托管型呼叫中心產(chǎn)品介紹

1、托管型呼叫中心產(chǎn)品介紹托管型呼叫中心產(chǎn)品介紹北京天潤融通科技有限公司北京天潤融通科技有限公司二二O一一O年年傳統(tǒng)呼叫中心的問題傳統(tǒng)呼叫中心的問題n呼叫中心呼叫中心通常是指是利用通信與計算機技術，自動處理大量電話呼入和呼出業(yè)務的運營操作場所，是系統(tǒng)平臺（軟件、硬件）、人員和服務的總和。狹義的呼叫中心僅指上述場所運營所需的系統(tǒng)平臺和服務。n傳統(tǒng)呼叫中心的問題傳統(tǒng)呼叫中心的問題建設難成本很高，周期很長。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系

2、統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。 維護難呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 變化難座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無法根據(jù)需求變化而實時變化升級需要原廠商配合集成商二次開發(fā)，甚至重新采購投入大包括前期的一次性投入、后期運行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來的隱性管理投入了解托管型呼叫中心了解托管型呼叫中心n是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務的提供方式n是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程座席功能，將

3、座席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護。使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租用的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。n托管型呼叫中心是把呼叫中心從復雜的“系統(tǒng)平臺”建設轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵巍胺铡钡奶峁羌夹g的創(chuàng)新，但更主要是運營模式的創(chuàng)新。n國內(nèi)首家規(guī)?；\營的托管型呼叫中心是由天潤融通公司于2006年推出。呼叫中心不同模式的比較呼叫中心不同模式的比較呼叫中心不同模式比較呼叫中心不同模式比較托管型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心自建型呼叫中心外包型呼叫中心外包型呼叫中心業(yè)務模式業(yè)務模式系統(tǒng)平臺、通信資源、日常維護等外包，人員、場地、運營管理等企業(yè)自己負責系統(tǒng)平臺、通信資源

4、、場地、人員、日常維護、運營管理全部由企業(yè)負責系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部外包系統(tǒng)平臺系統(tǒng)平臺專業(yè)，簡單易用海量電信資源專業(yè)，復雜性高，適合深度定制電信資源用戶自己配置專業(yè)，平臺由外包商選擇海量電信資源 建設周期與難度建設周期與難度無需建設，迅速開通周期長，難度大無需建設，迅速開通維護與升級維護與升級容易：專業(yè)技術人員負責維護，724小時穩(wěn)定運行，平滑升級系統(tǒng)管理維護自主性高，但難度也大，升級需二次開發(fā)或重新購買容易：專業(yè)技術人員負責維護，724小時穩(wěn)定運行，平滑升級靈活性靈活性高，隨時增減坐席數(shù)量及產(chǎn)品功能，座席部署靈活分布差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需

5、求的變化而變化有一定靈活性，但是減少坐席卻需要一個合同周期完結后 安全性安全性高，專業(yè)人員維護，電信級基礎設施企業(yè)自身需要配備專業(yè)人員，企業(yè)辦公環(huán)境下系統(tǒng)安全性風險高由外包公司運維人員負責運營，數(shù)據(jù)安全性風險高成本成本低：初期投資為零，坐席數(shù)量可隨時增減，租金包含系統(tǒng)使用、維護和隱性管理等全部成本高：初期建設成本高，后期運維人員、中繼電路成本較高，外加大量隱性管理成本高，外包價格昂貴，適于規(guī)模較大的非核心業(yè)務和階段性業(yè)務業(yè)務管理業(yè)務管理企業(yè)自己負責，專注核心能力企業(yè)自己負責外包公司負責，不適合核心業(yè)務外包天潤融通托管型呼叫中心服務的特點天潤融通托管型呼叫中心服務的特點n省心：全托管服務，一站式

6、解決省心：全托管服務，一站式解決全托管服務，無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統(tǒng)平臺，即可享受專業(yè)呼叫中心服務一站式解決，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建，天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段（電話、短信、網(wǎng)絡傳真及IVR等）整合等一條龍服務開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作n安心：電信級品質(zhì)安心：電信級品質(zhì)語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡，品質(zhì)可靠集中建設的特點，用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源完善的系統(tǒng)運行維護管理體系成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制n靈活性高靈活性高隨需應變，企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時增減座席

7、數(shù)量創(chuàng)新的遠端座席功能，可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署對個性化需求反應更快，產(chǎn)品服務平滑升級n成本可控成本可控前期一次性投入為“0”后期運營、座席增減、維護與升級成本可控專注核心業(yè)務，使隱性管理成本降低什么樣的企業(yè)適合托管型呼叫中心？什么樣的企業(yè)適合托管型呼叫中心？n經(jīng)營思想：經(jīng)營思想：專注核心業(yè)務，對非主營業(yè)務傾向于托管n業(yè)務狀態(tài)：業(yè)務狀態(tài)：處于快速成長階段或變化狀態(tài)，需要應需而變n現(xiàn)金流：現(xiàn)金流： 優(yōu)先考慮用于營銷等核心環(huán)節(jié)n分布式坐席，集中管理：分布式坐席，集中管理：需要在全國各地或本市各點部署坐席，實現(xiàn)總部集中管理托管型呼叫中心對企業(yè)的價值托管型呼叫中心對企業(yè)的價值n專注核心能力，有效配置

8、資源專注核心能力，有效配置資源讓企業(yè)將有限的資金、人力、管理精力，投入到核心業(yè)務讓“呼叫中心管理工具外包”與“呼叫中心運營過程自我管理”完美結合n有效控制成本有效控制成本一次性投入低，后期成本可控，不會因業(yè)務變化造成投入的浪費或不足n提高營銷效率提高營銷效率海量中繼、科學排隊、通話記錄、未接提醒，保留住每一個來電線索來電信息彈屏、客戶信息管理等有效處理客戶來電，提高營銷響應的效率全面的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，了解客戶行為，洞察市場推廣效果，改進營銷行動n提升企業(yè)形象和服務品質(zhì)提升企業(yè)形象和服務品質(zhì)全國統(tǒng)一客服號碼、專業(yè)的語音導航和規(guī)范的服務管理等，提升企業(yè)形象錄音、質(zhì)監(jiān)、服務過程數(shù)據(jù)分析，有助于企業(yè)提高

9、服務的質(zhì)量n運營管理增值運營管理增值智能來電分配科學合理的分配客戶來電，提高座席的利用率電話接入、電話分配、接聽監(jiān)控、信息記錄、結果分析等全部過程實現(xiàn)有效管理與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接，將企業(yè)運營管理的流程整合為一天潤融通的優(yōu)勢天潤融通的優(yōu)勢n托管型呼叫中心專家托管型呼叫中心專家領導：國內(nèi)托管型呼叫中心服務首創(chuàng)者和領導者 專注：專注于以托管型呼叫中心為基礎的企業(yè)與客戶溝通服務的提供。因為專注，所以卓越。資質(zhì)：擁有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的“全國呼叫中心運營許可證” （許可證號：B2-20070013）n規(guī)?；蛻?，成熟應用規(guī)?；蛻?，成熟應用服務幾千家客戶的成功經(jīng)驗十幾個行業(yè)的成熟應用n先進的系統(tǒng)平臺

10、和電信基礎設施資源先進的系統(tǒng)平臺和電信基礎設施資源全國多地擁有系統(tǒng)平臺（北京，上海，陜西，湖北，河北，重慶，廣東，海南）平臺部署于運營商核心機房，并同時接入中國電信和中國聯(lián)通，擁有互聯(lián)網(wǎng)雙出口備份功能全國多地的系統(tǒng)的PSTN中繼接入互為備份，擁有總并發(fā)中繼線超過6000線n經(jīng)驗豐富的技術開發(fā)和運行維護團隊經(jīng)驗豐富的技術開發(fā)和運行維護團隊公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領域的優(yōu)秀技術人才，骨干人員擁有在大型通信企業(yè)或IT企業(yè)10年以上的扎實工作經(jīng)驗。公司創(chuàng)業(yè)團隊主要成員具備多年的電信企業(yè)運營管理經(jīng)驗天潤融通托管型呼叫中心服務構成天潤融通托管型呼叫中心服務構成n呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)與提供呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)與提

11、供呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā)硬件平臺搭建以遠端座席方式提供給客戶n呼叫中心系統(tǒng)平臺運行維護呼叫中心系統(tǒng)平臺運行維護平臺軟、硬件系統(tǒng)的運行維護通信系統(tǒng)的運行維護n通信資源和方式整合通信資源和方式整合通信資源的申請，包括號碼資源（400、800）、機房、中繼線通信方式的整合，包括電話、短信、傳真、IVR語音、互聯(lián)網(wǎng)天潤融通作為國內(nèi)托管型呼叫中心服務的首創(chuàng)者，其服務包括三個方面：天潤融通天潤融通托管型呼叫托管型呼叫中心中心呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)與提供呼叫中心系統(tǒng)平臺運行維護通信資源和方式整合產(chǎn)品與服務產(chǎn)品與服務功能與服務模塊功能與服務模塊自動語音導航全號碼接入來電智能分配遠端座席管理來電信息彈屏錄音與質(zhì)監(jiān)400

12、/市話碼號CRM報表統(tǒng)計外呼管理電路資源整合724小時維護專屬客服專業(yè)培訓短信/傳真/IVR呼叫中心呼叫中心產(chǎn)品產(chǎn)品通信資通信資源整合源整合平臺運行平臺運行服務服務產(chǎn)品與服務產(chǎn)品與服務網(wǎng)絡拓撲網(wǎng)絡拓撲產(chǎn)品與服務產(chǎn)品與服務基礎資源配置基礎資源配置n天潤平臺部署于中國電信，中國聯(lián)通運營商核心網(wǎng)絡機房；天潤平臺部署于中國電信，中國聯(lián)通運營商核心網(wǎng)絡機房；在全國8地擁有系統(tǒng)平臺（北京，上海，陜西，湖北，河北，海南，重慶，廣東）；天潤在全國8地的系統(tǒng)的PSTN中繼接入互為備份；擁有總并發(fā)中繼線超過6000線；天潤平臺在每地系統(tǒng)都同時接入中國電信，中國聯(lián)通網(wǎng)絡，擁有互聯(lián)網(wǎng)雙出口備份功能；n天潤平臺使用一流

13、的軟硬件設備；天潤平臺使用一流的軟硬件設備；網(wǎng)絡設備：思科系統(tǒng)服務器設備：惠普，戴爾服務器n天潤平臺客戶端使用環(huán)境；天潤平臺客戶端使用環(huán)境；電腦臺式機或筆記本；寬帶接入ADSL或?qū)＞€；接聽電話直線固定電話或手機、小靈通（推薦使用直線固定電話）；網(wǎng)絡電話產(chǎn)品與服務產(chǎn)品與服務系統(tǒng)架構系統(tǒng)架構功能分類功能分類功能項目功能項目功能描述功能描述IVR支持多呼入號碼每個呼入號碼都可以設置獨立的IVR流程時間策略按時段設置不同的IVR流程座席自動報號通話開始前自動播放座席工號滿意度調(diào)查通話結束后由客戶對服務按鍵打分語音信箱如來電遇忙系統(tǒng)可自動為客戶轉(zhuǎn)入語音信箱進行留言個性化等待音樂每個隊列都可以設置不同等待

14、音樂ACD按技能分組座席員在隊列里有不同的優(yōu)先級時間策略來電按時段送給不同隊列來電記憶重復來電優(yōu)先分配給最近接聽的座席區(qū)域路由來電按主叫區(qū)號進行分配（支持手機號碼解析）座席超時切換座席超時未接聽，系統(tǒng)自動切換到其他座席CTI遠程座席座席可以遠程分布在不同地點，不受地理限制隨路信息主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面自動彈屏主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面產(chǎn)品與服務產(chǎn)品與服務功能列表功能列表功能分類功能分類功能項目功能項目功能描述功能描述質(zhì)檢質(zhì)檢錄音通話全程錄音，包括呼入和外呼錄音同步下載錄音可以隨時下載到本地保存監(jiān)聽班長席可以監(jiān)聽所有座席員的童話實時監(jiān)控班長席和管理員

15、可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)及呼叫信息CRM數(shù)據(jù)庫接口提供完善的用戶數(shù)據(jù)庫接口業(yè)務信息流轉(zhuǎn)提供完善的用戶業(yè)務信息流轉(zhuǎn)功能公告信息管理員可以發(fā)表公告信息外呼外呼點擊外呼座席點擊用戶信息，系統(tǒng)自動撥號外呼報表報表座席工作報表坐席員工作量詳細統(tǒng)計隊列工作報表每個隊列的工作量量詳細統(tǒng)計中繼報表每個呼入號碼呼叫量詳細報表業(yè)務報表每個業(yè)務情況的詳細報表外呼報表外呼電話量的詳細報表報表導出自動下載所有報表并保存到本地產(chǎn)品與服務產(chǎn)品與服務功能列表功能列表服務品質(zhì)保障服務品質(zhì)保障n基礎設施保障基礎設施保障平臺部署在運營商的核心機房，省去了運營商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡鏈路，避免傳輸線路故障導致業(yè)務完全中斷；接入普通市

16、話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準，穩(wěn)定性可以達到99.9%；平臺由運營商的電信級機房提供雙路供電，保證供電質(zhì)量，避免因為企用戶辦公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務產(chǎn)生影響；平臺的IP網(wǎng)絡直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點，帶寬不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用。n高端系統(tǒng)平臺設備保障高端系統(tǒng)平臺設備保障 系統(tǒng)硬件：使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產(chǎn)品，從而在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性；冗余備份：關鍵設備都有冗余備份，單臺設備出現(xiàn)故障時，備份設備可以立即完成切換，保證用戶使用的穩(wěn)定性；數(shù)據(jù)庫備份：數(shù)據(jù)庫服務器由多臺服務器做集群，單臺服務器發(fā)生故障不會影

17、響整體業(yè)務。n運行維護保障運行維護保障 運維流程和制度：運行維護團隊在大型托管呼叫中心運營領域積累了豐富的經(jīng)驗，已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺運行維護制度和流程以及客戶服務響應機制，可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；應急預案：針對呼叫中心平臺系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，天潤運維團隊制定了詳細的應急故障診斷和排除機制，確保在最短的時間內(nèi)恢復系統(tǒng)和業(yè)務的正常運行；人員保證：由于天潤融通一直專注在托管呼叫中心領域，因此積累了一批經(jīng)驗豐富的運行維護人員和客戶服務人員。n安全性保障安全性保障應用安全：防止密碼惡意破解、防止常見漏洞及攻擊；ACL訪問權限控制用戶數(shù)據(jù)隔離、防止用戶數(shù)據(jù)泄漏；密碼進行128位

18、加密保存系統(tǒng)安全：采用Linux電信級操作系統(tǒng)及頂級廠商電信設備，全級別保障系統(tǒng)安全；部署IDS入侵檢測系統(tǒng)防止黑客攻擊網(wǎng)絡安全：防止DDoS、ARP等網(wǎng)絡攻擊；采用電信級硬件防火墻保護；采用DNS Sec防止域名被黑客惡意篡改物理安全：部署在電信運營商核心機房、依托電信級安全保障；全國范圍數(shù)據(jù)中心進行實時異地災備制度保障：按照ISO27001信息安全管理體系建立運維保障制度、保障用戶數(shù)據(jù)保密性、專職IT安全管理員保障系統(tǒng)安全服務與支持服務與支持n服務開通方式：請致電服務開通方式：請致電400-686-9009n專屬客服專屬客服每個客戶配備專屬客服人員，個性化服務n724小時服務小時服務724

19、小時免費客服熱線：400-686-9009724小時維護n專業(yè)培訓專業(yè)培訓針對新用戶使用的專業(yè)培訓服務服務標準服務標準n標準服務開通時間標準服務開通時間 ：1個工作日個工作日n呼叫中心系統(tǒng)可用率呼叫中心系統(tǒng)可用率 = 99.9% n平均接通率平均接通率= 99%n呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡連通性呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡連通性 = 99.9%n故障響應及處理時間故障響應及處理時間故障響應時間 10分鐘故障恢復時間 30分鐘資費標準資費標準n標準座席：標準座席：6000元元/年年/座席座席 優(yōu)惠標準：坐席數(shù)量5-19個：優(yōu)惠至：4200元/年/座席 坐席數(shù)量20-49個：優(yōu)惠至：3600元/年/座席n外呼外呼: p

20、stn方式：方式：0.18元元/分鐘分鐘(長市合一）長市合一） 固網(wǎng)運營商電話線路，通話品質(zhì)有保障 n全國統(tǒng)一全國統(tǒng)一400接入號碼：接入號碼：0.20元元/分鐘分鐘 選號池：http:/ n2007年年01月經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準，獲得月經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準，獲得跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，獲準在全國，獲準在全國范圍內(nèi)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務范圍內(nèi)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務n2007年通過信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準委員會認證，成為當時國內(nèi)唯一通過認證的運營型呼叫年通過信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準委員會認證，成為當時國內(nèi)唯一通過認證的運營型呼叫中心平臺，并獲得中心平臺，并獲得“2007年度中國

21、最佳呼叫中心年度技術產(chǎn)品獎年度中國最佳呼叫中心年度技術產(chǎn)品獎”n2008年年04月推出服務于小企業(yè)的月推出服務于小企業(yè)的400商務熱線服務平臺，同期具備覆蓋全國用戶的能力商務熱線服務平臺，同期具備覆蓋全國用戶的能力n2008年，服務央視，服務奧運年，服務央視，服務奧運n2008年年5月，百度一期正式上線，開始服務百度月，百度一期正式上線，開始服務百度n2010年年4月，推出新一代的月，推出新一代的400電話業(yè)務電話業(yè)務智能智能400產(chǎn)品產(chǎn)品n2010年年5月，百度三期上線，具備月，百度三期上線，具備1000座席以上的服務規(guī)模座席以上的服務規(guī)模管理團隊管理團隊n北京天潤融通科技有限公司管理團隊的

22、全體人員均來自國內(nèi)主流的電信北京天潤融通科技有限公司管理團隊的全體人員均來自國內(nèi)主流的電信運營商和大型跨國企業(yè)集團，公司主要的管理人員都擁有運營商和大型跨國企業(yè)集團，公司主要的管理人員都擁有10年以上在大年以上在大型型IT企業(yè)以及電信運營商工作的經(jīng)歷。因此，公司在通信產(chǎn)品開發(fā)、通企業(yè)以及電信運營商工作的經(jīng)歷。因此，公司在通信產(chǎn)品開發(fā)、通信網(wǎng)絡運營維護、通信服務質(zhì)量保障等方面具有非常扎實的基礎。信網(wǎng)絡運營維護、通信服務質(zhì)量保障等方面具有非常扎實的基礎。n公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領域的優(yōu)秀技術人才，在互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)品公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領域的優(yōu)秀技術人才，在互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)品的研發(fā)和運營上擁有豐富的經(jīng)驗。在的研發(fā)和運營上擁有豐富的經(jīng)驗。在 Soft Switch（軟交換）、（軟交換）、CTI（通（通信與計算機集成）、信與計算機集成）、CRM（客戶關系管理）、（客戶關系管理）、Callcenter（呼叫中心）（呼叫