覺(jué)特別親切嗎？想知道我為什么對(duì)你的感覺(jué)特別親切嗎？猜猜看，對(duì)方會(huì)如何回答這種類(lèi)型的提問(wèn)呢？如果不出意外的話，猜猜看，對(duì)方會(huì)如何回答這種類(lèi)型的提問(wèn)呢？如果不出意外的話，80%80%的人可能都會(huì)這樣回答的：的人可能都會(huì)這樣回答的： 2 2、診斷式提問(wèn)、診斷式提問(wèn)“你哪里不舒服？你哪里不舒服？”醫(yī)生的診斷通常會(huì)從這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，這是一個(gè)典型的診斷式醫(yī)生的診斷通常會(huì)從這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，這是一個(gè)典型的診斷式提問(wèn)，如果你不老老實(shí)實(shí)地回答醫(yī)生的問(wèn)話，再好的

22、醫(yī)生都沒(méi)法為你診斷。提問(wèn)，如果你不老老實(shí)實(shí)地回答醫(yī)生的問(wèn)話，再好的醫(yī)生都沒(méi)法為你診斷。當(dāng)診斷式提問(wèn)時(shí)，你所處的位置就相當(dāng)與當(dāng)診斷式提問(wèn)時(shí)，你所處的位置就相當(dāng)與“醫(yī)生醫(yī)生”的位置，但與醫(yī)生不同的是，的位置，但與醫(yī)生不同的是，你未必有醫(yī)生的權(quán)威和信賴感，所以在做診斷式的提問(wèn)時(shí)，一定要和顧客建立你未必有醫(yī)生的權(quán)威和信賴感，所以在做診斷式的提問(wèn)時(shí)，一定要和顧客建立一定的溝通基礎(chǔ)，對(duì)方愿意接受你的建議時(shí)才可以使用。一定的溝通基礎(chǔ)，對(duì)方愿意接受你的建議時(shí)才可以使用。在通常情況下診斷式提問(wèn)應(yīng)遵循：先大后小，先原則后細(xì)節(jié)的原則。在通常情況下診斷式提問(wèn)應(yīng)遵循：先大后小，先原則后細(xì)節(jié)的原則。也稱之為也稱之為“漏斗

23、式的提問(wèn)漏斗式的提問(wèn)”當(dāng)然，診斷式提問(wèn)不能光提問(wèn)不診斷，提問(wèn)只是手段，而診斷才是最終的當(dāng)然，診斷式提問(wèn)不能光提問(wèn)不診斷，提問(wèn)只是手段，而診斷才是最終的目的，提的問(wèn)題要讓診斷既可信又容易讓顧客接受，最好要層層推演確認(rèn)，目的，提的問(wèn)題要讓診斷既可信又容易讓顧客接受，最好要層層推演確認(rèn)，最后再順勢(shì)導(dǎo)出結(jié)論。最后再順勢(shì)導(dǎo)出結(jié)論。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 3 3、定向式提問(wèn)、定向式提問(wèn)定向式提問(wèn)，就是通過(guò)巧妙的提問(wèn)，要求顧客告訴更多你更多，定向式提問(wèn)，就是通過(guò)巧妙的提問(wèn)，要求顧客告訴更多你更多，更明確的所需信息。更明確的所需信息?！澳囊馑际悄囊馑际?

24、- - - -?”- - - - -?”你問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，并非真的不知道對(duì)方的意思，而是讓顧客親口說(shuō)出來(lái)而已。并非真的不知道對(duì)方的意思，而是讓顧客親口說(shuō)出來(lái)而已。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 4 4、鼓勵(lì)式提問(wèn)、鼓勵(lì)式提問(wèn)鼓勵(lì)式提問(wèn)既不是探求信息，也不是促銷(xiāo)，鼓勵(lì)式提問(wèn)既不是探求信息，也不是促銷(xiāo)，而是表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所講的話題的興趣。而是表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所講的話題的興趣?！澳呛髞?lái)呢？那后來(lái)呢？”，“然后呢？然后呢？” （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 5 5、暗示式提問(wèn)、暗示式提問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備要請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備要1 1支還是兩只節(jié)能燈？支還是兩只節(jié)能燈？”“請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)

25、備馬上要還是以后再買(mǎi)？請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備馬上要還是以后再買(mǎi)？”這種提問(wèn)的方法本質(zhì)是誘導(dǎo)，這種提問(wèn)的方法本質(zhì)是誘導(dǎo)，也就是說(shuō)給回答問(wèn)題的顧客一個(gè)強(qiáng)烈的暗示，也就是說(shuō)給回答問(wèn)題的顧客一個(gè)強(qiáng)烈的暗示，答案是二選一。答案是二選一。賣(mài)酒水的技巧！賣(mài)酒水的技巧！ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 6 6、總結(jié)式提問(wèn)、總結(jié)式提問(wèn)你經(jīng)常會(huì)遇到一說(shuō)話就沒(méi)完沒(méi)了的顧客，總結(jié)式提問(wèn)就是你經(jīng)常會(huì)遇到一說(shuō)話就沒(méi)完沒(méi)了的顧客，總結(jié)式提問(wèn)就是一種最好的提問(wèn)的辦法。一種最好的提問(wèn)的辦法。“如果我沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)的話，您說(shuō)的意思是如果我沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)的話，您說(shuō)的意思是- - - -”- - - -”“您說(shuō)的是您說(shuō)的是- - - - - - -

26、- - - 嗎？嗎？”“就我的理解，你的想法是就我的理解，你的想法是- - - - -”- - - - -” （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 7 7、假設(shè)式提問(wèn)、假設(shè)式提問(wèn)假設(shè)式提問(wèn)的典型表現(xiàn)形式為：假設(shè)式提問(wèn)的典型表現(xiàn)形式為：“如果如果- - - - - - 您會(huì)怎么做？您會(huì)怎么做？”“如果如果- - - - - - 您的感覺(jué)如何？或者您的感覺(jué)如何？或者“如果如果- - - - - - 您會(huì)如您會(huì)如何？何？”假設(shè)式提問(wèn)在銷(xiāo)售領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，因?yàn)檫@種提問(wèn)方式假設(shè)式提問(wèn)在銷(xiāo)售領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，因?yàn)檫@種提問(wèn)方式能夠讓顧客難以說(shuō)能夠讓顧客難以說(shuō)“不不”，最后繳械投降。，最后繳械投降。“如果

27、您看中了哪一款燈，您告訴我，我?guī)湍榻B一下，可以嗎？如果您看中了哪一款燈，您告訴我，我?guī)湍榻B一下，可以嗎？“如果我?guī)湍榻B，您覺(jué)得也比較適合您，我再給談價(jià)格，可以嗎？如果我?guī)湍榻B，您覺(jué)得也比較適合您，我再給談價(jià)格，可以嗎？“如果您買(mǎi)回去，安裝以后覺(jué)得不適合，您可以繼續(xù)在我們這里如果您買(mǎi)回去，安裝以后覺(jué)得不適合，您可以繼續(xù)在我們這里調(diào)換你最喜歡的款式，我們還為您免費(fèi)調(diào)換，您看可以嗎？調(diào)換你最喜歡的款式，我們還為您免費(fèi)調(diào)換，您看可以嗎？ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 8 8、比較式提問(wèn)、比較式提問(wèn)請(qǐng)你比較一下好的光源和質(zhì)量差的光源有什么不同呢？。請(qǐng)你比較一下好的光源和質(zhì)量差的光源有什么不

28、同呢？。您是愿意買(mǎi)質(zhì)量比較差，價(jià)格很便宜的還是想買(mǎi)您是愿意買(mǎi)質(zhì)量比較差，價(jià)格很便宜的還是想買(mǎi)質(zhì)量比較好，價(jià)格相對(duì)貴一點(diǎn)的呢？質(zhì)量比較好，價(jià)格相對(duì)貴一點(diǎn)的呢？您是比較喜歡款式溫馨一點(diǎn)的呢您是比較喜歡款式溫馨一點(diǎn)的呢? ?還是比較喜歡款式比較大方一點(diǎn)的呢？還是比較喜歡款式比較大方一點(diǎn)的呢？ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 9 9、增強(qiáng)式提問(wèn)、增強(qiáng)式提問(wèn)增強(qiáng)式提問(wèn)也叫擴(kuò)展式提問(wèn)，這種提問(wèn)能夠推動(dòng)顧客回答時(shí)增強(qiáng)式提問(wèn)也叫擴(kuò)展式提問(wèn)，這種提問(wèn)能夠推動(dòng)顧客回答時(shí)進(jìn)一步的解釋他們說(shuō)話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。進(jìn)一步的解釋他們說(shuō)話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。例如：例如：“您為什么會(huì)這么認(rèn)為呢？您為什

29、么會(huì)這么認(rèn)為呢？”“您還有什么要求呢？您還有什么要求呢？”“您怎么知道的呢？您怎么知道的呢？ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 1010、精確式提問(wèn)、精確式提問(wèn)精確式提問(wèn)與增強(qiáng)式提問(wèn)類(lèi)似，也是在用提問(wèn)推動(dòng)顧客進(jìn)一步的精確式提問(wèn)與增強(qiáng)式提問(wèn)類(lèi)似，也是在用提問(wèn)推動(dòng)顧客進(jìn)一步的解釋他們說(shuō)話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。解釋他們說(shuō)話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答?！澳苷f(shuō)得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎？您能說(shuō)得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”“您買(mǎi)的燈一共您買(mǎi)的燈一共6 6款，一共是款，一共是23802380元，您看一下對(duì)嗎元，您看一下對(duì)嗎” （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 1111、挖掘式提問(wèn)、挖掘式提問(wèn)挖掘式提問(wèn)主要是提醒顧

30、客還有遺忘或沒(méi)有想到的事情。挖掘式提問(wèn)主要是提醒顧客還有遺忘或沒(méi)有想到的事情?！澳年?yáng)臺(tái)燈還沒(méi)有選，您是否忘了呢您的陽(yáng)臺(tái)燈還沒(méi)有選，您是否忘了呢, ,還是在別還是在別人家那里選好了呢？人家那里選好了呢？”“您家里人有沒(méi)有視力比較近視的，您是否考慮光您家里人有沒(méi)有視力比較近視的，您是否考慮光線的照度需要更明亮點(diǎn)的呢線的照度需要更明亮點(diǎn)的呢” （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 二、封閉式提問(wèn)二、封閉式提問(wèn)：封閉式提問(wèn)可以讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問(wèn)者封閉式提問(wèn)可以讓顧客提供一些關(guān)于他們自己的信息，供提問(wèn)者做進(jìn)一步的了解。封閉式提問(wèn)有點(diǎn)像判斷題或選擇題，回答只需做進(jìn)一步的了解。封閉式提

31、問(wèn)有點(diǎn)像判斷題或選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞。要一兩個(gè)詞。1.1.您家的客廳有多大呢？屋頂有多高您家的客廳有多大呢？屋頂有多高? ?吊頂了嗎？吊頂了嗎？2.2.您家里的家具和裝修的主色調(diào)是深色調(diào)的還是淺色調(diào)的呢？您家里的家具和裝修的主色調(diào)是深色調(diào)的還是淺色調(diào)的呢？3.3.您家里鋪的是木地板還是瓷磚呢？您家里鋪的是木地板還是瓷磚呢？注意：如果你所提出的問(wèn)題，顧客不停的回答注意：如果你所提出的問(wèn)題，顧客不停的回答“是是”或或“不不”，顧客就會(huì)覺(jué)得自己在接受警察的盤(pán)問(wèn)，從而產(chǎn)生不愉快的心理。顧客就會(huì)覺(jué)得自己在接受警察的盤(pán)問(wèn)，從而產(chǎn)生不愉快的心理。所以封閉式的提問(wèn)是在顧客已經(jīng)愿意配合你的溝通的時(shí)機(jī)才開(kāi)始

32、所以封閉式的提問(wèn)是在顧客已經(jīng)愿意配合你的溝通的時(shí)機(jī)才開(kāi)始運(yùn)用。運(yùn)用。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 三、選擇式提問(wèn)三、選擇式提問(wèn)：選擇式提問(wèn)是給顧客提供所選擇問(wèn)題的其中的一個(gè)答案，讓顧客選擇式提問(wèn)是給顧客提供所選擇問(wèn)題的其中的一個(gè)答案，讓顧客自己選擇和判斷，讓顧客自己說(shuō)服自己。自己選擇和判斷，讓顧客自己說(shuō)服自己。1 1、您是喜歡這款還是那款呢？、您是喜歡這款還是那款呢？2 2。 您是喜歡燈的造型是簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的還是喜歡藝術(shù)一點(diǎn)的呢？您是喜歡燈的造型是簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的還是喜歡藝術(shù)一點(diǎn)的呢？ （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 四、反問(wèn)式提問(wèn)四、反問(wèn)式提問(wèn)：1 1、您認(rèn)為我們的價(jià)格貴，您為什么這么認(rèn)為

33、呢？、您認(rèn)為我們的價(jià)格貴，您為什么這么認(rèn)為呢？2 2、 請(qǐng)教您一下，如果您是我，您會(huì)怎么做呢？請(qǐng)教您一下，如果您是我，您會(huì)怎么做呢？ 反問(wèn)式提問(wèn)通常在遇到顧客提出想法，不想直截了當(dāng)?shù)姆瘩g顧客，反問(wèn)式提問(wèn)通常在遇到顧客提出想法，不想直截了當(dāng)?shù)姆瘩g顧客，而是為了給對(duì)方充分表達(dá)自己對(duì)所提問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)、和感覺(jué)而是為了給對(duì)方充分表達(dá)自己對(duì)所提問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)、和感覺(jué)的機(jī)會(huì)，從而尋找顧客的抗拒點(diǎn)，來(lái)進(jìn)一步的說(shuō)服顧客。的機(jī)會(huì)，從而尋找顧客的抗拒點(diǎn)，來(lái)進(jìn)一步的說(shuō)服顧客。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 7 7、問(wèn)事先想好答案的問(wèn)題；、問(wèn)事先想好答案的問(wèn)題；問(wèn)問(wèn)問(wèn)題的問(wèn)題的8 8個(gè)方法和注意事項(xiàng)個(gè)方法和

34、注意事項(xiàng)1 1、注意自己的表情、肢體動(dòng)作；、注意自己的表情、肢體動(dòng)作；2 2、注意自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；、注意自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；3 3、問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題；、問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題；4 4、問(wèn)是的問(wèn)題；、問(wèn)是的問(wèn)題；5 5、從小問(wèn)題開(kāi)始；、從小問(wèn)題開(kāi)始；6 6、問(wèn)二選一的問(wèn)題；、問(wèn)二選一的問(wèn)題；8 8、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 一、明確自己提問(wèn)的目的。一、明確自己提問(wèn)的目的。有效提問(wèn)的八原則：有效提問(wèn)的八原則：二、盡量使用正面的措辭。二、盡量使用正面的措辭。三、不能以自我為中心。三、不能以自我為中心。四、真誠(chéng)的態(tài)度很重要。四、真誠(chéng)的態(tài)度很重要。五、描述要精

35、確。五、描述要精確。 六、謙虛和禮貌非常重要。六、謙虛和禮貌非常重要。 七、事前多做準(zhǔn)備。七、事前多做準(zhǔn)備。八、別忘了說(shuō)八、別忘了說(shuō)“謝謝謝謝”。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 提問(wèn)的六禁提問(wèn)的六禁忌忌1 1、問(wèn)敏感的問(wèn)題、問(wèn)敏感的問(wèn)題2 2、問(wèn)無(wú)意義的話題、問(wèn)無(wú)意義的話題3 3、問(wèn)題太過(guò)寬泛、問(wèn)題太過(guò)寬泛4 4、把難的問(wèn)題放在開(kāi)頭、把難的問(wèn)題放在開(kāi)頭5 5、問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題6 6、直接用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)、直接用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)聆聆 聽(tīng)聽(tīng) （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 1 1、尋找顧客的問(wèn)題點(diǎn)、尋找顧客的問(wèn)題點(diǎn)聆聽(tīng)的十要素聆聽(tīng)的十要素2 2、尋找顧客的興奮點(diǎn)、尋找顧客

36、的興奮點(diǎn)3 3、留意顧客的情緒性字眼、留意顧客的情緒性字眼4 4、注意一些敏感性的成交條件、注意一些敏感性的成交條件 5 5、觀察顧客的肢體，讀懂顧客的肢體語(yǔ)言、觀察顧客的肢體，讀懂顧客的肢體語(yǔ)言 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 8 8、點(diǎn)頭微笑；、點(diǎn)頭微笑；9 9、眼睛注視顧客的鼻尖或前額；、眼睛注視顧客的鼻尖或前額；1010、聽(tīng)話時(shí)不要想問(wèn)題、不要組織語(yǔ)言；、聽(tīng)話時(shí)不要想問(wèn)題、不要組織語(yǔ)言；6 6、 不打斷，不插嘴；不打斷，不插嘴；7 7、不明白就追問(wèn)（徹底了解）；、不明白就追問(wèn)（徹底了解）；聆聽(tīng)的十要素聆聽(tīng)的十要素 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 聆聽(tīng)四個(gè)層次聆聽(tīng)四個(gè)層次1 1、

37、聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話。、聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話。2 2、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話。、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話。3 3、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話。、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話。4 4、聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話，有時(shí)比說(shuō)什么更、聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話，有時(shí)比說(shuō)什么更 重要。重要。 （聞）（聞） 提問(wèn)與傾聽(tīng)提問(wèn)與傾聽(tīng) 聆聽(tīng)測(cè)試聆聽(tīng)測(cè)試 我說(shuō)的第一句話我說(shuō)的第一句話, ,不要去做不要去做. . 我說(shuō)的第二句話我說(shuō)的第二句話, ,準(zhǔn)備去做準(zhǔn)備去做. . 我說(shuō)的第三句話我說(shuō)的第三句話, ,馬上去做馬上去做. . 我說(shuō)的第四句話我說(shuō)的第四句話, ,重復(fù)去做重復(fù)去做. . （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服

38、（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服第一要克服的是：相信第一要克服的是：相信自己自己第二要不斷的給客戶：第二要不斷的給客戶：心理暗心理暗示示（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服我能幫你解決什么問(wèn)題，滿足你的什么需求我能幫你解決什么問(wèn)題，滿足你的什么需求買(mǎi)的好處買(mǎi)的好處不買(mǎi)的痛苦不買(mǎi)的痛苦權(quán)威的認(rèn)證權(quán)威的認(rèn)證(3C(3C認(rèn)證認(rèn)證, ,國(guó)家免檢產(chǎn)品國(guó)家免檢產(chǎn)品) )產(chǎn)品對(duì)比演示或說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)比演示或說(shuō)明( (光源體驗(yàn)區(qū)光源體驗(yàn)區(qū)) )買(mǎi)我公司的買(mǎi)我公司的從我這兒買(mǎi)從我這兒買(mǎi)現(xiàn)在買(mǎi)有什么好處現(xiàn)在買(mǎi)有什么好處現(xiàn)在不買(mǎi)有什么損失現(xiàn)在不買(mǎi)有什么損失 說(shuō)說(shuō) 服服 的的 方法方法（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 1.1.了解顧客需求了解

39、顧客需求1 1、現(xiàn)在家里用的什么類(lèi)型的燈具？、現(xiàn)在家里用的什么類(lèi)型的燈具？2 2、很滿意什么品牌、什么產(chǎn)品？、很滿意什么品牌、什么產(chǎn)品？3 3、現(xiàn)在家里的燈具用了多久了？、現(xiàn)在家里的燈具用了多久了？4 4、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)什么檔次的燈？、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)什么檔次的燈？5 5、對(duì)光源的要求是什么？、對(duì)光源的要求是什么？說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 2.2.贊贊 美美1 1、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心2 2、閃光點(diǎn)、閃光點(diǎn)3 3、具、具 體體4 4、間、間 接接（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）5 5、第三者、第三者6 6、及、及 時(shí)時(shí)（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服贊美，從發(fā)現(xiàn)顧客的閃

40、光點(diǎn)開(kāi)贊美，從發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)開(kāi)始！始?。ㄙ澝烙?xùn)練）（贊美訓(xùn)練）共度好時(shí)光共度好時(shí)光 請(qǐng)每個(gè)人給對(duì)面的搭檔寫(xiě)下以下內(nèi)容，寫(xiě)完后告訴對(duì)方！請(qǐng)每個(gè)人給對(duì)面的搭檔寫(xiě)下以下內(nèi)容，寫(xiě)完后告訴對(duì)方！1.1.你一個(gè)特別漂亮的部位。你一個(gè)特別漂亮的部位。2 2 你一兩個(gè)非常迷人的個(gè)性特征。你一兩個(gè)非常迷人的個(gè)性特征。 3.3.你認(rèn)為她（他）未來(lái)應(yīng)該是一位你認(rèn)為她（他）未來(lái)應(yīng)該是一位-。4.4.你希望和她（他）在今天以后能你希望和她（他）在今天以后能 。5.5.你們現(xiàn)在是搭檔，最想跟她（他）說(shuō)的話是？你們現(xiàn)在是搭檔，最想跟她（他）說(shuō)的話是？希望在你今后希望在你今后“情感最低落的日子情感最低落的日子”再來(lái)重溫這段

41、再來(lái)重溫這段美好時(shí)光。美好時(shí)光。 人人都有都有一個(gè)共性，就是一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 3.3.肯定認(rèn)同技巧肯定認(rèn)同技巧1 1、您說(shuō)得很有道理；、您說(shuō)得很有道理；2 2、我理解您的說(shuō)法；、我理解您的說(shuō)法；3 3、我明白您的意思；、我明白您的意思；4 4、非常感謝您的建議；、非常感謝您的建議；5 5、我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)；、我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)；6 6、您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好；、您這個(gè)問(wèn)題

42、問(wèn)得很好；7 7、我知道您這樣做是為我好。、我知道您這樣做是為我好。（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 4.4.建立信賴感建立信賴感1 1、形象看起來(lái)就像非常老練的導(dǎo)購(gòu)員；、形象看起來(lái)就像非常老練的導(dǎo)購(gòu)員；2 2、要注意基本的商業(yè)禮儀；、要注意基本的商業(yè)禮儀；3 3、通過(guò)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)話建立信賴感；、通過(guò)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)話建立信賴感；4 4、通過(guò)禮貌的聆聽(tīng)建立信賴感；、通過(guò)禮貌的聆聽(tīng)建立信賴感；5 5、通過(guò)身邊的物件建立信賴感；、通過(guò)身邊的物件建立信賴感；6 6、通過(guò)顧客見(jiàn)證；、通過(guò)顧客見(jiàn)證； 4.4.建立信賴感建立信賴感 7 7、名人見(jiàn)證；、名人見(jiàn)證； 8 8、媒體見(jiàn)證；、媒體見(jiàn)證；9 9、權(quán)威見(jiàn)證；、權(quán)威見(jiàn)證；

43、1010、熟人顧客見(jiàn)證；、熟人顧客見(jiàn)證；1111、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境與氣氛。、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境與氣氛。（切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 互換角色：假如我是他、我會(huì)怎么想、怎么互換角色：假如我是他、我會(huì)怎么想、怎么看、站在對(duì)方的角度體驗(yàn)一下看、站在對(duì)方的角度體驗(yàn)一下 1.1.語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙: : 辭不達(dá)意辭不達(dá)意. .前后不一致前后不一致 2.2.視覺(jué)障礙視覺(jué)障礙: :人的形象（外表、語(yǔ)言表達(dá)、專(zhuān)業(yè)性）人的形象（外表、語(yǔ)言表達(dá)、專(zhuān)業(yè)性）終端形象（終端形象（VIVI、產(chǎn)品、陳列）、產(chǎn)品、陳列）說(shuō)服關(guān)鍵：說(shuō)服關(guān)鍵：說(shuō)服的兩大障礙說(shuō)服的兩大障礙: : （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服說(shuō)服溝通三要素說(shuō)服

44、溝通三要素文文 字字 占占 7% % 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 占占 38% 38% 肢肢 體體 動(dòng)動(dòng) 作作 占占 55%55% （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 5.5.介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值1、金錢(qián)是價(jià)值的交換；金錢(qián)是價(jià)值的交換；2 2、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀；、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀；3 3、一開(kāi)始就介紹最大最重要的好處；、一開(kāi)始就介紹最大最重要的好處；4 4、盡量讓對(duì)方參與；、盡量讓對(duì)方參與；5 5、產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處，減、產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處，減 少什么麻煩及痛苦少什么麻煩及痛苦; ; 說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 6.6.如何做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較如何做競(jìng)

45、爭(zhēng)對(duì)手比較1 1、不貶低對(duì)手、不貶低對(duì)手（這家公司是不錯(cuò)的公司）（這家公司是不錯(cuò)的公司）2 2、三大優(yōu)勢(shì)與三大弱點(diǎn)對(duì)比、三大優(yōu)勢(shì)與三大弱點(diǎn)對(duì)比3 3、鉅豪獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。、鉅豪獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。 說(shuō)說(shuō) 服服 客客 戶戶 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 （一）解除反對(duì)意見(jiàn)的策略（一）解除反對(duì)意見(jiàn)的策略1 1、說(shuō)比較容易，還是問(wèn)比較容易、說(shuō)比較容易，還是問(wèn)比較容易? ?2 2、講道理比較容易，還是講故事比較、講道理比較容易，還是講故事比較容易容易? ?3 3、西洋拳、太極拳。、西洋拳、太極拳。7.7.如何解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)如何解除顧客的反對(duì)意見(jiàn) （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 （二）、解除反對(duì)意見(jiàn)的兩大忌（二）、解除反

46、對(duì)意見(jiàn)的兩大忌1 1、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤；、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的沃爾瑪沃爾瑪2 2、發(fā)生爭(zhēng)吵。、發(fā)生爭(zhēng)吵。 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定是顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定是六大抗拒原因六大抗拒原因 1 1、價(jià)、價(jià) 格；格；2 2、產(chǎn)品功能；、產(chǎn)品功能；3 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；4 4、售后服務(wù)；、售后服務(wù)；5 5、支援系統(tǒng)；、支援系統(tǒng)；6 6、保證及保障。、保證及保障。8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 我再考慮一下吧！我再考慮一下吧！ 我先到別的地方看看！我先到別的地方看看！ 我改天再來(lái)看吧！我改天再來(lái)看吧！常見(jiàn)的

47、顧客抗拒現(xiàn)象常見(jiàn)的顧客抗拒現(xiàn)象8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 * *我非常能理解您的想法，這畢竟不是一個(gè)隨意的決定。我非常能理解您的想法，這畢竟不是一個(gè)隨意的決定。其實(shí)，選燈，第一感覺(jué)很重要，我不知道您是否有這其實(shí)，選燈，第一感覺(jué)很重要，我不知道您是否有這種感覺(jué)，看多了反而就不知道該買(mǎi)什么燈了，最主要種感覺(jué)，看多了反而就不知道該買(mǎi)什么燈了，最主要的是選有服務(wù)保障的品牌，更要相信您的自己眼光。的是選有服務(wù)保障的品牌，更要相信您的自己眼光。* *沒(méi)錯(cuò)，如果是我沒(méi)錯(cuò)，如果是我, ,我也會(huì)像您一樣，買(mǎi)燈畢竟和買(mǎi)菜不一我也會(huì)像您一樣，買(mǎi)燈畢竟和買(mǎi)菜不一樣

48、，不是一個(gè)隨意的決定，您來(lái)一次這么遠(yuǎn)也不容易，樣，不是一個(gè)隨意的決定，您來(lái)一次這么遠(yuǎn)也不容易，我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？我剛才是不是沒(méi)給您介紹清楚，我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？我剛才是不是沒(méi)給您介紹清楚，還是什么原因呢？還是什么原因呢？挽救措施挽救措施8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 8.8.如何解除顧客的抗拒心理如何解除顧客的抗拒心理顧客的影響者的異議顧客的影響者的異議 再看看吧，不行再回來(lái)嘛！再看看吧，不行再回來(lái)嘛！ 這么貴，算了吧！這么貴，算了吧！ 我覺(jué)得不好看！不合適！我覺(jué)得不好看！不合適！ （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 8.8.如何解除顧客的抗拒心理如

49、何解除顧客的抗拒心理預(yù)防顧客影響者的異議預(yù)防顧客影響者的異議目光交流目光交流茶水遞送茶水遞送凳子安頓凳子安頓 語(yǔ)言贊美語(yǔ)言贊美 鼓勵(lì)體驗(yàn)鼓勵(lì)體驗(yàn) （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 9.9.解除解除“太貴了太貴了”這一抗拒的套這一抗拒的套路路 1.1. “太貴了太貴了”往往是顧客的口頭禪往往是顧客的口頭禪2.2. 價(jià)錢(qián)是不是你唯一考慮的問(wèn)題價(jià)錢(qián)是不是你唯一考慮的問(wèn)題? ?3.3. 我們先來(lái)看看適不適合你的房屋裝修要求我們先來(lái)看看適不適合你的房屋裝修要求4.4. 以高襯低以高襯低找個(gè)比你還貴的產(chǎn)品找個(gè)比你還貴的產(chǎn)品價(jià)格從高往低推薦產(chǎn)品價(jià)格從高往低推薦產(chǎn)品5.5. 為什么覺(jué)得貴了呢？為什么覺(jué)得貴了呢？6.

50、6. 塑造價(jià)值塑造價(jià)值7.7. （國(guó)家免檢，售后服務(wù)有保障，材料材質(zhì)）（國(guó)家免檢，售后服務(wù)有保障，材料材質(zhì)） （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 8 8、您說(shuō)的太對(duì)了、您說(shuō)的太對(duì)了, ,因?yàn)楹貌刨F因?yàn)楹貌刨F. .顧客開(kāi)始都這么顧客開(kāi)始都這么說(shuō)說(shuō), ,但是一經(jīng)過(guò)比較，最后都到我們家買(mǎi)但是一經(jīng)過(guò)比較，最后都到我們家買(mǎi), ,最后最后都挺滿意的都挺滿意的. .9 9、一點(diǎn)都不貴、一點(diǎn)都不貴, ,貴有貴的道理的，我給您算算貴有貴的道理的，我給您算算帳，算一下您就不覺(jué)得貴了。帳，算一下您就不覺(jué)得貴了。 ( (光色光色/ /材質(zhì)材質(zhì)/ /省電省電/ /壽命長(zhǎng)壽命長(zhǎng)/ /省事省事) )1010、是的，我們的價(jià)錢(qián)比雜牌

51、子比是比較貴，、是的，我們的價(jià)錢(qián)比雜牌子比是比較貴，但是我們的回頭客很多，您想知道為什么嗎？但是我們的回頭客很多，您想知道為什么嗎？1111、我不知道您有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)了回家使用、我不知道您有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)了回家使用后悔的經(jīng)歷呢？。后悔的經(jīng)歷呢？。 （切）（切）. 說(shuō)說(shuō) 服服 1212、富蘭克林對(duì)比法。富蘭克林對(duì)比法。買(mǎi)的好處有哪些，不買(mǎi)的壞處有哪些買(mǎi)的好處有哪些，不買(mǎi)的壞處有哪些. .1313、那、那您覺(jué)得什么價(jià)錢(qián)比較合適呢。您覺(jué)得什么價(jià)錢(qián)比較合適呢。1414、 差不多就是有差別，像不等于是。差不多就是有差別，像不等于是。1515、您覺(jué)得省點(diǎn)錢(qián)重要、您覺(jué)得省點(diǎn)錢(qián)重要, ,還是效果還是效果/

52、/品質(zhì)品質(zhì)/ /安全的安全的 重要重要呢。呢。1616、生產(chǎn)流程來(lái)之不易法。、生產(chǎn)流程來(lái)之不易法。1717、完全了解你的感覺(jué)，很多人第一次也覺(jué)得我們的、完全了解你的感覺(jué)，很多人第一次也覺(jué)得我們的比較貴，但后來(lái)用完以后發(fā)現(xiàn)很值得。比較貴，但后來(lái)用完以后發(fā)現(xiàn)很值得。四四 ( (診診). ). 成交成交( (診診). ). 成交成交 1 1、成交前、成交前1 1）信念）信念 1.1.成交關(guān)鍵敢于成交成交關(guān)鍵敢于成交. . 2.2.成交總在五次拒絕后成交總在五次拒絕后. . 3.3.只有成交才能幫助顧客只有成交才能幫助顧客. . 4.4.成交只是水到渠成的事！成交只是水到渠成的事！ 5.5.鼓勵(lì)顧客做

53、出決定！鼓勵(lì)顧客做出決定！( (診診). ). 成交成交 2、成交中、成交中 大膽成交大膽成交 問(wèn)成交問(wèn)成交 遞交遞交 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 微笑微笑 閉嘴閉嘴( (診診). ). 成交成交 促使顧客下決心的促使顧客下決心的8 8個(gè)方法個(gè)方法 1 1、集中其一、集中其一顧客喜歡的產(chǎn)品會(huì)多次看或觸摸，你可根據(jù)觀察得知，集顧客喜歡的產(chǎn)品會(huì)多次看或觸摸，你可根據(jù)觀察得知，集中火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如說(shuō)中火力在此產(chǎn)品上，大力推薦這一產(chǎn)品。例如說(shuō)“這款產(chǎn)這款產(chǎn)品是賣(mài)得最好的品是賣(mài)得最好的”、“這款產(chǎn)品是新推出的這款產(chǎn)品是新推出的”等等等等2.2.排除法排除法根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)

54、品排除介根據(jù)顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產(chǎn)品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時(shí)間，特別在顧客比較紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產(chǎn)品的時(shí)間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時(shí)候用得多一點(diǎn)。多或星期六、星期天的時(shí)候用得多一點(diǎn)。( (診診). ). 成交成交 3 3。二選一的方法。二選一的方法當(dāng)顧客對(duì)好幾款燈都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)好幾款燈都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)你應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)著其中任意兩款燈，說(shuō)這時(shí)你應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)著其中任意兩款燈，說(shuō)“你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款”，而不，而不能問(wèn)能問(wèn)“這么多款式你喜歡哪一款？這么多款

55、式你喜歡哪一款？”這樣更讓顧客這樣更讓顧客難于下決定，可能錯(cuò)失成交機(jī)會(huì)。難于下決定，可能錯(cuò)失成交機(jī)會(huì)。4.4.動(dòng)作訴求動(dòng)作訴求當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品促進(jìn)當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。( (診診). ). 成交成交 5.5.感性訴求感性訴求使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心，例如，你向使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心，例如，你向一顧客介紹一款卡通畫(huà)的吸頂燈時(shí)，補(bǔ)充一句一顧客介紹一款卡通畫(huà)的吸頂燈時(shí)，補(bǔ)充一句“您您小孩一定會(huì)很喜歡它的小孩一定會(huì)很喜歡它的”這時(shí)顧客會(huì)聯(lián)想到小孩得這時(shí)顧客會(huì)聯(lián)想到小孩得到到滿滿足的情景而下決心購(gòu)買(mǎi)?；蛘?/p>

56、類(lèi)似足的情景而下決心購(gòu)買(mǎi)?；蛘哳?lèi)似“這個(gè)燈買(mǎi)這個(gè)燈買(mǎi)回去我想您家里人一定也很回去我想您家里人一定也很滿滿意！意！”6.6.打動(dòng)隨同人員打動(dòng)隨同人員 通常情況下顧客對(duì)商家或?qū)з?gòu)員都存在不信任通常情況下顧客對(duì)商家或?qū)з?gòu)員都存在不信任的心理，但他會(huì)把隨同人員的話當(dāng)作真理，所以你的心理，但他會(huì)把隨同人員的話當(dāng)作真理，所以你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定不要忽視了顧客的隨同人員，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定不要忽視了顧客的隨同人員，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向隨同人員發(fā)問(wèn)，如要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向隨同人員發(fā)問(wèn)，如“您認(rèn)為這款燈是您認(rèn)為這款燈是不是也很合式他不是也很合式他”或或“您一定很有眼光，您來(lái)幫他您一定很有眼光，您來(lái)幫他參謀參謀參謀參謀”(

57、(診診). ). 成交成交 7.7.充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng) 當(dāng)顧客拿不定主意什么時(shí)候買(mǎi)或是因?yàn)閮r(jià)格還在當(dāng)顧客拿不定主意什么時(shí)候買(mǎi)或是因?yàn)閮r(jià)格還在猶豫時(shí)，可以充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)如果您猶豫時(shí)，可以充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)如果您現(xiàn)在不買(mǎi)，日后錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)會(huì)損失很多實(shí)惠，來(lái)促使顧現(xiàn)在不買(mǎi)，日后錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)會(huì)損失很多實(shí)惠，來(lái)促使顧 客下決心購(gòu)買(mǎi)?？拖聸Q心購(gòu)買(mǎi)。 8.8.給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單 當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開(kāi)始認(rèn)同你的產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該很當(dāng)介紹產(chǎn)品到顧客開(kāi)始認(rèn)同你的產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該很自然地拿起銷(xiāo)售記錄單幫顧客記錄欲購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，可以自然地拿

58、起銷(xiāo)售記錄單幫顧客記錄欲購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，可以說(shuō)說(shuō)“能確定的我們先記下來(lái)吧，免得回頭又忘了能確定的我們先記下來(lái)吧，免得回頭又忘了”，然，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到將所有系列產(chǎn)品從陽(yáng)臺(tái)、后繼續(xù)介紹產(chǎn)品。而不要等到將所有系列產(chǎn)品從陽(yáng)臺(tái)、過(guò)道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，過(guò)道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，這時(shí)才問(wèn)顧客是否可以開(kāi)單了。這樣就很容易因?yàn)槟骋贿@時(shí)才問(wèn)顧客是否可以開(kāi)單了。這樣就很容易因?yàn)槟骋豢顭魶](méi)決定下來(lái)而錯(cuò)失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會(huì)?？顭魶](méi)決定下來(lái)而錯(cuò)失其它產(chǎn)品的成交機(jī)會(huì)。( (診診). ). 成交成交3 3、成交后、成交后注意：成交后，一定要完全消除顧客購(gòu)買(mǎi)后的顧慮，注

59、意：成交后，一定要完全消除顧客購(gòu)買(mǎi)后的顧慮，否則會(huì)為后期的服務(wù)帶來(lái)麻煩！否則會(huì)為后期的服務(wù)帶來(lái)麻煩！恭恭 禧禧 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 介介 紹紹 轉(zhuǎn)換話題轉(zhuǎn)換話題 親自送別親自送別端茶倒水端茶倒水( (診診). ). 成交成交4 4、未成交、未成交 你會(huì)怎樣做？你會(huì)怎樣做？( (診診). ). 成交成交5 5、善待未成交顧客、善待未成交顧客 真正體現(xiàn)風(fēng)度的時(shí)刻真正體現(xiàn)風(fēng)度的時(shí)刻 只是暫時(shí)未成交只是暫時(shí)未成交 顧客一定還會(huì)回來(lái)顧客一定還會(huì)回來(lái) 鞏固內(nèi)疚而不是平衡自己的心情鞏固內(nèi)疚而不是平衡自己的心情第四篇第四篇 售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧 1.1.處理投訴的處理投訴的5 5個(gè)原則個(gè)原則1.

60、1.先處理情緒，后處理事件先處理情緒，后處理事件2.2.分級(jí)處理分級(jí)處理3.3.傾傾 聽(tīng)聽(tīng)4.4.尊重客戶尊重客戶5.5.換位思考，同情心換位思考，同情心售后服務(wù)技巧售后服務(wù)技巧 2.2.處理投訴心態(tài)處理投訴心態(tài)把把投訴當(dāng)作一項(xiàng)正常的工作，每天都投訴當(dāng)作一項(xiàng)正常的工作，每天都要面對(duì)，不能有畏懼心理。要面對(duì)，不能有畏懼心理。理解顧客的激動(dòng)情緒，店員要冷靜、理解顧客的激動(dòng)情緒，店員要冷靜、沉著、不受顧客影響。沉著、不受顧客影響。本著對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的心態(tài)本著對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的心態(tài)盡快解決顧客的要求。盡快解決顧客的要求。千萬(wàn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)。千萬(wàn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)。售后服務(wù)技巧