ICT市場營銷概述PPT課件

1、湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司ICTICT市場營銷市場營銷湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司2008年年3月月湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司案例分析團(tuán)隊(duì)營銷與客戶決策鏈客戶關(guān)系系統(tǒng)項(xiàng)目客戶關(guān)系系統(tǒng)項(xiàng)目捷科公司捷科公司陳明楷陳明楷 中國區(qū)總經(jīng)理中國區(qū)總經(jīng)理

2、周銳周銳 銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)林佳玲林佳玲 市場總監(jiān)市場總監(jiān)方威方威 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理肖蕓肖蕓 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理經(jīng)信銀行經(jīng)信銀行劉豐劉豐 行長行長崔國瑞崔國瑞 分管副行長分管副行長涂峰涂峰 信息中心主任信息中心主任肖曉明肖曉明 市場總監(jiān)市場總監(jiān)常儀常儀 財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)陳剛陳剛 工程師工程師競爭對(duì)手惠康公司競爭對(duì)手惠康公司駱伽（操盤）駱伽（操盤） 銷售總監(jiān)銷售總監(jiān) 搞定關(guān)系搞定關(guān)系 拆分合同拆分合同 二次招標(biāo)二次招標(biāo) 黨委決定黨委決定金主任金主任 外部專家外部專家國鋒國鋒 行長公子行長公子工會(huì)主席工會(huì)主席 黨委成員黨委成員呂傳國呂傳國 銀監(jiān)會(huì)銀監(jiān)會(huì)湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)

3、任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司案例分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)方威用銷售技巧弄到趙穎電話號(hào)碼方威用銷售技巧弄到趙穎電話號(hào)碼借口、誠懇、暗示借口、誠懇、暗示收集資料，與人打交道（涂主任女兒、何玲）收集資料，與人打交道（涂主任女兒、何玲）湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司案例分析 技術(shù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)“潛規(guī)則”驅(qū)動(dòng)，即利益驅(qū)動(dòng)資本驅(qū)動(dòng)資本驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系是必要條件而不是充要條件關(guān)系硬、絕活能屏蔽競爭對(duì)手的核心競爭力湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北

4、公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司客戶采購五要素需求需求價(jià)格價(jià)值信賴體驗(yàn) 需求是客戶采購的核心要素，它決定產(chǎn)品對(duì)于客戶是否有價(jià)值，需求是客戶采購的核心要素，它決定產(chǎn)品對(duì)于客戶是否有價(jià)值，價(jià)值又決定了價(jià)格。同樣，企業(yè)也只會(huì)針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行宣傳和價(jià)值又決定了價(jià)格。同樣，企業(yè)也只會(huì)針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行宣傳和廣告，而客戶的體驗(yàn)才能夠建立起長期的信賴關(guān)系，這就是客戶采購廣告，而客戶的體驗(yàn)才能夠建立起長期的信賴關(guān)系，這就是客戶采購的五要素，銷售就是滿足客戶這五個(gè)要素的過程。的五要素，銷售就是滿足客戶這五個(gè)要素的過程。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息

5、產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，發(fā)展向?qū)В鹤盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)。、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)。 在沒有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系在沒有銷售機(jī)

6、會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信、寄賀卡等就可以這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信、寄賀卡等就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。低成本的維護(hù)線人關(guān)系。開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶

7、需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求，客戶關(guān)心需求, ,而需求會(huì)在采購中不斷變化。而需求會(huì)在采購中不斷變化。 客戶資料通常情況見下表：客戶資料通常情況見下表：開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟客戶分析背景資料背景資料 客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀 同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭對(duì)手）的使用情況 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 客戶最近的采購計(jì)劃以及要解決的問題組織機(jī)

8、構(gòu)資料組織機(jī)構(gòu)資料 與采購相關(guān)的部門的職能以及領(lǐng)導(dǎo)者 部門之間的回報(bào)和制約關(guān)系個(gè)人資料個(gè)人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 興趣和愛好：喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 行程：度假計(jì)劃和行程 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手競爭對(duì)手資料競爭對(duì)手資料 競爭對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競爭對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承

9、諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人為本，銷售人員在開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。 在組織架構(gòu)分析時(shí)，銷售人員應(yīng)該從下面三個(gè)維度在組織架構(gòu)分析時(shí)，銷售人員應(yīng)該從下面三個(gè)維度進(jìn)行分析：進(jìn)行分析：開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)

10、業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟客戶分析級(jí)別定義和描述操作層操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見也會(huì)影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購，成為采購的直接影響者。管理層管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對(duì)于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，

11、往往具有否決權(quán)。決策層決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。在采購中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購過程中。技術(shù)部門技術(shù)部門往往負(fù)責(zé)采購的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個(gè)采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。采購部門采購部門集

12、中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購部門有不同的稱呼，采購/財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。角色定義和描述發(fā)起者發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門，對(duì)于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者決策者客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。使用者使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過

13、程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購很簡單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購動(dòng)機(jī)變成采購指標(biāo)。評(píng)估者評(píng)估者評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步

14、驟客戶分析客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)判斷銷售機(jī)會(huì)：如果有明確的銷售機(jī)會(huì)，銷售人員就應(yīng)判斷銷售機(jī)會(huì)：如果有明確的銷售機(jī)會(huì)，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒有機(jī)會(huì)，銷該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒有機(jī)會(huì)，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。 四個(gè)方面的問題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)四個(gè)方面的問題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)：存在銷售機(jī)會(huì)嗎？有解決方案嗎？能贏嗎？值得贏會(huì)：存在銷售機(jī)會(huì)嗎？

15、有解決方案嗎？能贏嗎？值得贏嗎？嗎？開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶開始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì) 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟建立信任客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)客戶關(guān)系發(fā)展階段：與客戶建立關(guān)系的過程客戶關(guān)系發(fā)展階段：與客戶建立關(guān)系的過程主要呈現(xiàn)一下四種階段：認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴主要呈現(xiàn)一下四種階段：認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴、同盟、同盟開始標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)開始標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明

16、確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟建立信任階段階段定義定義標(biāo)志活動(dòng)和描述標(biāo)志活動(dòng)和描述認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會(huì)約會(huì)銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是

17、可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng)：簡單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴信賴獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等等。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來，參與

18、客戶私人活動(dòng)或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 異地參觀：邀請重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟同盟客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟建立信任客戶客戶分析分析建立建立

19、信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)判斷客戶溝通風(fēng)格：我們將客戶分成四種行判斷客戶溝通風(fēng)格：我們將客戶分成四種行為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特為類型，了解客戶類型有助于確定客戶在特定的某一時(shí)刻的行為方式，使我們能夠?qū)λǖ哪骋粫r(shí)刻的行為方式，使我們能夠?qū)λ说男袨樽龀銮∪缙浞值幕貞?yīng)。雖然各種行人的行為做出恰如其分的回應(yīng)。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。四種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊分。四種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊，每人在不同時(shí)期里的所作所為都可能屬于，每人在不同時(shí)期里的所作所為都可能

20、屬于四種行為類型中的任何一種。四種行為類型中的任何一種。開始標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)開始標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟建立信任行為特點(diǎn)行為特點(diǎn)溝通方式溝通方式分析型分析型 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。注重精確，講求完美，勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等。 缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明

21、他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無誤為樂，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無誤、專心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。不要過于親近。不要操之過急，要有反復(fù)說明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。 贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無誤。親切型親切型 具有專心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。 弱點(diǎn)

22、包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說話或者辯護(hù)，過于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。 親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽眾。保持事物的原有狀態(tài)。按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。有預(yù)見性。時(shí)常明確地表示贊同。用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。不要催促，不要急于求成。表現(xiàn)型表現(xiàn)型 具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。 缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理

23、智的舉動(dòng)。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。熱情坦誠，有問必應(yīng)。善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。做到友善健談。多問多答帶有“誰”字的問題。隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。進(jìn)取型進(jìn)取型 有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關(guān)

24、系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見，獨(dú)斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。進(jìn)取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。滿足此人的控制欲。專心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達(dá)簡潔準(zhǔn)確、有條有理。研究回答帶有“什么”的問題。說話要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺。不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。提供多種選擇方案。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾

25、信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟挖掘需求客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)開始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)開始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志：得到客戶明確的需求結(jié)束標(biāo)志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）（通常是書面形式） 需求是客戶采購中核心需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客的要素，需求的定義是：客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、要求。銷售人員必須全面、完整

26、、深入和有共識(shí)地掌握完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。客戶需求和需求背后的需求。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司采購階段采購階段內(nèi)容內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求 采購的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時(shí)，采購進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者發(fā)起者內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時(shí)間、預(yù)算等等。決策者決策者采購設(shè)計(jì)采購設(shè)計(jì)決策者決定采購

27、之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者評(píng)估比較評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者評(píng)估者購買承諾購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者決策者安裝實(shí)施安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。使用者使用者完整清晰和全面的了解客戶需求：完整清晰和全面的了解客戶需求： 目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo)目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo), ,例如經(jīng)營目標(biāo)，主要包括例如經(jīng)營目標(biāo)，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效

28、率的目標(biāo)。客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。時(shí)間等等。 產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。務(wù)。 采購指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和采購指標(biāo)：解決方

29、案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。量化的要求。拓展客戶六步驟挖掘需求判斷客戶采購階段：判斷客戶采購階段： 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟呈現(xiàn)價(jià)值客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)開始標(biāo)志：得到客戶明確的需求開始標(biāo)志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）（通常是書面形式）結(jié)束標(biāo)志：開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志：開始商務(wù)談判競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪

30、些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對(duì)客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。競爭策略：分析自己的競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對(duì)哪些客戶有益處優(yōu)勢對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢對(duì)哪些客，自己的劣勢對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢應(yīng)該找到楚，對(duì)于劣勢應(yīng)該找到解決方案。當(dāng)客戶做出解決方案。當(dāng)客戶做出采購決策時(shí)，使得支持采購決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。者拋出己方益處。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信

31、息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司制作建議書：制作建議書： 對(duì)于大型采購，銷售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書，建議對(duì)于大型采購，銷售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容： 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強(qiáng)調(diào)客客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來

32、的負(fù)面入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來的負(fù)面影響。影響。 解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。闡述方案是怎么解決客戶問題的。 報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)

33、執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。拓展客戶六步驟呈現(xiàn)價(jià)值湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)方案：呈現(xiàn)方案： 在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過程的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過程中，包含了以下步驟：中，包含了以下步驟：步驟步驟方法方法開始開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如

34、果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長的故事或者向他們提一個(gè)問題。表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值意義和價(jià)值客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了

35、解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購買激勵(lì)購買激勵(lì)購買此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語言鼓勵(lì)立即做出正確的采購決定。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶

36、六步驟贏取承諾客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)開始標(biāo)志：開始商務(wù)談判開始標(biāo)志：開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志：簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志：簽署協(xié)議簡單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的簡單產(chǎn)品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。的采購舉行正式的談判。談判：與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)談判：與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌場和利益、妥協(xié)和交換、讓

37、步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。和達(dá)成協(xié)議五步。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司步驟方法分工和準(zhǔn)備分工和準(zhǔn)備 在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。 立場和利益立場和利益 銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。 妥協(xié)和交換妥

38、協(xié)和交換 在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。 尋找對(duì)方底尋找對(duì)方底線和讓步線和讓步 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照幅度逐漸讓步。 脫離談判桌脫離談判桌 在談判桌上雙方處于針鋒相對(duì)的立場，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓

39、步的前奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對(duì)方書面承諾。談判步驟和方法：談判步驟和方法：拓展客戶六步驟贏取承諾湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟跟進(jìn)服務(wù)客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求

40、呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)開始標(biāo)志：簽署協(xié)議開始標(biāo)志：簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款鞏固滿意度：向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通鞏固滿意度：向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開始銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過程，確?？褪褂谩⑻幚硗对V的客戶體驗(yàn)全過程，確保客戶滿意度

41、。戶滿意度。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟跟進(jìn)服務(wù)客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)開始標(biāo)志：簽署協(xié)議開始標(biāo)志：簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿索取推薦名單：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。成功之后客戶能夠得到的益處。轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新轉(zhuǎn)介紹銷售：向老

42、客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。好口碑。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司拓展客戶六步驟跟進(jìn)服務(wù)客戶客戶分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈現(xiàn)呈現(xiàn)價(jià)值價(jià)值贏取贏取承諾承諾跟進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)開始標(biāo)志：簽署協(xié)議開始標(biāo)志：簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有惡意回收賬款：造成應(yīng)收賬款的原因通常有惡意欺詐、由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推欺詐、由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收

43、故障等等）和客戶不愿意遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）和客戶不愿意支付三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方支付三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法。法。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司情況情況方法方法惡意欺詐惡意欺詐對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）（推遲交貨

44、，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款?？蛻舨辉敢庵Ц犊蛻舨辉敢庵Ц犊蛻敉ǔ２粫?huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長金額少的客戶，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對(duì)于逾期時(shí)間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式?；厥諑た钋闆r和解決方法：回收帳款情況和解決方法：拓展客戶六步驟跟進(jìn)服務(wù)湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)

45、任公司銷售六個(gè)關(guān)鍵的因素 無論做什么產(chǎn)品的銷售，都有六個(gè)關(guān)鍵的因素： 情報(bào)、客戶需求、產(chǎn)品價(jià)值、客戶關(guān)系、價(jià)格以及客戶使用后的體驗(yàn)。 銷售人員首先要建立關(guān)系，然后才能挖掘需求，然后有針對(duì)性地介紹價(jià)值，等客戶接受之后進(jìn)行價(jià)格談判，最后通過服務(wù)讓客戶滿意。這就是銷售的最基本的六式。 六式只是基本路數(shù)，在這之上還要掌握關(guān)鍵的技巧。 比如提問技巧、傾聽技巧、演示技巧、談判技巧等等。當(dāng)你熟練掌握這些技巧之后就是一個(gè)高手了。 要想成為絕頂高手，高手中的高手，那你就要練內(nèi)功了?！焙惫娦畔a(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司修煉內(nèi)功目標(biāo)：必須

46、要有明確的目標(biāo)才有銷售的動(dòng)力，如果目標(biāo)不明確或者沒有壓力去完成，就不會(huì)采取積極的行動(dòng)。智慧：或者說是方法。有了目標(biāo)只是促使銷售人員積極行動(dòng)，但怎么行動(dòng)、如何讓客戶購買你的服務(wù)，必須要有辦法，包括已有的經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)，需要提高自身的素質(zhì)。不能和客戶聊天，自然抓不住客戶的需求，不知道什么事情正在困擾著他，更不用說提出合理化的解決方案。 信心：信心是完成目標(biāo)的根基，這包括對(duì)企業(yè)的信心、對(duì)自己的信心。銷售人員只有具備信心，并將這種信心傳遞給客戶，才能獲得客戶的信賴。微笑：微笑能給人帶來信心，拉近彼此之間的距離，還意味著，你要真正為客戶去著想，把他當(dāng)作朋友去幫助他，才能贏得客戶的信任。單純靠忽悠是做不成買賣

47、的，即便是騙子，他在一開始的時(shí)候也是站在幫助你的立場上。 堅(jiān)持：完成一筆訂單的過程是非常艱難的，中間要經(jīng)過很多回合的拉鋸，很多時(shí)候看起來雙方已經(jīng)沒有合作的可能了，或者競爭對(duì)手已經(jīng)占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢，這時(shí)候要堅(jiān)持，你才能活得成功。 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司感言一、關(guān)于公平 陳明楷回答周銳說：“你可以在這個(gè)世界上找到公平的事情嗎？有人生來就有殘疾，這公平嗎？我們公司的阿姨每天擦桌子洗廁所，可能比你還要辛苦，但只有你薪水的幾十分之一，你覺得公平嗎？她的家庭只能溫飽，可是我的孩子每年都周游世界，你覺得公平嗎？清醒一下

48、吧，你以為你在哪里，這是競爭的世界，贏家的世界。這個(gè)世界根本不存在公平?！倍㈥惷骺嘈胖挥袎毫Σ趴梢詨撼鏊麄兊臐摿?，當(dāng)潛力爆發(fā)出來的時(shí)候，往往連他們自己都不敢相信自己居然有這樣的本領(lǐng) 湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司感言三、諾曼底登陸 你們知道二戰(zhàn)中的諾曼底登陸是哪一天嗎？ 1944年6月6日 “你知道為什么要在這一天嗎？” “因?yàn)槊藝饝?yīng)蘇聯(lián)盡快開辟第二戰(zhàn)場，還有氣候的原因?！?“你說的都對(duì)，但是為什么一定要在這一天？” “因?yàn)檫@是一個(gè)女人的生日，是隆美爾的夫人的生日，而隆美爾是指揮德軍大西洋防線的元帥。盟軍的

49、偵查機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)隆美爾和夫人感情很好，只要可能就一定回德國老家為夫人過生日。因此他們綜合上面的因素選擇六月六日登陸。諾曼底登陸當(dāng)天，隆美爾正在800公里外的家鄉(xiāng)參加夫人的生日宴會(huì)，德軍群龍無首，最精銳的裝甲師沒有元帥的命令不能投入戰(zhàn)斗，盟軍順利地取得了登陸的橋頭堡，可見收集個(gè)人資料有多重要。”湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司四、工作只是生活的一部分，無論工作中有什么不愉快的 事情都不應(yīng)該帶入生活之中。五、無論處于什么樣的困境之中，都要有永不放棄的精神,否則活著還有什么用呢六、你承諾的事情是不是就可以因?yàn)檫@些理由就隨便放

50、棄了呢？你完全可以放棄承諾，但是你永遠(yuǎn)只能是失敗者。七、面臨強(qiáng)大的難以取勝的對(duì)手時(shí)，也要勇敢地大吼一聲向前沖去，向?qū)κ忠闳涣羷?，即使?zhàn)死疆場也要面帶微笑馬革裹尸 絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運(yùn)。感言湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司感言八、找到競爭對(duì)手的致命缺陷，然后發(fā)動(dòng)致命一擊。九、真正徹底的失敗是喪失團(tuán)隊(duì)的精神，這才是我真正擔(dān)心的地方。正直誠信是團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，它要求團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都做到公正和表里如一，不能將自己的利益凌駕于團(tuán)隊(duì)之上，為了自己出賣團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。十、孫子兵法說：故用兵之法，十則圍之，五則攻之

51、，倍則戰(zhàn)之，敵則能分之，少則能守之，不若則能避之。市場如戰(zhàn)場，孫子兵法也非常適用。湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司感言 十一、指責(zé)不能提高團(tuán)隊(duì)士氣，只有仔細(xì)地觀察并找到每十一、指責(zé)不能提高團(tuán)隊(duì)士氣，只有仔細(xì)地觀察并找到每個(gè)人的長處，然后毫不吝嗇地獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)才可以改變士氣個(gè)人的長處，然后毫不吝嗇地獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)才可以改變士氣 十二、邏輯分析并不適合處理人和人之間的關(guān)系十二、邏輯分析并不適合處理人和人之間的關(guān)系,可以盡量可以盡量將客戶請出來?？蛻舻霓k公室里是最不適合搞關(guān)系的地方將客戶請出來?？蛻舻霓k公室里是最不適合搞關(guān)系的地方 十三、什么三板斧?。渴?、什么三板斧啊？ “第一板斧就是拉客戶吃飯，第二板斧就是帶著客戶卡拉第一板斧就是拉客戶吃飯，第二板斧就是帶著客戶卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他們覺得把客戶關(guān)找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他們覺得把客戶關(guān)系搞到這種程度就夠了。系搞到這種程度就夠了。”湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司湖北公眾信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司感言 當(dāng)我們不為輸而痛苦，不為贏而快樂的時(shí)候，我就可以從此超越輸贏，當(dāng)我們不為輸而痛苦，不為贏而快樂的時(shí)候，我就可以從此超越輸贏，就會(huì)擁有真正想要