質量工程師培訓

1、質量工程師培訓第一章第一章 質量管理概論質量管理概論第一節(jié)第一節(jié) 質量及相關術語質量及相關術語第二節(jié)第二節(jié) 質量管理及相關術語質量管理及相關術語第三節(jié)第三節(jié) 質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作第四節(jié)第四節(jié) 質量管理的基本原則質量管理的基本原則內容提要學習要求：學習要求：1、理解掌握質量、質量管理及相關術語。有關的術語有：質量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、產品、質量特性（軟、硬件質量特性、分類）；質量管理、質量控制、質量保證、質量改進、質量目標、質量方針、質量管理體系。朱蘭質量螺旋曲線、質量環(huán)、朱蘭質量管理三步曲。2、了解質量管理的基礎工作3、理解掌握質量管理的八項原則4、了解質量管理

2、的發(fā)展歷史；國際三大質量獎第一節(jié) 質量及其特性 質量及相關術語質量及相關術語 質量特性質量特性 質量特性的分類質量特性的分類一、什么是質量？質質量量管管理理專專家家的的定定義義1.“質量就是符合要求,而不是好”克勞斯比（符合性 ）；（生產者）2.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ）； （消費者）3.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”， “質量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ）；4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務?！?石川馨（適用性，滿意性）5.“質量是指產品出廠以后給社會帶來的損失”。 田口玄一（經濟學）

3、。ISO9000：2000標準定義： 質量是質量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度” 固有固有特性特性“可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征”是某事或某物中本來就有的，尤其是是某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特征。那種永久的特征。賦予賦予特性特性不是固有的，不是某事物中本來就有不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是產品完成后因不同的要求而的，而是產品完成后因不同的要求而對產品所增加對產品所增加 的特性。的特性。 固有特性與賦予特性是相對的。固有特性與賦予特性是相對的。特性：特性：要求：要求：“明示的明示的、通常隱含通常隱含的或的或必須履行必須履行的需求或期望。的需求或期望。

4、明示的通常隱含的必須履行的合同中或合同中或文件中闡文件中闡明的要求明的要求 慣例或慣例或一般做法一般做法 法律法法律法規(guī)要求的規(guī)要求的 過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動?；顒踊顒釉鲋缔D換增值轉換輸入輸入輸出輸出產品“過程的結果過程的結果”產品類別產品類別硬件硬件產品產品服務服務軟件軟件產品產品流程流程性材性材料料指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發(fā)動機機械零件、品，如發(fā)動機機械零件、電視機。 由固體、液體、氣體或其它組合體構成的產品，由固體、液體、氣體或其它組合體構成的產品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的包括粒狀材料

5、、塊狀、絲狀或薄板狀結構的最終或中間產品。最終或中間產品。在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。 由承載在媒體上的信息組成的智力產品。由承載在媒體上的信息組成的智力產品。 二、質量特性 指“產品、過程或體系與要求有關的固固有特性有特性。四種產品質量特性比較名稱名稱質量特性質量特性硬件硬件有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。特性，如安全、環(huán)保、美觀等。服務服務有些服務質量特

6、性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短，服務用語的文明程度、服務環(huán)境服務等待時間的長短，服務用語的文明程度、服務環(huán)境的噪聲的大小等；還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒的噪聲的大小等；還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率，報警器的正常工作率等。店財務的差錯率，報警器的正常工作率等。軟件軟件反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功反映軟件產品滿足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。等。流程性流程性材料材料有可定量測量的特性，如

7、強度、黏性，速度、抗化學性有可定量測量的特性，如強度、黏性，速度、抗化學性等，也有感官定性的特性，如色彩、質地、氣味等。等，也有感官定性的特性，如色彩、質地、氣味等。三、質量特性的分類關鍵質量特性重要質量特性次要質量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能但可能引起產品功能的逐漸喪失的質量特性。第二節(jié)、質量管理及相關術語質量方針質量方針質量目標質量目標質量保證質量保證質質量量環(huán)環(huán)螺螺旋旋圖圖質質量量管管理理質量管質量管理理三步曲三步曲質量策劃質量策劃質量控

8、制質量控制質量改進質量改進一、質量管理 什么是管理？什么是管理？ 管理是社會組織中，為了實現(xiàn)預期的管理是社會組織中，為了實現(xiàn)預期的目標，以人為中心進行的協(xié)調活動。目標，以人為中心進行的協(xié)調活動。管理的四大職能：管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制計劃、組織、領導、控制二、質量管理及其主要活動定義質量管理的主要活動制定質量方針和質量目標；制定質量方針和質量目標；進行質量策劃、質量控制、質量保證進行質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。和質量改進。在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動質量管理質量質量策劃策劃 致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過致力于制定質量目標

9、并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量質量計劃計劃與與質量質量策劃策劃區(qū)別區(qū)別質量計劃質量計劃是一種文件，是對特定的目、過程質量計劃是一種文件，是對特定的目、過程或合同，規(guī)定由誰以及何時使用哪些程序和或合同，規(guī)定由誰以及何時使用哪些程序和相關資源的文件。相關資源的文件。質量策劃質量策劃是一種活動或者說是一種籌措和安質量策劃是一種活動或者說是一種籌措和安排，編制質量計劃是質量策劃過程中的一項排，編制質量計劃是質量策劃過程中的一項活動，是質量策劃的一部分。質量策劃所形活動，是質量策劃的一部分。質量策劃所形成的文件可以是質量計劃。成的文件可以是質量計劃。質量質

10、量控制控制質量質量保證保證質量管理質量管理質量管理的一部分，致力于質量管理的一部分，致力于滿足滿足質量質量要要求求的過程。的過程。質量管理的一部分，致力于質量管理的一部分，致力于提供提供質量要質量要求會得到滿足的求會得到滿足的信任信任。區(qū)區(qū)別別與與聯(lián)聯(lián)系系兩者都是質量管理活動的一部分，兩者都是以滿兩者都是質量管理活動的一部分，兩者都是以滿足質量要求為目的，足質量要求為目的，質量保證活動側重于為滿足質量要求提供對方信質量保證活動側重于為滿足質量要求提供對方信任的證據(jù)；任的證據(jù)；質量控制活動側重于如何滿足質量要求。質量控制活動側重于如何滿足質量要求?！霸鰪姖M足要求的能力的循環(huán)活動增強滿足要求的能力

11、的循環(huán)活動”，是，是一種永遠也沒有止境改進過程。一種永遠也沒有止境改進過程。質量管理質量管理質量質量改進改進持續(xù)持續(xù)改進改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。求的能力。質量質量方針方針由組織的最高管理者正式頒布的該組織總由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和方向。的質量宗旨和方向。例例:某企業(yè)：某企業(yè)：“以質量求生存，以品種求發(fā)展以質量求生存，以品種求發(fā)展”；某政府：規(guī)范管理、優(yōu)質高效、爭創(chuàng)一流、持續(xù)改進某政府：規(guī)范管理、優(yōu)質高效、爭創(chuàng)一流、持續(xù)改進中國計量學院：計量立校、標準立人、質量立業(yè)。中國計量學院：計量立校、標準立人、質量立

12、業(yè)。質量管理質量管理是組織在質量方面所追求的目的是組織在質量方面所追求的目的。質量質量目標目標例如：例如：某企業(yè)：某企業(yè)：“不良品率減半不良品率減半”,“廢品率由廢品率由25%下降至下降至5%” ；某政府：上級任務完成率某政府：上級任務完成率100%，顧客滿意率，顧客滿意率99%質量方針目標的制定與展開 例：某物業(yè)公司的例：某物業(yè)公司的質量方針質量方針“給業(yè)主提給業(yè)主提供便捷的維修活動供便捷的維修活動”。質量目標質量目標：一般故障一般故障3030分鐘解決；分鐘解決；2424小時服務；小時服務；電話鈴響不超過電話鈴響不超過3 3聲必須接聽等。聲必須接聽等。1、質量目標應在質量方針的、質量目標應在

13、質量方針的框架制定，即質量目標應質框架制定，即質量目標應質量方針保持一致。量方針保持一致。2、質量目標中應包括滿足產、質量目標中應包括滿足產品要求所需的內容，并是能品要求所需的內容，并是能夠測量的。夠測量的。3、質量目標制定后，須在各相、質量目標制定后，須在各相關的職能和層次上展開關的職能和層次上展開例：某家電企業(yè)的質量方例：某家電企業(yè)的質量方針中承諾針中承諾“為顧客提供為顧客提供高保真的音響產品高保真的音響產品”，質量目標中應考慮諸如質量目標中應考慮諸如音響的音響的“頻率響頻率響應應”“”“音噪比音噪比”等具體等具體的質量特性的質量特性例：一個物業(yè)公司質量目標例：一個物業(yè)公司質量目標中規(guī)定了

14、住戶滿意率達中規(guī)定了住戶滿意率達90%以上，而這滿意率以上，而這滿意率是通過保安、保潔、綠是通過保安、保潔、綠化、維修等服務滿意率化、維修等服務滿意率達到的。達到的。質量方針引出質量質量目標示例 質量方針質量方針質量目標質量目標 開拓創(chuàng)新開拓創(chuàng)新2006年開發(fā)年開發(fā)5種新產品種新產品 不斷提高不斷提高到到2006年底出廠合格率達年底出廠合格率達100% 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理2006底通過底通過ISO14000認證認證 顧客滿意顧客滿意顧客投訴率低到顧客投訴率低到1% 質量管理三步曲質量管理三步曲質量策劃質量控制質量改進新質量控制區(qū)朱蘭質量螺旋圖朱蘭質量螺旋圖朱蘭質量螺旋曲線五個重要理念1、產品質量

15、的形成由市場研究、等十三個、產品質量的形成由市場研究、等十三個環(huán)節(jié)組成；環(huán)節(jié)組成；2、產品質量形成的十三個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，、產品質量形成的十三個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，不斷上升；周而復始，不斷上升；3、產品質量形成是全過程的；、產品質量形成是全過程的；4、質量管理是一個社會系統(tǒng)工程；、質量管理是一個社會系統(tǒng)工程；5、質量管理應該以人為主體。、質量管理應該以人為主體。質量循環(huán)圖質量循環(huán)圖第三節(jié)第三節(jié) 質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作質量意識教育：要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中質量意識教育：要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；工作結果對過程、產品的影響；用何種

16、方法的作用和意義；工作結果對過程、產品的影響；用何種方法為實現(xiàn)與崗位相關的質量目標實現(xiàn)做出自己的貢獻本。為實現(xiàn)與崗位相關的質量目標實現(xiàn)做出自己的貢獻本。質量教育工作質量教育工作質量管理知識教育：對領導以質量法律法規(guī)、經營理念和決策方法質量管理知識教育：對領導以質量法律法規(guī)、經營理念和決策方法管理人員以管理理論、方法；操作工人以崗位質量控制知識為主管理人員以管理理論、方法；操作工人以崗位質量控制知識為主專業(yè)技術和技能教育：對領導，具有熟悉專業(yè)技術及管理技能；專業(yè)技術和技能教育：對領導，具有熟悉專業(yè)技術及管理技能；技術人員掌握專業(yè)技術及新方法；工人熟悉產品特性和工藝，技術人員掌握專業(yè)技術及新方法；

17、工人熟悉產品特性和工藝，提高操作水平。提高操作水平。主要內容：制定、發(fā)布和實施標準。主要內容：制定、發(fā)布和實施標準。目的：追求一定范圍內事物的最佳秩序和概念的最目的：追求一定范圍內事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期獲得最佳社會的效益和經濟效益。佳表述，以期獲得最佳社會的效益和經濟效益。 標準化工作標準化工作標準：是對重復事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。標準：是對重復事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。標準分為管理標準、技術標準和工作標準標準分為管理標準、技術標準和工作標準標準化：為在一家范圍內獲得最佳秩序，以實際的標準化：為在一家范圍內獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動?；驖?/p>

18、在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作計量器具和測試設備必須配備齊全；計量器具和測試設備必須配備齊全；根據(jù)具體情況選擇正確的計量測試方法；根據(jù)具體情況選擇正確的計量測試方法；正確合理地使用計量器具，保證量值的準確和統(tǒng)一；正確合理地使用計量器具，保證量值的準確和統(tǒng)一；嚴格執(zhí)行計量器具的檢定規(guī)程，計量器具應及時修理和報廢；嚴格執(zhí)行計量器具的檢定規(guī)程，計量器具應及時修理和報廢；做好計量器具的保管、驗收、儲存、發(fā)放等組織管理工作做好計量器具的保管、驗收、儲存、發(fā)放等組織管理工作。 計量工作計量工作計量：實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動計量：實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障

19、量值準確可靠的活動計計量量工工作作要要求求質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作識別信息需求；識別信息需求；識別并獲得內部和外部的信息來源；識別并獲得內部和外部的信息來源；將信息轉化為組織有用的知識；將信息轉化為組織有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；確保適宜的安全性和保密性；確保適宜的安全性和保密性；評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。改進。質量信息工作質量信息工作質質量量信信息息要要求求質量信息：質量方面有意義數(shù)據(jù)。質量信息：質量方面有意義

20、數(shù)據(jù)。質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作質量管理的基礎工作企業(yè)各級領導、職能部門和工人的質量責任制，企業(yè)各級領導、職能部門和工人的質量責任制，以及橫向聯(lián)系和質量信息反饋的責任以及橫向聯(lián)系和質量信息反饋的責任 質量責任制工作質量責任制工作責、權、利的統(tǒng)一責、權、利的統(tǒng)一第四節(jié) 質量管理原則質質量量管管理理原原則則以顧客為關注的焦點；以顧客為關注的焦點；領導作用；領導作用；全員參與全員參與；過程方法；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；基于事實的決策方法；互利的供方關系互利的供方關系。原則一：以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。因此

21、組織應理解顧客當前的組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。實實施施要要點點識別顧客當前和未來識別顧客當前和未來的需求和期望的需求和期望5.15.2將將顧客顧客的需求和期望的需求和期望轉轉化成化成顧顧客要求客要求5.3、7.2將顧客要求轉化成產品設計和開發(fā)將顧客要求轉化成產品設計和開發(fā)的要求的要求7.37.3將設計和開發(fā)要求固化成產品要求將設計和開發(fā)要求固化成產品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5監(jiān)視和測量產品實現(xiàn)過程確保產品滿足要求監(jiān)視和測量產品實現(xiàn)過程確保產品滿足要求8.1、8.2.2、8.2

22、.3、8.2.4調查顧客的滿意程度確保顧客滿意調查顧客的滿意程度確保顧客滿意8.2.1原則二：領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保護使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。護使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。實實施施要要點點傳達滿足顧客和法律法規(guī)傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性要求的重要性5.1a制定質量方針制定質量方針5.1b確保制定質量目標確保制定質量目標5.1c提供資源提供資源5.1e管理評審管理評審5.1d原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，

23、才能使他們的才干為組織帶來收益。們的才干為組織帶來收益。實實施施要要點點人人知道滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a人人知悉組織的質量方針和質量目標5.35.4.1人人具有滿足顧客要求的意識5.5.2人人具有滿足自己工作的教育、培訓、技能和經驗6.1人人知道自己工作的重要性和相關性，知道怎樣為實現(xiàn)質量目標作貢獻6.2.2原則四：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。實實施施要要點點原則四：過程方法原則四：過程方法識識別所需要的別所需要的過程過程及其及其應應用用確確定定這這些些過過程的程的順序順序及其相互作用及其相互作用這些過這些過程有效程有效運運行和行和確

24、定確定能能確確?？刂频姆椒ū？刂频姆椒ù_確保保獲獲取必要的取必要的資資源和信息源和信息測量監(jiān)視測量監(jiān)視和分析和分析這這些些過過程程實實施必要措施施必要措施實現(xiàn)過實現(xiàn)過程程結果并結果并持持續(xù)續(xù)改改進這進這些些過過程程原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。理理解解要要點點系統(tǒng)系統(tǒng)相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 用系統(tǒng)的方法對諸過程進行管理，使形成合力。用系統(tǒng)的方法對諸過程進行管理，使形成合力。把質量管理體系作為一個大的過程來管理。把質量管理體系作為一個大的過程來管理。

25、產生合力產生合力成功！成功！失?。∈?！不能產生合力不能產生合力過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點：過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點：不同點不同點相同點相同點過程過程方法方法著眼于具體的過程，對其著眼于具體的過程，對其輸入、輸出和相互作用的輸入、輸出和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果實現(xiàn)每個過程的預期結果。1 1、都以過程為基、都以過程為基礎；礎；2 2、都要求對各個、都要求對各個過程之間的相互過程之間的相互作用進行識別和作用進行識別和管理管理。管理的管理的系統(tǒng)方系統(tǒng)方法法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，目標，原則六：持續(xù)改進

26、 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。實實施施要要點點PDCA的循環(huán)，的循環(huán)，從策劃、計劃從策劃、計劃開始，執(zhí)行和開始，執(zhí)行和檢查效果，直檢查效果，直至采取糾正和至采取糾正和預防措施，將預防措施，將它納人改進成它納人改進成果加以鞏固。果加以鞏固。原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。1 1、應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得、應對信息和數(shù)據(jù)的來源進行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的

27、共據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。享，利用信息和數(shù)據(jù)進行決策并采取措施。2 2、用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的、用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。和決策。實實施施要要點點原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。怎怎樣樣與與供供方互方互利利 識別、評價和選擇供方識別、評價和選擇供方 根根據(jù)長期據(jù)長期或短期利益或短期利益與與供供應應商建立供求商建立供求關系關系與關鍵與關鍵供供應應商共同商共同開發(fā)產開發(fā)產品和品和過程過

28、程共享共享與關鍵與關鍵供供應應商商資資源源鼓鼓勵勵供供應應商改商改進過進過程提高程提高過過程程業(yè)績業(yè)績 組織與顧客關系：組織依存顧客； 組織與員工關系：員工是組織之本； 組織與供方關系：組織與供方相互依存。質量管理原則提出組織正確處理三個關質量管理原則提出組織正確處理三個關系系質量管理的兩個基本點質量管理的兩個基本點: :以顧客為中心以顧客為中心;持續(xù)改進持續(xù)改進質量管理的關鍵：質量管理的關鍵：領導作用領導作用質量管理三個通用方法：過程方法、系統(tǒng)方法、過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法基于事實的決策方法質量管理的兩個根本途徑：全員參與、與供方互利關系第五節(jié) 質量管理發(fā)展史 質量檢驗階段；

29、統(tǒng)計質量控制階段； 全面質量管理階段。質量檢驗階段 操作者質量管理 工廠質量管理 檢驗員的質量管理統(tǒng)計質量控制階段 休哈特”事先控制,預防廢品”控制圖 道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)抽樣檢驗法 三個戰(zhàn)時質量控制標準: AWXZ.1-1994質量控制指南; AWSZ1.2-1994數(shù)據(jù)分析用控制圖; AWSZ1.3-1994A工序控制圖法.全面質量管理階段費根堡姆費根堡姆: : 質量管理僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法是不夠的,還需要一整套組織管理工作; 質量管理QM必須綜合考慮質量、價格、交貨期和服務； 產品質量有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程； 質量涉及到企業(yè)各部門和全體人員全面質量控

30、制之父全面質量控制之父 石川馨：質量管理入門指出：TQM是經營的一種思想革命，是新的經營哲學。 2020世紀世紀8080年代年代ISOISO發(fā)發(fā)布了布了ISO9000ISO9000標準；標準； 2020世紀世紀9090年代掀起六年代掀起六西格瑪管理高潮西格瑪管理高潮本章小結： 介紹了質量、質量管理及其相關術：重點理解介紹了質量、質量管理及其相關術：重點理解質量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、質量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、產品、質量特性（軟、硬件質量特性、分類）；產品、質量特性（軟、硬件質量特性、分類）；質量管理、質量控制、質量保證、質量改進、質量管理、質量控制、質量保證、質量

31、改進、質量目標、質量方針。朱蘭質量螺旋曲線、質質量目標、質量方針。朱蘭質量螺旋曲線、質量環(huán)、朱蘭質量管理三步曲概念；介紹了質量量環(huán)、朱蘭質量管理三步曲概念；介紹了質量管理五項基礎工作；重點講解了質量管理八項管理五項基礎工作；重點講解了質量管理八項原則。介紹了質量管理發(fā)展三個階段。原則。介紹了質量管理發(fā)展三個階段。第二章第二章 供應商質量控制供應商質量控制與顧客關系管理與顧客關系管理 一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 三、顧客滿意三、顧客滿意 四、顧客關系管理四、顧客關系管理一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 1、了解供應商對于

32、產品質量的重要意義、了解供應商對于產品質量的重要意義 有研究表明，不少企業(yè)的產品質量問有研究表明，不少企業(yè)的產品質量問題有題有85%是由供應商提供的零部件引起的，是由供應商提供的零部件引起的，可見對供應商產品質量控制的重要性。因可見對供應商產品質量控制的重要性。因此，如何加強對供應商的質量控制已經成此，如何加強對供應商的質量控制已經成為企業(yè)提升產品質量水平的重要途徑。為企業(yè)提升產品質量水平的重要途徑。 一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 2.熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式 一是傳統(tǒng)的競爭關系；二是合作伙伴關系，或一是傳統(tǒng)的競爭關系；二是合作伙伴關系，

33、或者叫互利共贏關系者叫互利共贏關系(Win-Win)。 競爭關系模式主要有以下特征：競爭關系模式主要有以下特征： (1)制造商同時向多家供應商購貨，壓價；制造商同時向多家供應商購貨，壓價； (2)制造商在供應商之間分配采購數(shù)量來加強對制造商在供應商之間分配采購數(shù)量來加強對供應商的控制；供應商的控制； (3)制造商與供應商是短期合同、穩(wěn)定性差；制造商與供應商是短期合同、穩(wěn)定性差； (4)制造商與供應商的信息交流少；制造商與供應商的信息交流少； (5)供應商的選擇范圍大多限于投標。供應商的選擇范圍大多限于投標。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 2.熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式熟悉

34、企業(yè)與供應商關系的典型形式 合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，強合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過協(xié)商和合作來協(xié)調相互的行為，達到互利通過協(xié)商和合作來協(xié)調相互的行為，達到互利共贏的目的。有以下特征：共贏的目的。有以下特征： (1)制造商對供應商給予技術支持；制造商對供應商給予技術支持； (2)供應商參與制造商的新產品的早期開發(fā)；供應商參與制造商的新產品的早期開發(fā)； (3)建立互信的關系提高效率，降低交易成本；建立互信的關系提高效率，降低交易成本； (4)長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；長期穩(wěn)定的

35、緊密合作取代短期的合同； (5)較多的信息交流與信息共享；較多的信息交流與信息共享； (6)共享因質量提升、成本下降帶來的收益。共享因質量提升、成本下降帶來的收益。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 3了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處項項目目 企業(yè)企業(yè) 供應商供應商 雙方雙方 1提高產品質量提高產品質量 1提高市場需求的穩(wěn)定性提高市場需求的穩(wěn)定性 1增強質量優(yōu)勢增強質量優(yōu)勢 2降低合同成本降低合同成本 2貨款回籠及時可靠貨款回籠及時可靠 2增進溝通、減少糾紛增進溝通、減少糾紛利利 3實現(xiàn)數(shù)量折扣實現(xiàn)數(shù)量折扣 3。準確把握顧客需求。準確把握顧客需求

36、3實現(xiàn)優(yōu)勢互補實現(xiàn)優(yōu)勢互補益益 4獲得及時可靠的獲得及時可靠的交付交付 4獲得合作伙伴的技術和獲得合作伙伴的技術和管理支持管理支持 4共同減低運營成本，實現(xiàn)成共同減低運營成本，實現(xiàn)成本優(yōu)勢本優(yōu)勢點點 5降低庫存費用降低庫存費用 5提高零部件的質量提高零部件的質量 5提高資產收益率提高資產收益率 6縮短產品開發(fā)周縮短產品開發(fā)周期期 6降低生產成本降低生產成本 6降低雙方的交易成本降低雙方的交易成本 7降低進貨檢驗費降低進貨檢驗費用用 7增強贏利能力增強贏利能力 7增強了抵御市場風險的能力增強了抵御市場風險的能力一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 4 4了解供應商的重要性分類了解供應

37、商的重要性分類將供應商分為將供應商分為I、三類，三類， I類類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有非常重要的影響，且僅產品質量有非常重要的影響，且僅有一家或少數(shù)供應商可以供應；有一家或少數(shù)供應商可以供應；類供應商所提供的產品對企業(yè)生產類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有比較重要的影響，或的產品質量有比較重要的影響，或者合格供應商為數(shù)不多；者合格供應商為數(shù)不多；類供應類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有一般的影響，且市場上同類質量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應商較多。同級別的供應商較多。市場供應緊市場供應緊張程度

38、張程度零部件零部件的重要的重要性性I I一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 5.熟悉企業(yè)自產熟悉企業(yè)自產外購的決策影響因素外購的決策影響因素 (1)經營環(huán)境分析經營環(huán)境分析 (2)市場供應情況市場供應情況 (3)企業(yè)自身情況企業(yè)自身情況 企業(yè)選擇自產的原因很多，常見的有以下幾個方面：企業(yè)選擇自產的原因很多，常見的有以下幾個方面： 1)保守技術秘密，防止核心能力流失；保守技術秘密，防止核心能力流失； 2)確保零部件的及時供應和優(yōu)異質量；確保零部件的及時供應和優(yōu)異質量； 3)充分利用企業(yè)自有設備和人員；充分利用企業(yè)自有設備和人員； 4)自產成本更低；自產成本更低； 5)尚無供應商可以

39、提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、尚無供應商可以提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、沒有供應商愿意接受訂單；沒有供應商愿意接受訂單； 6)合格供應源被競爭對手控制，或政府有零部件當?shù)睾细窆幢桓偁帉κ挚刂?，或政府有零部件當?shù)鼗实囊蟮?。化率的要求等。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 5.熟悉企業(yè)自產熟悉企業(yè)自產外購的決策影響因素外購的決策影響因素 企業(yè)選擇外購（啞鈴式的組織模式）的原因同企業(yè)選擇外購（啞鈴式的組織模式）的原因同樣也有很多，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：樣也有很多，主要表現(xiàn)為以下幾個方面： 1)企業(yè)缺乏必要的技術、人才和經驗；企業(yè)缺乏必要的技術、人才和經驗； 2)顧客指定

40、了零部件的品牌；顧客指定了零部件的品牌； 3) 企業(yè)自產無法與供應商競爭；企業(yè)自產無法與供應商競爭； 4)所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務；所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務； 5)原有供應商有能力擴展供應品種；原有供應商有能力擴展供應品種； 6)所需批量不大，或一次性需求。所需批量不大，或一次性需求。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 6掌握供應商調查的主要內容掌握供應商調查的主要內容 1）供應商選擇的準備）供應商選擇的準備 2）確定潛在供應商群體）確定潛在供應商群體 3）潛在供應商的調查）潛在供應商的調查 (1)供應商的基礎信息供應商的基礎信息 (2)生產設備與檢測設備生產設備與檢測設備

41、一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 6掌握供應商調查的主要內容掌握供應商調查的主要內容 3）潛在供應商的調查）潛在供應商的調查 (3)過程能力與供貨能力過程能力與供貨能力 (4)主要原材料來源主要原材料來源 (5)主要顧客及其反饋信息主要顧客及其反饋信息 (6)遵紀守法情況遵紀守法情況 (7)信息化水平信息化水平一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 7了解供應商審核的分類和時機了解供應商審核的分類和時機 1）企業(yè)在分析供應商基本情況的基礎上，）企業(yè)在分析供應商基本情況的基礎上，對于對于I類和類和類供應商，如果認為有必要，類供應商，如果認為有必要，可以對其做進一步的審核

42、。供應商審核一可以對其做進一步的審核。供應商審核一般分為產品審核、過程審核和質量管理體般分為產品審核、過程審核和質量管理體系審核三類。系審核三類。 一般來說，對供應商審核的順序應該是，一般來說，對供應商審核的順序應該是，首先進行產品審核，只有在產品審核合格首先進行產品審核，只有在產品審核合格的基礎上才能繼續(xù)進行其他審核。對于不的基礎上才能繼續(xù)進行其他審核。對于不同的產品、不同的供應商，并不是三種審同的產品、不同的供應商，并不是三種審核都是必須的。核都是必須的。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 7了解供應商審核的分類和時機了解供應商審核的分類和時機 2）審核時機）審核時機 （1）

43、對待選供應商進行審核的時機，一般來說，）對待選供應商進行審核的時機，一般來說，在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商正式列入合格供應商名單。正式列入合格供應商名單。 （2）對提供重要產品的）對提供重要產品的I類供應商，企業(yè)可能會類供應商，企業(yè)可能會將供應商審核提前到產品試制階段；有些產品將供應商審核提前到產品試制階段；有些產品特別重要或者投資額特別巨大，企業(yè)為了減少特別重要或者投資額特別巨大，企業(yè)為了減少風險，甚至在產品設計和開發(fā)的初期也可能需風險，甚至在產品設計和開發(fā)的初期也可能需要對供應商進行審核。要對供應商進行審核。 （3）對原有的供應商的審核一

44、般分為例行審核）對原有的供應商的審核一般分為例行審核和特殊情況下的審核兩種。和特殊情況下的審核兩種。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 8熟悉供應商評價的基本原則熟悉供應商評價的基本原則 (1)全面兼顧與突出重點原則。全面兼顧與突出重點原則。 (2)科學性原則?？茖W性原則。 (3)可操作性原則?？刹僮餍栽瓌t。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 9了解供應商評價的一般程序了解供應商評價的一般程序 （1）建立供應商選定工作小組）建立供應商選定工作小組 （2）確定供應商候選名單）確定供應商候選名單 （3）對候選供應商所供應的原材料或零）對候選供應商所供應的原材料或零部件進

45、行檢驗，應符合企業(yè)的質量要求和部件進行檢驗，應符合企業(yè)的質量要求和法定標準。法定標準。 （4）由選定小組派人到供應商現(xiàn)場考查）由選定小組派人到供應商現(xiàn)場考查 （5）選定工作小組對評價結果進行分析，）選定工作小組對評價結果進行分析，選定供應商。選定供應商。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 10掌握供應商選擇的常用方法掌握供應商選擇的常用方法 (1)直接判斷法直接判斷法 常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件，或是常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件，或是非常緊急的采購。非常緊急的采購。 (2)招標法招標法 當采購數(shù)量大、供應商競爭激烈時，可采用招當采購數(shù)量大、供應商競爭激烈時，可采用招

46、標法來選擇適當?shù)墓?。標法來選擇適當?shù)墓獭?(3)協(xié)商選擇法協(xié)商選擇法 由企業(yè)選擇幾個合格的供應商，同他們分別就由企業(yè)選擇幾個合格的供應商，同他們分別就采購產品的質量、價格、交貨期等方面進行深采購產品的質量、價格、交貨期等方面進行深入探討與協(xié)商，再從中確定適當?shù)墓?。入探討與協(xié)商，再從中確定適當?shù)墓?。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 10掌握供應商選擇的常用方法掌握供應商選擇的常用方法 （4）采購成本比較法）采購成本比較法 對質量和交貨期都能滿足要求的供應商，則需要通過計對質量和交貨期都能滿足要求的供應商，則需要通過計算采購成本來進行比較分析。算采購成本來進行比較分

47、析。 （5）層次分析法）層次分析法 該方法讓評價者對照相對重要性函數(shù)表，給出因素兩兩該方法讓評價者對照相對重要性函數(shù)表，給出因素兩兩比較的重要性等級，因而可靠性高、誤差小，但計算較比較的重要性等級，因而可靠性高、誤差小，但計算較為復雜，在企業(yè)應用較少。為復雜，在企業(yè)應用較少。 （6）基于質量和價格的選優(yōu)法）基于質量和價格的選優(yōu)法一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 11熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容基本內容 ISO 9001：2008版標準中版標準中 “采購信息采購信息”中規(guī)定：采購信息應表述擬采購的產品，中規(guī)定：采購信息應表述擬采購的產品

48、，適當時包括：產品、程序、過程和設備的適當時包括：產品、程序、過程和設備的批準要求；人員資格的要求；質量管理體批準要求；人員資格的要求；質量管理體系要求。在與供應商溝通前，企業(yè)應確保系要求。在與供應商溝通前，企業(yè)應確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 11熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容內容 產品質量要求信息一方面作為供應商完成產品產品質量要求信息一方面作為供應商完成產品加工的技術基礎，另一方面作為產品驗收及出加工的技術基礎，另一方面作為產品驗收及出現(xiàn)質量糾紛進行確認的依據(jù)。

49、產品質量要求信現(xiàn)質量糾紛進行確認的依據(jù)。產品質量要求信息是雙方面的，企業(yè)盡可能地向供應商提供詳息是雙方面的，企業(yè)盡可能地向供應商提供詳細的技術信息；供應商對接受的技術信息進行細的技術信息；供應商對接受的技術信息進行評審，確保設備、工藝、人員等生產要素滿足評審，確保設備、工藝、人員等生產要素滿足企業(yè)產品的要求。企業(yè)產品的要求。 質量協(xié)議是企業(yè)與供應商的質量契約，規(guī)定質量協(xié)議是企業(yè)與供應商的質量契約，規(guī)定供應商的質量職責，評價供應商的質量管理能供應商的質量職責，評價供應商的質量管理能力，規(guī)定產品質量水平，明確違約責任及經濟力，規(guī)定產品質量水平，明確違約責任及經濟索賠標準。索賠標準。 一、供應商選擇

50、與質量控制一、供應商選擇與質量控制 12掌握對供應商的質量控制方法掌握對供應商的質量控制方法 (一一)產品設計和開發(fā)階段對供應商的質量控制產品設計和開發(fā)階段對供應商的質量控制 1設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質量控制設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質量控制 一般有兩種做法：一般有兩種做法： (1)邀請供應商參與產品的早期設計與開發(fā)。邀請供應商參與產品的早期設計與開發(fā)。 (2)對供應商進行培訓。對供應商進行培訓。 2試制階段對供應商的質量控制試制階段對供應商的質量控制 (1)與供應商共享技術和資源與供應商共享技術和資源 (2)對供應商提供的樣件的質量檢驗對供應商提供的樣件的質量檢驗 (3)對供應商質量

51、保證能力的初步評價對供應商質量保證能力的初步評價 (4)產品質量問題的解決產品質量問題的解決一、供應商選擇與質量控制一、供應商選擇與質量控制 12掌握對供應商的質量控制方法掌握對供應商的質量控制方法 (二二)批量生產階段對供應商的質量控制批量生產階段對供應商的質量控制 1對供應商質量保證能力的監(jiān)控對供應商質量保證能力的監(jiān)控 2質量檢驗的管理（進貨檢驗和對供質量檢驗的管理（進貨檢驗和對供應商的檢驗工作進行適當?shù)脑u價和控制）應商的檢驗工作進行適當?shù)脑u價和控制）二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 1.了解供應商選擇評價和供應商業(yè)績了解供應商選擇評價和供應商業(yè)績評定的區(qū)別評定的區(qū)別 供應商選擇評價和

52、供應商業(yè)績評定的供應商選擇評價和供應商業(yè)績評定的區(qū)別在于：區(qū)別在于： 1）供應商選擇評價的目的在于選擇）供應商選擇評價的目的在于選擇合適的合作伙伴。合適的合作伙伴。 2）供應商業(yè)績評定的目的在于對供）供應商業(yè)績評定的目的在于對供應商滿足企業(yè)要求的結果進行評定。應商滿足企業(yè)要求的結果進行評定。二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 2.掌握供應商業(yè)績評定的主要指標掌握供應商業(yè)績評定的主要指標 供應商業(yè)績的評價指標主要有供應商提供產品供應商業(yè)績的評價指標主要有供應商提供產品的質量、服務的質量、滿足企業(yè)訂貨的情況、的質量、服務的質量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時交付產品的情況等。及時交付產品的情況等。 1

53、）供應商的產品及服務）供應商的產品及服務 （1）產品質量指標）產品質量指標 （2）服務質量）服務質量 供應商的服務質量包括售前、售中、售后服供應商的服務質量包括售前、售中、售后服務質量。務質量。 2）訂貨滿足率與供貨及時率）訂貨滿足率與供貨及時率 二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 3.3.熟悉供應商業(yè)績的評定方法熟悉供應商業(yè)績的評定方法 1 1）不合格評分法）不合格評分法 根據(jù)供應商提供不合格品對企業(yè)產成品根據(jù)供應商提供不合格品對企業(yè)產成品的影響程度定期進行不合格分級評定。的影響程度定期進行不合格分級評定。 2 2）綜合評分法）綜合評分法 3 3）模糊綜合評價法（客觀）模糊綜合評價法（客觀

54、+ +主觀）主觀）二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 4.了解供應商的動態(tài)分級及管理了解供應商的動態(tài)分級及管理 (一一)供應商動態(tài)分級供應商動態(tài)分級 根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，將所有供應商根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，將所有供應商劃分為劃分為A、B、C、D四級。四級。 1）A級供應商（優(yōu)秀供應商）級供應商（優(yōu)秀供應商） （1）對于）對于類優(yōu)秀供應商，可以通過增類優(yōu)秀供應商，可以通過增大訂單比例、采用更短的付款周期等措施大訂單比例、采用更短的付款周期等措施來鼓勵該類供應商繼續(xù)保持或改進供貨業(yè)來鼓勵該類供應商繼續(xù)保持或改進供貨業(yè)績水平；績水平；二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 4.了解供應商的動態(tài)分

55、級及管理了解供應商的動態(tài)分級及管理 （2）對于）對于I類和部分類和部分類優(yōu)秀供應商，企類優(yōu)秀供應商，企業(yè)應從業(yè)務流程整體優(yōu)化的角度尋求與供業(yè)應從業(yè)務流程整體優(yōu)化的角度尋求與供應商進一步合作和改進的機會，通過業(yè)務應商進一步合作和改進的機會，通過業(yè)務流程的整合能夠避免不必要的重復工作，流程的整合能夠避免不必要的重復工作，消除不增值活動。消除不增值活動。 2）B級供應商（良好供應商）級供應商（良好供應商） （1）對于）對于I類供應商，至少應達到類供應商，至少應達到B級。級。 （2）對于）對于類供應商，應保證每產品至類供應商，應保證每產品至少有一家供應商達到少有一家供應商達到B級。級。 二、供應商動態(tài)

56、管理二、供應商動態(tài)管理 4.了解供應商的動態(tài)分級及管理了解供應商的動態(tài)分級及管理 3）C級供應商（合格供應商）級供應商（合格供應商） （1）對于企業(yè)來說，如果）對于企業(yè)來說，如果I類供應商的業(yè)績只有類供應商的業(yè)績只有C級，應暫停供貨；如果級，應暫停供貨；如果類的業(yè)績?yōu)轭惖臉I(yè)績?yōu)镃級，其級，其供貨比例應維持在供貨比例應維持在20%以下；如果以下；如果類的業(yè)績類的業(yè)績?yōu)闉镃級，其供貨比例應維持在級，其供貨比例應維持在40%以下。以下。 （2）對于所有的）對于所有的C級供應商，企業(yè)應向其提出級供應商，企業(yè)應向其提出警示，促使其由合格供應商發(fā)展到良好供應商，警示，促使其由合格供應商發(fā)展到良好供應商，當

57、然這需要供需雙方共同付出努力。當然這需要供需雙方共同付出努力。 4）D級供應商（不合格供應商）級供應商（不合格供應商）二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 4.了解供應商的動態(tài)分級及管理了解供應商的動態(tài)分級及管理 (二二)供應商的動態(tài)管理供應商的動態(tài)管理 對各類供應商的管理可以結合企業(yè)的供應商定對各類供應商的管理可以結合企業(yè)的供應商定點個數(shù)來區(qū)別對待。點個數(shù)來區(qū)別對待。 1）對于定點個數(shù)為）對于定點個數(shù)為1的情況，的情況，A級的訂單為級的訂單為100%，繼續(xù)緊密合作；，繼續(xù)緊密合作；B級的訂單為級的訂單為100%，但，但需開發(fā)該外購件的新供應商；如果供應商為需開發(fā)該外購件的新供應商；如果供應商

58、為C、D級，應盡快更換供應商。級，應盡快更換供應商。 2）對于定點個數(shù)為）對于定點個數(shù)為2的情況，見表的情況，見表22l。 3）對于定點個數(shù)為）對于定點個數(shù)為3的情況，見表的情況，見表222。 4）無論定點的個數(shù)多少，）無論定點的個數(shù)多少，D級供應商都應被及級供應商都應被及時淘汰。時淘汰。二、供應商動態(tài)管理二、供應商動態(tài)管理 5.了解供應商發(fā)展的作用了解供應商發(fā)展的作用 優(yōu)秀供應商是企業(yè)健康發(fā)展的保障，優(yōu)秀供應商是企業(yè)健康發(fā)展的保障，企業(yè)僅僅選擇優(yōu)秀的供應商作為自己的合企業(yè)僅僅選擇優(yōu)秀的供應商作為自己的合作伙伴是遠遠不夠的，更重要的是幫助現(xiàn)作伙伴是遠遠不夠的，更重要的是幫助現(xiàn)有供應商提高其業(yè)績

59、水平和能力使其成為有供應商提高其業(yè)績水平和能力使其成為優(yōu)秀的供應商。優(yōu)秀的供應商。三、顧客滿意三、顧客滿意 1.掌握顧客的類型掌握顧客的類型 1）按接受產品的所有者情況分有內）按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類部顧客和外部顧客兩類 2）按接受產品的時間順序情況分有）按接受產品的時間順序情況分有過去顧客、當前顧客和潛在顧客三類過去顧客、當前顧客和潛在顧客三類三、顧客滿意三、顧客滿意 2.了解相關方的含義了解相關方的含義 所謂相關方是指所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體就有利益關系的個人或團體”，顧客，顧客(內部員工和外部消費者內部員工和外部消費

60、者)、股東、債、股東、債權人、供應商、合作者、社會等。權人、供應商、合作者、社會等。三、顧客滿意三、顧客滿意 3.掌握顧客滿意的概念和特性掌握顧客滿意的概念和特性 1）顧客滿意概念）顧客滿意概念 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的心顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的心理感受。顧客抱怨與之相反。顧客滿意與理感受。顧客抱怨與之相反。顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產品或服務狀況的比較。如果效果低于期望，品或服務狀況的比較。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，感知