第9章 可用性分析與評估

1、第9章 可用性分析與評估重點大學計算機專業(yè)系列教材可用性與可用性工程支持可用性的設計原則可用性評估可用性評估案例可用性定義 國際標準化組織（ISO 9241-11）給出的可用性是指特定的用戶在特定環(huán)境下使用產品并達到特定目標的效力、效率和滿意的程度。 可用性并不僅僅與用戶界面相關，而是蘊含更廣泛的內涵，可以從五個方面去理解可用性，這五個方面集中反映了用戶對產品的需求，從它們的英文表達上被歸納為五個“E” 有效性（Effective） 效率（Efficient） 吸引力（Engaging） 容錯能力（Error Tolerant） 易于學習（Easy to Learn）在產品開發(fā)過程中增強可用性

2、可以帶來很多好處，包括： 提高生產率； 增加銷售和利潤； 降低培訓和產品支持的成本； 減少開發(fā)時間和開發(fā)成本； 減少維護成本； 增加用戶的滿意度。 成功與失敗的可用性案例1）福特汽車公司，他們曾經專門為汽車代理商設計了一套記賬系統(tǒng)，但在使用時遇到很多嚴重問題。福特決定對該系統(tǒng)做一項可用性研究，其結果不僅使一些個別問題得到解決，而且整個系統(tǒng)90%的問題都被改正了。新的系統(tǒng)非常易于使用，以至于系統(tǒng)幫助熱線的呼叫率降到了零，估計這項工作為公司節(jié)省了10萬美元以上。 成功與失敗的可用性案例2）第二個例子涉及到軟件的刪除，在Windows98系統(tǒng)的控制面板中有一項功能叫“添加/刪除程序”，可以對系統(tǒng)中的

3、應用軟件進行刪除或修改。但出于某種目的，對于Internet Exploer 6.0，卻只能選擇“添加”或“修復”，而無法刪除，如圖9-2所示；用戶如果真正想刪除，必須借助于一些工具或手工改動注冊表，這顯然是非常不方便的。成功與失敗的可用性案例可用性工程 任何一個產品都不可能是故意設計成不可用的，但只有遵循系統(tǒng)的可用性設計方法，才能達到可用性。正如圖9-4所示，不管系統(tǒng)內部實現如何復雜，產品展現給用戶的應該是一個易用、高效的使用界面，因為用戶的最終需求在于使用產品以完成某種功能，而不是花費很大的氣力去了解產品的工作原理?？捎眯怨こ炭捎眯怨こ?所謂可用性工程就是改善系統(tǒng)可用性的迭代過程。其目的就

4、是保證最終產品具有完善的用戶界面。一個可用性工程的生命周期大體上分為下面幾個部分： 1.了解用戶 2.競爭性分析 3.設定可用目標 4.用戶參與的設計 5.迭代設計 6.產品發(fā)布后工作可學習性 可學習性是指交互系統(tǒng)能否讓新手學會如何使用系統(tǒng)，以及如何達到最佳交互效能。支持可學習性的原則包括： 1. 可預見性 2. 同步性 3. 熟悉性 4. 通用性 5. 一致性靈活性 靈活性體現了用戶與系統(tǒng)交流信息方式的多樣性，有下列幾種原則： 1.可定制性 2.對話主動性 3.多線程 4.可互換性 5.可替換性魯棒性 用戶使用計算機的目的是達到某種目標。能不能成功地達到目標和能不能對到達的目標進行評估就體現

5、為交互的魯棒性 1.可觀察性 2.可恢復性 3.響應性 4.任務規(guī)范性軟件可用性評估應該遵循以下原則： 1）最具有權威性的可用性測試和評估不應該針對專業(yè)技術人員，而應該針對產品的用戶。對軟件可用性的測試和評估，應主要由用戶來完成。 2）軟件的可用性測試和評估是一個過程，這個過程在產品開發(fā)的初期階段就應該開始。 3）軟件的可用性測試必須是在用戶的實際工作任務和操作環(huán)境下進行。 4）要選擇有廣泛代表性的用戶。9.3.1 9.3.1 用戶模型法（用戶模型法（User ModelUser Model） 用戶模型法是用數學模型來模擬人機交互的過程。這種方法把人機交互的過程看做是解決問題的過程。個模型可以

6、預測用戶完成任務的時間。這個方法特別適合于無法進行用戶測試的情形。在人機交互領域中最著名的預測模型是GOMS模型。 GOMS是描述任務和用戶執(zhí)行該任務所需知識的方法，通過目標 (Goal)、操作符 (Operator)、方法 (Method) 以及選擇規(guī)則 (Selection rule) 四個方面進行描述。GOMS 模型可以模擬一個交互任務并以此進行評估9.3.2 9.3.2 啟發(fā)式評估（啟發(fā)式評估（Heuristic EvaluationHeuristic Evaluation） 啟發(fā)式評估法就是使用一套相對簡單、通用、有啟發(fā)性的可用性原則（即“啟發(fā)”）來進行可用性評估。 這些啟發(fā)式可用性

7、原則共有十條： 1.系統(tǒng)狀態(tài)可見性 2.系統(tǒng)與用戶現實世界相互匹配 3.用戶控制與自由 4.一致性與標準 5.錯誤預防 6.識別而不是回憶 7.使用的靈活性與效率 8.美觀而精煉的設計 9.幫助用戶認識、診斷和修正錯誤 10.幫助和文檔 9.3.3 9.3.3 認知性遍歷（認知性遍歷（Cognitive WalkthroughCognitive Walkthrough）進行認知性遍歷活動，需要以下四個條件:1)對系統(tǒng)原型的詳盡描述。這種描述不一定是完整的，但要相當詳盡。諸如菜單的位置描述或措辭選擇等這樣的細節(jié)也可能導致相當大的差異。2)對用戶在系統(tǒng)中要完成任務的描述，這些任務應當是大多數用戶將

8、要執(zhí)行的有代表性的任務。3)一個完整的、書面的操作清單，列出使用給定原型完成任務所需執(zhí)行的操作。 4)確定用戶的身份，以及評估人員能夠確定這些用戶已具有哪一類別的知識和經驗。9.3.3 9.3.3 認知性遍歷（認知性遍歷（Cognitive WalkthroughCognitive Walkthrough）認知性遍歷認為用戶完成一個任務的過程有三步:1)用戶在交互界面上尋找能幫助完成任務的行動方案；2)用戶選擇并采用看起來最能幫助完成任務的行動；3)用戶評估系統(tǒng)作出的反饋，判斷在任務上的進展情況9.3.4 9.3.4 用戶測試用戶測試 (Usability Testing)(Usability

9、 Testing) 用戶測試就是讓用戶真正去使用軟件系統(tǒng)，由試驗人員對實驗過程進行觀察、記錄和測量。這種方法可以準確地反饋用戶的使用表現，反映用戶的需求，是一種非常有效的方法。 以實驗室測試為例，一次用戶測試要包括前期準備、測試階段和測試評價三個部分。9.3.4 9.3.4 用戶測試用戶測試 (Usability Testing)(Usability Testing) 前期準備工作前期準備工作 1）明確測試的目的 2）準備測試環(huán)境 3）準備測試設備 4）確定測試過程中的各種角色分配 參與測試過程的人員可分為5種角色： 1.測試負責人 2.數據記錄員 3.攝像操作員 4.計算機操作員 5.測試者

10、或測試用戶9.3.4 9.3.4 用戶測試用戶測試 (Usability Testing)(Usability Testing)測試執(zhí)行的六個階段1.制定測試計劃2.選擇測試者3.準備測試材料4.執(zhí)行引導測試5.執(zhí)行正式測試6.分析最終報告9.3.4 9.3.4 用戶測試用戶測試 (Usability Testing)(Usability Testing)可用性測試的評價可用性測試的評價1）通過搜集一些客觀、量化的數據進行性能評價2）如果要比較兩個可選的交互設計，即對兩個交互界面A和B，根據某一準則做一個客觀的測試決定哪個更好。3）統(tǒng)計分析9.3.5 9.3.5 問卷調查問卷調查(Questi

11、onnaire)(Questionnaire)問卷調查的執(zhí)行過程1）用戶需求分析2）問卷設計3）問卷實施及結果分析9.3.6 9.3.6 放聲思考法放聲思考法(Thinking Aloud )(Thinking Aloud ) 聲思考法也被稱為邊做邊說法，是一種非常有價值的可用性工程方法。在進行這種測試時用戶一邊執(zhí)行任務一邊大聲地說出自己的想法，采用這種方法能夠發(fā)現其他測試方法不能發(fā)現的問題。實驗人員在測試過程中一邊觀察用戶一邊記錄用戶的言行舉止，使得實驗人員能夠發(fā)現用戶的真實想法。但是這也要求實驗人員在進行測試之前明確測試目的，對于不同的測試目的，實驗人員在測試過程中扮演的角色是不同的。 下

12、面以山東大學考古數字博物館網站（http:/）為例，說明應用啟發(fā)式評估、用戶測試、問卷調查和放聲思考法等方法進行可用性評估的過程9.4.1 9.4.1 評估指標體系的建立評估指標體系的建立 根據網站的特點及服務人群，在參考其它關于網站可用性定義的基礎上，提出網站可用性為內容、效率和滿意度。具體描述為： 1）內容/服務： 2）效率： 3）滿意度： 將上述3個評估因數進一步細分，得到表9-3和圖9-99.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估1.優(yōu)缺點及改進1）評估者并沒有使用界面來執(zhí)行真正的任務，所以評估者只能發(fā)現一部分的可用性問題。2）雖然在發(fā)現界面的大問題和小問題上都很有效果，但是啟發(fā)式評

13、估在發(fā)現大問題的能力不強。3）對評估者要求較高，評估者要求是可用性專家或至少是具有可用性應用背景的專業(yè)人員。4）評估者要將遇到的問題與可用性原則進行匹配，如果評估者對問題違反的可用性原則判別不清，有可能就會忽略該問題或不給該問題評分，這就使得最終的評估結果不能反映發(fā)現的所有可用性問題。9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估2.啟發(fā) 啟發(fā)式評估既可用于一般的用戶界面的評估也可用于Web界面的評估，我們在此基礎上通過分析影響用戶訪問數字博物館的因素，得到了針對數字博物館站點的啟發(fā)。9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估3.對問題的嚴重性進行評分我們采用的可用性問題嚴重性評價尺度如表9-

14、4所示：9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估 4.評估者 不同的評估人員會發(fā)現不同的問題，因此綜合多個評估人員的評估可能得到更好的結果。考慮到評估成本、網絡使用經驗、可用性專業(yè)知識等因素，本案例中選擇三位評估者，所有的評估者都會熟練地使用互聯網，一位評估者具有較多的可用性方面的專業(yè)知識，另兩位評估者對可用性有一般性的了解。9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估 5.評估過程 每位評估者有一份包括啟發(fā)以及如何進行評估的文檔。首先他們要瀏覽站點來感覺一下其設計如何，大致了解站點的主要內容及界面主要組成。然后他們要閱讀啟發(fā)列表并檢查這個站點有沒有這樣的可用性問題。對于他們發(fā)現的每個問題

15、都要記下來并對這個問題進行評分。接著將可用性問題與啟發(fā)進行匹配。最后寫下他們對這個站點的總體設計的觀點9.4.2 9.4.2 啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估 6.評估結果分析 通過對評估結果的分析，評價評估對象體現了哪些可用性原則，又違反了哪些可用性原則。被評估的山東大學考古數字博物館在可用性方面既存在合理之處，但同時也存在一些問題，下面將從這兩個方面對評估結果進行分析: 1)體現可用性原則的設計 2)存在的可用性問題9.4.3 9.4.3 用戶測試用戶測試1.優(yōu)缺點及改進2.可靠性及有效性分析3.可靠性及有效性分析4.招募測試用戶5.實驗分組6.試點測試7.測試任務的確定8.用戶測試9.結果分析9.4.4 9.4.4 問卷調查問卷調查1.計劃及