物業(yè)服務基本知識專題版

1、物業(yè)服務基礎知識培訓物業(yè)服務基礎知識培訓角色扮演角色扮演交流和梳理思路交流和梳理思路目錄目錄1.物業(yè)行業(yè)發(fā)展現狀2.基本知識3.物業(yè)服務的基本內容4.物業(yè)服務費5.物業(yè)服務的階段行業(yè)發(fā)展現狀行業(yè)發(fā)展現狀2013年年行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展報報告告l據不完全統(tǒng)計，物業(yè)管理從業(yè)人員數量約為612.3萬人，較2008年經濟普查公布的250.12萬人增長了約145%。向現代服務業(yè)轉型升級初見成效向現代服務業(yè)轉型升級初見成效 向服務集成商轉變漸成趨勢向服務集成商轉變漸成趨勢 成本上漲影響行業(yè)盈利能力成本上漲影響行業(yè)盈利能力 人員素質人員素質向管理型企業(yè)轉變向管理型企業(yè)轉變堅持品質之路堅持品質之路 “物業(yè)管理服務

2、是我們的“本業(yè)”，品質是物業(yè)管理服務的生命線，是我們服務價值的直接體現，小區(qū)的安全、整潔、有序、舒適是我們開展其他多元服務的基礎，更是業(yè)主對我們的基本要求?！?“堅守價值之道、創(chuàng)新運營之術，以我們的“不變”與“變”，求得企業(yè)的永續(xù)正道經營?！钡谝徽?基本知識（1）物業(yè)服務業(yè)的起源（2）物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展（3）中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展1、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段（1）物業(yè)服務業(yè)的起源）物業(yè)服務業(yè)的起源l近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀中后期的英國。l英國人奧克維婭希爾（Octavia Hill）女士是公認的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人（2）物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展）物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展l1908年，由芝

3、加哥摩天大樓的所有者喬治A霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織芝加哥建筑物管理人員組織CBMO l現代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國（3）中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展）中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展l萌芽時期（19世紀中葉1949年）l休眠時期（1949年改革開放）l復蘇時期（改革開放初期）l蓬勃發(fā)展時期（改革開放后） （3）中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展）中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展l中國物業(yè)服務發(fā)源地是香港l中國內地物業(yè)服務發(fā)源地是深圳l1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立l1993年6月30日，深圳成立了國內首家物業(yè)管理協會l1994年深圳市頒布了深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例 （3）中國物

4、業(yè)服務業(yè)的發(fā)展）中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展l1994年4月建設部頒布了33號令，城市新建住宅小區(qū)管理辦法l2003年9月1日，我國第一部物業(yè)管理條例正式施行l(wèi)2007年10月1日，國務院對物業(yè)管理條例進行修訂l北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法（北京市人民政府令1995年第21號） l2010年10月1日,北京市物業(yè)管理辦法施行1、所有權、所有權l(xiāng)所有權是指所有權人對自己的不動產或者動產，依法享有占有、使用、收益和處分的權利。（物權法第二編第四章第三十九條 ）l房屋所有權是指房屋的所有權人依法對自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權利。 l房屋的所有權人為業(yè)主。2、物業(yè)、物業(yè)l物業(yè)是指單元性的房地產，確

5、切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備及相關場地。l物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。l物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。3、物業(yè)管理、物業(yè)管理l物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)性服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。( 國務院2007年10月1日頒發(fā)的物業(yè)管理條例) l物業(yè)服務合同沒有約定財務保管服務，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責范圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防

6、范設備，對財物丟失或毀損有過錯的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔與其過錯相適應的賠償責任。 l 摘自北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）京高法發(fā)2003389號4、建筑紅線、建筑紅線l建筑紅線，又稱為建筑控制線，是指城市規(guī)劃管理中，控制城市道路兩側沿街建筑物或構筑物（如外墻、臺階等臨街面的界線。任何臨街建筑物或構筑物不得超過建筑紅線。物業(yè)服務物業(yè)管理區(qū)域（紅線以內、戶門以外）第二章 物業(yè)服務的基本內容系統(tǒng)的協調日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務針對性的專項服務其他職能業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會街道居委會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)服務的基本內容物業(yè)服務的基本內容1.常規(guī)的公共服務

7、2.特約服務3.協助社會管理服務職能1、常規(guī)公共服務、常規(guī)公共服務根據物業(yè)服務定義：1.對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理2.維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動1、常規(guī)公共服務、常規(guī)公共服務具體內容：1.房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。2.共用設施、設備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。3.附屬建筑物、構筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理。4.管理與物業(yè)相關的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。5.公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護及共用綠化的養(yǎng)護管理。6.協助維護公共秩序、消防、交通等協管事項。7.組織開展物業(yè)服務區(qū)域內社區(qū)文化建設活動。8.業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據管理規(guī)約

8、規(guī)定針對具體行為并根據情節(jié)輕重采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。2、特約服務、特約服務 特約服務一般是有償收費服務，特約服務不是物業(yè)公司法定義務，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定l業(yè)主自有部分設施設備維護維修l家政服務l代購代訂服務l 開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等l 開辦花卉養(yǎng)育場l 開辦房地產租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等l 開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務公司，綠化公司，清潔公司等經濟實體，開展旅游、健身等服務業(yè)。l 征得所有權人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場l 其他多種經營服務項目3、協助社會管理服務職能、協助社會管理服務職能 物業(yè)公司協助各級政府、公安、城管、民

9、政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達新的政策和法規(guī)，接受有關方面的指導和監(jiān)督。 比如，協助做好治安防范、協助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應急處理（如非典），協助有關部門開展預防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。第三章 物業(yè)服務費物業(yè)服務費方式物業(yè)服務費方式l物業(yè)服務費l物業(yè)服務費方式有2種：包干制和酬金制l包干制：業(yè)主支付固定費用，物業(yè)服務企業(yè)自負盈虧l酬金制：物業(yè)服務企業(yè)從預收的服務費用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有，承擔盈虧物業(yè)服務費內容物業(yè)服務費內容1.管理服務人員的人工費用2.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4

10、.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用 6.辦公費用 7.固定資產折舊 8.物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用 9.合理利潤10.稅金物業(yè)服務費的交納物業(yè)服務費的交納l已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納l特殊情況：1.出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費的，業(yè)主承擔連帶責任。2.已竣工但未出售或交付的房屋由建設單位交納第四章 物業(yè)服務的七個階段物業(yè)服務七個階段物業(yè)服務七個階段1.早期介入2.前期階段3.承接查驗4.業(yè)主入住5.裝修管理6.日常管理7.后期管理第一階段：早期介入第一階段：早期介入l早期介入的原因l早期介入的內容1.優(yōu)化設計，規(guī)劃設計中對業(yè)主需求和

11、管理需要提出合理化建議2.提高工程質量，施工安裝中對基礎隱蔽工程、機電設備安裝調試、管道線路敷設等問題進行關注和建議3.掌握全面資料，通過對圖紙變動部分和隱蔽工程的關注，充分全面的了解物業(yè)實際情況銷售階段建設階段立項階段規(guī)劃設計階段竣工驗收階段早期介入階段的工作內容物業(yè)承接查驗階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會選聘物業(yè)企業(yè)前期管理階段第二階段：前期階段第二階段：前期階段1.與建設單位對接物業(yè)服務事宜，提出物業(yè)管理服務方案2.物業(yè)服務機構的設立和人員的招聘、培訓3.管理制度的制定和完善4.辦公環(huán)境和條件的完善5.準備承接查驗和交房工作l工程質量保修 a 時點竣工 b 保修期限 l質量保修期l質量保修期責任

12、 建設單位 a 物業(yè)承接管理的物業(yè)公用區(qū)域及共用設施設備 b 業(yè)主購買的產權專有部分第三階段：承接查驗第三階段：承接查驗1.承接查驗的依據：國務院1991年發(fā)布的房屋接管驗收標準和相關法律法規(guī)、地方法規(guī)2.承接查驗的內容：簡略地說，就是建設工程是否符合設計要求，物業(yè)主體結構是否安全，是否滿足使用功能要求，公共配套設施設備的配置、安裝、運行狀況是否完好，相關資料是否齊全。3.承接查驗的方法：資料查驗，感觀查驗，使用查驗，檢測查驗，實驗查驗。4.發(fā)現問題的處理：因施工質量造成的交由建設單位責成施工單位維修，因設計不合理造成的由建設單位改變設計進行改造。第四階段：業(yè)主入住第四階段：業(yè)主入住l業(yè)主入住

13、，即交房：建設單位將業(yè)主購買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關手續(xù)的過程。入住手續(xù)包含2個方面，物業(yè)驗收及驗收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關業(yè)務的辦理。l交房形式有2種，一是以建設單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設單位將交房工作委托給物業(yè)公司負責。第二種方式較為多見。業(yè)主入住工作內容業(yè)主入住工作內容l資料準備 住宅質量保證書住宅使用說明書業(yè)主手冊臨時管理規(guī)約入住通知書業(yè)主入住流程表業(yè)主情況登記表房屋驗收表鑰匙領取登記表等等l環(huán)境布置 莊嚴、熱烈、喜慶、通暢l交房現場 準備充分，流程順暢，業(yè)務熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時處理，一站式服務。l物業(yè)驗收 熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。業(yè)主入住工作內容業(yè)主入住工作內容l費用收取 明碼標價，照單收費，票鈔清點無差，字跡清楚，快速無錯。l鑰匙交接 照單交接，登記清楚，快速無錯。l資料歸檔 整齊，全面，按號歸檔，方便取閱，妥善保管，信息保密。l注意事項 準備要充分，培訓到到位，答詞要統(tǒng)一，反應要迅速，應急有預案。第五階段：裝修管理第五階段：裝修管理裝修管理內容1.裝飾裝修申報2.登記審核3.入場手續(xù)辦理4.裝飾